2023 10 总第124期 1

FAMILY

2023 10 总第124期

准印证号:（粤O）L0150185号

内部资料，免费交流

引发新思维动力

白天鹅宾馆圆满完成所罗门群岛总理

及代表团访粤期间接待任务

匠心传承 守正创新

——白天鹅宾馆选手在旅控集团从业人员服务技能大赛中载誉而归

2 2023 10 总第124期

7月14日，党委书记黄芳（右一）、驻店总经理

林镇海（右一）向所罗门群岛总理梅纳西·索加

瓦夫妇赠送纪念品

7月16日，驻店总经理林镇海在东门欢迎毛里塔

尼亚公正党领导人、国民议会副议长法蒂玛·哈

比卜

8月3日，党委书记黄芳、驻店总经理林镇海欢

迎霍英东集团行政总裁霍震寰

8月24日，驻店总经理林镇海在东门欢迎匈牙利

国会常务副主席、匈中友好议员小组主席玛特

劳伊·玛尔道

8月31日，驻店总经理林镇海（右一）与英国剑

桥大学副校长Prof.Hans Van De Ven一行在宾馆

故乡水前合影

9月5日，党委书记黄芳（右一）、驻店总经理

林镇海（左一）欢迎四位首届兰花奖特邀学者

下榻白天鹅宾馆

VIP

来访

2023 10 总第124期 3

刊首语

EDITORIAL

白天鹅宾馆开业 40 年来，一向敢为人先，走在时

代的潮头。

前 40 年，白天鹅宾馆有中国酒店业 18 项第一。

40 年后重启征程，白天鹅宾馆又率先在酒店业起步，

提出聚焦酒店高质量发展，策动品质提升年活动。

2023 年，走出疫情的白天鹅，如一辆缓缓起步的

列车，从年初的热身，到春节的全速前进，再到春交会

的狂飙突进，列车越开越快，发出隆隆的声响，一头冲

进了火热的夏天。

在这个丰收的暑期，白天鹅宾馆不但收获史上最高

营收，在企业文化方面，也全面丰收。

团队方面，白天鹅宾馆工装表演队，在旅控集团的

工装礼仪风采大赛上，凭借优雅、自信的表现，将白天

鹅民族品牌和白天鹅人的风采，在举手投足间，在一颦

一笑中，展露无遗，勇夺桂冠。

个人方面，在旅控集团酒店从业人员服务技能大赛

上，白天鹅宾馆在前厅、客房、中餐、西餐、厨房、面

点 6 个项目的比赛中，8 名参赛选手包揽全部 6 项冠军，

并夺得 2 项亚军。

这次出战，以 95 后、00 后年轻人为班底，是新一

代白天鹅人的集体亮相，代表了未来白天鹅宾馆的服务

水准。

在每一个亮眼成绩，每一个完美细节的背后，都是

参赛队员不分昼夜、长久苦练的结晶，都是老一辈白天

鹅人，对年轻人无怨无悔的倾囊相授。

在这样的传承和积淀下，白天鹅人厚积薄发、信手

挥洒，在一次次的技能比赛中，以丰满厚重的传承，打

造白天鹅服务的匠心；以天马行空的创新，摘金夺银，

笑傲群雄。

有了温婉体贴的前厅接待，还有了高雅洁净的客房

环境，又有了细微入微的餐厅服务，更有了炉火纯青的

厨艺保障，白天鹅宾馆已经成为酒店服务的天花板，“白

天鹅”三个字就代表着行业的最高水平。

筑下匠心匠型，创下新招妙招，白天鹅宾馆自然成

为了高端人士、饕餮食客和喜欢情调者趋之若鹜的天堂，

想不火爆都很难。

这一切，来自一代代白天鹅人的薪火相传，不断

创新。

没有传承，服务只是无本之木。没有创新，服务只

是无源之水。

传承，是创新的基础。

创新，是传承的发展。

没有了传承，就没有了根基，正如草木没有了大地，

那么大树的枝繁叶茂和春华秋实，就无从谈起。

没有了创新，就没有了延续，正如生命失去了延续，

就像浪花不再奔涌、汇聚，变成死水一潭，渐而蒸发殆尽。

如今的服务业，百花齐放，百家争鸣；只有传统，

没有正宗，呈现出一片日新月异的兴盛景象。

而白天鹅，就是这百花园中分外美丽的一朵。

一代又一代的白天鹅人，以口相授，以手相传，以

心相悟，站在前辈们的肩膀上，在传承中创新，在创新

里传承，不断站到了更高的维度，夯实、拓宽着白天鹅

企业文化的根基和底蕴。

一代又一代的白天鹅人，在白天鹅大家庭中，向师

傅虚心请教，求知若渴；与同事互相切磋，互通有无；

向徒弟悉心传授，倾尽所有。他们只为了一个共同的目

标，就是在传承与创新中，让白天鹅服务兼容并蓄，更

上层楼，为中国服务业的发展添砖加瓦，让白天鹅始终

笑傲在中国服务业的潮头。

千里路，行必将至；万重山，攀则可越。

只要白天鹅人保持千百人、一条心的团结，敢担

当、勇作为的胆识，则星辰可摘，大海可跨。白天鹅

宾馆必能在酒店业高质量发展的新征程中，再立新功，

再创新局！

传承 创新

文：本刊编辑部

4 2023 10 总第124期

主办主管单位：白天鹅宾馆有限公司

准印证号：（粤O）L0150185号

2023年10月 总第124期

封面： 旅控集团颁奖典礼

封底： 江畔花园

封二： VIP到访

地 址： 广州市沙面南街一号白天鹅宾馆

有限公司党群工作部

邮政编码： 510133

电 话： 81886968-30725

传 真： 81861188

投稿邮箱： 576171157@qq.com

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内部刊物 免费交流

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编辑委员会

编辑部

CONTENTS 目录

特别报道 SPECIAL REPORTS

06 白天鹅宾馆召开2023年上半年工作总结会，布置下半

年工作莫晓晖到会指导并讲话/邓福平

08 白天鹅宾馆召开党委理论学习中心组学习（扩大）会

暨主题教育专题读书班集中学习研讨会/邓福平

10 白天鹅宾馆圆满完成所罗门群岛 总理及代表团访粤

期间接待任务/韩璐

12 白天鹅宾馆举办党委书记讲党课暨“两优一先”表彰会

/邓福平

14 人人讲安全 个个会应急

——白天鹅宾馆开展2023年“安全生产月”系列活动/高静、黄润成

16 白天鹅宾馆2023年度厨房燃气总管严重泄漏应急处置

演练 /黄润成

18 闻“风”而动

——白天鹅宾馆多措并举做好防风备汛工作/邓福平

20 强强联合促发展 以美食彰显广府文旅形象

——白天鹅宾馆首家粤月赏味坊限定店登陆广州白云国际机场/黄泽慧

旅控大舞台 SHOW

22 白天鹅 在盛夏优雅亮翅

——白天鹅宾馆在旅控集团工装礼仪风采大赛中夺冠/罗歆微

24 匠心传承 守正创新

——白天鹅宾馆选手在2023年旅控集团从业人员服务技能大赛

中载誉而归/邓福平

25 曾仪：千锤百炼出真功/陈四美

4 2023 10 总第124期

主 任：黄 芳

编 委：林镇海 刘 斌 金明伟

主 编：林天洪

编 辑：罗歆微 陈四美 罗小淞 颜楚婷

朱美玉 周忠毅 钟映琴 高 静

梁倩怡 严筱薇 苏子文 司徒奕雯

2023 10 总第124期 5

72 流程密码

74 流程管理非人化 /熊浪

76 好流程 造人才/戴志文

77 流程强管理 机制留人才/邓岳明

78 铁打的流程 流水的人才/黄俊伟

79 用心开启流程密码/司徒健

80 简化流程 降本增效/江演昌

81 无为而治 管理的终极目标/刘其尚

思享汇 THINKING

29 林依莎：心中有阳光 双手有力量/潘文娟

31 徐千葶：比拼促成长 磨砺筑根基/周忠毅

33 伍尚威：比赛，激发潜力改变人生/梁建文

34 陈家辉：在比赛中成长/梁建文

36 赖锦烽：追求极致 做好烹饪这一件事/ 林天洪

41 向代琴：从吃货到面点冠军/林天洪

45 施宇瀚：酷少年 有个大梦想/林天洪

白天鹅之星 STARS

48 敢于创新勇探索 凝心聚力克难关

——白天鹅之星李艳秋事迹报道材料

50 永葆军人本色 发扬敬业精神

——白天鹅之星林俊毅事迹报道材料

51 传承粤菜文化 彰显匠心精神

——白天鹅之星廖颂贤事迹报道材料

52 青春无悔 不负韶华

——白天鹅之星何静宜事迹报道材料

53 “火眼金睛”识隐患 默默无闻勤耕耘

——白天鹅之星潘晓立事迹报道材料

微报道 MICRO REPOTS

54 大事纪要

55 浙江省公安厅特勤局党委委员、副局长陈增云带

队到访广东旅控集团/高静

56 白天鹅宾馆召开主题教育调研成果交流会/周永强

57 玉堂春暖蝉联携程美食林“钻石餐厅” /谭子玥

58 米其林美誉三至 六载蝉联/严筱薇

59 荣获直客通杯·数字化营销618星光TOP榜“全国百

强商户”/严筱薇

60 白天鹅宾馆传达学习旅控集团2023年上半年工作总

结会精神/高静

61 白切葵花鸡：经转流年 一味入魂 /严筱薇

62 白天鹅宾馆荣获漫旅中国・旅行奖“2022中国百佳酒

店”称号/黄泽慧

63 白天鹅宾馆荣膺红丝绒高星酒店指南三项大奖/隋欣

64 传承维新 共铸风华/韩璐、隋欣

65 天鹅月亲子手作课程 与特殊孩子共迎中秋/严筱薇

66 好人好事

宾客点评 GUESTS REVIEWS

68 网络宾客点评选摘

6 2023 10 总第124期

7 月 28 日下午，白天鹅宾馆召开 2023 年上半

年工作总结会。旅控集团党委委员、副总经理莫晓

晖到会指导并讲话。宾馆党委委员、驻店总经理林

镇海主持会议。

莫晓晖对白天鹅宾馆今年上半年全体员工所作

出的努力和取得的成绩给予了充分肯定，认为宾馆

经营业绩靓丽、政务接待出色、营销策划出彩、行

业荣誉亮眼，并就宾馆下一阶段工作提出具体要求。

一是要加强党建引领。坚持以习近平新时代中国特

色社会主义思想为指导，高质量地完成主题教育各

项工作任务，特别是调研成果的转化和问题清单的

整改，认真贯彻落实旅控集团上半年总结会精神，

紧紧围绕集团“抓管理、强创新、谋发展”的工作

主线，做细做实 2023 年下半年各项工作，促进党

建与生产经营深度融合。二是要聚焦品质提升。关

注服务品质，以宾馆“品质提升年”活动为抓手，

全面贯彻集团服务品质提升十条共识，有序推进服

务品质提升十项行动，在品质提升和品牌锻造上持

续下功夫，创造让客人感动的产品和服务，让白天

鹅的服务标准和规范一以贯之地传承下去，让白天

鹅品牌勇立潮头。三是要强化目标导向。结合宾馆

自身优势，在经营管理、研发创新、数字化赋能和

线上线下融合营销等方面持续发力，努力实现宾馆

经营业绩再创新高；同时，盯紧关键任务，不断提

升管理效能，增强核心竞争力，助推宾馆高质量发展。

四是要做好全面支撑。关注整体，发挥白天鹅宾馆

品牌旗舰店的示范引领作用，在品牌建设、人才培

育、数字化转型、集团化营销、项目拓展、六个平

台建设方面，为做实做强白天鹅酒店管理平台建设

提供重要支撑，在 6 个一建设上紧密合作，不分彼

此地推动酒店板块高质量发展。五是要坚持以人为

本。在服务好客人的同时服务好员工，尽最大努力

解决员工的难点和痛点，在提高经营效益的基础上，

让员工更多地分享到宾馆发展的成果，薪酬福利向

一线基层员工和脏苦累险岗位倾斜。在关爱员工的

同时要关注员工成长，加强人才梯队建设，建立一

支优秀的酒店人才队伍。六是要做到安全护航。坚

持以大概率思维应对小概率事件，加强安全教育、

管理与监督，做实安全生产，坚守红线底线，确保

安全发展。

会上，宾馆党委书记、执行董事黄芳对宾馆

2023 年上半年工作进行了总结，对 2023 年下半年

工作进行了部署。黄芳指出，今年上半年，宾馆在

旅控集团的正确领导下，坚持以习近平新时代中国

特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精

神和习近平总书记视察广东重要指示精神，紧紧围

绕集团“抓管理，强创新，谋发展”的总要求和服

白天鹅宾馆召开 2023 年

上半年工作总结会，布置下半年工作

莫晓晖到会指导并讲话

文：党群工作部 邓福平

S特别报道

PECIAL REPORTS

2023 10 总第124期 7

务品质提升行动的有关部署，扎实开展以“追求卓

越品质，打造世界一流品牌”为主题的品质提升年

活动，不断推动宾馆产品质量、服务品质和经营效

益再上新台阶，各项工作取得扎实成效，品牌影响

力和核心竞争力得到不断增强。黄芳强调，下半年

经济环境仍然复杂多变，高质量发展攻坚任务艰巨，

我们将面临新的困难挑战，大家要继续保持攻坚克

难的精神，坚定信心，迎难而上。一是要强化党建

引领，紧抓党建纪检不放松。二是要培养新动能，

努力实现全年经营目标。三是要坚持品质致胜，用

良好口碑铸造知名品牌。四是要重视人才培养，不

断加强人才梯队建设。五是要重视关心员工，提高

员工归属感。六是要树牢安全理念，坚守安全生产

红线。

宾馆党委委员、驻店总经理林镇海对宾馆 2023

