魚酷

鱼酷企业文化手册

不是所有的活鱼，都叫鱼酷

鱼酷

鱼酷餐饮

成立于2005年，是一个拥有全直营的餐饮品牌以及一个独立的研发实验室，主营产品为高品质活鱼烤鱼。
·鱼酷餐饮，20载来秉承着红心生意的原则，极致的做事态度，顾客为先的行为准则，立足行业发展，以推动餐饮行业树立标杆，以实现中华民族复兴的中国梦做出重要贡献为使命而时刻努力着。

与国内顶尖的商业地产项目展开密切合作

3 0 + 260+ 万达广场 恒隆广场全国城市 门店数量 凯德广场 大悦城

2012年我们开始实施以上海为中心的大华东战略后，品牌更加深入人心，在烤鱼行业中一直充当领航和推动者的角色。

创始人

陈世宏

创始人

1992.9-1996.7

入学河北体育学院

祝1996.7-2000.3

任达能北京分公司保定办事处主管一职

2000.3-2005.7

任达能公司天津分公司总经理一职

O 2005.7-至今

任“鱼酷”直营连锁品牌董事长一职

鱼酷的第一家店一天津新华路店

人类因为梦想而伟大， 梦想因为坚持而不再只是幻想

董事长和他的一群朋友一次去四川旅游，游玩尽兴后，才发现迷路于山野中，传来一股诱人的烤鱼香味，在山水间发现一家排着长队的茅屋小店。回津后，众人难忘这次旅游的感受，当初的梦想又搬上了桌面。再次前往那个突然出现的烤鱼店想请老人出山，高人隐于市，秘方和高人哪里能那么容易请到的,这一住就是三个月。最终老人被几个年轻人的诚意打动跟他们来到了天津，离开前老人说：“这烤鱼，不是在乎你技术多高，材料多贵，而是在于你用什么心去烤？你们有一种诚意，有一种梦想，我的烤鱼在你们手中会更好！”

此时店面的选择已经到了最终阶段，最后选了一家临近繁华区的街边店面，一些附近的住户跟他们说，小伙子这个店已经转了好几次了，开什么都不火，我看你们还是算了吧。此时人员设备都准备就绪了，就差这店面。不能因为一句话就算了，也许是初生牛犊不怕虎，也许是箭在弦上，不行也要行了，店就那么定下来。这就是鱼酷的第一家店—一天津新华路店

从第一家门店我们便开始遵守

鱼酷品牌

名字的由来

‘酷”，可以是特立独行，可以是光彩绚烂，可以是，但更深层次，“酷”是自我独特价值的绽放，是一个发现自我、挑战自我、成就自我的过程，是每个人内心潜在的追求。因为鱼酷一直聚焦在烤鱼这一个事情上面，希望可以把美味的烤鱼带给顾客们所以最终取名为

【鱼酷】

鱼酷历史

魚酷

YUKU发展历程

鱼酷的发展历程大致可划分为五个阶段，在发展中公司核心竞争力得到不断提升。

执行力

前期创业期2005年前

创始人团队前期积累了丰富的市场营销工作经验，并有着多次创业经历创始人团队抱着“干件事”的共同志向，优势互补、相互信任、形成共识，为鱼酷之后的创立与发展奠定根基。

产品力

创立发展期2005年-2009年

自05年第一家店开业，11月内连开7店
坚持活鱼现烤，追求极致味，做“最好吃的鱼，最小资的餐厅"
以天津、石家庄为根据地，5年内迅速发展，门店遍布北方地区
秉持“干事”初心，坚持自营连锁模式

转型突破期2010年-2014年

进入商业综合体时代，推动产品设备标准化和运营管理体系化，持续变革、引领行业
进军上海，布局全国，引入职业经理人团队，推行店长责任制，成立鱼酷管理学院
14年“双百”，单店破百万，门店达百家

运营力

2015年-2018年

调整重塑期

市场竞争加剧，扩张步伐受阻，转变经营思路，由速度向质量效益转变，稳中求进规划“干事”目标蓝图，成立上海总部，成立董事会，调整分区布局，外卖上线，供应链升级，引入高端人才，推进职业化

