客户服务手册

用心传递保险善意

我 们 不 是 无 所 不 能 但 是 我 们 会 竭 尽 所 能

企业愿景

成为最值得信赖的保险服务平台。

客户服务理念：

提供专业、便捷的服务让客户省时省心。

用有温度的服务 为客户延续保险的爱与责任。

董事长致辞

尊敬的客户朋友：

感谢您选择保险为您和家人的美好生活保驾护航！更加感谢您选择慧择为您和家人提供保险服务！

慧择始终践行用心传递保险善意的企业使命，用心做好每次客户服务。现在，我们把多年来积累和沉淀的服务经验，总结成为这本《服务手册》，呈现在您面前。希望在您需要时，为您提供一份指引，更好享受保险为您带来的安心。

您的信任和托付是慧择的荣幸，也是我们义不容辞的责任。我们将尽心竭力，让您的这次选择，成为一次智慧的选择！愿您和家人的生活因慧择更美好！

目录

1 我们是谁

2 我们的服务优势

3 我们的服务内容及流程

01.承保服务篇 5
02.保全服务篇 7
03.续期服务篇 9
04.理赔服务篇

4 我们的服务承诺 13

5 我们与客户之间的故事 15

6 我们的成长历程 17

7 我们的荣誉奖项 19

我们 A BOUT是谁

慧择网于2006年成立，是经原保监会批准的、中国原最早获得保险网销资格的保险服务平台之一；总部位于中国深圳，在成都设有数据科技中心，在合肥设立客户服务中心，也是中介市场上首家后援中心。2020年2月，慧择控股在美国纳斯达克证券交易所上市（股票代码：HUIZ）。

慧择客户服务中心，秉承与人为善的企业核心价值观，搭建百余人专业团队、构建智能化集成系统、打造7\*24小时人机协同服务模式，为客户提供一站式、全流程的保险售后服务，涵盖保险咨询协助、保单信息查询、保全办理指引、续期缴费提醒，同时围绕客户在理赔环节痛点，以专业保险经纪视角全程协助客户办理理赔，构建出保险中介市场全流程理赔服务新模式“小马理赔”服务，帮助客户少走弯路，维护客户合法权益，让客户切实享受专业、便捷、有温度的保险服务。

截至2023年第三季度末，通过慧择保险网、齐欣云服、聚米、携保、慧择健康等国内知名的业务平台，慧择累计服务投保客户超过900万。

服务足迹遍布

我们的 A D A N TAGES服务优势

17年售后服务沉淀

2006年成立，售后服务已覆盖全险种产品，累计服务客户超900万。

上百人售后服务团队

专业团队，高效协助，足迹遍布全国，好评率高达99%

一站式全流程服务

承接客户售前、售中及售后全场景保险服务，全心全意协助客户。

7\*24小时人机协同

人工超长待机，暖心暖意；智能全程守护，“慧”问“慧”答。

自建智能化集成系统

服务中心信息共享，实现“便捷服务+高效运营”，满足客户多样需求。

服务记录可回溯

记录每一次慧择服务，将主动权交给客户，让保险服务更透明。

在“三不三帮”服务承诺下（不打扰、帮理解；不误导、帮挑选；不敷衍、帮理赔），慧择持续迭代服务标准，坚持用7×24小时人机协同服务提升客户体验，满足客户的交互需求。针对保险环节中客户最关心的承保、保全、续期、理赔，我们将为您提供以下服务：

