--来伊份 2022 年标杆案例 1
CONTENTS 目录
序言
6 / 江苏省南京市龙湖南京龙湾天街潭园西路店-217G 社区长 张春香
她在南京城，有个零食铺
9 / 江苏省苏州市邻里中心东沙湖路店-2747 社区长 魏营
我的“战场”我坚守
12 / 上海市杨浦区民星路店-133G 社区长 盛业
“耐心、细心”的有心人
14 / 江苏省句容市大润发华阳东路店-214M 社区长 胡文芳
平凡故事里的“大人物”
16 / 上海市金山区万达广场海汇街店-133S 社区长 胡军英
另一种层面的“逆行者”
18 / 江苏省连云港市灌南县世茂时代广场人民东路店-2847 管春燕
小城故事温情多
21 / 上海市宝山区菊太路二店-138S 美食顾问 祝鲁燕
“用不用心很关键”
23 / 上海市浦东新区盒马 mini 沪南公路店美食顾问 朱林
车间主任的转变之路
顾客导向篇
--来伊份 2022 年标杆案例 2
27 / 上海市黄埔区陆家浜路店-1097 美食顾问 王妮
行者且赶路，一声都是月
30 / 江苏省南京市创业街店-2266 美食顾问 乔霞
我与来伊份的九年
33 / 江苏省盐城市响水县苏果超市黄海路二店-2943 社区长 潘美娟
多幸运人群中有你们这抹橙
35 / 江苏省南京市三牌楼大街三店-2998 社区长 庞小红
这位一首朴实的“岁月之歌”
38 / 新沂市南京路店美食顾问 刘燕
行动是最好的证明
41 /上海市金山区万达广场海汇街店美食顾问 刘二方
新手中的“老手”
44 /上海市松江区松江印象城广富林路店美食顾问 柯利华
“社恐”走向热爱
46 /上海市普陀区真南路三店-127T 美食顾问 程明梅
如沐春风的真诚最动人心
48 /江苏来伊份食品有限公司地区总经理 徐敏伟
只问担当，无问西东
奋斗自驱篇
--来伊份 2022 年标杆案例 3
54 /巫溪县抗疫故事录
小镇的温暖故事
57 /致敬疫情下的坚守者
感谢你，身边的平凡英雄
60 /致敬疫情下的坚守者
攻克时艰下的英雄本色
为爱成长篇
--来伊份 2022 年标杆案例 4
序言
2001 年上海，来伊份品牌诞生，一路成长为中国休闲零食行业头部领先品牌，3600+门店遍布
全国百余座大中城市，成为 7 亿人次的零食首选品牌。二十多年来，来伊份人的坚持与奋进，谱写
小零食大生意的传奇故事。2020 年来，来伊份开创新鲜零食全新品类，新一代门店焕新升级、APP
商城迭代、商品包装、品牌形象、顶流明星代言，从产品、体验、服务、文化多维度丰富了品牌内涵，
构筑“新鲜零食 就要来伊份”的品牌竞争壁垒， 在消费者心目中建立“新鲜零食=来伊份”的认知
价值。
“源于爱，精于品，勤于业，敢为先”正是来伊份人精神品质成就了今天的来伊份，他们用真诚
与坚守在平凡的岗位上谱写着不平凡的故事，或让人感动，或让人深思，他们是来伊份在岁月与时间
的磨练下，沉淀下来的精神基因，“真诚为顾客好”“顾客的需求始终放在第一位”，“积土成山，
积水成渊”，正是这样的涓涓细流，汇聚成了来伊份“因爱而生，为爱成长”的社会责任与担当，在
面临疫情大考时，提交了一份沉甸甸的社会答卷。
在新的发展阶段，来伊份人将带着这笔宝贵的精神财富，焕发出更强大的生命力，奋斗自驱，
知行合一，共同书写属于来伊份的华美篇章，为千家万户消费者的家庭生活的幸福感助力！
--来伊份 2022 年标杆案例 5
--来伊份 2022 年标杆案例 6
江苏省南京市龙湖南京龙湾天街潭园西路店-217G 社区长 张春香
她在南京城，有个零食铺
街藏千秋史，纵览六朝风。
在南京城上元大街上，老街的生
活气息和街道的葱郁的树荫把来
伊份的商标 logo 映衬得极其和
谐。店长张春香已在这里工作 6
年，微笑，收账，理货……,娴熟
而又麻利，日复一日，年复一年，
对每一件事情精细而又周全，“对
顾客的事情，没有一件是小事”
她这样说。不忘初心，服务为本
初入来伊份，她不免有些许
的不知所措和担忧，从未进入过
零售行业，对所有的环节流程一
无所知，甚至做好了被老员工“欺
生”的准备。不过所有的担忧都
在跟两位师傅的接触后烟消云
散，她们手把手地教他理货、收
银、接待顾客
--来伊份 2022 年标杆案例 7
甚至会反反复复地给她示范，这些前辈的做法如同一股暖流，深深温暖了她的内
心，并且她也将这些带给她后来的伙伴们。
那时她刚来没几天，店里停配后一次性来了很多货，本来是可以等师傅们来
了之后一起铺货。当时一根筋想着今天赶紧铺陈完，还可以多卖一点，她就一个
人搬上搬下，前前后后，按照师傅先前教的方法，花了大半天的时间把所有的货
品都铺陈好。碰巧大区总来店里巡视，看到铺陈的如此整齐规范的货品，非常惊
讶与赞叹， “你居然一个人铺陈了这么多货品”她笑了笑，只是觉得这些都是
自己本职的工作之内的事情。她的踏实也在将她一步步推向更高的方向，她的务
更加的娴熟和精细，慢慢的承担起了作为店长的职责。真诚为标，耐心为航
“你对客户真诚，客户才会对你有信赖”这是她常常引导店员的一句话。对
于客户选购的货品，她常常站在他们的角度，结合公司目前的优惠折扣，给他们
选购意见，让他们用最实惠的价格买到他们最适合的品类。对每一个客户都笑脸
相迎，“不管那天的情绪是怎样的，我的脸面对顾客的时候必须是温和的，微笑
的”。所以，很多的客户都成了她的朋友。
有一次，有个男性顾客来店里转了一圈，然后出去了。过了一会，又进去了。
他在货架上上看着一个品类，犹豫了很久，站在他身边的店员说：“您看中了哪
一款，可以直接从架子上拿。”她预料到，客户可能是有点担心生产日期的问题，
说：“您要是觉得这个日期不放心，我可以从后仓给您拿。”于是顾客很开心地
要求她过来帮忙选品，顾客要的所有的货，她都从后仓拿给了顾客。实际上，放
在货架上的货品和仓库里的货品的日期都是一致的，只不过顾客常常有所顾虑，
--来伊份 2022 年标杆案例 8
更重要的是，她也很好地消除了顾客的担忧。后来这个客户也成为了他的老客户，
常常让她准备好品类，就直接来店里拿货。
一次次的精细提升，一次次的真诚服务，让她在每一次的成交中都感受到自
己的价值。生客变成熟客，都是在一点一滴的交互中产生的。来伊份，正是有了
那麽多像她一样踏踏实实的触角，才在岁月中让品牌长青，让顾客满意。
--来伊份 2022 年标杆案例 9
我的“战场”我坚守
门店服务光彩照，面带笑容态度好
