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质 管 通 报

第六期

重庆百货大楼股份有限公司百货事业部 合川商场 2024 年 6 月 30 日

六月综合管理情况

一、 各品类销售部综合服务评选结果

部门 质量得分 环境得分 安全分 综合得分 排名 上月排名

品类销售一部 90 1 1 92 1→ 1

品类销售二部 90 1 0.9976 91.9976 2↓ 1

二、各小组综合服务得分情况

小组 柜位数 面积 人数 总分 本月排名 上月排名

青春少女组 50 3675 132 89.8850 1→ 1

绅士运动组 51 4453 133 89.8516 2→ 2

时尚名品组 38 3390 128 89.7853 5↓ 3

风尚淑女组 36 3050 81 89.7938 3↑ 4

家居童用组 20 2035 31 89.7854 4↑ 5

三、后勤职能部门综合服务评选结果

部门 人数 质量得分 环境得分 安全分 总分

综合部 9 90 1 1 92

营销部 19 90 1 0.9474 91.95

物管保卫部 28 90 1 1 92

四、现场管理情况

（一）现场检查

本月商场综合部按照现场质量管理工作要求对现场服务、环境、广宣规范性进行了检查，全月检查发现 109

例不合格（服务检查 18 例、环境检查 86 例，广宣氛围检查 5 例），经过后期陆续整改，已全部整改合格。较上

月的 114 例下降 4.59%。

其中特殊时段不规范有 10 例（上月 13 例，下降 30%），占比 55.56%；品类一部特殊时段共 5 例，较上月 9 例

减少 4 例；品类二部特殊时段共 5 例，较上月 4 例增加 1 例；针对质量工作特殊时段现场巡查重点提醒，本月现

场服务主要体现在：

1、行为不规范（背手、串柜、靠墙看手机、特卖场坐凳子，托腮、翘腿）；

2

2、未及时佩证；

3、邻柜及特卖场接待不及时；

现场服务亮点：

品类一部：

5F 安奈儿帮助购物顾客提携商品并送至车库

4F 金利来员工为顾客提供皮带护理特色服务

4F 金利来包展卖员工廖丽通过非销（建筑安全知识学习）拉近顾客距离成交销售

1F 国际美妆员工给顾客展示洗面奶打泡泡手法，进行多款商品推荐；

品类二部：

3Fpop 员工主动询问顾客需求，为顾客进行指引

3F 古今员工为顾客提供茶水服务

2F 罗莱员工与厂方人员为顾客送货上门（成交金额 4000 元）

2F 惠谊员工细心地帮顾客熨烫洗后的天丝床品；

3F 希色员工自发精心为返店顾客准备回店小礼物（珍珠手链），另外柜台还根据顾客喜好准备了冰丝防晒袖、

樟脑丸等小物件，专门用于赠送邀约回店的顾客；

2F 双菱员工积极给老年夫妻推介试穿，最终线上收银成交两双 408 元。

现场服务日常检查表

部门 楼层 一级 二级 不合格例数 主要问题体现

品类一

部

（9 例）

1F 2 2

一级：行为不规范 2 例

特殊时段：1 例

4F 5 5

一级：闲聊 1 例，行为不规范 1 例，未及时佩证 3 例

特殊时段：3 例

5F 2 2

一级：行为不规范 1 例，未及时佩证 1 例

特殊时段：1 例

一部小计 9 0 9 50%

品类二

部

（9 例）

2F 1 3 4

一级：行为不规范 1 例

二级：未接一顾二 3 例

特殊时段：1 例

3F 5 5

一级：行为不规范 3 例，未及时佩证 2 例

特殊时段：3 例

二部小计 6 3 9 50%

合计 15 3 18 较上月 21 例减少 3 例，环比下降 16.67%

环境、广宣检查表（日常+周大检查）

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部门 楼层

不合格例数

周大检查 日常检查 合计 主要不合格问题

环境 广宣 环境 广宣 环境 广宣 小计

一部

1F 11 1 11 1 12

货柜、皮凳、试鞋垫、隔板、POP 底盘有灰尘，平板

充电器未拔，私人物品乱放，镜面清洁有水渍

