长沙市开福区滨江·君悦香邸小区

物业服务合同（2021 版）

甲方:长沙市开福区滨江·君悦香邸小区第三届业主委员会

乙方: 湖南鲲鹏物业服务有限公司

2022 年 5 月

目 录

第一章 物业项目基本情况...................................................................................................... 1

第二章 物业服务合同期限及相关要求.................................................................................... 2

第三章 物业服务内容及质量标准............................................................................................ 2

第四章 物业服务收费标准及管理............................................................................................ 6

第五章 公共资产的经营与收益分配........................................................................................ 9

第六章 双方的权利和义务...................................................................................................... 9

第七章 物业维修与专项维修资金使用管理.......................................................................... 12

第八章 物业管理用房...............................................................................................................14

第九章 合同履约相关要求...................................................................................................... 14

第十章 驻场物业服务人员配备相关规定要求...................................................................... 15

第十一章 违约责任界定及处理.............................................................................................. 17

第十二章 合同生效、终止与退出.......................................................................................... 19

第十三章 争议处理...................................................................................................................20

第十四章 其他要求...................................................................................................................20

第十五章 附则...........................................................................................................................21

附件一：长沙市滨江·君悦香邸小区物业服务年度考核办法 ..................... 22

附件二：物业服务质量细化标准及奖惩细则 ................................... 26

附件三：乙方《长沙市滨江·君悦香邸小区物业服务实施方案》 ................. 39

附件四：滨江·君悦香邸小区物业管理满意情况调查表 ......................... 40

附件五：湖南省住宅物业服务分项目分等级基准价标准（二级） ................. 41

附件六：可申请使用物业维修基金的物业维修范围界定 ......................... 50

1

滨江·君悦香邸小区物业服务合同正文

根据《民法典》、《物业管理条例》、《消费者权益保护法》、《保安服务管理条例》、《湖南省

物业管理条例》《湖南省消费者权益保护条例》和《湖南省电梯安全监督管理办法》等有关法

律、法规的规定，甲乙双方在自愿、平等、诚实守信及协商一致的基础上，就滨江·君悦香邸

小区物业服务事宜达成以下共识，并订立本合同，以供双方遵照执行。 第一章 物业项目基本情况

1.小区地址：长沙市开福区伍家岭路 19 号。

2.区域范围：小区建设规划及验收图红线区域内。

3.小区建筑形态：由住宅和商铺组成，共有：11 栋高层，2 栋低层；26 个单元、57 台电

梯；配套的地下管线监控和消防系统。小区共设有 7 个值班岗亭、9 个出入口。

4.小区主要经济技术指标：

4.1 小区总经济技术指标

① 规划总用地面积：74366.29 平方米；

② 规划总建筑面积: 317475.10 平方米；其中：

住宅建筑面积：305012.77 平方米；商业建筑面积：13462.33 平方米；

商业会所建筑面积：2675.96 平方米（权属已私有化）；

其他物业：◇幼儿园建筑面积：3277.14 平方米（宗地、产权独立，非小区权属）；

◇别墅 2 栋共 4 套：1373.32 平方米（宗地、产权独立，非小区业主）；

③ 停车位——公共地面停车位：158 个；地下停车位：1305 个（人防）；

4.2 主要园区技术经济指标

①总用地面积：65389.88 平方米；

②总建筑面积: 279132.32 平方米；其中：

建筑面积：266274.85 平方米，

商业建筑面积：12857.47 平方米，

③停车位：公共地面停车位 131 个；

人防地下室停车位共 1305 个，其中：一期负一楼 534

个，二期 771 个。

④容积率：4.27

⑤绿地率：41%

4.3 安居房经济技术指标

①总用地面积：8976.41 平方米；

②总建筑面积: 38342.78 平方米；其中：

住宅建筑面积：37737.92 平方米；

商业建筑面积：604.86 平方米；

人防地下室面积：1460.75 平方米；

③停车位：27 个（将调整为 21 个）；

④容积率：4.43（5.56）

⑤绿地率：40%

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5.供电模式： 专变模式，由物业公司代管。（备注：后续可能会根据长沙市的统一安

排改为公变模式。）

6.供水模式： 户表模式，费用由长沙市供水公司直收。

注：公共区域水费电费由物业公司负责。 第二章 物业服务合同期限及相关要求

1.本合同的管理服务期限为三年，自进场之日起算。具体进场日期由甲方发出的书面

进场通知书注明的日期为准。

2.乙方自进场之日起的第 1 年为试用期。试用期间，若：

（1）经甲方考核乙方不能胜任本小区物业管理服务工作，甲方可以立即单方面终止

合同，物业管理费按乙方实际提供的服务天数进行结算，甲方无须承担其它任何法律责任；

（2）试用期期满前 3 个月，由甲方组织对乙方物业服务情况进行满意度调查（参与

调查的业主户数原则上不低于总户数的一半）。若得到的满意度调查结果未达到被调查业

主的 75%，则甲方可单方面终止本合同。乙方应在接到甲方书面通知后按照本合同的相关

条款要求无条件退场，物业管理费按乙方实际提供的服务天数进行结算，除退回剩余履约

保证金外，甲方无须承担其它任何法律责任；

（3）试用期满且业主满意度调查结果符合本合同相关条款要求，本合同自动进行正

式履行阶段，甲乙双方也可根据小区实际情况签订相关补充协议，其效力与本主合同相同。

3.本合同期第 3 年的倒数第 4 个月为合同的续聘谈判期，双方应启动新物业服务合同

的续聘谈判；如在倒数第 4 个月内能达成续聘共识，则在倒数第 3 个月提交业主大会表决。

如在倒数第 4 个月内未能谈判成功，甲方应启动公开招标选聘物业的程序。届时，乙

方应依法积极做好与新物业服务企业的交接工作，并在合同期限届满后的 30 天内对双方

债权债务关系清算完毕。

4.本合同期满，甲方决定不再续签合同的，甲方应按照有关规定，提前书面通知乙方。

否则，该合同期限自动顺延，进入不定期服务合同状态。

5.无论何种原因导致甲方不再与乙方续签合同的，乙方都必须配合甲方在本合同约定

的相应时间内，与甲方依法办理好各项物业、资产、设施设备以及工作的交接手续，不得

以任何借口故意拖延拒绝移交，设置障碍扰乱业主正常生活，否则，甲方除依法追究乙方

的法律责任外，有权没收乙方的履约保证金。 第三章 物业服务内容及质量标准

1.本小区的物业服务主要包括对第一章所述小区建设用地红线范围内房屋及配套的设

施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护本小区区域内的环境卫生和相关秩序等活

动。具体包括综合管理、房屋及共用设施设备的维护管理、公共秩序维护、保洁服务、绿

化管理、装饰装修管理服务、停车管理服务等内容。

2.本小区物业管理服务的内容和质量标准按照《湖南省住宅物业服务分项目分等级基

准价标准（二级）》（详见附件）执行，主要包括：

（1）本物业管理区域内物业共用部位的维修、养护和管理。共用部位，包括第一章

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物业基本情况所列建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及外墙、门厅、楼梯

间、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间等；

（2）本物业管理区域内物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理；供水、供电、

供气、通信和有线电视等共用设施的巡查、协调和管理。

①共用设备：包括电梯、水泵、水箱、避雷设施、消防设备、楼道灯、电视天线、变

配电设备、给排水管线、电线及空调设备、共用的上下水管道、落水管、窖井、化粪池、

垃圾通道、垃圾箱、垃圾站、烟囱、共用照明、有线电视线路、加压供水设备、配电系统、

建筑智能系统、避雷装置、消防器材、视频监控系统、门禁系统、道闸系统等设施设备等；

②共用设施：包括道路、绿地、人造景观、儿童游乐园、康乐设施、休闲座椅、中心

广场、围墙、大门、信报箱、宣传栏、路灯、排水沟、渠、池、污水井、化粪池、垃圾容

器、污水处理设施、机动车（非机动车）停车设施、休闲娱乐设施、消防设施、安防监控

设施、人防设施、垃圾转运设施以及物业服务用房等。

（3）本小区公共环境（包括公共场地、房屋建筑物共用部位）的清洁卫生、垃圾的

收集、清运，小区消杀，以及雨、污水管道的疏通等。

（4）本小区公共区域秩序维护服务，对车辆（包括电动车）规范停放进行管理；制

定本小区预防电梯事故、火灾、水灾等应急突发事件的预案，明确妥善处置应急事件或急

迫性维修的具体内容。做好本小区安全防范工作，定期检查，及时发现并排除消防隐患。

本小区的安全管理，实行 24 小时封闭式管理，对规划红线内范围进行全天候安全监控和

巡视，实行外来人员检查登记出入制度，配合和协助新河派出所做好小区安全监控、巡视、

公共秩序维护、安全防范等保安工作（但不含人身、财产保险保管责任）。如发生安全事

故，及时对有关部门报告，采取相应措施，配合做好救助工作；本小区消防服务，包括公

共区域消防设施的维护以及消防管理制度的建立等；保障消防设施设备完好，可随时启用；

保障消防通道畅通。

（5）购买有助于降低小区物业服务风险的各种公共责任险。

（6）按照相关法规和小区管理规约对本小区内物业使用禁止行为的告知、劝阻、报

告，以及对物业装饰、装修提供服务并进行监督。

（7）本小区公共收益、物业维修、更新、改造费用的账务管理，物业服务档案和物

业档案管理等均以纸质和电子版本两种形式建立与保管。

（8）乙方可接受业主单独委托，对其合法专有产权房屋的自用部位、自用设施设备

的维修等服务需求提供特约服务；其有偿服务收费标准，原则上由涉事双方商定，但应略

低于市场价格，甲方有权对乙方的上述收费项目及标准进行审核和监督。

（9）法律法规和政策规定及授权由物业管理公司管理的其它事项。其他未尽事项虽

未明确约定，可按照《住宅专项维修资金管理办法》（ 建设部令第 165 号）、最高人民法院

《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件适用法律若干问题的解释》（2020 修正）关于共用

部位和共用设施设备的相关描述予以补充，亦应包含在本合同之列。

3.乙方应在进场后 30 日内向甲方提交本项目年度物业服务工作计划，后续在每年 12

月 31 日前向甲方提交下年度物业服务工作计划，甲方依据本小区实际情况进行审核同意

后（审核期间，甲方可以提出合理化建议），由乙方遵照执行，甲方依此对乙方的执行情

况进行监督与考核。

4.相关物业服务内容和质量标准的具体要求。

4

第一大类：综合管理方面。主要包括小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务

的管理。

（1）每年一次对房屋及设施设备进行安全检查，根据检查结果制定维修计划，组织

实施；

（2）白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询

和投诉；夜间有人值班，处理紧急性报修，对于水、电等紧急性报修情况，值班维修人员

应在半小时内到现场；

（3）协助召开业主大会并配合其运作；

（4）内部管理做到规章制度健全、服务质量标准完善、物业管理档案资料齐全；

（5）服务标准、收费依据及标准阳光公开；

（6）应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理；

（7）全体员工统一着装，佩带有相片胸卡，持证上岗；

（8）各种公共突发事件的处理机制和预案完备，一旦发生，能随时投入运行。

第二大类：房屋及小区共用部位、共用设施设备日常维护。主要包括共用部位、共用

设施设备、基本市政设施的正常使用运行和小修养护。

（1）楼房及小区内共用部位、共用设施设备的日常养护和小修，执行《房屋及其设

备小修服务标准》；

（2）保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使

用；道路、甬路、步道、活动场地达到基本平整，边沟涵洞通畅；

（3）确保雨水、污水管道保持通畅，定期清淘化粪池、雨水井，相关设施无破损；

（4）负责小区智能化设施的日常运行维护；定期清洗外墙。

（5）对小区所有委托外包需定期维护保养的项目（如电梯维护年检等），必须制定详

细的计划明细表，报甲方备案。

第三大类：绿化。小区规划红线范围内的中心绿地和房前、屋后、道路两侧区间的绿

地按长沙市市园林局规定的《三级养护标准》养护。对公共区域的绿化养护、景观养护，

要求做到按计划定频次定期清理。

第四大类：保洁。小区规划红线以内、业主户门以外维护和保持服务范围内的清洁卫

生，主要包括：

（1）有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围；

（2）设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾楼、站，对垃圾(专

用)楼、站、箱、道、桶及垃圾进行管理；

（3）每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内无废弃杂物；

（4）对楼梯间、门厅、电梯间、走廊等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等，进行

一周一次清扫；

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（5）按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂；

