该页无缩略图
双品牌RGM
2024年7月“感动20”
最佳分享及优秀案例
重要时刻 就在百特喜
--生日 聚会 结婚纪念日--
双品牌2024年7月“感动20”最佳分享
在展现极致化服务的前提下，以“制造惊喜的形式”去感动20%的消费者，加
深顾客对极致化服务的印象，提升百特喜的品牌形象
以下分享不分排名顺序
人物：李女士
场景：生日
主题：用真诚感动顾客，超越顾客期望
刚高考完不久，在一次区域巡视中， 过去做顾客满意度， 听到103的小姑娘说她
妈妈今天过生日，简单和顾客聊了几句后， 我就去为今天的主角张女士去准备“小惊
喜”，在贺卡上写上真诚的祝福语， 并且赠送了一份我们的感动20胡萝卜芝士蛋糕，
用黑甜醋写了生日快乐，拿着蛋糕和烟花去给顾客送上生日的祝福，然后我说这还有
精心给您准备了我们的披萨抛饼秀， 放了一段音乐加上我们的抛饼秀， 我和伙伴一起
表演，表演完后在此将贺卡递给了女士，女士非常的激动，然后拿着手机拍摄，小姑
娘也欢快的手舞足蹈，说妈妈下次我还要来，这大哥哥好厉害， 然后顾客写了评价，
说本来生日打算将就过一下的，没想到我们餐厅却给了她一次特别难忘的生日。 |（后
面还来了，看到桌面的卡片还主动充值）
Hulk区-百特喜西安大茂餐厅——Wayne
Oscar区-百特喜长沙梅溪湖餐厅——Grace
人物：吕女士
场景：下午茶/晚餐
主题：天鹅红与橄榄绿
5月的一个周末，餐厅已经差不多坐满了， 我正在做顾客满意度跟进， 吕女士走进餐厅，迎面碰到我接待了她， 介绍
扫码点单时她告诉我上次过来用餐不太满意，我立马意识到这是我们的老顾客，而且这次用餐是一个关键的节点，这一次
一定要让她有一个美好的体验。不然我们会失去这个老顾客。我立马决定全程跟进她的服务，因为顾客上次反馈口感不太
满意，这次点单时特地给顾客推荐了餐厅的招牌产品，并询问了顾客对牛排口感的需求，给顾客推荐了M3原切肉眼牛排
。小伙伴牛排扒制时我也特地去关注了伙伴的操作，并在牛排上餐时认真介绍了原切牛排的特色和牛排故事。吕女士听的
很认真，也笑着说这次一定好好品尝我们家的牛排！后续我注意到吕女士在用餐时表情比较愉悦， 满意度跟进时果然顾客
很满意，告诉我推荐的牛排口感很棒，虽然确实有点嚼劲，但是吃起来肉香味十足， 我主动添加了顾客的微信， 并邀请顾
客下次过来用餐前一定信息通知我， 有机会再为她服务， 餐后我带着我们的天鹅礼杯送给了吕女士，她当场就拆开了包装
,对于送给她的礼品杯爱不释手，非常惊喜，感谢我对她的重视和送给她的礼物，她一定会好好保管。
5月的这次用餐，顾客满意的离开了餐厅， 从进餐厅的尝试给餐厅最后一次机会
,到承诺下次一定再来，我与顾客建立了比较愉悦的联系。 吕女士离店之后大约
1个小时，给我发了个信息，问我还有没有其他颜色的马克杯，她非常喜欢，想
购买一个用来收藏，我回复马克杯可以通过积分换购，不过这个黑红配色是我们
品牌的代表颜色，所以只有这一个颜色。顾客表示接受， 不过我感觉她还是有点
遗憾，想着尽量别让她带着遗憾离开，突然想到OLIVES也有礼品杯， 就告诉顾
客给他去兄弟品牌调一个送给她，只是可能需要一些时间，请她等待一些时日，
到了给她发信息。顾客表示接受，并感谢了我。
后面吕女士告诉我，本来以为我只是客套一下，并没有太报期望6月1日，我发
信息给吕女士，杯子已经到了，让她有空可以过来取，吕女士特别惊讶，没想到
我真的会把这件事情放在心上。说下次一定会过来取。
6.10日端午，吕女士过来用餐，取到了礼品杯，刚好也成为了餐厅送给她的一个
很好的节日赠礼，这次刚好我不在餐厅，但是顾客和我约定，下次用餐再过来找
我，我们的马克杯之约暂时结束，但是与餐厅之约还有无数次
虽然时间跨度偏长，但是我一直有跟进这个事情的落实， 我一直认为， 尊重顾客
,顾客在众多品牌中选择了我们，我们应该心存感恩，不要让顾客带着遗憾离开
,在承诺顾客之后，做到言出必行， 是增加顾客对品牌信任的最好行动，与顾客
做朋友，不要只放在口头上，记住顾客， 感动20 ，真正做到情理之中，意料之
外。
Oscar区-百特喜长沙梅溪湖餐厅——Grace
Cindy区-百特喜贵阳逸天城餐厅——Mars
人物：李先生
场景：聚会
主题：寂静中的“守护声”
李先生与他的朋友都是听障人士，到店用
餐时， mars发现顾客的特殊潜在需求，同
时观察到顾客需要帮助时，会起身到服务
柜寻求帮助，很不方便。于是mars将备用
出餐的铃给到顾客，并告知有需要可以及
时按铃，我们听到的第一时间会过来，李
先生很感动，大力夸赞我们的服务， 并在
朋友圈为门店宣传；
感动 20 关键点/工具： 出餐铃（关注特殊
顾客潜在需求）
双品牌2024年7月“感动20”优秀案例
在展现极致化服务的前提下，以“制造惊喜的形式”去感动20%的消费者，加
深顾客对极致化服务的印象，提升百特喜的品牌形象
以下分享不分排名顺序
Candy区-百特喜合肥包河万象汇餐厅——Quinna
人物：猫女士
场景：下午茶
主题：红天鹅守护的猫女士
感动20：在展现极致化服务的前提下，以“制造惊喜的形式”去感动20%的消费者，加深顾客对极致化服务的印象， 提
