云南澜沧江物业服务有限公司大理分公司

服务礼仪规范手册（2024 版）

2024 年 6 月

企业文化核心理念

企业使命

服务成就梦想

企业愿景

成为能源领域卓越的一体化综合服务商价 值 观

共创 共赢 共享
服务理念至信至诚 服务客户
发展理念战略引领 科技赋能

目 录

前 言. 2

一、礼貌礼节规范

（一）礼貌规范 3
（二）礼节规范 3
（三）礼仪规范 4

二、服务礼仪规范

（一）待客规范 5
（二）工作规范 6

三、行为举止规范 6

（一）服务态度 6
（二）举止规范. 6
（三）其它行为. 7

四、物业服务标准用语

（一）服务人员的素质标准（二）语言规范 8

五、案场服务礼仪示范 10

（一）办公室员工 10
（二）服务员（会议服务） . 20
（三）服务员（接待中心） 27
（四）服务员（餐厅） 31
（五）保安. 39
（六）保洁. 44

前 言

服务礼仪规范是服务行业从业人员在执行职务过程中必须严格遵守的行为准则，它是构建企业专业形象的重要基石。该规范通过员工的仪容仪表、言谈举止等方面体现，旨在向客户传递尊重与友好的信息。礼貌、热情、细致的服务态度不仅能够有效彰显企业的专业水准，更能为客户提供优质的体验，增强客户的满意度和认可度。

个人礼仪与专业素质对于客户满意度及企业形象具有直接影响。在当前激烈的市场竞争环境下，服务行业从业人员需具备卓越的技能和严谨的服务礼仪，以提升企业的整体形象，增强客户的忠诚度和信任感。

为进一步提升公司的品牌形象和服务价值，充分展示“澜沧江物业人”优质服务团队的良好形象，对各岗位的服务礼仪进一步规范，由分公司大师工作室牵头，物管部办公室、品控中心、各项目点配合，编制完成《服务礼仪规范手册（2024 版）》，请大家遵照执行。

云南澜沧江物业服务有限公司大理分公司2024 年 6 月

一、礼貌礼节规范

（一）礼貌规范

1.礼貌：在人际交往中应表现出的文明举止和言语表达。

2.礼貌修养的基本准则：应具备良好的服务态度、备受重视的个人形象，做到认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到。

3.员工的礼貌用语规范：

（1）基本礼貌用语的使用：十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。

（2）口诀：“请”字当头，“谢”字随后，“您好”不离口。

（3）灵活应用“五声”“七声”，杜绝“四语”。

“五声”——问候声、招呼声、致歉声、致谢声、道别声。

“七声”——客人到来有欢迎声；见到客人有称呼问候声；打扰客人有道歉声；得到客人协助或认可有道谢声；遇到客人询问有应答声；接受客人吩咐有重复、肯定声；客人离开有道别声。

“四语”——否定语、斗气语、烦躁语、蔑视语。

（4）礼貌用语的正确使用准则：用词文雅，合乎规范；注重效果，讲究艺术；表达简练，通俗易懂；口齿清晰，优美动听；态度真诚，举止恰当。

（二）礼节规范

1.礼节：人们在社交场合中应该遵循的各种仪式和规矩。

2.基本礼节：

（1）主动亲切：见到客人应立即微笑主动问候客人。

（2）礼貌热情：对客人服务全过程应严格使用服务用语。

（3）标准制宜：服务时必须按照标准操作，并以让客人方便为原则，操作美观，随时随地保持最高的工作效率最佳的服务状态。

（4）谦虚周到：对无意带给客人的打扰和不便，真诚道歉并做补救性措施，直至客人满意。

（5）服务到底：在任何时间任何地点，客人向任何一位员工均由其负责到底，切不可肆意推脱。

（6）严守机密：对于公司内部的各种档案资料经营情况数据，每位员工必须严守机密，不得随意散播。

（三）礼仪规范

1.礼仪：在大型或隆重的场合，为表示重视、尊重、敬意所举行的合乎礼貌、礼节要求的仪式。

2.礼仪的原则：遵守、自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度。

3.基本服务礼仪：

（1）鞠躬礼仪

鞠躬是表达敬意的最好身体语言之一，在业主进门时，起身适度的鞠躬迎接让客户有备受尊重感，而过度的鞠躬让人感觉形式和别扭感觉。我们国内通行的三阶段鞠躬礼包括15 度、30 度和45 度的鞠躬行礼。15 度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄；30 度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄；45 度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。