（6）在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫；

（7）发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位、共用设施设备

进行通风、清洗和消毒，加强对业主的宣传，维持正常的生活秩序。

第五大类：公共秩序维护。主要包括小区规划红线以内、业主户门以外公共区域的秩

序维护和公共财产的看管：

（1）相对封闭：做到小区主要出入口昼夜有专人值守，危及人身安全处有明显标志

和防范措施；

（2）维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、临时停放位

置进行管理，保持车辆行驶通畅；

（3）看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨箅子、小品、

花、草、树木、果实等；

（4）夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻，巡逻不

少于 2 人，做到有计划、有记录；

（5）有发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案；发生时，应立即采取措施，

并及时报警和配合公安部门进行处理。

第六大类：停车管理。机动车辆、非机动车辆在停车场(存车处)、位的管理，主要包

括：

（1）有健全的机动车、非机动车存车管理制度和管理方案；

（2）对进入小区的机动车辆进行道闸电子扫描管理收费；

（3）保证停车有序，24 小时设专人看管；有发生紧急情况的预案；

（4）长期存放的，应签订停车管理服务协议，明确双方的权利义务。

第七大类：消防管理。公共区域消防设施的维护及消防管理主要包括：

（1）有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案；

（2）消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，随时保持消防

通道畅通；

（3）定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能；

（4）发生火灾，及时报警，协助消防人员疏散、救助人员等。

第八大类：高压供水养护、运行、维修。

（1）保证居民正常生活用水；有停水处置预案；

（2）水箱盖上锁并定期清洗消毒，确保水质合格；

（3）维修服务标准执行长沙市相关文件规定；

（4）发生突发公共卫生事件时，要加强对供水系统的消毒，禁止无关人员进入高压

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水泵机房，接近高位水箱。

第九大类：电梯养护、运行、维护。

（1）主梯 6：00-24：00 不间断运行，0：00-6：00 呼叫运行，电梯工夜间值班，并

在候梯厅公布呼叫电话或房号。凡是楼层中设有电梯门的，均须开启载客；

（2）凡有高峰梯的，在高峰期 6 点—8 点、17 点—19 点与主梯同时运行；

（3）主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行；无备用梯的，属急迫性维修的，应

在 30 分钟内抢修完工；其它维修应于 23 点至次日 5 点以内完工；有发生紧急情况时的处

置预案；（不包含配件运输时间）

（4）一旦发生电梯停电关人、夹人等危险情况时，应迅速组织救助。

第十大类：装修管理。房屋装饰装修管理。

（1）有健全的装修管理制度；

（2）查验业主装修方案，与业主、施工单位签定装修管理协议，告知业主装修注意

事项；

（3）装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理；对

进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调解因装修引发的邻里纠纷；

（4）业主装修结束后，物业应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重

的报行政管理部门；

（5）及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得超过三天。

5.物业管理服务的标准要求与考核。遵照本物业服务合同及其招标文件基本条款中要

求的二级物业服务项目和质量等级标准展开执行，如未按该标准执行，甲方有权责令限期

整改，如未按要求整改到位，按本合同的附件《物业服务质量细化标准及奖惩细则》考核

执行。 第四章 物业服务收费标准及管理

1.本小区物业管理服务收费的模式采用包干制，合同期内的物业管理服务收费具体标

准：高层住宅 1.5 元/㎡·月，配套商业和低层住宅为高层住宅的 2 倍，即 3.0 元/㎡·月。

2.停车位的泊位费和保洁费的收取标准：

（1）地下室公共区域租赁停车位的泊位费不高于：负 1 楼、负 2 楼为 300 元 ∕个·月。

（2）地表租赁停车位的泊位费不超过： 300 元 ∕个·月；其中，业主本人按月缴纳的

不高于 200 元/台车·月。

（3）临时停车收费为 1 个小时内免费，12 小时以内收取 5 元，24 小时以内收取 10

元。

（4）固定停车保洁费：30 元 /个·月。

（5）装修服务收费： 业主或物业使用人对房屋进行装修，装修人在室内装饰装修工

程开工前，应当向乙方申报并同时报备甲方。业主、装修人或者装饰装修企业，需要乙方

提供服务的，应与乙方签订《装饰装修管理服务协议》，乙方按照《装饰装修管理服务协

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议》监督实施，并报备甲方。乙方有权按政府指导价收取以下费用：

①装修服务费；②装修押金；③拆墙费用（承重墙不得拆改）；④首次装修垃圾清运

费：即业主委托乙方清运装修产生的垃圾（不包括拆除墙体产生的建筑垃圾）；⑤出入证

件工本费：乙方可对装修工人出入小区实行持证限期管理，并收取证件工本费；⑥二次装

修垃圾业主可自行清运或委托物业公司清运，相关费用双方进行协商；⑦乙方不得另行收

取装修电梯使用费、楼道维修费；⑧乙方不得向进入小区为业主或物业使用人临时提供配

送、维修、安装等服务的外来人员收取办证费。

说明：租赁停车位的泊位费均应包含保洁服务费，如果停车场的车被损坏、盗窃，应

该由乙方承担相应责任。

3.除本合同和招标文件明确约定的可以另行收取的费用外，乙方不得另行向甲方或使

用人收取任何费用。除依照本合同规定和国家法律法规，通过合法程序取得同意意见进行

调整外，乙方不得以亏损为由要求甲方提高物业管理费收取标准，也不能以亏损为由降低

服务标准或减少服务内容。如乙方以亏损为由提供不符合本合同规定的标准要求服务的，

甲方有权依法提前解除合同。

4.业主在符合相关法律规定的前提下，利用住宅、杂屋、车库等物业从事经营活动的，

乙方可按《湖南省物业服务收费管理办法》加收相应的物业管理服务费。具体为：

（1）由业主购买或使用的车位改变使用性质、层高达到 2.2 米杂物间的公共性物业服

务费，按照同类型住宅收费标准的 50% 收取；如车位使用人擅自改变使用用途，给第三

方造成损失的，由车位使用人自行承担，但乙方有事先告诫义务。

（2）改变住宅使用性质用于办公的，按照同类住宅收费标准加收 100%物管费；改变

住宅使用性质用于商业的；按照同类住宅收费标准加收 200%物管费。上述两种情况下，

物业管理服务费的调整须事先报甲方备案后方可执行。

5.乙方收取的物业服务管理费用由乙方自主开支，物业服务费用主要用于以下开支：

（1）人员费用。包括乙方负责本小区的管理、服务人员工资、福利费、津补贴及根

据有关政策规定应当由乙方缴纳的住房公积金和养老、医疗、失业、工伤、生育保险等社

会保险费用等。

（2）乙方行政管理费用和固定资产折旧费用。管理费用是指乙方为维护管理本小区

正常的物业管理活动所需的办公费用、办公通讯费、外勤交通费、办公用水电费、培训费、

业务招待费、走访费、招聘费、工会经费、职工教育经费、员工宿舍费用；固定资产折旧

费用是指在物业服务项目内由乙方拥有的、与物业服务直接相关的、使用年限在一年以上

的固定资产年限分摊费用。

（3）本小区内清洁卫生费用。包括所需的购置工具费、消杀防疫费、化粪池清理费、

公共管道疏通费、外墙清洗费、楼外广场冲洗用工具及清洁用品费、垃圾清运费、保洁用

水费、清洁用料费（不包括垃圾站改造费用等）环卫所需费用等。

（4）本小区内绿化及楼盘日常养护费用。绿化包括管理、养护绿化所需的绿化工具

购置费、绿化用水费、补苗费、农药化肥费等，不包括绿化更新改造费用；楼盘养护包括

楼梯、走道、墙体、天顶零星修补材料费、公共广场、道路、运动场地、门窗、停车场维

护、修缮费用、添置维修工具费、添置维修工具费。

（5）本小区内秩序维护费用。包括维护小区区域秩序所需的器材装备费及通讯设备

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管理费用、秩序维护人员的人身保险费及由乙方支付的服装费等。其中，器材装备不包括

共用设备中已包括的监控设备、保安亭、消防设施设备等固定资产投资费用。

（6）本小区社区活动宣传费用。包括节日装饰费、业主拜访、业主联谊比赛等活动

费用、宣传栏、黑板报管理费用等。乙方从收取的物业费中提取小区业主大会、业主委员

会工作经费及小区党组织、业主监督委员会、老年协会等小区文体活动经费 8000 元/月，

并于次月 20 日前交付至甲方对公账户。（经甲乙双方协商，考虑到乙方第一年资金投入量

大，同意免除第一年该费用，自合同履行第二年开始缴纳。）

（7）本小区内物业共用部位、共用设施设备日常运行和维护费用。包括二次供水、

加压设备的维护保养费用、电梯的运行维护费用、消防、监控、门禁、智能化等设施的运

行维护及检测费用；强电系统、给排水系统、排污系统、车库管理系统维护及检测。不包

括应由专项使用维修资金支出的维修、更新、改造费用。

（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用。是指物业服务企业购买物

业共用部位共用设施设备及公众责任(高空坠物、小区水池意外事故、游乐设施等)保险所

支付的保险费用。上述费用在物业进场 3 个月内必须购买齐全，并将有关票据和资料复印

件报甲方存档、公示；合同期间，各项公众责任保险不能以任何理由中断。

（9）不可预见费用。主要包括物业费催交费用：为维护广大业主利益,为催交欠费业

主而额外产生的员工加班费用、诉讼费用、律师费用、强制执行费用等。

（10）法定税费及物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用。

（11）物业公司的合法利润。

（12）乙方将物业服务合同中部分专业服务事项合法分包给其他企业的，不得降低服

务质量，减少服务内容，提高收费标准。

（13）小区共用设施设备的大、中修及改造费用等属于物业专项维修资金中应列支的

支出，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。甲方

同意可参照湖南省内关于物业专项维修资金管理办法的最新政策规定办法或规范性文件

予以列支使用（含政府文件中认可的异议表决等使用方式）。

6.乙方按照上述标准收取物业服务费用，并按本合同约定的服务内容和质量标准提供

服务，盈余或亏损由乙方享有或承担。

7.但以下费用开支应接受甲方监督：

（1）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用，即共用部位共用设施设备

及公众责任(高空坠物、小区水池意外事故、游乐设施等)保险所支付的保险费用。上述费

用在物业进场 3 个月内必须购买齐全，并将有关票据和资料复印件报甲方存档、公示；合

同期内，各项公众责任保险不能以任何理由中断。

（2）乙方将合同规定的物业服务内容中的特种设备维护服务分包给其他企业的，应

邀请甲方参与该专业服务分包谈判的全过程，确保服务内容不减少，服务质量有保障。

8.为保证小区物业品质的提升和服务活动的正常开展，乙方应按照投标文件的相关约

定对小区部分共用部位及设施设备进行必要的改进。改造标准应参照创建市级优秀住宅小

区的标准执行。

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9.乙方对物业产权人、使用人的房屋自用部位、自用设备的维修养护，及其他特约服

