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总页数版本H-0418-015 门诊办公室 医路相伴志愿者管理制度 2017/12 2020/11 1 / 6V2.01. 目的：为提高志愿者的整体服务水平，培养更优质的志愿者服务团队，特制订本管理制度。2. 范围：医路相伴志愿者团队的所有注册志愿者

3. 权责：

3.1 门诊办公室: 负责本制度的制订、修改和解释。

3.2 门诊办公室志愿者服务办公室：负责本制度的落实、志愿者的管理工作。3.3 医路相伴志愿者：负责按本制度接受管理。

4. 定义：无

5. 作业内容：

5.1 志愿者报名：

5.1.1 志愿者办公室：负责收集报名人员的有效信息及对该人员行岗前培训5.1.1.1 社会志愿者报名流程：详见附件 1；

5.1.1.2 学生志愿者报名流程：详见附件 2；

5.1.1.3 员工志愿者报名流程：详见附件 3。

5.1.1.4 岗前培训

5.1.1.4.1 消防培训、院感培训、公共设施安全管理培训、医院各部门分布培训、志愿者服务内容培训、心肺复苏培训。5.2 志愿者服务：

5.2.1 志愿服务时间：上午 8：00-11：30；下午 13：00-16:30

5.2.2 志愿服务岗位：银医组、维序组、导询组、机动组；

5.2.2.1 银医组

5.2.2.1.1 主要负责协助门诊患者及家属正确使用自助化设备，并提供引导、咨询服务；

5.2.2.2 维序组

5.2.2.2.1 主要负责维持门诊就医秩序，引导门诊患者有序就诊、维护医技科室有序检查、检验、取药；

5.2.2.3 导询组

5.2.2.3.1 主要负责导医咨询，协助门诊导诊台护士进行患者分诊、咨询工作，协助出诊未带有效证件患者填写《门急诊病案个人信息表》；5.2.2.4 机动组

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总页数版本H-0418-015 门诊办公室 医路相伴志愿者管理制度 2017/12 2020/11 2 / 6V2.05.2.2.4.1 主要负责志愿者后勤服务工作，保障志愿者服务顺利进行；5.3 志愿者星级评定：

5.3.1 评定周期：每年度评定一次；

5.3.2 评定依据：根据志愿者累计的总时数进行评定；

5.3.2.1 小于 1500 小时 无星

1500 小时 ★

3000 小时 ★★

4500 小时 ★★★

6000 小时 ★★★★

7500 小时 ★★★★★

5.3.3 星级福利：根据星级来享受相应的体检套餐服务。

5.4 志愿者福利享受：

5.4.1 月度福利享受标准：每月出勤时长大于 4 日、每月出勤时长大于8 日5.4.1.1 每月出勤时长大于 4 日：发放饭卡；

5.4.1.2 每月出勤时长大于 8 日：发放普通专家门诊号源福利券。5.4.2 暑期福利享受：对暑期参与活动的志愿者发放防暑物资；5.4.3 对每半日参与活动的社会志愿者发放 18 元餐券，供其餐食。5.5 志愿者考核：

5.5.1 考核周期：每年度考核一次；

5.5.2 考核内容：日常考核、附加考核、年度测试考核；

5.5.2.1 日常考核

5.5.2.1.1 日常考核满分为 100 分；

5.5.2.1.2 志愿者服务严格按照《志愿者服务手册》执行；5.5.2.1.3 鼓励志愿者参加医院组织的各类志愿服务活动，志愿者服务办公室记录个人服务时数；

5.5.2.1.4 服务期间，按时上岗。无特殊原因迟到半小时及以上者，扣2 分/次；5.5.2.1.5 在未请假或未与其他志愿者交接的情况下，无故离岗半小时及以上者（紧急情况除外），扣 2 分/次；

5.5.2.1.6 服务态度应耐心、语气亲切，若连续有 3 名及以上志愿者反映同一

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总页数版本H-0418-015 门诊办公室 医路相伴志愿者管理制度 2017/12 2020/11 3 / 6V2.0志愿者服务态度问题，经办公室提醒后仍无改善者，办公室酌情扣分；5.5.2.1.7 规范服务，衣着整齐，未穿绿马甲或未佩戴工作证的扣2 分/次；5.5.2.1.8 有患者投诉，经核实后确因志愿者服务不当引起的纠纷，扣10分/次。

5.5.2.2 附加考核

5.5.2.2.1 附加考核评分不设上限；

5.5.2.2.2 志愿者服务办公室为志愿者提供健康讲座，每参加一次加5 分；5.5.2.2.3 积极参加医院组织的院外志愿者服务活动，每参加一次加5 分；5.5.2.2.4 凡是收到患者表扬信的，加 10 分/次；

5.5.2.2.5 拾金不昧，加 2 分/次，也可视情况酌情加分；5.5.2.2.6 服务期间有发生应急情况并能及时有效处理，视情况酌情加分。5.5.2.3 年度测试考核

