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HOMECONSULTANTSALES GUIDEMANUAL
易装家居顾问销售指导手册
序言/THE PREFACE
家居顾问是定制门店运营体系中不可或缺的一环，优秀的家居顾问团队才能支撑门店的良性运转与业绩的达成。
家居顾问的主要职责就是帮助消费者做出决定、实现购买行为。购买行为完成后，家居顾问还要负责后续服务的跟进工作，协助安装人员在消费者家中的产品上样服务，同时将保修卡各项资料给到消费者，做到保修卡等内容的服务要求，从而在消费者心中形成良好的口碑效应，帮助门店经营者实现更快、更高效的门店投资汇报，更好的达成门店良性运转的目的。
如何让客户满意而成交，是每个家居顾问的必修课。
顾客满意的形成主要受四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。
在产品价值、服务价值、购买成本一定的情况下，家居顾问的经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。
所以优秀的家居顾问，会不断提升自己的专业技能，从而给到客户超期望值的感受，最终达成成交。
本书将会从企业介绍、易装模式介绍、岗位职责、讲解话术、销售流程、客户跟进、疑问解答等方面给到家居顾问全方位立体的操作指南。并且配合打卡成长系统，助力每一位家居顾问取得更好的业绩与回报。
目录 DIRECTORY
一、兔宝宝企业介绍
01公司介绍 P01
二、易装模式介绍
2.1模式定义 P04
2.2模式特点 P04
2.3易装优势 P05
四、销售七步曲
4.1迎宾接待 P13
4.2浏览展厅 P13
4.3样柜讲解 P13
4.4方案预算 P14
4.5尝试成交 P14
4.6测量申请 P14
4.7送客报备 P14
五、盘客1369法则
5.1一大原则 P16
5.2三大好习惯 P16
5.3定制六步法 P16
5.4盘客九字诀 P16
三、易装卖点六讲
3.1讲板材 P07
3.2讲门板 P08
3.3讲五金 P09
3.4讲风格 P10
3.5讲人群 P10
3.6讲空间 P11
六、百问百答
6话术答疑 P18
ABOUT TUBAO
关于兔宝宝
德华兔宝宝装饰新材股份有限公司创建于1992年，是我国具有较大影响力的室内装饰材料综合服务商，产品销售网络遍及全球。公司股票于2005年5月10日在深圳证券交易所上市交易（股票代码：002043）。
公司以浙江为主要产业基地，不断优化配置资源，持续稳健对外扩张，在江苏、江西等地已形成一定规模的产业集群，并在浙江德清升级打造智能化家居产业园。公司积极响应国家“一带一路”倡议，布局海外生产基地。
三十年来的不懈努力和创新发展，公司已经发展成为国内知名的室内装饰材料综合服务商。形成从林木资源的种植抚育、全球采购到生产、销售各类板材、地板、木门、衣柜、橱柜等多元化产品的完整产业链。
公司目前已全面通过ISO9001ISO14001国际质量、环境管理体系认证，中国环境标志产品认证，FSC森林认证，美国CARBII认证，日本大臣认证等多项认证；先后囊括浙江省质量奖、浙商全国500强、国家火炬计划重点高新技术企业、美国AWFS科技创新大奖、中国环境标志产品等荣誉，产品相继问鼎APEC峰会、世博会、G20峰会、联合国世界地理信息大会等重大工程。
