品牌2班优秀作业第1期_复制

发布时间：2023-12-27 | 杂志分类：其他

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01 优秀作业 作业题⽬ 第1期 ⼀.企业在营销过程中应如何持续为顾客创造价值，从⽽构建顾客忠诚体 系?可结合⾃⾝业务举例说明. ⼆.在数字经济时代，你认为消费者的消费⼼理和⾏为会有哪些变化? 个⼈作业可结合⾃⾝业务展开说明。 课程：消费者⾏为 本课程通过梳理消费者⾏为领域的经典理论和前沿发现，结合丰 富的企业营销案例从而帮助企业管理⼈员和营销⼈员更为精准地识别 ⽬标顾客、发掘顾客需求、创造顾客价值、运⽤更为有效的⽅法传播 产品信息和更好地提供顾客服务。具体而⾔，课程将实现以下培养⽬ 标：其⼀，掌握消费者⾏为学领域的基本知识点及核⼼理论；其⼆， 解读消费者⾏为与决策背后的⼼理机制与原因；其三，应⽤科学⽅法 了解消费者的需求和痛点，从而进⾏精准营销；其四，了解顾客忠诚 体系并为顾客持续创造价值... [收起]

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优秀作业第1期 ⼀、企业在营销过程中应如何持续为顾客创造价 值，从⽽构建顾客忠诚体系，可结合⾃⾝业务举例说 明。 氧化铝是⼭东宏拓实业有限公司主要外销⼤宗产 品，作为该产品销售科⻓既要做好“产销平衡”满⾜公 司的现⾦流，同时还要保证产品的销售利润，因此持续 为顾客创造价值，构建顾客忠诚体系是氧化铝销售环节 中的必要条件，具体观点如下： 1、认真传承张⼠平⽼董事⻓的家国情怀和创业 精神。全⾯学习贯彻党中央⼆⼗⼤精神，完整、准确、 全⾯贯彻新发展理念，牢牢把握建设世界领先的百年制 造企业总⽬标和总要求，及时掌握国家政策并调整或制 定销售策略，始终坚持以“为国创业、为⺠造福”为核 ⼼价值观，充分发扬魏桥创业⼈优良传统，以“拼搏进 取、求实创新、快速⾼效、勇争⼀流”为企业精神，在 销售团队中发挥出巨⼤的凝聚、激励和导向作⽤，上下 同⼼，攻坚克难，坚守底线，始终把企业利益放在第⼀ 位，在困难⾯前不等不靠、积极应对，通过“家”⽂ 化，使每⼀位职⼯具备责任意识、奉献意识、事业⼼和 ⼤局观，诠释魏桥创业⼈的团结与奋进、速度与激情、 责任与担当。 2、构建顾客忠诚体系，牢固树⽴诚实守信的经 营理念，⼤⼒推⼴“魏桥”品牌。销售过程中与所有客 ⼾“诚信”合作，把控重点，查防并举，严格合同履 约，最⼤程度堵塞漏洞、规避合同违约⻛险，在宣传 “魏桥”品牌的同时，建⽴客⼾资信评价档案，与重诚 信的客⼾加强业务合作。百年企业要打造过硬品牌，要 把质量作为品牌建设的⽣命线，把质量管理贯穿⽣产经 营全过程，严格把控每⼀个⽣产环节，不断加强产品质 量管理，以过硬的品质赢得⽤⼾的⻘睐，持续擦亮魏桥 创业“讲诚信、重质量”⾦字招牌。品牌是市场与产品 的情感链接，品牌建设需要有⻓远⽬光和持久耐⼼，作 为销售⼈员更应该有义务、有责任⾃觉维护，⽤有⼝皆 碑的信誉维护品牌形象。⽤⼀流的服务维护好我们企业 的品牌价值。 3、持续创新，做好降本增效。1、降低包装成 本，推⾏氧化铝散装销售模式。氧化铝作为⼤宗产品， 在现有袋装发运基础上，继续与客⼾推进散装发运合作 ⼒度，分别推进汽运散装、铁路⼲散箱、40尺半⾼硬开 顶式重载集装箱散装、循环袋等发运⽅式，响应国家 “公转铁”政策，加⼤铁路发运量 积极争取铁路⼤票费⽤下浮政策优惠，增加氧化 铝稳定的发运渠道。充份利⽤氧化铝期货⼯具及我司 氧化铝⼚库作⽤，为公司及客⼾创造更多的利润，实 现“双赢”的局⾯。 4、突出数字赋能，推动管理数字化。数字经济 作为当今世界经济增⻓的新引擎，正在成为全球新⼀ 轮产业竞争中促进实体经济振兴、加速转型升级的新 动能。销售⼯作需要与时代同步，积极利⽤5G技术 做好⼤数据、物联⽹应⽤，以新模式推动传统的管理 与营销模式变⾰，推进供应链运营、市场营销环节的 升级与重构，助推企业⾛向数字化、⽹络化、智能 化；推动管理数字化，继续以优化智能销售运营体系 为核⼼，打造⽆纸化办公升级，通过与信息中⼼对 接，协调信息中⼼继续研发升级“智慧物流平台”， 加快该系统推进速度，进⼀步优化宏桥物流系统发货 操作流程，简化注册流程，确保客⼾、物流各环节衔 接顺畅，不断提⾼“智慧物流平台”的运营效率和管 理效能；同时将我们了解的市场前沿信息、掌握的市 场动态及时与⽣产部⻔进⾏交流共享，把客⼾诉求进 ⾏反馈，及时有效的处理质量问题。保障销售业务的 数据安全，强化对销售数据安全的监督监管，同时提 ⾼职⼯维护⾃⾝数据安全意识，增强保密意识，筑牢 数字安全屏障。 5、做好市场营销，扩⼤市场份额。市场是企业 的⽣命线，我们必须主动适应需求升级变化，及时调 整营销策略，精耕传统市场，开拓新市场，努⼒提⾼ 市场占有率；加强市场分析，做好市场调研，设⽴市 场信息专员并充分发挥职责，随时关注和搜集市场信 息，继续做好有⾊市场⾏情分析，把握市场信息灵敏 度，把控市场变动的重要节点，为公司经营决策提供 及时、有效、准确的参考依据。调研⾛访国内各主流 消费地及电解铝、氧化铝企业，与⾏业信息机构、贸 易单位、实体企业、仓储物流公司密切对接，实时把 控市场⾏情变化，判断市场价格⾛势。⾯对激烈的市 场竞争，业务员加强出差频次，通过加⼤客⼾拜访， 加深客情关系。 02 优秀作业 A+作业李滨