追求卓越期2019年至今

树立百亿目标，实施新五年战略，力争目标区域市场第一，营业额翻倍同步启动战略、文化、信息化项目，坚持创新变革，激发组织活力，不忘初心，继续“折腾”，追求卓越

品牌力

现有布局与规模

光 b 3 缘 DES
经
超 粥 D D 绿 >D> DE转 影 绿
转 号 多 彩 D3 电3 彩 绿 3 办影 佳意 堂 D31 彩

2005-2025

入驻天津、石家庄、西安、太原、上海、南京、青岛、济南、武汉、北京等等

30+城市超260家门店

鱼酷的产品

创新烤鱼搭档

鱼酷

牛蛙

小龙虾

鱼酷文化

魚酷

【鱼酷】 的使命

打造热辣活力餐厅，联结顾客，感受极致让每个人、每个家庭实现美好生活。

【鱼酷】 的愿景

百城千店，活力鱼酷成为全世界烤鱼行业的TOP品牌，成为中国餐饮企业的头部品牌。

【鱼酷】 的价值观

永葆红心、顾客为先、合力共赢 自我超越、开放创新

鱼酷文化演进

鱼酷一直重视企业文化建设，由最初的“做最好吃的鱼，最小资的餐厅”，到三次文化体系的迭代升级，在助推企业发展的过程中实现了企业文化的演进深化。

鱼酷文化 1.0 鱼酷文化 2.0 鱼酷文化 3.0 鱼酷文化 4.0

愿景：为广大消费者提供一个健康、美味、时尚、舒适、欢乐的就餐聚会场所，成为让每个人都值得尊敬的餐饮连锁企业

信念：可以成功，可以失败，但绝不可以放弃

宗旨：做良心生意

客户观：一切以客户的满意为根本产品观：健康、绿色人才观：能上能下，接受淘汰，拒绝平庸准则：保证完成任务，绝不找借口

愿景：成为时尚餐饮的领跑者

使命：

创建幸福、快乐、健康、成长的家园
成功价值准则：把简单的事情做到极致
“家”文化：关爱、坦诚、学习、感恩
信念：坚持到底绝不放弃
客户观：全心全意为客户服务
产品观：健康、绿色
人才观：相信每个人的无限潜能
行为观：立即执行、成果导向
宗旨：红心做生意、创新变革

使命：创造人们钟爱的酷味美食愿景：成为年轻人最喜爱的餐饮品牌集团酷经营理念：永守红心引领时尚酷管理理念：尊重人激发人成就人核心价值观：“酷精神"

酷文化理念：顾客为先聚焦极致拥抱变化合力共赢

使命：打造热辣活力餐厅，联结顾客，感受极致，让每个人、每个家庭实现美好生活。愿景：百城千店，活力鱼酷成为全世界烤鱼行业的TOP品牌，成为中国餐饮企业的头部品牌。

鱼酷经营理念：对顾客良心经营，对事业不忘初心，对伙伴相互成就，对组织同心超越。

核心价值观：永葆红心顾客为先合力共 赢自我超越开放创新

人才观：能上能下，相信每个人的无限潜力

鱼酷文化定位

酷 =创·享 文化

鱼酷文化定位

唯创唯享一种精神

多创多享一种态度

共创共享一种力量

唯有为顾客创造酷味美食，唯有让顾客悦享极致体验，我们事业才能持续获得成功，伙伴们的理想才能实现

我们尊重每一位伙伴的价值创造，薪酬与晋升向创业者、创新者、创优者倾斜，给予奋斗者、贡献者公正的回报，才能持续激发活力。

鱼酷是大家的鱼酷，我们必须协同合作，共创价值；互信互助，共享价值，才能凝聚起前行的力量

创·享

使命愿景诠释

使命：打造热辣活力餐厅，联结顾客，感受极致， 让每个人、每个家庭实现美好生活。

诠释：通过鲜活的烤鱼、独特口味、个性化的服务打造热辣活力餐厅，让每个人感受到美食的力量和餐厅的活力，将美食、美好体验带给每个家庭。对伙伴，我们追求体系化成长和共创共享的分配机制，让每个人劳有所乐、劳有所获，实现活力餐厅美好生活。

