标 准 助 推 创 新 发 展 ， 标 准 引 领 时 代 进 步

平 湖 市 行 政 服 务 中 心

标 准化 服务 手册

平湖市行政服务中心

2022年12月

平湖市行政服务中心标准化手册

平湖市行政服务中心在市委市政府的领

导下，深化“放管服”改革，充分发挥行政

服务中心在全面数字化改革和整体智治现代

政府建设中的重要基础作用。通过统筹推进

数字技术应用和制度创新，推动行政服务中

心在职责体系、场景布局、服务模式、服务

闭环、人才队伍等方面的数字化转型，加快

形成即时感知、科学决策、主动服务、高效

运行、智能监管的新型政务服务机制，力争

把行政服务中心打造成为“三窗口、二中

心、一基地”，即：整体智治现代政府的展

示窗口、便民利企的服务窗口、经济社会态

势的感知窗口、跨部门业务协同的协调中

心、线上线下服务的融合中心、“网办掌

办”宣传培训的实践基地。

通过提升行政服务中心服务标准化水

平，树立标准化管理理念，以“高品质、高

质量、高效能、高标准、高动能”的标准，

持续推进政务服务特色化发展，切实提升群

众的浦意度和获得感，做到政务服务体系更

完善、便民利企服务更智慧、政务服务机制

更顺畅。

“标准化服务手册”旨在规范服务标

准，通过营造整洁有序、安全舒适的服务环

境，健全标准规范、运转协调的服务流程，

塑造科学严谨、务实高效的服务形象，全面

提升服务质量，让优质服务成为平湖市行政

服务中心的“金名片”！

序

言

前页|序言

服务标准手册

编制单位

平湖市政务服务和数据资源管理办公室

苏州起点无限企业管理有限公司

编制时间

2021年12月

CONTENTS

01

服务之心—服务理念规范

服务“七步曲”04

02

服务之责—服务职责规范

咨询服务台工作人员服务职责 08

大厅流动服务人员服务职责 11

安保服务人员服务职责 13

窗口工作人员服务职责 14

03

服务之形—服务礼仪规范

仪容仪表规范 16

形体仪态规范 29

表情神态规范 37

接待礼仪规范 40

04

服务之言—服务语言规范

46 倾听技巧

50 大厅常用服务用语

51 冲突处理技巧

06

服务之法—服务制度规范

62 例会制度

63 管理制度

71 服务制度

72 巡检制度

05

服务之境—办公环境规范

现场管理 55

对外服务窗口 57

办公收纳示意 58

办公室标准化推行细则 59

07

服务之行—员工行为规范

员工行为规范条例 77

员工工作纪律 77

着装及形象管理办法 79

平湖市行政服务中心集体合影

平湖市行政服务中心环境展示

附件

平湖市行政服务中心标准化手册

第1页

平湖市行政服务中心标准化手册

第2页

携手共建“有亮点、有深度、全方位、高层次”的政

务服务标准化单位！

心

服

务

新

政

行政服务中心追求形象最美、 “

务

行为最美、语言最美的“三美窗口”

的标准。不断提高办事效率、服务质量和

人民群众的满意度，着力打造审批环节

最少、办事效率最高、行政成本最低的

“三最”大厅，为建设“营商环境最优

市”贡献一份力量。

平湖市行政服务中心标准化手册

第3页

者

行

之

始

，

者

知

之

成

。

知 行

平湖市行政服务中心标准化手册

第4页

面相迎

礼貌接

双手递

目相送

笑相问

及时办

再确认

服务“七步曲”

