为打造具有方太特色的高端文化氛

围，塑造符合企业文化的思维与行

为习惯，促进员工精神及生命的全

面成长，同时让外来访客在身处方

太域时，能感受方太人知行合一，

公司启动境教升级项目。根据大区

部文化理念制定原则，津冀大区部

在集体智慧的加持下，集体讨论并

制定刷新核心理念，现正式发布。

津冀服务月刊 8月刊

为了更好的学习与践行“文化即业务”

的政策方针，各办事处服务经理身体力

行，承担带头职责与作用，与技师一起

诵读经典，感受先贤智慧，学习技术，

保证用户产品使用体验，紧跟总部步

伐，共同成长，共同进步，一起为顾客

提供极致零售体验而努力奋斗。

文

化

引

领

引

人

入

胜

FUWUYUEKAN

文化即业务

津冀大区核心理念重新出发：

技

术

指

导

庖

丁

解

牛

技师优秀案例

持

续

寻

因

，确

保

油

烟

清

零

2024年5月26日接到系统工单，需

进行烟道维修用户表示止逆阀反

味，在与用户联系后得知厨房经常

能闻到别人家做饭的味道非常的呛

人给用户带来特别大的困扰，用户

从外边找的维修人员但是没找到漏

源他们建议找方太公司的售后人员

上门再查看下，了解情况后我与用

户约定下午上门检查。下午三点半

左右准时到达现场，经过烟机多次

试机检查，确认烟机烟管无漏烟情

况，排除烟管有破损的情况。然后

我就把铝扣板吊顶拆下来检查烟道

位置是否有漏烟的现象在进一步检

查烟道时，发现止逆阀的四边都有

漏烟的现象而且非常大需要补漏。

我及时告诉用户漏气点在哪里，我

建议用户换一个方太的止逆阀，因

为用户的止逆阀已经破损非常严重

油渍很多而且阀片无法正常打开影响烟

机的吸力，我把利害关系告诉用户，用户

同意更换并表示这一看就是当时装修时

工人糊弄上去的只有四个角打了点胶，得

到用户同意后，我出示了方太的收费手册

并给用户讲解需要哪些收费项目，告知用

户后我立刻抓紧时间为用户更换止逆

阀，不过一会的时间我就给用户换好了，

我重新打开油烟机试风把止逆阀的四周

全都摸了一遍就感觉没有问题了，用户非

常满意 等到晚上做饭的时间点再次联系

用户询问串味问题是否解决，用户反馈

还是有一点但是可以接受。我为保障用户

的使用体验，我当天晚上再次上门，再

次确认止逆阀位置有无漏风的地方，最

后才发现用户家里的烟道缝隙有问题，需

要补烟道缝隙。最终，在和用户的沟通

下，我再次进行工作，把用户家的漏点全

免费部补了一遍。确认串味问题解决后，

用户对我表示

非常感谢。我说：“这是我应该做的，

用户的满意，是对我工作最大的认

可，”看到用户脸上的笑容，一身的

疲惫也就随之消失了,用户的满意是

每天工作最大的动力！

在这次工作中，我不仅仔细检查止逆

阀串味问题，还耐心沟通和用户解决

问题，最终解决了串味问题，确保了

用户的对方太品牌更好的认可。这次

工作让我领悟到在服务中要耐心细

致，不能只埋头干活，要发现可能出

现的关联问题，为用户更好的服务。

对此，我非常感谢用户对我的信任，

很放心的交给我这次维修任务对我很

支持，。我会继续努力，提升专业技

能以后还要更细心一些，要善于发现

问题并及时改正问题，改掉自身的小

毛病，为更好地服务每一位用户做出

更大的贡献。

步步为营，解决顾客厨房隐患——唐山办事处 董雨

津冀服务月刊 8月刊

成人之志 成事之志 健身之志

成为脚踏实地，忠于职责的士人 0贬损 每天锻炼一小时

改一个过 行一次孝 读一本经 日行一善

遇事不急不躁 带父母旅行 《论语》 帮助有困难的人

成人之志 成事之志 健身之志

成为一名德才兼备，志存高远的能人 0投诉0催单 每天散步1个小时

改一个过 行一次孝 读一本经 日行一善

《弟子规》 改掉冲动的坏习惯 每个月回家看望父母一次 帮助有需要的人

FUWUYUEKAN

文化即业务

技师优秀案例 步步为营，解决顾客厨房隐患——唐山办事处 董雨

技师优秀案例 尊老敬老，以真诚与关怀服务顾客——保定办事处 郑少华

在保定这座历史悠久的城市中，方太

的售后服务技师郑少华，用他的专业

技能和真诚服务，诠释了什么是真正

的客户至上。今天，就让我们走进郑

少华的一天，感受他如何将服务做到

细致入微，如何将每一位老人客户当

作自己的父母一样对待。

故事发生在一个阳光明媚的上午，郑

少华按照约定前往檀香园小区，为一

位客户安装新烟机。在楼下，他遇到

了一位满载而归的老爷子，手里提着

沉甸甸的食材。老爷子的脸上写满了

吃力，郑少华见状，毫不犹豫地上前

帮忙。

\"叔叔，我帮您拿吧！\" 郑少华的话

语中透露着亲切和尊重。尽管老爷子

起初婉拒，但郑少华坚持要帮忙，两

人一同乘坐电梯，巧合的是，目的地

竟是同一层楼——9楼。更巧的是，

这位老爷子正是郑少华今天要服务

的客户的父亲。在安装过程中，郑少

华的专业和细心得到了充分的体现。

他不仅确保了新烟机的尺寸合适，

还测试了风速，确保一切功能正常。

面对新款智能烟机，老爷子显得有

些困惑，但郑少华并没有表现出任

何不耐烦，而是一遍又一遍地耐心

讲解，直到老爷子完全掌握使用方

法。

时间在不知不觉中流逝，当一切安

装完毕，已经接近中午。老爷子感

激地邀请郑少华留下共进午餐，但

郑少华婉拒了，因为他知道，还有

更多的客户在等待他的服务。\"叔

叔，下次再来，您给我做好吃的。\"