鱼酷

愿景：百城干店，活力鱼酷成为全世界烤鱼行业的TOP品牌， 成为中国餐饮企业的头部品牌

诠释：十年百城千店，城城烤鱼第一；出门就能看见鱼酷，顾客心目中想吃烤鱼就选鱼酷，成为国内烤鱼赛道的领军品牌，员工信赖的雇主品牌。
内部：特餐中的黄埔军校，特餐行业规则制定者

核心价值观诠释

核心价值观

永葆红心

对顾客良心经营，对事业不忘初心，对伙伴相互成就，对组织同心超越，永葆红心是鱼酷发展的根基。

顾客为先

先有“顾客价值”，才会有组织价值与员工价值；组织与员工都要以顾客体验为中心“力出一孔，利出一孔”。

合力共赢

建立协同高效的管理体系和共担共创、共享共进的团队氛围，凝聚起“ 1 + 1 > 2 ^ { \prime \prime } 内外组织合力，一伙平凡人，成就非凡事。

自我超越

唯一不变的是变化，我们以开放包容的胸怀，拥抱内外变化;改变很苦，但很酷，通过坚持自我批判，我们不断自我超越

开放创新

营造积极探索、挑战现状、寻求新的可能性的土壤和氛围，在思维、观念、产品、服务、管理等方面主动寻求改进和突破，推动进步，提高效率，创造价值。

鱼酷文化行为体系框架

魚酷

鱼酷行为宣言

魚酷

我们是鱼酷人！ 行打造活力餐厅、享受美好生活，是我们的永恒追求。葆红心、顾客为先、合力共赢、自我超越、开放创新，是我们的不变信念。我们是不甘平庸、创享人生的鱼酷人！WuLn

鱼酷行为准则

全员行为准则

“永葆红心”的关键行为准则

组织行为

M

员工行为

合法合规、诚信经营，坚持做红心生意，建立合规管理机制和商业道德监督机制

不忘初心，以使命愿景为牵引，制定发展战略，检视重大决策和发展活动

以人为本，建立员工关爱计划，丰富团建活动，倡导快乐工作、幸福生活

对顾客：坚持初心，只卖活鱼，遵守诚信原则，不欺骗、不欺诈顾客。

对事业：热爱鱼酷，正确认识自己的职业选择与岗位工作价值，践行并传播公司的企业文化。

对伙伴：尊重伙伴，换位思考，成就伙伴，主动为伙伴成长提供支持和帮助，荣辱与共。

对组织：从全局和整体考虑问题，关注整体利益和长远发展，坚持公司和团队利益大于个人利益。

永葆红心优秀案例

坚持高品质活鱼

鱼酷自2005年创立以来，已经走过了二十年的历程。在这二十年间，鱼酷始终坚守着做良心生意的原则，致力于提供高品质的活鱼与独特的口味，向顾客传达了一个坚定的信念“不是所有的活鱼都叫鱼酷”。

鱼酷对于高品质活鱼的定义，体现在每一个细节之中。首先，鱼酷坚持现选活鱼，严选每日送达，确保每-条上桌的鱼都是新鲜的。其次，采用低密度养殖方式，给予鱼儿足够的生长空间和良好的生长环境，这有助于鱼儿健康成长，肉质更加鲜美。同时，鱼酷还选用高品质饲料喂养鱼儿，这些饲料营养均衡，能够满足鱼儿的生长需求，进一步提升鱼肉的品质。

更重要的是，鱼酷所采用的鱼均来源于知名鱼基地。这些基地拥有先进的养殖技术和严格的质量管理体系,能够确保每一条鱼都符合鱼酷的高品质标准。此外，鱼酷还建立了完善的溯源体系，可以追溯到每一条鱼的来源和养殖过程，让顾客吃得安心。

