赣州管理中心南康西收费所朱坊收费站

服

务

大

提

升

2023 年 10 月

目录

一、动员部署、全面启动 ................................... 3

1、所部动员部署 ....................................... 3

南康西收费所关于开展“服务大提升”专项活动的通知 ... 4

南康西收费所“服务大提升”专项活动方案 ............. 5

2、站里动员 .......................................... 14

3、站里部署 .......................................... 20

朱坊收费站关于开展“服务大提升”专项活动的通知 .... 21

朱坊收费站“服务大提升”专项活动方案 .............. 22

二、思想讨论、组织学习 .................................. 30

1、第一次思想讨论会议 ................................ 30

2、第二次思想讨论会议 ................................ 33

3、业务学习 .......................................... 35

朱坊站文明服务业务培训总结 ........................ 36

三、自查自纠、整改落实 .................................. 38

1、朱坊站自查 ........................................ 38

朱坊站“服务大提升”自查自纠报告 .................. 39

朱坊站“服务大提升 ”自查自纠台账 ................. 43

2、所部检查 .......................................... 46

南康西收费所关于“服务大提升”检查情况的通报 ...... 47

3、朱坊站服务大提升活动记录 .......................... 51

4、朱坊收费站整改落实情况..............................50

四、总结提升、经验推广 .................................. 61

1、朱坊站自我总结 .................................... 61

朱坊站“服务大提升”总结提升 ...................... 62

3

一、动员部署、全面启动

1、所部动员部署

2023年8月16日，南康西收费所即召开了全体员工动员部署会，

认真学习《路网运营公司关于开展收费站“服务大提升专项活动的通

知》、《赣州管理中心收费站“服务大提升”专项活动实施方案》的

文件精神和要求，认清“服务大提升”专项活动的意义，明确“服务

大提升”专项活动的要求，引领全体员工从思想上进入“服务大提升”

提升道路。

4

江西省交通投资集团赣州管理中心南康西收费所

南康西收费所关于开展“服务大提升”

专项活动的通知

所属各收费站：

现将《南康西收费所关于开展“服务大提升”专项活动方

案》印发给你们，请结合实际，认真组织实施到位。

特此通知。

南康西收费所

2023 年 8 月 16 日

5

南康西收费所“服务大提升”专项活动方案

为进一步提升收费运营水平，更好地满足人民群众日益

增长的美好出行需要，推动南康西所运营服务高质量发展，

根据《路网运营公司关于开展收费站“服务大提升”专项活动

的通知》（赣交投路网费字[2023]23 号）、赣州管理中心关

于印发《赣州管理中心收费站“服务大提升”专项活动实施方

案》的通知文件要求，结合南康西收费所收费工作实际，经

研究，决定在所辖收费站开展以提升服务水平为主要内容的

专项活动，实施方案如下:

一、活动目标

随着收费业务科技赋能程度不断加深，运用场景不断扩

大，收费站通行效率显著提高。与之对应的，科技也带了收

费运营管理模式的改变，对收费服务的方式、标准、水平提

出了更高要求。本次活动旨在通过开展收费站“ 服务大提升”