年上半年经营工作进行了总结，对 2023 年下半年

工作进行了部署。一是要追求卓越品质，踏实做好

内功修炼。二是要狠抓经营创收，积极开拓销售市场。

三是要深耕“育人”，构建科学高效人才管理机制。

四是要筑牢安全防线，落实安全生产任务。

宾馆纪委书记、副总经理刘斌对宾馆 2023 年

上半年纪委工作、安全生产工作进行了总结，对

2023 年下半年工作进行了部署。

房务部、餐饮部分别就 2023 年上半年经营情况、

营销工作情况及 2023 年下半年工作计划作了专题

报告。

宾馆职能经理以上人员、员工代表约 90 人参

加了会议。

8 2023 10 总第124期

S特别报道

PECIAL REPORTS

6 月 7 日下午，白天鹅宾馆召开党委理论学习

中心组学习（扩大）会暨主题教育专题读书班集中

学习研讨会，围绕“推动经济高质量发展”专题进

行集中学习研讨。旅控集团党委委员、副总经理莫

晓晖到会指导，宾馆党委书记、执行董事黄芳主持

会议。

会议通过学原文的方式认真学习了《习近平新

时代中国特色社会主义思想专题摘编》第五章“推

动经济高质量发展”主要内容。

莫晓晖充分肯定了宾馆主题教育和近期各项工

作取得的成效，并提出具体工作要求。一是要深刻

把握“学思想、强党性、重实践、建新功”的总要求，

将理论学习、调查研究、推动发展，检视整改贯穿

主题教育的全过程，一体推进。二是要坚持以学铸魂，

坚持用习近平新时代中国特色社会主义思想来武装

头脑，进一步提高宾馆党员干部职工的政治站位和

理论素养。三是要深刻认识和理解“把握新发展阶

段、贯彻新发展理念、构建新发展格局”与高质量

发展之间的内在联系、具体内涵和实践要求，充分

发挥宾馆在促进集团酒店板块高质量发展中旗舰店

白天鹅宾馆召开党委理论学习中心

组学习（扩大）会暨主题教育专题

读书班集中学习研讨会

文：党群工作部 邓福平

2023 10 总第124期 9

的示范引领作用和支撑作用，切实增强全局观念和

大局意识。四是要坚持以学促干，发扬理论联系实

际的优良作风，把理论学习、调查研究、推动发展、

检视整改、建章立制的各项措施融合贯通。全体党

员干部职工要体现担当作为，促进宾馆重点难点问

题有效解决，进一步强化经营管理，提升服务品质。

五是要坚持以学正风，扎实开展调查研究，在重实

践中补短板、强弱项，把主题教育的检视整改与宾

馆审计整改、巡察整改紧密结合起来，把握意识形

态工作的领导权和主动权，加强合规管理和风险控

制。六是要坚持站稳人民立场，着力践行以人民为

中心的发展思想。要以人为本，关爱员工，在提高

经营效益的同时，体现与员工共建共享的理念，让

员工更多分享到企业发展的成果，努力解决员工工

作生活中的难点和痛点，进一步提升员工的获得感

和幸福感。

黄芳围绕学习主题，联系工作实际，以《以高

质量党建引领企业高质量发展》为题作了重点发言。

黄芳强调，宾馆要以学习贯彻习近平新时代中国特

色社会主义思想主题教育为契机，以“品质提升”

系统工程为抓手，充分发挥党建在政治、思想、组

织、人才、文化、安全等方面的赋能作用，将党建

优势转化为企业发展优势、竞争优势，持续引领企

业高质量发展。一是坚持政治赋能、思想铸魂，锻

造政治品格，强化新发展理念引领，保证企业正确

快速发展。二是坚持组织赋能，运用“党建 +”模式，

创新党建与经营深度融合新路径，保证企业持久发

展。三是坚持品质赋能，扎实开展品质提升年活动，

以产品质量、服务品质和管理实效的提升，推动企

业高质量发展。四是坚持人才赋能，以建强领导人员、

专业技术人才和操作技能人才三支队伍为重点，为

企业高质量发展提供第一资源，保证企业加速发展。

五是坚持文化赋能，践行企业使命和发展愿景 , 持

续推进关爱文化建设，保证企业内涵发展。六是坚

持生态赋能，不断强化经营风险和廉政风险同力双

抓，保证企业规范发展。七是坚持安全赋能，着力

打造更高水平的安全保障体系，保证企业安全发展。

会上，宾馆党委委员、驻店总经理林镇海，纪

委书记、副总经理刘斌围绕学习主题并联系工作实

际作了交流发言。

集团企业经营管理部副部长刘胜宏，宾馆班子

成员、各党支部书记、各部门负责人参加会议。

10 2023 10 总第124期

S特别报道

PECIAL REPORTS

2023 年 7 月 14 日至 15 日，所罗门群岛总理

索加瓦雷率领代表团于访问广东。

本次是中所两国 2019 年正式建交后，时隔 4 年，

索加瓦雷总理一行再次访问广东并下榻白天鹅宾馆。

细致入微的服务、严密周全的安保、完备精致的设施，

白天鹅宾馆圆满完成接待贵宾工作。

本次接待是三年疫情后酒店首个提供全程服务

的大型接待。为此，酒店根据规格和要求，从食、住、

行和安保方面制定了接待和应急预案。酒店上下提

前对餐厅、客房等重要区域的整个接待流程进行了

演练，务求在客人入住期间提供完美服务。

由于是再次下榻，在接到任务后，酒店团队也

根据 4 年前的相关信息进行悉心布置。在客人到达

前，房务团队根据四年前获悉的总理夫人爱花喜好，

特意在房间用多种花材精心布置。鲜花烘托出温馨

的房间氛围并向客人致以白天鹅热烈问候。

总理夫妇向客房服务同事表示：入住四年前同

样的酒店，在同样的房间遇上同样的服务人员，让

白天鹅宾馆圆满完成所罗门群岛总理

及代表团访粤期间接待任务

文：市场销售部 韩璐

白天鹅宾馆欢迎索加瓦雷总理一行

并向其赠予酒店 40 周年庆纪念品

总理夫人把客房管理人员赠送的 4 年前合影放在房间

台面，并向总理介绍这是她中国的好朋友

2023 10 总第124期 11

他们宾至如归。总理夫

人对当年服务过他们的

客房人员念念不忘，在

相见时能一下子喊出她

们的名字。客房服务人

员在总理夫妇入住后送

上当年的合影，总理夫

人特意摆放在房间台

面，并跟总理说这是她

在中国的好朋友！

在结束本次访粤之

旅前，索加瓦雷总理时

隔四年再次向白天鹅宾

馆留下赠言。

2019 年 10 月 13 日赠言

这是一家非常棒的酒店。这里

的服务是一流的且首屈一指，能

提供真挚的爱、关怀和尊重，体现

了中国人民独特的热情好客，而

这也是这个国家的伟大之处。

谢谢！

2023 年 7 月 15 日赠言

很高兴时隔四年再次来到广

州，再次享受到这家绝妙酒店的

独特服务。我们完全感受到了宾至

如归，友好、热情和充满关怀的

酒店员工让我们深受感动。这是

酒店行业真正的待客之道的一种

标志，也是不断让这个国家伟大

的精神体现。

富有岭南特色的晚宴菜单

达姆卡纳 加瓦雷

•索

总理梅纳西

•

所罗门群岛

12 2023 10 总第124期

S特别报道

PECIAL REPORTS

6 月 30 日下午，白天鹅宾馆党委举办党委书记

讲党课暨“两优一先”表彰会，表彰了 2022 年度

先进基层党组织、优秀共产党员、优秀党务工作者

和为五星党员代表进行了授牌。宾馆党委书记、执

行董事黄芳作专题党课，党委委员、驻店总经理林

镇海主持会议。

会 上， 黄 芳 以《 深 学 笃

用 知行合一 把主题教育成果

转化为推动工作的强大动力》

为题讲授主题教育专题党课。

党课紧紧围绕“把主题教育

成果转化为推动工作的强大动

力”主题，从“当好‘领头雁’，

把学习贯彻习近平新时代中国

特色社会主义思想不断引向深

入”、“用好‘传家宝’，将

深入调查研究作为破解难题、

开展工作、推动发展的‘先

手棋’”、“打好‘主动仗’，

把学习成效转化为推动企

业实现高质量新发展取得

实实在在业绩”和“树好

‘风向标’，在新时代征

程上一刻不停推进公司全

面从严治党向纵深发展”

四个方面展开，内容丰富、

分析透彻，使我们进一步

明确了方向、坚定了信心、

理清了思路。

纪委书记刘斌宣读了《关于表彰优秀共产党员、

优秀党务工作者、先进基层党组织的决定》。大会

对 3 个先进基层党组织、20 名优秀共产党员、5 名

优秀党务工作者进行了表彰，为 12 名五星党员代表

进行了授牌。

白天鹅宾馆举办党委书记讲党课

暨“两优一先”表彰会

文：党群工作部 邓福平

2023 10 总第124期 13

黄芳强调，2023 年以来，全体党员干部积极投

身宾馆各项工作任务，在大家的共同努力下，取得

了较好成绩。这些成绩的取得，与我们坚持不懈地

加强和改进党的建设，与每位共产党员的无私奉献

和先锋模范作用的充分发挥密不可分。今天受表彰

的先进基层党组织和优秀个人，是宾馆 13 个党支部、

136 名共产党员和广大党务工作者中的优秀代表。

希望各党支部和广大党员以他们为榜样，积极主动

抓好本职工作，守初心、担使命、找差距、抓落实，

不负重托，再创佳绩。

黄芳结合宾馆实际，对下一步工作提出要求。

一是要加强学习，始终用党的创新理论武装头脑。

二是要提升品质，把推动宾馆高质量发展作为第一

要务。三是要关爱员工，把为民服务作为一切工作

的出发点和落脚点。四是要务实肯干，把工作中的

每一项任务认真细致完成好。五是要严于律己，以

实际行动做一名忠诚干净担当的好党员。

会上，与会党员重温入了党誓词。

党委班子成员、各党支部书记、获奖集体代表

和个人参加了活动。

14 2023 10 总第124期

S特别报道

PECIAL REPORTS

今年 6 月是第 22 个全国“安全生产月”，主

题是“人人讲安全、个个会应急”。为进一步增强

全员安全意识，筑牢安全基础，白天鹅宾馆扎实开

展 2023 年“安全生产月”系列活动，营造人人关

注安全、人人参与安全、人人监督安全的浓厚氛围，

促进企业改进安全生产管理，改善安全生产条件，

提升安全生产水平，为宾馆高质量发展保驾护航。

专题培训强素质，压实责任保安全

6 月 27 日上午，党委书记、执行董事黄芳就如

何落实全员安全生产责任制进行了专题培训，对白

天鹅宾馆全员安全生产责任制进行了宣贯。培训课

上，黄芳引用习近平总书记“每一个环节都要以安

全为前提，不能有丝毫疏漏”的重要论述 , 深入浅

出地阐述了安全是 1，其他是 0，只有 1 作保证，0

才有意义，以及 “全员、全过程、全方位”的全员

安全管理理念；并用近期发生的安全事故案例讲述

落实全员安全生产责任制的迫切性和重要性，要求

各部门、各岗位按照各自职责，各负其责，形成协

同作战的责任体系，推动安全生产责任落实，提高

风险隐患排查整改质量，为公司高质量发展营造良

好的安全环境。

应急演练强本领，未雨绸缪筑防线

6 月 26 日下午，宾馆安委会组织开展 2023 年

度密闭有限空间安全事故应急救援演练，演练模拟

巡查人员正常进入拾翠厅负一层油污处理间巡检时，

强排风机突发故障停机，油污处理间内有害气体迅

速积聚，导致巡查人员中毒昏迷倒地，各部收到通

知后立即赶赴现场，紧张有序各尽其责，用最快的

速度把晕倒的员工安全撒离。这次演练，不仅仅是

对广大员工掌握密闭有限空间该类危险场所救援知

识的检验，也是对宾馆应对紧急突发事件能力水平

的检验，达到了预期效果。黄芳强调，安全高于一

切，责任重于泰山！我们不仅要重视密闭有限空间

人人讲安全 个个会应急

——白天鹅宾馆开展 2023 年“安全生产月”系列活动

文：高静、黄润成

2023 10 总第124期 15

该类危险场所的安全 , 还要注重宾馆全方位的安全。

一是要提高政治站位，严格责任落实。紧绷安全之弦，

织严织密责任体系，建立健全覆盖各层级各岗位的

安全生产责任制。二是要狠抓教育培训，增强安全

意识。定期组织开展消防安全、生产安全、食品安全、

防恐防爆和防洪防汛等各类安全知识和业务培训，

提高安全意识和能力。三是要紧盯重点领域，深入

隐患排查。对重点部位开展全面细致摸排，建立隐

患问题清单和台账，逐条逐项限时完成整改。四是

要加强应急演练，强化督导检查。做好演练成果转化，

着力提升突发事件应对能力。驻店总经理林镇海、

副总经理刘斌及相关部门负责人和员工、酒店管理

公司共 24 人参加了演练。

安全宣传强意识，警钟长鸣除隐患

为切实提高宾馆各部门联合应对突发紧急状态

下的协调能力和应急处置能力，提高员工安全意识

和应急处置、疏散逃生技巧，宾馆在员工宣传栏张

贴了“人人讲安全、个个会应急”海报；在电子屏

滚动播放安全月主题及安全提示；在员工用餐时段

利用员工餐厅电子设备，滚动播放安全警示教育片，

全方位加强安全教育。同时，结合“人人讲安全、

个个会应急”网络知识竞赛和“逃生演练训练营”