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优秀作业 ⼆、在数字经济时代，你认为消费者的消费⼼⾥和⾏为 会有哪些变化？ 近年来，随着数字经济的发展壮⼤以及它与其他领域的 深度融合，消费者也在潜移默化中受到深刻影响，观察并分 析消费者⼼⾥和⾏为的变化，能够准确判断国内消费需求的 发展态势及变化趋势，有利于我们做好产品的市场定位及销 售⼯作。数字经济不仅改变了传统⽣产服务模式下的消费环 境与消费⽅式，还引发消费者的消费⼼理及消费者⾏为也发 ⽣了变化，产⽣了新的特征，具体如下： 1、消费才的⼼理发⽣变化如下： 最近⼏年中国居⺠的消费⼼理发⽣了变化：居⺠越来越 重视⽣活⽅式，并且对新产品的接受度越来越⾼。越来越多 的消费者试图提前消费，他们的消费观念变得越来越开放。 中国居⺠的消费⾏为随着消费产品的不同也有不同的表现形 式。例如，从消费产品进⾏划分，家电、电⼦数码产品、⾦ 融经济等占⽐逐渐升⾼，⽽厨卫、⽇⽤品、运动⼾外类占⽐ 较低。从年龄看，21-29岁⼈群的消费更多集中在餐饮服 务、⾳像制品和⽹络游戏上。35岁左右⼈群更倾向于⺟婴市 场；50岁以上⼈群在旅⾏、家装、医疗⽅⾯的消费⽔平较 ⾼。 随着95后踏⼊职场、众多00后成年，这⼀⼈群已成为 我国消费市场的新主⼒，他们带来了消费新需求和新机遇， 蕴藏着巨⼤的消费潜⼒，对消费的要求更⾼，他们的群体特 征与消费偏好，将会成为未来消费升级与消费变⾰的全新驱 动⼒。随着我国居⺠⽣活⽔平的不断提⾼，部分⽼年⼈已不 再只是单纯满⾜于⽼有所养，⽽是有了许多新的爱好，加之 数字经济的全⾯渗透，中⽼年⼈不断触⽹进⽽接触到更多新 的东西。中⽼年⼈的消费越来越多注重精神层⾯的需求，追 求社交、旅游、新的健⾝⽅式等，中⽼年⼈的消费能⼒在不 断提升，中⽼年⼈的消费升级趋势愈加明显。 2、消费者的⾏为发⽣变化如下： 受数字技术以及⼈⼯智能技术等新技术的驱动，消费的 个性化、特⾊化以及多元化已经成为消费者⾏为的重要的、 不可代替的⽅式。⽣产环节会满⾜消费者的个性化需求，消 费者可以通过⽹络对产品进⾏个性化、特⾊化定制。消费者 ⾏为的新特征，有利于为数字经济的发展开发出更多的消费 市场与新的消费者群体。消费者⾏为的多元化主要是对消费 内容的多元化，不同的消费者群体创造了不同的商机。在互 联⽹技术升级的影响下，由于消费者在⽣活中接收到的信息 冗杂加⼤了信息不对称，且受到众多电商平台的直播带货等 的影响，消费者的冲动性消费⾏为持续增加。消费者通过电 商平台购买到的商品种类多，容易增加⾮理性或者冲动型消 费。伴随技术升级⽽来的AR\/VR等新体验影响着消费者决 策，我国消费模式正在从商品消费转向体验消费，消费者不 仅重视商品品质，⽽且愈加关注购买商品带来的愉快体验。 技术升级让消费者对购物有了新的体验，让他们有了更多的 购物需求。 社交消费是通过社交⽣态来影响消费者购买 ⾏为的销售模式，可以通过线上社交媒体等与消 费者互动，或通过社群的⽅式与消费者互动以影 响其消费⾏为。年轻⼀代是线上社交的活跃群 体，也同样是社交消费的主要群体。各类社交 圈、社交分享的⼒量具有很⼤的影响，社交APP 的出现也为社交购物提供了便利，利⽤碎⽚化的 时间通过微信公众号与⼩程序与消费者之间建⽴ 联系，通过朋友圈、社交圈形成社交引⼒，在数 字经济时代通过社群传播来让更多新奇的商品脱 颖⽽出，吸引消费者的眼球、建⽴消费者的忠诚 度，进⽽让消费者产⽣购买⾏为。 消费者倾向于消费共享化和运动消费。消费 共享化的主⼒是年轻消费群体。从共享房、⻋到 共享⾐服、包，年轻消费者愈加喜欢共享的消费 ⽅式，共享经济在年轻的消费者中受到欢迎。随 着我国越来越多的⼈关注到健康问题，运动健⾝ 成为新的⽣活⽅式。偏爱运动消费⽬前也成为消 费者⾏为的⼀个新的特征，运动相关产业已经成 为⼀个庞⼤的消费市场。随着AR\/VR等新技术给 运动产业带来的影响，运动相关消费也将要进⾏ 结构的优化升级，包含⾼科技的运动产品更受运 动爱好者的欢迎。 消费者更愿意为品质和效率买单，随着智能 制造等技术融⼊到产品⽣产过程中，国内产品的 质量得到提升，消费者在购买商品时已经实现了 从追求量到追求质的提升，⾼质量的商品越来越 受到消费者的欢迎。很多消费者往往更注重的是 使⽤商品时的感受，商品应该满⾜消费者对质量 的预期，越来越多的消费者⾮常愿意为质量买 单。消费者也会注重效率，部分消费者选择平台 购买商品的原因是该⽅式具有⽅便快捷的特性。 例如，消费者更看重商品的配送速度，对他们来 说，时间更有价值。 *图⽚源于⽹络 禁⽌商业⽤途 03 第1期优秀作业

