品牌发展中心1.0版冰柜安全使用规范指导

CATALOGUE目录一.案例：警钟长鸣二.事前：标准排查三.事中：查漏纠偏四.事后：快速解决五.总结：意识与责任

一.案例：警钟长鸣1、24年半年度冰柜在市场使用过程破损汇总2024年上半年冰柜在市场使用过程的非质量破损汇总破损原因 数量/台水浸泡水 93倾倒破损 67人为撞击破损 15箱体内胆破裂 9其他 8火烧 5

一.案例：警钟长鸣2、典型案例：水浸1）持续特大强降雨导致水浸门店，导致店内资产受损2）风险系数：高

浸泡过的冰柜不能马上通电，极容易引发线路短路火灾甚至压缩机爆炸风险；第一时间清理表面淤泥杂物，反馈业务并报修后尽量让冰柜晾干待厂家上门检测

一.案例：警钟长鸣3、典型案例：风吹倒1）2月26日业务补货过程，风吹打开的玻璃门导致冰柜失重倾倒，业务在扶持冰柜过程也连同倾倒轻微擦伤2）风险系数：较高

冰柜净重约100KG,陈列饮

料后超过150KG,摆放露天

台阶上；下方为小孩游戏

机。

一.案例：警钟长鸣4、典型案例：撞击1）小汽车碰撞导致冰柜破损2）路过三轮车刮蹭导

致门体玻璃破损

一.案例：警钟长鸣5、典型案例：箱体内胆晒裂1）市场不拉回：冰柜露天长期不使用情况下摆放，太阳曝晒导致冰柜内胆开裂，无法修复，冰柜报废2）经销商仓：冰柜存放露天环节下不通电导致箱体起泡，无法修复，冰柜报废

一.案例：警钟长鸣6、典型案例：火烧机2）风险系数：极高

厂家上门判断冰柜原因引起

起火，厂家保险理赔

1）门店大面积烧毁，消防鉴定无法找到火源，无理赔

2.1、冰柜投放选点标准排查确认冰柜投放选点标准排查确认1 预摆放位置尺寸是否符合

2 预摆放位置是否水平（后期可改善）3 询问了解清楚商户门店电路是否有漏电保护开关、地线4 商户是否知晓并配合公司相关要求：如陈列、销量任务等业务：

1、投放前选点确认冰柜摆放的条件是否符合；2、系统申请投放流程时，填写完毕商户信息后弹出下面确认框，一键确认。二.事前：标准排查2.2、冰柜投放后简易的使用培训配送员：

1、冰柜送到指定位置后核对地面是否平整、并底脚支脚拧紧；2、如果摆放位置不平整建议商户进行处理；3、告知客户如果移动后也要保证冰柜水平摆放和底脚支脚一定要拧紧。

2.3、冰柜投放要点宣导、培训冰管：

1、参加大区、服务处周例会、月度例会等宣导冰柜投放的相关信息；

2、收集各自区域的投放不及格单分析归类并形成反面教材培训让大家加深认识。二.事前：标准排查2.4、恶略天气提醒商户对冰柜的提前防护措施销售：

1、台风、强降雨发布预警时：【关怀、提醒】冰管、业代及时在销售客户群里进行提醒商户注意出行安全同时把摆放室外的冰柜尽量拉回店里，无法拉回室内的做好断电和尽可能的把冰柜固定等保护一下，降低暴风雨中冰柜被吹倒和吹倒后漏电的风险；

2、可参考标准术语：

“亲爱的东鹏商户好！接气象台预警XX市发布红色/黄色强降雨、台风预警信号，请各位商户尽量不要在此期间出行，同时做好相关防护措施：（1）摆放店门口的设备和商品尽快移到室内；（2）如设备摆放室外无法移到室内，请做好以下两点：第一断电；第二尽可能对其进行固定防护措施。感谢您的配合，顺祝商祺！”

三.事中：查漏纠偏3.1、冰柜投放市场发现风险提醒纠正1、适用人员：常走访于市场接触冰柜人员，如销售人员、冰管、核查人员、市场调研人员；2、目的：随时随地保障公司冰柜最佳状态下使用；3、规范：市场走访过程发现冰柜使用状态不佳，及时告知客户沟通改善，或者反馈至业代、冰管沟通跟进3.2、冰柜倾斜或者未拧紧固定支脚及时提醒纠正一段式全面玻璃门，门体重量接近冰柜总重量的50%，当开门时候，如果地面倾斜或者固定支脚没拧紧，容易失重倾倒。必须：冰柜落地，底脚支架落地

三.事中：查漏纠偏3.3、冰柜不允许闲置在露天环境下门店闲置冰柜及时拉回，避免遗失和内胆晒裂报废。市场发现第一时间进行反馈业代或者冰柜跟进拉回举一反三：E站、经销商仓库次新机不允许闲置长期摆放室外，一经发现根据冰柜管理办法进行考核

四.事后：快速处理4.1.1、泡水机商户正确处理方式及风险隐患1、商户切勿擅自通电：不幸产生泡水机，首先不要通电，先把表面淤泥杂物清理干净，然后进行报修，过程尽量把冰柜晾晒干水份等待售后网点上门处理即可；2、风险隐患1：