务，采取成本核算方式，按实际发生费用计收；但甲方有权对乙方的上述收费项目及标准

进行审核和监督。 第五章 公共资产的经营与收益分配

1.本小区所有物业管理服务用房、物业公共区域（包含但不限于广告位，地面停车位、

临时摊位、建筑外立面和屋顶、剩余物业用房等）、物业共用设施设备、物业共用部位及

物业管理服务区域内配套设施等全部商业性经营管理收入（包含但不限于广告经营费、摊

位设点场地费、设备进场费、停车管理服务费等），原则上归本小区全体业主所有，甲方

代为管理，相关收入归集到甲方对公账户。

2.甲方根据小区业主大会授权，全权负责小区公共资产、公共资源的经营性管理。其

中：对于由甲方直接与租赁方签约的公共资产租赁收入（如公共资产门面、小区游泳馆、

网球场等资产的租赁收入），乙方不参与分配；对于乙方参与运营管理的公共资产资源所

产生的经营性收入，按六四开进行分配，即：收益的 60%归甲方所有，收益的 40%归乙方

所有。由于委托乙方进行公共资产运营管理所产生的收益首先进入乙方账户，乙方应每半

年将上一对账期的公共资产收益的 60%一次性支付至甲方对公账户（各自承担各自应承担

的税金），同时附上收费明细表给甲方备案。

3.甲方直营性公共资产明细：公共资产门面、游泳馆、网球场等。

4.乙方参与运营管理的公共资产明细：公共停车位（含地面和地下）、广告位、临时摊

位等。乙方公司在甲方的委托领导下行使管理权，甲方可掌握道闸系统的超级权限，有权

核算相关数据。甲方同意在对小区地表和地库设立收费停车管理制度，由甲乙双方协商制

定并向全体业主公示后施行。

5.乙方或乙方员工未经甲方同意，利用物业管理服务便利条件，对公共收益擅自处分、

挪用或侵占的，除全额退还利用便利所得之外，按所得款项金额的 3 倍在履约保证金中扣

除。本合同中所指物业管理区域内配套设施系指物业管理区域内属于全体业主共有的配套

设施，具体见《物业共用设施设备交接表》。

6.未经甲方同意，乙方无权在承包区域中从事任何广告活动或类似宣传，甲方有权依

照广告法和甲方相关的规定责令乙方限期改正，逾期不改正的甲方可根据本合同相关条款

对乙方进行处罚；小区公共场所、公告设施上的外来媒体广告，应当经过甲方同意或授权，

乙方不得擅自引入广告。

7.涉及公共收益、金额超过 2 万元以上的合同，乙方与外来商户（即第三方）初步协

商合同金额后，须由甲方 2 名以上代表或委托人与乙方共同签订合同。如乙方未征得甲方

同意并签订三方协议擅自经营、收款不开具（含不按本合同约定开具）收据的，一经查出，

乙方须向甲方支付单次收入叁倍的违约金。

8.场地经营所产生的水费和电费，按照实际用量和场所经营性质由经营方自行向相关

行业管理部门缴纳或者从乙方代买。

9.乙方未经甲方同意不得以甲方的名义从事任何经济活动，否则由此发生的一切债权、

债务与甲方无关。 第六章 双方的权利和义务

1.甲方的权利和义务

（1）在职权允许范围内保证乙方的正常经营不受影响，尽量为乙方有效开展服务工

10

作提供一切可能的便利。

（2）组织召开业主大会，并根据业主大会的决定或授权，解聘或续聘乙方物业服务

企业，终止或续签物业服务合同，或签署相关补充协议。

（3）审定乙方的物业服务年度工作计划，决定公共收益资金和专项维修资金使用以

及专项维修资金的续筹方案，并监督检查乙方各项方案和工作计划的实施。如未达标或因

乙方管理不善，造成本小区业主公共利益的重大经济损失的，乙方承担相应责任。

（4）审核乙方的提质改造方案，监控提质改造资金专款专用落实到位。

（5）听取业主或物业使用人的意见和建议，监督物业服务合同的执行，协调业主和

乙方的关系，督促业主履行小区管理规约和物业服务合同。

（6）对无故拖欠物业服务费和其它应交费用的行为，协助乙方进行催交。

（7）督促物业公司对小区共用部位、共用设备设施进行维护保养和及时维修。

（8）负责或协助乙方处理非乙方原因而产生的乙方与业主之间的各类纠纷。

（9）在合同期内，无偿为乙方提供维持正常物业服务工作所必须的管理用房。具体

位置和面积由双方签订的交接协议约定，乙方不得擅自改变物业管理用房的用途。

（10）不干涉乙方依法或依本合同规定内容所进行的正常管理和经营活动，但有权要

求乙方对达不到服务标准或与业主有严重冲突的工作人员，调离本服务项目；乙方应在接

到甲方通知的 7 日内，更换相应的岗位人员到岗。

（11）协助乙方做好物业服务、宣传教育、群众性文化体育活动等工作，协助乙方与

当地政府职能部门及业主之间建立良好互动关系。

（12）甲方根据工作需要可随时调阅、复制监控室录像有关资料，使用小区广播设备

设施。

（13）法律、法规和政策规定以及业主大会赋予的由甲方承担的其它责任义务。

2.乙方的权利和义务

（1）乙方必须具备法律规定的业务经营有关的执照和许可证，并对其真实性负责。

（2）乙方应根据国家有关法律法规、政策及投标文件和本合同的约定，制定符合本

小区实际情况的物业服务方案，按时编制房屋、附属建筑物、构筑物、设施、设备、绿化

等的年度维修养护计划、操作规程和大中修方案，经甲方确认后组织实施。

（3）乙方应按照投标文件和本合同的承诺要求配备足够数量和质量的物业服务人员，

甲方可不定期抽查乙方投入的人员数量，如果抽查发现乙方投入的人员数量少于合同约定

的数量且不能满足物业服务需求，甲方可以按缺少人数每人 200 元/次的处罚标准，累计从

乙方交纳的履约保证金中进行扣除。乙方聘用的工作人员必须符合劳动部门有关用工规定，

关键岗位及工程技术人员应经相关部门培训并考试合格后持证上岗，甲方有权对此进行审

核验证，如果乙方弄虚作假，产生的费用开支由乙方负担。

（4）乙方必须指定一位物业经理常驻甲方小区，全权代表乙方与甲方保持密切联系

并保证小区物业服务工作顺利进行，同时，乙方应在小区指定区域公示其派驻的主要工作

人员基本信息及联系方式。如果根据综合考评或实际工作能力表现，该物业经理和相关骨

干的业务工作能力不能满足甲方要求，甲方有权要求乙方在七天内更换物业经理及相关骨

干人员。

（5）乙方提供的各项物业服务，其工作时间必须满足甲方的生活需求，包括星期天

及公众假期。如遇特殊情况，甲方可要求乙方调整工作时间直至全天二十四小时工作。

（6）乙方应主动向业主或物业使用人告知物业使用的有关规定。当业主或物业使用

人装修时，告知有关装修应注意的事项和限制条件。业主或物业使用人要求装饰、装修的，

11

必须先报呈装饰、装修方案，签订《装饰装修责任协议书》并交纳装修押金后方可开工，

乙方负责对装饰装修过程进行检查，并承担及时将公共区域（特别是电梯内和电梯门厅）

垃圾杂物清理干净的责任。

（7）乙方所有工作人员需与乙方建立劳动合同关系，其工作须符合《劳动合同法》

的有关规定，且工作期间应统一着装。乙方工作人员发生任何事故或与乙方发生劳动争议

均由乙方自行全权负责，相关费用乙方自行承担。

（8）乙方应无条件保证甲方已缴纳水电费业主或物业使用人的正常水电需求，不得

以甲方业主或物业使用人未缴纳物业费而限制其购电。因乙方原因造成甲方小区停水、停

电的，乙方应承担相应赔偿责任且须承担 2000 元/天的违约金。

（9）乙方有权对恶意拖欠物业费的业主或物业使用人采取法律手段进行追缴，甲方

应予以配合，做好劝导和解释工作。乙方采取法律手段前，必须事先通知欠费业主或物业

使用人，在其拒不缴费的前提下才有权实施。

（10）乙方不得擅自改变本物业区域内公共设施的使用功能，如在本物业内改、扩建

或完善配套项目，须经甲方书面同意并报有关部门批准方可实施。

（11）乙方不得擅自出租出借本物业区域内的公共区域、设施设备给第三方开展经营

活动，事先征得甲方书面同意的除外。

（12）乙方工作人员对以甲方名义在本物业管理服务区内张贴公布的小区各类信息，

具有保管义务，期限至少 7 日。7 日内如公示的内容被撕毁、涂改、覆盖或移位等影响公

示效果的行为，乙方须重新张贴，保管期顺延。

（13）乙方应保证物业区域内共有设施设备的良好运营状况和环境状况（设备设施的

具体情况以双方签订的交接协议为准），接受甲方或其授权人员的检查，对由乙方原因引

起或造成设施、设备的损坏及环境卫生不理想状况，甲方将书面通知乙方修复或整改，在

书面通知下达一周后，仍未按要求进行修复或整改，甲方将自行组织完成该项工作，所需

费用连同 15%附加费全部由乙方承担。

（14）乙方应每月向供水、供电部门结清公共区域所产生的水、电费用，每半年向甲

方提供相关缴费票据供甲方存档备案，同时接受甲方不定期抽查（原则上不低于每季度一

次）。

（15）乙方应每半年就小区公共收益情况与甲方进行一次对账。乙方将每半年（每半

年的第一个月 15 日前）分项目明细、收支情况等小区公共收益编制成相应表格交甲方审

核，由甲方整理并表后在本物业管理服务区内进行公示，公示纸张不得小于 A3 纸大小，

公示期不得少于 7 天，公示资料上须有甲、乙双方盖章，乙方财务人员和项目负责人签名、

甲方盖章确认。甲方如果对乙方提交的公共收益公示表内容有异议的，可要求乙方整改到

位后再盖章，如乙方拒不整改的，甲方可在公示资料上面签注后盖章。

（16）乙方应就履行合同义务事项积极主动与街道、社区、派出所等单位就进行联系，

协调处理涉及社会稳定有关问题，接受当地物业管理主管部门及有关政府部门的监督指导，

并接受甲方和业主的监督。

（17）组织开展小区文化活动和便民服务工作。甲方同意乙方工作人员实名加入现有

业主群，乙方必须协助甲方管理好目前小区的业主群，并可利用现有业主群服务于全体业

主，不得单独再建针对全体业主的管理群。

（18）乙方应承担保障甲方业主和物业使用人隐私和个人（家庭）信息不被泄露的义

12

务。

（19）本合同终止或届满时，乙方还应积极履行以下两个义务：

①如乙方有意想续签合同，应当在合同届满前 90 个日历天前主动向甲方进行书面述

职，述职报告应针对合同履行情况（特别是小区公共收益收入和支出，考核评分项目应当

逐条自评）进行详细描述，书面述职报告（初稿）需交由甲方组织小区业主代表组成的评

审委员会审核，如述职内容基本无漏项且情况基本属实则由乙方出具签章的正式报告（报

告内容的真实性、合理性由乙方负责）。正式述职报告一式三份（一份乙方自留、两份甲

方存档），由甲方在本物业管理服务区、小区微信群进行公示。乙方如未提交书面述职报

告，或者述职报告不符合甲方要求，在 10 个日历天内整改仍不合格的，视为乙方无条件

放弃续聘优先权。

②如乙方未能续聘的，须向甲方或其委托的新进物业公司移交本物业的包括但不限于

所有设施设备、物业服务用房及物业服务的全部档案资料。其中所有设施设备、物业服务

用房的移交状况须与乙方进场承接查验时的状况（完好程度）基本一致。

（20）乙方有权按合同规定获取应得的利润。

（21）法律、法规规定及本合同约定的其他权利义务。 第七章 物业维修与专项维修资金使用管理

1.本物业专项维修资金的缴存、管理、使用和续筹均依照相关的法律规定及相关政府

部门的规定执行。

2.小区住宅房屋的共用部位、共用设施设备、公共场地的维修、养护费用管理。

（1）对处于质保期内的上述场所、部位、设施设备，按国家现行法律法规的规定由

相应责任人负责维修。

（2）质保期满且单项单笔维修费用在 1000 元以内的共用设施设备的小修，由乙方从

物业管理费中支出（注：乙方不得对单项单笔维修所需的零配件进行累计，以达到申请动

用专项维修资金的目的）。

（3）质保期满且单项单笔维护费用在 1000 元以上的，应首先在归属于小区业主的公

共收益金内支出；如仍有不足或不属于业主的公共收益金支出的，则可申请使用物业专项

维护资金，由甲方授权乙方按有关规定申请维修资金。

（4）房屋保修期满后房屋主体结构、公共部位和公共设施设备（如承重墙、屋顶、

楼梯间、外墙防渗粉刷、脱落恢复以及电梯等）的大中修以及更新改造工程，需遵循“双

2/3 特别多数原则”，即占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业

主讨论且同意使用，由乙方提出修缮或改造申请，经甲方审批核算同意后，再征得符合法

律规定数量的当事业主签字同意，送交长沙市开福区住建职能管理部门的审核或备案后才

能动用，事后核销。同时，甲方有权对对涉及物业专项维修资金的工程预算进行监督、招

标比价，有权指派第三方或业主代表参与监督维修工程具体执行。

3.对甲方提交的各种维修单、工作联系函，乙方收到后未在规定时间内书面回复或未

按期完成维修的，视为乙方未尽到维修责任，甲方有权自行组织处理，所产生的费用和损

失由乙方承担，由甲方从乙方交纳的履约保证金中扣除。

4.对于单次维修金额低于 1000 元（含）的小修项目由乙方自行完成；单次维修金额在

1000-10000 元之间（1000<JE<10000）的维修项目由乙方提出方案、经甲方审核批准后实

13

施；单次维修金额超过 10000 元以上（含）的大修项目，可采用对外招标形式、经甲方审

批后实施。工程完成后，经业主委员会（楼栋长、业主代表）验收后，甲方视情利用公共

收益资金或专项维修资金结算费用。对于由于乙方操作失误、管理不善等原因造成维修项

目及配件金额超过 1000 元的，维修费用由乙方自行承担。甲方对维修过程、涉及物业专

项维修资金的工程预算进行监督、招标比价，并有权指派第三方或业主代表参与监督维修

工程具体执行。

5.对于超出 1000 元需紧急维修的情况，乙方应在报请甲方获准的情况下，先行垫付资

金予以修复。

（1）涉及到动用维修基金的由双方向有关部门申报；不符合维修基金使用条件的从

甲方公共收益分成部分中扣除；

（2）不涉及到动用维修基金，乙方直接从甲方公共收益分成部分中扣除；

（3）如乙方坐视不管，由甲方垫付资金予以紧急修复的，该笔支出应由乙方承担，

默认从物业服务合同履约保证金中扣除，具体金额为垫付金额加上 15%的管理费；

（4）凡使用专项维修资金，应依法经甲方批准，并按法律程序取得法律规定的业主

签字同意；否则，将视为严重违约，甲方可提前解除本合同，且乙方履约保证金不予退还，

并可视情追究乙方法律责任。

6.对甲方提交的各维修单、联系函，收到后未在合理的规定时间内书面回复或未按合

理期限完成维修的，视为乙方未尽到维修责任，甲方有权自行处理，所有产生的费用和损

失由乙方承担，从乙方履约保证金中扣除。

7.乙方必须在制定年度工作计划时纳入物业管理维修资金使用计划，项目维修完成后

及时提交决算报告，项目负责人在收到甲方邀请后可参加甲方的例会。

8.本小区费用实行阳光公开制度。

①在公共收益资金收付方面，乙方应做到每半年公示其收入、支出状况，每半年度向

甲方交纳盖公司章的财务报告。

②在公共区域水电费支出方面，乙方应按月度向甲方提供供水供电公司的收款发票复

印件。

③乙方可以优惠方式提前收取物业管理服务费，但预收期限最长不能超出 1 年物业费。