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1、打造上下游产业链，合作共赢。如我公司 精细氧化铝的招商引资⼯作，通过不断地、持续 地市场推⼴、⼝牌相传，贴⼼服务，并配合邹 平、北海、沾化当地政府举⾏产业发展研讨会、 签约活动等，充分利⽤我司闲置⼚房、富裕电 ⼒、优质原料等优势，吸引⼀部分有实⼒的精细 氧化铝下游顾客在我司投资建⼚，锁定了顾客 源、增加了售量、增进了顾客粘性、达到了双 赢，实现了腾⻰换⻦，⽬前已成效明显。这就是 通过双⽅前期单⼀的销售产品合作，在更加认可 魏桥的基础上，能够持续为顾客创造价值，从⽽ 构建起顾客忠诚体系，继魏桥铝⽔不落地，上下 游铝产业的链⼀体化的模式后，积极打造精细氧 化铝上下游产业链，现仍在积极推进，对我们销 售量及效益起到了较好的效果，也会持续开展下 去。 2、积极主动。要成为顾客不可或缺的存在， 必须主动出击，给顾客带来惊喜和愉悦。主动采 取⾏动，增强为顾客带来的价值。在顾客提出要 求之前或甚⾄在他们意识到需要之前为他们提供 资源。⽐如，⾏业内资讯信息及时共享；铝价、 氧化铝价格波动变化及时沟通，共同寻找市场机 会；及时提供⼀些市场调研资料、市场同⾏的⼀ 些操作模式；魏桥产品质量提升时及时推介；魏 桥销售理念的及时推⼴等。在液态铝的销售、精 细氧化铝销售过程中我⼀直秉承在维护公司利益 的前提下，及时与顾客沟通，且要定期⻅⾯沟 通，加强感情交流、市场交流，顾客遇到问题或 难处时及时给予沟通汇报，找到双⽅均可接受的 解决⽅案。个别销售⼈员成交前说的天花乱坠， 成交后对顾客不管不顾，这是⾮常错误的⾏为。 积极主动联系顾客的销售，顾客对其满意度都⽐ 较⾼，销售不仅要积极主动的开发新顾客，⽽且 也要积极主动的维护⽼顾客。 3、做好准备。要明⽩：销的是什么—— ⾃ ⼰；售的是什么—— 观念；买的是什么—— 感 觉；卖的是什么—— 好处（给顾客带来的好处、 利益与快乐，同时避免没有购买或买了其它产品 带来的⿇烦与痛苦）。⽇常⼯作中要多做准备⼯ 作，提出⼀些有利双⽅的想法和⻅解。同时也要 关注顾客公司内部和外部的新闻，关注利益相关 者，跟上⾏业和竞争环境的变化。 ⼀、企业在营销过程中应如何持续为顾客创造价值， 从⽽构建顾客忠诚体系？ （⼀）对顾客的认知和理解 在管理创新班开学典礼上，刘凤军教授在《营销、品 牌与企业管理》中重点提出：企业最核⼼的职能：“营销 与创新”；“顾客是企业最⼤资产”，要“体现以顾客为 中⼼理念”。当顾客不在时，其他资产不增值，顾客在 时，才能实现资产增值。所以奉⾏顾客第⼀，顾客就是上 帝，这是从古⾄今从商之本。不是只要⾃⼰⾼兴就好，⾯ 对顾客，我们有时候会受委屈，有时候会不舒服，在⾼度 竞争的市场中，顾客有很多的选择空间，⼀旦建⽴起相互 信赖的顾客关系，就能持续为企业带来收⼊，才能⽣存下 去。⽽如果顾客关系不好，顾客不光不再选择，还会严重 影响⼝碑，让市场越做越艰难。 为顾客创造价值是经营的出发点和归宿。可以说是顾 客创造了市场,因为⼀个企业的产品只有迎合了顾客的需求, 才能符合市场的需求,顾客为企业创造了利润，只有产品被 顾客购买了,才有利可得。顾客对于⼀个企业来说，⽆疑是 重要的，公司所有员⼯作实质都应该围绕顾客去创造价 值。简单来说，就是如何更好地“投其所好”、“舒服接 受”、“⻓期持续”、“合作共嬴”。 （⼆）如何持续地为顾客创造价值，从⽽构建顾客忠 诚体系 从2017年开始做销售时，对销售的理解更多⽤成交技 巧去搞定顾客，但随着从事销售时间的增加，更加深切感 受到，做销售不是卖产品和卖服务，更加不是忽悠。做销 售其实卖的是信赖感，你能快速与顾客建⽴信任，你就能 快速成交顾客。成交率的⾼低是决定销售⼈员⽔平的重要 指标，要提⾼成功率就要努⼒完成⾃我提升，必须从告知 型销售转变为顾问型销售。以体察⼊微的服务和精准的顾 客需求配对，持续为顾客创造价值，提供精准的顾客需求 解决⽅案，才能最终赢得顾客的⼼，实现顾客满意、认 同、亲近、感动的⽬标。 07 第1期优秀作业 A+作业张静

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主动将这些⻅解分享给顾客，⽐如打电话、发微信、发邮 件、⻅⾯等。另外，需要了解顾客的购买流程、需求变化等， 以便调整销售和策略。顾客服务，需要对顾客做全⽅位的了 解，及时关注顾客的动态，有了⾜够充分的准备，才能在每次 与顾客沟通的时候赢得顾客的赞赏，同时也能为顾客提出更好 的建议和⽅案。顾客的需求是不断变化的、市场也是不断变化 的，⽤专业的服务，让顾客对魏桥、对魏桥的产品、对魏桥的 销售⼈员更加认同，有很多顾客不但持续与我们合作⽽且还为 我们转介绍顾客，粘性强。 4、质量与品牌。产品质量是企业发展的根本保证。魏桥 的电解铝、铝锭、氧化铝、精细氧化铝在市场的认可度较好， 如使⽤魏桥铝⽔的下游企业铝加⼯产品市场议价权好；宏桥牌 铝锭、绿电铝⼴受⾏业好评；精细氧化铝连续4年销售量增幅 在50%以上。