（2）微笑礼仪

笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以，笑是服务人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客户。

（3）问候礼仪

所有的服务行业都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我服务的？有没有需要我效劳的？”这样的问候语既生动又得体，需要每个服务人员牢记于心、表现于口。切忌使用类似“找谁？有事吗？”这样的问候语，它会把你的客户通通吓跑。

（4）引导礼仪

服务人员在做指引时，手要从腰边顺上来，视线随之过去，很明确地告诉访客正确的方位；当开始走动时，手就要放下来，否则会碰到其他过路的人，等到必须转弯的时候，需要再次打个手势告诉访客“对不起，我们这边要右转”。

二、服务礼仪规范

（一）待客规范

1.服务仪态，自然大方。

2.和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。

3.妥善处理差错，即使客人有错也不能和客人争吵。

4.遵时守信，遵守时间，言必信行必果。

5.背影风度，为客服务全过程，永远保持微笑面对客人。

6.视线神情，工作时不能斜视 扫视或俯视客人，尽量与客人的视线保

持平行。

7.讲话礼仪，与客户交流时注意语气和音量，善于倾听 沉默是金，不能随意对客人说“不知道”“自己去”等等不礼貌的话，更不能讲粗话。

（二）工作规范

1.上班时间不吸烟 不喝酒 不吃零食。

2.“两静”工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3.“三轻一快”操作轻，说话轻，走路轻；动作利落服务快。

4.“三声”客人来时有迎声音，客人问时有应声，客人走时有送声。

5.“五勤”眼勤、耳勤、嘴勤、脚勤、手勤。

三、行为举止规范

（一）服务态度

1.对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。

2.有条件的场合要请客户就座，并给客户端上茶水。

3.将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。

4.谦虚和接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，事后迅速处理分解投诉。

（二）举止规范

1.行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。

2.在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹。

3.行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可绕行。

4.走路动作应轻快，不要慢慢吞吞，脚要抬离地面，不要拖地行走，非紧急情况不应奔跑、跳跃。

5.手拉货物行走时不应遮住自己的视线；尽量靠路右侧行走。

6.与上司或客户相遇时，应主动点头微笑示意。

7.就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳 ，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢 ，目光平视，面带笑容。 就座时不允许有以下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上或把脚放于工作台上；晃动桌椅，发出声音。

（三）其他行为

1.不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

2.不要聚在一起窃窃私语或聊天。

3.上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。

4.在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、挠痒。

5.不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。

6.到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物。

7.谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

8.不允许口叼牙签到处走。四、物业服务标准用语

（一）服务人员的素质标准

1.心态积极：客服人员应保持积极的心态，时刻保持高度热情，保持积极、愿意帮助的态度，对于出现的问题，勇于承担责任。

2.自信：解决问题或与客户交流时保持自信，采用肯定的语气、严谨的措辞，而不应该是否定或模糊的。

3.节奏：节奏一方面指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。与客户讲话时，客服人员须使用标准语速，既不能太快，也不能太慢，大约 70 字/分钟。

4.语气不卑不亢：不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不可让客户感觉盛气凌人。

5.合适的语调：不可过高，但太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，因此在重要的语句上，服务人员应使用重音，同时尽量保持升调。

6.音量：保持合适的童话音量，话筒的位置不可直接对着嘴部 ，放置于嘴的左下角 ，对保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。

7.简洁：不要谈及太多与业务无关的内容 ，为了与客户建立关系 ，适当谈些与个人关的内容有必要的，但应适可而止，不要耽误自己的时间 ，也不要占用客户太多的时间。

8.停顿：通话中适当停顿，可以吸引客户的注意力，也会让客户有机会思考，同时可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。