乙方擅自口头或公告形式提高收费标准的，业主和物业使用人就超额部分有权拒绝交纳。

④在物业专项维修资金的使用方面，应当按照相关规定于每年 12 月 31 日前向甲方提

出下一年度维修计划和建筑物及其附属设施维修资金使用方案；并应将维修资金使用方案

等在本小区物业管理区域内向全体业主或者相关业主公布，并每 6 个月定期向全体业主或

者相关业主公布一次建筑物及其附属设施维修资金使用情况。

10.本物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维

护等方面的规章制度，由乙方编制，报甲方审核批准后实施。

11.因物业维修或其它公共利益之所需，乙方确需临时占用、挖掘本物业管理区域内道

路、场地的，应事先征得甲方的同意；超过约定期限或未及时恢复原状的，甲方按照 500

元/日的违约金标准对乙方进行扣款处罚。

12.业主或物业使用人确需临时占用、挖掘本物业管理区域内道路、场地的，应征得甲

方、乙方和相关业主的同意，且当事业主或物业使用人应在约定期限内恢复原状，造成损

失的，应予以赔偿。乙方负责对此负有督促监督义务。

14

第八章 物业管理用房

1.物业管理用房包括物业服务办公用房、物业服务配套用房、业主公益活动用房和甲

方办公用房（含社区、党支部、业委会、监委会、老年协会）等。

2.合同期内，甲方应按照小区物业用房规划拨付相应的物业用房，供乙方用于办公、

员工食宿、仓库管理等用途。

3.物业管理用房属于全体业主所有。拨付给乙方使用的物业服务办公用房、物业服务

配套用房由乙方在合同期内无偿使用，该部分用房的日常使用维护、维修养护及相应的水

电气开支，由乙方自行负责。

4.合同到期或解约后，乙方使用的物业管理用房必须无条件移交给甲方，不可向甲方

索取乙方在使用期间的日常使用维护、维修养护及相应的水电气开支，如有损坏，乙方应

予修复或照价赔偿。 第九章 合同履约相关要求

1.乙方应在本合同签订之前向甲方支付合同履约保证金人民币：200000 元整（人民币

大写：贰拾万元整）。

甲方对公账户基本信息：

账户名：长沙市开福区滨江·滨江·君悦香邸小区第三届业主委员会

账户号：810000252671000001

银行名：长沙银行股份有限公司金霞支行。

2.本合同存续期间，履约保证金不予退还；若合同期满乙方正常离场，在乙方完成物

业管理交接手续、相关财务及违约金、赔偿金等款项清算后的 15 个工作日内，无息退还

剩余履约保证金。

3.乙方承诺全权主导本合同项目小区的新旧物业交接全过程，甲方给予必要的协助，

并视情邀请小区业主代表以及开福区人民政府房地产行政主管部门及街道办、社区居委会

代表参加，必要时可聘请第三方专业机构协助进行。乙方必须严格按照国家、湖南省以及

长沙市的有关法律和政策规定，组织对小区进行物业承接查验。

4.物业承接查验按下列程序进行：

（1）制定物业承接查验方案；

（2）前期物业公司移交小区有关建设验收原始图纸和在履职过程中完成的改建工程

验收图纸与资料；

（3）对共用部位、共用设施设备进行逐一查验；

（4）协调解决查验过程中发现的问题；

（5）确认现场查验结果；

（6）签署前期物业、乙方、甲方三方物业承接查验报告，乙方对该报告内容的真实

性和完整性负责；

（7）办理物业交接手续，形成新的物业交接记录。

5.乙方应在进场且完成物业查验交接后的 15 日内，另行签订《物业承接查验交接协议》

作为本合同的补充协议，与本合同具有同等法律效力。新的《物业承接查验交接协议》应

15

当对物业承接查验基本情况、存在问题、解决方法及时限要求、双方权利义务、违约责任

等事项作出明确约定。

6.交接记录应当包括移交资料明细、物业共用部位、共用设施设备明细、交接时间、

交接方式等内容。交接记录应当由双方共同签章确认。

7.乙方未经查验，或在查验过程中未发现物业共用部位、共用设施设备缺陷并书面告

知甲方，由此造成损害的，乙方应当承担相应的赔偿责任，并不得以物业固有瑕疵为由免

除维修责任。隐蔽工程除外。

8.物业交接后，若乙方未能按照物业承接查验协议的约定和承诺，及时解决物业共用

部位、共用设施设备存在的问题，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相

应的法律责任。

9.物业交接后，发现隐蔽工程质量问题，影响房屋结构安全和正常使用的，乙方应明

确告知甲方和业主，并协助甲方和业主向责任人追究。乙方应根据甲方要求及时组织进行

维修完缮，维修费用由甲乙双方共同向责任人追偿。

10.自物业交接之日起，乙方应当全面履行本合同约定的维修、养护和管理义务，承担

因管理服务不当致使物业共用部位、共用设施设备毁损或者灭失的责任。

11.物业承接查验档案属于全体业主所有。乙方应在本服务合同终止、进行退场交接过

程中，向甲方移交全部物业承接查验档案。否则，甲方有权视情扣留相应的履约保证金。 第十章 驻场物业服务人员配备相关规定要求

1.乙方承诺严格按照《湖南省住宅物业服务分项目分等级基准价标准（二级）》来配置

必要的驻场物业服务人员数量。前期磨合期总人数不少于 82 人，进场后根据实际情况驻

场人数不低于 72 人。

2.物业团队最低配备标准及要求如下表所示（所有人员需在小区明显位置公示）。

职能岗位

岗位设置及

最低人数配备

人员要求

项目经理 1 人

本项目的经理必须持物业企业、经理人等有效证件；且在 3

0 万平米以上小区任职项目经理超过 3 年。全面负责本单位

物业项目管理工作对各部工作落实检查及对外协调，并负

责公共区域房屋、公共设施设备的维保、电气、给排水等

日常维修安排及甲方委托的其他维保服务工作。

客服主管 1 人

原则上年龄在 45 周岁以下，限女性，身高 1.55 米以上，

遵纪守法，爱岗敬业，经培训合格，形象气质佳，言行

举止大方得体，思路清晰，表达能力强，善于沟通。熟

悉本岗位服务流程及规范。协调客服服务工作。

客服人员 5 人

原则上年龄在 45 周岁以下，限女性，身高 1.55 米以上，

遵纪守法，爱岗敬业，经培训合格，形象气质佳，言行

举止大方得体，思路清晰，表达能力强，善于沟通。熟

悉本岗位服务流程及规范。

16

综合管理员 1 人

严格执行财务制度。根据规定的会计科目，设置总帐和

明细分类帐账户，按照适用的会计核算方式及时记账，

编制会计凭证，登记明细分类帐，做到帐目清晰，手续

齐全，帐帐相符，帐表相符，帐实相符。

定期对财产进行盘点和核算，保障小区公共财产不流失。

及时向业主委员会呈报月、季、年度公共收益、共管账

户使用情况等报表。

工程主管 1 人

原则上年龄在 60 周岁以下，机电类专业优先、中级职称

以上，持证上岗。熟悉住宅小区水电线路、配电设施设

备、供电、电梯、消防系统及电气设备的配置和使用状

况；按规程操作各项设施设备，确保各项设施设备的正

常运行；维修保养要及时，记录完整；协助中央空调、

电梯、消防、变压器设施、设备维保公司进行日常维保

工作，做好监管工作。协调维修工作及业委会委托的其他

维保服务工作。全面负责整个工程维修队伍的管理工作，

做好工程维修队伍的指导、监督、检查、培训工作。

工程技术人员 5 人

原则上年龄在 60 周岁以下，持证上岗。熟悉住宅小区水

电线路、配电设施设备、供电、电梯、消防系统及电气

设备的配置和使用状况；按规程操作各项设施设备，确

保各项设施设备的正常运行；维修保养要及时，记录完

整；协助中央空调、电梯、消防、变压器设施、设备维

保公司进行日常维保工作，做好监管工作，并全程跟进。

秩序维护主管 1 人

原则上 50 周岁以下，退伍军人优先。全面负责整个保安

队伍的管理工作，做好保安队伍的指导、监督、检查、

培训工作；负责日常消防巡检、消防演练与应急处置工

作；做好人防、物防、技防等安全工作。

秩序维护队员

23 人

（ 其 中 领 班 2

人）

负责项目的保安管理工作，原则上 50 周岁以下。身体及

心理健康；听力和视力正常，反应敏捷；掌握一定的法

律知识，责任心强，服从管理，有一定的独立工作能力

24 小时全天候值班，做好管辖区域内的车辆管理、安全

巡查，并协助物业经理做好突发事件处理。另白班保安

兼客服管家、收费，夜间保安接待夜间报修、诉求，重

要事项向物业项目经理报告。

环境主管 1 人

原则上 60 周岁以下，负责本项目所有公共区域的保洁工

作，保证责任区域干净整洁；当日工作当日完成。全面

负责整个保洁队伍的管理工作，做好保洁队伍的指导、

监督、检查、培训工作；

17

保洁员 30 人 原则上 60 周岁以下，负责本项目所有公共区域保洁工

作，保证责任区域干净整洁；当日工作当日完成。

绿化领班 1 人

原则上 60 周岁以下，具有三年及以上工作经验，负责本

项目所有公共区域的绿化工作，熟悉花草树林的栽培管

理和病虫害的防治办法；按业主要求做好绿化养护及修

剪清理工作。全面负责整个绿化队伍的管理工作，做好

绿化队伍的指导、监督、检查、培训工作；

绿化工 3 人

原则上 60 周岁以下，具有一年及以上工作经验，负责本

项目所有公共区域的绿化工作，熟悉花草树林的栽培管

理和病虫害的防治办法；按业主要求做好绿化养护及修

剪清理工作。

合计 72 人

3.乙方派驻甲方的以下岗位人员在更换时需征求甲方的意见。

物业经理： ，电话号码： 。

客服主管： ，电话号码： 。

秩序主管： ，电话号码： 。

4.乙方必须采取必要措施确保乙方驻场物业服务人员队伍总体稳定，重要岗位人员必

须政治可靠、无不良行为记录，工程技术人员必须持证上岗。不得随意更换人员，特别是

物业经理、客服主管、秩序主管的更换须征得甲方同意，其他人员的变动须在离岗后 48

小时向甲方备案。

5.乙方物业经理及客服主管应时刻与甲方保持沟通，遇有重大、紧急事件必须在第一

时间向甲方报告，每月向甲方通报一次上月主要工作进展情况。

6.乙方必须指定物业经理常驻甲方小区，全权代表乙方与甲方保持密切联系并保证小

区物业服务工作顺利进行，乙方应在小区指定区域公示其派驻的主要工作人员基本信息及

联系方式。如果根据综合考评或实际工作能力表现，该物业经理和相关骨干的业务工作能

力不能满足甲方要求，甲方有权要求乙方在七天内更换物业经理及相关骨干人员。

7.甲方指定对接人为 ，联系电话： ；乙方指定对接人

为 ，联系电话： 。如更换对接人，需出具书面函件。 第十一章 违约责任界定及处理

1.合同双方如未能按合同要求履行各自权利义务和承诺，均属于违约行为，违约方除

应承担相应民事赔偿责任外，还应承担向守约方支付违约金的违约责任。

2.乙方如存在以下行为的，属于乙方实质性违约，甲方可提前终止本合同。

（1）乙方违反本合同规定，擅自提高物业费收费标准经甲方督促仍不改正的，甲方

有权终止本合同并限期乙方无条件办理移交手续并退场；甲方对乙方因终止合同遭受的损

失不承担任何赔偿、补偿责任。造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。

（2）乙方在甲方组织的月度考核中连续三次或当年累计五次考核结果不合格的。出

18

现前述两种情形之一或同时出现的，本合同可终止。甲方在扣除相关款项后，将剩余履约

保证金免息退还乙方。

（3）乙方逾期 3 个月未上缴或未足额上缴其代收的小区公共收益，经甲方书面催缴

后仍不改正，则本合同无条件终止。乙方除同时承担相应民事责任外，如上述行为触犯刑

法或治安管理处罚法的，相关责任人员将无条件接受相关司法处罚。

（4）伪造业主签名套取物业专项维修资金的，乙方除同时承担相应民事责任外，如

上述行为触犯刑法或治安管理处罚法的，相关责任人员将无条件接受相关司法处罚。

（5）乙方在本合同期限内擅自停止提供物业服务的, 甲方可单方面解除合同，也可以

要求乙方采取补救措施继续履行，并按 1 万元/日的标准向甲方支付违约金；前述行为给业

主造成损失的，乙方应当赔偿相应的损失；乙方在本合同终止债务结算清楚后拒不撤出本

物业管理区域的，甲方有权要求乙方按时撤出物业管理区域，并按 2 万元/日的标准向甲方

支付违约金；前述行为给业主造成损失的，乙方应当赔偿相应的损失。

（6）乙方因自身原因不能继续从事物业服务活动的其他情形，甲方有权依法解除本

合同，并有权要求乙方按其减少的服务支出予以赔偿；乙方预收的物业服务资金或物业服

务费用应当返还给相应业主、使用人。

3.在区里组织的季度考核中，如果在本合同服务期内累计位列倒数三名次数达到三次

的，经甲乙双方协商可终止合同。

4．乙方如存在以下行为的，甲方可进行如下处罚：

（1）因乙方履约不到位（含故意或过失）引起的设备设施损坏（含灭失）、档案资料

毁损（含灭失）的赔偿金及乙方由此需支付的相关费用；

（2）乙方收取甲方业主或物业使用人、进场经营商户的不当费用（包括但不限于乙

方超期收取的物业费、停车费、业主的装修押金、商家缴纳的广告费和进场费等），乙方

除退还违规收取的费用外并处以百分之二百的罚金。

（3）因乙方在服务期内，区住建局组织的季度物业管理考核在新河街道位列倒数前

三名，第一次给予书面告诫、第二次后每次扣 1 万保证金。

（4）乙方服务管理质量达不到本合同要求，甲方可发出书面整改通知，责令乙方限

期改正。如乙方在规定的时间内整改不到位，且甲方就同一事项连续发出叁次书面整改通

知书，乙方仍拒不整改到位的，扣除履约保证金 1 万元；

（5）未经甲方批准，乙方不得私自利用公共场地经营或进行广告招商，私自利用小

区公共资源签订协议的，应解除相应协议，转交甲方业委会处理。如有违反，一经发现，

甲方将以予书面通报，每发生一例，从履约保证金里扣除 3000 元作为处罚，其资料备案

作为下次合同签订评审参考之用。

（6）如乙方物业经理或主管（含客服人员）拒绝签收甲方正式发出的文件、资料、

通知、函件、指令的，每拒绝一次应向对方支付违约金 1000 元。

5.本合同到期，如甲、乙双方不续签物业服务管理合同或合同终止、乙方撤场的，乙

方须按照物业进场时的交接协议内容办理资料、资产、各项收支账目、设施和设备等移交

手续，否则，甲方可无条件没收乙方缴存的履约保证金，乙方不得对缴存的履约保证金主

张任何权利。

6.在本合同期限内，乙方未能全部履行应承担的责任和义务，没有遵守合同条款，造

19

成甲方及业主或物业使用人经济损失的，乙方应承担经济赔偿责任，如乙方未履行经济赔

偿责任的，甲方可从履约保证金中扣除。

7.乙方以任何非法或违规的形式，擅自利用职业之便和公共资源等在小区为少数业主

特别是甲方业委会成员（含监委会成员）提供不当利益；否则，一经发现，甲方除依法报

告建设行政管理部门和司法机关处置外，还将追究乙方相应的违约责任。

8.以下情形可免除乙方违约责任的：

（1）因不可抗力导致物业服务中断的；

（2）因物业、共用部位、共用设施、设备固有瑕疵或存在质重问题（乙方在承接查