公司以板材业务为核心，以大家居业务为方向，围绕绿色、健康、环保、人本要求，积极推动产品创新升级、服务运营升级、产业转型升级，不断满足客户需求，超越客户期待。公司优化传统专卖模式，坚持多渠道营销策略，整合生态资源，为消费者提供全家居装饰综合服务。
以研发领先、设计领先、人才领先、管理领先、文化领先“五大领先”为竞争力法宝，实现兔宝宝从服务商向平台运营商的升级，致力于成为中国的世界级家居装饰品牌。
第二章
易装模式介绍
Introduction O f TheYZMode
易装作为定制行业新模式，在品牌力与运作力上都有自身的独特优势。了解该部分内容，可以帮助我们更好地服务终端客户，增加自身的引导力。
2.1模式定义 P04
2.2模式特点 P04
2.3易装优势 P05
| 2.1模式定义 |
| 兔宝宝易装是以兔宝宝健康板材产品为主材，为消费者提供一系列增值服务。通过兔宝宝总部输出场景化柜型解 决方案，搭配各类门型、线条、五金等配套产品，由兔宝宝易装门店为用户提供材料选择、空间测量、方案设 计、柜型细化、再到加工配送、上门安装的一站式服务。 |
| 2.2易装特点 | |
| 板材成品化 | 板材经过加工制作成衣柜、橱柜、桌椅等成品，不需要消费者再寻找制作人员进行再加 工，帮助消费者节省成本，买板材帮你做成品。 |
| 产品差异化 | 基材的花色、水印、包装不同。易装模式所采用的板材与单纯销售的板材有所不同。 |
| 服务差异化 | 本地化服务，安装及售后服务由本地提供，服务人员到场速度快，服务过程中产生的成 本低，因此具有时效性和服务成本低的特点。 |
| 产品个性化 | 根据客户需求定制产品，产品的颜色、风格、尺寸都满足客户要求。满足客户的个性化 需求，打造独具个性化的产品。 |
2.3易装优势
| 2.3易装品牌优势 | |
| 品牌实力 | 兔宝宝为德华兔宝宝装饰新材股份有限公司的简称。公司创建于1992年。经过近三十年的 不懈努力和创新发展，公司已经从单一的装饰贴面板生产型企业发展成为中国具有较大影响 力的室内装饰材料综合服务商，产品销售网络覆盖全国各地，并销往美洲、欧洲、澳洲、中 东等全球各地。公司以浙江为主要产业基地，不断优化配置资源,持续稳健对外扩张，在江 苏、江西等地已形成一定规模的产业集群，形成了从林木资源的种植抚育和全球采购，到生 产和销售各类板材、地板、木门、衣柜、家具、木皮、木百叶、涂料、胶粘剂、装饰五金、 墙纸等产品系列的完整产业链。兔宝宝品牌的号召力为兔宝宝易装提供了强大的品牌力量， 使消费者更加信任兔宝宝易装。 |
| 经营规模 | 全国设有3000多家门店 销售覆盖全球6大洲几十个国家 获得专利468项 在亚洲、北美、南美等国家也有自己的原材料供应基地 行业内“国家级”企业研究院 |
| 荣誉奖项 | 行业内承担国家863计划 斩获浙江省政府质量奖、浙商全国500强、美国AWFS科技创新大奖、国家科学技术进步奖 等各项荣誉；公司目前已全面通过ISO9001ISO14001国际质量、环境管理体系认证、中 国环境标志产品认证、FSC森林认证、美国CARBI认证、日本大臣认证等多项认证等荣誉。 |