平湖市行政服务中心标准化手册

第5页

服务分解

一、面相迎

当群众临柜时，应当主动起身迎接。

举止仪态：标准站姿。

二、笑相问

面带微笑的问询群众办理什么业务。

服务用语：你好！请问办理什么业务？

你好！请问是办xxx业务吗？您先请坐！…

举止仪态：微笑服务，点头示意，标准站姿。

三、礼貌接

当群众将材料、证件递给工作人员时应做到双手捧接过来（掌心向上）。

当群众将材料，证件放在桌上时，应做到双手去拿（掌心向下）。

服务用语：好的！麻烦您将xx给我，谢谢！/请问，xx材料、证件带了吗？

四、及时办

快速准确的为群众办理业务，及时回应群众提出的问题，做到有问必答。

涉及业务上的沟通，应当通俗易懂，礼貌耐心的为其解答。

服务用语：不好意思，久等了！麻烦您签个字。

我去盖章，请稍等一下…

举止仪态：行注目礼，微笑服务，标准站姿。

平湖市行政服务中心标准化手册

第6页

五、双手递

业务办理后，涉及到的证件、执照、材料的递送应做到双手递送，

文字方向面朝对方。

服务用语：这是您的证件。/xxx材料。请收好。

举止仪态：行注目礼，双手递送。

六、再确认

当为群众办理完当前业务时，应再确认是否还有其他的业务需要办理或

者询问是否有其他不明白的地方需要咨询，提醒群众带好随身物品。

服务用语：请问你您还有其他的业务要办吗？

请问还有不清楚的吗？

请带好随身物品，不要遗忘，请

收好身份证。

七、目相送

礼貌的送别群众。

服务用语：再见！/请慢走。

举止仪态：标准站姿，行

注目礼，点头示意。

平湖市行政服务中心标准化手册

第7页

平湖市行政服务中心标准化手册

第8页

咨询服务台工作人员

服务职责

咨询服务台是现场咨询解答第一负责人，承担了服务大厅对外群众

接待、解答、指引的主要工作，需要关注和强调的岗位服务礼仪也基本

涵盖了服务大厅基础服务礼仪的全部。

常用礼仪：三到三声服务；三姿；三式微笑；分流指引；咨询语

言；服务指导；递交物品等。

咨询引导位当先，群众解答首来见；

业务咨询一针穿，政务形象两肩系；

三到三声莫忘记，迎送热情问有答；

大门前台位中间，三米六齿笑迎宾；

群众咨询精炼答，三式微笑挂嘴边；

接递物品轻拿放，勿忘文字朝对方；

身处群众想周全，引导手势指方向。

平湖市行政服务中心标准化手册

第9页

咨询服务台

服务流程

平湖市行政服务中心标准化手册

第10页

1

群众临柜

举手礼：您好！（微笑迎接）

询问：请问您要办什么？

2

咨询

咨询解答：语速适中。

资料审阅：请问您***本人吗？麻烦您给我看一下！动作：

双手接递。

取号：这是您的号码，您前面还有***位，请留意不要过

号！

3

指引

方向指引：标准指引手势。

服务用语：请您到***等候办理！

服务提升：本大厅采用静音叫号，请留意您的号码，不要

过号。

群众离开

送别服务用语：慢走！

/再见！ 4

平湖市行政服务中心标准化手册

第11页

大厅流动服务人员

服务职责

大厅流动的服务人员是现场密切接触群众的第一人，任何时候要随

时关注等候区和自助办理区群众的状态，及时提供业务帮助和咨询解

答；遇到突发情况，及时处理或者反馈上级领导，维护好大厅的基本秩