来促进员工铸牢服务意识、转变服务理念、提升服务水平，实

现智慧化形势下收费站服务“快捷响应、快捷处置、快捷通行、

司乘满意” 的目标。

二、活动时间

时间：2023 年 8 月 1 日至 2023 年 10 月 31 日

三、组织领导

为确保收费站“服务大提升”专项活动工作落实落地，现

6

成立南康西所收费站服务大提升工作领导小组。

组 长：吕泽林

副组长：李飞燕、刘大珺、王慧灵、鄢嫣

成员：刘红卫、李骏、李娜、万建娣、杨成

领导小组下设办公室，办公室设在所部综合办，刘大珺

兼任办公室主任，成员为各站副站长、所综合办负责人、所

稽核室负责人，主要负责指导、协调、推进、检查等工作，

由杨成担任联络人。

四、组织实施

（一）强化保障能力，提升通行服务

1、加强设备巡检维护，保证系统运行稳定。对照中心

活动方案（检查指标项目附件 1），各站要加强 ETC 门架设

备、称重设备、监控设备、自助发卡、自助缴费及其他车道

设备等日常巡检和维护，分析运行情况，及时排除故障，保

证设备完好率 95%以上、ETC 车辆一次性通过率 99.5%；各

站系管员要与信息分中心技术室加强沟通，除做好每日巡检

外，及时回复机电系管群内消息，提高我所收费机电保障能

力。此项工作由各站副站长负责监督系管员自查，并将自查

情况上报至所领导小组联络员处，后由领导小组办公室主任

牵头，对自查工作落实情况进行复查。

2、强化应急能力，提高通行效率。各站根据全国“一张

网”收费新形势变化，结合自身实际，全面梳理当前收费工作

7

中面临的风险、困难，并制定有效应对处置措施。持续完善

“一站一策”应急预案，提升应急处置能力，保证收费站日常、

重大节假日、突发分流、自助设备和系统失灵等情况下的运

行有序和畅通。此项工作由各副站长负责监督综合干事完成，

重点优化“一站一策”应急预案，特别是根据每车道过车时

间及频率，换算出最大车流上限，超过此上限，即刻启动应

急预案，领导小组办公室将在第 3 阶段进行检查落实情况。

3、强化信息联通，完善联动机制。各站要加强信息互

通和多方联动，保证信息的准确性和事件处置的及时性。与

辖区交警部门、高速路政、地方政府等建立联勤联动通讯录，

并走访相关单位。此项工作由各站长负责，并将通讯录上报

至所综合办公室，在重大节假日期间要将通讯录附在值班表

内。

4、强化 ETC 宣传推广，提升用户使用率。要以满足人

民群众美好出行需求为出发点，切实提高 ETC 服务保障能力

和服务水平。持续做好 ETC 发行推广和售后服务工作，加强

ETC 车道引导值守，提升 ETC 用户通行体验感和使用率，

力争 ETC 使用率达 65%以上，此项工作由各站副站长负责，

盘点目前 ETC 使用率情况，通过那些实际性的措施，发掘

ETC 潜在客户，将本站的 ETC 使用率提升了多少，各站 ETC

服务相关情况报至联络员，由联络员汇总后报领导小组，在

第 3 阶段完成。

8

5、强化特情处置，提升保畅能力。各站现场遇到特情

车辆、优免查验、称重检测、大件运输等情况，收费人员要

第一时间关注，在 10 秒钟内快速响应，充分利用特情处置

设备、手持式终端等及时处置，热情做好解释工作，不得随

意指挥倒车。此项工作由综合干事负责录像抽查，由副站长

负责复审，每日抽查时间不少于半个小时，在审带记录本体

现。领导小组办公室将在第 3 阶段进行监督审带落实情况，

收费人员有无做到上述内容情况。

6、强化机制完善，加快管理转型升级。各单位要结合

当前智能收费模式的快速推进，积极探索“无人化”收费管理

机制的建立，尝试“无人化”收费相关试点工作，提前谋划员

工转岗培训，为全面推进智能收费站建设、新收费模式转型

升级提供保障，此项工作由各站副站长负责，做好智能收费

站岗亭无人值守试点工作实施方案，以及员工转岗培训方案，

领导小组办公室将在第 3 阶段指导检查无人值守及员工转岗

培训落实情况。

（二）提升收费服务水平，增强履职能力

1、加强收费业务培训，保证收费政策的准确执行。各

站要根据下发的各级收费政策、制度办法、标准规范、工作

流程等，积极组织业务学习培训，做到业务培训全覆盖，并

组织开展业务测试，确保稽核、收费准确率 100%。此项工

作由各站副站长制定培训方案，和业务测试试题。在第 3 阶

9

段领导小组通过查看培训资料，和随机抽查提问方式，检验

学习成效。

2、加强稽核人才培养，保证数据稽核的快速便捷。各

站要加强对收费人员的稽核业务培训，给每个收费班至少培

养出 1 名能快速、准确核实车辆路径信息和核算金额的业务

能手。结合实际在综合服务站、收费岗亭增设稽核业务查询

系统，便于收费现场特情车辆信息查询。减少因为核实路径、

核实金额等工作造成司乘等待的时间，提高车道通行效率。

此项工作由副站长负责落实，所稽核室负责为各站提供稽核

业务指导。在第 3 阶段领导小组检验各站人才培养情况和增

设稽核业务查询落实情况。

（三）聚焦便民服务举措，保障暖心响应

1、加强政策宣传，提升司乘满意度。通过收费站现场、

周边走访，依托线上线下各种渠道，及时解答司乘在出行路

线、收费政策、设备操作等方面的疑惑，并对司乘普遍咨询

的问题进行梳理分析，不断加强宣传的针对性和有效性，确

保司乘满意度 90%以上。各站要做好出行宣传物料的准备，

同时配合做好出行信息发布。此项工作由各站副站长负责，

在线上线下为司乘提供答疑解惑，和开展满意度调查。在第

3 阶段领导小组检查落实情况。

2、强化值班值守，提升应急处置水平。各站要根据车

流量情况及智慧收费站建设情况等，合理安排好后台、收费

10

现场人员的值班值守，确保服务不“脱节断档”。各站长要落

实带班制度,收费辅助等人员要熟悉收费业务，做好日常顶岗

轮换和收费应急准备。所部要做好值班值守检查和效果评估，

发现问题及时整改。此项工作由各站长及副站长负责，在第

3 阶段领导小组指导和检查各站值班值守情况，尤其是中秋、

国庆双节值班安排情况，抽检收费辅助人员手持机使用情况，

领导小组办公室负责人对重大节假日值班值守人员安排实

践后评估，所综合办根据评估的意见对值班值守人员进行优

化和调整。

3、加强品牌推广，提高企业知名度。要继续增强“高速

映山红”运营品牌活力，紧紧围绕广大车主用户的出行需求与

服务诉求，提升收费站畅通水平、服务水平，推进品牌建设

和推广。各站要积极提供 ETC 简易服务，恶劣天气暖心服务、

通行票据打印服务等。收费所要制定年度宣传策划方案，不

定期组织专项品牌活动，于 8 月 31 日前完成方案制定，并

上报收费管理部刘艺处。此项工作由各站副站长负责，年度

宣传策划方案由所部文秘负责，三站综合干事需将“高速映

山红”品牌推广宣传计划在第 2 阶段结束前报所文秘，年度

策划方案制作完毕后呈领导小组办公室负责人审核，同意后

由联络员上报收费部刘艺。