升百特喜的品牌形象。
惊喜是一种出乎意料的收获，可以是物质的，可以是精神的。我们百特喜，主打重要时刻， 特定场景的精心布置，
美味食材的用心烹制，感动20更似锦上添花。
“和顾客处成朋友”这个观点我们一直在做， 却从未进行过总结。在上一次的经营者大会上sherry对此做了分享，我
的思考是：如何破冰成为朋友并维护朋友关系？那第一步就很重要，制造惊喜，情绪价值拉满，感动20就是一把利器。
回想自己百特喜的近2年经历，因为跨品牌调店，和顾客的联系已经越来越少， 然而， 在感动20的实例中， 猫女士带给
我却是深刻的相互的， 一种情感碰撞。
2022年9月刚接店没多久，在合肥悦方认识了猫女士，第一次带着孩子来餐厅， 因为孩子在睡觉，她提出了要关闭
部分室内灯光，我拒绝了，然后我带她去了105号桌，拉开了一张桌子， 为她选了适合孩子的位置。她在就餐时孩子醒
了，听着孩子的哭闹声，看着她紧凑的眉头，我知道，她的就餐经历不是很愉快，我甚至看到了她悄悄掉下的眼泪，于
是，我选择去帮她，帮她哄了一会孩子，让她和其他客人都可以开心的吃顿饭，从聊天中我知道， 她目前全职带孩子，
想去工作老公不支持，她在犹豫。刚好是下午茶时间，我请她喝了杯咖啡，在我帮她带孩子的时候，她一言不发的喝完
了咖啡。然后她什么都没多说，吃完饭就离开了， 我以为缘分就这样结束了， 不曾想，故事才这样开始。
Candy区-百特喜合肥包河万象汇餐厅——Quinna
人物：猫女士
场景：下午茶
主题：红天鹅守护的猫女士
我第二次见猫女士，是在3个月后了， 即将元旦的时候，她来了， 不过没带孩子，她独自一人坐在了吧台区，点了一杯
鸡尾酒，我和她打了招呼，她说她没想到我还记得她，聊天中我了解到，她和老公吵架，因为老公不理解她工作，觉得
是没有意义的，我不知道该说什么， 静静的听她说，看她哭。
第三次见猫女士的时候，是在次年的5月份，春暖花开阳光明媚，她穿着好看的裙子向我缓缓走来，离很远就看到了她
的笑容，我知道，她肯定是实现了自己的想法，出去工作了。这次猫女士径直走向了外摆区域，她点了咖啡和小吃，用
餐的过程中还接了2个电话。看着她开心的用餐，我也很开心。猫女士离开的时候我不在，出来的时候伙伴说：猫女士
给我点了杯咖啡，备注：这次换我请你！
自此，直至我离开悦方餐厅，都会时不时的看到猫女士。我想， 这家餐厅带给她的意义或许是不一样的了吧，是焦躁时
候的片刻安宁，是忧伤时候的片刻宣泄，是开心时候的片刻分享，我感动了她，而她也在感动着我们， 一如既往的支持
,就是我们感动20的意义。
人物：强女士
场景：产品品鉴会
主题：像朋友一样的顾客
感动20的含义：在展现极致化服务的前提下，以“制造惊喜的形
式”去感动20%的消费者，加深顾客对极致化服务的印象，提升百
特喜的品牌形象。
在百特喜三年多的时间，与很多顾客产生过故事，顾客来餐厅用
餐，不仅仅是享受我们提供的环境和服务， 更深层次的享受我们能
给顾客带来的情绪价值，分享我与其中一位顾客强女士的故事， 与
这个强女士刚开始结缘开始于我们的品鉴会，由于下班时间晚没办
法及时赶到但是又害怕错过机会，当时我是特地少做了一个套餐，
在她快要到的时候再出品，等她到的时候刚好是热的产品，跟我说
了多次感谢，她以为我们免费赠送的套餐并不会站在顾客的角度去
考虑，我告诉她即使免费，我也会将顾客感受放在第一位，也会跟
其他顾客一样做好每一个服务环节， 那次活动过后给她留下了很深
的印象，活动结束后她将她拍的很多照片主动发到了我们的顾客群
,还附赠了很多她的感受和推荐，给我们带来了很棒的影响。
Candy区-百特喜合肥正大餐厅——Summer
Candy区-百特喜合肥正大餐厅——Summer
人物：强女士
场景：产品品鉴会
主题：像朋友一样的顾客
本以为就这样结束了后来每隔一段时间她带着朋友过来用餐，
我每次都会跟她像朋友问好一样去问候，她表示很开心竟然
在我的班段上顾过来用餐，每次我们群里和我的朋友圈发活
动的时候，她都会留言积极留言，有一次我们开始战斧牛排
二送一的活动，她过来点餐点名想要这个套餐，我好奇的问
她怎么还没扫码就知道这个活动了， 她笑着说：”看到你每
天发朋友圈，馋虫都被你勾出来了“，我跟她聊会天后， 我
说给她准备一份独特的惊喜，这个惊喜本身其实也不是特别
大，就是六一儿童节活动赠送的小风扇，我单独留了两个以
备不时之需，我告诉她这是限量版， 已经绝版了， 特地给她
留着等她来，她当时听到后特别意外和惊喜，拿到风扇后还
特地发了个朋友圈去炫耀。后来某一天，我看到她发了一个
朋友圈，把她的用餐体验跟在百特喜做了对比，说百特喜永
远YYDS，我看到的当时让我感受颇深，感谢她的肯定的同
时也直到我们需要将这种隐形的情绪价值不断的给每一位顾
客，而不是仅仅简单的为了做而做， 去真心的去跟顾客交朋
友。
Candy区-百特喜合肥之心城餐厅——Tina
人物：刘女士
场景：工作日午餐
主题：细心观察下的感动
有次我值班时，遇到一位顾客， 一坐下来就在询问我们上餐快不快，伙伴说现在不是特别忙，上餐会挺快，您是不是