序和环境卫生。

常用礼仪：三到三声服务；三姿；三式微笑；分流指引；咨询语

言；业务指导；填单指导；递交物品等。

柜外服务首当先，个人仪表里外兼；

定时巡视控现场，厅内情况多兼顾；

主动服务印象好，细致帮办口碑佳；

业务指导精为先，耐心倾听群众言；

标准指引仪态佳，礼貌用语嘴边挂；

咨询首问必解答，微笑服务记心间。

平湖市行政服务中心标准化手册

第12页

群众问询

点头示意：面带微笑。

亲切问候：您好！

询问：请问有什么可以帮您？

01

解答帮办

咨询解答：语速适中。

动作：标准指引入座手势。

服务提升：有不明白的，您随时问我！

02

指引

方向指引：标准指引手势。

服务用语：请您到xx等候办理！

03

帮办结束

帮办结束：已经办好了，您还有其他办的吗？

送别服务用语：慢走！/再见！

服务提升：把东西带好，不要弄丢了。

04

平湖市行政服务中心标准化手册

第13页

安保服务人员

服务职责

保安属于服务大厅的流动人员，要求在大厅内着装整齐，姿态端

正，不大声喧哗。其中，要求保安穿着整套保安制服，在服务大厅巡视

时，步态端正，站姿挺拔、不倚不靠，若遇群众询问时，应认真解答，

解答不了要及时将群众引领到咨询服务台处。

保安常用礼仪：三姿；方向指引；三到三声服务等。

大厅安保第一人，流动岗位需规范；

工作制服必须穿，三姿规范莫违反；

耐心解答群众问，转交问题需引领；

站姿双手两边放，表情自然与恰当；

五指并拢指方向，切勿出现一指禅；

厅堂秩序多维护，座椅摆放要兼顾；

三到三声力度足，多“请”多“您”不失误。

负责维护管辖区域内安全保卫工作，维护政务大厅正常秩序。

随时进行大厅巡视，礼貌引导群众在门前规范停车。

认真解答群众的询问，或将群众引领至咨询服务台处，准确为群

众指引方向。

为群众提供便民服务，并积极协助大厅工作人员的工作。

01

02

03

04

平湖市行政服务中心标准化手册

第14页

窗口工作人员

服务职责

窗口服务人员是智慧政务的形象代表、是品质服务的中坚力量，要

熟悉业务事项、掌握服务技能、精通办理流程，能实时为群众企业提供

精准解答、当面收件、现场办理等服务，实现政务服务“一对一指导、

手把手帮办、肩并肩服务”的新模式。

常用礼仪有：三声服务；三姿；微笑服务；指引服务；咨询语言；

递交物品等。

政府大厅系服务，群众柜员频接触；

柜面服务主业务，基础服务需记住；

见到群众先微笑，举手示意九十度；

手势语言齐配合，笑迎示座一米处；

资料递交双手送，表情神态多注重；

三式微笑挂嘴边，三声三到勿忘了；

礼貌用语多使用，热情待人好服务。

平湖市行政服务中心标准化手册

第15页

平湖市行政服务中心标准化手册

第16页

仪容仪表规范

仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌

肤（如手部、颈部）等内容构成。

服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，显示着一个人的个

性、身份、素养、及心理状态等多种信息，因此在服务中，得体的着装会为办事群众