直播活动，持续开展全员安全生产教育，扩大安全

生产教育覆盖面，树牢“安全第一”和“安全生产

人人有责”的安全意识。

通过安全生产月一系列活动的开展，宾馆有效

地加强了员工对安全知识的认识，提升了全员安全

素质，提高了全体员工的自防自救、日常防护和处

理突发事件发生的能力。

16 2023 10 总第124期

S特别报道

PECIAL REPORTS

7 月 26 日下午，宾馆与广州燃气集团西区分公

司联合举行白天鹅宾馆 2023 年度厨房燃气总管严

重泄漏应急处置演练。宾馆党委书记黄芳、驻店总

经理林镇海、副总经理刘斌参加演练。

演练工作于 14：30 正式开始。演练场景模拟

白天鹅宾馆厨房燃气总管严重泄漏法兰垫片爆裂漏

气，导致天然气大量泄漏险情，根据现场险情的实

际情况，宾馆及燃气公司立即启动燃气管道泄漏应

急处置预案。

宾馆有关部门接到险情报警后立即启动应急预

案，各部门紧张有序开展各项应急操作：工程部紧

急切断锅炉房设备运行处置，并配合后续应急处置；

保安部消防队员穿戴专用作战服对燃气泄漏点用高

压开花水枪进行压制防止发生爆燃，并控制现场维

持秩序；房务部现场维持秩序及对客疏散、解释；

餐饮部对影响客人菜品做好解释工作；物业部封锁

邻近停车场防止车辆进入燃气泄漏区域。燃气公司

赶赴现场对出险燃气管道系统进行紧急处置。最终

经过宾馆及燃气公司迅速、有效的应急处理，成功

压制燃气泄漏险情，现场应急处置完成并恢复燃气

供应及锅炉运行，将应急事件对酒店营业影响降至

最小。从模拟险情发生至应急处置完成全过程总时

长 30 分钟。

演练结束后，黄芳作演练总结，充分肯定了演

练成果，并提出了下一步工作要求：一是要提高政

治站位，严格责任落实。要坚决贯彻习近平总书记

白天鹅宾馆 2023 年度厨房

燃气总管严重泄漏应急处置演练

文：工程部 黄润成

2023 10 总第124期 17

对防汛救灾工作作出的重要指示，做好灾害预警和

应急备勤，严防经营旺季叠加台风、暴雨、高温等

极端天气影响导致的消防安全、燃气安全事故。二

是要认真总结经验，提高实战水平。各参演部门要

认真总结经验，利用班前班后会将应急预案的要点

传达到每一位员工，全方位提高宾馆安全生产和应

急反应水平。三是要狠抓教育培训，增强安全意识。

要定期组织开展消防安全、生产安全、食品安全、

防恐防爆和防洪防汛等各类安全知识和业务培训，

切实增强安全意识和能力。四是要紧盯重点领域，

深入隐患排查。要牢固树立“隐患就是事故”理念，

紧盯重点领域，以严抓严管、常抓不懈的高压态势

消除隐患、遏制事故取得实效。对重点部位开展全

面细致摸排，建立隐患问题清单和台账，逐条逐项

限时完成整改。五是要加强应急演练，强化督导检查。

要坚持问题导向，强化预防预备，抓好应急演练和

经验总结，做好演练成果转化，着力提升突发事件

应对能力。

宾馆各部有关人员，燃气公司应急抢险队等约

30 人参加演练。

18 2023 10 总第124期

S特别报道

PECIAL REPORTS

9 月 1 日至 2 日，为防御今年第 9 号超强台风“苏

拉”，严防珠江水倒灌，白天鹅宾馆深入贯彻落实

习近平总书记关于防汛救灾工作的重要指示精神和

省委书记黄坤明同志在全省防台工作部署会上的讲

话精神，按照旅控集团有关部署和要求，坚持抓早

抓细抓实各项预防工作，切实打好防风备汛硬仗的

“先手棋”，全力以赴守护宾馆客人、员工人身安

全和财产安全，保障宾馆生产经营稳定运行。

开展督导检查以上率下

集团旅控集团党委委员、副总经理莫晓晖采取

“四不两直”方式到白天鹅宾馆督导防风备汛工作。

莫晓晖一行对东门沿江区域、4 楼天吧等重点区域

进行督查，听取了宾馆防风备汛工作情况的汇报。

莫晓晖强调，要认真开展隐患排查，扎实做好防风

备汛工作，严防各类安全事故发生。集团安监部副

部长余伟也到馆进行了检查，指导宾馆防风备汛工作。

召开专题会议及时部署

宾馆第一时间召开防风备汛专题会议，党委书

记、执行董事黄芳主持会议。黄芳强调，一是要提

高政治站位，以“时时放心不下”的责任感，“以

大概率思维应对小概率事件”，做好各项防御台风

工作。二是安委办要做好宾馆重点区域的安全检查，

闻“风”而动

——白天鹅宾馆多措并举做好防风备汛工作

文：党群工作部 邓福平

2023 10 总第124期 19

再排查、再部署，消除可能存在的隐患问题。三是

工程部要及时做好珠江水位的预报工作，根据水位

和台风登陆的情况及时启动应急预案。四是要首先

保证人员安全，向客人、馆内外物业发送防台风温

馨提示，停止大风大雨期间的户外作业，通知员工

尽量不要外出。五是要加强值班值守，做好后勤保

障工作。全体班子成员带头留守，各部门管理人员

坚守岗位，宾馆应急抢险队和各岗位部分员工随时

待命。驻店总经理林镇海，副总经理刘斌专门就防

风备汛工作提出具体要求，各部门负责人汇报了准

备工作情况。

启动应急预案有条不紊

工程部加强气象信息监测和预警，及时了解

台风和珠江水位动态，根据实际情况启动应急响

应机制，各部门积极配合，根据应急预案提前做

好各项防范措施。在靠近珠江边位置安装防洪水

泵，各部位安装防洪闸，保安部对所有楼层天面

情况、江边情况进行排查，工程部对码头防洪设施、

排污总井水泵、空调机房防洪泵等设备进行检查，

房务部、餐饮部做好对客服务，财务部做好应急

物资准备，人力资源部做好人力支持和后勤保障，

各项应对工作有条不紊，确保各项设施安全稳定

运行。

开展隐患排查防患未然

领导班子带领相关部门负责人一起对宾馆各重

点场所和区域进行了巡查，各部门对所负责区域进

行了全面安全隐患排查，对存

在安全隐患的地方及时整改，

确保设备处于良好状态，防止

因设备故障导致的灾害事故。

转移宾馆物资避免损失

为确保宾馆的物资安全，

防患于未然，宾馆领导及时作

出决定，从一楼临街的月饼仓

库转移 2.5 万盒月饼到二楼仓

库，领导班子以身作则，各部

门闻讯而动，白天鹅人在短短

的 2 小时内上演了一场“月饼”

大转移。

20 2023 10 总第124期

S特别报道

PECIAL REPORTS

中秋将至，广州白云国际机场繁忙依旧，往来

旅人步履匆匆在此交错，又脚步不歇地奔向远方。9

月 13 日，广州白天鹅宾馆粤月赏味坊限定店登陆广

州白云国际机场 T2 航站楼，开启为期 16 天的中秋

主题展售活动，以宾馆美食臻品天鹅月月饼为礼，

向旅客们献上真挚的中秋祝愿，展示自身品牌富蕴

的人文情怀。白天鹅宾馆和白云国际机场此番联合，

是两大本地优质品牌强强联手，实现文化产品在功

能空间的落地，提升广州文旅体验感，进一步推动

广州作为“超级目的地”形象落地的进程。

传承广府情怀，传广州印象底蕴

白天鹅宾馆自 1983 年开业以来，见证城市发

展的日新月异。在广州这个改革开放的试验田中，

白天鹅宾馆以敢为人先、开拓创新的精神，开创了

18 个酒店业界的“全国第一”。如今四十载过去，

白天鹅宾馆已成为记录广州改革开放历程的重要见

证者，也承载了人们对这座城市的美好回忆和情感。

对许多老广来说，白天鹅是一个时代广州的雅致、

美好生活方式的的代名词，而如今，在羊城广纳外

来元素的时代，白天鹅宾馆葆有着西关风情，融贯

中西，与时俱进，继续丰满广府格调。

“食在广州”名声在外，白天鹅宾馆在美食上

倾尽匠心，于中秋之际精选馆内特色节令美食深化

广州印象。诞生于 1985 年的天鹅月，是白天鹅宾

馆情怀与精神的浓缩，从小规模出品，到现在销售

额破数千万，不仅备受本地饕客认可，也作为粤式

风味的臻品远销五湖四海。适逢馆庆 40 周年，宾馆

升级天鹅月的视觉体验，取鹅毛为设计灵感，寓意

鹅毛赠情千里，而广府滋味随其传至远方。

强强联手，为广州印象加分

广州白云国际机场是国家定位的三大航空枢纽

之一，肩负建设世界级航空枢纽历史使命，航线网

络覆盖全球 200 多个航点，其中国际及地区客运

航点超 55 个；旅客吞吐量连续三年蝉联“全国第

强强联合促发展

以美食彰显广府文旅形象

——白天鹅宾馆首家粤月赏味坊限定店

登陆广州白云国际机场

文：市场销售部 黄泽慧

2023 10 总第124期 21

一”，据统计，今年暑运期间，白云机场接送旅客

达 1210.78 万人次，其中国际及地区旅客 180.89

万人次。白天鹅宾馆落地白云机场，借力“广州窗口”