| 重大工程项目 | A.2018年兔宝宝成为首届联合国地信大会指定合作伙伴 360.38平方米衣柜采用环保型难燃胶合板、波浪板、静音板亮相大会 B.2016年兔宝宝产品成为G20峰会工程指定供货商 继上海世博会后再度进入国际眼球，兔宝宝进驻杭州国际博览中心、西湖国宾馆，再次成为 与全球领导人同步使用的家用品牌。实木复合地板、ENF多层板、Eo级难燃胶合板(阻燃Bi级) 等产品使用于杭州国际博览中心，85万m胶合板占场馆建设胶合板总使用量的90%，1000m地板 占国宾馆地板面积约60%。 C.2008年兔宝宝三大产品亮相上海世博会 7000平米兔宝宝地板 10000平米木饰面墙板 1000档木门 获得“2010上海世博会建设工程节能环保新材料”荣誉称号 D.兔宝宝惊艳亮相APEC会议 兔宝宝板材/地板以顶级环保品质承载世界级盛会 |
第三章
易装卖点六讲
Six Selling Points OfYZ
本章将从易装及定制行业角度出发，针对易装材料及定制需求进行卖点提炼。帮助终端家居顾问更好地了解易装的材料优势及定制的设计卖点。逐步升级自身的销售技能。
3.1讲板材 P07
3.2讲门板 P08
3.3讲五金 P09
3.4讲风格 P10
3.5讲人群 P10
3.6讲空间 P11
3.1讲板材
| 3.1讲板材 | |
| 顺芯板 | 1、联合研发：由兔宝宝联合加拿大NORBORD公司与加拿大艾伯塔省科技创新研究院（AITF）在普通 OSB基础上，根据中国市场需求共同研发适合室内装饰用途的新一代人造环保板材。 2、材质环保安全：主要以加拿大原产地，刨切成片，经过三层铺装四层定向工艺加工而成，结合喷蒸预 处理技术，密度均匀稳定。 3、板材整体由25道工艺，打造的新一代人造板材，原木利用率达80%。 |
| 关键词 | 联合研发环保ENF级原木利用率80% |
| 细木工板 | 1、保证材质的稳定性：采用优质细木材，应用新型无醛级环保胶粘剂粘合，内部为实木条，保证板材安 全、环保。 2、握钉力好、强度高：采用树木树干位置，选取上尺寸材，原木利用率达65%。 3、工艺复杂：板材整体由27道工序精制而成。 |
| 关键词 | 实木条实木利用率65%27道工序 |
| 多层板 | 1、保证材质的稳定性：采用奇数层板状材料进口机械设备制作而成。 2、材质环保安全：兔宝宝胶合板甲醛释放≤0.4mg/L符合欧洲E0级环保标准。 3、工艺复杂：板材整体由24道工序精制而成。 |
| 关键词 | 奇数层板状材料24道工序 |
3.2讲门板
| 3.2讲门板 | |
| PET门板 | 1、PET工艺：PET膜采用韩国进口膜，高光厚度为50S，哑光厚度为35S表面均经过抗指纹处理，食品级 的环保材料。 2、LEVV芯材：把基材生产成LVL顺向板，然后升级侧压立铺，板子经过三次成型后，平整度得到了很好 的保证，降低了变形率。 3、物理性能：耐油污、抗腐蚀、不褪色、不变色、耐压、耐碰、颜色鲜明。无毒，气味小，耐气候性、 |
| 关键词 | 吸水低达到E0级环保等级。 进口膜平整度好耐油污 |
| UV门板 | 1、UV工艺：以德国哈德曼水性油墨高清喷涂。颜色鲜明，经久不衰，有高光及哑光的UV涂层。 2、UV肤哑系列：色泽度比较柔和，触感跟皮肤一样细腻。 3、UV高光系列：经UV漆紫外线光固化处理，表面漆膜致密，高硬度耐刮擦及抗污染。 4、高环保、高质量：UV油漆采用进口环保的油漆，不含任何挥发物质，生产出的成品绿色、健康、环 保。一体化自动化设备，工艺精湛，产品误差小，稳定性高。大大缩短油漆类木制品制造工期。 |
| 关键词 | 耐刮擦抗污染一体化自动化设备 |
| 双饰面门板 | 1、材质：进口双饰面，2mmpvc封边，饰面效果好。 2、易清洁：抗污能力强，可以直接用钢丝球擦拭，极易清洁。 3、性价比高：门板边缘均做倒角处理，经济实用，性价比高，是兔宝宝最受欢迎的经典门板。 |