质佳品优看得到，耐心真诚事事了
姑苏城里，艳阳普照，小桥流水绕人家
园林古镇，亭台楼榭，温婉柔情铺面来
这也是店长魏营给人的第一印象。
店里就是她的“战场”，所有品类的价格
和位置，她都能倒背如流。“我以前不怎么喜
欢跟人打交道，但是进了来伊份后，我发现跟
顾客打交道也是件很有意思的事情”， 6 年
岁月如梭，她从小店换到了大店，她和来伊份
之间的故事一直在演绎着。细致入微，尽职尽责
由于在小店能力表现佳，魏营便被调任到
这家大店担任店长。邻里中心是购物地带，节
假日或者夜晚时分的客流量很大，但是她对每
一个客户极尽妥帖，“我们多尽一份心，顾客
就会对我们多一份信任”。有一次，她忙了一
天，准备补货，发现货架上有一个红色的包，
打开一看，里面有 700 多块钱的现金。”
江苏省苏州市邻里中心东沙湖路店-2747 社区长 魏营
--来伊份 2022 年标杆案例 10
还有很多她在小店的老客户，听说她搬来大店后，也不辞劳苦地跑来大店找
她购买零食，“我就觉得你态度好，很诚恳，每次找你买的东西，价格实惠品质
也好”。有一个 50 多岁的大爷，每次来都会买几百块钱的品类，她在给他结算
的时候，都会结合店里的优惠，给大爷最省钱的建议。大爷对她也很信任，甚至
主动来要求增续黑金卡。勤勤恳恳，循循善诱
家人也给予她极大的支持的帮助。春季期间，店里也需要正常运营，她每次
都自己顶班，让其他的店员回家过年，整整 5 个春节她都是驻留在店。有几年，
家里人会主动从徐州到苏州一起陪她过年。“家里人都很理解我，每次都让我做
好自己的工作就行，家里面的事情他们会处理”。“有时候对家人还是有些许的
愧疚，小朋友很懂礼貌学习也很棒，都是家里人教育出来的，我几乎都没能顾得
上。”对于新来的店员，她也很尊重，无论大小事宜都很耐心地引导和指导，有
些复杂一点的事情，她就拆分开来，一点点地教。
“今天客流量这么大，这是谁不小心丢失的呢，
估计心里也很着急”她想，于是她回想可能发生的时
间点，到后台查询该时间段内的销售记录，一个个打
电话核实，最后确定是一位阿姨。后来，阿姨的女儿
来登门道谢，原来阿姨带着小孙子来店里买零食，关
注点都在小孙子身上，取出现金后，把钱包忘在货架
上。回家后发现钱包丢了，觉得应该是找不回来了，
心里很难过。“没关系，这是我应该做的，能够帮阿
姨找回钱包，我也觉得很高兴”她说。
--来伊份 2022 年标杆案例 11
涓涓细流，汇聚成海。
在点滴中沉淀，在平凡中坚守。
如魏营一般的战士们在她们的“战场”披荆斩棘，一路向前。
一切的岁月静好,都是曾经的回馈。
--来伊份 2022 年标杆案例 12
尽心尽力，尽职尽责
“顾客一旦对我们产生了信任，就会把我们当朋友，重要的是我们也不能辜
负这份信任”。3 月 24 日，浦东浦西分区管控的消息席卷而来，生活物质的采
购成了所有人的心头之急。暴雨倾泻，行人稀少，晚上八点半左右，她想着“今
天应该没多少顾客会来了”，让店里的另一个伙伴先行回家。哪知，9 点开始，
上海市杨浦区民星路店-133G 社区长 盛业
“耐心、细心”的有心人
顾客盈门开怀笑，品质口碑最重要
优惠介绍别忘掉，服务引导要做好
合抱之木，生于毫末
九层之台，起于垒土
“我以前也是做服务行业的，深
知对顾客的态度以及耐心是多么的
重要”店长盛业所服务的社区，高龄
人员比较多，很多的操作要重复指导
很多遍，有时候顾客还跑来店里让她
协助操作，她也不厌其烦地一遍遍指
导“她们就像是我的老邻居，更要多
点耐心和细心”， 这些由诚挚所书
写的情愫在她与顾客之间回荡，也在
点滴之间发酵成莫大的信任。
--来伊份 2022 年标杆案例 13
人流像串连的珠子一样，一直川流不息地往店里涌，结算，收银，装袋……连续
的动作她一直持续到晚上 11 点多，连头都没有时间抬一下。“知道大家都在备
货，顾客心里也是很焦虑的，所以无论多晚，服务完最后一个顾客我才觉得安心”。
第二天，早上 7 点半，她赶紧去店里点货，等到 8 点多的时候，门口已经被围的
水泄不通，“大家稍微等一下，我点完货到了时间大家就可以进来了”她担心门
外的顾客等的不耐烦，“没事没事，你忙你的，我们来帮你拆箱”老顾客纷纷自
告奋勇，于是，店里的画风就变成了她在忙着收银，顾客们自己在拆箱理货……不厌其烦，春风化雨
很多时候，顾客跑过来，直接叫她的名字，跟她很熟络地聊天，让她备好哪
些品类，因为每天接待的顾客比较多，一时半会地不能记得是谁。“我不管对哪
个顾客，只要是我经手的，都会结合公司目前所有的优惠，几块钱十几块钱都帮
他省”，有个顾客所在的工作单位定期地需要组织会议，其它店里觉得过于繁琐，
不大愿意接收，所以来她店里备货，刚开始，顾客所列出的清单，上面很多品类
店里没有，调货配货的时间不能满足需求的时间，她便根据顾客的需求给他找到
店里合适的替代品。由于顾客有经费的限制，所以在选好品类和确定数量后，又
根据经费的需求一项项进行调整，每次从发出需求，到最后送货，需要一周的时
间。“既然顾客找上了我，那我就应该把他服务好”她说。到后面，顾客对她极
为信任，每次有什么需求，很放心地直接电话联系她，让她备货即可。
对于顾客的事没有小事，正是这些点点滴滴才构成信任的基石。
水滴石穿，绳锯木断，日复一日，年复一年
极致耐心，真心展现，为她考虑，为她省钱
是走进顾客心中的必经之路
--来伊份 2022 年标杆案例 14
江苏省句容市大润发华阳东路店-214M 社区长 胡文芳
平凡故事里的“大人物”
彬彬有礼面带笑，态度和蔼热情高
耐心细致不可少，服务秘诀要记牢 “我只是运气比较好，刚好店开在
了商超里面”“我觉得我没啥特别的，
就只是干了一些大家都在干的情”……
胡文芳一直强调，声音洪亮热情。细腻、
周全是年龄赋予她的品质，质朴、亲切
是生活给予她的礼物，“大家都是需要
过日子的，得多为顾客想想，顾客才会
愿意回头”。8 年的销售沉淀经验，让
她的店长生涯游刃有余。兢兢业业，勤恳负责
新推的品类或者优惠信息，她都会
经过仔细分析后，有针对性地推送给不
同顾客，很多的老主顾都是她长年累月
积累下来的。有个顾客，先前在其他店
里结识，三年多的互动交流，铸就了他
们之间的信任基石，只要向他介绍相关
的优惠信息，都照单全收。
--来伊份 2022 年标杆案例 15
她听说有拼团活动，专程跑来店里咨询详细的操作步骤，她也极具耐心地一