一会有事，着急用餐？顾客没有说话，但是看得出她不太舒服。伙伴过来找我，跟我说了这个情况。我上前自我介绍
,顾客不是特别想说话，脸色有些苍白。我就问她，您好，您是不是需要一些糖或者糖水？ 顾客一下子抬头看着我，
跟我说，她可能有一些低血糖。我立马明白了，去水吧用温水调了一杯果糖水，顾客喝下去舒服了一点， 我又给她上
了个感动慕斯，让她先吃着，这款慕斯口感甜蜜， 对于低血糖也会有所缓解。顾客过了一会有了力气，用完餐特地让
伙伴叫我过去，向我表示感谢。她是怀孕初期，出来办事，突然低血糖，就随便进了一家餐厅。平时很少吃西餐，但
是因为我们的细心观察和用心服务， 让她关注到了西餐， 很感谢在脆弱的时候，选择了进入百特喜，遇见了我们这么
观察细致的服务伙伴。后面她偶尔会与先生一起来，她的先生每次来都很热情的跟我们打招呼，说因为他爱人， 他为
数不多的吃西餐次数都给了百特喜。
真心，细心，贴心。用心服务，我们一直在用行动感动身边的每一位顾客，让更多对百特喜不了解的顾客，认识到西
餐，了解意大利餐，喜欢上百特喜， 认可我们的产品与服务。
感动20不一定要送东西，也可以是一个甜蜜的微笑，亲切的打招呼，帮助顾客拉椅子入坐， 让顾客享受如沐春风的服
务，让顾客因我们的服务和产品感到满意， 使百特喜的口碑使之口口相传。感动百分之二十的新顾客，用创造惊喜的
形式去感动顾客，比如我们餐厅每一个餐期都会进行一次抛饼表演，非常多的顾客都会拿着手机在拍摄视频，我们在
为顾客创造惊喜的同时，顾客也会发朋友圈，抖音点评， 对百特喜意大利餐厅进行宣传，打造了百特喜的网红记忆点
。
Candy区-百特喜合肥悦方餐厅——Eric
人物：刘静女士
场景：约会
主题：让顾客成为朋友，让工作变成生活。
有时候我会经常问自己，为什么我们要执行感动20，执行好感动20 它可以给我们带来什么？慢慢的在餐厅营运中我找到了我想
要的答案！
在我们实际营运中会有不同的情况， 不同的场景， 那么20%它是我们的目标，有这样一种规律说：80%的结果是来自于20%的重
要付出，那么我们在实际营运中可以根据实际情况做出感动，并且我们的产品不要局限于固定的产品，感动，给予顾客需要的，
适合的，才是最好的感动！
在我值班中有这样一次深刻的感动20记忆， 那是在周末的一次巡台中， 我看见刘女士桌上的产品都吃完了，可以说是光盘行动，
从这个现象可以看出她对我们的产品还是比较满意的， 所以我内心也是做了最初的判断， 但是好与不好得顾客说了算，所以我利
用加水的契机询问顾客的感受，客人说： 你看我们都吃完啦， 肯定是满意啦，从客人的话术中也可以感受到客人也是一个比较健
谈的一个人，所以我就深入一步与顾客进行了交流，我说两位今天是第一次来我家吗？是住在附近吗，对我们餐厅的整体感受怎
么样，从客人的回馈中得知 ，他们一直都是在商场必胜客用餐的，并且还充了他们家会员，也知道我家就是感觉我家有点贵，所
以一直去的是必胜客，但是今天他们家排队了，需要等好久，顾客不想等了， 一直也知道我家，所以刚好今天来试试新口味。我
看了客人是点了我家169的套餐，其中加钱升级了牛排。在交谈中客人表示其实吃下来，感觉也没有那么贵，而且我们出的这个
套餐就很划算，可能跟必胜客比是贵一点， 但是你们家的牛排还有那个面包片特别好吃， 一份价钱一份货，也能理解， 而且这个
价钱也能接受。当然这么好的机会， 我肯定把我们家的牛排特色和餐前面包是采用意大利进口的00号面粉面芯部分制作，且经过
24小时的冷藏低温发酵而成，让客人对我们产品的认知拉升到一定的档次。客人给我的回馈是，是的确实可以吃出来不一样的，
尤其是你们的餐前面包，吃起来又脆又香， 你看我们都要了两份，还剩2片可以帮我打包吗， 刚好想明天当早餐。当时我看了一
下他们桌子上的订单他们甜品啥的都有了， 但是从他们的言语中发现对我们的餐前面包还是恋恋不忘的， 最后剩2块也打包带走
了，说要当作早餐，所以从服务惊喜的角度出发在他走的时候我也给他打包了一份餐前面包和他剩余的2块放在一起，当时客人
得到这样的结果非常开心，还说，本来想明天早餐2块吃不包， 还在想搭配什么呢， 这下好了，完全够了。非常感谢你。
Candy区-百特喜合肥悦方餐厅——Eric
人物：刘静女士
场景：约会
主题：让顾客成为朋友，让工作变成生活。
我们彼此之间也加了微信，告诉他下次用餐的时候可以微信跟我
说，到时候帮你预留位子，在客人走出去的时候， 我亲自把他们
送出了门口。 520的时候这位顾客还找我预留了位子，慢慢的我
们也成为了朋友，她也变成了我们的老顾客并且公司前不久推出
的母亲节送提拉米苏的券我也让她扫码领取了。通过感动20这个
利器，让我破冰与顾客成为了朋友， 存在了某种联接。有的人把
生活变成了工作，而我慢慢把工作变成了生活，认识了更多的朋
友。
从这一个小的事件中我得到的领悟是：对于新顾客我们需要给与
的是感动给与的是额外惊喜服务从而拉近我们与顾客的距离让她
对我们有新的认识和认可。对于老顾客我们给与的更多是尊重，
给与的更多是情感价值上的服务。当然一个好的感动20的实施离