走向更广阔的世界，是于馆庆四十周年之际的一次

大胆挑战，再度彰显了自身敢为人先的发展精神，

也响应了“创新”的广州精神。

对于与白天鹅宾馆的此次合作，白云机场股份

公司副总经理戚耀明在开业仪式上表示，美食无国

界，广州美食兼容并蓄了不同时代、不同地域的饮食，

形成了博采众长的美食文化。

白云机场作为广州对外交流的窗口，提供了糅

合中西、传统、现代等的多种类餐饮选择，全方位

满足旅客味蕾，让旅客畅享“世界美食之都”，更

是擦亮了“食在广州”的城市名片。而本次通过中

国首批五星级酒店之一的白天鹅宾馆合作，实现首

家粤月赏味坊在白云机场的落地，让途经白云机场

的旅客不仅可以即时体验到广式月饼的传统风味，

也能为远方的亲朋好友带去一份团圆和祝福，共同

分享中秋佳节的喜悦心情。

白天鹅宾馆驻店总经理林镇海则表示，近年，

大型公共场所的发展趋势从重功能、重形式到重人

文、重生活，为功能空间赋予人文空间品格是各大

枢纽的升级方向。白天鹅宾馆的品牌内涵以情为重，

“至亲至情”贯穿在经营发展中，并致力于将此种

情怀发扬光大。

佳节临近，将家的味道汇在月饼等美食中，带

到机场，让游子在机场能体验到如家般的关怀；将

广式文化萃成一份手中物，并贴心提供微信商城下

单自提、现场邮寄服务，让旅客可轻松将广州的美

好带回家。作为“广州窗口”，白云机场是旅客的

开始和结束旅程的站点，是旅行体验生成的重要一

环，白天鹅宾馆此次入驻，以品牌情怀助力白云机

场实现转型，串连人文体验与枢纽空间，让旅客们

可以享受到更高品质的旅程，塑造更暖心、更深刻

的广州印象，进一步提升广州文旅的感染力，从而

助力广州加快实现“超级目的地”落成的目标。

22 2023 10 总第124期

白天鹅 在盛夏优雅亮翅

——白天鹅宾馆在旅控集团工装礼仪风采大赛中夺冠

文：党群工作部 罗歆微

8 月 11 日下午，广东旅控集团隆重举行工装

礼仪风采大赛暨 2023 年职业技能大赛颁奖典礼，

白天鹅宾馆代表队凭借优雅、自信的表现，最终获

得冠军。

此前在集团酒店从业人员服务技能大赛中，包

揽全部项目一等奖，并被授予广东旅控集团技术能

手的白天鹅宾馆选手曾仪、林依莎、徐千葶、伍尚威、

赖锦烽、向代琴，以及获得二等奖的陈家辉、施宇瀚，

也上台接受了集团领导的颁奖。

本次工装礼仪风采大赛，是旅控集团首次举

办的工装秀形式的比赛，来自旅控集团下属企业的

15 支参赛队伍，靓丽绽放，同台竞技。

华灯闪耀，全场瞩目。T 台赛场上，白天鹅宾

2023 10 总第124期 23

馆队抖擞精神，在短短的几分钟内，迸发出最好的

状态，走出了白天鹅人的风姿。在走秀环节，又别

出心裁，以美丽的小天鹅翩然起舞为开篇，带出女

子组、男子组、男女搭配组、调酒员组、厨师组 5

个环节的工装秀，最后又以小天鹅优雅谢幕。

白天鹅工装秀各个环节，均精心包装，各有特

色，同时又环环相扣，流畅自如。乐声响起，白天

鹅队员踏着动感的音乐节点而来。

期间，穿插各种大方得体的礼仪展示，和娴熟

流畅的职业动作，将白天鹅人的优雅与匠心，将白

天鹅民族品牌的风采，在举手投足间，在一颦一笑

中，展露无遗。充分诠释了白天鹅人积极、昂扬的

精气神，展示了白天鹅工装的魅力和风采，打造出

了新时代的白天鹅最美风景线。

24 2023 10 总第124期

7 月 18 日，2023 年广东旅控集团酒店从业人

员服务技能大赛落下帷幕。宾馆派出 8 名年轻选手

参加了前厅服务、客房服务、中餐服务、西餐服务

等 4 个服务类竞赛项目和中式烹调、中式面点等 2

个厨艺类竞赛项目的比赛，经过激烈角逐，最终包

揽了 6 个项目的一等奖以及西餐服务、中式面点项

目的二等奖。

本次技能大赛由旅控集团工会主办，白天鹅酒

店管理公司承办，广东亚洲国际大酒店协办，共有

来自 20 多家酒店的 58 名选手参加。大赛中，各类

服务精彩纷呈，厨艺作品惊艳出彩，在融合与创新

中展现了集团各酒店与时俱进、精益求精的服务品

质追求。

白天鹅选手在本次比赛中赛出风格、赛出水平，

充分展现了新一代白天鹅人的靓丽风采，也体现了

老一代白天鹅人传帮带的丰硕成果，为宾馆开业

四十周年献上了一份厚礼，为宾馆高质量发展注入

了新的动力。

匠心传承 守正创新

——白天鹅宾馆选手在 2023 年

旅控集团从业人员服务技能大赛中载誉而归

文：党群工作部 邓福平

2023 10 总第124期 25

2023 年广东旅控集团酒店从业人员服务技能大

赛中，来自白天鹅宾馆房务部前厅接待组的曾仪，

在比赛中，以专业的素质，稳定的发挥，获得前厅

服务项目一等奖。在这里，让我们来看看，冠军的

成长之路吧！

慕名而来，复业筹备练新兵

回忆起当年入馆的经历，曾仪还记忆犹新。

2014 年她刚从广州市旅游商务职业学校毕业，学习

酒店管理与服务专业的曾仪希望就业于一家专业对

口的企业，在招聘会上看到了白天鹅宾馆，曾仪了

解到这家酒店的辉煌史：中国第一家五星级酒店，

老广们心中的“白月光”，拿过无数奖项和接待过

各国领导人和政要的酒店……这些深深地吸引着曾

仪，让她投出了人生的第一份简历。

经历层层面试和严格筛选，曾仪以优秀的谈吐、

良好的个人形象，终于进入了期望中的班组——前

厅接待组。当走进还在复业准备阶段中的白天鹅宾

馆，一想到自己将会是“复业筹备元老”时，曾仪

满满的自豪感油然升起，下定决心要努力工作，更

快地融入实际工作中。

由于 2014 年宾馆还处于复业阶段，很多营业

部门都还在筹备中，身为接待员的曾仪，首先面对

的不是客人，而是刚结束施工的工地。因为刚装修

完成，宾馆内装修垃圾装修物料较多，而且因为装

修四处都是灰尘以及污垢，当时各个班组都在全力

以赴配合酒店开荒工作。

参与客房的开荒，对曾仪来说，可谓是一次全

新的体验与挑战。在客房主管的开荒培训结束后，

曾仪和队友们就进入客房进行开荒工作。因为灰尘

大，他们不得不戴着口罩和浴帽开展工作，即便是

有防护，在下班后头发和脸也还是粘着厚厚的一层

灰，即使是这样曾仪的心情也是开心的，因为看着

白天鹅一点一点的被大家清洁干净，曾仪和小伙伴

们心里很有自豪感。

这一段开荒的过程，不仅让曾仪看到老一辈白

天鹅人扎实、有条理、细致的工作作风，也成为曾

仪非常难忘的经历。在此过程中，通过细致的开荒

工作，曾仪更加熟悉酒店的内部结构和客房的房型

和分布，令她在往后的对客服务中更加游刃有余；

文：房务部 陈四美

千锤百炼出真功

26 2023 10 总第124期

同时也能让曾仪和同事之间熟悉起来，培养默契，

提升以后工作的效率。这些不仅让她从一名学生成

长为一名酒店工作人员，也让她的团队协作能力在

各项事务的磨合中得到提升。

积累沉淀，宝剑锋从磨砺出

不知不觉，曾仪已经在白天鹅宾馆工作了九年，

回想起刚入前台初出茅庐的小接待员，到现在成为

能够独当一面的接待主管，也是感触满满。

前厅接待组，为客人提供入住、退房、电话转接、

问询、信息查询等，日常工作非常地繁琐，客人的

需求也各种各样，这不仅对接待员有一定的专业技

能要求，在对客沟通和服务技巧方面，也有着更高

的要求。曾仪刚开始对客的时候，也感受到了巨大

压力，但她勇于面对，工作中保持认真，细致的作风，

对客时坚持换位思考，急客人之所急，逐步成长为

一名合格的接待员，多次受到宾客赞赏。

一开始，曾仪也是很紧张的，但接触的客人多

了，就发现对客服务中换位思考真的很重要，站在

客人角度去处理问题，往往会收到意想不到的效果。

曾经一位来自香港的朱女士，带着她的家人来白天

鹅入住，当时客人希望通过邮件预订三间公司协议

价的客房，因没有得到及时的回复，又担心没有房间，

于是朱女士通过线上平台预订了房间。但线上平台

的价格远高于公司协议价，因此朱女士来到前台后，

便开始对为其办入住的曾仪发泄她的不满情绪。

当时身为接待员的曾仪心想：“这也不是我的

问题呀？怎么对着我骂呢？”但客人已经站在面前，

曾仪迅速调整心态后，与朱女士耐心沟通。得知朱

女士与家人是过来度假的，因为喜爱白天鹅所以专

门来酒店住。曾仪换位思考，如果是自己出去旅游，

本应可以付更少的钱就可以入住白天鹅宾馆，现在

却要以更高的价格入住，换做是谁都会有情绪。于

是曾仪便请客人稍等片刻，积极致电预订沟通，询

问客人的线上平台订单能否取消，然后以公司协议

价为客人办理入住。但是得到的回复是线上平台订

单是第三方旅行社，无法取消，于是曾仪马上将情

况汇报给宾客关系经理寻求帮助。为了让客人有满

意的入住体验，经过一番快速的商讨和征询朱女士

的意见，曾仪为朱女士的房间安排了免费升级，原

本抱怨的朱女士也感受到曾仪的热心，非常感谢曾

仪的安排。本想着能够安抚好客人已经是最好的结

果了，令曾仪感动的是，朱女士退房后专门写了一

封表扬信，最后一句还写道：“非常感谢曾仪女士

为我提供的协助，她的耐心和专业，让我感受到了

白天鹅人的暖心服务。”客人的赞赏，是对曾仪的

认可，也让曾仪更懂得，只要用心对待每一位客人，

将心比心，一定会有所收获！

临危不乱，沟通协调显真章

最令曾仪印象深刻的是去年接待广东省抗疫医

疗团队。去年 11 月，因为广州疫情局势的严峻，多

地都派出医疗团队来支援广州。作为广州市标杆酒

店，白天鹅宾馆承担了这个重要的接待任务。

在抗疫团队到达的前晚，曾仪突然接到通知要

准备大概 300 多间客房给医护团队入住。即便是正

2023 10 总第124期 27

常营业的情况下，曾仪也从没未接待过如此大量的

团队，且当时是疫情最紧张的时刻，人手十分紧缺。

时间紧，任务重，在房务总监和前厅值班经理的协

调下，曾仪和前台的同事们没有退缩，立即商讨如

何安排客房。由于是疫情期间，酒店开房率不高，

但散客入住的房间分布的比较散，几乎每个楼层都

有。考虑到医护人员入住酒店需要集中楼层和做防

疫措施，需请在住客人转房。作为接待主管的曾仪，

和当班同事一起致电在住的散客，耐心向客人做好

解释。值得欣慰的是，客人们都很理解，换房非常

顺利，成功腾空几层客房专门安排给医护人员。

紧接着，曾仪又开始制作房卡，房间数量很多，

但是曾仪和接待组的同事们齐心协力，很快便做完

了房卡，为第二天下午的接待任务做好准备。但由

于疫情情况的不可控性，本来是下午到达的团队突

然间上午就到达了，原定的接待团队还没上班。面

对人手不足、房量巨大的情况，部门积极协调各班

组人手支援接待组。曾仪作为当天的接待主管，当

仁不让地挑起了大梁，根据人员情况，分配好各位

同事的任务，新老搭配成小组，为其中一个医院团

队服务，真正做到忙而不乱。经过了两个小时的奋

斗，所有的医生和护士都顺利办好手续，入住了房

间，保证了他们充足的休息，让他们以最好的状态，

奋战在抗疫的第一线。

天鹅展翅，匠心筑梦获殊荣

2022 年，曾仪曾代表白天鹅宾馆参加广州星级

饭店从业人员服务技能竞赛，荣获前厅服务项目三

等奖。这次比赛和集训对她来说，不仅是一次练兵，

更是吸收和积累经验的大好机会。在比赛后，曾仪

并没有止步，她不断磨练自己各项技能的标准度，

不断提升自己的综合能力。机会总是属于有准备的

人，今年旅控集团的技能大赛，曾仪成为了前厅项

目的最佳人选。

在赛前集训期间，曾仪面临的最大挑战便是项

目中的处理突发事件。在日常工作中，曾仪处理突

发事件的经验并不多，因此在面对特殊客情时，曾

仪会显得有些手足无措。但是在房务部培训经理丘

映霞和宾客关系主任庄晓华的帮助下，曾仪对处理

突发事件有了更深的了解。通过对不同的突发事件

进行情景模拟，探讨每一次突发事件应该如何才能

处理得更好，曾仪理顺了处理客诉、解决问题的思

路，掌握了一定的对客技巧。同时宾馆领导也高度

重视本次大赛，尤其党委书记黄芳专门到集训现场

给参赛选手加油鼓劲，在集训时帮曾仪细化服务流

程上的各项标准，并鼓励各位选手们：“把握机会！

全力以赴！”曾仪心中更加是干劲满满！

本次集团比赛，是一次大练兵，不仅分为初赛

和决赛，比赛的相应标准都是参照国赛标准而来。

赛前，曾仪感到深深的紧张和焦虑，十分担心会在

比赛中出现疏漏或者大脑空白的状况，甚至在比赛

前几天会因紧张而导致睡眠不好。但越是这个时候，

比的就是心态和自我调节能力。曾仪只能通过更严

格的训练和更努力的付出，来让自己更有底气。

28 2023 10 总第124期

比赛当天，肃静的场合和数位裁判的眼睛盯着

选手们，气氛紧张。轮到曾仪出场了，所有人的视

线都集中在曾仪身上，让她感受到空前的压力和紧

张，脑海里想起了驻店总经理林镇海对自己说过的

话：“要相信自己，创造价值，你是最棒的！”曾

仪调整了自己的呼吸，面带微笑走上比赛现场。这

时候，曾仪什么都不想，只想着集训期间不断的练

习和重复的各项动作、标准，刻印在骨子里面的习

惯和肌肉记忆，让曾仪在正式的比赛当中完美发挥

自己的的所学所得，代表宾馆取得了前厅项目第一

名的好成绩。

通过这次比赛，曾仪不仅再一次提升了自己的

业务水准，也对集体，对荣誉有了更深的认识。她

深知，冠军的荣誉源于集团的平台，自己的优秀得

益于宾馆领导和班组同事们的支持，荣誉是属于每

一个白天鹅人的。而在目前人手紧缺，新老交替的

阶段，曾仪深感自己责任重大，之后要继续做好传、

帮、带工作，促进团队一起成长。

技能比赛结束后，曾仪已回归前厅的日常工作。

比赛虽已结束，但对曾仪来说，却是另一个新的起

点。守正创新，匠心传承，曾仪将自己的比赛心得

和专业知识与身边的同事分享。她不仅将比赛时的

流程加入到接待员的日常工作中，还用比赛的标准

要求接待员们，每天见缝插针与每一位员工进行情

景模拟，发现并及时提醒他们在服务操作中的不足，

不断提升接待员的整体服务水准。

2023 10 总第124期 29

林依莎，一个洋气的名字，本人也如瓷娃娃一般，

娇小纯真，却有着十分的爆发力，九分的从容自如，

两分的小糊涂，一分的自知之明。在比赛中所爆发

出的惊人能量，决不容小觑。

谈到刚刚过去的旅控集团从业人员技能大赛，

她直言有点小惊喜，因为自己去年也参加了广州市

技能竞赛，但整体综合能力不佳，以致不能以白天

鹅人的名义代表广东省出战，与全国技能大赛失之

交臂，多少是有些遗憾。竞技比赛永远不缺遗憾，

郁郁不得志的人不胜其数，收获与付出的时间从来

也不是只有等于号，要知道第一名只有一个，金牌

只有一枚，只能默默把遗憾看作常态，过后不断探索、

努力、突破、坚持，然后乐在其中，把日暮到黄昏

的练习看作是浪漫的事情，终冲破以往的障碍荣获

旅控集团组织的技能大赛一等奖，对自己而言是一

个大大的飞跃。

“虽然仍有遗憾，比如在床铺的尺寸把握还是

不够精确以致失分，但总体上还是满意的。”林依

莎笑着说。

这次集团技能赛虽是受命于临危，即使功成身

也不能退。林依莎赛后更多的是总结自己这几年来

的比赛经验，提出了四点“备战”建议。

复盘思考很重要

学会复盘，是一个人成长最快的方式。经历之

所以宝贵，是因为我们可以通过复盘思考将其转变

成经验。

每一次的技能比赛，不是为了打败选手勇夺冠

军，更多的是累积经验，思考比赛中失利的原因，

是因为自己的自身条件不足引致失分，还是自己钻

研的操作手势不佳而扣分，抑或是其他参赛选手有

更胜一筹的“必杀技”，在赛中获取更多的对手“技

能”，取长补短，提升自己技能，所以每一次的比

赛总结都是很必要的，也是为日后的管理培训累计

更多的经验。

规划时间很重要

2023 年初经济全面恢复，宾馆的生意可谓蒸蒸

日上，客房的每天开房率都在 95% 以上，人力捉襟

见肘，部门还是安排林依莎脱产培训，其他同事停休、

顶班，倾尽客房的所有力量，为的是挤出更多练习

文：房务部 潘文娟

心中有阳光

双手有力量

30 2023 10 总第124期

时间。时间有限，1 天 =72 小时来用，要用百分百

的精力去练习开单、甩单、包角、套被套……容不

得半分“开小差”。林依莎和教练一起制定练习计

划和最终目标，规划好每天实操的时间，制定“指

标计划”。今天开单要求 1 分钟达标，两天后就要

提升 7 秒，一个小床完成的时间要求 3 分钟达标，

两天后提升 10 秒，如此类推，坚持有计划地把铺床

时间和效率提升上去。

其次是碎片化的时间利用，利用上下班的车程

时间，在家“牺牲”刷抖音、淘宝、小红书的时间

刷刷题。

休息日也要继续辛（pin）勤（ming）练习。

鼓励加油很重要

一个人的练习紧张而枯燥，再加上时间迫在眉

睫，有时难免会出现状态和情绪上的起伏波动，房

务的同事们用着特有的方式给予鼓励依莎。每天组

织主管到练习场地进行例会，交班后观看练习成效，

及时提出不足之处。

“与其说批评纠正，其实是另一种方式的关注

与鼓励，一方面让我了解客房的每天情况，另一方

面用不一样的方法让我能尽快调整好自己的心态，

重新投入到练习铺床的最佳状态中去。每当离开练

习场地，我的挚爱同事们都微笑着对我说了声：‘可

以啦！’从简短的话语里，我 get 到了同事们对我

的殷切鼓励和期望，让我满怀信心。”