步步地指导操作，并细心提醒他一些注意事项。有时候她拼好的品类，她也是分
装好之后，让她直接来店里取。
还有个顾客连续三次路过店门口，然后又折返回来对她说：“你在这呀，那
我来买一点“，由于客流量大，有些顾客她也不是很能记清，她试探性地问：”
您是我的哪位微信好友？”，顾客说：“我在你这买过好多次了，每次找你，你
都热情和细心，并且还会给出很优惠的建议”， 后来也来找她购买黑金卡。
店里做活动的时候初识了一个顾客，成为了黑金卡的用户，后来每次会员日
都必定会来店里，并且该顾客还和她约定，如果会员日没过来，那可能是忘了，
让她一定要记得提醒。那位女顾客的爱人刚开始来店里的时候，拒绝所有的优惠
品类，对相关的优惠建议直接拒绝，认为她是在忽悠，后来，经过几次实际的购
买体验之后，慢慢采纳她的意见，夫妻两个也都成为了店里的常客。听微决疑，通达谙练
凡是涉及到顾客的体验问题，她都严格要求。一次，青团销售季，一个老主
顾向她预定了 10 个青团，准备当天来取。由于当天客流量很大，大家忙里忙外，
交代的事情店员忘记了，等意料到的时候，店里的青团已经全部卖完了。顾客大
老远来拿，总不能再让她跑一次，不然顾客的体验度就差了。她便将自己买的，
准备让家里人也尝尝鲜的青团让渡给了顾客。并且也运用了一些小方法，以免再
次出现类似的问题。
“我跟顾客之间的事情很平常，没有那麽多刻骨铭心，就是在每天的日子里
做好自己应该做的事情“，十年磨一剑，终为大成者。平实、耐心，诚挚，她以
此待客，顾客亦报之以信任。有些人做了，并没有说，但是人们一直都记着。
--来伊份 2022 年标杆案例 16
心细如尘，兢兢业业
她常常将顾客的购买偏好牢记在心，在该品类有优惠活动的时候单独告知客
户，“有些老顾客过来店里非要给我们送菜，或者给我们买奶茶，我们能感受到
顾客对待我们的真诚，毕竟人跟人之间都是相互的”，她与顾客之间也形成了特
有的打招呼的方式，就像老邻居一样，见面总会家长里短地寒暄一番。对于所建
立的社群，她也常常去思索顾客的心理需求，摒弃每天铺天盖地刷屏的方式，而
是梳理出适合顾客的品种去发布，并且控制发布的频率和节奏，以免引起顾客心
理的反感。如往常一样，她通过企业微信向客户宣传新品，由于疫情造成的需求
猛增，她收到了很多顾客的货品需求，有些甚至是离门店 5 公里左右，顾客担心
上海市金山区万达广场海汇街店-133S 社区长 胡军英
另一种层面的“逆行者”
顾客需求牢记胸，你来我往主顾情
疫情当难显真诚，朋心合力信任真
健谈，开朗，这是胡军英给人的第一印
象，从 2015 年加入来伊份，至今已有 7 个多
年头了。“热情对待每一个顾客，这样我们
才会拥有更多的回头客。” 这是她对待顾客
的哲学，后续的顾客甚至会专门等到她值班
的时候去店里拿货。如果将顾客和店员之间
比作鱼和水，那么他们之间应该是鱼水交融，
相得益彰。
--来伊份 2022 年标杆案例 17
受疫情影响小区可能会封闭，她主动提出给顾客送货上门。每日新增几千的确诊
量，人心惶惶，她想着，答应顾客的事情一定要做到，并且这个危机时刻客户很
急需，做好全面的防护工作后，她便骑着小电驴一趟一趟给顾客送过去，自己的
电瓶车骑到没电了，她便借同事的车继续送。送到顾客的品类她都小心翼翼的包
装好，并且全方位消毒之后才放到小区门口，并通知到客户之后才返回店里。“常
言说危难时刻显真心，我觉得这是我们对客户该有的担当。”朋心合力，如沐春风
“我们店算上我，总共 4 个人，我算是最年长的那个”，对于店员们，她也
是把他们当老朋友对待，遇到问题大家都一起想办法解决，不会自顾自地只管自
己的三分地。有时候接到团购的需求，大家会分工协作，一起出动。店里遇到紧
急的事情，店员们也常常自告奋勇的协调。她的店里，员工们上班每天都很开心，
“开心是一天，不开心也是一天，我觉得大家每天上班也能成为一个乐趣是件很
重要的事情”。对于新员工，她极具耐心，尊重对方的个性，在此基础上，进行
引导，慢慢观察和教授。她从不责备店员，有时候他们出现小的失误，她会进行
指导和解释“店员有时候出现一些失误并非本意，提醒他们注意一下就好了”。
博观而约取，厚积而薄发。简单的服务很重要，但却往往很难做到。来伊份
人正是秉承着这种精益求精的服务精神，才能在顾客的心底里赢得一份信任，在
讲究高效的时代，这也是另一种层面上的“逆行者”。
--来伊份 2022 年标杆案例 18
自我驱动，热肠古道
在接到店长的任命时，她一半是惊喜，一半是慌张。自己的业务还不够娴熟，
如何能履行一店之长的职责？她便逼着自己支棱起来，“那时候'伊学堂'还没有
上线，很多课程还不能线上学习”，她每天跟店里的老员工请教，不懂的问题及
时请示城区总，”作为店长就要为一家店负责”，就这样，在很短的时间内，业
务上的大小事务她都能如数家珍。
在对待客户上，她也同样的严格要求自己。“待客热情，有耐心这是基本的
要求”。有个老阿姨是个常客，家里人都很忙碌，所以没有人能倾听她。来店里，
江苏省连云港市灌南县世茂时代广场人民东路店-2847 管春燕
小城故事温情多
顾客倾诉要热心，答复回应须诚心
真诚对待是核心，跟踪落实暖人心
在艰难时刻接下店长职责的管
春燕，经过 2 年的洗礼已完全褪去了
初始时的生涩。县城的生活平实而又
安谧，每天发生的故事如一罐老酒，
温润而绵长。日子在一天天过去，来
伊份也成为了这里不可或缺的一份
子，管春燕带着这抹橙色融合在这小
城生活中，载着温情前行。
--来伊份 2022 年标杆案例 19
店员们对她很热情，慢慢接触后她常常聊起家常，店里的业务很繁忙，时间长了，
店员们也无暇顾及她。管店长深知，顾客是想找个人说说话，所以她说到一些自
己烦心事的时候，店长就宽慰她。后来，她们成为无话不谈的朋友。知道她喜欢
吃开心果，只要店里来货的时候，都会通知她。知道她喜欢店里的手提袋，店里
搞活动送手提袋，就告知她，帮她预留，很多的顾客都是这样一点一滴地维护起
来的。有对住在附近的七八十岁的老夫妻也是店里的老主顾，特别喜欢银耳冻干，
但是这个品类十分畅销，经常出现短暂缺货的情况，每次店里来货，就打电话告
知。“我儿子在上海工作，他有一次在来伊份给我买了这个银耳冻干，我觉得品
质非常好，我也不去别家买，别家的品质没有你们好”。还有个东北的阿姨，特
别喜欢吃店里的绿豆糕，每次来店里都会要买，“你们家的绿豆糕品质很纯”……
--来伊份 2022 年标杆案例 20