故个⼈认为，在做好销售、服务、客情维护的同 时，我司产品质量的提升、市场需求变化及时与⽣产现场反 馈、技术营销等也是重要的环节。销售作为对外的窗⼝，直接 ⾯向国内、国际市场，更需要⾃觉维护好“魏桥品牌”。品 牌、质量、营销、专业服务、持续提升，共同进步、互利共 赢，才能够持续地为顾客去创造价值，才能够更好地构建顾客 忠诚体系，这是企业⽣存与可持续发展的最⾼战略抉择。 ⼆、在数字经济时代，你认为消费者的⼼理和⾏为会有哪 些变化？ 数字经济的最集中体现是“互联⽹＋”，技术的融合催⽣ 了多种⽹络载体平台，实现了⼈与物的全⾯融合。在过去，市 场中主要消费⾏为都在实体店，互联⽹和移动设备的普及使得 消费者能够更加⽅便地获取和购买商品和服务， 数学经济助推消费结构优化升级，消费者⾏为更加个性 化、特⾊化及多元化。 在数字经济时代，消费者可以通过信息技术、⽹络等，突 破时间、空间、地域、国界等选择适合⾃⼰的产品，除了实体 消费，还可以使⽤在线消费渠道。和实体店消费相较⽽⾔，⽹ 络消费更便捷，极⼤地节省了消费者的购物时间，突破了传统 实体店在空间、距离等⽅⾯的局限性，在价格⽅⾯也更优惠。 因此，很⼤⼀部分消费者认为，在线购物的体验感优于实体 店。但是，中国的实体店仍然有⼤量的消费者。他们的主要偏 好在于产品体验，⽽在线购物⽆法满⾜他们的体验需求。因 此，针对消费者在产品体验⽅⾯的需求⽽⾔，⽹络购物⽆法满 ⾜需求，仍然更倾向于实体店体验式消费。 （⼀）⾃⾝消费习惯的变化 先从⾃⾝消费习惯的变化来说，2020年以前，购物更多的 是到淄博、济南周边逛店买服装、物品等，后来发展为加⼊各 个采购群，有全国的也有当地的，选择性变⼴。再到后来关注 抖⾳、快⼿，选择性更⼤、更便捷。受⼯作性质、出差时间 等，现在⾃⼰的购物习惯完全⽹络化，附近的超市、商店已经 有很⻓时间不去逛街，包括沟宝、京东购物的频次也减少，更 多的是选择快⼿，试穿、试吃、买家评论等更直观。 在家、在外，孩⼦的学习⽤品、零⻝、家⼈ 的服装、⽣活⽤品等均是从⽹上购买的偏多， ⾁、菜等⻝品以集市、超市采购为主，但也可以 从⽹上拼团、淘菜菜等等。快⼿上关注了⾟选、 ⾟有志的四个徒弟、瑜⼤公⼦、千柏年、徐⼩⽶ 等粉丝量较⼤的播主，消费很便捷，且因其供应 链厉害，购买量⼤、客单价优惠、促销活动⼒度 ⼤等，在享受到便捷的同时，价格更加实惠。⽹ 络消费⽀付越来越便捷，对应的退换货流程越来 越完善，解决了购物的后顾之忧。 （⼆）数字经济时代的消费者⼼理变化 1、即时满⾜的渴望 在数字经济时代，消费者对即时满⾜的渴望 越来越强烈。他们习惯了在⼏秒钟内获得所需的 信息和商品。这种即时满⾜的期望会影响他们的 购物⾏为，他们更倾向于购买便捷和快速获得的 产品和服务。 2、社交认同的追求 社交媒体的流⾏使得消费者更加追求社交认 同。他们会在社交媒体上展⽰⾃⼰的⽣活⽅式和 购物体验，以获得他⼈的认可和赞赏。这种社交 认同的追求也会影响他们的购物决策，他们会选 择那些与⾃⼰社交圈⼦认同的品牌和产品。 3、⽹络安全和隐私问题 尽管数字经济时代带来了很多便利，但也引 发了⽹络安全和隐私问题的关注。消费者对个⼈ 信息的保护越来越重视，他们希望企业在数据收 集和使⽤⽅⾯更加透明和负责。这种意识会影响 他们对于购物平台和企业的信任和选择。 4、消费意识的觉醒 数字经济时代的消费者对于环境和社会责任 问题的关注越来越⾼。他们更倾向于购买环保和 社会负责的产品，同时也会考虑企业的可持续性 经营和社会影响。这种消费意识的觉醒使得企业 需要更加关注社会责任，并为消费者提供符合他 们价值观的产品和服务。 （三）数字经济时代的消费者⾏为 1、搜索和⽐较商品和服务 在数字经济时代，消费者可以通过互联⽹搜 索和⽐较不同的商品和服务。他们可以在搜索引 擎中输⼊关键词，找到各种各样的选项并⽐较它 们的价格、功能和质量。这使得消费者更加容易 找到最适合⾃⼰需求的产品。 08 第1期优秀作业

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4、个性化推荐和营销 数字经济时代的消费者可以受 益于个性化推荐和营销。通过分析 消费者的搜索和购买历史，企业可 以向他们提供定制的推荐产品和服 务。消费者也更容易接收到他们感 兴趣的产品⼴告，从⽽增加了购买 的可能性。 （四）综述 了解数字经济时代的消费者⾏ 为和⼼理对于企业来说⾄关重要。 通过了解消费者的搜索和⽐较⾏ 为、社交媒体的影响、⽹络购物⾏ 为和个性化推荐，企业能够更好地 满⾜消费者的需求。 同时，对于即时满⾜的渴望、 社交认同的追求、⽹络安全和隐私 问题以及消费意识的觉醒，企业也 需要做出相应的应对和调整。只有 通过深⼊了解和把握数字经济时代 消费者的⾏为和⼼理，企业才能在 竞争激烈的市场中找到成功的机 会。 2、社交媒体的影响 社交媒体是数字经济时代最重 要的影响因素之⼀。消费者通过社 交媒体平台获取信息、分享经验和 与他⼈交流。他们会在社交媒体上 关注品牌，了解最新的产品信息和 优惠活动。同时，他们也通过社交 媒体平台评价和反馈⾃⼰使⽤过的 商品和服务。 3、⽹络购物⾏为 随着电⼦商务的发展，越来越 多的消费者选择在⽹上购物。他们 可以随时随地购买商品，⽆论是在 电脑上还是通过移动设备。消费者 可以在⽹上找到更多的选择，并通 过在线⽀付进⾏便捷的交易。这种 便利性和灵活性使得⽹络购物在数 字化时代得到越来越多的认可。 10 第1期优秀作业

