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--来伊份 2022 年标杆案例 4序言2001 年上海,来伊份品牌诞生,一路成长为中国休闲零食行业头部领先品牌,3600+门店遍布全国百余座大中城市,成为 7 亿人次的零食首选品牌。二十多年来,来伊份人的坚持与奋进,谱写小零食大生意的传奇故事。2020 年来,来伊份开创新鲜零食全新品类,新一代门店焕新升级、APP商城迭代、商品包装、品牌形象、顶流明星代言,从产品、体验、服务、文化多维度丰富了品牌内涵,构筑“新鲜零食 就要来伊份”的品牌竞争壁垒, 在消费者心目中建立“新鲜零食=来伊份”的认知价值。“源于爱,精于品,勤于业,敢为先”正是来伊份人精神品质成就了今天的来伊份,他们用真诚与坚守在平凡的岗位上谱写着不平凡的故事,或让人感动,或让人深思,他们是来伊份在岁月与时间的磨练下,沉淀下来的精神基因,“真诚为顾客好”“顾客的需求始终放在第一位”,“积土成山,积水成渊”,正是这样的涓涓细流,汇聚成了来伊份“因爱而生,为爱成长”的社会责任与担当,在面临疫情大考时,提交了一份沉甸甸的社会答卷。在新的发展阶段,来伊份人将带着这笔宝贵的精神财富,焕发出更强大的生命力,奋斗自驱,知行合一,共同书写属于来... [收起]
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文本内容
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--来伊份 2022 年标杆案例 1

CONTENTS 目录

序言

6 / 江苏省南京市龙湖南京龙湾天街潭园西路店-217G 社区长 张春香

她在南京城,有个零食铺

9 / 江苏省苏州市邻里中心东沙湖路店-2747 社区长 魏营

我的“战场”我坚守

12 / 上海市杨浦区民星路店-133G 社区长 盛业

“耐心、细心”的有心人

14 / 江苏省句容市大润发华阳东路店-214M 社区长 胡文芳

平凡故事里的“大人物”

16 / 上海市金山区万达广场海汇街店-133S 社区长 胡军英

另一种层面的“逆行者”

18 / 江苏省连云港市灌南县世茂时代广场人民东路店-2847 管春燕

小城故事温情多

21 / 上海市宝山区菊太路二店-138S 美食顾问 祝鲁燕

“用不用心很关键”

23 / 上海市浦东新区盒马 mini 沪南公路店美食顾问 朱林

车间主任的转变之路

顾客导向篇

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--来伊份 2022 年标杆案例 2

27 / 上海市黄埔区陆家浜路店-1097 美食顾问 王妮

行者且赶路,一声都是月

30 / 江苏省南京市创业街店-2266 美食顾问 乔霞

我与来伊份的九年

33 / 江苏省盐城市响水县苏果超市黄海路二店-2943 社区长 潘美娟

多幸运人群中有你们这抹橙

35 / 江苏省南京市三牌楼大街三店-2998 社区长 庞小红

这位一首朴实的“岁月之歌”

38 / 新沂市南京路店美食顾问 刘燕

行动是最好的证明

41 /上海市金山区万达广场海汇街店美食顾问 刘二方

新手中的“老手”

44 /上海市松江区松江印象城广富林路店美食顾问 柯利华

“社恐”走向热爱

46 /上海市普陀区真南路三店-127T 美食顾问 程明梅

如沐春风的真诚最动人心

48 /江苏来伊份食品有限公司地区总经理 徐敏伟

只问担当,无问西东

奋斗自驱篇

第4页

--来伊份 2022 年标杆案例 3

54 /巫溪县抗疫故事录

小镇的温暖故事

57 /致敬疫情下的坚守者

感谢你,身边的平凡英雄

60 /致敬疫情下的坚守者

攻克时艰下的英雄本色

为爱成长篇

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--来伊份 2022 年标杆案例 4

序言

2001 年上海,来伊份品牌诞生,一路成长为中国休闲零食行业头部领先品牌,3600+门店遍布

全国百余座大中城市,成为 7 亿人次的零食首选品牌。二十多年来,来伊份人的坚持与奋进,谱写

小零食大生意的传奇故事。2020 年来,来伊份开创新鲜零食全新品类,新一代门店焕新升级、APP

商城迭代、商品包装、品牌形象、顶流明星代言,从产品、体验、服务、文化多维度丰富了品牌内涵,

构筑“新鲜零食 就要来伊份”的品牌竞争壁垒, 在消费者心目中建立“新鲜零食=来伊份”的认知

价值。

“源于爱,精于品,勤于业,敢为先”正是来伊份人精神品质成就了今天的来伊份,他们用真诚

与坚守在平凡的岗位上谱写着不平凡的故事,或让人感动,或让人深思,他们是来伊份在岁月与时间

的磨练下,沉淀下来的精神基因,“真诚为顾客好”“顾客的需求始终放在第一位”,“积土成山,

积水成渊”,正是这样的涓涓细流,汇聚成了来伊份“因爱而生,为爱成长”的社会责任与担当,在

面临疫情大考时,提交了一份沉甸甸的社会答卷。

在新的发展阶段,来伊份人将带着这笔宝贵的精神财富,焕发出更强大的生命力,奋斗自驱,

知行合一,共同书写属于来伊份的华美篇章,为千家万户消费者的家庭生活的幸福感助力!

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--来伊份 2022 年标杆案例 5

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--来伊份 2022 年标杆案例 6

江苏省南京市龙湖南京龙湾天街潭园西路店-217G 社区长 张春香

她在南京城,有个零食铺

街藏千秋史,纵览六朝风。

在南京城上元大街上,老街的生

活气息和街道的葱郁的树荫把来

伊份的商标 logo 映衬得极其和

谐。店长张春香已在这里工作 6

年,微笑,收账,理货……,娴熟

而又麻利,日复一日,年复一年,

对每一件事情精细而又周全,“对

顾客的事情,没有一件是小事”