精诚所至，无微不至
“顾客的需求只要合理范围内的我们都会尽量满足，有时候距离近一点的我
们都会主动提出送货帮助”，有一次，店里收到一份外卖订单，到了时间也没有
人来取，预留的手机是停机状态，订单也没有被退货，她问了一下骑手地址上的
大概位置，得知是在一个新的楼盘。“顾客已经结账了，这个单子必须要送到”
于是，她休班的时候，就沿着这个地址去找，新开发的楼盘，地处荒凉，里面也
是空荡荡的一片，很多的建筑废料都还没有处理干净。这情形让她心里凉飕飕的，
不知道这点单的客户是什么情况，会不会是写错了地址。她好不容易鼓足勇气去
敲开门，开门的是一个小妹妹，家里人问了一圈才知道是远在外地的大姐给家里
买了来伊份的东西，忘了告诉家人，刚好手机也停机了。“顾客点了单我们就得
送到，这是我们对客户的承诺”她说。
管春燕与来伊份的故事还会在小城继续发生，会以它独有的方式渗透到居民
的点滴之中，展现出独有的价值。
--来伊份 2022 年标杆案例 21
人淡如菊，这句话形容祝鲁燕最合适不过。“每天简单充实，不愉快的事情
很少记在心里”，她的这种心态让她总是有一种正向的力量，无论面对怎样的顾
客，她都极具耐心。四年的时光，让她对相关的业务耳熟能详，进来伊份之前祝
鲁燕一直都是在超市理货，每天面对的是货品，后来变成与人打交道，中间有一
段适应期，但是在同事们的帮助下，她也很好地适应下来。
“刚开始的时候，顾客会问很多的问题，比如这个牛肉干的口味、口感怎么
样，为更好地向顾客介绍，我自己都先买着吃，自己吃着有感觉了，给顾客介绍
的时候，我就能更好地表达出来”。除了通过公司的学习渠道以及同事的引导之
外，祝鲁燕也在逐步摸索自己的方法。
身在一线，会遇到各种各样的顾客，有时候顾客遇到不愉快的事情，可能在
情绪上会有迁移，鲁燕无论怎样都是笑脸相迎，日子久了甚至有时候事后顾客都
主动跟她道歉，表示当时有点过分，她都一笑了之，“我都是专注在让我自己快
乐的事情上，不愉快的事情我很快就过滤掉了。”她的日常生活也简单而又平实，
“每天看看我养的兔子小白就是我很放松的时刻”，“我家没有小孩，来伊份对
我这个年纪的人而言，有别样的意义”。
上海市宝山区菊太路二店-138S 美食顾问 祝鲁燕
“用不用心很关键”
简单充实快乐到，摸索尝试经验妙
细心耐心温情照，信任共赢生意好
--来伊份 2022 年标杆案例 22
店里往来的都是附近的居民，有个年纪大的老奶奶，每次都是等天气好的时
候自己推着轮椅过来，但是因为轮椅的坡道在商铺街的另一头，而来伊份的店铺
在店铺街的另一头，有很长的一段距离。顾客刚开始都是把轮椅滑倒店铺阶梯下
的平地上，然后拄着拐杖产颤颤巍巍地爬上几级台阶到店里。鲁燕正忙着招待其
他的顾客，抬头一看，余光看到了正气喘吁吁的老奶奶，便赶紧放下手中的事情，
扶着老人先坐下，仔细询问老人要的品类，结算好后再交到老人手上。此后，只
要是晴天，她都很注意门外的情况，看到老奶奶的轮椅，就会赶紧出去相迎，让
老人在阶梯下面等着，其余的她全部弄好后交给老奶奶即可。 “都是附近的居
民，我们就当他们是自己的邻居一样，用不用心很关键”，很多顾客都有自己的
特定口味，鲁燕也会很细心的记下来，顾客下次来的时候就按照她的口味偏好进
行介绍，“我觉得我做的都是很微小的事情”，鲁燕以她一贯的朴实与淡定在日
复一日的坚持中与顾客从陌生到熟悉，从熟悉再到相互信任，“我一般把顾客当
朋友对待，对待朋友肯定是有好的就分享” 。
平凡朴实，坚定坚实。
服务无关大小，关键在于用心。
生活上是一涓细流，工作中是一股清泉，鲁燕以她的耐心、细心和热心，让
顾客感知温度，是构建与消费者共赢的企业精神的践行者。
--来伊份 2022 年标杆案例 23
服务态度是很重要的一点，顾客来店里除了购买东西之外，我们能给予他们
额外的情绪价值，他们与我们的链接会更紧密，回头率更高。”尽管入职来伊份
四年多一点，在第一年的时候她就获得很多忠实顾客。有一次，快到年底的时候，
店里来了一位四十左右的顾客，“我印象很深刻是因为她看上去普普通通，不像
是会买很多东西，因为我们这周边有一些高档小区，所以经常会有打扮很入时的
上海市浦东新区盒马 mini 沪南公路店美食顾问 朱林
车间主任的转变之路
周全细致热情高，细语笑颜待客妙
语似春风服务好，顾客回头称赞到
如果时空错位，当朱林在车间里热火朝天
地管理着手下百号人的工作安排的时候，很难
想象未来的某一天，她服务的对象变成了几百
号的顾客。干练、高效、耐心，这是先前的工
作赋予她的特色，见过形形色色的人，以致在
与顾客简单接触后基本就能对顾客的类型有
准确的判断。“我很喜欢与人打交道，在这个
过程中满足顾客的需求，让他们有好的体验，
能给我很大的成就感”，朱林以她一贯爽朗的
语调说。“尽管我已经到了一定年纪，但是自
我感觉很年轻，很有活力，顾客跟我接触的过
程中也能被我感染。”
--来伊份 2022 年标杆案例 24
人，不过我们在这方便没有区别之心，大单是一单，小单也是一单，销量都是慢
慢累积的。”朱林很热情地接待她，顾客问了很多的问题，包括品类所适合的年
龄层，牙口不好的能否尝试……,朱林非常耐心地回答，考虑到她可能是为老年
人购买，还认真说明了哪些品类是不是糖尿病人吃。顾客在经过详细的比对和认
真询问后尝试买了一些。没过多久，顾客又来找她，“你上次给我公司员工推荐
的糕点大家反馈很满意，这次我想大批量购买。”随后的几年，顾客基本都会在
差不多的时间，大批量找朱林团购糕点。“你让我非常放心，做事情很细致，只
要有糕点的需求，我都会找你”，顾客反馈说。
“很多老年顾客不会下载 APP，并且他们也不愿意把自己的手机给不信任的
人操作。但是如果要享受优惠，很多时候是需要下载 APP 或者在手机上操作领取
优惠券，不然就难以实现。我自己是个比较随性的人，像顾客们的左邻右舍，简
单交流之后，老年顾客基本都比较能接纳我。”很多时候，顾客经过门口的时候，
也会跑进来问一下目前有没有优惠活动等相关问题，朱林也会很耐心热情地回
答。门店在商场出口的地方，客流量比较大，有一次，有个妈妈和女儿走失了，
留下小女孩一个人在商场里哇哇大哭，朱林和另一个店员看到后，赶紧把她领到
店里，问了一下相关情况，给饥肠辘辘的小朋友买了一个蛋糕先安抚下来，然后
根据小女孩说的体貌特征赶紧出去找家长，找了一圈没找到，然后问了小朋友关
于家里人的联系方式，打了几十个电话都没人接，朱林又赶紧跑到监控室里去调