“顾客为先”的关键行为准则

魚酷

建立及时洞察顾客需求的调研、跟踪和反馈机制，快速响应顾客与市场的变化

主动倾听：认真倾听顾客的需求和反馈，并展现出对顾客的关注和尊重，理解他们的期望。

制定以顾客体验为中心的发展战略，明确市场、产品、服务、品牌等经营策略

主动提供解决方案：在顾客提出需求之前，能主动识别并迅速提供最佳的解决方案。

及时响应：快速回应顾客的询问、问题或投诉，并确保他们得到及时、准确和满意的答复或解决方案。

建立以顾客价值和顾客满意度为导向的考核与激励机制，强化顾客意识

超越期望：始终致力于超越顾客的期望，根据顾客的需求和偏好提供个性化、差异化的服务，提供超出预期的优质产品和服务体验。

给顾客有温度的用餐体验

顾客为先优秀案例

用适合的温度给鱼汤保温方式

秦皇岛广场店位于秦皇岛相对成熟的区城，处于当地四大商圈的居中位置，凭借我们的高品质活鱼和独特口味牢牢的捕获了一批忠实的酷粉，为了更好的满足本店顾客的需求和用餐体验,店里上线了暖心鱼汤，并从整个执行流程上对“鱼汤奉客”这件事不断的优化升级。

秦皇岛广场店

刚开始鱼汤只是用简单的盛器送到顾客的桌上，但店里经过仔细的观察，发现如果客人未及时品尝的话，鱼汤冷了就会产生口感不佳的情况，那怎么能让顾客更好的体验到我们的高品质活鱼现熬的鱼汤呢?于是门店自采了围炉茶炉，蜡烛等工具,尝试用适合的温度给鱼汤保温的方式,加上奉客话术“您好，活鱼先熬鱼汤，美味又暖胃，请您品尝”，在试行后得到了顾客称赞和一致好评。

“顾客为先”

这个案例告诉我们餐厅不断秉承着“顾客为先”的核心价值观，日常细致的观察和了解顾客需求，不断迭代升级提升顾客满意度的同时也能增强品牌竞争力。

“合力共赢”的关键行为准则

合力共赢

组织行为

员工行为

建立以顾客价值为导向的流程化组织体系，强化业务协作

1、建立积极的合作氛围：团队成员明确各自的职责和任务，积极营造一个开放透明、互相支持、相互尊重的合作氛围，鼓励积极的交流和分享，将实现团队整体目标和利益放在首位

建立跨层级、跨部门的员工沟通平台，形成常态化沟通机制

完善知识管理体系，及时固化最佳实践，多元化知识分享

2、主动沟通：团队成员在沟通过程中保持开放、坦诚，主动倾听他人的意见和观点，并给予积极的回应和建议。

建立企业效益与员工利益高度结合薪酬机制，共享发展成果

3、互信共担：建立和维护彼此信任、不推矮的工作氛围，通过可靠和一致的行动来达成团队目标和实现个人成长。

与优秀合作伙伴建立战略同盟，共担风险，合作双赢

4、共创共享：团队成员协同合作，共创价值，共享价值。

合力共赢优秀案例

鱼酷

申团战役

2022年春天，上海遭受了奥密克戎的严重冲击，随着疫情的逐步失控，上海封城近百天，人员隔离,餐饮堂食关闭，外卖停滞，中国第一大城市上海按下了暂停键，鱼酷的重要粮仓也面临着无收入的压力。

不少的餐饮品牌选择了躺平，但鱼酷人没有，我们选择了“合力共赢，自我超越”，在这三个月内不断的深耕社区团购业务，在这场战役中上海总部及四区上海的所有员工，有渗透在各个社区里负责拼命接单的，有开着自己家的车每天超200公里风雨无阻的穿梭在各个封控区域努力送鱼的，用从小区出来再也回不去住在门店不停歇的制作产品的，有在各个社区群里做售后客服的，有每天和政府机关争取复工证保供证的，有每天保障供应链输送的，此时我们不再是某某中心，某某部门，某某区域的个体，而是凝聚在一起的作战团队，甚至我们的行为还感动到让员工家属也加入了我们的战役中来，正因为有鱼酷人合力共赢的精神，我们才能创造了一个又一个令人感动和骄傲的突破，才能打赢这场上海保卫战！

“合力共贏，自我超越”

自我超越”的关键行为准则

组织行为

员工行为

·为创业者、创新者、创优者建立明确的职业发展通道，强化人才梯队建设建立定制化的能力培训体系和有效的人才激励机制建立引导和激发创新的制度与规划，持续强化创新的氛围鼓励员工在岗位上进行效率性或效益性提升的创新行为，并及时奖励创新成果