留下非常深刻的印象，从而提升办事群众对中心形象的认知度。具体规范如下：

平湖市行政服务中心标准化手册

第17页

男士仪容仪表规范

参见图2

发式

头发需勤洗，无头皮屑，且梳

理整齐；不染发，不光头，不

留长发；以前不遮额、侧不掩

耳、后不触衣领为宜。

面容

忌留胡须，养成每天修面剃须

的好习惯；面部保持清洁，眼

角不留有分泌物，戴眼镜应保

持镜片清洁；保持鼻孔清洁，

平视时鼻毛不得露于孔外。

口腔

保持口腔清洁，不留异味，不

饮酒或含有酒精的饮料。

耳部

耳廓、耳根后及耳孔边应每日

用毛巾或棉签清洗，不可留有

皮屑及污垢。

手部

保持手部清洁，养成勤洗手勤

剪指甲的良好习惯，指甲不得

长于1mm。

体味

勤换内外衣物，给人清新的感

觉。

西装

除原单位统一配备制服的部门

外，其他部门着中心统一制

服，熨烫平整；西裤裤脚长度

以穿鞋后距离地面1cm为宜。

衬衫

着长袖衬衫，衬衫袖口须扣

上，长度应超出西装袖口1cm

为宜；衬衫下摆须束入裤内。

工号牌

在中心厅内须佩戴工号牌，挂

牌式工号牌要正面朝外。

袜子

着 深 色 薄 棉 袜，如 黑 色、深

蓝、深灰色袜等。

鞋子

着黑色皮鞋，光亮无尘。

饰物

手腕部除手表外不得戴有其他

装饰物，手指不能佩戴造型奇

异的戒指，佩戴数量不超过一

枚。

平湖市行政服务中心标准化手册

第18页

图（2）男士

头发需勤洗，无头皮屑，

且梳理整齐；不染发，不

光头，不留长发；以前不

遮额、侧不掩耳、后不触

衣领为宜。

忌留胡须，养成每天修面

剃须的良好习惯；面部保

持清洁，眼角不可留有分

泌物，如戴眼镜，应保持

镜片清洁；保持鼻孔清

洁，平视时鼻毛不得露于

孔外。

在中心厅内须佩戴工号

牌，悬挂式工号牌正面朝

外，党徽需佩戴在左胸工

号牌上方居中位置。

除原单位统一配备制服的

部门外，其他部门着中心

统一制服，熨烫平整；西

裤裤脚长度以穿鞋后距离

地面1cm为宜。

着深色薄棉袜，如黑色、

深蓝、深灰色袜等。

耳廓、耳根后及耳孔边应

每日用毛巾或棉签清洗，

不可留有皮屑及污垢。

保 持 口 腔 清 洁，不 留 异

味，不饮酒或含有酒精的

饮料。

衬衫纽扣需扣上，领带紧

贴领口，系得美观大方。

手腕部除手表外不得戴有

其他装饰物，手指不能佩

戴造型奇异的戒指，佩戴

数量不超过一枚。

着长袖衬衫，衬衫袖口须

扣上，长度应超出西装袖

口1cm为宜；衬衫下摆须束

入裤内。

保持手部清洁，养成勤洗

手勤剪指甲的良好习惯，

指甲不得长于1mm。

着黑色皮鞋，光亮无尘。

平湖市行政服务中心标准化手册

第19页

领带打法图示

平湖市行政服务中心标准化手册

第20页

女士仪容仪表规范

参见图3

发式

头发需勤洗，无头皮屑，且梳

理整齐；不染发，以前不遮

眉、侧不掩耳为宜，长发需盘

起，配中心统一配发的头饰。

面容

面部保持清洁，眼角不可留有

分泌物，保持鼻孔清洁。工作

时要化淡妆，以淡雅、清新、

自然为宜。

口腔

保持口腔清洁，不留异味，不

饮酒或含有酒精的饮料。

耳部

头发需勤洗，无头皮屑，不染

发，且梳理整齐；长发需挽起

并用统一的头饰固定在脑勺