录像，结果保安调取了很多遍也没有找到相关的录像。正在这时，小朋友的家长
来了电话，原来是上了车之后睡着了，没接到电话，一看几十个未接来电，也吓
懵了。后来小朋友的家长每次买零食都来店里找她买，还把自己的亲朋好友都介
绍过来。
--来伊份 2022 年标杆案例 25
一丝不苟，担当是她们工作的关键词，恪尽职守，熠熠生辉。
热肠古道，真诚是她们词典的核心词，诚心正意，拳拳盛意。
来自各个行业的伙伴汇聚到来伊份的舞台，在这里，她们用另一种方式在诠
释来伊份的价值观，奋斗自驱，知行合一，她们用行动书写着这些融合在来伊份
基因中的文字。
--来伊份 2022 年标杆案例 26
--来伊份 2022 年标杆案例 27
上海市黄埔区陆家浜路店-1097 美食顾问 王妮
行者且赶路，一身都是月
礼貌问好不能少，业务精通当先跑
微笑常在脸上过，真诚待客乐涛涛 “我算是第二次加入来伊份了，先前由于某
些原因暂时离开过 2 个月，后来再次加入来伊
份，累计工龄快 7 年了。”王妮以她一贯的热情
说到。“跟来伊份有感情了，感觉这里就像自己
的第二个家”。尽管王妮之前在面包房、超市等
一直从事收银等其他类的岗位，但是说起与顾客
打交道却有自己的独特的见解，“我不是把顾客
当作客人来对待，而是当作家人来对待，他感受
到了真诚，就会再来找我，并且会很信任我。”
“我算是第二次加入来伊份了，先前由于某
些原因暂时离开过 2 个月，后来再次加入来伊
份，累计工龄快 7 年了。”王妮以她一贯的热情
说到。“跟来伊份有感情了，感觉这里就像自己
的第二个家”。尽管王妮之前在面包房、超市等
一直从事收银等其他类的岗位，但是说起与顾客
打交道却有自己的独特的见解。
--来伊份 2022 年标杆案例 28
“我不是把顾客当作客人来对待，而是当作家人来对待，他感受到了真诚，就会
再来找我，并且会很信任我。”
“跟顾客打交道久了，见到顾客就会很自然而然，真诚不真诚，顾客也能感
受得到。”王妮对顾客的真诚体现在各个细节之中，如果顾客是女性，东西比较
多，店里不是非常忙的时候，她一般都会主动询问顾客是否需要送货，顾客要的
货如果没有，她就赶紧上报调货，并且给顾客做好反馈，遇到腿脚不方便的顾客，
她就直接跟顾客要到地址，然后第一时间给顾客送过去。“做服务行业，能赢得
顾客的信任，很多时候是依靠前期很多各种服务细节之中，事事有回应，才会让
顾客感觉到踏实。”有个做医生的阿姨，后来退休了，对零食和服务的要求特别
高，刚开始到店里的时候来购物的时候特别挑剔，王妮了解到是顾客以前的从业
经历，考虑到其可能对食品安全、卫生更在意，于是就结合先前学习到的产品知
识，以及来伊份过硬的产品品质，跟顾客耐心讲解，从而消除顾客的各种疑虑，
\"后来我给她推荐品类的时候都特别注意，一般都给她推荐少糖少盐少添加剂的
品类。后来我跟她就像朋友一样，疫情和节假日的时候，她甚至都主动给我发短
信问候。\" “我们店里氛围很好”，王妮从住的地方到门店需要坐地铁，再转乘公交，
即便麻烦，但是她乐此不疲。 “我先前也住在门店附近，后来因为其他原因搬
到现在住的地方，时间长了也就习惯了，主要门店的氛围让我觉得这个环境特别
好，哪怕每天辛苦一点也值得”，王妮不仅在生活中很乐观积极，在工作中也踏
实皮实。有一次门店盘点，她跟店里的伙伴分完工，好不容易盘点完店里的货品
情况，结果发现盘点的机器出了故障，怎么办？解决问题才是当下的紧要之事，
二话不说，再重新盘点！等到几个人盘点完，已经到半夜了。“尽管身体上有点
--来伊份 2022 年标杆案例 29
累，但是睡一觉就好了，主要是我在这里干活觉得很开心，心理上觉得很满足。”
王妮以她一贯的乐观在践行着一线人员的使命，逢山开路，遇水搭桥，在无形之
中扎根来伊份的精神。
力学笃行，乾乾翼翼。一线是与消费者的重要接洽口，如王妮一样的一线人
员，他们或许没有口若悬河的口才，满腹经论的策略，就靠着一个“诚”，十足
的“勤”，托起了整个来伊份的根基，向上向前。行者且赶路，熄灭橙光灯，他
们的一身，朗月明照。
--来伊份 2022 年标杆案例 30
“当时选择进入来伊份有些偶然因素，但是我自己确实很喜欢我们这个品
牌，顾客对品牌的认可度比较高，早年的时候生意真的好做，只要介绍产品，顾
客都会认同，当时也累积了大批的忠实粉丝。”乔霞对早年的情景历历在目，“有
时候跟顾客打交道就像是在播种一颗种子，要收获果实需要时间的洗礼和足够的
耐心”。有个顾客，经常来店里买东西，她从优惠的角度出发，每次都给顾客推
荐黑金卡，刚开始都被拒绝。有一天，她不在店里，同事告诉她，这个顾客主动
江苏省南京市创业街店-2266 美食顾问 乔霞
我与来伊份的九年
礼貌问好不要少，优惠政策运用妙
客到招呼服务好，情谊信任终归到
时光荏苒，大抵乔霞自己也没想
到自己会在来伊份待上 9 年之久。从
最开始喜欢来伊份的零食到成为来
伊份的一员，她也感慨万分，“那个
时候来伊份卖的还是散装零食，我还
经常去买，没想到有一天自己居然加
入到来伊份，大概也是一种缘分吧！”
爽朗、热情，乔霞以自己特有的个性
魅力，在时间的氤氲下，慢慢走进顾
客的心里。
--来伊份 2022 年标杆案例 31
要求购买黑金卡，“尽管不是在我手上开的卡，但是我也很开心，说明我前期的
推荐其实起到了作用。”
“信任是一点一滴建立的，我跟顾客的关系有时候就像朋友一样。”有个顾
客是三个孩子的宝妈，大儿子读幼儿园的时候就在店里买东西，现在小朋友都已
经上小学二年级了。小朋友的学校在门店附近，家距离学校比较远，每次都是乘
坐公交，每次顾客接孩子都会路过店门口， “我们都会打招呼，小朋友很可爱
我们也很喜欢”一来二去，大家都很熟络了，有时候顾客忙不过来的时候，会让
老师把小朋友放到我们店里，然后再来店里接小朋友。隔三岔五的，顾客也常来
店里买几单，“一部分原因我觉得我们品牌的东西确实还吃，另一部分原因是顾
客也在以她的方式在回馈给我们。”
--来伊份 2022 年标杆案例 32
“我每次给顾客算优惠，都是一笔笔的算，全方位考虑我们公司目前所有的
优惠信息。”有个团购的顾客，每次只有过年的时候才会来。顾客在店里买了几
个礼盒回去做参考，打算买个三四百盒送给有业务往来的人员。“顾客问我有什
么优势，当时来伊份全国统一折扣，还有个优惠是可以送 500g 一袋的米”但是