4、结合主题教育，推动服务大提升。各站收费管理人

员要深入一线开展调查研究，发现并解决收费管理中的影响

11

因素和存在问题，把服务提升工作作为主题教育内容抓好落

实，不断强化收费服务管理水平。此项工作由各站副站长负

责，收费管理人员每周不少于 2 次岗位前移，时间不少于半

个小时。在第 3 阶段领导小组通过审带和查看岗位前移记录

本、站长带班记录本，查看岗位前移情况，尤其是记录本内

容，是否发现问题，发现问题解决情况，对无法解决的问题

做了那些努力。

（四）活动安排

1、动员部署、全面启动阶段（2023 年 8 月 1 日至 2023

年 8 月 16 日）

收费所要进一步加强组织领导，成立工作领导小组，根

据活动内容制定具体工作方案，明确目标、任务、责任人和

计划完成时间。通过动员部署，充分调动收费人员参与的积

极性，使活动入心入脑。于 8 月 16 日前将工作方案上报至

领导小组办公室。此项工作由分管收费领导安排人员负责，

方案的内容和方向要与路网、中心一致，按照路网和中心要

求，分阶段监督落实好每一项工作，并在活动结束后及时总

结提升。

2、思想讨论、组织学习阶段（2023 年 8 月 17 日至 8

月 31 日）

各站要结合习近平总书记关于交通强国、高质量发展等

重要论述，在日常工作学习和专项业务培训中开展服务提升

12

大讨论。从思想上提高认识、增强服务意识和主动性。此项

工作由各站副站长监督综合干事负责，在站务会、收费工作

会、班务会、二五学习会等对服务提升活动大讨论学习，并

将学习讨论情况收集整理后报领导小组，在第 3 阶段由领导

小组办公室负责人对各站讨论学习情况提出指导意见。

3、自查自纠、整改落实阶段（2023 年 9 月 1 日至 2023

年 10 月 15 日）

各站要结合实际，高要求、高标准对照活动内容，认真

开展自查自纠，建立整改清单，通过建章立制、修订方案、

完善流程等方式，做到逐一销号，确保整改到位。此项工作

由领导小组办公室负责，各站将整改清单、整改结果收集整

理报领导小组办公室，领导小组办公室负责人在本阶段组织

人员对整个活动内容进行指导、协调、推进、检查。并对各

站活动开展情况进行通报和总结。

4、总结提升、经验推广阶段（2023 年 10 月 16 日至 2023

年 10 月 31 日）

此项工作由领导小组办公室负责，专项行动领导小组办

公室，对活动情况进行总结，对好的做法及经验进行全所推

广，以点带面提升收费运营管理及服务水平，并在活动结束

后 3 个工作日内将总结材料上报至中心领导小组办公室刘艺

处。

五、活动要求

13

(一) 提高认识、加强督导。各站要深刻认识到此次活动

对适应智慧化运营要求的重要性。此项任务由领导小组组长

亲自抓、业务分管领导副组长具体抓，三站站长要全过程监

督本站落实情况，确保此项活动取得预期效果。

(二) 精心组织、加强培训。各站要精心组织此项活动，

制定详细方案。要做到查找问题全覆盖，不留盲区；针对薄

弱环节组织相关业务培训和学习，通过开展培训讲座、交流

研讨等形式，进一步提升服务水平。此项工作由各站副站长

负责，在第 3 阶段领导小组办公室对全所活动开展的和自查

自纠、培训学习、交流研讨，全面查找和发现问题，并逐一

消除问题。

(三) 压实责任、加强督导。活动领导小组对此次活动进

行全过程检查督导。并在第 3 阶段对三站出现的问题进行通

报，通报情况将纳入各站的年终考核。

附件：1.收费站机电设施运行检查表

2.赣州管理中心“服务大提升”自查任务清单

14

2、站里动员

2023 年 8 月 8 日，朱坊收费站开展“服务大提升”专项活动动

员会议，学习《路网运营公司关于开展收费站“服务大提升”专项活

动的通知》文件精神。

15

江西省交通投资集团赣州管理中心

南康西收费所朱坊收费站会议纪要

南康西收费所朱坊收费站 （8）2023 年 8 月 8 日

2023 年 8 月 8 日，朱坊收费站站长刘大珺同志在二楼

会议室主持召开了“服务大提升”主题活动部署会。毛旭成

子、林润珩、郭康民、董玉萍、谢素华及部分收费员参加会

议。会议学习了《路网运营公司关于开展收费站“服务大提

升”专项活动的通知》文件，根据文件要求部署了一系列的

相关活动，现将主要内容纪要如下：

一、关于学习文件的内容。

（一）学习文件《路网运营公司关于开展收费站“服务

大提升”专项活动的通知》：

1、保障设备的稳定性，对涉及到的相关设备，进行定

期排查，及时消除隐患。不断提高 ETC 车辆的一次性通过率。

2、保证软件的安全性，涉及到费率调整、重大功能调

整的收费软件更新，我站将全程关注，全程监管。同时把握

云化收费、匝道自由流交易、智慧收费相关后台管理系统的

需求管控。

3、保证服务的主动性，在收费现场遇到特情车辆、优

免查验、大件运输等情况，收费人员必须第一时间到现场处

16

理，做好解释工作，不得随意指挥司机倒车。

4、保证收费政策的准确执行，组织人员开展学习培训，

不断提高收费人员理解执行收费政策的能力。

5、保证数据稽核的快速便捷，依托综合服务站、收费

辅助系统等多种形式进一步提高数据稽核效率。

6、保证应急处置的灵活高效，在不违反政策，核实车

辆基本情况的前提下，灵活处置突发事件。

7、回应好司乘咨询，通过收费现场或周边走访等方式，

依托线上线下各种渠道，及时解答司乘在出行路线、收费政

策、设备操作等方面的疑惑。

8、落实好人员值守，落实好带班制度，收费辅助人员

必须熟悉收费业务，做好顶岗轮换准备。每月将开展一次值

班值守检查，评估值守、顶岗效果，发现问题及时整改。

9、推广好品牌形象，将品牌建设和推广紧紧围绕广大

车主用户的出行需求和服务诉求上，积极提供 ETC 简易服务，

恶劣天气暖心服务等。同时不定期组织专项品牌活动。

二、活动安排。

（一）我站将根据南康西所即将制定的活动方案要求组

织开展夏日送清凉活动、走访周边企业与推广 ETC 活动、解

答司乘人员对 ETC 使用以及设备使用的疑难问题等活动，成

立活动小组，明确活动目标与任务，落实相关责任。

（二）结合实际高标准、严要求对照活动内容，认真开

17

展自查自纠，建立整改清单，通过修订方案、完善流程等方

式，确保整改到位。

（三）及时总结经验，提炼各类有益做法和成功经验。

同时，积极完善相关制度，建立长效机制，切实提高我站的

文明服务质量。

18

主送：南康西收费所。

抄送：本站各收费班组。

南康西收费所朱坊收费站站务办公室 2023 年 8 月 8 日印发

19

20

3、站里部署

2023 年 8 月 17 日，朱坊收费站开展部署会议，安排相关活动组

织情况，明确责任分工、各阶段时间节点，制定《朱坊站“服务大提

升”方案》。

21

江西省交通投资集团赣州管理中心朱坊收费站

朱坊收费站关于开展“服务大提升”