不开餐厅的qscMm的准确执行，大家是相辅相成的， 这样才会
形成一个好的闭环！
人物：李女士
场景：产品品鉴会
主题：对百特喜“情有独钟”
这位顾客叫李燕，通过朋友的引荐认识了这位友邦的大佬，在交谈
中知道了这位顾客拥有自己的团队， 希望后期有合作便主动添加了
她的微信。朋友找到我跟我说这位顾客要过生日朋友想要在我们餐
厅用餐并给她制造个惊喜。我们给她的餐桌进行了精心的布置当时
是4位用餐预算在500左右，在点餐时顾客不知道怎么选择，我便像
其介绍了我们卖的最好的299和399套餐，推荐了招牌法肝披萨和特
色牛排并搭配了下午茶套餐，在上菜时跟其介绍了每个菜品的特点
并及时回收空的餐盘，在顾客用餐快结束时，无意间听到顾客对我
们提拉米苏评价很高，便又做一个提拉米苏并插上了生日蜡烛作为
餐厅送给李燕女士的生日礼物并送上了生日祝福， 李女士对餐厅的
这种氛围和服务很是满意，并邀请我们一起拍了合照留影。并表示
后续的每周一次的团队聚餐都选择在这里。
Joanna区-百特喜上海日月光餐厅——Bob
Oscar区-百特喜湘潭万达餐厅——Jane
人物： Michelle
场景：下午茶/单人品鉴战斧牛排
主题：感动不止，真诚换真心
一个雨后初晴的下午，进来一位面生的短发女顾客。落座后点了一份
餐包加战斧牛排。特意交代餐点尽快上，她中午没吃午饭。上完餐包
后，因战斧牛排醒发扒制需要时间， 所以我决定借用感动20的契机切
入去认识顾客，陪她聊聊天，让顾客等待产品的时间没那么枯燥。我
给顾客送上了一杯红酒并自我介绍“您好， 我是餐厅经理Jane,很高
兴认识您，您今天点了一份战斧牛排，送您一杯产自意大利的红葡萄
酒，红酒搭配着牛排吃口感会更好哟” ，顾客很惊喜，连声说谢谢。
然后在等餐的期间，我向她详细介绍了我们的餐包特色， 原切牛排特
色，并探讨了牛排不同熟度的口感， 也了解到其实她很久之前来过我
们餐厅，但是表示这次体验很不一样。
Oscar区-百特喜湘潭万达餐厅——Jane
人物：Michelle
场景：下午茶/单人品鉴战斧牛排
主题：感动不止，真诚换真心
后面我们加了微信，她自我介绍说可以叫
她 Michelle，顺便调侃了一句我的英文名
字听着很像叫“姐”，以后还是称呼我微信名
”木子“更好听。为了让顾客有更深刻的体验
,我在餐后赠送了一个坚果提拉米苏，收
到甜品时，Michelle非常感动，表示今天是
她最近吃的餐厅中体验最舒服的一次用餐
。并参与了我们的储值活动，表示有时间
就来我们餐厅。
人物： Michelle
场景：下午茶/单人品鉴战斧牛排
主题：感动不止，真诚换真心
Michelle用餐离开后，又继续了我的工
作，在下班后，无意刷到Michelle发的
长文朋友圈，她的发布时间是在她离开
餐厅后，当时心里非常感动。也让我深
深体会到， 真诚是服务最好的利器， 真
正关注每一位顾客，发现顾客的潜在需
求，找到合适的契机，给到顾客意想不
到的惊喜，不要带位太多的目的性， 顾
客给到你的回馈往往会超出你的预期。
Oscar区-百特喜湘潭万达餐厅——Jane
高频的复购
Oscar区-百特喜长沙万达餐厅——King
人物：李女士
场景：客诉
主题：急顾客之所急
第一次接触：初加微信是当时刚刚接长沙万达时， 当时李女士跟朋友用餐时， 重复结账，但因财务退款需要一定流程和
时间，所以加微信跟进，在等待一周后，顾客没有等到退款，来联系我，我在了解完事情后向李女士道歉，并且第一时
间将餐费微信先自行垫付转给了李女士，李女士很满意我的处理，她的本意是想了解什么时候打款，并不着急， 但是我
的解决速度也让她本来的不满意变成了老顾客；
Oscar区-百特喜长沙万达餐厅——King
人物：李女士
场景：聚餐
主题：与顾客交朋友
第二次的回购：李女士带着女同事预约用餐，当天正
好我在餐厅，所以就像网友见面一样一见如故，赠送
了两杯气泡酒之后，就着这个氛围就开启了聊天， 从
她怎么认识的她老公，到她老公求婚的细节，到她怀
宝宝， 一一的分享给了我，她老公在2019年追她的时
候还在长沙万达用餐约会过，所以一直对餐厅印象很
好；对餐厅的法肝披萨和牛排印象深刻，每次来必点
法肝披萨，也非常实在的说：“能在万达这么久的餐
饮店也就你们了，你们的品质和服务还是有点东西的
,特别是法肝披萨，也只有你们家敢用鹅肝披萨做招
牌”；随后就跟女同事介绍：“你以后跟男朋友约会
啊、纪念日啊、或者跟姐妹们聚会啊都可以来他们家
”;这是我第一次听到顾客脱口而出的公司slogen，
让我感动了很久， 一个顾客能够这么熟悉品牌，这么
认同餐厅， 一定得好好珍惜；我也随即和顾客介绍了
我们的部分特色原材料的特质，并邀请李女士情人节
（520、521）可以跟我预约用餐；
Oscar区-百特喜长沙万达餐厅——King
人物：李女士
场景：纪念日
主题：与顾客交朋友
第三次到店，5月1日劳动节前一天收到了李女士的预定，表示今天要和老公过一个相识纪念日，特意准备不
带娃，但第二天我有事不能在餐厅接待，随即订购了一束花来制造惊喜，李女士激动的都叫我昵称“宝宝”
