发布时间:2023-10-22
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杂志分类:其他
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小组成员签字报备申请日期:2023 年 7 月 30 日备案单位审核单位名称 安检五大队备案单位审核意见 同意日期:2023 年 8 月 3 日备注:小组研究课题发生变化或工作组取消,要及时反馈至日常管理组 [收起]
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文本内容
第1页
服务“三人小组”成立备案表
小组备案信息
小组名称 小太阳
姓名 性别 工作单位 职务
温燕芝 女 安检护卫部 组长
李媚媚 女 安检护卫部 组员
王欣 女 安检护卫部 组员
课题名称
□指定课题
自选课题 情景演绎更深入 经验萃取助提升
课题
简介
一、研究背景
为践行民航局“真情服务”理念和“四型机
场”建设总要求,按照集团公司和股份公司“十
四五”规划及重点工作部署,以白云机场争创世
界一流航空枢纽为目标,安检护卫部“小太阳”
小组坚持以用户为中心,围绕“心服务、新体验”
开拓创新,从小处着手,以小促大,打造令人感
动的机场,全面强化白云机场“春风服务”品牌
效应。
二、现状分析
1.服务抱怨处理能力须提高
据统计,今年一季度安检收到各类客户意见
第2页
同比上升 39.2%;其中有责投诉同比下降 87.5%。
后疫情时代,旅客对公共卫生情况越发关注,表
现在对服务要求更为敏感与苛刻,对于环境卫生
上更为焦虑,因此安检人员需要提升处理旅客服
务抱怨能力,以应对疫情带来的变化。
2.传统服务培训效果不理想
安检队伍正走向年轻化,以安检五大队为例,
员工平均年龄为 26.7 岁,其中 00 后员工占比达
29%, 对于“宣贯讲授”、“案例分析”等传统服
务培训模式,年轻员工的参与度与积极性相对较
低,培训效果不理想。
3.因岗位和值班情况差异,线下培训难持续
因为岗位不同,值班时间不统一,将所有人
聚齐开展原有周期性线下服务复训受到限制,难
免部分员工因为工作原因没能及时参加培训。
三、实施举措
1.案例改编情景剧
每季度拍摄“服务抱怨情景剧”,还原最新案
例,同时结合经典、有代表性的过往案例元素,
使“剧情”更多元化更能模拟真实场景。
剧后,由班组长现身说法,分享处置经验与
应对建议和技巧,以及注意事项。
第3页
2.演员选角有讲究
抓住情景剧拍摄的演练机会,除了精心改编
情景剧剧情外,还有针对性地选择演员,如:新
员工、新班长、服务抱怨较多的班组、中队等等。
3.线上培训更灵活
将情景剧与分析讲解制作成视频教材,通过
线上平台进行培训学习。
四、举措成效
1.亲身体验热情高
年轻员工对拍摄情景剧,视频学习的模式普
遍更为认可,除了参与积极性更高,代入角色亲
身体验能引导他们自发性地换位思考,主动发现
旅客服务需求。
2.能力提升抱怨少
据统计,试点大队(安检五大队)自 4 月份
试行以来,旅客服务意见环比下降 33%。
3.线上培训不间断
4 月份以来,试点大队(安检五大队)积极推
行线上服务复训,组织全员线上培训 3 次,保证
服务复训按时进行,覆盖全员。
第4页
小组成员
签字
报备申请日期:2023 年 2 月 6 日
备案单位审核
单位
名称 安检五大队
备案单位
审核意见 同意
日期:2023 年 2 月 10 日
备注:小组研究课题发生变化或工作组取消,要及时反馈至
日常管理组
第5页
服务“三人小组”成立备案表
小组备案信息
小组名称 小太阳
姓名 性别 工作单位 职务
温燕芝 女 安检护卫部 组长
李媚媚 女 安检护卫部 组员
王欣 女 安检护卫部 组员
课题名称
□指定课题
自选课题 精益求精,聚焦“晚中晚”
课题
简介
一、研究背景
近日来白云机场又迎来旅客出行高峰,高
速堵车、航班准点率下降、现场旅客拥堵等特
殊情况都会导致晚到旅客的增多,“小太阳”
小组聚焦旅客服务需求,以提升过检效率,加
强旅客过检体验为目的,开展服务创新课题研
究。
二、现状分析
1.晚到旅客增多
晚到旅客增多原因:出行高峰期延长、高
速堵车、航班准点率下降、现场旅客拥堵等。
2.晚到通道排长队,效率下降风险高
第6页
晚到旅客的增多、大批量的晚到团队导致
晚到通道有时甚至比普通通道队伍还长,通道
内的旅客又因为着急慌乱导致忙中出错,过检
效率变低。
3. 晚到旅客过检体验不佳
晚到旅客错失航班后,投诉安检并索要赔