保持专注很重要

赛前的一个月，心态很关键，越往后，心态调

整越重要。自律的前期是兴奋，中期是痛苦，后期

是享受，当你开始享受自律的时候，就会很习惯去

铺床 、刷题 、背书，要清楚自己每个阶段要做什么。

在明白自己今天要做的事之后，就需要对自己

狠心一点，需要在做事上有坚定的意志，就像我们

计划总是非常好的，比如规定每日要几分钟内铺床

一张小床和大床，规定多少时间刷了多少题，规定

多少时间内背熟几题业务知识。

事实上，行动起来往往会受到很多因素的干扰，

因此需要在做事情的时候坚定信念，保持专注度，

把一些干扰因素完全摒弃掉，远离身边诱惑，不要

任由它们来考验自己的意志力。

走出技能大赛赛场，选手林依莎转换回主管林

依莎，将面对更广阔的天地和崭新的挑战，祝福她

在未来的日子里能用自己的技能和经历书写更精彩

的人生。

2023 10 总第124期 31

餐饮部员工徐千葶在不久前落幕的集团从业人

员服务技能竞赛中斩获佳绩。入职不长时间的她便

获得这份荣誉，对于个人而言，是借由艰苦的训练

提升了技能，锤炼了心性，扎牢了基本功。对于部

门乃至企业而言，是再一次借由比赛让企业文化和

团队精神实现了代际传承。

教学相长中融入团队

技能竞赛是以日常工作为基础的，整个过程是

对各项技能的拆解后的系统训练和检验。新入职不

久的徐千葶工作上是新手，比赛上就更是新手了。

但餐饮部团队传帮带的传统发挥了巨大的作用。

部门领导、餐厅经理、领班、资深同事全部都成了

徐千葶的“师父”，无论是日常工作中点点滴滴悉

心教导，还是针对比赛环节的深入系统讲解，都让

徐千葶有了方向，加上自身不懈的努力，一个新人

就在竞赛和团队传统的双重机制中成长着。

在一次次的纠正中，在一次次的练习中，徐千

葶日日都有新提升，日日都有新变化，快速向着成

熟蜕变着，渐渐地成为一个合格的白天鹅人。

文：餐饮部 周忠毅

比拼促成长

磨砺筑根基

32 2023 10 总第124期

激烈比拼中实现成长

比赛过程是一次残酷的检验，此时多一份汗水、

泪水，面客时就会多一份从容、淡定。这个过程是

技能的比拼，更是心态的比拼。

旅控集团初赛，徐千葶初见“大场面”，紧张

的情绪难以控制，但是平日艰苦的训练和大家悉心

的指导成为徐千葶的“安心丸”。比赛一开始便精

力全部投入其中，忘却了紧张。结果不负众望，以

优异成绩杀入决赛。小试牛刀的欣喜，没有让徐千

葶放松，因为她知道她肩负的是团队的希许，不可

辜负，因此便加倍的训练，精进。

决赛，在集团各酒店一众高手中，徐千葶已然

没有了初出茅庐的不安，多次的模拟演练和训练让

她能够沉着应对。在比赛中，尽情发挥自己的专业

知识和技能，尽其所能做到最好，最终在激烈的比

拼中斩获佳绩。

不断历练中提升技能

比赛是通往成熟的桥梁，在桥的那头是真正的

对客服务。比赛的佳绩是徐千葶的成长的集中见证，

而在日常面客中，徐千葶也体现出了相较于赛前截

然不同的状态。

餐饮部团队对于新人比赛的训练，从来都是立

足日常。而日常工作也是徐千葶训练过程中最核心

的场景，她把比赛要求和面客过程结合起来，将比

赛节奏和服务节奏结合起来。渐渐地，她的技巧在

实际应用中熟练起来，与顾客的沟通也融洽起来，

客人满意的笑容成为比拼过后更加珍贵的荣誉，因

为那意味着徐千葶的成长真正落到了工作中，竞赛

以赛促技能的初心得到了延续。

徐千葶是众多白天鹅人成长蜕变的缩影，更是

企业一代代传承的缩影，面对当下餐饮行业愈发激

烈的竞争，我们要勇立潮头便需要像徐千葶的年轻

人，不断超越自我、实现自我，将个人成长和企业

发展紧紧地关联在一起，不断筑就服务这个永恒不

变的企业发展根基。

2023 10 总第124期 33

2023 年的 7 月，从白天鹅宾馆餐饮技能比赛中

脱颖而出的伍尚威，代表宾馆参加旅控集团举办的

技能大赛西餐服务项目。夺得一等奖。

赛前，在历经了一个月的地狱训练，在宾馆领

导的关怀下，在部门管理人员的认真指导下，伍尚

威的摆台技艺和服务水平都有了长足的提高。但来

到旅控集团的赛场上，还是异常紧张。

赛前一天去查看场地的时候，映入伍尚威眼帘

的是一个非常大的一个厅，看着每个工作人员在紧

张地布置着，一想到第二天将要在这里比赛，心里

的压力非常的大。第二天，来到赛场，看到各个酒

店的选手正摩拳擦掌，巨大的压力又充斥内心，甚

至感觉自己会是所有人中最差的那一个。

6 月 29 日的初赛，伍尚威第二轮参赛。同行的

教练告诉他第一轮的选手里面，有以前跟他一起参

加过比赛集训的选手，让伍尚威压力更大了。

轮到伍尚威上场，他尝试调整心态，投入比赛，

可铺台布的手一直在发抖，整个状态糟透了。直到

开始摆刀叉的时候，双手还在不停地发抖。

伍尚威努力调整着心态，并专注于每一个动作，

渐渐手不那么抖了。但摆放杯子的时候依然发挥不

好，两套杯子一套摆得还可以，第二套就开始歪歪

扭扭。

完成了操作，又因为害怕口试时抽到难题，伍

尚威又陷入了新一轮紧张。第一题抽到了比较熟悉

的问题，过关了。可到了第二题的时候，伍尚威因

为太紧张，听错了题目，并在回答的时候，说了另

外一道题的答案，感觉糟透了。初赛结束，公布入

围决赛的名单，伍尚威喜出望外地发现得了第二名。

但当发现第一名就是自己的教练所说的集训选手时，

心理压力又陡然大增。

回到宾馆，伍尚威继续训练，迎接决赛。教练

教他怎么放松身体，怎样卸下压力，帮助他重树信心。

痛定思痛，伍尚威认真分析失利原因，再去努力提

升自己的弱项。问答题不行，就多花功夫死记硬背；

文：餐饮部 梁建文

比赛，激发潜力

改变人生

34 2023 10 总第124期

操作失常，就一遍遍复盘、加练，决意破釜沉舟，

放手一搏。

决赛打响，重树的心态，和重塑的技能，让伍

尚威拾起了自信，随着比赛的进行，愈觉挥洒自如，

渐入佳境。最终不负众望，夺得第一名。

通过一轮轮的比赛，伍尚威从一个西餐服务白

丁，成为了摆台高手。在一路训练和比赛中，从同事、

前辈们身上，从队友、对手们身上，学到了很多技

巧和知识，看到了身上的潜力，整个人生感觉就此

改变。

7 月 18 日，陈家辉与队友一起，代表白天鹅宾

馆，参加了旅控集团的技能大赛决赛。在比赛中，

陈家辉发挥出自己的实力，拿下西餐服务项目 2 等

奖。

作为从白天鹅宾馆餐饮技能大赛中选拔出来的

选手，能够代表宾馆参赛，陈家辉深感荣幸与喜悦，

对这次机会十分珍惜。陈家辉庆幸自己工作在一个

尊重劳动，重视人才的集体环境里，这里让陈家辉

文：餐饮部 梁建文

在比赛中成长

2023 10 总第124期 35

有一种家的温暖。

在赛前训练中，餐厅领导和同事，在日常生活

和工作中给予了陈家辉殷切关怀和无私帮助，使他

的业务水平有了显著提高。在比赛过程中，领导和

同事们又不断给予陈家辉信心，帮助他释放压力，

稳定发挥。

比赛开始，陈家辉首先快速检查餐具，然后是

铺台布，跟着摆盘，摆刀、叉、勺、碟、白葡萄酒杯、

红葡萄酒杯、水杯、花瓶、烛台、牙签盅、椒盐瓶，

一系列让人眼花缭乱的餐具和器具，都摆放得如同

用尺量度，分毫不差。再叠完花式餐巾，一台浪漫、

唯美的西餐摆台就此完成。

之后的服务环节，陈家辉使出浑身解数，将平

时工作中累积下的经验，训练中练就的功夫，统统

发挥出来。倒酒水、上菜、迎宾……一环环待客过

程演绎过来，白天鹅细腻、人性化的服务，在此得

以尽现。

最终，陈家辉以西餐服务第 2 名的佳绩，获得

大赛 2 等奖。

通过比赛，陈家辉总结出 3 条经验，首先是目

标不止，学习不辍。一名合格的员工，不应仅仅满

足于把自己眼前工作做好就行了，还要有想法、有

追求、有好学上进的精神。仅满足于为工作而工作，

是不可能成为一名优秀的员工。所以，要让学习成

为一种习惯，让自己经手的每项服务、每件工作都

成为精品。

然后是让工作成为快乐，让追求成为乐趣。每

个人都有自己的梦想，都有自己的目标，但所有的

梦想和目标都要靠快乐的工作来实现的。没有积极

平和的心态工作快乐不起来；没有过硬的业务水平，

工作快乐不起来 ; 有了积极平和的心态和过硬业务

水平，我们就能积极参与竞争、愉快迎接挑战。

最后是以感恩之心回报集团和宾馆。我们每个

人的成长，都离不开集体的精心呵护与关怀。这个

“家”是我们生存与幸福的根基，需要我们大家共

同的经营和维护。我们应该加倍的努力工作，以优

异的成绩作为回报，努力提升我们自身的业务能力，

为自己和宾馆争光。

36 2023 10 总第124期

六年级登上广东省赛场，夺得全省青少年模型

比赛第 2 名。

初中激情狂飙一首黄家驹经典曲目，夺得校园

10 大歌手第 5 名。

玩摄影，通过构图调色，化平常街景为大片，

又获得网络大赛奖项。

而这一次，走入职场，登上旅控集团的舞台，

用自己赖以谋生的技艺，用天马行空的创想，在刀

锋与火焰之间，获得了技能比赛中式烹调一等奖，

则是迄今为止，赖锦烽最最用心投入的比赛，也是

最感欣慰与自豪的一个荣誉。

爱上烹饪，讨得女同学欢心

2001 年出生的赖锦烽，底下还有 2 个妹妹。而

父母忙于打拼事业，并没有多少时间照顾他们。作

为大哥哥的赖锦烽，因此从小养成了独立的个性，

同时还承担起照顾妹妹的一份责任。

小小年纪，赖锦烽就从母亲处学会了人生第一

道菜——煎鸡翼。第一次做菜，他就展现出了烹饪

的天赋，这道不放油干煎的鸡翼，被他做得香浓美味，

连鸡皮都是脆的，做出来后父母赞不绝口，2 个妹

妹更是抢着吃。

父母都从事餐饮行业，赖锦烽从父母处学会了

不少烹饪方法和菜式。但真正喜欢上烹饪，还是初

中一次学校组织的露营。

中午时分的郊野公园，同学们分组展开野炊。

但基本每组都只会做最简单的番茄炒蛋。即便如此，

还做得不是太咸，就是不够味道，要不就是炒糊了。

很快，大家都围在了赖锦烽这组，看着他忙得

不亦乐乎，一道道菜从赖锦烽手里的锅中做出来，

色泽诱人，香气扑鼻。围观同学偷偷拈一块放到嘴里，

不由大呼好吃，引来同学们纷纷怒赞，更有女同学

投来崇拜的眼光。

原来，会做菜还有这样的荣耀。从此，赖锦烽

彻底喜欢上了烹饪。

学会西餐，哄得妹妹开心

初中毕业，成绩不是太理想，因为喜欢烹饪，

听说广州市旅游商务职业学校是一间很不错的学校，

赖锦烽就报了该校的西餐烹饪专业。

选择学西餐，缘于赖锦烽喜欢挑战，喜欢尝新

文：党群工作部 林天洪

追求极致

做好烹饪这一件事

2023 10 总第124期 37

的个性。日常餐饮的接触，从父母处的耳濡目染，

让赖锦烽对中餐已经有了一定的了解，他更想进入

西餐未知的全新天地中，作一番探索。

西餐花式多，理念新，赖锦烽像海绵一样如饿

似渴地学习着。而教授西餐烹饪的老师，原本是中

餐出身，从他身上，赖锦烽的中餐理念也增进了不少。

因为热爱，所以专注。在校期间，一个班 40

多个人，赖锦烽的专业成绩一直保持在前 5。

职高第 2 年的秋交易会期间，学校派同学们外

出实习，赖锦烽被派到番禺星河湾酒店的西餐厨房。