问题在于，如果一单出了，只能送 10 袋米，所以她按照优惠信息，拆成了多单，
以保证顾客得到最大的优惠。她最后专门去公司给顾客开发票，然后给顾客送货
上门。“每年都会给我打电话，问我还在不在来伊份，今年有啥礼盒和优惠。”
“我跟我们的导购员也这样讲，顾客心里是有一杆秤的，我们眼光要放长远，
不要只看到短期的问题，而忽略了顾客的长期利益。”
踏踏实实，凡事多做一点点
切切实实，凡事看远一点点
在九年的岁月里，乔霞将平实的心态融入在一点一滴之中，在日常的琐碎之
中磨沙成珠。
--来伊份 2022 年标杆案例 33
“很多顾客愿意来我们店里跟我们说说话，觉得我们很和蔼，让他们感觉很
舒心。”美娟店里有 4 个伙伴，她算是年纪最小的那个，但是大家互相之间都很
友善，更别说对待顾客了。“刚开始来的时候什么都不懂，就是店里的这些姐姐
们手把手教的。”“在这几年中，我自己沉淀了一些老顾客，其实就是在每一次
与顾客的交流和服务中积累出来的信任感，总而言之，就是用心与不用心的区
江苏省盐城市响水县苏果超市黄海路二店-2943 社区长 潘美娟
多幸运人群里有你们这抹橙
友善待客是前提，真诚细致乃真谛
沟通交流要接地，信任情谊能传递一年香，三年醇，转眼间，潘美
娟从一位全职宝妈到美食顾问已经
三年了。节奏舒缓的县城生活，温情
与柔情并存，商超门店依托了商超的
人气，人来人往成为了美娟的工作底
色。
相处融洽的伙伴，节奏有序又能
在与顾客的交互式中感受到自己的
价值，对于美娟而言，所有的成就感
都是在与顾客一点一滴的交流中融
汇成的一股动力清泉。
友善待客是前提，真诚细致乃真谛
沟通交流要接地，信任情谊能传递
--来伊份 2022 年标杆案例 34
别。”有个三十多岁的顾客，是一位教师，刚开始来店里的时候，买了一些品类，
收银的时候，美娟根据她所购买的品类，结合当前开展的活动，给了她合适的购
买建议，顾客也感受到了她的真诚，后续经常来店里买各种品类，一来二去，就
成为了忠实顾客，后来还经常帮同事们代买。“建立了信任感，这是抵达顾客心
底的第一步。”
“每天面对的顾客形形色色，但是不管是怎样的顾客，用心对待是很重要
的。”有一次，来了一个顾客，进店了之后，美娟马上迎上去跟他互动，奇怪的
是，顾客好像没有听到她说话，心里顿了一下，顾客后面一直用手在手机边上比
划，美娟立马验证到了心中的猜想，顾客很可能是聋哑人。第一次遇到这样情况，
她心里也有点慌张，一方面她不想让顾客觉得被区别对待，另一方面她想着怎样
才能服务好。于是，她赶紧打开手机，用手机打字拿给顾客看，问顾客需要购买
什么？有没有什么需要帮助的？然后得到顾客的点头确认后，就帮助顾客去选购
想要的品类，有相关的优惠政策，就用笔写下来，跟顾客沟通。后续这位顾客也
经常来店里，有遇到操作方面的情况的时候，美娟就一步步示范操作演示，直到
顾客能真正自己操作为止。
不驰于空想，不鹜于虚声，兢兢业业，锐意进取
如同美娟的一线伙伴，将自己的真诚融合在为顾客服务之中，一丝一缕，一
举一动，在时间的长河里，融合成了信任之基石，而这，也正是来伊份的生存之
本，多幸运，人群中有你们这抹橙。
--来伊份 2022 年标杆案例 35
朴实稳重，体贴入微
江苏省南京市三牌楼大街三店-2998 社区长 庞小红
这是一首朴实的“岁月之歌”
顾客临门多问好，活动信息别忘掉
优惠建议要做好，口碑相传很重要
骑着电动车，穿梭在南京城的大街
小巷里，停车、搬货一气呵成，三牌楼
大街三店的美食顾问庞小红这样的生
活已经持续了 10 年。她秉承特有的执
着，在细碎的日子里不断前行，岁月如
歌，年龄、记忆、生活早已在朝朝暮暮
中与来伊份融为了一体。朴实稳重，体贴入微
事情是一件一件做出来的，生意也
是一点一滴铸就的。在庞小红的朴质的
概念里，大抵生意和生活没有那么多的
区分，来的顾客她都当是自己的左邻右
舍。营销理念、产品定位、客户留存……
这些所谓的销售词汇与她的世界格格
不入。
--来伊份 2022 年标杆案例 36
事情是一件一件做出来的，生意也是一点一滴铸就的。在庞小红的朴质的概
念里，大抵生意
“我把他们都当成我自己，什么方式最优惠我就给他们推什么，他们跟我一
样都是过日子的人”十年的积淀，她质朴的方式也为她沉淀下了很多的忠实顾客，
“我把每天的顾客接待好，每天该做的事情做好”“我其实每天最开心的就是接
到大单，就会觉得这一天有很意思”，口舌如簧，这个词也与她豪不搭边，真诚
与质朴是她的通行证，简单但是实在，“有些顾客我第一次跟他推荐优惠活动，
他不耐烦地拒绝，第二次给他一些优惠建议，他仍旧拒绝，第三次他基本就会接
受了”。有一次，在做社群推广的时候，她发了一些优惠信息到群里，有个顾客
回复说自己腿脚不方便，不能下楼 ，她跟顾客了解情况后，挑选好品类，送货
上门，后续也把他列入了专门送货名单。“如果腿脚不方便的人是我，我也希望
别人能送一送”。铢积寸累，积水成渊
“我的性情比较平和，不急不躁，给顾客送货的过程我都觉得很满足”。只
要有意向的顾客，她都会做好社群维护。在日常的拉新中，她添加了一个顾客，
有一天这个顾客突然找到她订购了 200 箱的酸奶，要在 2 天内交付。接到一大笔
订单，她开心的不行，考虑到库存问题，她跟店长和城区总进行了反馈，协调好
库存，规划好运货方案后，她就骑着车给顾客一趟趟运送。门店附近是一个学校，
每次放学，总有家长带着小朋友来买零食。有个三十几岁的家长经常来，一来二
去就熟悉了，她总是着眼于小朋友的健康成长，给顾客推荐一些适合的健康品类。
“家长都是希望孩子好，我也是家长过来的”。有个顾客特别喜欢吃鸭舌，每次
鸭舌有活动的时候，她都会通知顾客，顾客回去后会把自己的鸭舌跟自己的闺蜜
--来伊份 2022 年标杆案例 37
团分享，后来还把自己的闺蜜团也一起带来买……“我的顾客都是在日积月累中
慢慢沉淀下来的”。
且把岁月煮成茶，味涩回香
简简单单，切切实实
真真切切，踏踏实实
如庞小红一般的伊家人，默默沉淀，静默深扎在业务一线，谱写着属于自己
的岁月之歌，朴实，但真切。
--来伊份 2022 年标杆案例 38
因为有先前服装销售经验的积累，所以她的最大的挑战是在品类的了解和系
统操作上，同事们给她边讲解，她一遍用笔记下来，有些操作部分的自己不会，
就一直在那练习，直到完全弄明白为止。
进入来伊份已经 5 个多年头了，刘燕依旧能记得刚进来时同事们对她的帮助