郑少华的话语中充满了对未来的期

待和对老爷子的尊重。

郑少华用自己的行动，展现了方太

服务技师的专业素养和人文关怀。

他对待每一位老人客户，都像对待

自己的父母一样，充满了耐心和尊

重。这种服务精神，值得我们每一

个人学习和传承。在快节奏的现代

生活中，郑少华的作为提醒我们，

无论时代如何变迁，真诚和关怀始终

是服务行业最宝贵的品质。让我们以

郑少华为榜样，用心服务每一位客

户，让温暖和专业成为我们服务的标

签。

心

系

客

户

，情

暖

人

心

技师优秀案例 尊老敬老，以真诚与关怀服务顾客——保定办事处 郑少华

津冀服务月刊 8月刊

FUWUYUEKAN

服务经理优秀案例

立

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个

志——

让

邯

郸

办

事

处

服

务

文

化

落

地

我跋涉了很远，才能够站到圣贤堂

前，得以和各位阳光英才一同求学

问道，我觉得俱有荣焉！

作为邯郸办事处的服务经理，感谢

邹部，许大和冯老师提供的机会，

让我得以来到总部，在这个大的能

量场下，修身修心，明心静性，在

为期2周的学习过程中， 我不仅在

业务能力上有了极大地提升，我全

面的了解了服务部、客体部和电商

部的架构组成，职能工作，学会了

案例萃取的写作方法，这使得我在

实地工作过程中，对于服务细节，

客诉处理，满意NPS将能够更有针

对性的进行提升，更对于服务引

流，提升服务部自身增值创收有了

清楚认识。我将在后期的工作之

中，保障服务用户的属性同时，去

带动服务引流，销服一体，增强服

务端自身的造血能力。

与此同时在文化上也让我有了淬火

般的蜕变。个人修炼五个一，集体

修炼十个法。在冯老师的教导下，

我们对于五个一的认识更加深刻，

难忘我们每天的五个一打卡，两手

托天理三焦、大学之道，在明明

德.....我们早已将五个一养成习惯，

五个一是圣贤结晶的现代化版本，

真修五个一，便是在现代实现立己

达人的法门。我记得在问道总裁

时，我向茅总这样提

问：茅总您好，我们作为当代青年

人，是不孤独的，诗经楚辞的世

界，老庄孔孟的思想，李白杜甫的

词章，都构成了我们生命中最美好

的青春时光，在这些先贤的风骨

中，有的人遗世而独立，高洁傲

岸，有的人积极入世，齐家治国平

天下，我更倾向于后者，在为人民

服务的过程中实现人生价值，但是

俗世万千，我们所受的羁绊太多，

请问怎样修炼才可以实现物与我皆

无尽也的逍遥境界，实现我将无我

不负用户的使命。请您传道！

茅总是这样回答的：这个问题还是

需要我们真修五个一，每个人的心

中有两片乌云，一片是不明，另一

片是贪欲，我们在俗世中所受的羁

绊皆来于此，而真修五个一就是圣

贤留给我们的法门，修己便是要除

去心中锈迹，破心中之贼！修炼的

过程中会不断提升思想境界，同

时，我们要加强五个一对自己的要

求，之前我们可能是月改一过，之

后我们可以周改一过，日改一过，

最终实现念改一过，这就需要我们

修炼自身的觉知力，当有不好的念

头出现时，我们的觉知力可以战胜

它，茅总举了一个生动的例子：猫

捉老鼠这在我们的观念里是天经地

义的

但是现在在一些城市中，有些老鼠

变成了硕鼠，猫见了都害怕，都不

敢抓捕，这就需要猫去成长，去长