一开始做的是粗重的拉货工作。拉完货后，就

负责自助餐的扒炉和炸档。做了 2 天，大厨看他手

脚麻利，上道很快，就派了他去负责烧烤档烧生蚝。

一天几百只生蚝，从清洗到烧烤到调味，全部

流程一个人搞定；光是洗生蚝，就洗到手都脱皮。

后来又跟着凉菜师傅包寿司、切三文鱼……一个月

实习下来，实实在在学到了不少东西。

厨房人手少，工作多，连卫生也是每天收档后自

己搞的。这又锻炼了赖锦烽应对高负荷工作的能力。

第二年的春交会，赖锦烽又被学校派去了长隆

酒店实习。因为厨房要的名额有限，就去了自助餐

厅做服务员。

赖锦烽欣然接受

了这份工作，同时因

为性格外向，服务殷

勤，加之笑容灿烂，

还受到了客人的表扬，

收到了小费。也因为

这份直面客人的工作，

赖锦烽由此更加了解

到客人的需要，知道

客人的口味和嗜好，

知道了怎样更好地提

高菜式的水平。

学了 2 年西餐烹

饪，赖锦烽回到家小

试牛刀，做牛扒之类西餐给妹妹吃；又把鸡剔掉骨

头做成鸡扒，佐上黑椒汁。与中餐迥异的风味，让

2 个妹妹大呼好吃，从此开始嫌弃以前一直钟爱的

父母做的菜，只缠着哥哥做好吃的。

投身白天鹅，改行做中餐

职中第 3 年，开始外出全职实习。

早就听说白天鹅宾馆是中国首家加入世界一流

酒店组织的酒店，也是中国第一家五星级酒店，白

天鹅自然成了赖锦烽心目中的首选。

虽然一直生活在广州，可到白天鹅宾馆应聘，

还是赖锦烽第一次走进沙面岛。看到一棵棵参天大

树间，一幢幢充满异国情调的建筑美轮美奂，这才

发现原来父母的婚纱照就是在这里拍摄的。

38 2023 10 总第124期

原来白天鹅宾馆在这么美的地方！这更加坚定

了赖锦烽进入白天鹅实习的念头。

如愿进入白天鹅宾馆流浮阁咖啡厅厨房，依然

是从拉货开始，再灼档、炸档一路做过来。

正当赖锦烽渐入佳境，全身心学习着作为西餐

界标杆的白天鹅西式烹饪，突如其来的疫情打乱了

一切，堂食被停，实习中止。

就这样，在家一待就是 4 个月。

期间，去了母亲老家湛江一段时间。在湛江，

赖锦烽又学到了不少乡土菜。当地多海鲜，他尝试

用各种烹饪方法，研究怎样把海鲜做得更好吃。亲

戚们看到以前的小屁孩长大了，不但能煮一手好菜，

还特别有想法，都甚感欣慰。

2020 年 6 月，疫情缓解，赖锦烽正式入职白天

鹅宾馆。

当时宾馆的住房率，受疫情冲击严重大降，流

浮阁咖啡厅自助餐暂时不开；但疫情却没有能挡得

住食客们对白天鹅早茶的向往，茶市依旧畅旺。

为此，宾馆增开了风味餐厅的早茶，赖锦烽也

被派往风味厨房支援。因为本身对中餐就有一定功

底，对早茶的粥粉面、小炒之类自然应付裕如。

风味厨房大厨廖纯心看赖锦烽工作积极主动，

技术也不错，而部门人手又紧缺，一个月后正式把

他留了下来。

赖锦烽平时把风味厨房师傅们的手艺看在眼内，

对各位师傅能把全国各地的菜式轻松玩转，十分佩

服。同时也被各地名菜的博大精深、花样繁多而震惊，

对留着风味厨房，可以学到大江南北的各种菜式也

十分高兴。

多方磨砺，历练十八般厨艺

风味厨房，麻雀虽小，五脏俱全。

赖锦烽首先进入了凉菜间工作，跟着师傅学做

各种凉菜。香脆的琥珀桃仁，四川的口水鸡，南京

的盐水鸭等等，每个品种都要迅速上手，一个星期

后就要独立完成凉菜间的工作。

一天，师傅休息，赖锦烽在凉菜间一个人斩鸡。

当时刀法不够精准，对鸡身各关节位的掌控也不到

位，斩的鸡块大小不一，造型欠佳。

廖纯心看到了，批评了几句后过来亲自示范，

手把手地教赖锦烽，告诉他挥刀时不能用死力，要

充分运用手腕。同时将每个步骤分解开来，耐心地

传授了一遍。

赖锦烽虚心请教，进步飞快。不到一个月，就

能够流畅、高质量地完成凉菜间所有菜式的全部制

作程序。

又来到打荷岗，赖锦烽利用自己玩摄影练出来

的审美和构图能力，同时借鉴之前西餐的摆盘，对

菜式的拼砌，饰品的摆放，进行了一些微创新，让

菜式更具美感，更加精致。

赖锦烽的努力，师傅们都看在眼内。

一次一位师傅出差，炉头缺人炒菜，副大厨罗

哲富就让赖锦烽尝试着顶上。一天下来，罗哲富看

到赖锦烽抛锅、运勺手势像模像样，力气也够，技

术相当不错，于是就让他此后担任了后镬的工作。

2023 10 总第124期 39

虽说厨房每个工序都不可或缺，没有高低之分，

但每个厨师仍以能上炉头掌勺为荣。一个零零后年

轻人，那么快升任后镬，也是件值得骄傲的事了。

做好本职工作的同时，赖锦烽也不忘提升自己

各方面的厨艺水平。

赖锦烽对砧板师傅们一手刀功，一直艳羡不已。

虽然自己在学校时，已经可以把土豆丝、姜丝切得

细可穿针眼，但当看到师傅们举重若轻，轻松做出

淮扬名菜文思豆腐时，还是惊叹不已。

淮扬菜系的刀功是中国四大名菜中最极致的。

文思豆腐，则要在完全不受力的软软的、晃动着的

豆腐上，竖切 81 刀，横切 81 刀，切出细如发丝的

豆腐丝，难度极大。

在切烂无数块豆腐的一个月后，赖锦烽终于可

以做到运刀时，心、眼、手合一，切出了细而不断

的豆腐丝。

一间餐厅，要吸引食客，就要经常推出新菜。

赖锦烽资历尚浅，还没有能力创作出叫好卖座的新

菜，但对师傅们创作出来的新菜，依然不遗余力地

提出自己的建议。

他利用西餐摆盘的优势，酱汁的运用和装饰能

力，帮助提升菜式的美感。一天，师傅们又创出一

款新菜——红烧手工豆腐。如何将一款平常原料做

成的菜式，摆出特色，廖纯心征询大家的建议。

赖锦烽心思一动，建议可以将豆腐叠起来，分

2 排错开摆放，呈一个金字塔的样子。构思新颖、

美观，就立即被采纳了。

虽然还没有能力创出新菜，但照抄照搬师傅们

的拿手好菜，回去煮给妹妹吃，就可以个个星期不

重样，已经让 2 个妹妹欢天喜地，恨不得喉咙里伸

出一只手来，连饭都吃多 2 碗，完全把女孩子心中

大过天的身材管理焦虑，抛到了脑后。

10 稿修改，确定参赛品种

很快，来到了 2023 年 5 月，旅控集团下发了

即将举行烹饪比赛的通知。大厨将通知发到了部门

的微信群里，动员大家报名。赖锦烽看到通知，觉

得这是一次很好的锻炼、学习和提高自己的机会，

于是第一个报了名。

行政总厨在汇总了三个中厨房的报名情况后，

经过综合考虑，选中年轻有斗志的赖锦烽，代表白

天鹅宾馆出战。

为了备战，赖锦烽买来各种专业书籍，又上网

看各种菜式烹饪视频，激发自己的灵感。

比赛要在 100 分钟内，完成 2 款菜式的制作。

其中一款规定要用鱼做原料。赖锦烽先后构思了鱼

面、鱼花、香茅鳝等等菜式，创意是有了，可制作

太费时间，万一在赛场上失手，根本没有机会挽回。

在先后换了 7 次烹饪方法和造型后，赖锦烽的

规定品种才最终定稿。借鉴风味餐厅最好卖的菜式

松子鱼，加以创新，油炸定型，吴一只飞翔的燕子

模样，定名为“春燕归巢”。

规定品种修改了 7 稿，自选菜式也修改了 3 稿，

40 2023 10 总第124期

才最终定稿为“葱烧羊肚菌”。在羊肚菌中酿进虾胶，

使羊肚菌本身的鲜味得到进一步提升，再吸收了京

葱的浓郁香味，更让人食欲大开。

随着比赛接近，赖锦烽全情投入了备赛。

厨房工作，每天都要上 2 头班。午市与晚市之

间，大家都去了休息，他就利用中间的几个小时，

埋头在厨房里，苦练技艺，提升参赛菜式的色香味型，

力争将菜式的方方面面都提上新高度。为了让赖锦

烽的参赛菜式尽量接近完美，迅速提高，廖纯心也

经常放弃午间休息，陪着赖锦烽一起，发现问题随

时指点，随时解决。

锻打细节，追求极致

到后来，赖锦烽连休息日也放弃了，回来加强

练习，不断完善。用麦穗花刀法切鱼，要切得够深，

但又不能切断皮，从头到尾要保持相连，这对于没

有做过水台岗位的赖锦烽难度不小。为此，他几乎

天天切一条鱼，一直练到了赛前，刀法越来越纯熟，

慢慢有了庖丁解牛的流畅感觉。

炸鱼最好的油温是 180 度，温度不能太低，不

然浸熟后，鱼肉还不够硬挺，会散开断裂；如果温

度过高，又会导致肉质枯硬焦黄，色泽太深。

而炸本身就是赖锦烽最最拿手的技艺。刚入行

时，他是从听油中水分蒸发冒泡时，发出的声音来

估算油温。到了后来，已经可以像跟老朋友相处一样，

摸透了油的性情。只要用勺子轻轻一撩，就能从勺

子上淌下的油是否挂勺，以及油液流动的灵活度，

感知到具体油温。

2 个比赛品种要求 100 分钟完成，模拟比赛从

一开始超时 20、30 分钟，在练了一个星期后终于

不再超时。之后就是不断提升品质，锻打细节，并

在赛前进一步把时间缩短到 80 多分钟。

建立自信心，换来平常心

当赖锦烽把制作 2 个菜式的所有环节，打造到

了极致，由此建立起了强大的自信心时，也来到了

比赛的日子。

刚进入赛场，各位选手争分夺秒，手脚飞快，

不时还因为动作过大，导致器皿碰撞发出声响，巨

大的声音更渲染起了赛场的紧张气氛。

但赖锦烽想起大厨交待的比赛当平时训练一样

去做，加上之前就有多次登台比赛或是表演的经历，

见过场面，便不容易受外界干扰，迅速定下心神。

赖锦烽按照平时训练的节奏，按部就班，埋头

操作，不去抢时间，抱以平常心，很快便进入状态，

自动屏蔽掉了周围的嘈杂和影响，全场比赛下来，

甚至发挥得比训练时还好。

当赖锦烽活色生香、展翅欲飞的“春燕归巢”，

以及鲜香诱人、凝练简约的“葱烧羊肚菌”放到了

评委面前时，让众人惊艳不已，双双获得高分，并

最终夺得中式烹调第一名。

从赛场下来，荣誉就已经成为过往。今后的路

还很长，赖锦烽知道，他在白天鹅还有很多东西要学，

现在只是登堂入室。而烹饪，将会是自己一辈子的

事业。

赖锦烽暗下决心，要一辈子追求极致，做好烹

饪这一件事。

2023 10 总第124期 41

圆圆的脸庞，爽朗的笑声，生活中的向代琴，

乖巧如邻家小妹。

但只要当她做起点心来，神情专注，整个人的

气场瞬间转变。

其十指灵动，轻拢慢捻，如游鱼穿梭，如手挥

箜篌，一双巧手下，变幻出形态各异、争奇斗艳的

款款点心。

2002 年出生的向代琴，作为这次旅控集团技能

大赛中年龄最小的厨师，在赛场上，她将奇妙的构思，

童稚的造型揉进面点中，以自创品种遥遥领先的高

分，代表白天鹅宾馆获得中式面点总分第一，并荣

膺一等奖。

刷美食视频，刷到了近视

出生在天府之国的向代琴，10 岁来到广州父母

身边。刚到广州没几天，父母就带着去喝茶。

广东人在茶楼里，一盅两件，一坐能坐半天。

而成都的茶馆，甚至比广州的茶楼更多，三两好友，

在茶馆内摆起龙门阵，一喝能喝一天。

天府之国的四川人，与南岭以南的广东人，都

以爱喝茶著称。但两处的喝茶，显然又有很大不同。

四川人喝茶，虽然也会配一、 两件小吃，但泡茶品

茗显然才是头等大事。而广东人喝茶，茶水只是辅助，

唱主角的是五花八门的点心。

向代琴虽然自小喜欢四川美食的麻辣，但广东

点心的咸香、鲜甜同样吸引她。向代琴第一次接触

广东早茶，就迷上了这些花样百出的点心，之后也

常缠着父母去喝茶。

向代琴是一个标准的吃货。美食，是她从小到

大的第一大爱好，甚至是唯一爱好。

有事没事，向代琴就在手机上刷一些美食节目

看。而对那些介绍包子、糕点之类的节目，向代琴