后；短发要合拢在耳后。

手部

保持手部的清洁，指甲不得长

于 2mm，可 适 当 涂 无 色 指 甲

油。

体味

要勤换内外衣物，给人以清新

的感觉，不使用香味过浓的香

水。

西装

除原单位统一配备制服的部门

外，其他部门着中心统一制

服，熨烫平整；西裤裤脚长度

以穿鞋后距离地面1cm为宜。

衬衫

着长袖衬衫，衬衫袖口须扣

上，长度应超出西装袖口1cm

为宜；衬衫下摆须束入裤内。

工号牌

在中心厅内须佩戴工号牌，挂

牌式工号牌要正面朝外。

袜子

着肉色丝袜，禁止穿网袜，破

洞的丝袜等。

鞋子

着黑色皮鞋，光亮无尘。

饰物

手腕部除手表外不得戴有其他

装饰物，手指不能佩戴造型奇

异的戒指，佩戴数量不超过一

枚。

平湖市行政服务中心标准化手册

第21页

图（3）女士

头发需勤洗，无头皮屑，

不染发，且梳理整齐；长

发需挽起并用统一的头饰

固定在脑勺后；短发要合

拢在耳后。

面部保持清洁，眼角不可

留有分泌物，如戴眼镜，

应保持镜片清洁。

在中心厅内须佩戴工号

牌，悬挂式工号牌需正面

朝外，党徽需佩戴在左胸

口上方居中位置。

除原单位统一配备制服的

部门外，其他部门着中心

统一制服，熨烫平整；西

裤裤脚长度以穿鞋后距离

地面1cm为宜。

着肉色丝袜，禁止穿网

袜，破洞的丝袜等。

耳廓、耳根后及耳孔边应

每日用毛巾或棉签清洗，

不可留有皮屑及污垢。

保持口腔清洁，不留异

味，不饮酒或含有酒精的

饮料。

衬衫纽扣需扣上，领带紧

贴领口，系得美观大方。

饰物佩戴要求款式简洁大

方，色彩淡雅；佩戴耳钉

以素色耳钉为饰物主，数

量不超过一对；手腕部除

手表外不佩戴其他饰物；

手指不能佩戴造型奇异的

戒指，数量不超过一枚。

着长袖衬衫，衬衫袖口须

扣上，长度应超出西装袖

口1cm为宜；衬衫下摆须束

入裤内。

保持手部清洁，养成勤洗

手勤剪指甲的良好习惯，

指甲不得长于2mm。

着黑色皮鞋，光亮无尘。

平湖市行政服务中心标准化手册

第22页

短发样式

服

务

基

于

盘发样式

平湖市行政服务中心标准化手册

第23页

短袖着装（男） 长袖着装（男）

短袖着装（女） 长袖着装（女）

平湖市行政服务中心标准化手册

第24页

西服着装（男） 大衣着装（男）

西服着装（女） 大衣着装（女）

平湖市行政服务中心标准化手册

第25页

部门制服着装（公安）

部门制服着装（公安）

平湖市行政服务中心标准化手册

第26页

部门制服着装（税务）

部门制服着装（税务）

平湖市行政服务中心标准化手册

第27页

部门制服着装（市监）

部门制服着装（市监）

平湖市行政服务中心标准化手册

第28页

部门制服着装（市监）

部门制服着装（市监）

平湖市行政服务中心标准化手册

第29页

形体仪态规范

形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，具体规

范如下：

1、标准站姿：

1双眼平视前方，下颔微微内收，颈部

挺直。2双肩自然放松端平且收腹挺

胸，但不显僵硬。3双臂自然下垂，处

于身体两侧，脚跟并拢，脚尖呈“V”