她这样说。不忘初心,服务为本

初入来伊份,她不免有些许

的不知所措和担忧,从未进入过

零售行业,对所有的环节流程一

无所知,甚至做好了被老员工“欺

生”的准备。不过所有的担忧都

在跟两位师傅的接触后烟消云

散,她们手把手地教他理货、收

银、接待顾客

第8页

--来伊份 2022 年标杆案例 7

甚至会反反复复地给她示范,这些前辈的做法如同一股暖流,深深温暖了她的内

心,并且她也将这些带给她后来的伙伴们。

那时她刚来没几天,店里停配后一次性来了很多货,本来是可以等师傅们来

了之后一起铺货。当时一根筋想着今天赶紧铺陈完,还可以多卖一点,她就一个

人搬上搬下,前前后后,按照师傅先前教的方法,花了大半天的时间把所有的货

品都铺陈好。碰巧大区总来店里巡视,看到铺陈的如此整齐规范的货品,非常惊

讶与赞叹, “你居然一个人铺陈了这么多货品”她笑了笑,只是觉得这些都是

自己本职的工作之内的事情。她的踏实也在将她一步步推向更高的方向,她的务

更加的娴熟和精细,慢慢的承担起了作为店长的职责。真诚为标,耐心为航

“你对客户真诚,客户才会对你有信赖”这是她常常引导店员的一句话。对

于客户选购的货品,她常常站在他们的角度,结合公司目前的优惠折扣,给他们

选购意见,让他们用最实惠的价格买到他们最适合的品类。对每一个客户都笑脸

相迎,“不管那天的情绪是怎样的,我的脸面对顾客的时候必须是温和的,微笑

的”。所以,很多的客户都成了她的朋友。

有一次,有个男性顾客来店里转了一圈,然后出去了。过了一会,又进去了。

他在货架上上看着一个品类,犹豫了很久,站在他身边的店员说:“您看中了哪

一款,可以直接从架子上拿。”她预料到,客户可能是有点担心生产日期的问题,

说:“您要是觉得这个日期不放心,我可以从后仓给您拿。”于是顾客很开心地

要求她过来帮忙选品,顾客要的所有的货,她都从后仓拿给了顾客。实际上,放

在货架上的货品和仓库里的货品的日期都是一致的,只不过顾客常常有所顾虑,

第9页

--来伊份 2022 年标杆案例 8

更重要的是,她也很好地消除了顾客的担忧。后来这个客户也成为了他的老客户,

常常让她准备好品类,就直接来店里拿货。

一次次的精细提升,一次次的真诚服务,让她在每一次的成交中都感受到自

己的价值。生客变成熟客,都是在一点一滴的交互中产生的。来伊份,正是有了

那麽多像她一样踏踏实实的触角,才在岁月中让品牌长青,让顾客满意。

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--来伊份 2022 年标杆案例 9

我的“战场”我坚守

门店服务光彩照,面带笑容态度好

质佳品优看得到,耐心真诚事事了

姑苏城里,艳阳普照,小桥流水绕人家

园林古镇,亭台楼榭,温婉柔情铺面来

这也是店长魏营给人的第一印象。

店里就是她的“战场”,所有品类的价格

和位置,她都能倒背如流。“我以前不怎么喜

欢跟人打交道,但是进了来伊份后,我发现跟

顾客打交道也是件很有意思的事情”, 6 年

岁月如梭,她从小店换到了大店,她和来伊份

之间的故事一直在演绎着。细致入微,尽职尽责

由于在小店能力表现佳,魏营便被调任到

这家大店担任店长。邻里中心是购物地带,节

假日或者夜晚时分的客流量很大,但是她对每

一个客户极尽妥帖,“我们多尽一份心,顾客

就会对我们多一份信任”。有一次,她忙了一

天,准备补货,发现货架上有一个红色的包,

打开一看,里面有 700 多块钱的现金。”

江苏省苏州市邻里中心东沙湖路店-2747 社区长 魏营

第11页

--来伊份 2022 年标杆案例 10

还有很多她在小店的老客户,听说她搬来大店后,也不辞劳苦地跑来大店找

她购买零食,“我就觉得你态度好,很诚恳,每次找你买的东西,价格实惠品质

也好”。有一个 50 多岁的大爷,每次来都会买几百块钱的品类,她在给他结算

的时候,都会结合店里的优惠,给大爷最省钱的建议。大爷对她也很信任,甚至

主动来要求增续黑金卡。勤勤恳恳,循循善诱

家人也给予她极大的支持的帮助。春季期间,店里也需要正常运营,她每次

都自己顶班,让其他的店员回家过年,整整 5 个春节她都是驻留在店。有几年,

家里人会主动从徐州到苏州一起陪她过年。“家里人都很理解我,每次都让我做

好自己的工作就行,家里面的事情他们会处理”。“有时候对家人还是有些许的

愧疚,小朋友很懂礼貌学习也很棒,都是家里人教育出来的,我几乎都没能顾得

上。”对于新来的店员,她也很尊重,无论大小事宜都很耐心地引导和指导,有

些复杂一点的事情,她就拆分开来,一点点地教。

“今天客流量这么大,这是谁不小心丢失的呢,

估计心里也很着急”她想,于是她回想可能发生的时

间点,到后台查询该时间段内的销售记录,一个个打

电话核实,最后确定是一位阿姨。后来,阿姨的女儿

来登门道谢,原来阿姨带着小孙子来店里买零食,关

注点都在小孙子身上,取出现金后,把钱包忘在货架

上。回家后发现钱包丢了,觉得应该是找不回来了,

心里很难过。“没关系,这是我应该做的,能够帮阿

姨找回钱包,我也觉得很高兴”她说。

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--来伊份 2022 年标杆案例 11

涓涓细流,汇聚成海。

在点滴中沉淀,在平凡中坚守。

如魏营一般的战士们在她们的“战场”披荆斩棘,一路向前。

一切的岁月静好,都是曾经的回馈。

第13页

--来伊份 2022 年标杆案例 12

尽心尽力,尽职尽责

“顾客一旦对我们产生了信任,就会把我们当朋友,重要的是我们也不能辜

负这份信任”。3 月 24 日,浦东浦西分区管控的消息席卷而来,生活物质的采

购成了所有人的心头之急。暴雨倾泻,行人稀少,晚上八点半左右,她想着“今

天应该没多少顾客会来了”,让店里的另一个伙伴先行回家。哪知,9 点开始,

上海市杨浦区民星路店-133G 社区长 盛业

“耐心、细心”的有心人

顾客盈门开怀笑,品质口碑最重要

优惠介绍别忘掉,服务引导要做好

合抱之木,生于毫末

九层之台,起于垒土

“我以前也是做服务行业的,深

知对顾客的态度以及耐心是多么的

重要”店长盛业所服务的社区,高龄

人员比较多,很多的操作要重复指导

很多遍,有时候顾客还跑来店里让她

协助操作,她也不厌其烦地一遍遍指

导“她们就像是我的老邻居,更要多

点耐心和细心”, 这些由诚挚所书

写的情愫在她与顾客之间回荡,也在

点滴之间发酵成莫大的信任。

第14页

--来伊份 2022 年标杆案例 13

人流像串连的珠子一样,一直川流不息地往店里涌,结算,收银,装袋……连续

的动作她一直持续到晚上 11 点多,连头都没有时间抬一下。“知道大家都在备

货,顾客心里也是很焦虑的,所以无论多晚,服务完最后一个顾客我才觉得安心”。

第二天,早上 7 点半,她赶紧去店里点货,等到 8 点多的时候,门口已经被围的

水泄不通,“大家稍微等一下,我点完货到了时间大家就可以进来了”她担心门

外的顾客等的不耐烦,“没事没事,你忙你的,我们来帮你拆箱”老顾客纷纷自

告奋勇,于是,店里的画风就变成了她在忙着收银,顾客们自己在拆箱理货……不厌其烦,春风化雨

很多时候,顾客跑过来,直接叫她的名字,跟她很熟络地聊天,让她备好哪

些品类,因为每天接待的顾客比较多,一时半会地不能记得是谁。“我不管对哪

个顾客,只要是我经手的,都会结合公司目前所有的优惠,几块钱十几块钱都帮

他省”,有个顾客所在的工作单位定期地需要组织会议,其它店里觉得过于繁琐,

不大愿意接收,所以来她店里备货,刚开始,顾客所列出的清单,上面很多品类

店里没有,调货配货的时间不能满足需求的时间,她便根据顾客的需求给他找到

店里合适的替代品。由于顾客有经费的限制,所以在选好品类和确定数量后,又

根据经费的需求一项项进行调整,每次从发出需求,到最后送货,需要一周的时

间。“既然顾客找上了我,那我就应该把他服务好”她说。到后面,顾客对她极

为信任,每次有什么需求,很放心地直接电话联系她,让她备货即可。

对于顾客的事没有小事,正是这些点点滴滴才构成信任的基石。

水滴石穿,绳锯木断,日复一日,年复一年

极致耐心,真心展现,为她考虑,为她省钱

是走进顾客心中的必经之路

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--来伊份 2022 年标杆案例 14

江苏省句容市大润发华阳东路店-214M 社区长 胡文芳

平凡故事里的“大人物”