专项活动的通知

现将《南康西收费所关于开展“服务大提升”专项活动方

案》印发给你们，请结合实际，认真组织实施到位。

特此通知。

朱坊收费站

2023 年 8 月 16 日

22

朱坊收费站“服务大提升”专项活动方案

为进一步提升收费运营水平，更好地满足人民群众日益

增长的美好出行需要，推动朱坊站运营服务高质量发展，根

据《路网运营公司关于开展收费站“服务大提升”专项活动的

通知》（赣交投路网费字[2023]23 号）、赣州管理中心关于

印发《赣州管理中心收费站“服务大提升”专项活动实施方案》、

《南康西收费所关于开展“服务大提升”专项活动方案》的

通知文件要求，结合朱坊收费站工作实际，经研究，决定开

展以提升服务水平为主要内容的专项活动，实施方案如下:

一、活动目标

随着收费业务科技赋能程度不断加深，运用场景不断扩

大，收费站通行效率显著提高。与之对应的，科技也带了收

费运营管理模式的改变，对收费服务的方式、标准、水平提

出了更高要求。本次活动旨在通过开展收费站“ 服务大提升”

来促进员工铸牢服务意识、转变服务理念、提升服务水平，实

现智慧化形势下收费站服务“快捷响应、快捷处置、快捷通行、

司乘满意” 的目标。

二、活动时间

时间：2023 年 8 月 1 日至 2023 年 10 月 31 日

三、组织领导

为确保收费站“服务大提升”专项活动工作落实落地，现

23

成立朱坊收费站服务大提升工作领导小组。

组 长：刘大珺

副组长：刘红卫

成员：郭康民、林润珩、郭雪梅以及一线收费人员。

四、组织实施

（一）强化保障能力，提升通行服务

1、加强设备巡检维护，保证系统运行稳定。我站将对

照中心活动方案（检查指标项目附件 1），加强 ETC 门架设

备、称重设备、监控设备、自助发卡、自助缴费及其他车道

设备等日常巡检和维护，分析运行情况，及时排除故障，保

证设备完好率 95%以上、ETC 车辆一次性通过率 99.5%；系

管员要与信息分中心技术室加强沟通，除做好每日巡检外，

及时回复机电系管群内消息，提高我所收费机电保障能力。

此项工作由刘红卫副站长负责监督系管员自查。第三阶段 9

月 3 日前完成此工作。

2、强化应急能力，提高通行效率。根据全国“一张网”

