有效の沟通\&同理心 Communicate \& Empathy

目录 有效沟通的障碍 同理心 沟通的重要性 如何进行沟通

第1章 沟通的重要性

沟通的重要性 沟通的功能 沟通的意义 交流信息、情感表达 --- 沟通是信息的交换和意义的传达 组织内沟通的功能： 提供信息 ，同时也是表达感情的过程。 命令与指示 影响与说服 沟通的目的 整合 --- 理解 沟通的重要性 •人有沟通的需要 •增加彼此了解 •使工作顺利推动 •搜集信息 •形成共识

沟通的重要性 人与人之间有沟通的需要 A B 增加彼此的了解 D 提供、搜集信息 使工作顺利推动 C F 达成共识 信息交换 E

沟通的重要性 “沟通是个人成功的重要因素” 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助； “能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”

第2章 有效沟通的障碍

有效沟通的障碍 0 0 2 信息传递的变异 环境的障碍 0 4 立场不同 1 0 3 语言（年龄、教育、文化背景） 5 态度与时机

有效沟通的障碍 切忌 “成见” \& “假设” 自己 知道 不知道 开放区域 盲目区域 他人 隐藏区域 求知区域 知道 不知道

第3章 如何进行沟通

如何进行沟通 被传送的不仅是语言文字，还包括动作、 行为， 以及思想、观点、态度和其它各种 沟通的主要内容：信息，情感，思想 情报 沟通是一种具有反馈功能的程序 沟通形式：对话、书信、肢体语 目的是在于增进彼此双方的了解，增 进群体和谐

如何进行沟通 下行沟通、上行沟通、平行沟通 语言沟通与非语言沟通 沟通的种类及结构 正式沟通与非正式沟通 单向沟通与双向沟通

如何进行沟通 沟通的种类及结构 速度 正确性 反馈 传播情况 准备 发送人 接受人 单向沟通 快 差 少 安静 充分 压力小 较少信心 双向沟通 慢 好 多 吵闹 随机应变 压力大 较有信心 内容丰富 内容明确 面对面 会议 电话 备忘录 正式文件 强 弱 强 可看见对方身体语言 可用视觉工具 迅速 简短 完整全面 面对面交流 电话 可以用身体语言 传达范围广 可立即质问并回答 有据可查 准备时间充分 电子邮件 优点 易于解释 集思广议 方便 可事先准备好内容 传播范围广 可以利用现场气氛 双向沟通 有据可查 双向沟通 时间上不方便 耗时 没有留下记录 无法控制对方 需较多的时间 备忘录、联络单、信件 需立即思考 时间上不方便 可能误解 单向沟通 需多重审核 缺点 不易结束 杂乱 看不到非语言的反馈 单向沟通 文件、公告、广告 面子作用 容易极端化 弱 传达范围有限

如何进行沟通 同理心 专注 站在对方的立场，而不是你的立场 去理解。 大脑对话语的处理速度，约是一般 说话者的四倍。 对完整负责 接纳 不仅要倾听内容，也要“ “倾听 ” 感觉 “听话听音” 听到不同意见时会屏蔽信息

如何进行沟通 step1 step2 step3 自我调整状态，把自己放到 选择适当的方式 学会“ 听”-- 合适的角色上： 有效发送信息 弄清对方的目的 “有些时候 别忘了沟通的目的---理解 只要做到听就够了”

第4章 同理心沟通

同理心沟通 同理心不等于同情心 ； 是一种不可或缺的共情能力 同理心就是将心比心 (AS SAME AS YOU) 同理心沟通三要素: 辨识(换 位思考?)--反馈--引导 同理心三字诀: 等，问，换 冲突与同理心沟通： 我要赢,同时我也要你赢！

同理心沟通 站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

同理心沟通 四个分段 HH：最高分 高明的方式 一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受，会使表达方非常乐意接受，并认为双方心灵相通，高度默契 H：高分 好的方式 准确辨认发话者重要而明显的感受；准确反馈发话者重要而明显的感受 结果：使发话者觉得被了解，愿意继续交流其感受。 L：低分 没错，但也不怎么对的方式 遗漏对方的感受，光处理事情，不处理心情。致使发话者觉得被误解、有挫折感的反馈方式。 LL：最低分 错误的方式 忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式

同理心沟通 职场上不需要完美的个人，只需要完美的团队！ Step1 Step3 沟通重在换位思考 理解是倾听的产物 先处理心情，再处理事情 切勿看低别人，抬高自己 Step2 Step4 “致命假设” 给予对方选择的权力 角度不同、立场不同、 有技巧的Say No 信息量不对的

取是能力，舍是境界 境界决定世界 THANK YOU ！