了，随后用完餐后，我跟值班经理电话了解了一下情况，餐品品质无问题，因为进客比较集中所以产品有些
许超时，我立即电话李女士给她致歉，李女士也表示没关系，“节假日都可以理解，毕竟你们的产品全部都
是现做需要保证口感的，美味的食物我还是等得起的！后来我没有主动提及大众点评的评价，李女士还是主
动给了五星好评和朋友圈的宣传；
Oscar区-奥列奥丽长沙方圆荟餐厅——Coco
人物：老鼠
场景：客诉/生日Party
主题：额外的两场生日Party
这是六月我们与“老鼠”顾客发生的故事：
第一次进店的碰撞
顾客老鼠：“嗨，服务员，牛排怎么这样，这怎么吃呀”
看区伙伴Lorna：您好，女士，请问有什么可以帮到您？
顾客老鼠：这牛排这么红都是生的，该不会有寄生虫吧？
看区伙伴Lorna:女士，您放心，我们都是进口原切牛排，真原切更好的保留牛排的原汁原味
,肉香味十足，脂香四溢，您和宝贝都可以完全放心食用！
第二次呼叫的疑惑
顾客老鼠：服务员
看区伙伴Lorna：嗨，您好女士
顾客老鼠：美女，这牛排还是吃不下去，不放心呀，你给我加全熟。
Oscar区-奥列奥丽长沙方圆荟餐厅——Coco
餐厅经理切入
当天餐厅经理Coco正好在内场CT，顾客入座的位置也恰好是离出餐口最近的302号桌， 全程事件均清楚，心想“不行，千万
不能让第一次的相信变失望而离开， 伙伴帮顾客牛排加熟虽然处理解决了此次顾客问题但是绝对不是最佳的用餐体验 ……”
正好当时内场不忙交代完相关工作， 撤下手套及围裙来到302号桌旁
餐厅经理Coco：“嗨，您好，女士，我是餐厅经理Coco，看您好像不太习惯我们牛排对吗”
顾客老鼠：“对，我就怕有寄生虫， 看到红色就有点抵触”
餐厅经理Coco：“哈哈，能理解的哟，我在品牌工作了八年，从最开始接触原切牛排的全熟-九分-七分到现在的五分熟，真
的是爱不释手，您应该是担心您两个宝贝是否能吃吧
顾客老鼠：“对，我就怕小孩吃了不舒服”
餐厅经理Coco “就像我家宝贝今年三岁多我都放心给她吃五分熟原切牛排，您宝贝应六七岁左右吧， 完全放心”
顾客老鼠：“嗯嗯，六岁多”
餐厅经理Coco：“原切牛排呀熟度越熟，肉质越紧实可能还更不适合小朋友呢， 反倒原切牛排不仅营养丰富还可以锻炼小朋
友的咀嚼能力呢，相对而言您切小块点给宝贝吃就好，我来帮您分切”
餐厅经理Coco：“宝贝，怎么样，好吃吧”
顾客老鼠宝贝：“朝我竖起了大拇指”
此时，顾客老鼠悬着的心也随即放下并露出开心的笑容
餐厅经理Coco：“牛排冷了口感就完全不一样咯，您带宝贝先用餐哈”， 您也可以试试我们家牛排， 很地道哦”
Oscar区-奥列奥丽长沙方圆荟餐厅——Coco
餐厅经理二次到访
餐厅经理Coco：“嗨喽，宝贝，阿姨看你吃得很好，特地奖励你一份我们意大利特别地
道的甜品--意式坚果提拉米苏给你哟，希望宝贝可以健康快乐成长，哈哈聊了这么久都还
不知道怎么称呼您呢
顾客老鼠：“叫我老鼠就好”
餐厅经理Coco：“啊啊啊，这么特别的”
顾客老鼠：“没事，他们都叫我老鼠，哈哈”
餐厅经理Coco：再次和顾客讲解我们牛排知识及我们支持选用的许多进口原物料，嗨喽
,老鼠，我加下您微信，后期您两个宝贝过生日或者您和老公生日纪念日都可以找我预
定，妥定帮您安排到位！
本以为的Ending，却恰恰是故事的开始......
6月第二周大宝7
岁生日Party
Oscar区-奥列奥丽长沙方圆荟餐厅——Coco
6月第四周小宝一
周岁生日Party
感动20不是标准，找准合适的契
机，解决顾客的需求，在顾客以为一
切都已结束后，再次找准契机，给到
顾客需求但却在意料之外的惊喜，重
点不在于送了什么，而是赠送的时机
刚刚好，赠送的产品刚刚好。尊重和
感激每一位进店用餐的顾客，记住顾
客的姓氏，所谓朋友，在内心内一定
是彼此认可的。
Oscar区-奥列奥丽长沙方圆荟餐厅——Coco
人物：张女士
场景：结婚纪念日
主题： 真诚是永远的必杀技
5.10日，张女士携先生和儿子一同到店用餐
,经过询问得知是在点评上看到我们餐厅有
预约布置的服务，于是选择了预定用餐。
到了门店，点了399套餐，交流过程中得
知今年是他们的5周年 纪念日，于是我主动
提出为他们拍摄一张具有纪念意义的全家福
,女士很开心；当时顾客不多，于是我安排
了一次独属于他们的百特喜 会飞的比萨抛饼
秀。
在他们用餐期间为他们拍摄了一个小视频
并剪辑完成，最后在用餐快结束时， 我带着
礼品杯祝福他们长长久久，以后一定要常来
~~
真诚是永远的必杀技
帮顾客拍照纪念，拉近与顾客的距离
提升加微信的可能性，提升餐厅复购
Wendy区-百特喜江阴八佰伴餐厅——Jayvee
Wendy区-奥列奥丽镇江宝龙餐厅——Shaun
人物：徐先生
场景：预定
主题： 赠人玫瑰，手有余香
4月12日，宝龙Olives正式开业， 当看到徐先生带着同事朝门口走来时，我知道， 我的“余香”来了 -----
我跟他是在镇江百特喜认识的，他是一名律师，因为认可百特喜的产品， 他成了常客， 也因为一次简单的感动20，我们
有了初步的认识。有一次用餐结束， 外面下大雨， 我把我的伞送给了他，他一直也没还回来，令我至今耿耿于怀。另外