和教导，“她们给了我很大的帮助，所以一直到如今我都很尊重她们”，因为有
先前服装销售经验的积累，所以她的最大的挑战是在品类的了解和系统操作上，
同事们给她边讲解，她一遍用笔记下来，有些操作部分的自己不会，就一直在那
新沂市南京路店美食顾问 刘燕
行动是最好的证明
如果你问刘燕，什么是吃苦耐劳，
她肯定无法用语言很准确地回答你，但
是她会用行动来阐述。进过工厂，干过
服装销售，刘燕就是在生活的不断磨砺
与洗礼中练就出实干与谦和的个性，正
因为如此懂得生活的真相，所以对顾客
多了份共情与理解。
进入来伊份已经 5 个多年头了，刘
燕依旧能记得刚进来时同事们对她的
帮助和教导，“她们给了我很大的帮助，
所以一直到如今我都很尊重她们”。
--来伊份 2022 年标杆案例 39
练习，直到完全弄明白为止。“不懂的肯定要搞懂，这是必须要做的事情”，只
要顾客进店，她都全程笑脸相迎。多年的销售经历，使得她有一套自己的心法，
能很敏锐地察觉到顾客的需求。她的视线基本都跟随顾客，随时对客户进行建议
和推荐，顾客拿坚果类，她就推荐性价比更高的同类型的品类；顾客拿的某个活
动的品类，她就介绍目前相关活动的力度……
“我把自己当成顾客，哪种性价比最高，我就给他们推荐哪种品类”。有一
次，一个顾客结算东西后，回家之后发现有些品类遗漏了，然后到店里去询问，
她很耐心地查看了当时的销售记录，然后把顾客遗漏的品类补齐了，顾客觉得她
很负责，所以每次来店里都找她。每次有优惠活动，她都主动发给顾客，给出最
优惠的建议。私底下，她们也成为了极好的朋友，甚至在假期一起出游。“我这
人做销售也谈不上什么策略，就是以诚待客”，年纪大的顾客平时很少舍得买坚
果自己吃，一般都是买给家里的孩子以补充营养。有个老顾客，经常来店里买东
西，就把她的朋友推荐过来了，朋友家里的小孩正在上高中，需要补充各类营养
物质，她根据品类的特性给顾客推荐了性价比高的不油腻的营养品种，并且告诉
顾客这些坚果、肉类都是有严格品质保障的。
“我是个闲不住的人”刘燕这样形容自己。做清洁、理货、搬货……,刘燕
在店里一天到晚忙的不亦乐乎，她很享受这种充实的时刻。有一次，因其他新开
门店人员紧张，店里的其他小伙伴被调去协助其他的门店。早上 9 点前她就到店
里，清洁、理货、补货……，由于当时公司和美团合作外卖满减活动，线上订单
较多，她一个人接单，选品，打包，确定好后转送到外卖小哥手上；同时，店里
的顾客也很多，她也忙前忙后地热情服务。当天来货后，她一个人搬货、理货，
等到她忙完，已经快晚上 12 点了。“都是平凡人，该做的事情就是要做好，这
--来伊份 2022 年标杆案例 40
是毋庸置疑的”。
朴实、踏实，来伊份的门店里，有很多如同刘燕一般的伊家人，她们将很多
的言语融在了行动力，用日积月累的耐劳搭建了一座抵达消费者心目中的桥梁，
用躬行与实干书写着自己的独奏曲。
踏实努力,不负韶华;坚定信念,笃行致远
--来伊份 2022 年标杆案例 41
上海市金山区万达广场海汇街店美食顾问 刘二方
新手中的“老手”
自我要求不放松,真诚融在服务中
协作互助情谊浓,成长业绩竞飞腾
尽管入职来伊份才一年多，刘二方
很快适应零售行业的模式，迎客、收银、
送客，做起来轻车熟路，“我以前自己
家里做生意的，有一定的销售经验，所
以经手起来比较迅速”，在她看来，零
食销售相对于先前的服装销售而言，要
简单得多。笑脸迎客、品类介绍这些维
护客户之道她早已烂熟于心。 “我能
很快适应，其中很大原因得益于我们门
店的伙伴们的帮助，我们深深懂得协作
的重要性”。勤学好问，袍泽之谊
“要记住的细节很多，但是最主要
的是熟能生巧”，店长给她的学习课件，
不懂的她就请教，条形编码先前没有接
触过，自己去操作实施。
--来伊份 2022 年标杆案例 42
为了让更多的顾客办理黑金卡，她自己总结了一套话术，对每一位顾客都说
一遍关于黑金卡的优惠。每天了解最优惠的信息后，她都自己了解和消化，为顾
客结账的时候，给顾客最优惠的建议，“主要还是同事们给了我很多的帮助”。
有一次她在家，顾客问到团购相关事宜，由于刚接手不久，对其中的细节问题不
大了解，于是打电话询问店长，她问的很细，有几个问题甚至问了好几遍，以至
于她的家人都说“你同事真有耐心，还一直听你在那啰嗦”。“我不懂，那肯定
得问清楚，这样对顾客才负责”。有一次新店开业，她去支援，在开箱的过程中，
不小心手被刀划了几厘米深的伤口，对她的伤口进行简单的包扎处理之后，同事
马上开车送她到医院，店长也协调好店里的人员安排和工伤事宜，让她在家养伤。
“在这个过程中，同事们时常打电话问我的情况，还让我一定注意伤口感染的问
题，我真的挺感动的，毕竟我当时才入来伊份没多久，同事们的帮助是我能很快
入手，喜欢这份工作的重要原因”。勤勤恳恳，细致入微
尽管手上的客户资源与老员工相比还是有一定差距，但是她深知顾客是一点
一滴积累而来的，所以只要是她经手的顾客，都用心对待。有个顾客特别喜欢吃
一款虾条，有一次来店里买，但是库存不足，她说她全家都特别喜欢吃，也不大
想去跑到其他店里去了。她赶紧想办法进行协调，先是请示了店长进行调拨，在
得到肯定答复后，跟顾客约定好时间，第二天顾客来了之后买了很多该款品类。
还有一个经常光顾店里的七八十岁的韩国老太太，腿脚不大方便，每次来都是杵
着拐杖，她看见了都会赶紧把库房里的小板凳搬出来，让老太太先歇着，她去找
顾客所需要的品类，打包弄好之后交到老太太手上。由于老太太的普通话不是很
熟练，双方沟通有时候要重复好几遍才能确定对方的意思，她也不嫌烦，耐心地
--来伊份 2022 年标杆案例 43
询问。不是处在客流高峰期的时候，她便与店里的伙伴协调工作，主动帮老太太
把货品送到家。
万人操弓，共射一招，招无不中。
柴多火旺，水涨船高
伙伴们的协助为她的业务开展提供了土壤，她也进行辛勤的灌溉，在日复一
日的坚持之下，慢慢生根发芽，在不久的将来必将开花结果。
--来伊份 2022 年标杆案例 44
客来店中多问好，寒暄互动情谊妙
对于有点社恐的柯利华而言，
她大抵没有想到有一天会从事销售
类的岗位，“以前只要跟人交流，
就会觉得恐慌”。本来以为自己在
这份岗位上坚持不了多久，在同事
和店长鼓励之下，她也慢慢喜欢上
了这份工作。古道热肠，如沐春风
“上一天班就要对得起一天的
工资”，这是柯利华最朴素的观点。
“大家平时都很忙，很多顾客由于