验报告中书面向甲方说明，且征得甲方书面认可)导致乙方无法正常履行服务义务的；

（3）物业共用部位、共用设施、设备因维修养护需要且事先已公告告知业主或物业

使用人，暂时停水、停电、停止使用共用设施设备而造成损失的；

（4）非乙方责任发生供水，供电、供气、通讯、有线电枧及其他共用设施、设备运

行障碍造成损失的。

（5）在不可预见情况下为维护公众、业主、物业使用人的切身利益，乙方因采取正

当紧急措施而造成业主或使用人相关财产损失的。不可预见情况包括但不仅限于：煤气泄

漏、停水电、漏水、水灾、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安等执行任务等突发事件。

9.甲、乙双方对物业服务质量发生争议的，双方可共同委托第三方物业服务评估监理

机构就乙方的物业服务质量是否符合本合同约定的服务标准进行评估。经第三方判定，因

甲方原因造成乙方未能达到规定的管理标准或直接造成乙方经济损失的，乙方有权要求甲

方限期改正并给予相应补偿。

10.甲方业主或物业使用人违反本合同的约定，逾期支付物业服务费及相关费用的，乙

方有权依法要求业主、物业使用人支付，并按拖欠金额每日万分之二支付违约金，但该违

约金累计不得超过本金。对于长期欠费不交纳的，经乙方书面催缴仍未足额缴纳的，乙方

可向物业所在地人民法院起诉，业主对承租人或物业使用人迟延交纳物业服务费及相关费

用承担连带支付责任。

11.如果乙方在服务期内由于乙方原因造成小区重大责任事故或安全事故（直接经济损

失达到 30 万及以上），甲方可以单方面终止合同，且乙方须赔偿给甲方造成的经济损失，

同时额外支付给甲方 5 万元赔偿金。

12.本合同其他条款中阐述的违约事项均属于违约责任的界定范围。 第十二章 合同生效、终止与退出

1.本合同生效的前提条件包括：

（1）履约保证金已按要求交纳到位；

（2）甲乙双方法定代表人或其委托人已在本合同签字盖章；

（3）乙方收到甲方发出的书面入场通知书（生效日期以本通知书注明的时间为准）。

在上述三个条件都满足的情形下，合同正式生效。

2.合同终止情形：

（1）甲乙双方经协商达成共识，可以解除合同。

（2）在合同履行过程中出现下述情况之一，任何一方均有权解除合同：

①因国家法律法规的修改，导致合同继续履行违法的；

20

②因政府征收、规划调整，导致合同无法继续履行的；

③不可抗力事件持续 30 日以上，导致合同无法继续履行的。

④符合法律规定的其它解除合同条件的；

（3）合同履行过程中出现以下情况的，甲方有权单方面解除合同：

①乙方正式进场后未能在约定的期限内履行合同义务；

②停止提供物业服务连续达 3 天以上或一个月内累计达 5 天以上；

③乙方无合理依据且未经甲方同意中途退场的；

④在物业大修中使用的不符合国家强制要求的材料、设备金额总额达 5 万元以上，且

未在甲方规定时间内整改完毕的；

⑤对甲方或政府主管部门提出的安全文明生产整改要求，未在指定期限内整改完毕造

成恶劣社会影响和严重后果的；

⑥将本物业项目予以非法转包或非法分包的（不违反国家相关法律）；

⑦乙方申请或被申请破产。

（4）自然终止

合同规定的服务期满，合同自然终止。在服务期内乙方服务通过甲方有关评分标准并

得到甲方认可，双方可按照本合同相关要求协商续约。

（5）其他情形

①乙方违反本合同约定，擅自提高收费标准的，甲方有权要求乙方清退。

②乙方破产清处、重组及兼并等事实发生，或被债权人接管经营，甲方不必通知乙方

即可终止承包。

3.一方依据本合同约定解除合同，应按照合同相关要求以书面形式向对方发出解除合

同的通知。 第十三章 争议处理

合同在履行过程中发生争议时，甲乙双方应首先立足内部协商解决，协商不成时，可

以向甲方所在地居委会或开福区住建行政管理部门申请调解解决；不愿协商、调解或者协

商、调解不成的，可以应当向甲方所在地人民法院提起法律诉讼。 第十四章 其他要求

1.乙方在投标文件中承诺的无偿改造资金（50.8 万元），应在本合同签订后的 5 个工作

日内汇入由甲乙双方共同监管、设立的“双控账户”。汇款票据复印件交甲方存档或公示，

否则，甲方有权无条件解除本合同。如本合同后期非乙方原因无法正式履行，则本费用由

甲方 5 个工作日内无息退还给乙方。无偿改造资金按整体合同期进行分摊，如合同终止，

未履行完毕的合同期改造资金剩余部分由甲方退回给乙方。

2.为提升甲方小区品质的需要，乙方向甲方提供无息借资改造金 28 万元，在乙方进场

3 个月内该款转入甲乙双方的“双控账户”或根据实际需要进行投入。乙方提供的无息借

资改造金由甲方在本合同生效后的一年内利用小区公共收益分成进行偿还。

3.无偿改造资金和无息借资改造金专用于小区公共设施的提质改造。乙方进场后 3 个

月内应主动与甲方协商，共同制定具体的小区品质提升改造方案，经甲方核准后按照方案

落实执行。

4.乙方应在进场后 6 个月内根据政府相关文件要求向甲方提交智慧小区创建规划方案，

经甲乙双方共同协商修改完善后，报有关部门审批，并按要求落实执行。

5.甲方每年 12 月 31 日前向乙方通报履约保证金余留情况。如有履约保证金低于 15

万元时，乙方应在收到甲方书面通知后 5 个工作日内补足。如遇有乙方重大违约罚款情形，

21

甲方应及时书面通知乙方进行补足。乙方如无故延期支付补足，除补足应交的履约保证金

缺额外，甲方可按 1000 元/天的标准收取乙方违约金。

6.乙方不得参与违反合同规定的与甲方利益相冲突的任何活动。

7.甲方有权参与电梯、监控设备等关系人生安全的特种设备的专业分包维保合同的谈

判与签订，提出己方具有建设性的意见要求，并协助乙方监督特种设备专业维保公司落实

日常维保工作。

8.本合同任何一方给另一方的通知，都应以书面或电传/传真/电报的形式发送，而另一

方应以书面形式确认并发送到对方明确的地址。

9.对本合同的任何修改、补充须经双方书面确认，与本合同具有同等的法律效力。修

改、补充的内容不得与本合同文本的内容相抵触，补充协议与本合同存在冲突的以本合同

为准。合同未规定的事项，凡涉及业主利益和小区管理的问题，甲方可随时要求以补充条

款的形式进行补充，经双方平等协商后方可实施。

10.招标期间甲方发出的招标文件及其书面答疑、说明和修改等、乙方的投标书及其书

面补充、答辩、澄清和承诺，中标通知书等均属本合同的组成部分，其内容与合同具同等

法律效力。若合同未及事项，可依据上述招投标文件等的相应条款执行，如招投标文件中

没有涵盖，则参照国家和长沙市有关物业管理的法律法规执行。

11.本合同对乙方的服务管理质量描述不明确的，以国家、地方和行业颁布的规范、规

程和标准文件为准，如国家、地方和行业颁布的规范、规程和标准之间存在差异的，以最

新颁布和更有利于甲方利益的为准。

12.年度检查：每年度乙方必须对小区共用部位和共用设施设备（如涉及人身安全的

特种设备设施：电梯系统、消防和监控系统等），至少做一次全面的性能、质量状态和数

量检查，并将检查结果报甲方备案。第十五章 附则

1.本合同正文一式肆份，甲乙双方各执贰份。

2.本合同的附件为本合同不可分割的组成部分，与本合同具有同等的法律效力。

3.本合同经双方盖章后生效。其他未尽事宜，经双方协商后可补充进本合同。

4.本合同应按照中华人民共和国的相关法律进行解释。

甲方（盖章）： 乙方（盖章）：

签约时间：2022 年 5 月 日

22

附件一：长沙市滨江·君悦香邸小区物业服务年度考核办法

为创建安全文明和谐的小区，提高服务质量和工作效率，使物业管理的工作制度化、规范

化、科学化，促使小区物业管理公司按照物管要求切实履行物业合同和落实管理措施，为业主

提供更优质和完善的服务，特制订本小区物业管理年度考核办法。

一、考核内容及基本要求

（一）安全管理要求（10 分）

1.小区单元楼栋的安全、消防制度规范健全，各类基础档案齐全。

2.工作人员熟悉工作流程，能按照工作流程进行操作；熟悉工作环境，清楚工作中的安全

事项。

3.工作人员懂得并能使用各类安全、消防设施和各种灭火器材，工程维护专业技术人员应

持证证上岗。

4.管理区域秩序井然，有处理和预防各类突发事件的工作预案。发生突发事件能按预案及

时处理，迅速上报甲方业主委员会，并及时通知及组织业主安全撤离。

5.管理区域内无火灾、无治安、刑事案件发生，全年保障安全无重大责任事故。

（二）日常管理要求（10 分）

1.小区内单元楼栋管理的规章制度健全，工作人员的岗位职责明确，管理工作台帐完备，

有详尽的记录。

2.工作人员服装统一、整齐，佩戴统一标识，工作纪律严明。对待业主态度谦和、服务热

情。

3.工作人员配备齐全，挂牌持证上岗。有每天值班、巡查记录。员工的考勤、考核纪录完

备，详细。工作人员不缺勤、不脱岗。

4.工作人员队伍相对稳定，有人员更换情况的记录并及时报安全管理处备案。

5.有重要物品的出入登记。异常情况，应进行检查处理，做好处理情况记录，遇重大情况

及时汇报安全管理处。

（三）卫生保洁要求（15 分）

1.做好环境卫生工作，保持单元楼栋内的走廊、楼梯等公共部位清洁卫生。楼宇内垃圾做

到日产日清。

2.保持各单元楼道内的栏杆、墙面、门、窗台无污迹、无灰尘。楼内的窗户玻璃明净光洁

亮、无灰尘、污迹、斑点。

3.公共卫生间内应无异味、无积水、无污垢、无卫生死角。定时保洁。

4.小区楼宇定期灭杀蚊子、苍蝇、老鼠等害虫，垃圾箱、卫生间要经常消毒，做到无滋生

源。

5.小区楼宇外立面保持整洁，无污迹、无乱悬挂、无乱张贴。

（四）绿化养护（10 分）

1.植物生长良好，叶色、叶形正常，无明显虫害痕迹。

23

2.树冠完整，树干挺直（特殊栽植的除外），修剪得当，无死树、无缺株（特殊情况除外）。

3.花灌木开花繁茂，无非正常落花落蕾现象。

4.藤本植物长藤分布合理，枝叶覆盖均匀。地被植物生长良好，分布均匀、整齐，色调协

调一致。整形植物修剪平整，保持原造型效果，无缺损。

5.绿地内无高荒性、缠绕性、攀援性杂草，无积水，无垃圾杂物，无堆物堆料、侵占等现

象。

6.设施完好，无明显人为损坏，对违法行为能及时发现和处理。

7.按季节性杀虫、施肥。

（五）设施管理维护要求（10 分）

1.有完备的维修和管理制度，配备专业维修人员，维修人员须持证上岗，建立报修档案。

有房屋维修保养和安全检查记录。

2.楼宇设施的零星维修、急修及时完成，确保设施完好率 99％以上。重大维修必须首先向

甲方业主委员会申请。对因人为损坏的设备和设施要及时发现、及时报告、及时查处。

3.做好小区照明灯具和绿化用水管网设施的重点维护工作，处理业主正常的报修工作。

4.小区楼宇内的公共财物齐全、无人为损坏；公共部位的照明、安全指示灯和应急灯具确

保完好无损。

（六）特色服务（5 分）

1.做好小区内公共部位的美化工作，使小区更有品位，富有文化气息。

2.设有值班牌、值班电话，随时接受投诉，以监督服务工作，提高服务质量。

3.有方便业主的零星服务，如服务信息通报、天气预报、备雨伞、便民箱等。

（七）业主的满意程度（40 分）

采用调查表的方式征求业主的意见，参加调查的业主对物业管理的满意率应在 80%以上。

二、考核程序及标准划分

1.编制物业管理工作考核表，由甲方业主委员会考核小组负责考核。

2.采用业主座谈、电话、不定期检查与随机问卷调查方式，调查业主对小区物业管理的满

意情况。满意情况调查表反映业主对物业管理综合满意程度，具有一定的权重和参考价值。

3.合格标准：综合得分 90 分以上为优秀；80 至 90 分为良好；70 至 80 分为合格；70 分以

下为不合格，考核不合格将按照合同约定中的条款进行处理。

4.意见反馈：甲方业主委员会考核小组将考核情况应及时反馈至小区物业管理处和所属的

物业管理公司，并将考核结果作为物业公司下次投标、成交的重要参考依据。

5.考核办法自公布之日起实施，解释权归长沙市开福区滨江·滨江·君悦香邸小区业主委员

会。

24

附表：物业管理考核表

序 号 考核项目 考 核 内 容 满分 得 分

一 安全管理

安全、消防制度规范健全，基础档案齐全

10 分

员工会正确使用安全消防器材，持证上岗

有突发事件工作预案，及时处理紧急情况

全年保障安全，无重大责任事故

二

日常管理

管理规章制度健全、人员岗位职责明确，有详尽的记

录

10 分

员工统一着装，热情为业主服务

员工配备齐全，严格考勤、考核纪录

保安人员稳定，人员变动报安全管理处

小区物品出入登记、检查、处理情况记录

三

卫生保洁

小区公共部位卫生及保洁

15 分

单元楼栋内卫生及保洁

公共卫生间清洁卫生

定期消毒，无害虫滋生源

楼宇外立面保持整洁

四 绿化养护

植物生长良好，花冠完整，树干挺直

无死树、缺株，无非正常落花落雷现象 10 分

季节性杀虫，施肥

五

设施的维护

维修和管理制度健全，有报修档案

10 分

零星维修及时完成，重大维修及时发现、报告、查处

25

年 月 日

照明灯具的维修

小区楼宇内的公共财物齐全、无人为损坏

水电气、消防器材定期检查、保养

六

特色服务

小区内公共部位的美化

设立值班牌、值班电话。随时接受投诉 5 分

有无方便业主的零星服务

七 满意率 依据业主满意情况调查表 40 分

综合得分 100 分

26

附件二：物业服务质量细化标准及奖惩细则

为提升甲方小区业主的生活幸福感，确保乙方提供的物业服务质量达到甲方业主需求，

特制定本服务质量细化标准及奖惩细则。

一、总体要求

1.按照合同正文和投标文件相关要求，乙方应按照《湖南省住宅物业服务分项目分等级

基准价标准（二级）》为甲方业主提供物业服务。

2.甲方每月可组织一次不定时的考核。如果乙方提供的物业服务达不到服务标准，应支

付相应的违约金。

3.经甲方检查，发现乙方工作人员发生违约行为，应当场保留证据（证据形式包含但不

仅限于：照片、摄像、录音、物证、人证），并由工作人员填写《物业服务违约情况表》，相

关当事业主或物业服务人员、物业公司负责人、业主委员会负责人应签字认可，并由业主委

员会存档。

4.当月所有违约处罚情况由甲方业委会工作人员在下月 10 日前进行汇总统计，按照下

列处罚规则计算罚款总额。乙方在收到甲方的书面通知后 5 个日历日之内将处罚金额汇入

甲方对公账户，若无正当理由逾期未交，则甲方有权按照罚款金额 2 倍的标准直接从履约

保证金中扣除。

5.具体处罚规则：

（1）扣分细则表中分数与金额的换算比例为：1 分=100 元，若一个月内被扣总分达 40

分以上（含 ），则视为乙方当月“物业服务不合格”，项目经理应向甲方及全体业主做出书面

解释，提出整改措施和期限要求；

（2）若乙方连续 2 次被视为“物业服务不合格”，则甲方可加大对乙方物业公司的处