,这两年，因为我父亲的交通官司， 我对律师行业也有了一些接触和了解，借着这一点，我们在每次的闲聊中有了共鸣
。每次来百特喜，他都会问我官司的进展， 给我一些建议。我则会跟他分享一些品牌故事、产品特点和新品发布会。渐
渐的我们成为了朋友，我不再称呼他为徐先生，他则是直接叫我Shaun，有时喊我老大（某次听到员工这样喊我，用这
个称呼对我调侃）。
今年3月，我调往宝龙开店，因为忙竟忘了告诉他这个消息。直到开业当天中午10点多时， 我突然接到了他的语音通
话。原来，他看到了我的预热朋友圈，问我是不是又开一家新店，中午正好请同事吃饭，给他留个位置。我惭愧之余，
又相当惊喜和感动。我本以为只是他的“泛泛之交”，没想到对他来说却是和品牌深深的羁绊、对我这个朋友笃定的认
可。虽然当天的用餐他告诉我Olives的产品没有百特喜的好吃，虽然我没有再赠送任何其他菜品，但我知道，他已经是
我们品牌的价值顾客。感动20 ，绝不仅仅是一份提拉米苏或是一个杯子， 真正厉害的感动工具，是「真诚」，是赠人玫
瑰，手有余香。
Wendy区-奥列奥丽镇江宝龙餐厅——Shaun
人物：徐先生
场景：下午茶
主题： 同理心创造惊喜
顾先生可能没有想到，他对孩子的温柔令人动容，动容到天降薯条 -------
6月1日下午，外场伙伴Cora过来跟我分享， 203号桌的爸爸真的超级温柔。作为小橙子（我的一岁半女儿）的爸爸
,这当然勾起了我的好奇心，于是多了点关注。原来，这位姓顾的先生， 一个人带着孩子来吃饭， 别看外表好似五
大三粗，但对他两岁的儿子却像有着百般耐心。从点餐到喂饭， 尽管孩子动来动去比较调皮，他却一直理性沟通，
语气动作轻柔。我自愧不如，因为我知道一个人带娃吃饭有多难。在给他上地中海烤肉拼盘时，孩子问薯条在哪，
顾先生才发现自己点错了，以为拼盘里有薯条。我按兵不动，只说了确实是没有的。但几分钟后， 我给他送上了一
份薯条，告诉他“满足一下小朋友的小小愿望，也谢谢您在这样一个特殊节日选择了奥列奥丽！”。从顾先生惊喜
的表情，我知道，无需多言，他一定会下次再来的。这就是我感动20的另一个工具， 不是薯条，而是 --- 同理心创
造惊喜。
人物：邓女士
场景：周末家庭聚餐
主题： 与顾客交朋友
邓女士520那天带小朋友逛商场，来到我家吃饭，当时前面
还有10桌顾客在等位，安排他们在等位椅上等候，在等位途
中，明显看到小朋友情绪不对，通过聊天得知，小朋友是饿
了，我连忙安排内场给小朋友做了一份肉酱面，当邓女士看
到这碗肉酱面时特别感谢并说本来打算再等不到位置就换一
家吃的，小朋友吃饱后，明显大人的状态都不一样了。后面
进店用餐后，邓女士看到桌上的储值介绍专门来带位口找我
储值，直接储值了1000元。我们就这样认识了， 加了微信。
后面聊天中得知她平时带两个孩子， 出来的时间不多，是因
为我感动了她她才储值了1000，我立马给她介绍了喜乐送，
后面因为配送距离问题，她每次点餐都会联系我， 做好后给
她配送到家，邓女士目前消费频率在每周一次。
感动20关键点/工具：想顾客所想，站在顾客的角度做顾客
感动的事情，真诚是利器
Cindy区-百特喜贵阳世纪金源餐厅——Summer
人物：李女士
场景：生日
主题：送到心里的生日礼物
因为小朋友生日，李女士来店里看场地，带她看了后，表示需要考虑一下
,于是加了微信，从沟通中感受到李女士可能是想给小朋友比较有仪式的
生日，且小朋友喜欢星黛露，于是在李女士没有给答复前赶紧外卖下单买
礼物布置，等布置好后发照片给李女士，对方看后还挺满意的就答应小朋
友的生日在我家过，用餐过程中也特意给他们安排了一场抛饼秀，李女士
还给我讲，5年前就在中大国际吃过百特喜，自从搬家后就没有吃过了，现
在又有地方可以吃了，9月弟弟生日也会安排来我们这里过。
感动 20 关键点/工具：送到心里的生日礼物
Cindy区-百特喜贵阳世纪金源餐厅——Summer
双品牌2024年8月-10月“感动20”优秀案例
在展现极致化服务的前提下，以“制造惊喜的形式”去感动20%的消费者，加
深顾客对极致化服务的印象，提升百特喜的品牌形象
以下分享不分排名顺序
第一次与许女士（云朵）接触是在7月25日，她主动添加的我，她是我外
卖的忠实粉丝，而且每次必点罗勒松子鸡肉奶油意面，但那天她在外卖平
台找不到这个产品了，就来咨询我了，我告诉她这个产品已经下市，推荐
她选购其他产品，许女士接受了我的建议，选购了我推荐的奶油培根意面
及其他几款她常吃的产品，使用小程序完成下单。但许女士还是觉得有点
可惜，并将每次点餐的截图发给我，告诉我她真的每次必点这款意面，她
很喜欢我们罗勒青酱的味道。听了她的回馈，我感同身受，不想让她遗憾，
当时餐厅罗勒青酱虽已下市，但相关物料餐厅尚有库存，所以我临时请餐
厅PT伙伴帮我按最少量进行制备，现炒了一份罗勒松子意面并用酱料盒打
包了一份罗勒青酱给到顾客。许女士非常感激，还向我分享了她去网上买
青酱的经历，只有我们百特喜的罗勒青酱最对她的胃口。聊天过程中我也
有邀请她来我们餐厅堂吃就餐，产品口感更佳。本以为许女士因家离得较