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问：企业在营销过程中应如何持续 为顾客创造价值，从⽽构建顾客忠诚体 系?可结合⾃⾝业务举例说明。 我认为主要分为前期准备和后期执 ⾏两个层⾯。 （⼀）、准备层⾯： 1、树⽴市场营销理念 当今⼤部分企业在进⾏市场营销⼯ 作时，往往以完成市场营销任务为主， ⼤部分企业⾼层也只是将市场营销⼯作 当作企业运营的⼀个流程。企业⾸先应 当加强重视，⾃上⽽下推进树⽴先进的 市场营销理念，将市场营销⼯作纳⼊集 团公司的总体战略规划中，通过⾼效的 市场营销⼯作，确保⾃⾝在同等技术⽔ 平下，具有较好的竞争环境，是保障企 业进⼀步发展的基础。 2、制定科学的⽬标管理体系 在应⽤营销策略时，应注意开展考评⼯作，只有针对营销策略落 实过程中⼯作⼈员的⼯作⾏为进⾏切实规范，才能保障企业营销策略 得到充分落实，也就需要⾸先明确主要考评⽬标。应该将所在⾏业的 整体发展状态作为基础设定考评指标，从“经营者”的⻆度出发，设 定考评指标既应考虑到营销团队整体的主动性和积极性，也需考虑到 企业⾃⾝的营销发展状态。将销售任务落实到每⼀名销售⼈员个⼈并 进⾏定期考评并与个⼈收⼊直接相关，让每⼀个⼈都成为“局内 ⼈”。必须保障⽬标具有合理的可⾏性，同时也应保障⽬标对于员⼯ 具有⼀定的激励作⽤。 3、强化营销队伍建设 营销⼯作需要由销售⼈员直接与客⼾进⾏交流，销售⼈员的⼯作 任务不仅在于提⾼的销量，也在于维护公司的形象，所以在公司应该 注意从顾客价值的⻆度出发，合理优化营销策略，同时建设起专业能 ⼒较强、专业素养较⾼的营销⼯作队伍。加强团队培训。针对营销⼯ 作团队进⾏培训的过程中，应该主要采⽤内外部培训联合的⽅式，根 据实际情况合理制定培训⼯作制度，需要⾸先明确培训需求和⽬标， 之后规划培训内容，最后呈现出培训的效果。 05 优秀作业 A+作业许岳峰 第1期

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轮滑社团进校园 ⽬前培训⼯作内容主要包括销售技能、专业技术以及 ⼈际沟通等各个⽅⾯，只有切实提升销售团队的专业能 ⼒，⽅可提升客⼾的体验，同时加强客⼾对于这公司的忠 诚度。 4、强化售后部⻔建设 进⾏营销活动的过程中，服务⼯作的⽔平能够对客⼾ 保有量产⽣直接且重要的影响，所以开展客⼾服务⼯作的 全程，均必须由专业的售后团队落实相关⼯作，同时充分 明确各项职责，切实提升售后⼯作⼈员的专业技能⽔平。 同时企业需要和客⼾建⽴稳定的沟通系统，确保客⼾能够 及时了解到有关信息。企业也需要为客⼾提供⽅便快捷且 更为专业的产品服务，真正做到在提⾼产品质量的同时， 为其提供业务咨询和技术⽅案咨询等⾼质量售后服务，及 时回答客⼾提出的各种疑问，在提⾼客⼾产品使⽤体验和 满意度的同时，保障营销策略的有效实施，提升客⼾价值 以及客⼾对公司的忠诚度。 （⼆）、执⾏层⾯ 1、客⼾信息收集 企业需要更加关注相关客⼾群体信息的收集，具体包 括客⼾的所有制形式、上级主管部⻔、组织机构、联络⽅ 式、采购技术⽣产关键⼈群识别等。在全⽅位收集客⼾群 体信息之后，对其产品需求和使⽤习惯进⾏深刻的挖掘， 以此制定差异化的营销策略。需要时常将客⼾群体的信 息、收集、储存、分析及利⽤作为⽇常管理⼯作的重要组 成部分，设置专业的客⼾部⻔负责该项⼯作。 2、客⼾分级，精准营销 问：在数字经济时代，你认为消费者的消费 ⼼理和⾏为会有哪些变化? 1、消费⼼理更加稳定 数字经济时代是信息爆炸的时代，极短时间 内能够获取的信息⼤⼤增加，信息获取成本进⼀ 步降低，各式各样的商品源源不断地出现在消费 者眼前，消费者对多样化的产品由初期的好奇与 期待到逐渐的习以为常，让购物的新鲜感和收到 产品的满⾜感不断减弱，消费⼼理也由期待、多 变到逐渐⾛向稳定。 2、更加注重性价⽐ 由于产品同质化竞争严重，信息获取成本降 低，信息壁垒被进⼀步打破，此前靠信息差赚取 利润的模式越来越难以为继，⼤量的使⽤⼼得和 产品测评让消费者真正掌握了消费的主导权，叠 加疫情后掀起的消费降级热潮，产品的性价⽐成 为吸引消费者消费的⼀个⾮常重要的因素，价 格、质量、实⽤性被消费者们越来越重视。 依据“⼆⼋法则”对客⼾进⾏细分，使⽤企业内部已有的 客⼾信息库将客⼾分为⼤客⼾、潜⼒客⼾、普通客⼾三级，分 别为其提供销售⼈员配置、价格付款优惠、调价通知等⽅⾯的 服务，并适当结合双⽅合作情况进⾏调整。 