字型分开，两脚尖间距约一个拳头的

宽度(基本站姿)。4左手握空拳，右手

扣于左手手腕处，双手自然放于小腹

前，两脚分开，略窄于肩(待机姿势)。

1不叉腰，不抱胸，不倚不靠。2服务

人员在站立时间较长的情况下，为缓

解疲劳可以采用一些变化的站姿，但

在变化中力求姿态端正，勿给人以懒

散的感觉。具体要求，可将身体的重

心向左或右腿转移，让另一条腿放松

休息，但如有办事人员走近，应立即

恢复标准站姿。

动作要求 姿态要求

基本站姿（男） 待机站姿（男）

男

士

站

姿

礼

仪

规

范

平湖市行政服务中心标准化手册

第30页

1头部抬起，面部朝向正前方，双眼平

视，下颌微微内收，颈部挺直。

2双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不

显僵硬。

3双臂自然下垂，处于身体两侧，脚跟

并拢，脚尖呈“V”字型分开，两脚尖

间距约一个拳头的宽度(基本站姿)。

4右手叠加在左手上，双手自然叠放于

小腹前(待机姿势)。

5两腿并拢，两脚呈(寸字型站立，或脚

跟并拢，两脚呈”V”字型站立。

1不叉腰，不抱胸，不倚不靠。

2服务人员在站立时间较长的情况下，

为缓解疲劳可以采用一些变化的站

姿，但在变化中力求姿态端正，勿给

人以懒散的感觉。

3具体要求，可将身体的重心向左或右

腿转移，让另一条腿放松休息，但如

有办事人员走近，应立即恢复标准站

姿。

动作要求 姿态要求

基本站姿（女） 待机站姿（女）

女士站姿礼仪规范

平湖市行政服务中心标准化手册

第31页

男士坐姿礼仪规范

男士标准坐姿 男士标准坐姿

I、入座时双脚与肩同宽，同时尽量轻

稳，避免座椅乱响，噪音扰人。

2、男士入座左手轻按领带，勿使其翘

起或搭于桌面。

1、头部挺直，双目平视，下颌内收。

2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅

的背部。3、挺胸收腹，上身微微前

倾，坐满椅面2/3左右。4、双手自然

交叠，自然放在双膝或椅子扶手上，

或将腕至肘部的三分之二处轻放在柜

台上。5、双腿可并拢，也可分开，但

分开间距不得超过肩宽。

入

座

要

求

1、离座时，身旁如有人在座，须以语

言或动作向其示意，随后方可起身。

2、起身离座时，动作轻缓无声无息。

3、离开座椅后，要先站定方可离去。

1、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在

工作台上休息。2、切忌坐在椅子上转

动或移动椅子的位置。3、禁止翘二郎

腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西

等不良习惯动作。4、尽量不要叠腿，

更不要采用“4“字型的叠腿方式及用

双手扣住叠起腿的膝盖的方式。5、在

座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将

双腿伸的老远，不得将脚藏在座椅下

或用脚勾住椅子的腿。

离

座

要

求

坐

姿

要

求

坐

姿

禁

忌

平湖市行政服务中心标准化手册

第32页

女士坐姿礼仪规范

女士标准坐姿 女士标准坐姿

1、入座时双腿并拢，同时尽量轻稳，

避免座椅乱响，噪音扰人。

2、女士在入座时应右手轻按住衣服前

角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

1、头部挺直，双目平视，下领内收。

2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅

的背部。

3、挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅

面2/3的面积。

4、双手自然交叠，放在双膝上或椅子

扶手上，或将腕至肘部的三分之二处

轻放在柜台上。

5、双腿靠紧并垂直于地面，也可将双

腿稍稍斜侧调整姿势。

6、如因坐立时间长而感到有所疲劳

时，可以变换腿部姿势，即在标准坐

姿的基础上，双腿可向右或向左自然

倾斜。

入座要求 坐姿要求

平湖市行政服务中心标准化手册

第33页

女士坐姿礼仪规范

女士侧坐 女士侧坐

1、起身离座时，最好离座时，身旁如

有人在座，须以语言或动作向其先示

意，随后方可站起身来。

2、动作轻缓，无声无息。

3、离开座椅后，要先站定，方可离

去。

1、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在

工作台上休息。

2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的

位置。

3、禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或

手上摆弄东西等不良习惯动作。

4、尽量不要叠腿，不用双手扣住叠起

腿的膝盖的方式或将双手压于两腿

间。

5、在座椅上，切忌双腿叉开或将双腿

伸的老远，更不得将脚藏在座椅下或

用脚勾住椅子的腿。

离座要求 坐姿禁忌

平湖市行政服务中心标准化手册

第34页

行姿步态标准

男士标准行姿

女士标准行姿

上身挺直，目视前方，面带微笑，充满自

信，挺胸、收腹，重心稍向前倾。

双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度

至35度为宜，不能将手放于口袋中。

跨出的步子应是全脚掌着地，步幅适当，一

般应是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚

长。

动作要求

1、请群众开始行进时，应面向群众稍许欠

身。

2、若双方并排行进时，服务人员应居于左

侧。

3、若双方单行行进时，服务人员应居于左

前方约一米左右的位置。

4、在陪同引导群众时，服务人员行进的速

度须与群众相协调。

5、及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处

时，须关照提醒群众留意。

6、在行进中与群众交谈或答复其提问时，

应将头部、上身转向群众。

行进指引

1、不左顾右盼。

2、不把笔记本等物品挟在腋下行走。

3、不在大厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐

嬉闹。

动作要求

平湖市行政服务中心标准化手册

第35页

标准手势

1、上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与腋下成90度角；手臂伸