收费新形势变化，结合自身实际，全面梳理当前收费工作中

面临的风险、困难，并制定有效应对处置措施。持续完善“一

站一策”应急预案，提升应急处置能力，保证收费站日常、重

大节假日、突发分流、自助设备和系统失灵等情况下的运行

有序和畅通。重点优化“一站一策”应急预案，由于我站是

智能化收费站试点，要特别注意收费系统或者网络故障导致

24

3 条及以上收费车道不能正常收费时，立即启用应急处理预

案。此项工作由刘红卫副站长负责监督综合干事完成，第三

阶段 9 月 5 日前完成此工作

3、强化信息联通，完善联动机制。要加强信息互通和

多方联动，保证信息的准确性和事件处置的及时性。与辖区

交警部门、高速路政、地方政府等建立联勤联动通讯录，并

走访相关单位。在重大节假日期间要将通讯录附在值班表内。

此项工作由刘大珺站长负责，第三阶段 9 月 8 日前完成此工

作。

4、强化 ETC 宣传推广，提升用户使用率。要以满足人

民群众美好出行需求为出发点，切实提高 ETC 服务保障能力

和服务水平。持续做好 ETC 发行推广和售后服务工作，加强

ETC 车道引导值守，提升 ETC 用户通行体验感和使用率，

力争 ETC 使用率达 65%以上。盘点目前 ETC 使用率情况，

通过走访周边企业推广 ETC 服务，解答司乘人员对 ETC 使

用的疑难问题等活动，发掘 ETC 潜在客户，使得本站的 ETC

使用率达到提升。此项工作由刘红卫副站长负责，第三阶段

9 月 11 日前完成此工作。

5、强化特情处置，提升保畅能力。在现场遇到特情车

辆、优免查验、称重检测、大件运输等情况，收费人员要第

一时间关注，在 30 秒钟内快速响应，充分利用特情处置设

备、手持式终端等及时处置，热情做好解释工作，不得随意

25

指挥倒车。每日抽查时间不少于半个小时，在审带记录本体

现。此项工作由综合干事负责录像抽查，由刘红卫副站长负

责复审，第三阶段 9 月 13 日前完成此工作。

6、强化机制完善，加快管理转型升级。要结合当前智

能收费模式的快速推进，积极探索“无人化”收费管理机制的

建立，尝试“无人化”收费相关试点工作，提前谋划员工转岗

培训，为全面推进智能收费站建设、新收费模式转型升级提

供保障，做好智能收费站岗亭无人值守试点工作实施方案，

以及员工转岗培训方案。此项工作由刘红卫副站长负责，第

三阶段 9 月 15 日前完成此工作。

（二）提升收费服务水平，增强履职能力

1、加强收费业务培训，保证收费政策的准确执行。根

据下发的各级收费政策、制度办法、标准规范、工作流程等，

积极组织业务学习培训，做到业务培训全覆盖，并组织开展

业务测试，确保稽核、收费准确率 100%。此项工作由刘红

卫副站长制定培训方案，和业务测试试题。第二阶段 8 月 30

日前完成此工作。

2、加强稽核人才培养，保证数据稽核的快速便捷。要

加强对收费人员的稽核业务培训，给每个收费班至少培养出

1 名能快速、准确核实车辆路径信息和核算金额的业务能手。

结合实际在综合服务站、收费岗亭增设稽核业务查询系统，

便于收费现场特情车辆信息查询。减少因为核实路径、核实

26

金额等工作造成司乘等待的时间，提高车道通行效率。此项

工作由刘红卫副站长负责落实，所稽核室将负责为我站提供

稽核业务指导。第二阶段 8 月 30 日前完成此工作。

（三）聚焦便民服务举措，保障暖心响应

1、加强政策宣传，提升司乘满意度。通过收费站现场、

周边走访，依托线上线下各种渠道，及时解答司乘在出行路

线、收费政策、设备操作、ETC 使用疑难等方面的疑惑，并

对司乘普遍咨询的问题进行梳理分析，不断加强宣传的针对

性和有效性，确保司乘满意度 90%以上。做好出行宣传物料

的准备，同时配合做好出行信息发布。在线上线下为司乘提

供答疑解惑，和开展满意度调查。此项工作由刘红卫站副站

长负责，第三阶段 9 月 5 日前完成此工作。

2、强化值班值守，提升应急处置水平。根据车流量情

况及智慧收费站建设情况等，合理安排好后台、收费现场人

员的值班值守，确保服务不“脱节断档”。要落实带班制度,

收费辅助等人员要熟悉收费业务，做好日常顶岗轮换和收费

应急准备。此项工作由刘大珺站长及刘红卫副站长负责。第

三阶段 9 月 7 日前完成此工作。

3、加强品牌推广，提高企业知名度。继续增强“高速映

山红”运营品牌活力，紧紧围绕广大车主用户的出行需求与服

务诉求，提升收费站畅通水平、服务水平，推进品牌建设和

推广。收费人员要积极提供 ETC 简易服务，恶劣天气暖心服

27

务、通行票据打印服务等。此项工作由刘红卫副站长负责。

第三阶段 9 月 10 日前完成此工作。

4、结合主题教育，推动服务大提升。我站收费管理人

员要深入一线开展调查研究，发现并解决收费管理中的影响

因素和存在问题，把服务提升工作作为主题教育内容抓好落

实，不断强化收费服务管理水平。收费管理人员每周不少于

2 次岗位前移，时间不少于半个小时。此项工作由刘红卫副

站长负责，第三阶段 9 月 15 日前完成此工作。