偿。
三、实施举措
1.制定应急方案,加强主动识别和精准服
务意识
启动“疏散过检加急过检”应急预案,做
好加急过检措施。在发现晚到旅客增多后,要
在晚到中找晚到,进一步加强晚到旅客的分
拣。及时做好布局安排,将多名晚到旅客分散
安排至排队人数较少的通道。
2.各单位协同联动
加强登机指引,主动致电联系登机口航
司、协助联系电瓶车做好延伸服务,进一步顺
畅后续安排。指引旅客尽快前往登机口。
四、实施成效
1.晚到旅客得到及时疏散
疏散加急过检方案启动后,大批量的“晚
第7页
中晚”旅客得到及时疏散并快速通过安检。
2.联动流畅效率高
各单位联动协助晚到旅客,让旅客用更短
的时间过检,更快的速度登机,让旅客切身感
受到白云机场带来的快捷、流畅与贴心的服
务。
3.提速降险服务佳
此预案实行以来,大大提到了晚到旅
客的登机成功率,投诉也大大降低,甚至
得到了晚到旅客的表扬和称赞。
第8页
小组成员签
字
报备申请日期:2023 年 5 月 11 日
备案单位审核
单位
名称 安检五大队
备案单位审
核意见 同意
日期:2023 年 5 月 16 日
备注:小组研究课题发生变化或工作组取消,要及时反馈至
日常管理组
第9页
服务“三人小组”成立备案表
小组备案信息
小组名称 小太阳
姓名 性别 工作单位 职务
温燕芝 女 安检护卫部 组长
李媚媚 女 安检护卫部 组员
王欣 女 安检护卫部 组员
课题名称
□指定课题
自选课题 五大队岗位清场复核表
课题
简介
一、 研究背景:
我们的安检岗位点多面广,每日开关通
道的清场工作尤为重要,目前大队对清场工
作的监督检查复核难度较大.
二、上述服务问题产生的结果
1.各岗位由于清场不仔细,造成大队交接
班时交接不清,责任不明.
2.岗位点多面广,无法在第一时间掌握各
个通道的清场情况。
3.因清场不认真导致违禁品滞留在隔离
区内,酿成大祸。
三、可采取的服务建议
第10页
1.数字化管理
启用企业微信中“表单流程”工具,对相
关检查工作进行了表单化管理。
2. 细分岗位
工作人员通道、头等舱、易安检等分散岗
位启用前、使用后清场。表单内使用实时拍
照,细化落实清场工作。
四、措施取得成果
自表单启用以来,各岗位通道的启用和
关闭都得到了有效监管,发现问题能及时改
进,避免隐患发生。
第12页
小组成员签字
报备申请日期:2023 年 6 月 29 日
备案单位审核
单位
名称 安检五大队
备案单位审核
意见 同意
日期:2023 年 6 月 30 日
备注:小组研究课题发生变化或工作组取消,要及时反馈至日常管理
组
第13页
服务“三人小组”成立备案表
小组备案信息
小组名称 小太阳
姓名 性别 工作单位 职务
温燕芝 女 安检护卫部 组长
李媚媚 女 安检护卫部 组员
王欣 女 安检护卫部 组员
课题名称
□指定课题
自选课题 关于方便首次乘机旅客迅速过
检的服务建议
课题
简介
一、研究背景:
随着生活水平的提高,很多人都选择乘机
出行,而且首乘旅客的比例也越来越高,由于
大多数旅客都是第一次乘机,对安检的流程和
内容基本不了解。从而导致误机的情况时有发
生。根据国家的一则数据显示所得之。在目前
中国 14 亿人口的情况下,实名认证登记,坐
过飞机的人口仅仅只有 3-4 亿。这也意味着中
国目前还有十亿多人没有坐过飞机。
第14页
二、上述服务问题产生的结果
1.由于首乘旅客对安检的流程、内容以及
所需时间基本不了解,经常因为这些情况导致
没赶上飞机。
2.首乘旅客对随身行李和托运行李的区
分不够了解,通常会造成返回托运,造成错过
航班。
3.首乘旅客因为程序复杂导致过检体验
不佳,以后出行会避免乘坐飞机。
三、可采取的服务建议
1.待检区维序员发现首乘旅客要第一时
间进行指引旅客候检排队,提醒旅客注意登记
时间、登机口等重要信息,以免造成误机。
2.通道人员接收到维序员的“首乘旅客”
进入通道提醒,要及时询问旅客是否携带“仅
限托运”物品和违禁品,如有尽快指引或协助
旅客返回柜台办理托运
3.对待首乘旅客不但要热情大方,也要注
意言行得体,照顾首乘旅客的心理,让旅客体
验到我们贴心周到春风般的优质服务。
第15页
小组成员签
字
报备申请日期:2023 年 7 月 30 日
备案单位审核
单位
名称 安检五大队
备案单位审
核意见 同意
日期:2023 年 8 月 3 日
备注:小组研究课题发生变化或工作组取消,要及时反馈至
日常管理组
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