远，不会这么快来餐厅堂吃就餐，出乎我意料的是，7月30日她发了个微
信给我，拍了段餐厅的视频，我惊喜地发现她在我们餐厅1区102位置，她
来餐厅堂吃就餐了，她因为非常认可我们的经营理念和肯定我的服务，说
带着她的儿子来到餐厅堂吃来支持我们，这给了我莫大的激励，那种“念
念不忘必有回响”的感触非常之深。我以诚心待顾客，顾客也在以她的方
式支持着我们的品牌。
Oscar湘潭万达Jane-喜欢罗勒意面的云朵
乔治是周六晚上来用的餐，记忆很深刻的是他有点微
胖 ，但是很精神 ，因为他是外国友人，我主动迎上
去并且做了自我介绍 ，很尴尬的是当我用英文问出
需不需要冰水的时候 ，他一口流利的中文使我很惊
讶 ，我夸了他中文很好 ，他表示很感谢，帮乔治点
餐的时候介绍了三种芝士披萨，他还是选择了西班牙
香肠的三种芝士披萨 ，他表示需要11寸的披萨，我
主动的给乔治上餐，发现乔治不喜欢啤酒里放冰块但
又无从下手 ，主动把冰块给他倒了 ，他夸我很细致
竟然发现他的需求，用餐过程中我发现乔治把所有的
香肠都挑了出来 ，我以为他不爱吃香肠，然后乔治
解释说喜欢吃香肠，也很喜欢吃甜品 ，但是不喜欢
香肠上有甜的味道，给乔治解释到披萨上面淋上了蜂
蜜，又详细介绍了三种芝士披萨，乔治说原来如此 ，
也表示感谢，于是乎 ，我让内场准备了小的甜品，
并且准备了一点点香肠和我们的烤时蔬配着点香肠送
给了他 ，他表示很惊喜，说因为他不喜欢吃给我带
来了麻烦，乔治称他吃不下了并不是我们的食物不好
吃，我看乔治把11寸披萨和沙拉都吃完了，甜品乔治
都吃完了 ，买单的时候我推荐的会员卡 ，并且递了
名片，乔治表示他刚来这边不久 ，我表示理解，最
后乔治买完单特意用英文跟我说 i will come back！
最后收到乔治的微信添加和问候，相信他还会再来店
内用餐的。
Taylor区-百特喜金坛餐厅——Tracy
9.28号的时候我们在点评上接到了王先生的9.29日晚餐的预定，预定
信息显示王先生是生日预定，在接到预定的时候我们就开始安排了预
定布置的任务，确保不遗忘给顾客生日的惊喜。
29号顾客到店后，在与顾客的交流中的得知他们是第一次来我们家用
餐，之前一直都是在八佰伴餐厅用餐的，这次因为要请朋友一起吃饭，
正好在点评上看到离朋友家比较近的地方也有一家百特喜，所以果断
预定了，客人看到我们精心布置的桌面的时候还说比八佰伴布置的好
看（布置照片餐厅忘记拍照了）。
后续用餐过程中我们发现每次上菜的时候王太太都会把菜先端给她的
朋友，仔细观察才发现原来她的朋友带了相机，所以都先拿给他拍照
片，于是我告诉传菜员接下来每一道菜都现放到王太太朋友的手边先
让客人拍照，同时也告知看区服务员在顾客拍完照片之后协助将菜品
放到中间。
客人在点蜡烛的时候我们及时的播放了生日歌，王太太还笑着和我说
这个好，自己还是有点点社恐的当众唱歌真有点唱不出来，放歌好她
就不用唱了，在吹完蜡烛没多久我们就发现王太太的朋友也戴上生日
帽拍了照片，去互动的适合才了解到，她朋友是明天的生日，正好今
天一起庆祝，于是我们在用餐最后也是赠送了两个天鹅杯，向两位男
士表达了我们的生日祝福。
右边图片是王太太国庆节当天和王先生预定的纪念日的布置照片。
Wendy区江阴育教餐厅Nini一场有准备的生日餐会
Candy区合肥高新龙湖-刘元来Tony
晚上一家人来到我们餐厅，来的时候父子两人情绪特
别不好，点餐过程中两人一直在争吵，后了解到原因
是小朋友今天过生日，但是爸爸因为太忙了忘记了，
因为太迟了虽然爸爸给小朋友买了蛋糕，但是小朋友
就一直在闹脾气，后来我了解以后就给小朋友做了一
个感动见过提拉米苏，当时特意跟小朋友说了生日快
乐，祝他学习进步等，小朋友特别开心还特别要求让
我跟他一起点自己带的生日蛋糕蜡烛，后来客人跟我
们反馈小朋友跟他爸爸说其实他生气闹脾气就是因为
爸爸忘记了他生日感觉自己被忽略了，特别感谢我们
能了解他们需求服务真的跟细致，还调和了两人关系，
我们互加了微信，说下次有聚餐或者活动一定还会选
择我们店
Oscar区湘潭万达Jane意外的生日惊喜
10月8日，国庆高峰过后的第一个平常日午餐期，商
场客流较少，黄女士和朋友在我们店门前逛了两圈，
最后选择走进了我们餐厅。两位落座后，我先给两位
介绍了我们的招牌和特色，以及我们买的最好的两款
套餐，两人有点犹豫，后我说可以扫码点餐，有其他
套餐可以选择，两位选择了169套餐，问我如何下单，
我给两位介绍这个套餐的披萨可以换购我们的招牌法
肝披萨和200克原切西冷牛排，两位接受了我的建议。
用餐中途，有个外卖骑手小哥拿着鲜花走进餐厅，问
谁定的花，黄女士朋友走了上去，拿过花后送给了黄
女士，祝她生日快乐。黄女士非常开心地接过了花。
这个时候，我才了解到，当天是黄女士生日。
待到她们两位餐点全部上完后，用餐接近三分之二时，
我给黄女士送上了一份提拉米苏，并祝她生日快乐。
黄女士和她的朋友很惊喜也很感动，真诚地想我表示
感谢。还和我聊到，平时很少吃西餐，今天犹豫了好
久不知道吃什么，后面也是因为生日，想着尝试一下