彬彬有礼面带笑,态度和蔼热情高

耐心细致不可少,服务秘诀要记牢 “我只是运气比较好,刚好店开在

了商超里面”“我觉得我没啥特别的,

就只是干了一些大家都在干的情”……

胡文芳一直强调,声音洪亮热情。细腻、

周全是年龄赋予她的品质,质朴、亲切

是生活给予她的礼物,“大家都是需要

过日子的,得多为顾客想想,顾客才会

愿意回头”。8 年的销售沉淀经验,让

她的店长生涯游刃有余。兢兢业业,勤恳负责

新推的品类或者优惠信息,她都会

经过仔细分析后,有针对性地推送给不

同顾客,很多的老主顾都是她长年累月

积累下来的。有个顾客,先前在其他店

里结识,三年多的互动交流,铸就了他

们之间的信任基石,只要向他介绍相关

的优惠信息,都照单全收。

第16页

--来伊份 2022 年标杆案例 15

她听说有拼团活动,专程跑来店里咨询详细的操作步骤,她也极具耐心地一

步步地指导操作,并细心提醒他一些注意事项。有时候她拼好的品类,她也是分

装好之后,让她直接来店里取。

还有个顾客连续三次路过店门口,然后又折返回来对她说:“你在这呀,那

我来买一点“,由于客流量大,有些顾客她也不是很能记清,她试探性地问:”

您是我的哪位微信好友?”,顾客说:“我在你这买过好多次了,每次找你,你

都热情和细心,并且还会给出很优惠的建议”, 后来也来找她购买黑金卡。

店里做活动的时候初识了一个顾客,成为了黑金卡的用户,后来每次会员日

都必定会来店里,并且该顾客还和她约定,如果会员日没过来,那可能是忘了,

让她一定要记得提醒。那位女顾客的爱人刚开始来店里的时候,拒绝所有的优惠

品类,对相关的优惠建议直接拒绝,认为她是在忽悠,后来,经过几次实际的购

买体验之后,慢慢采纳她的意见,夫妻两个也都成为了店里的常客。听微决疑,通达谙练

凡是涉及到顾客的体验问题,她都严格要求。一次,青团销售季,一个老主

顾向她预定了 10 个青团,准备当天来取。由于当天客流量很大,大家忙里忙外,

交代的事情店员忘记了,等意料到的时候,店里的青团已经全部卖完了。顾客大

老远来拿,总不能再让她跑一次,不然顾客的体验度就差了。她便将自己买的,

准备让家里人也尝尝鲜的青团让渡给了顾客。并且也运用了一些小方法,以免再

次出现类似的问题。

“我跟顾客之间的事情很平常,没有那麽多刻骨铭心,就是在每天的日子里

做好自己应该做的事情“,十年磨一剑,终为大成者。平实、耐心,诚挚,她以

此待客,顾客亦报之以信任。有些人做了,并没有说,但是人们一直都记着。

第17页

--来伊份 2022 年标杆案例 16

心细如尘,兢兢业业

她常常将顾客的购买偏好牢记在心,在该品类有优惠活动的时候单独告知客

户,“有些老顾客过来店里非要给我们送菜,或者给我们买奶茶,我们能感受到

顾客对待我们的真诚,毕竟人跟人之间都是相互的”,她与顾客之间也形成了特

有的打招呼的方式,就像老邻居一样,见面总会家长里短地寒暄一番。对于所建

立的社群,她也常常去思索顾客的心理需求,摒弃每天铺天盖地刷屏的方式,而

是梳理出适合顾客的品种去发布,并且控制发布的频率和节奏,以免引起顾客心

理的反感。如往常一样,她通过企业微信向客户宣传新品,由于疫情造成的需求

猛增,她收到了很多顾客的货品需求,有些甚至是离门店 5 公里左右,顾客担心

上海市金山区万达广场海汇街店-133S 社区长 胡军英

另一种层面的“逆行者”