| 关键词 | 2mmpvc封边极易清洁性价比高 |
| 吸塑门板 | 1、进口吸塑机：采用进口吸塑机，一次吸塑成型，隔绝空气，四面一体封边，不易翘边。 2、PUR热熔胶：采用进口PUR热熔胶，搭配各种除苯的pVc膜，绿色环保。 3、门板性能：坚固耐磨，经久耐用不开胶，抗击性高不变形。 |
| 关键词 | 进口吸塑机进口PUR热熔胶经久耐用不开胶 |
3.3讲五金
| 3.3讲五金 | |
| 三合一 连接件 | 兔宝宝采用快装式三合一连接件，由锌合金偏心轮+连接杆+连排预埋件+木榫，四个结构组成，最大化增 加柜体连接后的牢固性。 即使顾客看不见，兔宝宝也会从细节处最大化保障整体的质量。 |
| 关键词 | 牢固隐藏式设计 |
| 层板托 | 兔宝宝层板托采用隐藏式二合一偏心锁工艺，每块层板有四个层板托，外表有盖板盖住，能够极好固定 活动层板和柜体，使它们紧密连接，而且不易磨损，生锈。 不管是用力上抬、外拉、下压层板都丝毫不会晃动。 |
| 关键词 | 不易生锈隐藏式设计 |
| 门铰 | 1、采用专用款门铰：兔宝宝在门铰上采用纯正304不锈钢液压门铰，165可调节，回合速度均匀，避免 因为铰杯松动而变形、脱落。 2、采用两处防伪标识：一个门铰采用两处兔宝宝专用防伪标识。 3、防锈力：兔宝宝门铰一层镀镍，经过48小时盐雾测试，开启灵活，20万次开启无故障。 |
| 关键词 | 304不锈钢镀镍工艺48小时盐雾测试20万次开启无故障 |
| 挂衣杆 | 1、材质：兔宝宝挂衣杆采用铝镁钛合金材质，厚度达2mm。 2、卡扣式安装：采用心形结构，卡扣式安装。 3、专用防滑条：配置防滑胶条，更耐摩擦，减少噪音。 |
| 关键词 | 铝镁钛合金厚度2mm卡扣式安装 |
| 抽屉滑轨 | 1、防脱装置：采用超强全拉出式防脱装置，内置钢珠滑轨，缓冲胶垫，自带阻尼效果。 2、承重力：承重力可达35KG，经过48小时盐雾测试，不生锈，表面柔畅光滑。 3、安装特点：自带有快装式功能，安装方便快捷。 |
| 关键词 | 自带阻尼承重力35kg快装式设计 |
| 趟门轮滑 | 1、防跳装置：在趟门轮滑上，每个轮子的底部都有两个防跳装置。 2、轴承工艺：由碳素玻璃纤维制成，内装滚柱轴承，耐磨，可反复推拉10万次以上，单扇门承重可达100KG。 3、封闭式防尘设计：封闭式防尘设计将轴承收藏于盒子内。 |
| 关键词 | 防跳装置碳素玻璃纤维轴承防尘设计 |
| 铝合金 竖框 | 1、材质：采用铝镁钛合金材质，厚度2mm。 2、竖向承受力：由于硬度高，竖向承受能力强，最高可做3m。 3、测试合格：经过48小时盐雾测试，抗腐蚀，不生锈。 |
| 关键词 | 铝镁钛合金厚度2mm竖向承重力强 |
| 3.4讲风格 |
| 全屋定制七大空间的设计，不仅体现在实用性，客户追求美的、自然状态下的精神生活享受也同样重要。依客户的性 格、情感、喜好及对家居生活的极致追求，七大空间的整体风格塑造、色彩搭配便是主人精神生活的升华！ 每种风格都分别代表着主人细腻的生活情感。 现代简约风，带给人温馨、时尚、简单、宁静的生活气息。 新中式风格，营造自然清幽、古朴高贵的生活氛围。 古典欧式，带给人端庄典雅、高贵典雅的贵族气质。 美式乡村，带给人自然、舒适、自由的生活气息。 北欧风格，带给人自由、放松、娴静、幸福的家居感受。 |
| 3.5讲人群 | |