承保服务篇

我们为您提供的服务

您是否还在为不知道需要购买什么类型的保险而困惑？

保险产品推荐

我们将根据您的需求为您推荐适合的保险产品，为您提供全方位的风险保障计划。

您是否还在为不清楚如何填写投保信息而焦虑？

投保咨询解答

我们致力于为您提供简单便捷的投保服务，如果您在投保过程中遇到任何问题，都会有专人为您解答。

您是否在为不记得自已购买保险的保障信息而烦恼？

保险信息查询

我们为您提供保单信息查询服务，您可通过“慧择保险网”公众号实时自助查询，也可通过我司官方客服人工查询。

您是否在为没时间接听回访电话而困扰？

实时在线回访

我们为您提供多样化的回访通道，您可以选择在线自助完成回访，我们期望为您提供便捷、高效、贴心的服务。

P R 0 C E D U RE 我们的服务流程

保全服务篇

我们为您提供的服务您是否在为遇到保单信息变更时，不知道怎么解决而感到烦恼？

保全咨询解答

我们会及时为您解答保单信息变更（包括不限于个人信息变更、保障责任的调整）的保全咨询，并根据您的情况为您提供保全办理方案，为您选择最简便、最快速的办理方式。

您是否担心申请保单信息变更时不知道如何准备资料，却又无人可以提供协助？

保全业务办理

我们会根据您的变更需求，为您提供全流程的办理指引、资料填写协助及保全资料预审，全流程一对一服务，解除您资料准备的困扰。

您是否在为不知道办理进度而感到焦虑？

保全进度查询

我们会为您追踪保全业务办理进度，同时提供线上实时查询服务，您可以通过“慧择保险网”APP、“慧择保险网”微信公众号实时了解保全业务办理进度，随时掌控更安心。

您是否觉得保全结论不合理但又不知道该如何沟通？

保全争议协调

我们会协助您对保全结论有异议部分，进行专业分析，对于不合理情形，会协助您向保司提出申诉，最大限度维护您的合法权益。

我们的

服务流程

第一步保全申请

01.如您需要对您的保单信息进行任何变更，请联系慧择保全。
02.请提供您的个人信息、保单信息及详细的服务需求。

第二步资料准备

01.根据指引准备、收集保全申请资料。
02.按照指引在线办理或邮寄资料。

我们将为您：

01.安排专人在一个工作日内与您取得联系，确认您的保全服务需求。02.在确认您的身份信息后，根据您的需求分析保单情况，为您提供最简便、最快速的保全办理方案（包含保全办理指引、资料清单及递交方式等）。

我们将为您：

01.提供全程一对一的服务支持，对需提供书面申请资料的，我们指导您准备相关资料（包括单证填写及资料获取）。
02.提供资料预审服务，保障您保全资料的准确性和完整性，并协助您完成保全资料提交。