顾客需求牢记胸,你来我往主顾情

疫情当难显真诚,朋心合力信任真

健谈,开朗,这是胡军英给人的第一印

象,从 2015 年加入来伊份,至今已有 7 个多

年头了。“热情对待每一个顾客,这样我们

才会拥有更多的回头客。” 这是她对待顾客

的哲学,后续的顾客甚至会专门等到她值班

的时候去店里拿货。如果将顾客和店员之间

比作鱼和水,那么他们之间应该是鱼水交融,

相得益彰。

第18页

--来伊份 2022 年标杆案例 17

受疫情影响小区可能会封闭,她主动提出给顾客送货上门。每日新增几千的确诊

量,人心惶惶,她想着,答应顾客的事情一定要做到,并且这个危机时刻客户很

急需,做好全面的防护工作后,她便骑着小电驴一趟一趟给顾客送过去,自己的

电瓶车骑到没电了,她便借同事的车继续送。送到顾客的品类她都小心翼翼的包

装好,并且全方位消毒之后才放到小区门口,并通知到客户之后才返回店里。“常

言说危难时刻显真心,我觉得这是我们对客户该有的担当。”朋心合力,如沐春风

“我们店算上我,总共 4 个人,我算是最年长的那个”,对于店员们,她也

是把他们当老朋友对待,遇到问题大家都一起想办法解决,不会自顾自地只管自

己的三分地。有时候接到团购的需求,大家会分工协作,一起出动。店里遇到紧

急的事情,店员们也常常自告奋勇的协调。她的店里,员工们上班每天都很开心,

“开心是一天,不开心也是一天,我觉得大家每天上班也能成为一个乐趣是件很

重要的事情”。对于新员工,她极具耐心,尊重对方的个性,在此基础上,进行

引导,慢慢观察和教授。她从不责备店员,有时候他们出现小的失误,她会进行

指导和解释“店员有时候出现一些失误并非本意,提醒他们注意一下就好了”。

博观而约取,厚积而薄发。简单的服务很重要,但却往往很难做到。来伊份

人正是秉承着这种精益求精的服务精神,才能在顾客的心底里赢得一份信任,在

讲究高效的时代,这也是另一种层面上的“逆行者”。

第19页

--来伊份 2022 年标杆案例 18

自我驱动,热肠古道

在接到店长的任命时,她一半是惊喜,一半是慌张。自己的业务还不够娴熟,

如何能履行一店之长的职责?她便逼着自己支棱起来,“那时候'伊学堂'还没有

上线,很多课程还不能线上学习”,她每天跟店里的老员工请教,不懂的问题及

时请示城区总,”作为店长就要为一家店负责”,就这样,在很短的时间内,业

务上的大小事务她都能如数家珍。

在对待客户上,她也同样的严格要求自己。“待客热情,有耐心这是基本的

要求”。有个老阿姨是个常客,家里人都很忙碌,所以没有人能倾听她。来店里,

江苏省连云港市灌南县世茂时代广场人民东路店-2847 管春燕

小城故事温情多

顾客倾诉要热心,答复回应须诚心

真诚对待是核心,跟踪落实暖人心

在艰难时刻接下店长职责的管

春燕,经过 2 年的洗礼已完全褪去了

初始时的生涩。县城的生活平实而又

安谧,每天发生的故事如一罐老酒,

温润而绵长。日子在一天天过去,来

伊份也成为了这里不可或缺的一份

子,管春燕带着这抹橙色融合在这小

城生活中,载着温情前行。

第20页

--来伊份 2022 年标杆案例 19

店员们对她很热情,慢慢接触后她常常聊起家常,店里的业务很繁忙,时间长了,

店员们也无暇顾及她。管店长深知,顾客是想找个人说说话,所以她说到一些自

己烦心事的时候,店长就宽慰她。后来,她们成为无话不谈的朋友。知道她喜欢

吃开心果,只要店里来货的时候,都会通知她。知道她喜欢店里的手提袋,店里

搞活动送手提袋,就告知她,帮她预留,很多的顾客都是这样一点一滴地维护起

来的。有对住在附近的七八十岁的老夫妻也是店里的老主顾,特别喜欢银耳冻干,

但是这个品类十分畅销,经常出现短暂缺货的情况,每次店里来货,就打电话告

知。“我儿子在上海工作,他有一次在来伊份给我买了这个银耳冻干,我觉得品

质非常好,我也不去别家买,别家的品质没有你们好”。还有个东北的阿姨,特

别喜欢吃店里的绿豆糕,每次来店里都会要买,“你们家的绿豆糕品质很纯”……

第21页

--来伊份 2022 年标杆案例 20

精诚所至,无微不至

“顾客的需求只要合理范围内的我们都会尽量满足,有时候距离近一点的我

们都会主动提出送货帮助”,有一次,店里收到一份外卖订单,到了时间也没有

人来取,预留的手机是停机状态,订单也没有被退货,她问了一下骑手地址上的

大概位置,得知是在一个新的楼盘。“顾客已经结账了,这个单子必须要送到”

于是,她休班的时候,就沿着这个地址去找,新开发的楼盘,地处荒凉,里面也

是空荡荡的一片,很多的建筑废料都还没有处理干净。这情形让她心里凉飕飕的,

不知道这点单的客户是什么情况,会不会是写错了地址。她好不容易鼓足勇气去

敲开门,开门的是一个小妹妹,家里人问了一圈才知道是远在外地的大姐给家里

买了来伊份的东西,忘了告诉家人,刚好手机也停机了。“顾客点了单我们就得

送到,这是我们对客户的承诺”她说。

管春燕与来伊份的故事还会在小城继续发生,会以它独有的方式渗透到居民

的点滴之中,展现出独有的价值。

第22页

--来伊份 2022 年标杆案例 21

人淡如菊,这句话形容祝鲁燕最合适不过。“每天简单充实,不愉快的事情

很少记在心里”,她的这种心态让她总是有一种正向的力量,无论面对怎样的顾

客,她都极具耐心。四年的时光,让她对相关的业务耳熟能详,进来伊份之前祝

鲁燕一直都是在超市理货,每天面对的是货品,后来变成与人打交道,中间有一

段适应期,但是在同事们的帮助下,她也很好地适应下来。

“刚开始的时候,顾客会问很多的问题,比如这个牛肉干的口味、口感怎么

样,为更好地向顾客介绍,我自己都先买着吃,自己吃着有感觉了,给顾客介绍

的时候,我就能更好地表达出来”。除了通过公司的学习渠道以及同事的引导之

外,祝鲁燕也在逐步摸索自己的方法。

身在一线,会遇到各种各样的顾客,有时候顾客遇到不愉快的事情,可能在

情绪上会有迁移,鲁燕无论怎样都是笑脸相迎,日子久了甚至有时候事后顾客都

主动跟她道歉,表示当时有点过分,她都一笑了之,“我都是专注在让我自己快

乐的事情上,不愉快的事情我很快就过滤掉了。”她的日常生活也简单而又平实,

“每天看看我养的兔子小白就是我很放松的时刻”,“我家没有小孩,来伊份对

我这个年纪的人而言,有别样的意义”。

上海市宝山区菊太路二店-138S 美食顾问 祝鲁燕

“用不用心很关键”

简单充实快乐到,摸索尝试经验妙

细心耐心温情照,信任共赢生意好

第23页

--来伊份 2022 年标杆案例 22

店里往来的都是附近的居民,有个年纪大的老奶奶,每次都是等天气好的时

候自己推着轮椅过来,但是因为轮椅的坡道在商铺街的另一头,而来伊份的店铺

在店铺街的另一头,有很长的一段距离。顾客刚开始都是把轮椅滑倒店铺阶梯下

的平地上,然后拄着拐杖产颤颤巍巍地爬上几级台阶到店里。鲁燕正忙着招待其

他的顾客,抬头一看,余光看到了正气喘吁吁的老奶奶,便赶紧放下手中的事情,

扶着老人先坐下,仔细询问老人要的品类,结算好后再交到老人手上。此后,只

要是晴天,她都很注意门外的情况,看到老奶奶的轮椅,就会赶紧出去相迎,让

老人在阶梯下面等着,其余的她全部弄好后交给老奶奶即可。 “都是附近的居

民,我们就当他们是自己的邻居一样,用不用心很关键”,很多顾客都有自己的

特定口味,鲁燕也会很细心的记下来,顾客下次来的时候就按照她的口味偏好进

行介绍,“我觉得我做的都是很微小的事情”,鲁燕以她一贯的朴实与淡定在日

复一日的坚持中与顾客从陌生到熟悉,从熟悉再到相互信任,“我一般把顾客当

朋友对待,对待朋友肯定是有好的就分享” 。

平凡朴实,坚定坚实。

服务无关大小,关键在于用心。

生活上是一涓细流,工作中是一股清泉,鲁燕以她的耐心、细心和热心,让

顾客感知温度,是构建与消费者共赢的企业精神的践行者。

第24页

--来伊份 2022 年标杆案例 23

服务态度是很重要的一点,顾客来店里除了购买东西之外,我们能给予他们

额外的情绪价值,他们与我们的链接会更紧密,回头率更高。”尽管入职来伊份

四年多一点,在第一年的时候她就获得很多忠实顾客。有一次,快到年底的时候,

店里来了一位四十左右的顾客,“我印象很深刻是因为她看上去普普通通,不像

是会买很多东西,因为我们这周边有一些高档小区,所以经常会有打扮很入时的

上海市浦东新区盒马 mini 沪南公路店美食顾问 朱林

车间主任的转变之路

周全细致热情高,细语笑颜待客妙

语似春风服务好,顾客回头称赞到

如果时空错位,当朱林在车间里热火朝天

地管理着手下百号人的工作安排的时候,很难

想象未来的某一天,她服务的对象变成了几百

号的顾客。干练、高效、耐心,这是先前的工

作赋予她的特色,见过形形色色的人,以致在

与顾客简单接触后基本就能对顾客的类型有

准确的判断。“我很喜欢与人打交道,在这个

过程中满足顾客的需求,让他们有好的体验,

能给我很大的成就感”,朱林以她一贯爽朗的

语调说。“尽管我已经到了一定年纪,但是自

我感觉很年轻,很有活力,顾客跟我接触的过

程中也能被我感染。”