| 老人 | 1、安全性：边角设计，一定要避免比较棱角分明的设计； 2、人性化的设计：做好内部结构设计和功能划分，以老人的需求为主，其次要结合老人的身高，避免太 多弯腰的设计，能够让老人方便拿取，使用顺手； 3、搭配沉稳低饱和色彩：在色彩的使用上，避免用太强烈的色彩，应偏向更沉稳雅致的色系，如暖白、 深灰、深蓝等，不会使人精神振奋，也能减轻视觉上的负担； |
| 特点 | 4、做好地面防滑：建议选择环保、防滑的地板。 随着年龄的增长，身体的各项器官会逐渐退化，比如说视力会逐渐降低，听力也会下降，免疫力低下， 睡眠质量也会下降。 |
| 男性 | 1、高品质、轮廓大气、强烈立体感、线条简洁，色彩沉稳的产品深受男士喜爱； 2、完善的产品配置。除了普通挂衣杆、推拉式挂裤架、可移动式层板、抽屉组等基本配置外，领带格、 衬衣架、推拉镜、升降式挂衣杆等，颇受他们的青睐。 |
| 特点 | 喜欢潮鞋、潮玩、健身，更关注个人自我价值的实现。热衷于寻求高性价比产品、对待消费理性谨慎。 坚持品质至上、追求高品质生活。 |
| 女性 | 1、现代年轻女性更青睐颜色亮丽、线条简单的板式家具，喜欢烤漆面板的、线条流畅带曲线的、颜色偏 白浅色鲜艳的家具； 2、更对产品的设计感、收纳性和风格化具有更明确和细致的要求。 |
| 特点 | 喜欢追求时尚、对商品本身的造型美、色彩美和艺术美也很重视，强调商品能与自己的个性、气质相 符，注重产品的便利性，强调个性化。 |
| 儿童 | 1、环保型：考虑使用绿色环保材料； 2、合理性：家具的定制会根据户主房间的实际情况进行合理设计，充分利用家具的每一寸空间，做到每 处空间都能合理利用，从而增大收纳； 3、舒适性：在孩子的世界中充满童话、浪漫，对于环境的敏感性较高。设计要从孩子本身的性格、爱好 等方面进行参考，让孩子喜爱上自己的儿童房； 4、安全性：活泼好动是孩子的天性，小孩子的好奇心是非常强的，对任何事物充满着新鲜感。因此儿童 房在设计的时候，一定要把控整体的安全系数，因而设计师会在窗户设置防护栏、儿童床避免尖角的设 计以及做好插座电源隐蔽处理。 |
| 特点 | 专注，有创造性，喜欢静静地做自己爱的事，如读书、画画、手工，喜欢色彩鲜明的颜色。孩子的世界 是五彩缤纷的、单纯天真。 |
3.6讲空间
| 3.6讲空间 |
| 兔宝宝易装会根据客户的家居装修需求、生活喜好、空间状态、结合客户个性化要求，对客户定制产品做全屋规划设 计。 |
| 餐厅空间是一家人团聚的最佳空间！空间设计要考虑生活餐饮用具的储藏、使用便捷性，也要考虑家人的生活习惯及爱 好，红酒、装饰品及收藏品的展示，也能烘托主人生活品味； 客厅空间是家人互动、朋友聚会，联络感情的最重要空间。设计上要体现休闲、能够娱乐互动、生活便捷，也要体现美 |
| 化心情的设计及装饰配物，是最需要设计的空间！ 卧室空间是静享休闲、办公、私密生活的独处空间。空间设计要个性化、多样化，展现主人放松、自由的感受！ |
| 功能空间是办公、学习、休闲、洽谈会友的专属空间。设计要突出不同场景的功能化，体现主人品质及内涵，营造舒 适、自由空间！ |
| 阳台空间是最易优化、打造个人闲情逸致的空间。可以设计花草装饰空间、洗衣收纳功能房，小阳台大作为！全屋七大 空间，让每个空间联合起来，全屋设计才会更出彩！ |
第四章
销售七步曲
Sales Of The Seven Steps
做好客户的接待引导及专业讲解，最终达成成交，是每个家具顾问的必修课。本章将从销售流程做全面讲解，助力终端成交。