9.微笑：微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户，表明你愿意帮助他。

（二）语言规范

1.问候语：您好、你好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

2.答询语：您好！请往这边走！对不起，某总刚出去，请稍候，我们马上帮您联系。我非常理解您的心情。请不要着急，先喝杯水，慢慢说！对不起，您说的是不是这样。非常感谢您的宝贵意见，我们一定努力改进！非常抱歉，我们暂时不提供这项服务，如有需要我们马上帮您联系！很高兴为您服务！很高兴为您处理这件事情！很高兴您处理这件事情！

3.提醒语：你好！小心台阶！你好！请注意安全，小心地滑！

4.欢迎语：欢迎光临、欢迎你们（你们）的到来。

5.祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

6.道别语：再见、 晚安、 明天见、 祝您一路平安、欢迎您下次再来；再见，请慢走；这是您的物品，拿好请慢走，再见。

7.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。对不起，久等了！由此带来的不便我们深表歉意！

8.答谢语：谢谢、非常感谢、十分感谢。不用谢；不客气，这是我们应该做的；谢谢您的鼓励、谢谢您的理解、谢谢您的支持、谢谢您的配合；感谢你的宝贵意见，希望您一如既往地关注和支持我们的工作。

9.征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

10.商量语：你看这样好不好？你看这样处理行吗？

五、案场服务礼仪示范

（一）办公室员工

1.接待礼仪

YLX 澜沧江物业

❆要求

亲切灿烂的笑容；
温馨合宜的招呼话语；
主动与客人打招呼，您好/您找谁/请问您有什么事吗？
充满亲切感的眼神；
视线要保持在社交范围内。

2.标准站姿—女士

❆要求

左脚在前，右脚在后；左脚跟靠于右脚中部；双脚尖略向外展开；
双手交叉置于腹前，头颈肩一条直线，双肩后张；
目光平视，保持微笑迎接参观客人。

3.标准站姿—男士

澜沧江物业

❆要求

站立时，身体要立直，挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝并拢、两脚脚跟靠拢，脚尖张开成 60度；前握式站姿：两手腹前交叉，一掌平抚前腹，另一手轻握该掌手腕部分，两掌可以交换位置；垂放式站姿：手双腿两侧平放，两手五指并拢，两掌自然下垂，中指指尖紧贴裤缝平放；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、倚壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

4.标准蹲姿—女士

澜沧江物业

❆要求

标准站姿基础上：

一“撤”左脚不动，右脚后撤（不重叠），同时双手自然下垂；二“蹲”小腿基本垂直于地面蹲下，右脚脚跟提起，脚尖撑地，右膝低于左膝，靠于左小腿内侧，上身呈向上趋势；臀部与右脚脚后跟保持一拳之隔，左手平放在左膝，右手自然下垂，目光看向右前方；

三“起”上身不动，双腿用力站起，收回右脚，双手交叉置于腹前，成标准站姿；
姿态端正及自然大方。

5.标准蹲姿—男士

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❆要求

右脚后撤，垂直下蹲，双手自然放置两腿上；后背挺直，目视前方，目光柔和。
下蹲时，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地；两腿之间可留有适当的缝隙，但不应超过肩宽；
臀部姿势。臀部向下，基本上以后腿支撑身体；
头部和胸部。下蹲时，应使头、胸、膝关节保持在一个角度上，使蹲姿优美。

6.标准走姿—女士

澜沧江物业

❆要求

标准站姿的基础上，目视前方，面带微笑，上身保持不动，伸出左脚；
步伐均匀（约 25 公分）自然、不僵硬，两脚落地一线；
宜走一字步，步速适中；
姿态端正及自然大方。

7.标准走姿—男士

❆要求

上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；
两臂以身体为中心，前后自然撰。前仰约 35 度，后摆约 15度，手掌朝向体内；
起步时，身子稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；
脚尖向正前方伸出，双目平视，收颌，表情自然平和。

8.标准坐姿—女士

澜沧江物业

❆要求

坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，宽座沙发则至少坐1/2；坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字形；入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下；神态从容自如（嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然）。双肩平整放松，两臂自然弯曲放在腿上，以自然得体为宜，掌心向下；姿态端正及自然大方。