设备泡水后，马上通电肯定会导致部分电路或者元器件短路，从而导致冰柜二次损坏甚至引发明火；3、风险隐患2：

泡水位置和泡水时长来判断冰柜可能存在的使用安全隐患，由厂家建议报废处理；主要集中体现两点：第一，箱体和制冷系统泡水太久，容易导致箱体内发泡沫进水使用后引起箱体线路短路从而引起明火；第二，制冷系统相关管路在洪水冲刷过程管路内部如进水进杂物，启动后会引起制冷系统报废。

四.事后：快速处理4.1.2、泡水机报修及相关处理方案1、结算方式：除经销商冰柜外，涉及泡水机维修处理费用由东鹏支付，统一冰柜部E站结算；2、报单流程：自行打厂家400或者商户小程序报修、或者反馈业代协助报修，报修说明泡水机待厂家上门鉴定和维修；3、使用安全：厂家鉴定泡水太久存在使用安全隐患的冰柜建议报废处理时，要求售后网点出具相关鉴定报告交由业代发起报废流程；

4、特殊处理：冰柜冲走后无法找回，申请遗失免责流程进行处理；

5、结算：泡水机泡水维修照片确认维修费用并通过E站进行费用支付。

4.2、冰柜外力引起破损处理方式原则：谁使用谁维护，谁损坏谁负责1、暴风雨吹倒：

除经销商冰柜外，暴风雨吹倒得冰柜维修处理费用由东鹏支付，统一冰柜部E站结算【业代填写《门店破损特殊处理申请表》给冰管反馈总部登记和通知厂家公司付费维修】；

四.事后：快速处理2、摆放不规范、移动不规范破损：原则上商户承担维修费用，当地业代沟通后商户不愿承担任何费用，业代综合评估发起《门店破损特殊处理申请表》服务处组长、经理审批为维护客情申请公司费用维修【冰柜部E站费用结算】；

3、外力撞击破损：

商户协助寻找撞击责任人进行理赔处理；协商不下来说明具体原因走E站费用维修处理；业代综合评估发起《门店破损特殊处理申请表》服务处组长、经理审批为维护客情申请公司费用维修；4、特殊处理：冰柜损坏无法修复，厂家开具无法修复鉴定或者修复成本价值超冰柜现有价值证明进行报废处理。4.3、冰柜存放不当引起破损处理方式1、市场闲置保管及处理不及时：商户、对应业代根据具体原因分析各自负责相关维修费用或者报废冰柜剩余价值；

2、E站、经销商仓存储不当：由E站、经销商承担相关损失理赔；3、特殊处理：冰柜损坏无法修复，厂家开具无法修复鉴定或者修复成本价值超冰柜现有价值证明进行报废处理

四.事后：快速处理4.4、火烧机及冰柜伤人案例处理流程1、反馈流程：

发生火烧机或者冰柜伤人事件商户第一时间反馈业代；业代反馈冰管及服务处组长、经理；冰管第一时间反馈厂家及冰柜部总部；冰柜部总部根据事故严重性反馈总裁办法务部、品牌发展中心新媒体与公关部寻求更专业的解决方案指导和防止事态进一步恶化。

2、响应速度：

收到相关事故信息，业代、服务处组长、冰管、冰柜厂家人员必须第一时间到达现场进行了解安抚，实地反馈事故初步评估结果，并安抚好受害者，避免网络媒体发酵；到达当地发现损失较大，无法快速协调解决，必须各部门快速升级反馈。3、理赔方案：厂家每一台保内冰柜均有购买保险，如我司冰柜引起火灾，保险公司会介入理赔处理，我司注意事件发酵不影响品牌即可；另由于使用操作不当的事故，可能保险公司不进行理赔或者不全额理赔，需要升级各部门进行沟通协调处理。

五.总结：意识与责任5.1、【常规】意识与责任——潜移默化1、加强意识：

对于冰柜正确使用、规范摆放、合理储存、及时管理过程的不断培训、宣导加强责任理赔逐步提升商户、业代、冰管对冰柜的日常维护保养意识；

2、提升责任：

冰柜属于东鹏公司或者经销商所有，商户签收后拥有使用权和对资产安全保护责任，冰柜管理第一责任人是商户，按照“谁损坏谁赔偿”原则配合公司进行追索理赔。5.2、【特殊】意识与责任——妥善处理1、加强意识：

具备涉及财产损失较大、伤人等案例的危机事件处理意识；快速把事件向实、虚线领导及总部电话汇报，同步反馈冰柜厂家以及销售业代快速到达现场进行初步了解沟通安抚，避免事态恶化，同时注意网络媒体发酵扩散；总部反馈法务部、新公部介入寻求协助处理。

2、提升责任：

随时随地维护东鹏品牌形象，是每一个东鹏人的责任；小事显耐心与坚持，大事展格局与智慧。

 责任编辑：伍家城 审核责编：

 编辑导师：

 出版日期：2024年8月 版 本 号：1.0版