一、家客装维具体做哪些工作 u、家客业务主要分为安装、维护、专项工作、其他等。 u、安装：目前主要主要包括家庭宽带、IPTV（魔百和）、IMS电话、商 信宝、商信宝IPTV、商信宝IMS以及LAN改PON业务等； u、维护：目前主要是驻地网范围内家客宽带用户、设备、及线路的维护 。

1、安装 Ø 每个维护员的手机上都装有一个手机资管平台APP，用户在移动营业 厅开通宽带后，该片区的维护员用他的资管账号登陆后就可以看到对应 的安装工单，进行接单，开通预约、收集鉴权码、现场开通、网速测试 、标签拍照、物料回填、资源回填到提交，在现场布线装机时，要严格 遵守移动公司装机规范要求。 Ø IPTV（魔百和）、IMS电话、商信宝开户后也会生成对应的工单。

2、维护 主要包括 1. 维护员所包片区的宽带、魔百和、IPTV、IMS电话的日常故障处理、投诉处 理等 2. 巡检：按照移动公司巡检标准定期进行家客小区巡检； 3. 交维验收：对于新建已竣工的小区进行交维验收，交维验收又包括工程验收 和业务验收。 4. 配合网络调整：驻地网范围内发现有设备隐患、线路隐患情况，并及时联系 移动公司起相应配合网络调整工单进行整治。 5. 通信应急保障：电力整改、美丽乡村建设、拆旧等 6. 移动公司临时安排的其他任务，如资源清查、资产盘点、业务测试等。

3、专项工作 ① 、弱光整治，分别对存量和新装的ONU用户进行专项整治，确保用户 ONU接收光功率达标，达标值是优于-25dB。 ② 、魔百和有线接入改造，为确保用户的魔百和观看和使用效果，对片 区内用户的无线魔百和进行有线接入的改造。 ③ 、其他临时性专项工作，如质差魔百和、质差IPTV、WIFI弱覆盖等。

4、其他 例如智能组网等。

二、装维服务规范：1、211+服务含义： 2代表：“2项”超值服务；1分别代表：“1小时”快速响应、“1 日”装维； +代表：“流量+”服务。 “2 项”超值服务是指： ①、路由器调测服务，装维上门服务环节免费为客户提供用户侧无线路由器调 测服务，解决客户相关终端接入网络问题。 ②、紧急开机及节假日免停机服务，“3次/年”24小时紧急开机服务，国家法 定节假日期间（不含双休日）宽带停机顺延服务，解决特殊时刻宽带上网问题。 “1小时”快速响应是指：受理客户报装或报障后，1个工作时内（早8时至晚 8时）装维人员电话与客户预约上门服务时间并按预约时间准时上门服务。

1、211+服务含义： “1日”装维是指： ①、移动宽带光纤覆盖区域内，客户申请装移机，16时前申报当日安装，16 时后申报24小时内完成；预约或改约24 小时外上门装移机，按预约时间准时上门 服务并于当日24时前完成； ②、客户拨打 10086 或通过营业厅申报修障，16 时前申报当日修障，16时后 申报24小时内完成；预约或改约24小时外上门修障，按预约时间准时上门服务并 于当日24时前完成； ③、网速达标交付，家庭宽带装维上门服务完成时，将“有线接入速率达到签 约带宽”作为客户交付标准（客户确认、系统记录）.“+”服务是指：“+”数字 家庭业务体验：多项数字家庭业务可供用户选订体验。

2、三统一: （1）、统一服务仪态，要求穿着规范统一（如代维公司工装外套、浅 色衬衣+深色裤子等），形象健康积极，夏装和冬装均需佩戴带有移动 LOGO 的胸卡和胸牌；由各地市移动公司统一制作，给所有家客装维人员 配置，费用由地市移动公司承担； （2）、统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用，如网络压线钳、网 络测线仪、工具包每人一套，其余按集采规范配置； （3）、统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务 禁语。

三统一具体要求：（1）、仪容仪表要求 1. 个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。 2. 头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不 准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。 3. 鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。 4. 服装：服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴 胸卡。 5. 工具箱包：工具箱包要求整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。 6. 其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身 上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。 7. 上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。