罚，可额外罚款 5000 元；若乙方连续 3 次被视为“物业服务不合格”，乙方物业公司需额

外交纳罚款 10000 元，同时，乙方应在 7 天内更换本小区物业经理。所有罚款计入小区公

共收益。

（3）若乙方在一年内连续“物业服务不合格”4 次或以上，对乙方另行罚款 5 万元。

6．具体奖励规则：

（1）收到业主表扬信或者锦旗等荣誉的，每次加 1 分。

（2）本项目在区组织的物业服务质量季度评比中，街道范围内物业公司或项目列入第

一名的加 10 分并奖励 1 万元，第二名的加 10 分奖励 5000 元，第三名的加 10 分。（加分计

入评比结果公示的当月考核得分）

（3）本项目在年度评比中获得市级荣誉的，全年扣款退回；获得省级及以上荣誉的，

全年扣款退回并奖励 5 万元。

二、物业服务质量标准细分与具体奖惩要求

甲乙双方经协商一致，约定具体服务内容、要求及违约责任如下表所示：

27

编

号

类别 扣分细则

每 次处 罚 标 准

（人/次/）

1 管理处场所

在物业服务中心悬挂（或张贴）资质证书（复

印件）、项目负责人照片，公示物业服务标准、

收费依据、收费标准。提供特约服务的，公示

特约服务项目及服务标准、收费标准。

缺少一项扣 2 分

2

管理人员要

求

自进场之日起 15 日内，人员配置没有达到合

同正文约定人数的，按每天/每人扣 1 分处罚。

每项/人/次扣 1 分

3

关键岗位从业人员按照有关规定取得相应的职

业资格证书、岗位证书、特种作业操作证等。

没有证书或证书不齐全的，一经甲方发现应立

即辞退，

每人次扣 1 分

4 服务人员工作时间没有统一着装、佩戴标志，

行为规范，服务主动、细致、周到，着装不整。

每人次扣 0.2 分

5 客服人员态度不好，不用文明用语导致业主投

诉

每发现一次扣 0.2

分

6 发生辱骂、殴打业主的恶劣事件，当事服务人

员应立即予以辞退，并进行扣分。

每人次扣 2 分

7 服务时间

管理处每天客服接待时间不得少于 12 小时，

周末应有部门主管以上管理人员轮值，违者予

以扣分。

每次扣 2 分

8

日常管理与

日常服务

应制定有物业服务方案、质量管理制度、财务

管理制度。甲方抽查后发现方案、制度不健全。

每项每次扣 2 分

9

应制定有小区房屋装修申请、审批、巡视、验

收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装

修档案。如未对装修户行使告知权，未对违章

建筑及时劝阻，未对不符合规定的行为、现象

及时劝阻、制止或报告。

每项每次扣 3 分

10

应按要求建立小区物业管理档案（物业竣工验

收档案、设备设施管理档案、车辆管理档案、

业主信息资料档案、房屋建筑维修档案、消防

设施档案、日常管理资料档案等），甲方经随机

查看后发现方案、制度不健全。

每项每次扣 3 分

11 不配合接受甲方或授权的第三方机构对服务质

量、人事、有关财务进行监督。

每发生一起扣 1 分

12 侵占业主公共收益，返还所有收益所得。 每发现一次扣 3 分

28

13 每年向业主公布一次年度公共服务收支情况。

未及时公布

每延迟一日扣 1 分

14

建立项目月服务质量检查考核制度，业委会每

月对项目服务质量进行 1 次检查讲评。业委会

提出的整改项目，必须在 5 天之内书面答复。

每延迟一日扣 1 分

15 对业委会书面要求提交技术资料，档案等复印

件等拒绝提交

每发生一次扣 1 分

16

客服人员对业主反馈的问题，未能在 2 个小时

内进行初步沟通，24 小时内解决，特殊情况可

与业主沟通解决时效。

每发生一次扣 0.5

分

17 服务、报修电话应 24 小时有人值班、接听。

每周抽查 2 次，如

无人接听每次扣 1

分

18 发生紧急维修事件物业工作人员未在 30 分钟

内到现场查看

每发生一次扣 1 分

19 普通故障修理没能在 24 小时内完成，且未做

任何沟通。

每发生一次扣 0.5

分

20 对业主和使用人的投诉没有在 24 小时内回复 每发生一次扣 1 分

21 每月客服人员接受业主来访，反馈投诉纪录没

有做好记录备查。

每发现一次扣 0.5

分

22 物业经理无故缺席甲方邀请参加的座谈会议 每发生一次扣 2 分

23 对业委会成员进行言语人身伤害，威胁业委会

成员和家属。

每发生一次扣 2 分

24 在业主间散发业委会成员不团结的言论 每发生一次扣 1 分

25 对业委会和监事会成员行贿，则按每人每次进

行处罚

每发生一次扣 1 分

26 对业主投诉的重大事项未抄送业委会 每发现一次扣 3 分

27 对业委会的书面文件没有在规定时限内书面回

复

每发现一次扣 2 分

28 不配合甲方组织进行物业服务满意度调查，或

伺机对调查结果造假。

每次扣 10 分

29

涉及住户正常生活的物业服务重要事项，未在

小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行

告知义务。

每发生一次扣 1 分

30 每单元未设置规范统一的通告栏，宣传栏未做

到整齐、粘合规范、内容及时有效的

每发现一次扣 0.2

分

29

31 以停水、停电、停梯等方式，或拒不售水逼交

物业费

每发生一户一次扣

1 分

32 每年应组织 2 次以上便民服务公益活动。 每少一次扣 5 分

33 合同到期后不按规定正常交接并退出的。

扣除全部履约保证

金

34

应急动用维修基金需在半个月内完成相应流

程，一般维修需动用维修基金需收到业主通知

后两个月内完成相应流程（时效指收集资料到

政府部门，如业主不配合签字不算在内，但需

跟业委会反馈）

每发生一次扣 1.5

分

35

对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、

法规的行为，应及时劝阻，报告主管部门，同

时告知产权人或业主委员会，也可依据管理规

约等约定提起诉讼。因物业公司不作为或管理

不完善造成损失。

乙方承担法律责任

公共区域清洁卫生服务违约责任

36

楼内公共区

域

每单元入户大厅每天清扫一次，每月冲洗 2 次；

门厅玻璃每月 2 次擦洗，其他门窗玻璃每月擦

洗 1 次；天花板、公灯具清扫半年一次。

每发现一处不合格

扣 1 分

37

楼内地面每日清扫 1 次、巡查 1 次，每 2 周清

拖 1 次，楼内无堆积物，发现堆积物和遗洒物

及时清理，无卫生死角。被告知后未及时清理

的，每次支付违约金 100 元。

每发现一处不合格

扣 0.2 分

38

公共场所楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦抹 2 次，

保持基本无灰尘。楼梯间无垃圾、无杂物、无

乱贴乱画。

每发现一处不合格

扣 0.3 分

39

消防栓、指示牌等公共设施每周擦抹一次，目

视不得有明显灰尘、污渍（包括信箱、报箱、

灭火器）。

每发现一处不合格

扣 0.2 分

40

电梯轿箱每日擦拭 1 次，巡查 2 次，保持轿厢

清洁、整洁，无粘胶痕迹、无其它污迹。特殊

情况工作时间内业主反馈两小时内到达现场处

理。

每发现一处不合格

扣 0.2 分

41

楼顶天台、屋面每季清扫 1 次，有天台、内天

井的每周巡查 2 次，保持清洁无垃圾（包括单

元门的屋顶天井，里面不得有泥土、积水、垃

圾）。

每发现一处不合格

扣 1 分

30

42 垃圾袋装分类管理，按单元设置封闭垃圾桶收

集垃圾。桶内垃圾不外露。

每发现一处不合格

扣 0.2 分

43

每日清理 2 次收集点，高层按单元设置垃圾收

集点，多层按物业管理需要配置收集点，收集

点周围地面无散落垃圾，无污迹，无明显异味，

并且不得损害绿化带地面的植被。

每发现一处不合格

扣 1 分

44

楼外公共区

域

小区公共清洁区域道路、地面、绿地、广场每

日清扫 1 次、巡查 1 次，保持干净，如发现堆

积物和遗洒物未及时清理。小区有明显垃圾，

有卫生死角。或业主反馈 2 个小时内未解决。

每发现一次不合格

扣 0.3 分

45

对水池、景点打捞漂浮杂物，保持水体清洁，

水面无漂浮物，并做好相关工作记录，至少保

证季度换一次水，人工湖至少保证每年度换一

次水，如有污染应及时换水。

每发现一次不合格

扣 1 分，每发现一

次有水污染未及时

换水扣 10 分

46

沟渠至少每季度清理一次，根据实际需要进行

不定期清理，公共区域、垃圾厢房夏天每半月

喷洒药水一次，其余根据季节变化及实际需要

进行消杀，并做好相关工作记录。

每一处不合格扣 1

分

47

小区公共照明设施每半年清洁 1 次，灯具底座

有宠物尿渍等污渍应及时清洁。宣传栏每月清

洁 1 次。雨蓬、门头等每半年清洁 1 次。

每处不合格扣 0.3

分

48 每日集中清运垃圾 2 次，保洁车外观整洁，清

运垃圾不遗洒。未及时清运的

每一处不合格扣 1

分

49 垃圾箱（桶）有满溢、有异味、有污迹，1 小

时内未处理。

每处不合格扣 0.5

分

50 垃圾厢房无专人每周定期清理、整改，保持清

洁。

每次扣 1 分

51 建筑垃圾没有采取围挡集中堆放，没有及时清

理（超过 24 小时）。

每处不合格扣 1 分

52

按照有关规定未对公共区域进行灭鼠、杀虫、

消毒活动。投放药物未事先有公告，投药点未

有明显标识。未及时公告造成事故的，由乙方

承担相应的法律责任。

每项次扣 1 分

53

在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、

积雪未进行清扫。雨雪天晴 1 日内，主路、干

路无积水、积雪、积冰。未及时清扫造成损失

的，由乙方承担相应的法律责任。

每项次扣 5 分

31

54

化粪池每年清掏 1 次，每季度检查 1 次，防止

外溢（由专业机构负责的除外，但发现问题应

及时通知有关部门）。未及时清掏、检查，出现

外溢。

每发现一处扣 5 分

55 化粪池出现外溢未及时处理。 每发现一处扣 1 分

56

发生突发公共卫生事件时，迅速组织人员对物

业共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消

毒，加强宣传。因乙方不作为造成损失的，由

其承担相应的法律责任。

每次扣 1 分

公共区域秩序维护服务标准

57

人员要求

保安未按照合同年龄配比配备（50 周岁以下人

员占总数 60%以上）并持有相关资质证，无不

良记录证明。

每发现一个不合理

未及时调整的每天

每人次扣 1 分

58 安保人员抽查不能正确使用各类消防、物防、

技防器械和设备

入职 1 月以上员工

每发现一个不合格

的扣 1 分

59 上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，配备对

讲装置或必要的安全护卫器械。

每发现一次扣 0.5

分

60

保安人员有谩骂、殴打业主行为（对殴打业主

行为不适用于首次免处罚），如业主无理殴打物

业人员由派出所进行责任划分、业委会出门调

解，业主与物业公司私下和解，不在此范围内，

以证据为准。

报警交由派出所处

理

61

门岗

出入口 24 小时值班看守，脱岗 5 分钟以上者或

睡觉现象。

每发现一次扣 1 分

62 没有详细交接班记录和记录不详细的。

每发现一处扣 0.3

分

63

封闭管理小区应对外来人员或送货人员进行记

录，阻止未经有效登经许可的外来人员进入小

区。非小区居民登记记录应保留 1 个月。业主

委员会可随时查看登记记录，拒绝查看或记录

明显不齐全者予以扣分。

每发现一次扣 0.5

分

64

未保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；未

对进出车辆及时疏导，对大型物件搬出实行登

记记录。

每发现一次扣 1 分

65 巡检要求

小区巡查每 2 小时 1 次，夜间每 3 小时 1 次，

夜间巡查需 2 人同行，重点部位有明确的巡逻

要求，加强密查防患，并有巡逻记录。业主委

每发现一次扣 1 分

32

员会可随时查看登记记录，拒绝查看或记录明

显不齐全者予以扣分。

66

建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、

气、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机

制和应急预案，包括组织机构、人员和具体措

施等，并在小区演练，每年不少于 2 次。未建

立处理机制和应急预案造成损失的，由乙方承

担相应的法律责任。

每少一次或机制不

健全扣 2 分

67 在遇到异常情况或住户紧急求助时，15 分钟内

未赶到现场并采取相应措施。

每发现一次扣 1 分

68

冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全

检查。未进行安全检查造成损失的，由乙方承

担相应的法律责任。

每发现一次扣 2 分

69 每季度至少一次对涉及安全隐患的部位进行检

查并有纪录

每处一次扣 1 分

70

重点部位应设电子巡更点。没有巡更记录，按

每处每次处罚（如：一楼、负一楼、顶楼均应

设置巡更点）。

每发现一处罚 0.3

分

71

监控及救援

小区监控室应 24 小时值班，值班人员不得离

岗，睡觉现象

每发现一次不合格

扣 1 分

72

监控中心收到报警信号后，保安人员未按规定

20 分钟内赶到现场进行处理，同时未接受用户

救助的要求，解答用户的询问。

每发现一次不合格

扣 1 分

73

车辆管理

没有机动车、非机动车停（存）车管理制度和

方案；没有对定期存放的，签订停车服务协议，

明确双方的权利义务；没有对临时进入小区的

机动车辆进行登记。

每发现一次不合格

扣 0.5 分

74 引导进出小区车辆有序通行。未及时引导造成

堵塞的（驾驶员不服从引导的除外）。

每发现一次不合格

扣 0.5 分

75 对已设立车辆停放指示牌和地标、行驶有规定

路线，车辆停放有序未进行有效维护

每发一次扣 0.2 分

76 没有人员 24 小时巡视和协助停车事宜。 每发现一次 0.5 分

公共区域绿化日常养护服务标准

77

草坪

草坪没有保持平整或草高超过 8CM,杂草率高

于 6%，绿化较充分，基本无裸露土地。

每发现一次 0.5 分

78 没有适时除草，做到基本无杂草，土壤疏松没 每发现一处扣 0.5

33