1、设定挑战性自标：设定具有挑战性的目标，即使超出了当前的能力范围，也致力于实现这些目标。
2、拥抱变化：快速适应公司的调整变化，不抱怨不负面，积极成为变革的一份子，促使变革目标达成。
3、主动学习：具备内在的动力和自我激励的能力，不断学习新的知识和技能，以促进个人成长和适应不断变化的环境，能够灵活适应新变化和挑战，不断调整自己的策略和方法以实现目标。
4、主动担责：具备高度的责任感，帮助团队解决问题，主动尝试新的方法和途径，并对工作有高标准高要求，及时进行自我纠偏，以实现个人的成长和目标。

自我超越

自我超越优秀案例

鱼酷人自我价值的实现

营运一区：姜玉龙从后厨的杀鱼岗成长为一名营运教练的故事

营运一区：申小亚从鱼酷杀鱼岗兼职员工成长成门店店总的故事

营运二区：李冯强受命接手一家基本面不足的新店的挑战，成长为营运教练的故事

总部职能：

郭小村从农村走出来，从鱼酷杀鱼岗成长为总部训练部副经理的故事

总部职能：

张建伟、马浩涛从区域营运教练成长为总部职能经理的故事

城市总：孙长宏、薛亮、段卫建、于媛媛成长为城市总的故事

“开放创新” 的关键行为准则

组织行为

员工行为

1、构建创新氛围：共同构建开放创新的土壤，接受试错成本。

2、积极探索新思路：不满足于现状，积极探索和尝试新的思路和方法，以创新的方式解决问题，不断追求卓越和进步。

·在公司层面，以客户需求为驱动，建立创新的顶层设计，引导产品、技术、管理与商业模式的突破性创新，力求“无中生有、人无我有”；
·在员工层面，通过完善创新激励机制，激发全员创新潜能，持续推动日常经营管理活动的改进性创新，做到“有中生新、人有我优”；
·对创新始终持有包容的态度，赞赏敢为人先的勇气与魄力，允许试错、鼓励试错，容忍创新的失败，倡导快速迭代式创新，在小步快跑中不断调整方向、适应变化、持续改进，一寸一寸地逼近目标，积小胜为大胜，由量变到质变。

3、勇于尝试：勇于尝试新的工作方法和技术，以提高工作效率和质量；不畏惧失败，而是将失败视为学习和成长的机会。

4、转化应用：具备敏锐的洞察力、快速的适应能力，关注外部的新兴趋势，将新的技能和知识带回内部进行转化。

开放创新优秀案例

魚酷

彩色票夹的由来

顾客在我们门店用餐期间我们会针对新客、二次客、锦鲤客提供不同的差异化服务，那么如何确定顾客的身份从而提供不同的差异化服务呢？
原本的流程员工在提供餐中服务前都需要先去前台小白机上查看顾客身份信息后再去提供不同的差异化服务，但这样我们发现员工需要反复折返于小白机和顾客之间，不仅流程繁琐效率低也缺乏专业性。
·于是武汉汉口荟聚店店总张鑫在一次参加完公司组织的数字化工坊的培训后，脑中浮现出每天员工在餐中做差异化服务时来来回回穿梭的画面，他思考着我们如何能更好的把新增的数字化设备与差异化服务结合落地呢?于是通过和门店伙伴多次的开会讨论共创，他们想到一个如果用不同颜色来区分票夹做到可视化的方法，即顾客下单后，小白机打印的账单上会有顾客的身份显示，再用不同颜色的票夹来标识，比如黄色票夹代表锦鲤客，红色票夹代表新客，这样我们员工在餐中提供差异化服务时就能通过桌面上的票夹颜色一眼就识别该桌顾客属于哪一类。
·门店大胆尝试，定制了三款不同颜色的票夹运用在日常的工作中，从这次的尝试中，他们发现不仅效率大大的提高了，伙伴们也变的轻松了，他们这次的创新的工作方式取得了非常成功的效果，很快彩色票夹便被公司全面的引用，从这个案例中，我们看到了伙伴们善于思考，勇于创新的优秀品质。

管理者行为准则

“打胜仗”

“带团队”