6.标准坐姿—男士

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7.握手礼仪

澜沧江物业

❆要求

两人相距约一步，上身稍向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，双方的手掌与地面要直，相握3 秒左右，男士之间握手，可适当用力，以示热情。握手时应注视对方，微笑致意或进行简单的问候、 寒睻。

女士之间的握手：手掌（手指）相握，力度稍轻；
男士之间的握手：握手掌，虎口相对，力度稍大；
男士与女士之间的握手：工作场合握满手指，力度适中，社交场合仅握手指，力度稍轻；
上级先伸手下级后伸手；
长辈先伸手晚辈后伸手；
女士先伸手男士后伸手。

8.接听电话礼仪

澜沧江物业

❆要求

一般电话铃响不超过3 声，应拿起电话；

致以简单问候，语气柔和亲切；

自报单位（部门）名称或个人姓名；

认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方；

记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名；等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

9.乘车礼仪

澜沧江物业

❆要求

接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例， 让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上 沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车；

了解尊卑次序同时尊重客人习惯；

有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前座最主人开车时，驾驶座旁为上位；

九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序。

10.会议座次礼仪

75312 46

主席台

主席台

主席台

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主席台必须排座次、放名签，以便领导们对号入座，避免上台之后互相谦让。

主席台座次排列：领导为单数时：主要领导居中，2 号领导在1 号领导左手位置，3 号领导在1号领导右手位置。

领导为偶数时：领导人数等于2时：1 号领导在2 号领导左手位置；领导人数大于2 时：第一种摆放桌签方法：1、2 号领导同时居中，左为上，1 号领导偏左，2号领导在1 号领导右手位置。根据左为上的说法，3 号领导在1号领导左手位置。

第二种摆放桌签方法：1、2 号领导同时居中，2 号领导在1 号领导左手位置，3 号领导在1 号领导右手位置。会议主席台领导为偶数时的座次排列，有两种截然

46 8

主席台

不同的方法(均指面向观众时)：8 6 4 2 1 3 5 7 或 7 5 3 1 2 46 8。两种方法没有正确不正确之分，只是各个地区习惯不同。一般应参照第一种摆放次序（理由左为上）。

11.向上级领导汇报工作座位安排

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长条桌横对门时（对中间一门或两边两个门）：A 为上级领导，B为主方席。

长条桌竖对门时：面对门而站，左边为客方，也是遵守了左为上。

12.合影站位礼仪

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(④) 6一次较为正式的会面，宾主双方往往需要合影留念，一般的位置安排是：主客双方间隔排列，前排为上，居中为上，以右为上；领导为单数时：主要领导居中，2 号领导在1 号领导左手位置，3号领导在1 号领导右手位置；领导为偶数时：1、2 号领导同时居中，2 号领导依然在1 号领导左手位置，3 号领导依然在1 号领导右手位置。

⑦ ④ ⑧

（二）服务员（会议服务）

岗位职责

澜沧江物业

会务领班负责对会议室及服务工作的监督管理。

会务领班负责安排会场布置及会议服务具体事项，并配合综合部全面管理和受理会议使用部门及顾客的各类会议要求。

会议服务员负责会议室照明、空调、音响等设备设施的检查报修工作。

会议服务员负责会议服务，包括：会议室开、关，供水、布置会场、会议室保洁工作。

1.迎宾指引

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❆要求

站姿脚为“丁”字形或“v”字形；
左手自然弯曲放在小腹部；
为客人指引方向或指点位置时手势得当，右手五指并拢，手臂自然伸展，低于肩部，身体向所指方向微微前倾；
主动问好并致以微笑。使用礼貌的问候语，例如"您好，里面请。"

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❆要求

左侧提壶，大拇指压住瓶盖；

右手小拇指夹住茶杯盖；

上水时侧身站在客户右后方，按照先宾后主的顺序，先从主宾开始，顺时针顺序进行；

会议期间，会务员应根据会议的进展和参会人员的饮水情况适时续水，一般每隔 15—20 分钟续水一次；

倒水时应注意不要倒得太满或太少，一般以七八分满为宜，避免溅出杯外。倒水后应盖上杯盖，并检查每杯水是否已经倒好；

在进入会议室时应小声行走，避免影响会议进行。在续水时，应观察会场用水情况，根据需要调整倒水的频率和量。

3.会议结束

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❆要求

会议结束时，会务员应立即开启会议室大门；
并在门口立岗送客，面带微笑道别；
检查宾客有无遗漏物品；
待宾客全部散场后，打扫卫生，座椅全部归位，检查电源开关，门窗关好，确认无误后方可离开。