有及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，

并记录除草时间。

分

79 没有及时灌溉，保证有效供水，有积水及时排

除。

每发现一处扣 0.5

分

80 每年未普施有机肥 1 遍，未发现病虫害及时灭

杀。

每发现一处扣 0.5

分

81

树木、花坛

花境

乔、灌木修剪每年 2 遍以上，无二级枯枝；蓠、

球超过齐平线 10cm 应修剪，每年不少于 4 遍，

做到表面圆整，基本无脱节；地被、攀援植物

适时修剪，每年不少于 2 次，并有相关记录时

间。有蛀干害虫的株数在 2%以下。介壳虫为

害较轻。树木缺株在 4%以下，树木基本无钉

栓、捆绑 现象。

每发现一处扣 0.5

分

82 每年未对中耕除草五次以上，土壤基本疏松。

板结影响植物生长及时松土。

每发现一处扣 0.5

分

83 每年未普施有机肥 1 遍，未发现病虫害及时灭

杀。

每发现一处扣 0.5

分

84 发现缺枝倒伏超过十处树木有倾斜情况的

每发现一处扣 0.5

分

85 一年中无 1 次以上花卉布置。未保持有效供水，

无积水。未保持花卉生长良好

每发现一处扣 0.5

分

86 绿化未按计划养护，如修剪、栽培、打药、清

扫树叶、防寒等

每发现一处扣 0.5

分

共用部位、共用设备设施日常运行保养、维修服务标准

87

供水系统

建立水泵房专人定期巡视制度，每日巡视 3 次，

有巡视记录，及时清除故障和安全隐患。业主

委员会可随时查看记录，拒绝查看记录或记录

明显不齐全。

每发现一处扣 1 分

88

采用一用一备（或一用二备）水泵的供水系统，

要定期切换运行水泵。未定期切换或记录不齐

全。

每发现一处扣 1 分

89 每周对供水设备检查 3 次以上，每季对水泵润

滑点加油。未进行。

每发现一处扣 1 分

90 每季 1 次对泵房、管道等进行除锈、油漆。未

进行

每发现一处扣 1 分

91 每年保养 1 次水泵，保证二次供水正常，泵房

整洁。

每发现一处扣 1 分

34

92 因设施设备维修改造需要停水的，应事前告知

相关业主或物业使用人。未事先告知的

每发现一处扣 1 分

93

操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证。

水箱按要求使用紫外线消毒灯（器），并按规定

清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证，水质

符合国家生活饮用水卫生标准。水箱盖上锁，

钥匙有专人保管。发现水质不达标的。

每发现一处扣 10

分

94

排水系统

每天一次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季

对水泵润滑点加油，保证污水处理系统正常运

行并做好相关工作记录。

每发现一处扣 1 分

95 每年 2 次对污水处理系统、下水道等全面维护

保养。

每发现一处扣 1 分

96

公共区域内的雨水、污水管道、沟槽、污水井

每半年检查、疏通 1 次。未及时检查、疏通杜

塞。

每发现一处扣 1 分

97

污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明

显噪声，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保

要求。

每发现一处扣 1 分

98

房屋维修养

护

每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备

进行一次安全检查，根据检查情况制定下一年

度的维修和服务计划，并按规定组织实施。未

进行安全检查或未组织实施维修服务计划

每次扣 10 分

99

对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有

检修记录和保养记录。业主委员会可随时查看

记录，拒绝查看或记录明显不完整

每发现一处扣 1 分

100

根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部

位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，

及时组织修复。属于大、中修范围或者需要更

新改造的，要提出报告与建议，按规定组织实

施。小修未及时修复，大、中修未及时报告，

造成损失的，由乙方承担相应的法律责任。

每发现一处扣 1 分

101 每周对楼内公共区域巡查 2 次，做好巡查记录，

并及时维修养护。未按时巡查、维修养护。

每发现一处扣 0.5

分

102

每周一次巡视楼内公共部位玻璃、门窗等，如

出现问题需要维修的，5 个工作日内完成。未

及时完成的。

每发现一处扣 1 分

103

照明设施的一般故障（损坏的灯座、灯泡、开

关等）24 小时内修复，其他故障 5 个工作日内

完成。未及时完成保持楼道照明灯具能够正常

每发现一处扣 0.3

分

35

使用。

104

小区公共照明，道路路灯应参考市政路灯的开

启关闭时间执行；水系广场、健身器材等休闲

区域附近的公共照明，夏季应开启至晚 10 时以

后。乙方可根据季节、气候等实际情况，经甲

方同意，对公共照明的开启关闭时间及区域进

行调整。

每发现一处扣 0.3

分

105

内墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每半

年集中安排 1 次修补、除污。未及时维修的；

步行梯、散水、地面、屋面等需要维修的，每

半年集中 1 次进行修补维修。未及时维修。

每项每次扣 10 分

106

按照有关规定，每年进行 1 次房屋避雷检测，

符合避雷规范要求。未检测并向业主委员会提

交检测报告。

每年不达标扣 10

分

107 未保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清

晰。标志不清晰未及时修补

每次扣 1 分

108

对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，

对拒不改正的，要报告行政主管部门，同时告

知产权人或业主委员会。因未及时告知行政主

管部门、产权人或业主委员会造成损失

乙方承担相应的法

律责任

109

按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下

室。严禁未经业主委员会同意擅自使用，擅自

使用的，业主委员会提出三次警告不改正。

解除物业服务合同

110

共用设施设

备运行及维

修养护

对共用设施设备进行日常管理和维修养护，建

立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施

设备的运行、检查、保养、维修记录。业主委

员会可随时查看维修记录，拒绝查看或记录明

显不齐全

每发现一次扣 1 分

111

建立设备设施巡视制度，没有专人巡视巡查。

没有设立日常消耗物料、备件仓库，物品未分

类码放。

每发现一次扣 1 分

112

对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，

需要维修，属于小修范围的，及时组织修复。

属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出

报告与建议，按规定组织实施。小修未及时修

复，大、中修未及时报告，造成损失的，由乙

方承担相应的法律责任。

每发现一处扣 1 分

36

113

设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无

鼠害，无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物。

设备设施有铭牌、标识。操作规程、保养规范、

管理制度在显著位 置张贴公示。各类管线有分

类标识和流向标识。各类记录本、登记本（运

行、保养、维修、交接班等）齐全，记录完整。

业主委员会可以随时查看是否违规。

每发现一处扣 1 分

114 配电房员工没有相关专业资格证 每发现一处扣 1 分

115

对各项监控设备不能 24 小时正常运行，未能

在规定时间及时修复的（以承接查验记录为

准）。

每发现一次扣 0.3

分

116 监控记录可保存一周，并能正常回放。业主委

员会可随时查看，拒绝查看或无法正常回放。

每发现一处扣 1 分

117

每周对小区路面、景观、小品、围墙（护栏）、

窨井、健身休闲设施、儿童娱乐设施、照明设

施、门禁、楼宇对讲系统、汽车出入系统、周

界 报 警 、 监 控 系 统 等 巡 视 1 次 。

发现故障和损坏及时修复，不能及时修复的，

要有提示标志或防范措施。未及时修复或没有

警示标志和防范措施，造成损失的，由乙方承

担相应的法律责任。

每发现一处扣 1 分

118

每月对室内、室处公共电气柜保养 1 次，每年

1 次电气安全检查，保证电气设备运行安全正

常并做好记录。

每发现一处扣 1 分

119

消防设施设

备

没有消防管理制度，没有建立消防责任制。每

年没有组织 1 次及以上消防演习。

每年扣 5 分

120

每年没有进行 1 次消防训练，未组织相关人员

进行消防安全宣传教育掌握基本消防知识和技

能训练或训练不合格

每年扣 5 分

121

消防设施没有明显标志，未定期对消防设施进

行巡视、检查和维护，未保存有记录，消防通

道不畅通。业主委员会可随时查看记录，拒绝

查看或记录明显不完整。

每发现一处扣 1 分

122

发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协

助配合消防人员的工作。因乙方不作为造成损

失的，由其承担相应的法律责任。

每发现一处扣 1 分

123 设有消防水箱，备存紧急消防物资。设有消防

监控中心的，24 小时有专人值守。

每发现一处扣 1 分

37

124

公共消防设施和器材、消防安全标志、疏散通

道、应急灯、安全出口等设施符合相关规定，

专人负责，每月集中检查 1 次，发现问题及时

维修。因乙方不作为造成损失的，由其承担相

应的法律责任. 每发现一处扣 1 分

125

消防泵每月启动 1 次并有记录，每季度保养 1

次，每年检修 1 次；消防栓箱封闭管理，每周

偱环检查一次，其各种配件完好，可正常使用，

无渗漏，无积尘；对探测装置（烟感、温感等）

分批每年检查检验 1 次，每 3 年清洗 1 次。每

半年开箱检查 1 次消防栓，阀杆处加注润滑油；

因乙方不作为造成损失的，由其承担相应的法

律责任

每发现一处扣 1 分

126 每月检查 1 次灭火器，临近失效应立即更新或

充压。

每发现一处扣 0.1

分

127

电梯系统

电梯出现事故，应有急处置预案，发生重大事

件时，应迅速启动应急预案，物业管理人员没

在 15 分钟内到现场应急处理。没有迅速组织

救助，实施电话安慰、指导自我保护等措施，

并报告有关部门。

每发现一处扣 1 分

128

保证无人值守电梯 24 小时运行，轿厢内按钮、

灯具等配件保持完好（若有损坏 24 小时内要

修复）。

每发现一次扣 0.3

分

129 电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置

或无紧急呼叫装置并保持正常运行。

每发生一次扣 0.5

分

130

电梯发生一般故障的，专业维修人员未在 2 小

时内到达现场修理；发生电梯困人或其它重大

事件时，物业管理人员须在 5 分钟内到现场应

急处理，专业技术人员未在 30 分钟内到现场进

行救助。因乙方不作为造成损失的，由其承担

相应的法律责任。

每发生一次扣 0.5

分

131

雨天应每天两次对电梯井进行巡检，其他时间

每天 1 次，并有巡检记录。对电梯井有积水，

有垃圾应及时处理。

每发生一次扣 0.3

分

132 每日巡查一次，并有记录。业主委员会可随时

查看记录，拒绝查看记录或记录明显不齐全。

每发生一起扣 1 分

133 电梯未按每半月保养一次，则按每台每次进行

处罚。

未按期保养每梯每

次扣 5 分

134 对电梯保养进行监督，每月检查 1 次并作记录。

业主委员会可随时查看记录，拒绝查看记录或

每发生一处扣 1 分

38

记录明显不齐全。

135

电梯配件被盗或配件损坏时，未及时向公安机

关报案或未提供给有关监控记录等证据，则按

每台每次进行处罚。

每发生一处扣 5 分

136

电梯属于特种设备的，按照有关规定，进行运

行、养护、维修和定期检验检测。未按规定运

行、养护、保养和定期检验检测，造成损失的，

由乙方承担相应的法律责任。

每发生一处扣 1 分

137

委托其他单位提供电梯维保等服务的，应与受

托单位签订书面协议，明确并监督受托单位落

实责任。签订协议需经业主委员会同意方为有

效，业主委员会可提出监督意见，无正当理由

对监督意见拒不执行的，应解除相关协议。

合同无效

39

附件三：乙方《长沙市滨江·君悦香邸小区物业服务实施方案》

（由乙方另行提供。）

40

附件四：滨江·君悦香邸小区物业管理满意情况调查表

调查业主： 栋 房

序号 内 容 满 意 程 度

1 员工的仪表，文明举止 满意（ ）基本满意（ ）不满意（ ）

2 热情为业主服务，便民服务 满意（ ）基本满意（ ）不满意（ ）

3 人员在岗情况 满意（ ）基本满意（ ）不满意（ ）

4 小区的消防安全状况 满意（ ）基本满意（ ）不满意（ ）

5 小区的财产安全状况 满意（ ）基本满意（ ）不满意（ ）

6 小区的卫生保洁状况 满意（ ）基本满意（ ）不满意（ ）

7 楼宇周边绿化环境情况 满意（ ）基本满意（ ）不满意（ ）

8 设施的维护、维修 满意（ ）基本满意（ ）不满意（ ）

9 零星维修、急修情况 满意（ ）基本满意（ ）不满意（ ）

其它

意见

和

建议

业主签名：

202 年 月 日

41

附件五：湖南省住宅物业服务分项目分等级基准价标准（二级）

一、综合管理服务标准与收费基准价

级

别

序号 内容 服务要求

每平方米建筑

面积月收费基

准价（元）

二

级

1 管理处设

置

小区内设置管理处，配置简单办公设备，配有电话。

2 0.15 管理人员

要求

（1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证。