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--来伊份 2022 年标杆案例 24

人,不过我们在这方便没有区别之心,大单是一单,小单也是一单,销量都是慢

慢累积的。”朱林很热情地接待她,顾客问了很多的问题,包括品类所适合的年

龄层,牙口不好的能否尝试……,朱林非常耐心地回答,考虑到她可能是为老年

人购买,还认真说明了哪些品类是不是糖尿病人吃。顾客在经过详细的比对和认

真询问后尝试买了一些。没过多久,顾客又来找她,“你上次给我公司员工推荐

的糕点大家反馈很满意,这次我想大批量购买。”随后的几年,顾客基本都会在

差不多的时间,大批量找朱林团购糕点。“你让我非常放心,做事情很细致,只

要有糕点的需求,我都会找你”,顾客反馈说。

“很多老年顾客不会下载 APP,并且他们也不愿意把自己的手机给不信任的

人操作。但是如果要享受优惠,很多时候是需要下载 APP 或者在手机上操作领取

优惠券,不然就难以实现。我自己是个比较随性的人,像顾客们的左邻右舍,简

单交流之后,老年顾客基本都比较能接纳我。”很多时候,顾客经过门口的时候,

也会跑进来问一下目前有没有优惠活动等相关问题,朱林也会很耐心热情地回

答。门店在商场出口的地方,客流量比较大,有一次,有个妈妈和女儿走失了,

留下小女孩一个人在商场里哇哇大哭,朱林和另一个店员看到后,赶紧把她领到

店里,问了一下相关情况,给饥肠辘辘的小朋友买了一个蛋糕先安抚下来,然后

根据小女孩说的体貌特征赶紧出去找家长,找了一圈没找到,然后问了小朋友关

于家里人的联系方式,打了几十个电话都没人接,朱林又赶紧跑到监控室里去调

录像,结果保安调取了很多遍也没有找到相关的录像。正在这时,小朋友的家长

来了电话,原来是上了车之后睡着了,没接到电话,一看几十个未接来电,也吓

懵了。后来小朋友的家长每次买零食都来店里找她买,还把自己的亲朋好友都介

绍过来。

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--来伊份 2022 年标杆案例 25

一丝不苟,担当是她们工作的关键词,恪尽职守,熠熠生辉。

热肠古道,真诚是她们词典的核心词,诚心正意,拳拳盛意。

来自各个行业的伙伴汇聚到来伊份的舞台,在这里,她们用另一种方式在诠

释来伊份的价值观,奋斗自驱,知行合一,她们用行动书写着这些融合在来伊份

基因中的文字。

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--来伊份 2022 年标杆案例 26

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--来伊份 2022 年标杆案例 27

上海市黄埔区陆家浜路店-1097 美食顾问 王妮

行者且赶路,一身都是月

礼貌问好不能少,业务精通当先跑

微笑常在脸上过,真诚待客乐涛涛 “我算是第二次加入来伊份了,先前由于某

些原因暂时离开过 2 个月,后来再次加入来伊

份,累计工龄快 7 年了。”王妮以她一贯的热情

说到。“跟来伊份有感情了,感觉这里就像自己

的第二个家”。尽管王妮之前在面包房、超市等

一直从事收银等其他类的岗位,但是说起与顾客

打交道却有自己的独特的见解,“我不是把顾客

当作客人来对待,而是当作家人来对待,他感受

到了真诚,就会再来找我,并且会很信任我。”

“我算是第二次加入来伊份了,先前由于某

些原因暂时离开过 2 个月,后来再次加入来伊

份,累计工龄快 7 年了。”王妮以她一贯的热情

说到。“跟来伊份有感情了,感觉这里就像自己

的第二个家”。尽管王妮之前在面包房、超市等

一直从事收银等其他类的岗位,但是说起与顾客

打交道却有自己的独特的见解。

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--来伊份 2022 年标杆案例 28

“我不是把顾客当作客人来对待,而是当作家人来对待,他感受到了真诚,就会

再来找我,并且会很信任我。”

“跟顾客打交道久了,见到顾客就会很自然而然,真诚不真诚,顾客也能感

受得到。”王妮对顾客的真诚体现在各个细节之中,如果顾客是女性,东西比较

多,店里不是非常忙的时候,她一般都会主动询问顾客是否需要送货,顾客要的

货如果没有,她就赶紧上报调货,并且给顾客做好反馈,遇到腿脚不方便的顾客,

她就直接跟顾客要到地址,然后第一时间给顾客送过去。“做服务行业,能赢得

顾客的信任,很多时候是依靠前期很多各种服务细节之中,事事有回应,才会让

顾客感觉到踏实。”有个做医生的阿姨,后来退休了,对零食和服务的要求特别

高,刚开始到店里的时候来购物的时候特别挑剔,王妮了解到是顾客以前的从业

经历,考虑到其可能对食品安全、卫生更在意,于是就结合先前学习到的产品知

识,以及来伊份过硬的产品品质,跟顾客耐心讲解,从而消除顾客的各种疑虑,

\"后来我给她推荐品类的时候都特别注意,一般都给她推荐少糖少盐少添加剂的

品类。后来我跟她就像朋友一样,疫情和节假日的时候,她甚至都主动给我发短

信问候。\" “我们店里氛围很好”,王妮从住的地方到门店需要坐地铁,再转乘公交,

即便麻烦,但是她乐此不疲。 “我先前也住在门店附近,后来因为其他原因搬

到现在住的地方,时间长了也就习惯了,主要门店的氛围让我觉得这个环境特别

好,哪怕每天辛苦一点也值得”,王妮不仅在生活中很乐观积极,在工作中也踏

实皮实。有一次门店盘点,她跟店里的伙伴分完工,好不容易盘点完店里的货品

情况,结果发现盘点的机器出了故障,怎么办?解决问题才是当下的紧要之事,

二话不说,再重新盘点!等到几个人盘点完,已经到半夜了。“尽管身体上有点

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--来伊份 2022 年标杆案例 29

累,但是睡一觉就好了,主要是我在这里干活觉得很开心,心理上觉得很满足。”

王妮以她一贯的乐观在践行着一线人员的使命,逢山开路,遇水搭桥,在无形之

中扎根来伊份的精神。

力学笃行,乾乾翼翼。一线是与消费者的重要接洽口,如王妮一样的一线人

员,他们或许没有口若悬河的口才,满腹经论的策略,就靠着一个“诚”,十足

的“勤”,托起了整个来伊份的根基,向上向前。行者且赶路,熄灭橙光灯,他

们的一身,朗月明照。

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--来伊份 2022 年标杆案例 30

“当时选择进入来伊份有些偶然因素,但是我自己确实很喜欢我们这个品

牌,顾客对品牌的认可度比较高,早年的时候生意真的好做,只要介绍产品,顾

客都会认同,当时也累积了大批的忠实粉丝。”乔霞对早年的情景历历在目,“有

时候跟顾客打交道就像是在播种一颗种子,要收获果实需要时间的洗礼和足够的

耐心”。有个顾客,经常来店里买东西,她从优惠的角度出发,每次都给顾客推

荐黑金卡,刚开始都被拒绝。有一天,她不在店里,同事告诉她,这个顾客主动

江苏省南京市创业街店-2266 美食顾问 乔霞

我与来伊份的九年

礼貌问好不要少,优惠政策运用妙

客到招呼服务好,情谊信任终归到

时光荏苒,大抵乔霞自己也没想

到自己会在来伊份待上 9 年之久。从

最开始喜欢来伊份的零食到成为来

伊份的一员,她也感慨万分,“那个

时候来伊份卖的还是散装零食,我还

经常去买,没想到有一天自己居然加

入到来伊份,大概也是一种缘分吧!”