根据前期了解到的客⼾内部信息将客⼾内部分为决策者、 管理者、使⽤者和审核者四类⼈，基于公司正常⼯作流的基础 上精准分析客⼾内部各层级需求，结合市场环境的变化重点对 决策者和使⽤者的利益需求进⾏全⽅⾯分析，并有针对性的对 标准流程进⾏微调，以便在得到客⼾内部各层级⽀持和信赖的 同时，为今后的产品发展和营销提供基础。 3、建⽴与客⼾利益绑定的产业链战略联盟 我认为在当前同质化竞争愈演愈烈的市场形势下，客⼾价 值的创造不能只局限于交换领域和使⽤过程，好产品、好质 量、好服务都只是“得分项”，⽽不是“拉分项”。企业应该 更多的转变⽴场，客⼾价值的创造应该⽴⾜于客⼾的⽇常场景 和⽣活现实，帮助客⼾解决问题并达成⽬标，让客⼾通过使⽤ 我们的产品不断为⾃⼰创造价值，从⽽与客⼾进⾏深度利益绑 定，建⽴产业链战略联盟。例如通过为客⼾提供“绿⾊铝”及 其制品，帮助其参与世界范围内的市场竞争等。 06 第1期优秀作业

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优秀作业 请输⼊您的标题 3、在消费中寻求认同感 在互联⽹技术不断发展的背景下，“圈层⽂化”应运⽽⽣。当代消费者普遍认为有相同兴趣爱好的⼈ 更容易成为朋友，更能产⽣情感共鸣。并且部分消费者⽽⾔，相⽐于商品的实⽤功能，他们更看重商品所 带来的情绪价值。所以消费者对IP的认同感会影响他们对品牌的选择。如果品牌IP能使消费者产⽣认同 感，他们便会想向该品牌靠近，这个过程⽆形中建⽴了消费者和品牌之间的联系，让消费者对品牌产⽣喜 欢和信赖感。 4、时尚性消费进⼀步发展 随着社会经济的发展和电⼦商务的⽇渐成熟，消费者拥有更多接触时尚潮流的机会，部分⾼消费群体 物质基础丰厚，他们的消费能⼒⾜以⽀撑其追求⾼品质的时尚性消费。且由于科技的进步，产品⽣产周期 不断缩短，可供消费者选择的优质品种样式层出不穷，产品周期的缩短反过来⼜会促进消费者审美趣味的 提升。 问：企业在营销过程中应如 何持续为顾客创造价值，从⽽构 建顾客忠诚体系？ 答：能够持续地为客⼾去创 造价值。这是企业⽣存与可持续 发展的最⾼战略抉择。持续是指 时间的跨度，是⻓期的，⽽不是 短期的，不容易受外在其它环境 的影响。创造价值我的理解是向 好的⽅⾯发展能够有所改善。 在企业营销过程中我认为可 以从以下⼏个⽅⾯着⼿持续为顾 客创造价值，构建顾客忠诚体 系。 1、产品的质量和价格。 ①产品质量是企业开展服务、提⾼客⼾忠诚度的基础。顾客对品牌的 忠诚在⼀定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的⾼质量产 品，才能真正满⾜顾客需求，从⽽受到顾客的关注和喜爱。 ②合理地制定产品销售价格也是提⾼客⼾忠诚度的重要⼿段。企业要 以获得正常利润为定价⽬标，坚决摈弃追求暴利的短期⾏为；要尽可能地 做到贴近市场定价。所谓贴近市场，就是既能够满⾜⽣产企业有⼀定的利 润空间，⼜让顾客能够认为物有所值或者物超所值，激发客⼾的购买欲望 满⾜其实际需求。 2、如何真正的理解客⼾的需求，需要尽最⼤程度的去了解客⼾。 客⼾购买某种产品的⽬的都是为了满⾜他的某些需求，多数时候并不 是产品表⾯所提供的功能，⽽是这些产品满⾜了客⼾消费背后的某些价值 观或感受。道理很简单：业务⼈员越是了解客⼾，你就越能判断出根本的 问题所在，也就越能拿出解决问题的产品和服务。我们应该最⼤程度全⽅ 位去了解客⼾：了解他们⾯临什么商机和困难，竞争环境如何，客⼾的下 游客⼾主要有哪些，竞争对⼿⼜主要有哪些，客⼾的⻓短期⽬标是什么， 客⼾近期最关⼼的问题有哪些等。掌握客⼾的信息越多越准越有利于理解 客⼾的需求。 具体需要如何去做呢，结合我们当前的销售⼯作来看，我们⼤多数业 务⼈员和同事已经能够较好的做到部分⼯作，但是可能还不能够更全⾯、 全⽅位的了解客⼾。 11 第1期优秀作业 A+作业禚洪彬

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①经常拜访、培养感情和信任度，增加客⼾粘 性。⽐如，我们已经执⾏了销售公司的⾛访制度，通 过定期、不定期的拜访，及时发现产品与服务的不⾜ 之处并及时反馈、改进；同时通过沟通发现客⼾新的 需求，为后期的产品研发和服务⽅向进⾏调整。我们 做销售，也就是常说的“跑业务”，不跑业务怎么来 呢，就是需要我们经常出差拜访、电话沟通。业务和 交朋友道理相似，从认识到熟悉再到亲密是⼀个复杂 的过程，需要经常拜访，加强沟通。客⼾只有先接受 了我们（通过外在形象、⾔谈举⽌，初步判断我们是 否可靠），然后才会接受我们的产品，同时考虑产品 的质量与价格。 ②拜访、沟通过程中，了解客⼾真正需求。对产 品的认识、使⽤情况，对销售服务的满意程度，⽐ 如：使⽤我们的产品效果如何，能否提⾼客⼾的成品 率，对客⼾的⼯作效率有没有提升，运输是否及时， 包装是否满意等。 ③了解竞争对⼿的情况，我们的产品和竞争对⼿ 的产品在客⼾使⽤时有哪些不同，优势和劣势。客⼾ ⼀般愿意告诉我们对⽐的情况和结果，我们可以根据 反馈的信息及时进⾏纠正和解决。 ④了解客⼾的困难和发展计划。及时掌握客⼾的 原料库存、成品库存情况，了解客⼾当前存在困难有 哪些，哪些产品畅销、哪些滞销，客⼾对后期市场的 看法和预测，从⽽调整我们的销售⽅向。 3、换位思考。经常换位站在客⼾的⻆度考虑问 题。 作为优秀的业务⼈员，需要经常换位站在客⼾的 ⻆度去看待问题。⽐如客⼾提出⼀些要求，多思考⼀ 下，为什么要这么做，这么做的结果会给客⼾带来哪 些好处。然后再考虑我们应该如果配合来满⾜客⼾的 要求。 4、建⽴客⼾档案，并及时更新完善。 客⼾档案是记录客⼾资料的重要载体，是我们有 效了解客⼾、分析客⼾、掌握客⼾的渠道之⼀。在当 今竞争激烈的市场中，谁拥有客⼾资料越多越全，就 越容易通过技术分析，结合市场、竞争对⼿分析和⾃ ⾝的定位分析、营销分析，适时设计出概念产品并将 其成功营销，从⽽在竞争中⽴于不败之地。 客⼾档案值得我们⾼度重视，在⽇常的⼯作中， 我们要注意做好客⼾档案的收集、建档、保存和管 理，让客⼾档案为我们带来更⼤的效益。 ⼆：在数字经济时代，你认为消费者的消费⼼理 和⾏为会有哪些变化？ 答：在数字经济时代，商家开始真正做到以消费 者需求为主导，消费者从⽹上购物将拥有更⼤的选择 权⼒和⾃由。特别是能够根据⾃⼰的特点和需求在全 球范围内寻找能够满⾜他们的商品，不再受地域的限 制。正因为如此，在各类营销⽹络购物发展最快也是 最有前景的领域，还需要深⼊认识消费者购买⼼理和 ⾏为的变化。 1、数字时代下消费者在购物前的⼼理活动⼀般 会分为三个阶段：需求确定、购前学习和备选评价。 可以理解为三种主要信息活动： ①浏览，即需求的确定。他是⾮⽬的性的信息认 知，浏览的内容和信息可能成为购买动机的诱因。他 们⼀般浏览⾃⼰⽐较经常登录的⽹站，或者漫游式的 浏览，⼀但发现⾃⼰感兴趣的物品或者信息便会收藏 或订阅。 ②搜索，即购前学习。消费者通过搜索引擎寻找 和收集特定的品牌和商品信息，从搜索结果中访问不 同的信息源，其有效性依赖关键词及其它搜索路标。 搜索中收集到的信息有助于消费者发现⽬标品牌、商 品更多的信息。 ③⽐例，即备选评价。消费者会在⼤量的信息⾥ 对特定的信息进⾏判断，从⽽达到品牌⽐较和商品⽐ 较的⽬的。实际上⽐较已属于信息处理的过程，其⽬ 的性较强，当前很多⽹站和平台已经开始提供品牌和 商品的⽐较功能，⽽这种⽐较实现的个性化需求是传 统信息难以做到的。2、消费者⼼理⽅⾯，价值认识 ⽇益提⾼，购买决策⾃主性增强。消费者变得更有主 ⻅、更易怀疑，不再全盘相信品牌向他们展⽰的信息 内容，⼤多数消费者表⽰第三⽅发表的评价⽐品牌⼚ 商展⽰给⾃⼰的信息更加真实可靠。消费者会查看与 关注那些由真实⽤⼾发表与分享的产品使⽤体验与回 馈，根据这些全⾯了解各种信息，这样获得的信息， 消费者认为会更加真实和可靠。 12 第1期优秀作业

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校报 优秀作业-第二题蒋育新 3、消费者⾃我表达的欲望更强，注重实时联系和信息分享。消化者之间借助数字化平台，他们互相联 系，拥有群体的⼒量和权利。他们认为如果其它⼈对我所分享的经历与体验有所关注或者受益，他们将有⼀种 成就感，并愿意做出更多的分享，与有着共同兴趣或话题的⼈建议联系，倾听他们的经验与建议，并积极分享 ⾃⼰的看法与感受。 4、消费者⼼理障碍。取得消费便捷的同时，也存在⼀些消费者担⼼的问题。 ①商家信誉问题。商家提供的商品信息、商品质量保证、商品售后服务是否能够和传统商场⼀样，购买商 品后是否可以如期拿到商品，以及商家⽆法兑现维修和退换货等承诺时如何追究这些都是消费者担⼼的问题。 ②⽹络资⾦安全问题。在交易中消费者对⽹络安全⼀直都存在很⼤的担忧，⽐如⽤⼾的个⼈信息隐私、交 易过程中账⼾密码、转账过程中的资⾦安全等是妨碍数字交易发展的重要原因。 ③配送责任与配送周期问题。传统购物⼀般都是现货交易，选好商品付款后可以直接拿⾛所购商品。⽽⽹ 络购物需要⼀个订货后等待送货的过程。现在虽然很多物流和快递公司加⼊竞争，商家和消费者配送时间和成 本都相应增加，仍然满⾜不了消费者期待的⼼理。 ④现场体验问题。⽹购可以解决消费者对商品视觉和听觉的判断，甚⾄由于影像功能的增加可以更好的了 解商品的结构和成分，但是仍然缺少触觉、嗅觉和味觉的体验。⽐如化妆品和⻝品等就没有办法解决嗅觉和味 觉的体验问题。 在数字经济时代，你认为消费者的消费⼼理和⾏为会有哪些变化？ 数字经济时代最⼤的变化—— 过去市场中主要消费⾏为都在实体店，现在消费者可以通过信息技术、⽹络 等，突破时间、空间、地域、国界等选购适合⾃⼰的产品。从⽽催⽣消费⼼理和⾏为的变化： ⼀、消费观念发⽣了改变，新产品的接受度越来越⾼。越来越多的消费者试图提前消费，如微信的微粒贷 借钱、京东的⽩条等，⼈们的消费观念变得越来越开放，更愿意接受新型消费模式，乐于为契合⾃⼰⻛格、引 起⾃⼰共鸣的商品买单。 ⼆、购买决策易受意⻅领袖影响。