大，而我们的觉知力就是猫，需要

我们把猫养大，在硕鼠面前，我们

依然可以战而胜之！在每个念头的

改正下，我们会随心所欲而不逾

矩，在五个一的修炼下，久而久

之，我们曾经觉得所逃不开的羁

绊，都将成为过眼云烟，因为我们

的境界格局和眼界都在提升，轻舟

已过万重山！实现不负用户更要修

炼五个一，心有猛虎，仍要细嗅蔷

薇，在每一次的户行一善、客行一

善、件行一善中注入对用户的爱，

小修在林间，大修在市间，让每一

个服务过的用户都能满意，这也是

功德无量，积跬步至千里，终将实

现不负用户的目标。在与各位同修

学习的过程中，我们互发幸福能量

波！吽！在这之中我悟出了这样一

个道理，每个人都有五个手指，这

既是五个一，各有用处，缺一不

可，是我们身体的宝藏。而又可以

换一种方法理解，食指是小我，是

指责，拇指是大我是夸奖，而剩下

的三个手指是仁智勇是世界观，人

生观，价值观，是三大剑法，是三

大行为，三大作风！当我们在指责

别人的时候，食指在前拇指在后，

小我在前大我在后，仁智勇朝向自

己，而当我

以身作则，真修五个一——邯郸办事处服务经理 朱泽

津冀服务月刊 8月刊

成人之志 成事之志 健身之志

成为有温度，懂情趣，会思考的君子 年度服务投诉单“0”化，服务助力业务 每天一段八段锦

改一个过 行一次孝 读一本经 日行一善

改拖延熟虑之过 每周末回家给家人做一天

饭

《王阳明传》《传习录》《卓有成效的管

理者》

服务好每一位用户，传导正

能量，传扬方太文化观

FUWUYUEKAN

服务经理优秀案例

立

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个

志——

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邯

郸

办

事

处

服

务

文

化

落

地

，们收起食指的小我，让拇指的大我向

前，就会发现我们在比心！心怀大

我，世间将充满真善美，人人皆然！

来时，我似朝圣者，满怀期待与信

仰！

归去，我是收获者，满载能力与热

血！

而今，当我回来后，希冀带动着所有

邯郸办事处的服务技师都能真修五个

一，去探寻自己的人生进阶之路。

从最开始的所有师傅每日晨读，每日

群内分享感受，户行一善，到现在总

部为我们搭建的五个一打卡圈子，邯

郸办事处的所有师傅们都主动参与，

用自己对于方太文化的热爱，用自己

对于美好生活的追求，去推动自己真

修五个一，这种内驱力是任何物质都

无法比拟的，每每读感恩词，我们都

心悦诚服，感恩我们遇到的每一个

人！我爱你们！现在我们五个一的打

卡圈子正持续如火如荼，爱与被爱一

直在持续发生！饮冰十年，仍热血沸

腾，我仍然记得，去年从总部归来，

在高铁穿越秦岭淮河时，丝毫没

有代表性的打卡以图片形式放在下

方，看着我的师傅们越来越好，我

感到无比幸福，现在我又有了一个

新的立志，让方太听到邯郸办事处

服务团队的声音，在今年后半年，

我将积极的发掘优秀案例，去投稿

总部，去宣传我的师傅们，画凌

烟，上甘泉，自古功名属少年！我

代表邯郸方太所有服务技师，向着

方太大声的说出：我爱你！我们会

越来越好！

以身作则，真修五个一——邯郸办事处服务经理 朱泽

有沾染骤降的气温！我满载着能量