4.1迎宾接待 P13
4.2浏览展厅 P13
4.3样柜讲解 P13
4.4方案预算 P14
4.5尝试成交 P14
4.6测量申请 P14
4.7送客报备 P14
| 4.1迎宾接待 | |
| 迎宾语 | “好板到好柜，易装到位！/兔宝宝让家更好！您好，欢迎光临兔宝宝XXX旗舰店” 一句话自我包装：自我介绍+姓名解析(让顾客加深印象）+说明专业度(从业年限、家庭背景等) 我是XXX，500年前我和XX是一家的，一直从事于全屋定制行业，在兔宝宝也有5年了。 |
| 品牌包装 | 兔宝宝在当地的优势+兔宝宝品牌优势 兔宝宝是建材行业中最早的上市公司之一，以环保著称，这里是我们XX市的旗舰店，500平的易装展厅。 |
| 4.2浏览展厅 | |
| 破冰引导 | 您好，我们这个门店总共800平方，左面是板材区，右面是易装区。建议您先看下易装区，在给家里 选择的时候，一般要关注三个方向的问题，一方面是风格款式，一方面是空间布局的问题，还有一 方面是品质工艺的问题。所以您先看下我们易装的样柜，一定会给您做全屋定制提供一些思路和灵 感。 |
| 展厅介绍 | 您好，先生/小姐，我们易装展厅总面积300平方米，我们前厅是以现代简约风格为主，左面以简欧田园 风格为主，后面是我们的古典风格，右手边还有休息区，一会儿看累了可以坐下喝杯咖啡，我们帮您规 划下整体的设计方案。 |
| 4.4方案预算 | |
| 话术参考 | 哥/姐，您这边坐一下，我给你做个简单的预算报价，这样也方便您做个参考。 需要配合手势及请入座的动作。 |
| 简单的手绘图 | 目的是在坐下来的时候，边画图，边和客户进行充分的沟通，不至于客户坐下来会没有事情做。在 这样的一个过程中，也可以比家居顾问更加详细地了解客户的需求。 |
| 初步预算报价 | 注意点：(1)家居顾问第一手价格是客户讨价的起点；(2)家居顾问报一个原价，一个活动价。 |
| 4.5尝试成交 | |
| 逼单参考话术 | 大哥这样，我们销售这边每年有几次内购的名额，但是价格最多能优惠...您今天如果能够下定，我就 把我店长请出来，给您申请一下，但是您一定要说是我的亲戚，不然是申请不了的（唱双簧做配合）。 |
| 促单方法 | 订单合同单辅助法：已经成交的客户的预订单/合同单单据信息。 照片法：尽可能搜集顾客已装好的形象照片。 统计数字：统计已安装顾客的数量，并告诉他使用者的满意度。 顾客名单：拿出已有顾客的名单，增加顾客对你的信赖感。 成交客户直接签合同，无法确定的客户继续推动签订订单。 |
| 4.6测量申请 | |
| 设计服务包装 | 我们的设计理念是：一个好的设计方案一方面要关注风格匹配度和色彩匹配度，同时也要结合客户的生 活方式和使用习惯量身定制。比方说家人的年龄层，使用习惯，收纳习惯等等，我们在设计过程中，也 是要更多的关注家人生活使用习惯的。所以在兔宝宝易装，量尺不是目的，核心目的在于我们设计老师 跟您的沟通，“合适的才是最好的嘛”。 |
| 设计师包装 | 我们兔宝宝易装的设计老师都是经过筛选的，无论是学历，还是阅历方面，都是有资深的设计经验的， 对于您的家装风格，我们也会申请让负责给您所做风格的主笔设计老师跟您沟通，也会从专业的角度给 您一些合理化的建议，适合做什么，不适合做什么，也都是要结合您和家人的生活习惯来定的。 |
| 4.7送客报备 | |
| 送宾 | 无论客户是否成交，都要有标准的送宾！送宾前未成交客户尝试留下联系方式！客户离店两小时，发送 离店短信。 |
