* *

知识管理电子期刊

流程文化 —“以部门为中心”VS“以客户为中心”

漫画解读

部门一旦成立，天然有一个伴生品，即部门墙。

部门内的人倾向于建“护城墙”，时间久了，一个完整

的事情被“部门”及“层级”这个田字格割裂得支离破

碎，每个人都对岗位负责、对部门负责、对KPI负责，

或者对领导负责，但却忘了流程目的和流程客户的价值

诉求，关注纵向而非横向管理。

企业要端到端流程拉通，其中一个重要目的就是

推动全员由“部门导向”转为“客户导向”，只有流程

端到端设计了，大家的视野才会更广阔。

就像只有修建了从北京到澳门地区的国家级跨省

高速公路，切实落实“以客户为中心” ，不能天天只

喊口号，要围绕公司核心业务，把几个主干道流程端到

端拉通管理起来，要以战代练。

项目管理故事启示—小明的故事

小明在一家高科技公司从事技术开发性质工作。

由于他工作非常努力，深受上司赏识，于是在不久前被

公司提拔为某一项目主管。小明非常高些上司对自己的

知遇之恩，决心更好的工作来回报上司。

可上任不久，小明却发现自己困难重重，一是繁

琐的事物让他忙的焦头烂额，根本无暇太多顾及技术的

事情。二是小组中资历比自己老的很多技术人员对自己

不服，自己又不好意思说什么。

结果，工作进展很不顺利，项目计划一拖再拖，

领导对此大为不满。为此，小明自己也感到很委屈。

小明的故事

项目管理故事启示—彼得原理陷阱

每个组织都是由各种不同的职位、等级或阶层的排列所组成，每个人都隶属于其中的某个等级。

彼得原理是美国学者劳伦斯·彼得在对组织中人员晋升的相关现象研究后得出的：在各种组织中，雇员总是趋向于晋升

到其不称职的地位。也就是说，有能力的员工往往会因为充分胜任现职，而被拔擢出任新职；之后又因为胜任新职，所以

再获晋升……因此，每个人最终都将由可胜任的职位，晋升到无法胜任的职位上。彼得原理也称为“向上爬”原理。

彼得原理的两个重要结论是：

在阶层组织里，每个职位到头来都会被无法胜任其工作的员工所占据；

组织的工作任务，多半是由“尚未晋升到自己无法胜任职务的人”所完成。

故事启示

*

文控标准化—“标准化重要性”案例

案例背景

某中型软件开发公司，随着业务的快速增长，项目数量急剧增加，团队成员间的信息交流频繁，但

随之而来的是文档管理混乱的问题：版本不一、查找困难、重要资料丢失等，严重影响了项目进度和团

队效率。为解决这些问题，公司决定实施文控标准化项目。

实施步骤

1. 需求分析与规划：首先，成立文控项目小组，通过调研访谈收集当前文档管理存在的问题，明确文

控标准化的目标，如提高文档查找效率、确保文档版本准确性、加强信息安全等。基于此，制定详细的

文控标准化方案，包括文档分类体系、命名规则、版本控制策略等。

2. 制定文档管理规范：

• 文档分类：将文档分为项目管理文档、技术文档、市场文档等几大类，每大类下再细分小类。

• 命名规则：为每类文档设定统一的命名规则，如“[年份][项目代码]_文档类型_文档名称_版本号”，

便于快速识别和排序。

• 版本控制：采用小数点或日期作为版本标识，规定只有经过审核的文档才能发布新版本，并保留历史

版本以备查。

• 选择并部署文档管理系统：根据公司需求，选择一款适合的文档管理系统（DMS），如SharePoint、

Confluence或自建系统。该系统需支持权限管理、版本控制、全文搜索等功能，确保文档的安全与高

效访问。

• 培训与推广：对全体员工进行文控标准化培训，内容包括新的文档管理流程、系统操作指南等，确保

每位员工都能理解和遵守新规范。

• 监督与持续优化：设立文档管理员角色，负责日常的文档审核、归档及系统维护。同时，建立反馈机

制，定期收集员工意见，评估文控标准化实施效果，并根据实际情况进行调整优化。

成效展示

实施文控标准化后，该公司的文档管理得到了显著改善：

• 文档查找时间缩短了70%，提高了工作效率。

• • 通过权限管理加强了信息安全，保护了公由于明确了文档版本控制流程，避免了因版本混淆导致的

工作失误。

司知识产权。

• 员工对于文档管理的意识普遍增强，形成了良好的文档共享文化。

通过这个案例，我们可以看到，文控标准化不仅能够解决文档管理的具体问题，还能够促进企业内部管

理的规范化、高效化，是提升企业综合竞争力的重要手段之一。

*

ISO9001体系—认识ISO 9001

ISO 9001体系是指依据ISO 9001质量管理体系标准建立和维护的一整套管理

系统。这个标准为组织提供了一个框架，用以确保其产品或服务能够持续满足

顾客的需求以及适用的法规要求。该体系强调以下几个核心原则：

1. 以顾客为中心：关注并理解顾客当前和未来的需求，以顾客满意为目标。

2. 领导作用：最高管理层需对质量管理体系的有效性负责，确立质量方针和目

标。

3. 全员参与：组织内每个成员的积极参与对于实现质量目标至关重要。

4. 过程方法：将活动作为相互关联的过程进行系统管理，以提高效率。

5. 改进：持续改进体系的绩效，以实现更优的结果。

6. 基于证据的决策：基于数据和信息分析做出决策，确保过程有效性和高效性。

7. 关系管理：有效管理与相关方（如供应商）的关系，以优化整体绩效。

中小企业案例：

一家中型制造企业，在取得ISO 9001认证后，通过系统化管理流程，显著

降低了生产缺陷率，从原先的5%降低至1%以下。这一改进直接减少了返工成

本，增加了客户满意度和订单量。同时，认证过程促使企业更加注重员工培训

和持续改进，形成了良性循环，提升了企业的整体运营效率和盈利能力。