（四）活动安排

1、动员部署、全面启动阶段（2023 年 8 月 1 日至 2023

年 8 月 16 日）

收费站要进一步加强组织领导，成立工作领导小组，根

据活动内容制定具体工作方案，明确目标、任务、责任人和

计划完成时间。通过动员部署，充分调动收费人员参与的积

极性，使活动入心入脑。此项工作由刘大珺站长负责。

2、思想讨论、组织学习阶段（2023 年 8 月 17 日至 8

月 31 日）

结合习近平总书记关于交通强国、高质量发展等重要论

述，在日常工作学习和专项业务培训中开展服务提升大讨论。

从思想上提高认识、增强服务意识和主动性。在站务会、收

费工作会、班务会等对服务提升活动大讨论学习，并将学习

讨论情况收集整理后报领导小组。此项工作由刘红卫副站长

28

监督综合干事负责，

3、自查自纠、整改落实阶段（2023 年 9 月 1 日至 2023

年 10 月 15 日）

我站将结合实际，高要求、高标准对照活动内容，认真

开展自查自纠，建立整改清单，通过建章立制、修订方案、

完善流程等方式，做到逐一销号，确保整改到位。此项工作

由刘大珺站长负责。

4、总结提升、经验推广阶段（2023 年 10 月 16 日至 2023

年 10 月 31 日）

此项工作由刘大珺站长负责，专项行动领导小组办公室，

对活动情况进行总结，对好的做法及经验进行全所推广，以

点带面提升收费运营管理及服务水平。

五、活动要求

(一) 提高认识、加强督导。要深刻认识到此次活动对适

应智慧化运营要求的重要性。要全过程监督本站落实情况，

确保此项活动取得预期效果。

(二) 精心组织、加强培训。要精心组织此项活动，制定

详细方案。要做到查找问题全覆盖，不留盲区；针对薄弱环

节组织相关业务培训和学习，通过开展培训讲座、交流研讨

等形式，进一步提升服务水平。此项工作由刘红卫副站长负

责。

(三) 压实责任、加强督导。活动领导小组对此次活动进

29

行全过程检查督导。

朱坊收费站

2023 年 8 月 16 日

30

二、思想讨论、组织学习

1、第一次思想讨论会议

2023 年 8 月 18 日，朱坊站组织根据《路网运营公司关于开展收

费站“服务大提升”专项活动的通知》相关要求，结合习近平总书记

关于交通强国、高质量发展等重要论述，我站开展服务提升大讨论。

从思想上提高认识、增强服务意识和主动性。讨论的内容具体如下：

葛红云：刘站，我们为什么要开展服务大提升专项活动？这对我

们的工作有哪些方面的提高？

罗妃：对啊，平时工作就比较累了。

刘大珺：根据文件提示，本次活动目标是铸牢服务意识、转变服

务理念、提升服务水平，我们站现处于智能收费站建设中，通过本次

活动的开展，实现智慧化形势下收费站服务“快捷响应、快捷处置、

快捷通行、司乘满意”的目标。

温媛媛：刘站，那这次活动的内容包括哪些方面，我们又应该做

些什么？

刘红卫：我们本次开展活动的内容主要是三个服务：通行服务、

收费稽核服务及便民服务。目前我们就是围绕这三个服务内容开展收

费工作，做好文明服务。

董玉萍：刘站，那本次活动要开展多久，具体安排是什么？

刘大珺：本次活动的时间是 8 月 1 日至 10 月 31 日，具体分四个

阶段：

31

第一个阶段是动员部署、全面启动阶段，时间是 8 月 1 日至 8 月

10 日：第二个阶段是思想讨论、组织学习阶段，时间是 8 月 11 日至

8 月 31 日，目前我们就处于这个阶段；第三阶段是自查自纠、整改

落实阶段，时间是 9 月 1 日至 10 月 15 日；最后一个阶段是总结提升、

经验推广阶段，时间是 2023 年 10 月 16 日至 10 月 31 日。

葛红云：刘站，本次活动还有什么要注意的？

刘大珺：本次活动还要了解路网下达的目标提升达标清单，比如：

通行服务方面要知道收费站硬件设施完好率、收费软件运行完好

率、设备完好率分别要达到 100%、98%以上、95%以上，特情车辆

处置做到 30 秒内响应，1 分钟内保障车道畅通，ETC 一次性通过率

达 99.5%以上，中心要求 ETC 使用率 65%以上；稽核服务方面优免

车查验准确率，收费员人工判别准确率、内部稽核准确率、外部稽核

工单信息准确率均要达到 100%；便民服务方面要知道司乘满意度达

到 99.5%以上，收费站每季度结合“高速映山红”运营品牌开展不少

于一次服务活动。

王津：硬件设施具体包括哪些？

郭雪梅：硬件设施包括车道收费设备、门架收费设备、称重设备、

监控设备、通讯设备、供电设备等等。

廖肇祥：那软件设施除了我们车道的收费系统，具体还有哪些软

件设施？

刘红卫：收费软件还有收费站业务管理系统、稽查分析系统、称

重检测系统、绿通管理平台、CPC 管理平台等等。

32

王秀秀：人工判别准确率有哪些？车型、车轴、车牌？

郭雪梅：对的，收费员误判包括需收费员人工确认的车牌、车型、

车轴、车种、无卡、坏卡等。

刘红卫：具体的清单内容在《路网运营公司收费站“服务大提升”