特别喜欢看，完全没有抵抗力。

初中 3 年，向代琴天天晚上抱着手机，弄得眼

睛近视，学业下降，中考只考了 600 多分。

这个成绩虽然也能上差一些的高中，但“宁做

鸡头，不做凤尾”，向代琴放弃了上高中的想法，

选择了在学界和业内都评价甚高的广州市旅游商务

职业学校。

文：党群工作部 林天洪

从吃货

到面点冠军

42 2023 10 总第124期

次次考试第一名，个个学期奖学金

本身是个吃货，尤其爱吃点心，所以向代琴第

一时间报了学校的面点班。

原来的文化课成绩底子不错，加之对现在所读

的专业有兴趣，所以在面点班上，每次考试，不管

是笔试，还是操作，向代琴的成绩就是全班第一名，

从无旁落，个个学期都拿奖学金。作为学习委员和

数学课代表，甚至还在一贯都是男生占统治地位的

学校数学竞赛中，夺得得过奖项。

到了 2 年级，向代琴被学校派往广交会威斯汀

酒店、W 酒店的厨房，各实习了一个月。这些酒店，

没有专门的点心房，点心板块并合在了中厨房里。

点心品种也不多，就几个传统的点心品种是自己生

产，大多品种是从外面进货的。在这种外资酒店，

能学到的东西不多。

2 年级结束，马上就到 3 年级全面实习的阶段了。

听学校老师说起白天鹅宾馆很好，那些到过白天鹅

实习的同学也对宾馆赞不绝口，甚至自己母亲也知

道白天鹅，言谈中尽是溢美之词。所以虽然当时有

好几家单位来招实习生，但向代琴还是下定决心只

考白天鹅。

无论专业，还是学习成绩，向代琴都成绩突出，

因此得到了学校优先安排，到白天鹅宾馆面试。她

也顺利面试成功，进入了向往中的白天鹅点心房。

既学面点技艺，也学处世方法

进了白天鹅，才知道这里的点心那么有名，许

多国家元首、巨富名人，都是白天鹅点心的拥趸。

也是进了白天鹅，才知道点心可以有那么多花

式，琳琅满目、美不胜收，让向代琴眼花缭乱，恨

不得一下子全学会。

因为家住得比较远，又是女孩子，所以被部门

安排上晚班，负责宴会、晚餐上的点心、糖水等的

出品。

点心房的晚班，人手配置很少，遇到有宴会、

婚宴之类的大单，更是捉襟见肘，一个人要做几个

岗位的事情，个个都要是全面手，每方面都要拿得

上台面。

外表温柔、内心倔强的向代琴，在强烈的学习

欲和上进心促使下，更加知难而进，更刻苦地学习

着各种点心的制作技术。

看到向代琴虚心勤奋，也为了让她迅速胜任工

作，晚班主厨白蔚光也是一有时机，就抓住机会传

授她各种技艺。

点心房其他的师傅们，也很喜欢这个乖巧好学、

悟性颇高的女孩子，都知无不言、言无不尽地传授

着向代琴点心技艺。

大厨谭广燐点心功底醇厚，在培训新人方面更

2023 10 总第124期 43

是有一手。不但传授向代琴点心技艺，更是以自己

丰富的阅历和人生经验，教授她为人处世的方法，

让她在厨艺之路上尽少走弯路，迅速成长。

烹饪界，向来都有“教会徒弟，饿死师傅”的说法。

面对师傅们将看家本领毫不保留、倾囊相授的无私，

向代琴真心感激，更加发奋学习，用心琢磨，努力

提高点心技艺。同时发挥女性细腻的优势，把工作

做到更精更好。

白天鹅，也正是有了像点心房师傅们与向代琴

这样的代代传承，让后来者能够站在前辈的肩膀上，

从更高的起点向前迈进，才一直保持着领先，引领

着行业的发展。

打开脑洞，完成从传承到创新的蜕变

因为表现优异，这次集团的技能比赛，部门一

早就确定了由向代琴出战。

比赛内容分规定与自选两个面点品种。

规定品种，必须用澄面皮制作，外皮的发挥空

间不大。向代琴决定外面做成海参样子，里面的馅料，

则开创性地在猪肉中引入海参，让味道更有特色，

也更加贴近造型。

然而，另一个自选品种，让向代琴头痛不已。

虽然点心技术已经有所小成，但对于全新自创点心，

尤其还要在色、香、味、型上都要有特色，既要抢

夺眼球，也要吸引味蕾，她还从来不曾尝试过。

一天，跟家人去农庄游玩，看到了篱笆围成的

鸡圈中，小鸡正在食槽旁，“咕咕”地欢叫着啄食。

向代琴不由心中一动，灵感顿起，充满童趣、生机

的自选品种“咕咕鸡”就此诞生。

看着弟子创作的初稿，谭广燐在表示鼓励、赞

赏之余，还谆谆善诱，激发起她的创新思维，不断

改善造型、颜色、配方、馅料。

在原本的构思中，向代琴打算用酥皮制作鸡身，

用另外的原料制作鸡冠，做好后再插上鸡头。但谭

师傅建议直接用酥皮做成鸡冠，虽然难度大增，但

形象和口味都会增进不少，会是个很好的加分项。

馅料原本想着用红豆沙，但师傅们说红豆沙颜

色黑红，色泽会通过酥皮透出来，影响作品观感。

后来，向代琴改用了广东独有的冬蓉馅，并且它接

近透明的颜色，也不会影响点心观感。

把流程练成肌肉记忆，刻入脑海

向代琴从来没有过比赛经验，很害怕在比赛中

发挥失常。而酥皮类点心，一旦某个工序出错，就

44 2023 10 总第124期

全盘皆输，根本没有时间补救。为了比赛时万无一失，

向代琴决定把比赛品种的操作流程，通过大量的练

习，练成自己的肌肉记忆，刻入自己的大脑。

于是，赛前一个月，向代琴就放弃全部休息日，

回来一遍遍地练习。有时候，看到生意太忙，也会

帮同事先一起赶工，然后再回来继续练习。

而师傅们一旦有空，也会过来帮她提升点心的

细节。看到她开的酥质量不高，主厨白蔚光就教了

她开酥的手法，怎样把酥开得层次均匀、条褶漂亮。

经过数十日磨练，向代琴如闭关苦修的练功人，

终于功成出山。

集团比赛打响，向代琴在最后一批出战。

虽有技艺傍身，却毫

无比赛经验。紧张的心情，

让她一刻都没敢坐下来歇

着，一直站在赛场外围，

紧张地观看别的选手操作。

奇妙构思，童稚造型，

问鼎面点桂冠

终于轮到向代琴比赛

了。

作为现场唯一一个做

酥皮类点心的选手，向代

琴要现场筛粉、搓面、切件、

开皮，工序繁复，十分耗时。

比赛现场很热，幸亏

向代琴早有预料，自备了个保温箱，里面放上冰块，

可以把酥皮放进去冷置一会，让酥皮起发得更好一

些。

看着赛场上的钟一分一分过去，针摆不停地转

动，向代琴心中焦急。再一会，一些选手甚至已经

完成操作，离场而去了，她心中压力越来越大。幸

亏之前对参赛作品的千锤百炼，练出了水平，也练

出了信心，此时大脑依然清晰，手中一刻不停，手

法依然精准、到位。

一片片酥皮，一团团馅料，在向代琴手中转动、

轻压、定型，浸入油中，“嗞嗞”一阵轻响后，酥

皮在油中微微散开，化为层层羽翼，一只只活灵活

现的小鸡就出现了。再放入摆饰好的盘中，一碟栩

栩如生，充满乡土、田园风情的美点就此完成。

凭此作品，向代琴征服了评委，与小伙伴一起，

包揽了面点比赛的冠、亚军。

一个时代有一个时代的使命。

作为新一代白天鹅人，向代琴们，已经到了担

当他们使命的时候，到了开创他们时代的时候。

正是有了这一代代年轻人的传承与创新，白天

鹅方能历尽岁月洗礼，依然生机盎然，活力四射；

白天鹅的厨艺文化才能绵延不绝，愈显深厚。

2023 10 总第124期 45

7 月 18 日，在旅控集团举办的技能大赛中，白

天鹅宾馆点心房中式面点师施宇瀚，凭着规定品种

第一名，自选品种第 2 名的出色成绩，成为中式面

点项目的亚军，荣获大赛 2 等奖。

不苟言笑、脸庞清癯的施宇瀚，腰板挺直、眼

神坚毅，一看就是个任劳任怨，能吃苦耐劳的人。

少年老成，自主决定走上厨艺轨道

1999 年出生的施宇瀚，出生在潮州，长大在深

圳，大专就读佛山，职场来到广州，经过多地的辗转、

磨砺，养成了一付少年老成的样子。

读初中时的施宇瀚，就已经很有自己的主见。

面临升学，他冷静地自我剖析，自己算不上一个很

聪明的人，读高中的话，除非成绩很好，未来才能

入读好的大学，日后才有机会出人头地。如果成绩

一般，还不如直接学习一门具体的谋生技能更现实，

更快出成绩，更能有出息。

少小时，父母常带施宇瀚去喝早茶。看着那些

在蒸笼中、烤炉里的点心，在热力的作用下神奇地

起发、膨化；看着那些手工捏制的点心，惟妙惟肖、

栩栩如生，施宇瀚就心痒难耐，暗想如果能把这些

技艺学到手，该多好。

初中，一次独自在家，午餐没有着落，施宇瀚

在冰箱里翻找一遍，只找到两个番茄，几只鸡蛋。

于是决定自己动手，丰衣足食。

凭着记忆中父母做番茄炒蛋的操作流程，打蛋、

切番茄、加盐、加糖，依样画葫芦，把东西倒在油锅中，

手忙脚乱地一轮铲动，居然也成功炒出了一碟色泽

诱人的番茄炒蛋，人生第一次做菜，就收获满满的

成就感。

施宇瀚的直觉告诉自己，烹饪就是自己喜欢的

事情，未来的努力方向。于是，他中考报考了深圳

一间职业高中，学习中式烹饪。

中职、大专，筑下 6 年烹饪基础

在学校，不管粤菜，还是各省地方菜，或者是

面点，每一样东西都要学习。但相对而言，施宇瀚

更偏爱那些会在高温中神奇舒展、涨大的面点，也

更用心去学习。

职高最后半年，他去到深圳中洲万豪酒店实习。

为了学到更全面的烹饪技艺，施宇瀚特意报了

文：党群工作部 林天洪

酷少年

有个大梦想

46 2023 10 总第124期

西餐。万豪酒店不像白天鹅宾馆，没有那么严格、

细致的分工。在那里，施宇瀚要涉及很多岗位，自

助餐、散餐都要做，整天忙得像个陀螺一样。但施

宇瀚年少，有冲劲，始终相信“吃得苦中苦，方为

人上人”。面对繁重工作，并没有畏缩，也因此学

到了许多西餐技艺和理念。

岗位的实际工作，完全不同于在学校学到的烹

饪知识，对施宇瀚打开眼界、拓宽认知、增进技艺，

起到了莫大的作用。

从中职毕业，为了进一步提升自己的烹饪技艺，

在中职老师的介绍下，施宇瀚报考了顺德职业技术

学院。

通过学校的自主招生，施宇瀚入读烹饪工艺与

营养专业。大专院校，学习内容更加专业，也更加

全面。中餐、西餐、中式面点、西式面点、营养学……

与烹饪有关的一切，都在学习范围内。

2 年很快过去，第 3 年就是找单位实习。

在深圳时，施宇瀚已经听说过白天鹅宾馆是中

国第一家五星级酒店，而入读顺职院后，恰好有同

学从广州市旅游商务职业学校考过来，之前曾在白

天鹅实习。同学说起白天鹅，滔滔不绝，说白天鹅

特别多东西学，师傅们也很好。

施宇瀚本身心中已经偏向白天鹅，而其它来招

聘的单位，又都是招的中、西厨实习生，只有白天

鹅招自己偏爱的点心岗位，这让白天鹅成了他心目

中的第一选择。

以众人为师，吃“百家饭”长大

顺利进入白天鹅宾馆点心房。

品种多，工作忙，基本没有固定的岗位，哪里

缺人手就去哪里，施宇瀚专门负责顶岗、插班工作。

白天鹅早茶，天天排长龙，一位难求，人手十

分紧张。每到一个新岗位，老员工和师傅们只能简

短地教授一下，新员工就面临独立操作了。

煮粥，师傅只教了 10 分钟，就要去忙别的工作，

留下施宇瀚，硬着头皮，一个人完成；做肠粉，师

傅手把手地教他怎样铺布、上浆、放料、起粉、卷肠，

不一会，又要自己独自应对。而此时，打印机上的

单在不停地冒出来，施宇瀚恨不得生出三头六臂……

进入白天鹅没多久，施宇瀚就早班、晚班上遍，

粥档、熟笼、肠粉岗、煎炸岗、炕岗、各个案板都

做遍了，几乎所有人都做过他的师傅，可谓是吃“百