（2）管理人员服装统一，挂牌上岗。

3 服务时间

周一至周五在小区管理处进行业务接待，周六、周日在指

定地点进行业务接待。

4 日常管理

与服务

（1）服务规范应符合物业管理行业规范要求。

0.15

（2）24 小时受理业主或使用人报修。急修 1 小时内到现

场处理，一般修理二天内完成（预约除外）。

（3）对业主或使用人的投诉在五天内答复处理。

（4）告知业主或使用人装修须知，监督装修过程，对违

规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。

（5）建立财务制度，对物业服务费的收支进行财务管理，

做到运作规范，账目清晰。

（6）建立小区物业管理档案（包括设备管理档案、业主

资料档案等）。

（7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实

施。

（8）对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，

账目清晰。

（9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式

与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户

的 50%。

（10）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和

标准。

（11）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

（12）对违反管理规约（临时管理规约）或政府有关规定

的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。

备注：1、 小区内设置管理处的，若建筑面积小于 2 万平方米，综合管理服务费增加 5%。

2、 每一级的服务内容与要求应高于并包含低一级的服务内容与要求（一级除外）。

42

二、公共区域清洁卫生服务标准与收费基准价

级

别

项目

序

号

内容 服务要求

每平方米建筑

面积月收费基

准价（元）

二

级

楼内

公共

区域

1 地面

每日清扫一次，其中门厅每日清扫二次，每周拖洗

二次，地面清洁。

0.15

2 楼梯扶手、

栏杆、窗台

每周擦抹二次。

3

消防栓、指

示牌等公共

设施

每半月擦抹一次。

4 天花板、公

共灯具

每半年除尘一次。

5 门、窗等玻

璃

每二个月擦拭一次，其中底层门厅玻璃每月擦拭一

次。

6 天台、屋顶

屋顶每半年清扫一次，有天台、内天井的每周清扫

一次。

7 垃圾收集 居民自行投放至小区集中投放点。

8 电梯轿厢 每日擦拭、清扫一次以上，操作板处无污迹无灰尘。

二

级

楼外

公共

区域

9 道路地面、

绿地、明沟

道路地面、绿地每日清扫二次，保持地面、绿地清

洁；明沟每周清扫一次。

0.15

10

公共灯具、

宣传栏、小

品等

每半月擦抹一次，表面无污迹。

11 垃圾厢（房）

每日清扫洗刷一次以上，保持垃圾厢（房）及其周

围清洁；建筑垃圾有固定堆放点；设有灭蝇装置。

12 消毒灭害

每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8

月每月喷洒一次），每半年灭鼠一次。

备注：1、有无电梯、消防栓不作为保洁费用增减条件。

2、公共部位无窗户玻璃的物业小区，若选择一级或二级保洁服务的，收费标准减 0.01 元，

选择三级（含三级）以上的，应减 0.03 元。

3、因弃用垃圾井而改作按层每天两次收集垃圾的，收费标准可上浮 0.02 元。

4、无水景的物业小区，若选择四级或五级保洁服务，收费标准减 0.02 元。

5、外墙清洗的频次、标准自行约定，费用另行结算分摊。

6、每一级服务内容与要求应高于并包含低一级的服务内容与要求（一级除外）。

43

三、公共区域秩序维护服务标准与收费基准价

级

别

序号 内容 服务要求

每平方米建

筑面积月收

费基准价

（元）

二

级

1 人员要求

（1）专职保安人员，身体健康，工作认真负责。

0.18

（2）对小区日常护卫事项做出正确反应，能正

确使用消防器材。

（3）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服。

2 门岗

（1）主出入口 24 小时值班看守，边门定时开

放并专人看管，门卫有交接班记录。

（2）对进出车辆进行管理和疏导，保持出入口

畅通；阻止小商小贩、外来人员随意进入小区。

3 巡逻岗

（1）白天巡逻次数不少于四次，夜间重点部位

巡逻二次，并有巡逻记录。

（2）在遇到突发事件时，采取必要措施并及时

报告管理处和相关部门。

4 车辆管理

（1）地面、墙面设置简易的交通标志。

（2）车辆按规定有序停放，对乱停车辆进行引

导或搬迁。

（3）收费管理的车库（棚）应 24 小时有专人

管理，车辆停放有序，备有必需的消防器械，

车库（棚）场地整洁，有照明，无渗漏，无明

显积水，无易燃、易爆及危险物品存放。

备注：1、公共区域秩序维护服务的收费标准，按小区两处出入口（一级有一个是

次出入口）配置岗位的标准进行测算。如小区规划出入口多于或少于二个的，按实际配

置增减费用。

2、小区建筑面积小于 1.5 万平方米的，费用增加 10％；小区建筑面积在 1.5

万至 5 万平方米（包括 5 万平方米）之间的，费用增加 5％；小区建筑面积在 5 万至 15

万平方米（包括 15 万平方米）之间的，费用不变，小区建筑面积在 15 万至 20 万平方米

之间的，费用减少 5％；小区建筑面积大于 20 万平方米的，费用减少 10％。

3、本价格不包括车辆管理人员和各类收费停车（场）库（包括机动车与非

机动车）所发生的各类费用。

4、每一级服务内容与要求应高于并包含低一级的服务内容与要求（一级

除外）。

44

四、公共区域绿化日常养护服务标准与收费基准价

级别 基本条件 内容 要素 养护要求（植物）

每平方米绿地

面积年收费基

准价（元）

二级

1、以绿为主，植

物造景。绿地内植

物覆盖率 80%以

上，绿地基本无裸

露。

草坪

修剪

年普修三遍以上，切边整理一次

以上。

2

清杂草

年普除杂草四遍以上，杂草面积

不大于 8%。

灌、排水

干旱、高温季节基本保证有效供

水，有积水应及时排除。

病虫害

防治

发现病虫害及时灭杀。

2、绿地保存率

100%，乔、灌、草

等保存率 95%以

上，大乔木保存率

98%以上。绿地设

施基本完好。 树木

修剪

乔、灌木按规范修剪每年二遍以

上；篱、球每年修剪三次以上；

地被、攀援植物每年修剪、整理

不少于二次。

中耕除

草、松土

每年中耕除草四次以上。

施肥 每年普施基肥一遍。

病虫害

防治

有针对性及时灭治，每年喷药不

少于二次，控制大面积病虫害发

生。

扶正加

固

发生倒伏及时扶正、加固。

备注：1、本标准中所指绿地等级收费标准是按年、按绿地面积设置。绿化养护费用分摊公式为：

每月每平方米建筑面积绿化养护费用=该级绿地收费标准×绿地面积÷可分摊建筑面积÷12

2、绿地以种植面积计算：地下车库顶上绿地按实际种植面积计算；棚架按垂直投影面积

计算；行道、散植树按树冠垂直投影面积的 1/5 计算；嵌草停车地坪按地坪面积的 1/10 计算；

墙面垂直绿化按实际覆盖面积的 1/10 计算；未定事项可按商定计算。

3、绿地面积的计算以建设单位提供的绿化竣工图为主，以实地丈量为辅。

4、草坪修剪频次所示为暖地型草的修剪次数，冷地型草修剪频次应酌情增加。混合型运

动草坪应增加修剪频次，可按实调整。

5、因修剪等产生的废弃物，整理集中堆放，清运及时；树上悬挂物及时清除；发现死树

及时清除、适时补种，保持绿地内清洁整齐。

6、植物灌溉以保持土壤有效水份为原则，应按气候、立地条件、品种、生长等情况酌情

增减浇水次数。

7、使用化学药剂，必须严格执行国家现行有关规定。应选用高效低毒、低残留的药剂控

制有害生物的危害，并在喷药前安民告示。

8、每一级服务内容与要求高于并包含低一级的服务内容与要求（一级除外）

45

五、共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务标准与收

费基准价

项目

类

别

内容

运行、保养、维修服务

要求

每平方米

建筑面积

月收费基

准价（元）

备注

公共

部位

二

级

房屋

结构

每年二次以上对房屋

结构、涉及使用安全的

部位进行检查并有记

录,发现损坏及时安排

专项修理并告知相关

业主、使用人。

0.08

（3）疏通落水管、

污水管等排水、排

污管道。

（4）更换公共走

道门窗玻璃（单块

面积小于 1 平方

米）。

（5）街坊道路侧

石、路面修补（单

块长度小于 1 米

或面积小于 1 平

方米）。

门窗

每周一次巡视楼内公

共部位门窗，保持玻

璃、门窗配件完好，开

闭正常。

（6）设施、设备

标识修补。

楼内

墙面、

顶面、

地面

墙面、顶面粉刷层无明

显剥落，面砖、地砖平

整不起壳、无缺损，墙

面修补应保持与原墙

面材质一致。

（7）扶手、栏杆、

灯杆等补刷油漆。

管道、

排水

沟、

每季一次对屋面泄水

沟、楼内外排水管道进

行清扫、疏通，保障排

水畅通。每半年检查一

次屋顶，发现防水层有

气臌、碎裂，隔热板有

断裂、缺损的，应及时

修理。

屋顶

公共

部位

二

级

围墙

每月一次巡查围墙，发

现损坏立即修复；铁栅

栏围墙表面无明显锈

蚀，保持围墙完好。

0.08

3、二、三类零星

维修的范围在一

类基础上，还包括

本类中涉及的其

它共用部位或设

施的零星维修。

46

道路、

场地

等

每半月一次巡查道路、

路面、侧石、井盖等，

发现损坏及时修复，保

持路面基本平整无积

水，侧石平直无缺损。

4、前期物业管理

中按有关规定属

建设单位负责保

养（修）设施（备）

的费用由建设单

位承担。

休闲

椅、室

外健

身设

施等

每周二次以上巡查，发

现损坏立即修复，保证

器械、设施的安全使用

（如需更换的除外）。

安全

标志

等

对危险隐患部位设置

安全防范警示标志，并

在主要通道设置安全

疏散指示和事故照明

设施。每月检查一次，

保证标志清晰完整，设

施运行正常。

二

级

变频

水泵

0.06 （3）蓄水池清洗。

排水

系统

1、每天二次检查污水

泵、提升泵、排出泵，

每季 1 次润滑加油。

0.05

2、每年二次对污水处

理系统全面维护保养。

3、控制柜电气性能完

好，运作正常。

4、污水处理系统正常

运行，周边基本无异味

和明显噪声，过滤格栅

无堵塞，污水排放符合

环保要求。

二

级

公灯

及时修复损坏的灯座、

灯泡、开关等，保持灯

具完好，小区内楼道

灯、街坊灯亮灯率在

98%以上。

多层 0.06

（2）零星更换灯

泡、灯头、灯座、

开关等。

景观

灯、节

日彩

灯、大

堂吊

灯等

保持灯具完好，亮灯率

在 98%以上。

高层 0.08

（3）设备的养护。

47

公共

电气

柜

每日一次巡查室内、室

外公共电气柜，每月一

次保养室内、室外公共

电气柜，每年一次电气

安全检查，保证电气设

备运行安全正常。

2、楼道内使用感

应灯的按收费标

准酌减 0.01 元计

费。

二

级

消防

设施、

设备

1、消防泵每月启动一

次并作记录，每年保养

一次，保证其运行正

常。

多层 0.03

2、地下车库或其

它非共用部位设

置的消防报警装

置维修养护费用

未计入此费用中。

2、消防栓每月巡查一

次，消防栓箱内各种配

件完好。

高层 0.04

3、不包含消防部

门报警联动安装

检测费用。

3、每天检查火警功能、

报警功能是否正常。

消防

系统

二

级

4、每年试验一次探测

器，并对全部控制装置

进行一次试验，火灾探

测器投入运行二年后，

应每隔三年全部清洗

一次，不合格的应当调

换。

5、每半年检查一次消

防水带、阀杆处加注润

滑油并作一次放水检

查。

6、每月检查一次灭火

器，临近失效立即更新

或充压。

避雷

系统

避雷

设施

每年检查避雷装置一

次，18 层以上的楼宇

每年应测试一次，保证

其性能符合国家相关

标准。

0.015

避雷系统成本构

成：（1）避雷系

统保养。（2）避

雷系统年安全检

测费。

二

级

楼宇

对讲

系统

（可

视）

不定期进行调试与保

养，保证其２４小时运

行正常，对讲主机选呼

功能正常，且选呼后的

对讲（可视）功能正常，

语音（图像）清晰，对

讲分机开锁功能、门体

的闭门器自动闭门功

能正常。

0.08

成本构成：

48

住户

报警

不定期进行调试与保

养，保证其２４小时运

行正常，中心报警控制

主机应能准确显示报

警或故障发生的信息，

并同时发出声光报警

信号。

（1）系统运行。

周界

报警

２４小时设防并正常

运行，不定期进行调试

与保养，保证该系统的

警戒线封闭、无盲区和

死角，保证中心控制室

能通过显示屏、报警控

制器或电子地图准确

地识别报警区域，收到

警情时，能同时发出声

光报警信号。

（2）日常维护保

养。

监视

系统

不定期进行调试与保

养，保证各项监控设备

２４小时正常运行，能

清楚显示出入人员的

面部特征和车辆的车

牌号，录像功能正常。

（3）系统设备的

维修。

电子

巡更

根据需要设定巡更路

线、时间，不定期地进

行调试与保养，保证其

正常运行，保持巡更时

间、地点、人员和顺序

等数据的显示、归档、

查询和打印等功能正

常，巡更违规记录提示

功能正常。

（4）每减少一项，

费用减少 0.015

元。

电梯

系统

电

梯

1、保证电梯 24 小时运行，轿

厢内按钮、灯具等配件保持完

好，轿厢整洁。

0.4

1、电梯运行费用

包括：（1）电梯

运行（电耗）。

2、委托专业维修保养单位进行

定期保养，每年进行安全检测

并持有有效的《安全使用许可

证》，物业公司应有专人对电

梯保养进行监督，并对电梯运

行进行管理。

（2）电梯定期常

规保养。

3、电梯发生一般故障的，专业

维修人员二小时内到达现场修

理，发生电梯困人或其它重大

（3）零星配件及

维修（每台电梯年

支出 1000 元内）。