和爱意去投入到实地的工作之中，

将我在总部的收获的能量去传导给

我的同事，我的网点师傅们，实现

立己达人，让服务文化即业务落

地，真正的帮助服务商成功！再次

感谢方太，让我能够以系统的，深

刻的文化践行方式去实现自我个人

价值和社会价值的统一，能够让方

太的服务技师们，让无数的方太用

户去收获幸福，收获爱与被爱。

最后我想以一首诗作为本次案例提

报的的结语。

我爱，我想，但不嫉妒。

我哭，我笑，但不抱怨。

我怒，我恨，但不悲叹。

我是鹰，云中有志。

我是马，背中有鞍。

我有骨，骨中有钙。

我要对着蓝天说：我是青年！

此次将邯郸办事处五个一践行比较

服务技师优秀案例 风雨无阻向前行——天津办事处 赵胜利

8月份的天津，天气变化莫测。一次

刻骨铭心的经历，令我记忆犹新。

上周日下午两点左右，刚刚完成全

部的工单。突然，天气风云突变，

狂风卷急着乌云，大白天突然变得

黑夜那样，能见度不足50米，用

“黑云压城城欲摧”来形容最合适

不过了。回家的路上也是小心翼

翼，走一段停一段，路上的积水已

经超过电动车轮

服务经理优秀案例 以身作则，真修五个一——邯郸办事处服务经理 朱泽

毂一半以上，好多机动车都已变得无

法动弹。

突然，一段刺耳的铃声打断了我。网

点信息员告诉我有一家用户需要今天

上门维修灶具，用户是老人，着急做

饭吃，外面下着这么大的雨也出不

去，看看能不能师傅上门给维修一

下。我当时收到此诉求后确实犹豫了

一下，此时我距离家门口已不到两公

里，身上也被大雨浇

湿了，可谓疲惫不堪。但一想到每

天早上我们晨读方太服务三字经：

顾客事，无大小；有必应，复周

全。我便立刻答应下来，现在就赶

过去。联系完用户后，便开始我这

慢慢的跋山涉水之路。

到达用户家中后，确实是两位老人

在家，他们看到我湿漉漉的衣服，

一个劲的向我道歉。我说没事，我

还年轻，

风

雨

无

阻

心

系

用

户

津冀服务月刊 8月刊

技师优秀案例

成人之志 成事之志 健身之志

立志成为一名君子 服务原因0贬损 每天俯卧撑50个

改一个过 行一次孝 读一本经 日行一善

改掉吸烟的毛病 多陪伴孩子 《论语》 帮助新人成长

FUWUYUEKAN

这点雨不算什么的。说完便开始寻

找故障，解决打不着火的问题。经

过一系列的诊断，发现是用户家的

火孔堵住了。用火孔疏通针通完全

部火孔后，一按开关旋钮，蓝色火

焰立刻燃烧了起来。老人家看到

后，很是激动，一个劲的夸赞。我

告诉他们，这都是我们应该做的，

不用谢。之后

还教了一下简单的日常维护方

法，便重新开始我回家之路。

风雨无阻，心系用户。这是我加

入方太以来一直坚持的理念

服务技师优秀案例 风雨无阻向前行——天津办事处 赵胜利

服务技师优秀案例 风雨无阻向前行——天津办事处 赵胜利

于微末见发心，以行动明态度——石家庄办事处 梁勇

梁技师在为用户家中安装吸油烟机时

遇到了意想不到的挑战。这次的任务

看似简单，却因用户家中的石膏吊顶

设计而变得复杂。

起初，梁师傅到达现场时发现，用户

家中使用的石膏吊顶难以拆卸，这让

整个工作变得更加棘手。然而，作为

一名经验丰富的技师，梁师傅迅速决

定采取措施解决问题。

首先，梁师傅小心翼翼地拆除了一部

分吊顶。由于空间非常有限，他发现

需要更大的操作空间才能顺利完成安