家饭”长大的。

同一个工种，可能就有好几位师傅教过施宇瀚，

时间匆忙，教得不深，但施宇瀚有多年的操作、理

论功底，已懂得把各位师傅们的经验综合起来，自

己加以分析验证、融汇贯通，然后找到最好的方法，

把工作做好。

一理明，百理通。随着工作水平的提升，施宇

瀚感觉学新的技能越来越快捷、顺畅了。

施宇瀚不但能力全面，还特别能吃苦。班次不

固定，岗位多变，他从无怨言。晚班同事家中有事，

临时请他顶岗，他二话不说，上完早班继续上晚班，

连续两个班次的工作，一声不吭，闷头啃了下来。

采访中，施宇瀚有段很朴实的话，让笔者印象

尤深：做什么岗位没所谓，累一点也没所谓。自己

并不比别人聪明，只有做多点，勤快点，就能学多点，

学到的都是自己的，不做才是吃亏。

虚心请教深打磨，不负众望载誉归

旅控集团技能比赛临近，部门看施宇瀚工作勤

恳、踏实，还有多年的科班功底。为了锻炼新人，

做好传承，便把宝贵的参赛名额给了他一个。

作为专门负责顶岗、插班的员工，施宇瀚是一

2023 10 总第124期 47

个全面手，每个岗位都担得起。但这也意味着很难

有一个岗位、一样技艺，能得到长久、持续的锻打、

磨练。也正因为如此，没有哪个岗位的工作，施宇

瀚能做到特别通透、精细。

而参赛作品，无疑是要做工细、创意新，无限

趋近完美，才有可能夺得名次。

幸亏，施宇瀚背后，还有着广东点心顶级天

团——白天鹅点心大师们的支持。

在决定参赛品种上，施宇瀚多方虚心请教点心

房的师傅们。在创作过程中，每一稿都会请师傅们

给出意见。点心房大厨谭广燐，就多次帮助他的作

品进行微调。

施宇瀚做的“像形鱿鱼饺”，起初是在洁白的

澄面皮上，刷可可粉上色。但可可粉色泽太深，谭

师傅建议改为红曲粉和吉士粉，用牙刷弹到饺皮上，

使得点心色泽橙红，分布自然。又在馅料中加入百

花馅，更利于制作流畅的造型，瞬间把作品的格调

提升了上去。

施宇瀚的另一个品种“胡萝卜酥”，盘子底下

用奥利奥饼干碎铺满，模仿泥土。副大厨文志斌看到，

就建议在饼干碎上面，再摆砌上一道用各色糖果粒

做成的弯弯石径，让作品平添意境。

有了师傅们的调教、拔高，同时，施宇瀚又放

弃休息日，回来一遍遍地练习，将勤补拙，补足个

别工序的薄弱处，将作品打磨得日趋完善。

旅控集团的赛场上，施宇瀚发挥出色，与同伴

包揽了中式面点前 2 名，捍卫了作为广东早茶标杆

的白天鹅点心的荣誉。

艺无止境，前路修长。

即使获得了奖项，施宇瀚依然很清晰自己的定

位。

施宇瀚知道自己还很稚嫩，有很多东西要学，

有很多技艺要打磨，有很多台阶要攀爬，才能一步

步登上面点的高峰。

说起未来，施宇瀚充满憧憬，“我希望能够尽

早达到师傅们的技术水平，期盼能在面点行业，做

出一番事业。”

说这话的时候，一直酷酷的施宇瀚，一改木讷

的表情，眼睛熠熠生辉。

48 2023 10 总第124期

优质服务在于恰到好处，创新管

理在于往前一步

工作

格言

李艳秋，客房服务技师，1997

年 7 月入职白天鹅宾馆，从事客房

服务与管理工作 25 年，现任房务部

管家主管，熟悉商务楼层和总统套

房楼层的接待服务与管理，曾多次

参与国内外重大接待工作，包括多过国家元首、商务政界人士等，

为宾馆高规格服务接待保驾护航。对开展服务意识、实操技能、

案例分析等培训尤为擅长，曾多次参与部门培训授课以及外单

位委托培训项目，为推动酒店服务人才培养和梯队建设不遗余

力。工作兢兢业业，细微服务从我做起，带领团队屡创佳绩，

多次赢得客人表扬和赞赏。2022 年度荣获“白天鹅宾馆优质服

务奖”。2023 年的主管月度工作绩效排名均名列前茅。

敢于创新勇探索 个人概况

白天鹅之星李艳秋事迹报道材料

凝心聚力克难关

为贯彻落实年初宾馆制订的《白天鹅宾馆品质提升

年活动实施方案》，宾馆全员行动，勤练内功，狠抓培训，

锻磨细节，提升服务，为客人打造一个优雅迷人，温馨

隽永的梦想之家。

在这个过程中，涌现出一位位表现优异，对工作忘

我奉献，使客人如沐春风，让同事举手点赞的白天鹅人，

成为闪耀的白天鹅之星。

本期开始，我们就与您一起，分享他们平凡，却又

不凡的故事。

48 2023 10 总第124期

2023 10 总第124期 49

主要事迹

冲锋在前率先垂范，凝心聚力攻坚克难

作为一名资深的客房人，李艳秋也是从卫生班、

中副班、台班（现在的主班）、助理主管以及主管，

一步一个脚印走过来的，她深知高效优质的服务，

是靠团队合作建立起来的，因此每次的服务接待，

总是第一个冲锋在前，提前摸清情况，查阅客史档

案，根据多年的工作经验，结合当时区域的人力状

况和员工的意见，做好研判和规划，并在关键的时

间节点，不断修正工作安排，为顺利完成接待任务

提供有力保障。

2023 年春节，宾馆的开房率刷新了开业以来

连续满房天数的新记录，与此同时也遭遇到人力严

重不足的瓶颈。李艳秋自动请缨停休回馆，挽起袖

子跟员工们并肩作战，铺床、撤垃圾、刷马桶、洗

浴缸……即使自己腰伤旧患复发，也咬牙忍痛戴上

腰封，坚决不下火线，她用意志和行动，为大家树

立了一个良好榜样，让连轴运转的员工受到鼓舞。

在开房率连续高开的情况下，她也很关心大家的“温

饱问题”，每天都不忘提醒忙着赶房的员工去用餐，

并主动给来不及用餐的员工，打包餐食，确保大家

工作与用餐两不误。同时她也经常给员工打气加油，

让大家感受到“元气满满”的暖心关怀，并拧成了

一股绳，工作就更有拼劲了。在她带领下，其团队

连续奋战 10 余天，为宾馆春节期间提供了整洁、

舒适、高质的客房共计 1800 余间，助力宾馆在新

一年的经营创造了一次历史性的新高。

敢于创新勇于探索，巧用心思提速增效

作为一名资深的白天鹅人，李艳秋意识到现今

社会已经进入互联网数据化时代，数字化管理正在

慢慢显示出它独有的“魅力”。只有坚持开拓创新

的道路，酒店服务和管理才能更上一层楼。从提出

电子交班、电子会议记录取代传统的手写版交班和

会议记录；到协助部门优化蓝豆系统的使用，大大

提高工作效率；再到提议撤出客房标准间沙发踏脚

凳，加大房间可利用空间……她不断突破固有的思

维框架，为部门建言献策，并取得明显的成效。

另外，面对新生代员工和外包公司人员日渐增

多的现实情况，管理上也突破传统的“讲感情”、“讲

道理”模式，与时俱进迭代为“讲心情”、“讲故

事”模式；从以往的单一管理转变成多元化、人性

化管理，经常与员工打成一片，想方设法为员工营

造愉悦的工作氛围；通过多角度多维度的管理方法，

不断通过案例分析，用“讲故事”的模式，培养和

提高他们的服务意识和顾客意识，使他们在日常工

作中不仅能够掌握好操作技能，还学会换位思考，

善于发现和满足客人的服务需求，在细微之处用心

给宾客带来不一般的居停体验。她带领着团队，在

创新的路上不断探索和进步，通过一点一滴的变化，

为客房甚至宾馆的高质量发展提速增效。

深耕易耨蓄势待发，细微服务赢得口碑

磨刀不误砍柴功，李艳秋非常注重自身的学习

提升，先后参加了英语、经理岗位培训，考取了客

房技师、培训师等资格证书，使自己保持与时代同

频共振，为更好投入服务与管理工作，提供持续的

源动力。作为一名培训师，她多次参与部门培训授

课以及外单位委托培训项目，为推动部门及酒店服

务人才的培养不遗余力。与此同时，她也注重员工

梯队的搭建和后备力量的储备，着力把培训化整为

零，融入日常工作，从而达到潜移默化的效果。在

培训中，她能够结合实际情况，通过采取生动形象、

深入浅出的讲解和角色转换等培训手法，并引导员

工互动参与，使员工记忆深刻，并且不断提升了工

作效率和服务质量。

正是不断深耕细作，坚持久久为功，在 2023

年第一季度，李艳秋及其员工团队，因房间卫生干

净整洁、待客热情有礼、服务周到细致，多次受到

客人表扬，赢得良好的口碑。2023 年 2 月，她荣

获 2022 年度“白天鹅宾馆优质服务奖”。 2023 年

管家主管月度工作绩效排名均名列前茅。

50 2023 10 总第124期

永葆军人本色，舍小家顾大家

2023 年春节假期消费市场迎来了久违的蓬勃

生机，还有浓浓的烟火气息，宾馆经营全面爆红，

连续 13 天满房满座。满房期间，刚退的房间来不

及清洁和整理，令一些客人候房入住时间较长。为

了尽可能缩短客人候房时间，提升客人的居停体

验，宾馆动员各后勤部门人员在春节假日期间前往

支援。

林俊毅作为一名退役军人，充分发挥退役不褪

色、换装不换心的军人本色，主动放弃假期与家人

团聚的机会，申请在大年初一至初六到客房支援。

他刚上楼层的第一天，被分配到上区楼层，因曾经

在客房工作过一段时间，对客房清洁操作服务还是

比较了解，上手也比较快，按照“进”、“撤”、

“铺”、“抹”、“洗”、“补”、“吸”、“检”

的操作流程，与客房员工并肩作战，全力以赴打扫

出整洁舒适的客房给每一位入住的客人。在之后 5

天里，尽管都在下区楼层里串楼打扫房间。由于不

同区域楼层的房间规格大不一样，上区以大床房间

为主，下区楼层却是双人床房居多，下区打扫房间

时，就要比上区多铺一张床，都是“杠杠”的体力活，

尽管工作量要比上区的要大，但他跟客房员工分工

合作，相互鼓励，配合默契，均确保了完成“赶房”

的进度，按质按量为客人提供优质的产品。

发扬敬业精神，坚持务实风格

2023 年 3 月，在宾馆获悉要迎来 4 月 7 日重

要接待后，荔湾区食药监局开始每天都在宾馆蹲点

检查所有食品的安全性，整个物料小组都严阵以待

层级分工，上至采购，下至食品仓和收货组都严查

严点严存，收货组按要求索票索证备查，包括生鲜

类食品都必须要求有卫检，遇到问题都必须要第一

时间反映情况，以便及时处理。食品仓分重要接待

AB 仓，专人专柜专仓看管发货，这种状况一直持

续到接待结束才会停止。为了 4 月 7 日宾馆重要接

待能顺利完成，林俊毅不仅前期加班加点工作，还

主动申请在 4 月 6 日凌晨 3 时回宾馆，协助食药监

局和使用部门收发和检测新鲜海鲜食品，期间收发

海鲜操作要求比较严谨，每一单样的海鲜都必须去

皮去水秤剩重，使用部门对每一单项海鲜都标注号

码，并检测有害物质含量是否超标，通过一丝不苟

的操作，最终顺利通过食品检测，直到早上 7:10 在

核酸检测通过后海鲜顺利出车，完成货品检测出仓

的重要工作。但此时，尽管已经连续奋战多时，但

他仍坚守岗位，继续跟进日常的收发货工作，当天

也有专仓的货物需严格把关索票索证，直至 16:00

完成所有工作才回家休息。充分体现了白天鹅人无

私奉献、严谨务实的工作态度。

居其位谋其职

林 俊 毅，2002 年 7 月 入 职

白天鹅宾馆，馆龄 21 年，2004

年 12 月至 2006 年 12 月在 459 部队陆军后勤部服兵役，

曾两次荣获部队“优秀士兵”称号，退伍后回馆继续工作，

现为财务部物料收货员。

个人概况

主要事迹

永葆军人本色

白天鹅之星林俊毅事迹报道材料

工作格言

发扬敬业精神