（三）服务员（接待中心）

岗位职责

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准备

1.拟出清洁计划；
2.备好去除溶性污渍的地毯清洁剂、去除油脂污渍的溶剂、口香糖清除剂；
3.备好去除墨水、水果汁、咖啡等特殊去渍剂；
4.备好小块海绵、地毯机等。

清除污渍

1.备好小块海绵、地毯机等；

2.局部处理即是用专用的清洁剂在油渍、果渍、咖啡渍上边单独进行处理；稀释泡沫清洁剂，注入打泡箱；用刷子处理边缘、角落和机器推不到之处；
3.用装有打泡器、地毯刷的单盘扫地机，以干泡刷洗地毯；作用一会儿，然后重复；地毯梳或耙梳起地毯纤毛，这对外观非常重要，尤其是纤维较长的棉绒地毯，而且有加快干燥作用，让其毛完全干透；
4.用吸尘器吸去污垢和干泡结晶体，为了使地毯迅速干燥，必须进行吹干工作，用吹干机将地毯吹干

迎送客人

1.掌握客人基本信息，了解客人抵离时间；
2.在指定地点或楼层或电梯口等候客人面带微笑，真诚欢迎；
3.征求离店客人意见，并提醒客人带好随身物品，以免遗落。
4.待客人离开后迅速检查房间设施设备有无损坏、物品有无丢失，客人有
无使用配置食品，有无客人遗留物品，并在三分钟内报告总台。

5.清理房间，并通知前台房间情况。

工作流程

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1.接听电话

澜沧江物业

❆要求

电话铃声响过三声之内接起电话；
左手持话筒，右手拿笔，记录客说话时的要点，确保能复述来电要点；
注意说话声音和表情，保持正确的姿势。

2.迎宾

澜沧江物业

❆要求

保持标准站姿用微笑和亲切的目光与客户交流；
身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心地倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排；
热情、主动问候“早上好”“中午好”“晚上好”“您好，有什么可以帮到您吗？”

3.办理登记

澜沧江物业

❆要求

当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”对客人的咨询，应细心倾听后再作解答，解答问题要耐心；耐心引导客人填写办理信息并成功办理入住。

4.方向指引

❆要求

左手自然弯曲在小腹部；

为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部身体向所指示方向微微前倾。指引电梯方向：“请您乘坐电梯”。

5.电梯迎宾

澜沧江物业

❆要求

面带微笑，以标准站姿站在电梯一侧；

电梯口处站立位置 在电梯口处站立时，应站在一侧，方便客人先行进入电梯。同时，要注意不要挡住电梯门，以免影响客人进入电梯；

主动呼叫电梯。

电梯服务

❆要求

客户全部进入电梯服务人员最后进入，站立于轿厢右上方进行电梯运行操作，选定楼层；身体面向客户，服务用语：“各位领导，本梯将抵达某层”；客户进行电梯时，用手挡住电梯门，服务用语“里边请”。

（四）服务员（餐厅）

1.岗位职责

澜沧江物业

厨师长负责食堂设备、工具的保管，食品原料的采购、加工，食堂的卫生、保洁工作。

接待专责，负责食堂日常质量的监控。

出纳负责食堂的账务管理及仓库管理。

3.引宾入席

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❆要求

引领时，做里面请的手势：右手五指并拢，手臂自然伸展，指引餐厅方向：“各位贵宾里面请。”左手自然弯曲在小腹部；热情接待，微笑服务。

4.入席

❆要求

礼貌用语在先：“您好！请坐！”双手轻提餐椅靠背向后移动 30—40 厘米，以手势指明就座的位置。指示餐位时手指要并拢，微微弯曲，掌心向上，指示餐椅；待客人站在餐椅前方时，服务员双手轻托餐椅后腿，以膝盖部位轻轻推送餐椅，直至客人腿窝处，并再次说：请坐"。