装。因此，在不影响顾客家中吊顶的

情况下，他决定弯折吊顶的铁条用以

扩大施工空间。这一调整不仅让他能

够进入吊顶，也方便了接下来工作的

正常进行。

进入吊顶后，梁师傅遇到了另一个难

题：出风口的尺寸比预期的小。为了

处理这个问题，必须用锤子和角磨机

对吊顶进行扩孔。这项工作充满挑战，

因为在狭小的空间里，

操作空间极其有限。尽管如此，梁师

傅依然小心翼翼地完成了扩孔，并且

在施工过程中产生的废料也没有忽

视。进行了彻底的打扫，确保即便顾

客无法直接看到，吊顶的清洁也得到

了保障。

随后困难接踵而至，梁师傅又发现出

风座与烟管连接后无法顺利放入吊顶

中，因此梁师傅只得决定将组件分开

安装，重新用胶带进行粘贴。然而，

由于空间的局限，梁师傅只能在狭小

的空间中摸索着进行粘贴，这不仅考

验了他的技术，也考验了他的耐心。

经过仔细防护安装后，梁师傅终于完

成了吸油烟机的安装。他没有急于离开，

而是仔细将吊顶复位，并进行打

胶处理。为了确保美观，梁师傅用手指将

胶平滑地抹平，确保吊顶的固定牢靠，而

且看起来整洁美观。梁技师的工作展示了

他其专业素养和细致入微的工作态度。对

于有困难的安装条件与安装情况，也会采

取有效措施解决问题，并且在施工细节上

表现出极大的关注。尽管这次的工作充满

挑战，但梁师傅仍凭借扎实的技能和细致

的服务，圆满地完成了任务，在整个安装

工单结束后，梁师傅看到用户家中装修原

本的烟机需要搬运到其他地方，但拉货师

傅又不愿意上楼进行运输，梁师傅又帮助

用户将旧机进行打包封箱，确保运输过程

中用户财产不会受到损伤，又帮助用户将

机器搬到楼下后才离开，用户也对最终的

安装效果与师傅的服务态度感到满意。

俯

身

前

行

保

障

顾

客

家

中

美

观

津冀服务月刊 8月刊

技师优秀案例

成人之志 成事之志 健身之志

能人（德才兼备，志存高远） 服务原因0贬损 半年增肥10斤

改一个过 行一次孝 读一本经 日行一善

改上门不及时之过 每天回家多帮父母干家务 《服务三字经》 做利他之事

成人之志 成事之志 健身之志

能人（德才兼备，志存高远） 服务原因0贬损 半年减肥10斤

改一个过 行一次孝 读一本经 日行一善

改急躁之过 每天回家多帮父母做饭 《服务三字经》 做利他之事

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于微末见发心，以行动明态度——石家庄办事处 梁勇

我是长安区盛亚家用电器修理服务部

的服务技师沈慧亮，成为方太的一员

后，每天时刻保持着工作的热情，秉

承着客户是上帝的宗旨服务于方太的

每一位用户，今天公司让每一位售后服

务的师傅写一篇感动客户的服务案

例，其实每一位售后师傅感人的事迹

每时每刻都在发生着，让我来说一下这

几天发生的一件事。

今天接到了一单客户家的灶具漏气，

和往常一样打电话和客户沟通上门时

间，电话那头是位女士接的电话：你

是方太的师傅 你们方太的灶具漏气昨

天做饭熏的现在头还不舒服，方太灶

具质量太差了，听着电话里客户焦急

的声音，初步了解情况和客户约好时

间准时来到客户家。刚进门客户大姐

的脸就黑着说：赶紧给我看看这灶具

能不能修不能修我去买个别的牌子的

灶具，方太这灶具熏死我了，我一边安

抚一边走向厨房，对灶具检查了一遍