太忙，平时说话的人都没有，所以
我尽量跟这些顾客们多聊聊”。
优惠信息主动告，客户称赞都说好
尽管自称“社恐”，但是利华对顾客的心理状态有着自己的认知和理解。
店铺的楼上有一个儿童才艺培训机构，上下课的时候家长都来接送小朋友。她也
趁机去找家长寒暄“没事可以来店里逛逛”“不买也没关系，了解一下我们新
品”……，每次有试尝包的时候，她都拿给家长们品尝，对于家长们的口味特点，
上海市松江区松江印象城广富林路店美食顾问 柯利华
从“社恐”走向热爱
--来伊份 2022 年标杆案例 45
她也在闲聊的时候暗记在心里。比如，有的不能吃糖，有的喜欢吃鸡爪……。有
个老奶奶常来接孙女，刚开始来店里的时候特别“高冷”，对于利华的优惠建议
总是一口回绝“我家里什么都有”，利华依旧笑脸相迎，知道她最关心孙女，所
以常常以孩子的话题开场，一来二去，便与阿姨熟悉起来。因为自己家里也有小
朋友，所以每次有好吃的也会给老奶奶的小孙女带一点，老奶奶也情难自盛，每
次来店里都会买点零食，顺便唠唠嗑。后来她换到了新店，老奶奶也经常到新店
去看望她。面面俱到，无所不至
“既然我是公司的职工，就应该把相关的事情做好”。过年期间，有个顾客
想要买一批礼盒，找了一些零食店，因相关的服务无法满足其需求而未谈妥。后
来找到了利华所在的店，由于顾客要求 20 份，店里当时的数量没有那麽多，需
要到其门店进行货品调配，顾客得知后，态度很犹豫。为了让顾客定心，利华建
议顾客先把拿到的货先付款，其余需要调拨的她自己先垫上，等到货品量够了，
她送货上门，顾客再付款。顾客在他的一番努力之下，终于打消了顾虑。为了保
证能按顾客的时间要求送货到门，她马上联系店长去做好相关的调拨事宜，骑着
车去周边的门店取货，然后又马不停蹄地给顾客送货上门。“我觉得这是双赢的
事情，顾客的需求得到了满足，作为销售人员，我自己的业绩也能提上去，所以，
何乐而不为呢”
“多做一点点，多用一点心”这大概就是利华对顾客的终极表达，这是共赢
的另一种诠释，也让利华从社恐走向了热爱，一线的家人，都是在一点一滴中搭
建起走进顾客的桥梁。兢兢业业，克服畏难。待客之妙，存乎一心。
--来伊份 2022 年标杆案例 46
上海市普陀区真南路三店-127T 美食顾问 程明梅
如沐春风的真诚最动人心
脸上长挂笑，应声服务到
主顾情谊好，真诚少不了
“其实我很喜欢跟顾客打交道”十几年的服装销售经验，让她在跟顾客打交
道方面形成了自己独特的技巧，能很好地拿捏分寸。从顾客进门一直到顾客离开，
她都注意其中的每一个环节，敏锐地捕捉顾客微妙的需求。以至于，她休班的时
候，常常有顾客问其他的店员关于她的近况。由于店面调整的关系，她从原先的
一家老店面调换到了新的店面，有一次，一个年纪大的老顾客到医院看完病，附
近看到一家来伊份，进门后发现是她，非常惊讶，说：“怪不得这几天一直没看
到你，原来你调换到这家门店了，那我得进去买点东西”。“我这个人喜欢跟顾
客聊天，把他们当成左邻右舍去对待，所以他们也都能信任我”。
如果再次站在 2019 年的时间点，程
明梅会发现，这是她职业方向以及生活
的重大转折点，从服装行业转换到零食
销售。在朋友的偶然介绍之下，她与来
伊份结下缘分。生活阅历的沉淀，让她
能很快适应新的工作环境和节奏。岁月
的沉淀，滋养了她的耐性和定力，在解
决各种问题时沉着冷静，让人如沐春风。
--来伊份 2022 年标杆案例 47
细节成就点滴，顾客都是在日常的点滴之中积攒起来的。有时候顾客在生活
中遇到不顺心的事情，在购物的时候情绪状态不怎么好，程明梅很敏锐的察觉到，
无论顾客如何不耐烦，她都会耐心地接待和引导，始终笑脸相迎，并适当地缓解
顾客的情绪。事后，顾客来表达歉意说“我那天就是心情不好，所以对你们的态
度不大好……”
真诚相待，愈久愈深。顾客也把他们当成是朋友或者伙伴，每次路过门店，
不管买不买东西，都会招呼一声，寒暄一下，家长里短地说一声。由于受疫情的
影响，附近的居民都在忙于采购物资，店里面的购买需求一下子暴增，为了不让
顾客等待，她和另外一个店员从早上一直忙到下午都没有停歇过，几个顾客偶然
得知她们两个还没吃饭，便对她们说：“我们慢慢挑选，你们先去吃饭，不着急，
这点时间我们能等的”。然后顾客把自己选的品种分类装好，方便她们结算。
她对消费者的诚意融在细微之处，每一次接待、服务、互动之中。在她的词
典里，如沐春风，是她对消费者最大的诚意。
聊天式销售是服务的最高境界
亲人般沟通如春风沐浴般温暖
--来伊份 2022 年标杆案例 48
原安徽来伊份食品有限公司地区总经理
现江苏来伊份食品有限公司地区总经理
只问担当，无问西东
徐敏伟
零售行业摸爬滚打十几载，徐敏伟从一线店员做起，先后做过店长、区域经
理，后来加入来伊份，一直做到安徽市场地区总经理，所从事的行业，也包括鞋
服、休闲食品。日就月将，精进不休，从而也奠定了他扎实的零售运营经验，终
端、区域的网格以及人货场销售方面的管理，他无不精通。“我从小被教育做人
要勤奋，这也成为了我的职业习惯，踏踏实实做事，日积月累才会有结果。”使
命与责任，是他的动力源泉。
“每一个工作任务都是一次成长的机会” “敬业和职业是我给自己的警示词，一分耕耘一份收获，在团队里面，领头
羊需要以身作则。对于职业化方面，我一直认为既然要做，就做最职业、最专业
的那一个，这也是促进我持续学习的动力。”在徐敏伟看来，做企业不能困顿在
--来伊份 2022 年标杆案例 49
传统老路里，闯市场需要“多条腿”走路。他科学研判市场形势变化，适时调整
营销思路。比如每次巡店的时候，他会借机去看看其他的品牌的门店，不论是同
行的还是跨行的，他都借鉴其可取之处，并在自己工作中进行实践；他紧跟潮流，
观察分析当前热门的零售引流方式。“从工作中来，到工作中去，我觉得最大的
成长还是来源于工作本身”， 竞品调研，品牌调研等，徐敏伟都能做到勤耕不
辍，有自己特定的学习规划，徐敏伟将每一次工作任务都当成自己能力提升的一
次实践机会。”于事上磨，就是在每一件事中磨练自己，如此才能更快成长。”
个人心性的提升也是徐敏伟很注重的一个方面，“公司之前有倡导大家学习
稻盛和夫经营哲学，在此之前我就对该内容有所涉足，我自己对哲学也很感兴趣，
所有这些知识对我个人的心性提升有很大的价值，尤其在与各种各样性格特点的
加盟商打交道的时候，能够让我更加游刃有余。”徐敏伟也分享了一个故事：在