在互联⽹时代，⼀些核⼼⼈物因其社会知名度⽽受到⽹⺠的关注和追 捧，逐渐成为意⻅领袖，如抖⾳东⽅甄选直播间主播董宇辉，他们在各种媒体平台上的信息很容易被消费者搜 索到，对商品消费购物体验的个⼈观点会影响消费者的购买决策。 三、便捷⽹购带动冲动型消费增加。冲动性消费是消费者对特定刺激做出的⽆计划的购买⾏为，如前些年 的双⼗⼀和618购物节。移动互联⽹在中国的普及有效促进了消费者在线购物规模和在线⽀付规模的快速增 ⻓。 四、购后⼝碑传播效⽤明显。消费者决策的满意度取决于感知质量和消费者期望之间的差距。较⾼的消费 者满意度会给品牌留下良好的印象，甚⾄会引起部分消费者的忠诚度，通过个⼈社交分享带来转介绍或复购。 ⾼度不满会导致消费者投诉。 五、城乡居⺠消费差距缩⼩。农村各类经济主体与⼤型电商企业协调发展的格局初步形成，农村电商发展 进⼊新阶段，⼀⽅⾯极⼤地挖掘了农村居⺠的消费潜⼒，另⼀⽅⾯让农村和城市的商品实现了“双向奔赴”。 六、感觉营销越来越重要。线上消费线下体验成为共识，消费者对线下店的要求越来越⾼。如星巴克在视 觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉五个⼈的感官⽅⾯，创造系统⽤⼾体验，⾛进星巴克可以闻到咖啡⾹⽓，听到调 制咖啡声⾳，感受到柔和的灯光、品尝到咖啡⾹醇味道以及舒服的座椅，这五个感官维度构成星巴克今天的⽤ ⼾体验。 *图⽚源于⽹络，禁⽌商业⽤途 12 第1期优秀作业

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优秀作业-第二题徐晶 优秀作业-第二题王祖鹏 在数字经济时代，你认为消费者的消费⼼理和⾏为会有哪些变化? 消费者的购买决策过程通常可以分为：产⽣兴趣、搜集信息、聚焦调查、决策购买、分享体验五个阶段。 随着数字时代到来，消费者获取信息的渠道、速度和数量急速增加。信息进⼊多⽅向、多层⾯、多维度的开放 性交流状态。 1、消费者通过搜索引擎、社交媒体，消费和评价等途径都能够轻易获得商品的价格、图⽚、评价等信息， 从⽽更加深⼊的了解想要购买的商品。 2、消费者⽐较标准更多样化。除了对⽐品牌、价格，也会对产品质量、功能、售后服务等⽅⾯做出判断。 3、社交媒体改变了消费者的决策过程。当消费者考虑购买产品时会很⾃然地先搜索相关评论或专家意⻅， 根据获得的结论选择需要购买的商品。相⽐较商家的推出的⼴告，消费者更愿意相信其他消费者对商品的反 馈。 4、数据分析的应⽤及⼤数据的删选推荐，移动设备购物的便捷，都使消费者可以轻松找到想要的商品，线 上购物节约了时间，也更加符合现代⼈的⽣活⽅式。 通过以上分析，消费者决策的五阶段仍然存在，但也发⽣了四个变化： 1、决策路径由单向递进演变为⾮线性模式； 2、信息成为决策路径的枢纽； 3、消费者决策难度加⼤； 4、消费者获得更多的权利，⼝碑影响决策。 ⽤⼾在数字时代的决策过程以北汽雷驰MINI卡为例： 1、产⽣兴趣：⽤⼾在某视频平台看到主播推荐介绍北汽雷驰产品。觉得MINI卡外形新颖好看、⼩巧实⽤。 2、搜集信息：⽤⼾在雷驰公众号、微博、抖⾳等平台搜索到产品测评、介绍等视频，了解产品的使⽤场 景、续⾥程等信息。 3、聚焦调查：在对产品有⼀定了解后，⽤⼾觉得雷驰MINI卡颜值⾼，承载量⼤，⼩巧实⽤，经济省钱，值 得购买。 4、决策购买：去附近的实体⻔店试⻋购买。 5、分享体验：通过朋友圈等分享、晒图，也会在⽇常社交中向同⾏种草。 在数字经济时代，你认为消费者的消费⼼理和⾏为会有哪些变化？ 在数字经济时代，你认为消费者的消费⼼理和⾏为会有哪些变化? 数字经济的蓬勃发展正深刻影响着消费者的购物⾏为和消费观念。消费者不再是被动接受产品和服务的对 象，⽽是成为了更加赋能的决策者和创造者。数字技术的迅猛发展为消费者提供了更多选择、更便捷的购物⽅ 式，并引领出全新的消费者价值观念。本⽂将从消费者赋能和新型价值观的⻆度，详细探讨数字经济对消费者 ⾏为的深刻影响，并展望未来数字经济时代下消费者⾏为的发展趋势。 1.消费者赋能的兴起：个性化定制、互动参与和资源共享 1.1个性化定制：数字经济时代赋予消费者更多的选择权和定制化的能⼒。通过数据收集和分析，企业能 够深⼊了解消费者的需求和喜好，为其提供个性化的产品和服务。消费者享有定制化的权利，能够根据⾃⾝的 需求和偏好选择产品的款式、颜⾊、尺⼨等⽅⾯进⾏个性化定制。个性化定制不仅提⾼了产品的价值和满意 度，还增强了消费者与品牌的情感连接。 1.2互动参与：数字经济打破了消费者与企业之间的边界，使消费者能够参与到产品创造和营销的过程 中。消费者可以通过在线社交媒体和电⼦商务平台，与品牌和其他消费者进⾏直接的互动和交流。他们可以分 享购买体验、提出意⻅和建议，对产品和服务的质量产⽣影响。企业通过与消费者的互动合作，能够更好地了 解消费者需求，优化产品和服务，提⾼消费者的满意度和忠诚度。 *图⽚源于⽹络，禁⽌商业⽤途 12 第1期优秀作业

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