5.5.2.3.1 年度测试考核满分为 100 分；

5.5.2.3.2 考核以志愿者服务办公室每年发放考核测评卷的形式进行。5.6 考核结果处理办法：

5.6.1 年度考核总分由“日常考核分*60%+年度测试考核分*40%+附加考核分”构成，总分低于 60 分的，志愿者服务办公室将不再安排该志愿者参加服务；5.6.2 年度个人服务总时数和年度考核总分，作为表彰当年度“服务楷模志愿者”和“优秀志愿者”的重要指标，并根据当年情况择优评选；

5.6.3 个人服务时数累计每满 500 小时，医院为志愿者本人提供一次免费体检，根据星级享受不同套餐。

6. 注意事项： 所有考核必须公平、公正、公开。

7. 相关流程： 志愿者报名流程

8. 相关文件： 《志愿者服务手册》

8.1 使用表单： 《医路相伴志愿者年度考核表》

9. 使用单位： 门诊办公室

获经批准： 日期：2020/11/30

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总页数版本H-0418-015 门诊办公室 医路相伴志愿者管理制度 2017/12 2020/11 4 / 6V2.0附件 1：志愿者报名流程

浙江大学医学院附属第四医院文件编号 制定单位 名 称

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总页数版本H-0418-015 门诊办公室 医路相伴志愿者管理制度 2017/12 2020/11 5 / 6V2.0附件 2：学生志愿者报名流程：

附件 3：员工志愿者报名流程：

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总页数版本H-0418-015 门诊办公室 医路相伴志愿者管理制度 2017/12 2020/11 6 / 6V2.0附件 4：《医路相伴志愿者年度考核表》

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总页数版本H-0418-014 门诊办公室 志愿者工作制度 2017/08 2021/08 1 / 2V3.01. 目的：为了保障门诊患者顺利就医，医院组织“医路相伴”志愿者参与接待患者，为患者提供引导、咨询等服务，提高服务质量，特制订本制度。

2. 范围：“医路相伴”志愿者进行志愿服务行为。

3. 权责：

3.1 门诊办公室: 负责“医路相伴”志愿者团队的管理工作；

3.2 志愿者：依照医院的规章制度，做好门诊志愿服务工作。

4. 定义：本制度中的志愿者是指浙江大学医学院附属第四医院“医路相伴”团队注册成员，在不谋求任何物质、金钱及相关利益回报的前提下，自愿加入志愿者团队，为帮助有需要的患者，做力所能及、切合实际的服务活动。

5. 作业内容：

5.1 门诊办公室作业内容：

5.1.1 负责“医路相伴”志愿者团队的招募、岗前培训、考核、排班管理等工作；5.1.2 负责志愿者个人信息管理，统计个人服务时数；

5.1.3 负责志愿者相关工作及活动策划与实施；

5.1.4 负责部门间工作协调，保障志愿者服务顺利开展。

5.2 志愿者作业内容：

5.2.1 根据导询组、陪护组、维序组的不同岗位，协助患者顺利就医；5.2.1.1 导询组主要服务内容：

5.2.1.1.1 为门诊患者及家属提供宣教服务，告知我院门诊预约挂号方式、病人就医须知、引导患者正确就医；

5.2.1.1.2 为门诊患者及家属提供指引、咨询，协助导诊台护士进行分诊；5.2.1.1.3 协助门诊未携带有效证件的患者填写《门急诊病案个人信息表（初诊）》；

5.2.1.1.4 对门诊患者及家属进行控烟劝导，保持门诊区域无烟化；5.2.1.1.5 发现并上报门诊区域发生的紧急状况，协助医务人员护送患者，以及疏散工作。

5.2.1.2 陪护组主要服务内容：

5.2.1.2.1 为门诊患者及家属提供宣教、指引服务，引导正确就医；5.2.1.2.2 为老年人、残疾人士等有需要帮助的人群提供就医陪护，必要时陪

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总页数版本H-0418-014 门诊办公室 志愿者工作制度 2017/08 2021/08 2 / 2V3.0同患者就诊；

5.2.1.2.3 协助老年人等无法使用智能设备的人群正确使用自助设备，进行智慧就医的各类操作；

5.2.1.2.4 协助老年人等有需要帮助的人群打印检验报告单、检查报告单及胶片；

5.2.1.2.5 协助老年人等有需要帮助的人群就医相关各类事项；5.2.1.3 维序组主要服务内容：

5.2.1.3.1 引导门诊患者有序就诊；

5.2.1.3.2 协助患者使用中心药房的自助机取票排队，有序取药；5.2.1.3.3 协助患者使用检验医学中心的自助机取票排队，有序采集体液。6. 注意事项： 志愿者严格遵守医院的各项规章制度，并服从志愿者服务办公室统一管理。7. 相关文件： 《门诊日常管理制度》、《志愿者服务手册》

8. 使用表单： 无

9. 使用单位： 全院

获经批准： 日期：2021/08/02

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