西餐的氛围，没想到还有意外惊喜，太感谢了。最后，
我帮两位拍下合照纪念这有意义的一刻。临走，黄女
士还一直谢谢我们，有机会再来。
PS：芸芸众生里，我们每一个人都很普通，平常都被生活的琐
碎填满，但，在一年中最重要的时刻，与好友相聚，一束花的
惊喜，一份甜品的感动，让这个生日变得独特又有意义，让美
好具象化了。如同我们的日常工作，看似重复，实则有意义，
希望每一位走进我们餐厅的顾客微笑而来满意而归。
还记得当时罗女生在社群里进行预定，门店也做了餐位布置；突然接到罗女士的电话要
从4人加到了6人，并将预定改为有小朋友过生日 ，对我们的安排好的位置需要调整而离她
们到店的时间就快到了，我在想我要如何为她做点什么呢？我们如果没有安排好辜负了罗女士
的信任，这个重要时刻希望给到顾客特别的接待，于是我自己抓紧时间将生日快乐灯还有装饰
及时布置并写上生日卡片做特别布置（忘记拍照片了）
罗女士到店还说“没有想到我们在这么短的时间内布置出来，而且还很漂亮”“本来就是
聚一下已经很热闹一来就有了不一样的惊喜！”对于我们的布置也很满意！
在他们的家庭聚餐中，有一个老奶奶就只是陪着他们在用餐什么也没吃，老奶奶好像对于
菜品口味不是很习惯，发现后我将一份奶油鸡茸蘑菇汤送给罗女士给奶奶品尝暖胃，特别介绍
拿着餐前面包搭配！奶奶说这个吃的意外的很好吃特别满意
罗女士用餐后回家给了我们五星好评认可，记得充值会员买单时说他老公的生日在1月份，
到时候会提前微信告诉我准备来过生日预定用餐！特别开心罗女士对我们的信任，送她们到餐
厅的门口，看着她们开开心心的离开，感觉自己也由衷更加开心起来，蓄了满满的能量，为顾
客满意不断前进！
Cindy区中大餐厅Sherry
Joanna区上海日月光Bob
接到美团10号单，值班经理Merry,看到顾客的备
注“如果有贺卡的话，麻烦写一个生日快乐！”。
当时就在想顾客是帮人家点的吧。于是Merry拿
了祝福卡片，手写了美好的祝福话术，并送上了
生日牌、蜡烛、爱心饰品，并赠送了感动20的个
人装提拉米苏一个。等餐品顾客签收后，电话顾
客再次口头表示生日祝福。当顾客在电话内接到
祝福时，非常激动和感动，随后表示是顾客本人
自己过生日，由于自己工作原因，1人在上海，
就想给自己的生日增加一些仪式感，尝试的备注
了一下。没有想到，我们给蛋糕、贺卡等，还打
电话送上祝福，让她过了难忘的生日。随后互加
微信，成为好友，她还经常带朋友在餐厅用餐，
成为餐厅的忠实粉丝之一。
聊天内容比较多，只截取了部分聊天内容
10.7号晚值班的时候餐厅接到了来自韩国出差的
张先生的电话，张先生表示想要预定一个明天的
位置，由于是跨国电话所以和张先生说我们加微
信沟通需求。
加了微信之后在和张先生微信沟通中了解到10.8
号是他女朋友的生日，但是他在韩国出差回不来，
正好在点评上看到我们是必吃榜，之前也在餐厅
用过餐，也很满意，所以想在我们家预定，但是
需要我们费心给安排，在和张先生确定了相关的
细节之后我就安排了第二天的相关预定物料的准
备......
10.8号晚上任女士和她的两个闺蜜到店的时候看
到精心布置的桌面非常的喜欢，我也和任女士说
这都是按照张先生的要求布置的，餐厅特意增加
了玫瑰花，代表了张先生在韩国对您的思念与爱
意。
用餐过程非常的愉快，在做满意度确认的时候任
女士的两位闺蜜对餐厅的布置，服务和菜品都非
常的满意，还说以后过生日也要来我们家，我也
顺势加了两位的微信。
用餐快结束的时候我也代表餐厅给任女士赠送了
餐厅的天鹅杯，并且和任女士约定等张先生回国
了在一起过来用餐。
Wendy区江阴育教 远在韩国的张先生给女朋友的生日惊喜
简单的事情重复做，重复的事情用心做，生日预定对我
们来说也许是天天都会有，每天都要重复的去做预定准
备，但是对于顾客来说这却是一年最重要的一个日子。
感动20执行的关键点分享
①介绍自己并认识顾客
——要介绍自己，并了解顾客的姓氏，建立信任，拉近距离，破除隔阂和陌生感，建立情感链接，为后续服务做嫁衣；
②场景需求：
——牢记场景需求就是顾客的用餐需求，很多消费场景为我们提供很好的破冰工具，例如预定布置，服务特需，可以通过与顾客交流与互动，进一
步了解顾客的喜好和内心需求；
③破冰工具
——满意度确认和感动20，通过菜品推荐、新品促销、礼品杯、加水契机、客诉，这些场景都是我们向顾客展示，产品特色及品牌实力的机会，我
们应表现的更自信，更专业，更主动；
感动20的执行有2个层面的意义：
一、对外而言：通过原料的选材、工艺的研发、产品的特色，向外部顾客展示我们产品特色及品牌实力，我们应表现的更自信，更专业，更主动；
给顾客一次意餐文化的机会，让我们的伙伴践行企业使命，
——用餐饮改变人们的生活方式，让生活更精彩，让世界更精彩，
最终通过此举能提升餐厅的口碑和品牌在当地的竞争力和影响力；
二、对内而言：用心执行好极致化服务的关键点标准、互动、感动，并通过感动20这个重要环节，制造意外的小惊喜，感动顾客，让顾客对我们的极
致化产品和服务有更深的印象，对意餐生活方式的追求产生认同感，能带来更高频次的复购，提升餐厅业绩；