5.奉茶

澜沧江物业

❆要求

服务员站在宾客身后右侧，应保持正确的姿势，侧身略弯腰，以避免水溅到客人身上；
倒茶时，应避免茶水溢出杯子，一般以七至八分满为宜；
倒茶后，应轻轻将茶杯放在桌上，并确保茶杯的放置位置不会妨碍客人；
最后有一个请的手势，同时说“请喝茶。”
倒茶、续茶都应注意按礼宾顺序和顺时针方向为宾客服务。

澜沧江物业

❆要求

服务员站在宾客身后右侧；

在倒酒前，确保瓶口和瓶颈干净，可以用餐巾纸擦拭。为了防止倒酒后红酒从瓶口回流弄脏酒标，建议用餐巾包住瓶身和瓶颈；

右手握着酒瓶的底部，左手准备一张纸巾或者餐巾。酒标正对着客人；

红葡萄酒适合倒入三分之一杯，白葡萄酒和桃红葡萄酒可以倒入二分之一杯。在快要倒好酒时，不要直接把酒瓶直立起来，而是要轻轻转一下瓶口，让酒自然停止流动；

身体不能紧贴宾客 也不能离得太远。

7.上酒 （白酒）

澜沧江物业

❆要求

斟酒姿态要端正，站在客人身后右侧，右手拿酒瓶，身体不可紧贴客人，但也不要离得太远。

倒酒顺序：一般从主宾或者最尊贵的客人开始，然后按顺时针或逆时针方向逐一进行；

倒酒方式：倒酒时应该站在客人的右侧，用右手持酒瓶，瓶口不要对着客人。应将酒瓶微微倾斜，让酒液沿着酒杯的内壁缓缓倒入，以避免溅出和产生泡沫；

酒量掌握：一般来说，给客人倒的酒应该是八分满左右，这样既方便举杯喝酒又不会洒出来。

8.西餐座次

❆要求

女士优先（女主人：主位，男主人：第二主位）

恭敬主宾（男女主宾分别紧靠女主人和男主人）以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧）
距离定位（距主位越近，地位越高）
面门为上（面对门口高于背对门口）
交叉排列（男&女，生人&熟人）

9.中餐座次

澜沧江物业

❆要求

情况一：一位主人
宴请时主要是照顾好主宾。主人坐主位，主宾坐主位右手位置；其他的随员和宾客可以对面坐也可以交错坐；

情况二：两位主人此时，第一主位为面门位置，第二主位为背对入口位置；1 号主宾、2 号主宾分别坐主位右手和左手，3 号副主宾、4 号副主宾分别坐副主位右手和左手。其他客人位置类推；

由两桌组成的小型宴请座次排序：这种情况，又可以分为两桌横排和两桌竖排的形式。当两桌横排时，桌次是以右为尊，以左为卑。这里所说的右和左，是指进入房间，面对正门的位置来确定的。当两桌竖排时，桌次讲究以远为上，以近为下。这里所讲的远近，是以距离正门的远近而言；

由多桌组成的宴请桌次排序：在安排多桌宴请的桌次时，除了要注意“面门定位”、“以右为尊”、“以远为上”等规则外，还应兼顾其他各桌距离主桌的远近。通常，距离主桌越近，桌次越高；距离主桌越远、桌次越低；

在安排桌次时，所用餐桌的大小、形状要基本一致。除主桌可以略大外，其他餐桌都不要过大或过小。 为了确保在宴请时赴宴者及时、准确地找到自己所在桌次，可以在请柬上注明对方所在的桌次、在宴会厅入口悬挂宴会桌次排列示意图、安排引位员引导来宾按桌就坐，或者在每张餐桌上摆放桌次牌。

（五）保安

1.岗位职责

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1 负责项目现场区域安全巡视工作 ，维持正常秩序

2.监督工作区域各岗位工作状态及现场情况并及时反馈信息

3.发现和制止各种违规违章行为

4.引导客户车辆的停放，同时做好车辆有序安排，并对过往车辆用标准的交通指挥手势引导车辆通行

3.队列训练—站姿

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❆要求

挺胸、收腹、紧臀、头部端正，目视前方，下颌微收；
上身保持立正姿势，身体重心落于两脚之间；
两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60 度，两腿挺直；
两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝。