点火，燃烧，一

切都是正常的啊，向大姐解释灶具检查

没有漏气的现象大姐说：不可能 楼上

楼下的家里都没事，我别的房子用的灶

具也没事，就是方太的灶具有味熏人，

灶具熏人应该是燃烧之后产生的废气，

无法排出，再加上客户家的厨房面积不

是很大平常做饭都是关闭门窗，感觉应

该不是灶具熏人，应该是烟机排烟不通

畅造成的，并给用户做了实验，找到问

题点落到了烟机的身上，和客户说明情

况，客户看到实验结果觉得有道理，表

情缓和了很多。

我对烟机的出风座进行检查没有发现有

打不开的问题，再检查公共烟道止回阀

时发现了问题，客户家自己安装的止回

阀是用泡沫胶固定的，造成泡沫胶挡住

了止回阀的叶片只能打开一半，影响烟

机吸力下降，废气无法迅速的排出。看

到大块的泡沫从公共烟道里拿出来，大

姐的表情从吃惊慢慢变得微笑，也放心

了，阻碍排除后，试机时，风力立马抽

技师优秀案例 细致排查，解决客忧——石家庄办事处 沈慧亮

的房门间的缝隙只响,大姐笑眯眯

的说烟机吸力咋这么大呢！

灶具点火燃烧，让大姐在厨房体验

一下看看有没有不适的感觉，看了

看时间快到中午了，笑着对大姐

说：大姐也快到中午了炒个菜试

试。大姐说：好，正好有现成的蔬

菜马上下锅，做完了你也在这一起

吃吧。一个菜做完询问客户现在感

觉还熏吗，大姐笑笑的说还真的没

事了，我又把客户家的灶具和台面

清理干净，并婉言拒绝了客户吃饭

的邀请，大姐紧忙拿来水果，能给

用户解决问题自己也感觉很开心，

我婉言谢绝了用户赶往了下一个用

户，

技师优秀案例 细致排查，解决客忧——石家庄办事处 沈慧亮

灵

光

巧

思

解

误

会

津冀服务月刊 8月刊

FUWUYUEKAN

技术提升无止境，改装能力心突破，为更

好地应对日益增加的改装情况，为总部举

行的改装比武大赛做准备，积累改装经

验，津冀大区在石家庄，天津两地举行改

装比武大赛初赛，以新品为考核抓手，技

师们从无到有，因地制宜地打造适合用户

家中的橱柜环境，优中择优，层层选拔，

准备为顾客，为总部交一份满意答卷。

改装比武大赛初赛

手

握

三

大

剑

法

持

续

精

进

服务技师作为一线奋战的主力

军，对于落实和执行总部及大区

服务质量提升任务至关重要，服

务技师同样也是直面用户的第一

对接人，因此服务技师的服务意

识、服务技术水平、仪容形象等

不容忽视，为激励服务技师更好

的落实服务工作，津冀大区服务部

在大区内部进行区域评比，树立标

杆，向优秀学习，总结干法，共同

秉持着至诚服务的服务精神与理

念，持续进步。

7月优秀办事处&技师

标

杆

学

习

技术提升无止境，改装能力心突破

一线走访&新人入职

各位服务经理走访一线，发现了

一些网点或门店在工作过程中与

技师之间出现的矛盾，各位服务

经理帮助门店、网点、技师三方

共同进行协调，大家一起剖析根

因，分析矛盾，优化工作过程中

出现的冗杂与矛盾，以期让幸福

迈进亿万家庭。

促

膝

长

谈

解

矛

盾

“师者，所以传道授业解惑

也”。在服务经理的见证下，

两位技师结为师徒，互帮互

助，共同成长，提能力，涨

经验，增技能，提士气，弥

补技能短板，优化培训流

程，为服务技师队伍增长与

办事处服务能力添砖加瓦。

传

道

授

业

共

成

长