| 客户分类 | 以门店提升工作效率和成交率为目标，进行家居顾问客户接待工作的过程管理，是有效解决二次进店及 单单落地的关键，是进行标准接待流程全过程控制的重点工作。 |
第五章
盘客1369法则 /The Rules Of Panko 1369
作为家居顾问，做好客户的追踪管理是我们的必修课。本章将从客户的管理与跟进角度进行分析，总结提炼客户管理的相关口诀与办法。
5.1一大原则 P16
5.2三大好习惯 P16
5.3定制六步法 P16
5.4盘客九字诀 P16
5.1一大原则
咱们几乎所有的销售员都错误的以为盘客是开会干的事，比如日经营、周盘点、月总结，大错特错，盘客必须在你接触客户的一瞬间就已经启动了，也就是每一位必须带着盘客的思维和方法来接待客户的，在你的接触和接待客户的过程中你一直在盘客！只有这样你才能真正深入本质的彻底掌控每一组客户。
我们经常出现开完会的时候领导一盘点客户很多情况都忘记了，就是因为你们没有真正理解什么叫随时随地勤盘客，没有在一接触客户就启动盘客九字诀。所以盘客也必须前置化！随时随地深度掌握客户。
| 5.2三大好习惯 |
| 注意是每一位都必须盘点自己的。包括新增微信多少？新增入群多少？新增来访多少？新增成交多少？每一位都要对自己的客 户资产门儿清。 B.每一天的新增微信客户、新增来访客户、新增成交客户都必须录入表格！ 每一天都必须录入，领导一定要牢牢地盯牢，你只有坚持每天录入，你的客户资产才会越来越满。 C.每一天的来访未成交客户必须盘出血为止！ |
| 三大好习惯一点都不难，难在持之以恒的坚持，经营的精密诀窍也正在于日复一日的坚持前行。只要坚持一个月，立竿见影。 |
| 5.3定制设计六步法 ①掌握客户户型功能布局；②掌握客户单空间布局；③掌握客户柜体定制外观（平开门？移门？）；④掌握客户内部功 |
| 能（叠衣？挂衣？裤架？）；⑤掌握客户特殊需求（穿衣镜、保险箱等）。③掌握客户板材及品牌需求六个步骤，由大 到小、由外到内的层层剖解充分掌握客户需求，定制需求掌握了客户盘点就到位一半了！ |
| 5.4盘客九字诀 |
| ①人什么人？几口人？有没有孩子？生命周期？核心要搞清楚决策人是谁； ②动 买房什么动机？自住？改善？投资？出租？核心要搞清楚客户到底买不买或者大概买啥； ③房 买了啥户型？功能格局？家庭需求等？核心要搞清楚客户对于产品的功能需求； ④看 看了哪些竞品？看了多久？看得咋样？核心要进一步明确客户的真实需求； |
第六章
百问百答
Question And Answer
本章将从终端客户的相关疑难问题入手，总结提炼部分说辞，帮助家居顾问解答终端销售过程中的相关问题。
| 6.常见问题解答话术 | |
| 板材 | 问：你们兔宝宝板材与其他品牌的板材有什么不同，不都是板材吗？ 答：（认可观点）是啊，我们的板材可能看上去和别人家的差别不大，兔宝宝板材是兔宝宝公司的核心产品，其板材注重环 保在国内一直处于领先地位，产品已经达到苛刻的新国标ENF级标准，兔宝宝360°除醛板运用最新除醛技术，从根源上解决 由装饰材料引起的室内空气污染。我能保证这是其他家板材无法做的。 (引导体验与明确优势）您可以先坐一下，我来给您讲解。 |
| 五金 | 问：你们的五金件都是什么品牌的啊？ 答：这个问题问得好，我们所采用的五金都是我们兔宝宝自己品牌，工艺一流的、行业内最先进的产品，兔宝宝产品从五金件到 板材，从里到外，从表及里都有品牌标记，说明兔宝宝产品一个品牌所生，一个品质所造，纯正无暇，货真价实。而大多数品牌 的板材和五金件属于经销商自购或自制，不能保证同一品牌同一品质。 |