4.队列训练—敬礼

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❆要求

举手礼：上体正直，右手取捷径迅速拾起，五指并拢自然伸直，中指微距帽檐右角前约 2 厘米处，手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。礼毕时，将手放下；

注目礼。要领：面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（右、左转头角度不超过45 度）。礼毕时，将头转正。

5.队列训练—蹲姿

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❆要求

在标准站姿基础上，左脚不动，右脚后撤小半步，脚掌着地；
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，臀部向下；
抬头、挺胸、立腰，上身保持挺直目视前方，双手放于双腿上；确保两腿合力支撑身体，避免滑倒；

6.正步

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❆要求

左脚向正前方踢出约75 厘米（腿要绷直，脚尖下压，脚掌与地面平行，离地面约25 厘米），适当用力使全脚掌着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手轻轻握拢，拇指伸直贴于食指第二节；向前摆臂时，肘部弯曲，小臂略成水平，手心向内稍向下。

7.站岗

❆要求

站岗人员跨立姿势，两脚分开与肩同宽，抬头挺胸，两脚挺直，腹部微收，自然挺直；
两肩要平稍向后张，双手背于身后，左手握于右手腕，全身放松，两眼平视前方。

8.指引

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❆要求

主动向来访人员打招呼问好，面带微笑；
陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度 诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。

9.交接班

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❆要求

接班人进行到距离岗位 3—5m 处立定，相互行举手礼；
岗下队员向岗上队员敬礼，岗上队员回礼；
整理着装，仪容仪表检查；
交接仪式完成后，根据岗位实际情况再做书面详细交接，并相互签字确认。强调手续完备，责任分明。

（六）保洁

1.岗位职责

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1.物管部负责清洁工作的质量监督；
2.保洁员负责责任区域内的清洁保洁工作；
3.物管专责负责卫生的检查、监督和问题处理。

3.保洁服务

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❆要求

保洁员应先轻轻敲门请示，敲门节奏要轻缓，得到客户同意后方可入室进行保洁服务；

敲门时，通常使用“单指法”，一般使用右手食指或中指弯曲后的关节部位敲门。通常的做法是伸出右手，掌心朝向自己，连续轻轻敲击三下。在敲门时，手指不能在门上来回滑动；

敲门的节奏，一般为“一轻两重”，连续敲击三下。第一下略轻，第二和三下稍微加重，类似于“我可以进来吗”“有人吗”的意思。三声敲门之间的节奏，要间隔适当，通常情况下，第一次与第二次之间间隔约为 2 秒，第二次和第三次之间间隔约为 1秒；

讲话要谦恭有礼，并使用敬语：“打扰了。”

保洁员在工作时应保持仪表整洁，使用礼貌的语言与客户交流，对客户态度友善，面带微笑，并注意保护客户的隐私和贵重物品。

4.清洁

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❆要求

保洁员需要保持言谈举止的文明和礼貌。在工作中，要保持安静，不要大声喧哗，避免给客户带来干扰和影响；
在与客户交流时，要使用礼貌的用语，如“您好”“请”“谢谢”等，以展现出职业素养和尊重他人的态度。

5.让行

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❆要求

在保洁过程中，如遇客户迎面而来，立刻停下手中工作，将工具收回，侧立一旁，并主动微笑问好；

届时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问；

不大声说话、聊天。

6.电梯指引

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❆要求
? 进电梯：主动呼叫电梯。一手按住电梯门，一手做出请的姿势，等客人完全进入后，主动为客人按电梯楼层；出电梯：电梯到达后，一手挡住电梯门，待客人完全走出电梯后，再出电梯；
 客户全部进入电梯服务人员最后进入，站立于轿厢右上方进行电梯运行操作，选定楼层；身体面向客户，服务用语：“各位领导，本梯将抵达某层”；客户进行电梯时，用手挡住电梯门，服务用语“里边请。”避免正面或背面对客人。

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