爽朗、热情,乔霞以自己特有的个性

魅力,在时间的氤氲下,慢慢走进顾

客的心里。

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--来伊份 2022 年标杆案例 31

要求购买黑金卡,“尽管不是在我手上开的卡,但是我也很开心,说明我前期的

推荐其实起到了作用。”

“信任是一点一滴建立的,我跟顾客的关系有时候就像朋友一样。”有个顾

客是三个孩子的宝妈,大儿子读幼儿园的时候就在店里买东西,现在小朋友都已

经上小学二年级了。小朋友的学校在门店附近,家距离学校比较远,每次都是乘

坐公交,每次顾客接孩子都会路过店门口, “我们都会打招呼,小朋友很可爱

我们也很喜欢”一来二去,大家都很熟络了,有时候顾客忙不过来的时候,会让

老师把小朋友放到我们店里,然后再来店里接小朋友。隔三岔五的,顾客也常来

店里买几单,“一部分原因我觉得我们品牌的东西确实还吃,另一部分原因是顾

客也在以她的方式在回馈给我们。”

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--来伊份 2022 年标杆案例 32

“我每次给顾客算优惠,都是一笔笔的算,全方位考虑我们公司目前所有的

优惠信息。”有个团购的顾客,每次只有过年的时候才会来。顾客在店里买了几

个礼盒回去做参考,打算买个三四百盒送给有业务往来的人员。“顾客问我有什

么优势,当时来伊份全国统一折扣,还有个优惠是可以送 500g 一袋的米”但是

问题在于,如果一单出了,只能送 10 袋米,所以她按照优惠信息,拆成了多单,

以保证顾客得到最大的优惠。她最后专门去公司给顾客开发票,然后给顾客送货

上门。“每年都会给我打电话,问我还在不在来伊份,今年有啥礼盒和优惠。”

“我跟我们的导购员也这样讲,顾客心里是有一杆秤的,我们眼光要放长远,

不要只看到短期的问题,而忽略了顾客的长期利益。”

踏踏实实,凡事多做一点点

切切实实,凡事看远一点点

在九年的岁月里,乔霞将平实的心态融入在一点一滴之中,在日常的琐碎之

中磨沙成珠。

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--来伊份 2022 年标杆案例 33

“很多顾客愿意来我们店里跟我们说说话,觉得我们很和蔼,让他们感觉很

舒心。”美娟店里有 4 个伙伴,她算是年纪最小的那个,但是大家互相之间都很

友善,更别说对待顾客了。“刚开始来的时候什么都不懂,就是店里的这些姐姐

们手把手教的。”“在这几年中,我自己沉淀了一些老顾客,其实就是在每一次

与顾客的交流和服务中积累出来的信任感,总而言之,就是用心与不用心的区

江苏省盐城市响水县苏果超市黄海路二店-2943 社区长 潘美娟

多幸运人群里有你们这抹橙

友善待客是前提,真诚细致乃真谛

沟通交流要接地,信任情谊能传递一年香,三年醇,转眼间,潘美

娟从一位全职宝妈到美食顾问已经

三年了。节奏舒缓的县城生活,温情

与柔情并存,商超门店依托了商超的

人气,人来人往成为了美娟的工作底

色。

相处融洽的伙伴,节奏有序又能

在与顾客的交互式中感受到自己的

价值,对于美娟而言,所有的成就感

都是在与顾客一点一滴的交流中融

汇成的一股动力清泉。

友善待客是前提,真诚细致乃真谛

沟通交流要接地,信任情谊能传递

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--来伊份 2022 年标杆案例 34

别。”有个三十多岁的顾客,是一位教师,刚开始来店里的时候,买了一些品类,

收银的时候,美娟根据她所购买的品类,结合当前开展的活动,给了她合适的购

买建议,顾客也感受到了她的真诚,后续经常来店里买各种品类,一来二去,就

成为了忠实顾客,后来还经常帮同事们代买。“建立了信任感,这是抵达顾客心

底的第一步。”

“每天面对的顾客形形色色,但是不管是怎样的顾客,用心对待是很重要

的。”有一次,来了一个顾客,进店了之后,美娟马上迎上去跟他互动,奇怪的

是,顾客好像没有听到她说话,心里顿了一下,顾客后面一直用手在手机边上比

划,美娟立马验证到了心中的猜想,顾客很可能是聋哑人。第一次遇到这样情况,

她心里也有点慌张,一方面她不想让顾客觉得被区别对待,另一方面她想着怎样

才能服务好。于是,她赶紧打开手机,用手机打字拿给顾客看,问顾客需要购买

什么?有没有什么需要帮助的?然后得到顾客的点头确认后,就帮助顾客去选购

想要的品类,有相关的优惠政策,就用笔写下来,跟顾客沟通。后续这位顾客也

经常来店里,有遇到操作方面的情况的时候,美娟就一步步示范操作演示,直到

顾客能真正自己操作为止。

不驰于空想,不鹜于虚声,兢兢业业,锐意进取

如同美娟的一线伙伴,将自己的真诚融合在为顾客服务之中,一丝一缕,一

举一动,在时间的长河里,融合成了信任之基石,而这,也正是来伊份的生存之

本,多幸运,人群中有你们这抹橙。

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--来伊份 2022 年标杆案例 35

朴实稳重,体贴入微

江苏省南京市三牌楼大街三店-2998 社区长 庞小红

这是一首朴实的“岁月之歌”