| 封边 | 问：你们说封边好，好在哪里？ 答：封边的好坏有以下几点来看：一是看封边厚度，好的封边厚度一般为1MM以上，而我们兔宝宝易装见光面和门板都使用 1.5MM的封边皮；二是看封边的导角是否圆润、光滑、涂胶均匀；三是看封边的色泽纹理与板材的一致性；四看是看封边使 用的胶水，我们封边胶水是采用环保PUR胶水，封边粘合力强，涂胶均匀，遇高温、遇潮湿水汽是不会脱落的。（可进行测 试）另外我们的封边机器用的都是德国豪迈的。 |
| 环保 | 问：请问你们的板材有没有甲醛的污染，对身体有没有伤害啊？ 答：（赞美）您很关注健康生活，甲醛对身体的伤害非常大，所以挑选家具一定要选环保产品。（肯定，消除疑虑）产品已 经达到苛刻的新国标ENF级标准，兔宝宝360°除醛板运用最新除醛技术，从根源上解决由装饰材料引起的室内空气污染。我 能保证这是其他家板材无法做的。保证对身体无伤害。 举例：某顾客为了少1000元，买了小品牌的定制产品，由于板材不环保，染上了皮肤病。 |
| 价格1 | 问：**更专业，设计款式更漂亮，可比你们还便宜多了。 答：看来您很细心。对比了很多家品牌；**和兔宝宝是大众品牌和高端品牌的区别，我们对家具的要求水准越来越高，一般 都会从“实用”“价格”“空间”“款式”“环保”“品牌”“服务”等多方面去考虑。我们必须将价格问题放在其次，首 先将“品牌”“服务”“环保”放在首位，只有一个真正的大的品牌才会将消费者的利益放在第一位，才能保证货样同品， 才能有一个完善的售后服务体系。加上兔宝宝售后服务，让您购买产品后没有任何后顾之忧。 |
| 价格2 | 问：我也喜欢**品牌，如果你们价格下不来，那我就不定！ 答：**家具也可以，您最喜欢它的哪些方面呢？(等顾客回答)）很多顾客一开始也像您一样比较喜欢**品牌的家具，可是当他 负，细了宝易在选数会选择兔宝的品牌，而且也只有专业的能后吾问身，完是免务产品让稳和 地使用。姐，您也知道，仅仅从外表上是不能准确判断产品的品质和内涵的，对吧？价格方面我会仔细为您做预算的，真的 希望您也能选择使用我们兔宝宝的产品。 |
| 逼单 | 问：我今天先看看，等你们搞促销时我再买？ 答：兔宝宝易装是定制产品，设计与制造周期较长。市场现在（马上）是旺季，全国都在搞促销，工厂和我们的订单都很 慢，现在不做确认，到时可能会耽误您的工期。而且现在下定确认订单，直到您家安装验收完毕，这段时间有优惠促销您也 一样可以享受。而万一涨价，没有确认的订单就再也不能享受过往的优惠价格了。总之，提早下定确认，可以享受更长时间 的优惠价格，还可以帮你节约更多的时间去选其他的材料；订单确认晚了，可能错过最优惠的活动。况且今天交订金，还有 **礼品送。礼品是厂家配送的数量有限，先到先得，送完就没了。你是刷卡还是交现金？ |
| 区别 | 问：易装和全屋定制有什么区别？ 答：易装与传统全屋定制的区别在于，属地化加工，为的是拥有更快的交付周期，同时减少了原材料周转及货物的物流成 本，使得产品性价比更高。这样的模式与诸多互联网企业自营的仓储加工模式是不一样的，您在网上买东西如果是仓库属地 化自营，那么到货的时间效率，以及服务的质量都会得到很大的提升。 而在材料与加工方式上，与全屋定制一样，我们拥有免宝宝高环保质量板材与品牌五金及标准的现代化工业生产线，保障产 品的质量与交付。 |