始终保持使命感和危机感富有创业激情与奋斗精神踏实肯干，勇于接受新挑战

前提

与团队伙伴互尊互信、坦诚相待、平 等沟通，并依靠为人正直、以身作则、 处事公道，贏得伙伴尊重

以顾客体验为中心，全盘考虑权衡利弊，谋划最佳方案；主动学习、自我批判，持续改进

关键

根据伙伴特长，主动引导培养，激发潜能；合理分工，赏罚分明，激发团队协同性、创造性

以结果为导向，能实干，能巧干带领团队千方百计争取胜利，达成既定目标

目标

为伙伴提供施展才能机会，任人唯贤充分授权，悉心指导、及时激励带领团队学习分享，共同进步

高管团队议事准则一一舵手模型

对事不对人不带情绪、不猜忌、不恶意推断

基于目标
有图、有数据
有真相、有结论
有复盘

观点直接明确不绕弯子、不回避客观讨论，全情投入·每个人必须表达当面说清楚，背后不乱说

全员“五禁止、四反对”

五禁止

禁止售卖死鱼，及任何影响食品安全的行为

禁止与顾客争执争吵、侵占顾客财物等伤客行为

禁止虚报、瞒报，及其他故意歪曲事实、弄虚作假的行为

禁止贪污挪用公款、泄露公司机密、损害公司声誉等影响公司整体利益行为

禁止向内外部利益相关者索贿、行贿 收受合作方礼金礼物等行为

魚酷

四反对

反对对伙伴进行歧视、侮辱和人身攻击的行为

反对散布消极情绪，造谣生事，及其他破坏团结的行为

反对推矮扯皮、推卸责任、为自身业绩目标或利益而损害其他伙伴及公司利益的行为

反对工作消极懈怠、不积极主动学习、重复犯相同错误等不思进取的行为

管理者三项承诺

函

图

品

没有“不作为”行为 没有“假作为”行为 没有“乱作为”行为

不敢接受新挑战，不愿离开舒适区，缺乏使命感与危机感不敢决策，不愿担当，遇到问题一味逃避，一味“等靠要"不敢揭露与管理损害公司利益的事，考核激励不敢公正拉开差距

抱怨公司决策与制度，却从来不推动改进；热衷讨论问题，却不去解决问题
追求形式，只对过程负责，不对结果负责；掩盖问题，只报喜不报忧，制造虚假繁荣
以领导为中心，而不以顾客为中心，一心迎奉上级、跟人站队、投机钻营急功近利，只注重短期利益、个人利益，而使公司长期利益和整体利益受损
主观臆断，不倾听他人意见，不反思自身问题，脱离实际，偏听偏信，赏罚不明
滥用职权，动用公司资源办私事，搞“山头主义”，任人唯亲、拉帮结派

重要活动

店总年会

每年由运营及体验管理中心主办的一场年度盛会，嘉奖一年来辛苦工作的门店总经理们聚在一起，大家一起了解公司发展动态，相互交流学习促进区域的互动。

各届年会主题

重要活动

全明星大赛

9e9

一年 年一度全国性质的岗位技能大赛，目的在于激励员工严格遵循鱼酷品质、服务、清洁的经营理念，掌握精湛的技能，发挥自己最大的潜能，为顾客提供最佳用餐体验。

重要活动

鱼酷健康走

起源

坚持

第一届健康走起源于2012年鱼酷首届餐厅经理年会，从早上8点集合出发到下午5点结束。

途经天津市内海河，全程30公里。虽然在寒冬，天气不佳且所有路程均需徒步，但所有参加人员均完成了此项目，无一人弃权。此项目中看到了鱼酷人的拼搏与互助精神，也体现了鱼酷的活鱼每一条都是运动员。

后期健康走成为了公司每年11月份的固定活动，由人力资源部组织(区域职能也可区域自行组织)。
路程缩短为8-10公里，大家在徒步的过程中参加各项小游戏进行互动交流，不仅锻炼了身体，还促进了相互了解。

重要活动

“如果我是鱼酷CEO” 创新思维演讲活动

‘开放创新

活动诞生于公司24年新推出的“开放创新”核心价值观之下，通过活动显示了公司对创新的高度重视和战略定位。

活动主题

"创新大胆，勇敢尝试”直接呼应了“开放创新”的核心价值观，鼓励员工敢于突破常规，善于思考，敢于探索，激发了伙伴们的挑战性，促使他们不断突破自我，追求更高的目标。

鱼酷

谢谢观看

⑧ 鱼酷烤鱼YUKUConfidential