顾客临门多问好,活动信息别忘掉

优惠建议要做好,口碑相传很重要

骑着电动车,穿梭在南京城的大街

小巷里,停车、搬货一气呵成,三牌楼

大街三店的美食顾问庞小红这样的生

活已经持续了 10 年。她秉承特有的执

着,在细碎的日子里不断前行,岁月如

歌,年龄、记忆、生活早已在朝朝暮暮

中与来伊份融为了一体。朴实稳重,体贴入微

事情是一件一件做出来的,生意也

是一点一滴铸就的。在庞小红的朴质的

概念里,大抵生意和生活没有那么多的

区分,来的顾客她都当是自己的左邻右

舍。营销理念、产品定位、客户留存……

这些所谓的销售词汇与她的世界格格

不入。

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--来伊份 2022 年标杆案例 36

事情是一件一件做出来的,生意也是一点一滴铸就的。在庞小红的朴质的概

念里,大抵生意

“我把他们都当成我自己,什么方式最优惠我就给他们推什么,他们跟我一

样都是过日子的人”十年的积淀,她质朴的方式也为她沉淀下了很多的忠实顾客,

“我把每天的顾客接待好,每天该做的事情做好”“我其实每天最开心的就是接

到大单,就会觉得这一天有很意思”,口舌如簧,这个词也与她豪不搭边,真诚

与质朴是她的通行证,简单但是实在,“有些顾客我第一次跟他推荐优惠活动,

他不耐烦地拒绝,第二次给他一些优惠建议,他仍旧拒绝,第三次他基本就会接

受了”。有一次,在做社群推广的时候,她发了一些优惠信息到群里,有个顾客

回复说自己腿脚不方便,不能下楼 ,她跟顾客了解情况后,挑选好品类,送货

上门,后续也把他列入了专门送货名单。“如果腿脚不方便的人是我,我也希望

别人能送一送”。铢积寸累,积水成渊

“我的性情比较平和,不急不躁,给顾客送货的过程我都觉得很满足”。只

要有意向的顾客,她都会做好社群维护。在日常的拉新中,她添加了一个顾客,

有一天这个顾客突然找到她订购了 200 箱的酸奶,要在 2 天内交付。接到一大笔

订单,她开心的不行,考虑到库存问题,她跟店长和城区总进行了反馈,协调好

库存,规划好运货方案后,她就骑着车给顾客一趟趟运送。门店附近是一个学校,

每次放学,总有家长带着小朋友来买零食。有个三十几岁的家长经常来,一来二

去就熟悉了,她总是着眼于小朋友的健康成长,给顾客推荐一些适合的健康品类。

“家长都是希望孩子好,我也是家长过来的”。有个顾客特别喜欢吃鸭舌,每次

鸭舌有活动的时候,她都会通知顾客,顾客回去后会把自己的鸭舌跟自己的闺蜜

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--来伊份 2022 年标杆案例 37

团分享,后来还把自己的闺蜜团也一起带来买……“我的顾客都是在日积月累中

慢慢沉淀下来的”。

且把岁月煮成茶,味涩回香

简简单单,切切实实

真真切切,踏踏实实

如庞小红一般的伊家人,默默沉淀,静默深扎在业务一线,谱写着属于自己

的岁月之歌,朴实,但真切。

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--来伊份 2022 年标杆案例 38

因为有先前服装销售经验的积累,所以她的最大的挑战是在品类的了解和系

统操作上,同事们给她边讲解,她一遍用笔记下来,有些操作部分的自己不会,

就一直在那练习,直到完全弄明白为止。

进入来伊份已经 5 个多年头了,刘燕依旧能记得刚进来时同事们对她的帮助

和教导,“她们给了我很大的帮助,所以一直到如今我都很尊重她们”,因为有

先前服装销售经验的积累,所以她的最大的挑战是在品类的了解和系统操作上,

同事们给她边讲解,她一遍用笔记下来,有些操作部分的自己不会,就一直在那

新沂市南京路店美食顾问 刘燕

行动是最好的证明

如果你问刘燕,什么是吃苦耐劳,

她肯定无法用语言很准确地回答你,但

是她会用行动来阐述。进过工厂,干过

服装销售,刘燕就是在生活的不断磨砺

与洗礼中练就出实干与谦和的个性,正

因为如此懂得生活的真相,所以对顾客

多了份共情与理解。

进入来伊份已经 5 个多年头了,刘

燕依旧能记得刚进来时同事们对她的

帮助和教导,“她们给了我很大的帮助,

所以一直到如今我都很尊重她们”。

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--来伊份 2022 年标杆案例 39

练习,直到完全弄明白为止。“不懂的肯定要搞懂,这是必须要做的事情”,只

要顾客进店,她都全程笑脸相迎。多年的销售经历,使得她有一套自己的心法,

能很敏锐地察觉到顾客的需求。她的视线基本都跟随顾客,随时对客户进行建议

和推荐,顾客拿坚果类,她就推荐性价比更高的同类型的品类;顾客拿的某个活

动的品类,她就介绍目前相关活动的力度……

“我把自己当成顾客,哪种性价比最高,我就给他们推荐哪种品类”。有一

次,一个顾客结算东西后,回家之后发现有些品类遗漏了,然后到店里去询问,

她很耐心地查看了当时的销售记录,然后把顾客遗漏的品类补齐了,顾客觉得她

很负责,所以每次来店里都找她。每次有优惠活动,她都主动发给顾客,给出最

优惠的建议。私底下,她们也成为了极好的朋友,甚至在假期一起出游。“我这

人做销售也谈不上什么策略,就是以诚待客”,年纪大的顾客平时很少舍得买坚

果自己吃,一般都是买给家里的孩子以补充营养。有个老顾客,经常来店里买东

西,就把她的朋友推荐过来了,朋友家里的小孩正在上高中,需要补充各类营养

物质,她根据品类的特性给顾客推荐了性价比高的不油腻的营养品种,并且告诉

顾客这些坚果、肉类都是有严格品质保障的。

“我是个闲不住的人”刘燕这样形容自己。做清洁、理货、搬货……,刘燕

在店里一天到晚忙的不亦乐乎,她很享受这种充实的时刻。有一次,因其他新开

门店人员紧张,店里的其他小伙伴被调去协助其他的门店。早上 9 点前她就到店

里,清洁、理货、补货……,由于当时公司和美团合作外卖满减活动,线上订单

较多,她一个人接单,选品,打包,确定好后转送到外卖小哥手上;同时,店里

的顾客也很多,她也忙前忙后地热情服务。当天来货后,她一个人搬货、理货,

等到她忙完,已经快晚上 12 点了。“都是平凡人,该做的事情就是要做好,这

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--来伊份 2022 年标杆案例 40

是毋庸置疑的”。

朴实、踏实,来伊份的门店里,有很多如同刘燕一般的伊家人,她们将很多

的言语融在了行动力,用日积月累的耐劳搭建了一座抵达消费者心目中的桥梁,

用躬行与实干书写着自己的独奏曲。

踏实努力,不负韶华;坚定信念,笃行致远

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--来伊份 2022 年标杆案例 41

上海市金山区万达广场海汇街店美食顾问 刘二方

新手中的“老手”