第三步资料审核

01.资料提交至保险公司后，请耐心等待保险公司进行审核。

第四步结果通知

01.请您查询您的保全办理结果。
02.如您对保全结果有异议，可反馈给我们。

我们将为您：

01.跟踪保全进度并及时反馈，推动保险公司在时效内结案。

我们将为您：

01.发送保全办理结果。
02.根据您的反馈与保险公司进行沟通协商，直至您的问题得到解决。

续期服务篇

我们为您提供的服务

您是否担心因生活忙碌而忘记给保单续费，导致保单失效？

续期提醒服务

拥有慧择特色的服务模式，实现系统（短信、邮件、智能AI）+人工宽限期内提醒全覆盖，确保客户续期提醒无遗漏。

您是否在收到保单续期失败提醒后不知所措？

办理协助服务

针对续期失败的保单我们将主动联系您并提供一对一个案缴费协助服务。

您是否只记得大概买了一份保险而对于保障责任早已模糊？

保单解读服务

续期服务的同时我们将针对您保障责任不清楚的地方带您重新了解，包括保障内容、赔付条件、产品优势等，不夸大、实事求是为您讲解保障内容。

您是否对家庭现有保障都很清楚，是否担心重复投保，多花冤枉钱，同时又担心风险没覆盖？

保单检视服务

在已有保单的基础上，将您的所有保单进行汇总、整理以及分析，通过分析所购保障的不足之处或是遗漏的部分，重新给出规划建议。

您是否在保障到期后不知道如何挑选合适的产品来延续自己的保障？

方案定制服务

根据您的实际需求，家庭人员状况、财产收入情况、从不同保险公司选择最合适的保险产品来延续您的保障。

您是否担心保单权益到期无人提醒且不知道如何领取？

权益通知服务

保单权益到期前，我们将主动联系您告知保单权益领取的方式，以及需要准备的相关材料，确保权益享受不延迟。

我们的

服务流程

理赔服务篇

我们为您提供的服务

您是否有多份保单不知道理赔先后顺序？

理赔方案定制

通过综合分析您所有的保单责任，事故情况、社保/商保理赔政策，为您设计最优的理赔方案，帮助您最大限度内便捷地获得理赔款。

您是否不知道理赔材料怎么准备？

理赔办理指导

全程指导就医及理赔，提示就诊注意事项，指导获取索赔材料，引导最优通道索赔，提供康复休养建议；理赔服务方式支持邮件、短信、电话、微信、视频等您认为最方便的方式。

您是否不知道事故是否符合保险责任？

理赔预审服务

在您正式索赔前，小马理赔将对材料完整性、保险责任进行判断，帮助您预判理赔结果，避免材料不齐影响理赔时效，同时对于无法索赔案件进行前置分析提示。

您是否觉得理赔太慢无人协助？

理赔进度跟踪

在您正式提交材料后，小马理赔会根据保险公司既往服务情况，定期跟踪理赔进度并及时向您同步，督促保险公司在合理时效内结案。

您是否不知道保司的理赔结论是否合理？

理赔结论体检

帮助您复核保险公司的理赔结论，核对并向您解释赔付明细，为您的理赔权益保驾护航。

您是否不知道理赔争议如何处理？

理赔争议协调

若您对理赔结论有异议，小马理赔会协助获取材料、客观分析争议，对于不合理的情形，将协助您整理申诉材料，与保险公司展开沟通协谈，通过多种途径维护您的合法权益。

P R O C E D U R E 我们的服务流程

第一步出险报案

01.出险后如需就医，请及时前往合同约定医院就诊（一般为二级及以上公立医院），并保存好病历、发票、清单、检查报告单等就医资料。02.及时联系小马理赔报案，并提供报案信息（保单信息、出险详情及联系方式等）

我们将为您：

01.短信通知报案成功并邮件发送理赔指引（包含理赔流程、资料清单及递交方式、进度查询链接）。

02.针对首次理赔、重大或复杂案件，1个工作日内安排电话回访。

03.重大案件帮助向保司转报案并提供一对一微信协赔服务。

第二步资料准备

01.根据指引收集理赔资料。
02.按指引在线上传或邮寄资料。

第三步资料审核

01.资料提交审核后，耐心等待审核结果。
02.若为重大案件需配合保司调查面访。

第四步结案支付

01.结案后，注意查收结案信息及理赔款。

我们将为您：

01.分析保单责任及案件情况，梳理最优理赔方案。
02.指导理赔材料的收集（包括单证填写及资料获取等）。
03.提前预审材料，保证材料齐全无误后再引导递交保司。

我们将为您：

01.协赔案件：与保司实时沟通，跟踪理赔进度并及时反馈，推动保司在时效内结案。
02.闪赔案件：小马理赔，确责无误，符合保险公司约定的理赔条件，1个工作日内审核结案。

我们将为您：

01.复核保司理赔结论，分析是否合理。
02.反馈结案信息，如有争议，进行协调。
03.根据需要，协助申请分割单及理赔明细等。

我们的 0 M M 1 M E NTS服务承诺

客户热线，全力守护

“4006366366”是全国统一服务热线，您的电话将在10秒内被接听，针对特殊情况未成功接听到您的电话，我们将于当天主动与您联系，保证您的每一通电话都有回应。

客户问题，事事回应

不管您遇到什么问题，是否与慧择或保险相关，都可以选择联系我们，我们将竭尽所能为您提供帮助，真诚希望为您排忧解难

投诉建议，畅通无阻

您的每一个批评和建议都是我们改进的方向，我们会在24小时内快速响应。倾听您的声音，满足您的合理诉求，保护您的合法权益。

服务记录，随时查询

您与我们的电话或在线沟通记录，均可通过“慧择保险网”APP查询（查询路径：我的--服务记录）。行业首创主动公开服务记录，是因为我们的专业底气，更是为了保护您的权益。