目标提升达标清单》中，讨论结束后大家真仔细观看，我们要对照这

些清单，做好本次服务大提升的活动内容，同时提高我站的服务水平。

刘大珺：本次讨论就到这里，大家回去要好好学习相关文件，积

极做好本次活动。

33

2、第二次思想讨论会议

2023 年 8 月 24 日，朱坊站根据《路网运营公司关于开展收费站

“服务大提升”专项活动的通知》相关要求，结合习近平总书记关于

交通强国、高质量发展等重要论述，我站开展了第二次服务提升大讨

论。从思想上提高认识、增强服务意识和主动性。讨论的内容具体如

下：

宋冰菁：刘站，通过上次的讨论我们已经知道服务大提升的活动内容、

活动目标、活动时间，我们现在要注意什么？

刘大珺：首先，我们要做好环境卫生方面的工作，按照之前站制定环

境卫生区域划分进行清扫，确保收费车道、广场、地面干净、无纸屑、

果皮、砂石等杂物，岗亭内整洁、设施物品摆放整齐有序；安全岛、

岗亭表面无破损、无积灰、污渍，车道上无油渍，安全岛上设备无蜘

蛛网等。

宋冰菁：好的，这些方面我们都会注意，保持好车道卫生。

郑海燕：除了这些还有哪些需注意的呢？

刘大珺：其次还有劳动纪律方面，在车道外值守人员不得面对面进行

闲聊，不得无故空岗、脱岗、迟到、早退，工作时保持良好的精神状

态，监督牌及时更换。做好文明服务，坐岗时严格按照《收费窗口服

务教学视频》及其规范进行微笑服务；另在外值守人员需保持良好肢

体语言、交谈使用文明用语、微笑服务，积极提供便民服务等，若司

乘对开具电子发票有疑问时，先引导车辆开离车道至安全处再指导司

乘进行电子票据开具。

34

廖肇祥：保通保畅方面，又该注意哪些？

刘红卫：当车辆激增时，我们立即启动“一站一策”应急保畅预案，

岗亭及时开启备用车道并报告站办，请求人员进行协助。站办立即通

知在站其他人员前往协助，按照人员分配工作，有序引导车辆驶入相

应车道，司乘有异议时，做好解释工作，提供优质的便民服务。

赵乘良：ETC 客车车道有非 ETC 车辆通过要注意什么？

郭雪梅：我们由一人携带手持机与 CPC 卡在 ETC 安全岛值守，对于

驶入 ETC 车道受阻的车辆，上前核实不能一次通过原因，根据实际

情况进行相应处理，不得指挥倒车，并做好解释工作；还有一个就是，

由于白天启动无人值守方案，若非 ETC 车辆驶入 ETC 专道或者 ETC

货车道，需立即前往进行坐岗收费处理，做好文明服务。

刘大珺：本次讨论到此结束，若还有其他问题，班内可以自行组织学

习讨论。

35

3、业务学习

2023 年 8 月 30 日，为强化文明优质服务，建立完善的文明优质

服务体系，坚持和完善文明用语、微笑服务、礼仪手势，提高文明优

质服务水平，增强服务意识、转变服务观念、强化服务措施，朱坊站

开展《文明服务业务培训》。

36

朱坊站文明服务业务培训总结

为增强服务意识、转变服务观念、强化服务措施，努

力营造“畅、安、舒、美”的通行环境。我站开展了这次文

明服务业务培训。通过观看标准教程视频和情景模拟操作，

我站员工明确了文明服务礼仪的标准，进一步规范了坐姿站

态、文明用语、微笑服务。现将学习工作简要总结如下：

一、好的方面

（一）通过此次的培训学习，引导职工将文明礼仪服务

意识融入到日常工作和平时习惯当中，进一步规范了文明服

务行为，更好地树立了窗口服务形象，将“三尺岗亭、微笑

服务”作为一线服务的宗旨送 给司乘人员；

（二）针对我站新职工较多，通行我站车辆较少、收费

员良好收费习惯养成没有成型等突出问题，通过此次的培训

学习，强化业务培训，提高职工业务技能，加强职工的文明

服务培训，做好文明收费优质服务；

（三）此次培训以理论知识和实践相结合，根据日常稽

查工作情况和监控录像，针对收费工作中的文明礼仪标准、

上岗人员的站姿、坐姿、仪表、迎送车手势等内容进行了纠

偏培训。

二、存在的不足及整改措施

（一）我站能坚持使用服务手势，但存在部分手势不规

范现象，主要表现在送行手势流于形式，收费服务时未能做

到面对面，和司机交流时未注视司机眼睛等问题，下一步针

对服务手势、面对面服务不到位现象进行纠正，整改。

37

（二）根据现在疫情防控要求，收费员还是需要佩戴口

罩，导致整体微笑服务欠佳，鲜少有微笑服务，少部分收费

员微笑服务时有时无，针对微笑服务开展重点观察，并对个

别做的特别不到位的收费员进行重点培训。

（三）未能参加此次培训学习的员工，将自主观看《江

西省高速集团收费窗口规范化服务标准示范教程》视频。要

求班长日常性纠正班员文明服务不到位、不标准的举措，结

合实际情况需要可对班员进行“ 针对性 ”帮扶 ，进一步

提高文明服务水平，全面提升窗口形象。

朱坊收费站

2023 年 8 月 30 日

38

三、自查自纠、整改落实

1、朱坊站自查

2023 年 9 月 1 日至 9 月 5 日，朱坊站按照《赣州管理中心“服

务大提升”自查任务清单》的内容，逐项进行了自查自纠，具体情况

详见《朱坊站关于赣州管理中心“服务大提升”自查自纠报告》。

39

朱坊站“服务大提升”自查自纠报告

为了贯彻落实《赣州管理中心收费站“服务大提升”专

项活动实施方案》文件精神，我站按照《赣州管理中心“服

务大提升”自查任务清单》的内容，逐项进行了自查自纠，

并就未达标的项目提出了整改措施，具体情况如下：

一、通行服务

1、开展 ETC 门架设备、称重设备、监控设备、自助发

卡、自助缴费及其他车道设备等专项排查。

自查情况：已排查，已解决入口自助车道流水工班时间

错误、出口自助车道字段填写错误、入口交易数据轴数异常

等问题。目前除 106 车道天线不稳定，104 车道时常 ETC

过车抬杆不落杆，其余设备正常。

2、ETC 车辆一次性通过达标率。

自查情况：ETC 车辆一次性通过达标率为 99.81%

3、按照集团关于网络安全“九个严禁”要求，开展网

络安全检查与网络安全监测。

自查情况：已按“九个严禁”要求，检查相关密码问题、

网络使用问题、人员权限问题，均已达标。

4、特情车辆、优免车查验、称重检测、大件运输等响

应、处置情况。

自查情况：能及时处置，无收费人员指挥倒车等不符合

40

规定问题。

5、车道费率版本、参数更新和数据上传情况。

自查情况：软件版本、参数更新、数据上传已达标。

6、加强 ETC 车道引导值守，力争 ETC 使用率达 65%以

上。

自查情况：ETC 使用率比上半年要求提升 2%，实际提

升 5%，上半年为 54%，下半年为 59%。

7、智能收费站试点工作开展情况。

自查情况：硬件方面除匝道预交易系统尚未施工完毕，

其余设备均以到位，软件方面已完成功能开发正在试运行中。

8、开展收费工作风险排查，完善“一站一策”应急预

案，组织开展应急演练

自查情况：收费站“一站一策”方案可行，出现突发事件

拥堵时，收费人员均清楚保畅内容，明白车道出现 100m、

300m、500m 三个启动保畅要点，已正常组织开展应急演练。

二、收费服务

1、收费政策、制度办法、标准规范、工作流程等学习

培训。

自查情况：不定期开展相关业务培训，收费员能熟练掌

握相关政策制度。