自我要求不放松,真诚融在服务中

协作互助情谊浓,成长业绩竞飞腾

尽管入职来伊份才一年多,刘二方

很快适应零售行业的模式,迎客、收银、

送客,做起来轻车熟路,“我以前自己

家里做生意的,有一定的销售经验,所

以经手起来比较迅速”,在她看来,零

食销售相对于先前的服装销售而言,要

简单得多。笑脸迎客、品类介绍这些维

护客户之道她早已烂熟于心。 “我能

很快适应,其中很大原因得益于我们门

店的伙伴们的帮助,我们深深懂得协作

的重要性”。勤学好问,袍泽之谊

“要记住的细节很多,但是最主要

的是熟能生巧”,店长给她的学习课件,

不懂的她就请教,条形编码先前没有接

触过,自己去操作实施。

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--来伊份 2022 年标杆案例 42

为了让更多的顾客办理黑金卡,她自己总结了一套话术,对每一位顾客都说

一遍关于黑金卡的优惠。每天了解最优惠的信息后,她都自己了解和消化,为顾

客结账的时候,给顾客最优惠的建议,“主要还是同事们给了我很多的帮助”。

有一次她在家,顾客问到团购相关事宜,由于刚接手不久,对其中的细节问题不

大了解,于是打电话询问店长,她问的很细,有几个问题甚至问了好几遍,以至

于她的家人都说“你同事真有耐心,还一直听你在那啰嗦”。“我不懂,那肯定

得问清楚,这样对顾客才负责”。有一次新店开业,她去支援,在开箱的过程中,

不小心手被刀划了几厘米深的伤口,对她的伤口进行简单的包扎处理之后,同事

马上开车送她到医院,店长也协调好店里的人员安排和工伤事宜,让她在家养伤。

“在这个过程中,同事们时常打电话问我的情况,还让我一定注意伤口感染的问

题,我真的挺感动的,毕竟我当时才入来伊份没多久,同事们的帮助是我能很快

入手,喜欢这份工作的重要原因”。勤勤恳恳,细致入微

尽管手上的客户资源与老员工相比还是有一定差距,但是她深知顾客是一点

一滴积累而来的,所以只要是她经手的顾客,都用心对待。有个顾客特别喜欢吃

一款虾条,有一次来店里买,但是库存不足,她说她全家都特别喜欢吃,也不大

想去跑到其他店里去了。她赶紧想办法进行协调,先是请示了店长进行调拨,在

得到肯定答复后,跟顾客约定好时间,第二天顾客来了之后买了很多该款品类。

还有一个经常光顾店里的七八十岁的韩国老太太,腿脚不大方便,每次来都是杵

着拐杖,她看见了都会赶紧把库房里的小板凳搬出来,让老太太先歇着,她去找

顾客所需要的品类,打包弄好之后交到老太太手上。由于老太太的普通话不是很

熟练,双方沟通有时候要重复好几遍才能确定对方的意思,她也不嫌烦,耐心地

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--来伊份 2022 年标杆案例 43

询问。不是处在客流高峰期的时候,她便与店里的伙伴协调工作,主动帮老太太

把货品送到家。

万人操弓,共射一招,招无不中。

柴多火旺,水涨船高

伙伴们的协助为她的业务开展提供了土壤,她也进行辛勤的灌溉,在日复一

日的坚持之下,慢慢生根发芽,在不久的将来必将开花结果。

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--来伊份 2022 年标杆案例 44

客来店中多问好,寒暄互动情谊妙

对于有点社恐的柯利华而言,

她大抵没有想到有一天会从事销售

类的岗位,“以前只要跟人交流,

就会觉得恐慌”。本来以为自己在

这份岗位上坚持不了多久,在同事

和店长鼓励之下,她也慢慢喜欢上

了这份工作。古道热肠,如沐春风

“上一天班就要对得起一天的

工资”,这是柯利华最朴素的观点。

“大家平时都很忙,很多顾客由于

太忙,平时说话的人都没有,所以

我尽量跟这些顾客们多聊聊”。

优惠信息主动告,客户称赞都说好

尽管自称“社恐”,但是利华对顾客的心理状态有着自己的认知和理解。

店铺的楼上有一个儿童才艺培训机构,上下课的时候家长都来接送小朋友。她也

趁机去找家长寒暄“没事可以来店里逛逛”“不买也没关系,了解一下我们新

品”……,每次有试尝包的时候,她都拿给家长们品尝,对于家长们的口味特点,

上海市松江区松江印象城广富林路店美食顾问 柯利华

从“社恐”走向热爱

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--来伊份 2022 年标杆案例 45

她也在闲聊的时候暗记在心里。比如,有的不能吃糖,有的喜欢吃鸡爪……。有

个老奶奶常来接孙女,刚开始来店里的时候特别“高冷”,对于利华的优惠建议

总是一口回绝“我家里什么都有”,利华依旧笑脸相迎,知道她最关心孙女,所

以常常以孩子的话题开场,一来二去,便与阿姨熟悉起来。因为自己家里也有小

朋友,所以每次有好吃的也会给老奶奶的小孙女带一点,老奶奶也情难自盛,每

次来店里都会买点零食,顺便唠唠嗑。后来她换到了新店,老奶奶也经常到新店

去看望她。面面俱到,无所不至

“既然我是公司的职工,就应该把相关的事情做好”。过年期间,有个顾客

想要买一批礼盒,找了一些零食店,因相关的服务无法满足其需求而未谈妥。后

来找到了利华所在的店,由于顾客要求 20 份,店里当时的数量没有那麽多,需

要到其门店进行货品调配,顾客得知后,态度很犹豫。为了让顾客定心,利华建

议顾客先把拿到的货先付款,其余需要调拨的她自己先垫上,等到货品量够了,

她送货上门,顾客再付款。顾客在他的一番努力之下,终于打消了顾虑。为了保

证能按顾客的时间要求送货到门,她马上联系店长去做好相关的调拨事宜,骑着

车去周边的门店取货,然后又马不停蹄地给顾客送货上门。“我觉得这是双赢的

事情,顾客的需求得到了满足,作为销售人员,我自己的业绩也能提上去,所以,

何乐而不为呢”

“多做一点点,多用一点心”这大概就是利华对顾客的终极表达,这是共赢

的另一种诠释,也让利华从社恐走向了热爱,一线的家人,都是在一点一滴中搭

建起走进顾客的桥梁。兢兢业业,克服畏难。待客之妙,存乎一心。

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--来伊份 2022 年标杆案例 46

上海市普陀区真南路三店-127T 美食顾问 程明梅

如沐春风的真诚最动人心

脸上长挂笑,应声服务到

主顾情谊好,真诚少不了

“其实我很喜欢跟顾客打交道”十几年的服装销售经验,让她在跟顾客打交

道方面形成了自己独特的技巧,能很好地拿捏分寸。从顾客进门一直到顾客离开,

她都注意其中的每一个环节,敏锐地捕捉顾客微妙的需求。以至于,她休班的时

候,常常有顾客问其他的店员关于她的近况。由于店面调整的关系,她从原先的

一家老店面调换到了新的店面,有一次,一个年纪大的老顾客到医院看完病,附

近看到一家来伊份,进门后发现是她,非常惊讶,说:“怪不得这几天一直没看

到你,原来你调换到这家门店了,那我得进去买点东西”。“我这个人喜欢跟顾

客聊天,把他们当成左邻右舍去对待,所以他们也都能信任我”。

如果再次站在 2019 年的时间点,程

明梅会发现,这是她职业方向以及生活

的重大转折点,从服装行业转换到零食

销售。在朋友的偶然介绍之下,她与来

伊份结下缘分。生活阅历的沉淀,让她

能很快适应新的工作环境和节奏。岁月

的沉淀,滋养了她的耐性和定力,在解

决各种问题时沉着冷静,让人如沐春风。

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--来伊份 2022 年标杆案例 47

细节成就点滴,顾客都是在日常的点滴之中积攒起来的。有时候顾客在生活

中遇到不顺心的事情,在购物的时候情绪状态不怎么好,程明梅很敏锐的察觉到,

无论顾客如何不耐烦,她都会耐心地接待和引导,始终笑脸相迎,并适当地缓解

顾客的情绪。事后,顾客来表达歉意说“我那天就是心情不好,所以对你们的态

度不大好……”

真诚相待,愈久愈深。顾客也把他们当成是朋友或者伙伴,每次路过门店,

不管买不买东西,都会招呼一声,寒暄一下,家长里短地说一声。由于受疫情的

影响,附近的居民都在忙于采购物资,店里面的购买需求一下子暴增,为了不让

顾客等待,她和另外一个店员从早上一直忙到下午都没有停歇过,几个顾客偶然

得知她们两个还没吃饭,便对她们说:“我们慢慢挑选,你们先去吃饭,不着急,

这点时间我们能等的”。然后顾客把自己选的品种分类装好,方便她们结算。

她对消费者的诚意融在细微之处,每一次接待、服务、互动之中。在她的词

典里,如沐春风,是她对消费者最大的诚意。

聊天式销售是服务的最高境界

亲人般沟通如春风沐浴般温暖

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--来伊份 2022 年标杆案例 48

原安徽来伊份食品有限公司地区总经理

现江苏来伊份食品有限公司地区总经理

只问担当,无问西东

徐敏伟

零售行业摸爬滚打十几载,徐敏伟从一线店员做起,先后做过店长、区域经

理,后来加入来伊份,一直做到安徽市场地区总经理,所从事的行业,也包括鞋

服、休闲食品。日就月将,精进不休,从而也奠定了他扎实的零售运营经验,终

端、区域的网格以及人货场销售方面的管理,他无不精通。“我从小被教育做人

要勤奋,这也成为了我的职业习惯,踏踏实实做事,日积月累才会有结果。”使

命与责任,是他的动力源泉。

“每一个工作任务都是一次成长的机会” “敬业和职业是我给自己的警示词,一分耕耘一份收获,在团队里面,领头

羊需要以身作则。对于职业化方面,我一直认为既然要做,就做最职业、最专业

的那一个,这也是促进我持续学习的动力。”在徐敏伟看来,做企业不能困顿在

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--来伊份 2022 年标杆案例 49

传统老路里,闯市场需要“多条腿”走路。他科学研判市场形势变化,适时调整

营销思路。比如每次巡店的时候,他会借机去看看其他的品牌的门店,不论是同

行的还是跨行的,他都借鉴其可取之处,并在自己工作中进行实践;他紧跟潮流,

观察分析当前热门的零售引流方式。“从工作中来,到工作中去,我觉得最大的

成长还是来源于工作本身”, 竞品调研,品牌调研等,徐敏伟都能做到勤耕不

辍,有自己特定的学习规划,徐敏伟将每一次工作任务都当成自己能力提升的一

次实践机会。”于事上磨,就是在每一件事中磨练自己,如此才能更快成长。”

个人心性的提升也是徐敏伟很注重的一个方面,“公司之前有倡导大家学习

稻盛和夫经营哲学,在此之前我就对该内容有所涉足,我自己对哲学也很感兴趣,

所有这些知识对我个人的心性提升有很大的价值,尤其在与各种各样性格特点的

加盟商打交道的时候,能够让我更加游刃有余。”徐敏伟也分享了一个故事:在

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