直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，面带微笑向群众指示（行进式指引）。

2、上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，手臂成90度直角，且与腋下成

45度角；五指自然并拢，掌心稍稍向上，面带微笑向群众指示（静立式指引）。

3、方向指示手势范围在腰部以上，下颌以下。

方向指引

五指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向阅读内容，面带微笑，同群众有目

光交流，并有语言配合。

阅读指示

五指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向阅读内容，面带微笑，目光注视群

众，并配有热情亲切的语言请办事人员入座。

示意入座

行进式方向指引 静立式方向指引

平湖市行政服务中心标准化手册

第36页

阅读指引 阅读指引

入座指引 入座指引

标准手势

平湖市行政服务中心标准化手册

第37页

表情神态规范

表情是服务办事群众最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，

会使对方心情愉快，并能和办事人员在友好的气氛中进行交流和沟通。

政务服务人员上岗时必须保持良好的精神状态，给前来办事的群众以亲

切、轻松愉快的感觉。具体规范如下：

1、注视群众的双眼，既可表示自己对前来办事的人员全神

贯注，又可表示对他所讲的话正在洗耳恭听。2、与群众较

长时间交谈时，可以群众以整个面部为注视区域。注视群众

的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。3、

同群众相距较远并站立服务时，服务人员一般应以群众的全

身为注视点。4、在递接物品时，应注视群众的手部。

动作

要求

1、亲切式：面带笑意，笑不露齿，真诚亲切，如沐春风。

2、温馨式：两边嘴角微微上扬，稍微露齿。

3、灿烂式：自然露出平整的八颗牙齿，是最灿烂的笑容。

动作

要求

神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，

眼神专注大方而不四处游动。

动作

要求

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亲

切

式

温

馨

式

灿

烂

式

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标准鞠躬

双眼平视前方，面带微笑，双手交叉

置于腹前，右手放在左手之上，遮住

左 手 手 指。上 身 姿 势 不 变，以 腰 为

轴，向前倾斜15度；时间超过1秒 。

鞠躬15度

双目平视对方，面带微笑，双手交叉置于

腹前，右手放在左手之上，遮住左手手

指。上身姿势不变，以腰为轴，向前倾斜

30度；鞠躬时间超过2秒。

鞠躬30度

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接待礼仪规范

1、下台阶或行走在光滑地面时，应对老者、行动不便者和孕妇予以助

臂。

2、助臂一般只是轻扶肘部。

1、在递接物品时，以双手递物

为最佳。

2、递给群众的物品，以直接交

到对方手中为好。

3、轻拿轻放，不抛不弃。

递送时上身略向前倾；眼睛注

视办事群众，微笑致意；以文

字正向方向递交；双手递送，

轻拿轻放。如需群众签名，应

把笔套打开，用右手的拇指、

食指和中指轻握笔杆，笔尖朝

己，递至办事群众的右手中。

助臂服务

递接物品

递送资料

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楼梯指引

1、上下楼梯时要靠右行。

2、脚步轻放，速度均匀。

3、若遇来人，应主动靠右侧让。

4、引领办事群众上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯

时在前。

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接电话：

1、在电话铃声三声内拿起话筒，面带微笑地说：“您好！”。

2、主动报出部门或名字及问候。

3、主动询问需求。

4、礼貌结束电话。

打电话：

1、用标准的礼貌头衔称呼对方。

2、讲话要简明扼要，尽快切入主题。

3、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。

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1、介绍之前先向双方打招呼，使双方均有思想准备，不至于感到突然。

2、介绍的顺序：先将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上

级；客人介绍给主人；熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚

者；家人介绍给同事、朋友。

3、如果是集体介绍，先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方。

1、有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。

2、无人控制的电梯：陪同者先进后出，并控制好按钮，若电梯可能超

员，应请客人先进。

1、上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先

下车。

2、位次的尊卑：如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、

后排右座，后排左座，后排中座。如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑

依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。

介绍礼仪

电梯礼仪

乘车礼仪

交谈礼仪

应表情认真，动作配合，语言合作，用词委婉，礼让对方。

1、握手的礼仪强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。

2、握手时上身微微前倾，面带微笑，右手相握。

3、伸手先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。

4、握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜，握手力度适中。

握手礼仪

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