2、收费人员稽核业务培训和业务查询系统掌握情况。

自查情况：收费班长对业务查询系统、稽核业务掌握较

41

为熟悉，操作熟练；收费员还需要加强培训。

3、收费操作规范、车种判别、稽核准确率。

自查情况：人工准确率未达标，实际 99.96%，主要为新

软件产生的异情较多，以及收费员不够认真。内部稽核准确

率未达到标，实际 99.99%，偶有稽核有误，主要为为新软件

产生的异情较多，以及稽核员不够细心。

4、受理投诉建议时是否做到及时、合理、妥善处置。

自查情况：会及时妥善处置。

三、便民服务

1、开展出行路线、收费政策、设备操作等宣传服务。

自查情况：入口设有收费政策宣传牌，收费站岗亭，自

助发卡缴费设备上贴有设备操作使用的宣传标语，收费人员

熟知设备使用方法能及时引导宣传。

2、站长带班、值班值守、收费顶岗等工作情况。

自查情况：相关带班、值班值守、收费顶岗等工作情况

良好。

3、环境卫生、物品摆放、设备设施运行等情况。

自查情况：收费站车道、广场、干净整洁、物品摆放整

齐、设施完好，偶有少量安全岛被车辆刮蹭，收费站均会定

期维护修整。

4、文明服务、仪容仪表、仪态举止等情况。

自查情况：收费人员按照仪容仪表规范要求，上班列队

上岗，班长检查，相互提醒，服务用语、动作符合标准。

42

5、制定“高速映山红”运营品牌宣传策划。

自查情况：对“高速映山红”运营品牌，在 ETC 推广，站

内服务站宣传，岗亭文化宣传等等，各各醒目的地方均有相

关文化和高速映山红的 LOGO，过往司乘入眼必为“高速映

山红”。

6、收费站“综合服务站”相应功能是否完善。

自查情况：综合服务站和站办连接在一起，站办所有岗

位均在，各种问题，随时来随时解决，内外网均有，可以满

足各种服务的需要，并有对外咨询电话。

7、开展调查研究，解决收费管理中存在的实际问题

自查情况：

附：朱坊站“服务大提升 ” 自查自纠台账

朱坊收费站

2023 年 9 月 5 日

4朱坊站“服务大提升服务

类别

序

号 项目 时限 通行

服务

1

开展 ETC 门架设备、称重设备、监

控设备、自助发卡、自助缴费及其

他车道设备等专项排查。

9月15日

已解决入口自助车段填写错误、入口目前除 106 车道天2 ETC 车辆一次性通过达标率。 9月15日 ETC 车辆一次性通3

按照集团关于网络安全“九个严

禁 ”要求，开展网络安全检查与

网络 安全监测。

9月15日

已按“九个严禁 ”题、人员权限问题4

特情车辆、优免车查验、称重检

测 、大件运输等响应、处置情

况。

9月20日 能及时处置，无收5

车道费率版本、参数更新和数据上

传情况。 9月15日 软件版本、参数更6

加强 ETC 车道引导值守，力争 ETC

使 用率达 65%以上。 9月15日

ETC 使用率比上半为 54%，下半年为7 智能收费站试点工作开展情况。 9月30日

硬件方面:已经全部正在试运行中，目8

开展收费工作风险排查，完善“一

站一策 ”应急预案，近期 准备组

织开展应急 演练。

9月25日

收费站“一站一策费人员均清楚保畅预案，近期准备组收费

稽核

服务

9

收费政策、制度办法、标准规范、

工作流程等学习培训。 9月20日

不定期开展相关业度。 10 收费人员稽核业务培训和业务查询

系统掌握情况。 9月25日

通过三点方式：一5 名收费骨干，进式，收费人员到各用全员打逃方式，理论知识转化实践

3

升 ”自查自纠台账

整改结果 是否

完成 负责人 备注

车道流水工班时间错误、出口自助车道字

口交易数据轴数异常等问题。

天线不稳定，其余设备正常。

已完成 林润珩

通过达标率为 99.81% 已完成 林润珩

”要求，检查相关密码问题、网络使用问

题，均已达标。 已完成 林润珩

收费人员指挥倒车等不符合规定问题。 已完成 刘红卫

更新、数据上传已达标。 已完成 林润珩

半年要求提升 2%，实际提升 5%，上半年

为 59%。已完成 林润珩

部施工完毕，软件方面:匝道预交易系统

目前问题比较多。 进行中 刘大珺

策”方案可行，出现突发事件拥堵时，收

畅内容，已经优化适应云收费系统的应急

组织开展应急演练。

进行中 刘红卫

业务培训，收费员能熟练掌握相关政策制

已完成 刘红卫

一是所稽核室负责人对三站票稽复试入库

进行了考前培训，二是各站均通过轮岗方

各岗位轮岗，票稽轮岗已全覆盖。三是利

让收费人员到后台查车，筛查数据，将

践，充分掌握。

已完成 刘红卫

4服务

类别

序

号

项目 时限 收费

稽核

服务

11

收费操作规范、车种判别、稽核准

确率。 9月20日

人工准确率未达标异 情较多，以及到

标，实际 99.99%的 异情较多，以及12

受理投诉建议时是否做到及时、合

理、妥善处置。 9月20日 会及时妥善处置。便民

服务

13

开展出行路线、收费政策、设备操

作等宣传服务。 9月20日

入口设有收费政策备上贴有设备。操使用方法能及时 14

站长带班、值班值守、收费顶岗等

工作情况。 9月20日 相关带班、值班值15

环境卫生、物品摆放、设备设施运

行等情况。 9月10日

收费站车道、广场好，偶有少量安全整。 16

文明服务、仪容仪表、仪态举止等

情况。 9月10日

收费人员按照仪容查，相互提醒，服17

制定“高速映山红”运营品牌宣传

策划。 9月20日

对“高速映山红”传，岗亭文化宣传高速映山红的 LOGO18

收费站“综合服务站 ”相应功能是

否完善。 9月20日

综合服务站和站办问题，随时来随时的需要，并有对外

4

”自查自纠台账

整改结果 是否

完成 负责人 备注

标，实际 99.96%，主要为新软件产生的

收费员不够认真。内部稽核准确率未达

，偶有稽核有误，主要为为新软件产生

及稽核员不够细心。

已完成 杨成

已完成 刘红卫

策宣传牌，收费站岗亭，自助发卡缴费设

操作使用的宣传标语，收费人员熟知设备

引导宣传。

已完成 刘红卫

值守、收费顶岗等工作情况良好。 已完成 刘红卫

场、干净整洁、物品摆放整齐、设施完

全岛被车辆刮蹭，收费站均会定期维护修

已完成 刘红卫

容仪表规范要求，上班列队上岗，班长检

服务用语、动作符合标准。 已完成 刘红卫

运营品牌，在 ETC 推广，站内服务站宣

传等等，各各醒目的地方均有相关文化和

O，过往司乘入眼必为“高速映山红”。

已完成 刘红卫

办连接在一起，站办所有岗位均在，各种

时解决，内外网均有，可以满足各种服务

外咨询电话。 已完成 刘红卫

419

开展调查研究，解决收费管理中存

在的实际问题。 10 月 10

日

通过对收费设施的的满意率和员工的费管理方法、提高步推进。

5

的完好率、ETC 车道的通过率、司乘人员

的幸福感等方面的调查研究，不断改进收

高管理水平，促进了收费站的各项工作稳

进行中 刘红卫

46

2、所部检查

2023 年 9 月 7 日，所为盘点所辖收费站开展“服务大提升”各项指

标清单自查情况，南康西收费所成立检查组，对所属三站“服务大提

升”进行现场检查。