绿色通道，快速响应

重大社会事件发生时，我们将第一时间设置绿色咨询通道，在您需要的时候快速响应、提供帮助，保证您在特殊时刻能享受更快捷更便利的服务。

我们与 R E S客户之间的故事

王先生(化名)：

第二天就要出行，却忘了买保险！眼看已经半夜十一点多，抱着试试的心态点了客服咨询入口。消息刚发完就收到小姐姐的在线响应，给我推了合适的旅游险并引导完成旅行前的投保。没想到这么晚，居然是人工客服耐心解答，点赞！

李先生(化名）：

很惊喜给你们“挑刺”还能收到礼物，我用不好的态度指出投保操作问题，你们用改进措施和慧择关爱礼来回馈。用这么阳光的心态面对客户的挑剔、质疑甚至批评、抱怨，用利他的心满足客户的需求，相信你们会越来越好。

张先生（化名）：

我67岁了，从德国回国却遇到航班熔断，改签好几个月后旅行险也过期，网上买不到合适的。你们担心我没保障，多次协调保司为我单独定制方案，成功从线下投保旅游险，让我在境外得到安全和保障，今后会一如既往选择慧择。

张女士（化名）：

想起我之前买的保险，在投保时关于乳腺结节报告的时间告知有误，需要进行补充健康告知。好在和慧择的保全人员沟通后，保险公司才将核保结论由除外改为标体承保。慧择的保全人员太好了，不知道要怎么感谢。

吴女士(化名)：

我是慧择的忠实客户，在你们这买了十几份保险，但这次还是很吃惊。给我爸在其他平台买的医疗险被拒赔，慧择无偿帮我申诉协赔，和保司拨打20多通电话，后面钱顺利到账。感觉你们的服务已经完全超出期望，你们是走到了我想的前面了。

朱先生(化名）：

始终觉得孩子的病不真实，现在要担心我崽身体，又要操心医药费，真的力不从心。感谢你一直不让我操心理赔各种事，不仅设身处地为我考虑，也更懂理赔规范，避免出岔子。这笔钱对我很重要，我也很需要你们这种保险平台。

王女士(化名)：

2018年我通过慧择投保了一份百年人寿康惠保重疾保险，19年续期交费期间，慧择多次给我打电话，因为忙一直未接听，好在后面工作人员添加了我的微信，让我的保单在宽限期最后一天续费成功，我对自己的事都不太操心的那种，还好有你们，不然保单失效了我都不知道。

张先生（化名）：

之前我在慧择买了份保险，到期续费的时候工作人员联系我说扣费失败，让我按操作指引缴费，当时我嫌麻烦也懒得操作，幸亏有慧择的工作人员及时耐心地帮我，我的保障才能继续有效，感觉比我的孩子都要耐心。

我们的 RO GRESS

2020

慧择控股正式登陆纳斯达克交易所（股票代码：HUIZ）。
同年与第一家保司建立理赔系统对接，实现理赔进度向客户实时交互。

2022小马理赔服务再升级，启动对慧择客户非慧择保单的理赔协助，并向客户交付理赔承诺书。

推出“三不三帮”服务承诺，成为行业服务标准。
同年叮咚理赔正式更名为小马理赔，发布十大服务举措，将无形的服务具象化、标准化。

小马闪赔服务再升级，对标记“支持小马闪赔”的产品，且索赔金额在3000元以内的理赔案件，支持在线申请理赔，责任无误且资料齐全，1个工作日内结案赔付。

慧择新保全系统1.0上线，全新的保全服务大厅，实现了保全入口统一、保全进度一键查询、退保场景多样化支持等核心功能，以科技服务提升用户体验。
同时上线小马帮赔服务，支持非慧择保单人身险多平台一站式理赔服务，协助专家全程一对一协助，六大服务产品贯穿理赔周期，全程站在客户角度，最大化维护客户权益。

2021

2019

2023

我们的 HONORS荣誉奖项

如果您对售后服务有任何疑问可通过APP、公众号咨询或致电慧择7\*24小时服务热线

4006-366-366

慧择将免费提供一站式服务，为您的每一分权益，尽十二分努力。再次感谢您对慧择的信任与支持。

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服务网站：https://www.huize.com

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慧择保险经纪有限公司
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