广宣：广宣破损

4F 7 1 8 8

陈列画框、货架、绿植清洁不彻底，桌面有茶渍，试

衣间清洁不彻底；熨烫机未拔电源

5F 5 5 5

POP 架底座清洁不彻底，货品堆放遮挡配电箱，

DP 点地面清洁不彻底，货架背面有蛛网

小计 23 1 1 0 24 1 25 占比 27.47%

二部

2F 7 3 1 8 3 11

试衣间架子、绿植、镜面未清洁、粘胶未清理、私人物

品、抹布放置开票台面、塔山 DP 点未做清洁；纸箱堆

放不规范

广宣：广告横条脱落、过期广宣未收捡

3F 8 1 8 1 9

消防手报、绿植、试衣间挂钩未清洁，梳子损坏，衣杆、

货架有粘胶，开票台上放置私人物品，纸板放置试衣镜

后，

广宣：过期广宣未收捡

小计 15 4 1 0 16 4 20 占比 21.98%

公共区域 23 23 46 46

闲来吾市地面有垃圾、油污、墙面有蜘蛛网、卫生死角

有垃圾、休息区清洁不彻底、门口玻璃门处有杂乱，美

食加油站桌面有脏污，男厕清洁不彻底、垃圾桶乱放，

1 号门把手有积尘，5 楼小桥 DP 点草坪有杂物，滚滚

乐园竹子装饰倾倒，母婴室洗手盆内有水渍；地面有雪

糕污渍，扶梯踏板、地面有脚印，非购前通道、休闲区

地面有垃圾。

合计 61 5 25 0 86 5 91

品类一部环境 24 例，广宣 1 例，小计 25 例；

品类二部环境 16 例，广宣 4 例，小计 20 例；

公共区域环境 46 例，占比 50.55%

本月共进行 4 次清洁大检查，与日常检查一起共发现并整 91 例问题（环境 86 例，广宣 5 例）较上月 93 例

减少 2 例，环比下降 2.2%。

广宣方面：过期广宣未及时清理。

环境方面：闲来吾市地面有垃圾、油污、墙面有蜘蛛网、卫生死角有垃圾、休息区清洁不彻底、门口玻璃

门处有杂乱，美食加油站桌面有脏污，男厕清洁不彻底、垃圾桶乱放，1 号门把手有积尘，5 楼小桥 DP 点草坪

有杂物，滚滚乐园竹子装饰倾倒，母婴室洗手盆内有水渍

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卫生间专项巡查，部分楼层主管及物管保卫部未按照排班表进行时段检查，卫生间巡检维护群无检查情况

体现。

(二）业务督查

促销活动内容抽查情况

会员权益内容知晓抽查：共抽查 63 名员工，全部知晓 40 人，全部知晓率 63%；部分知晓

17 人，占比 27%，大部员工活动知晓情况较好，对顾客推广上有引导。

促销活动朋友圈转发、视频点赞抽查情况

部门 检查次数 检查人数 全部转发 全部转发率 部分转发 部分转发率 未转发

一楼 2 16 16 100% 0 0% 0

二楼 2 16 16 100% 0 0% 0

三楼 2 16 16 100% 0 0% 0

四楼 2 15 15 100% 0 0% 0

五楼 1 5 5 100% 0 0% 0

合计 9 68 68 100% 0 0% 0

共抽查 68 名员工，全部转发 68 人，全员按要求转发，主要跟进了 611 百货节及返购节

朋友圈的转发情况。

6 月线下巡查情况—90 本、VIP 本检查情况

本月抽查一部 12 个品牌、二部 12 个品牌共计 24 个品牌，主要还是对顾客基础信息不能

通过其他渠道获取未记录，主要问题体现：

1、新增数量有待加强，新增记录不完善，转换情况差。

2、90 本顾客回访答复均一样，部分未按时回访，部分顾客生日信息未完善。

3、VIP 顾客画像不完善，对顾客生日、爱好等信息记录的重视度不够，顾客回访较少，

未持续维护。

楼层 抽查次数 检查人数 全部知晓 全部知晓率 部分知晓 部分知晓率 不知晓 不知晓率

一楼 3 15 9 60% 5 33% 1 7%

二楼 2 10 6 60% 3 30% 1 10%

三楼 3 11 5 45% 2 18% 2 18%

四楼 2 14 13 93% 1 7% 2 14%

五楼 2 10 7 70% 3 30% 0 0%

物管保卫部 1 3 0 0% 3 100% 0 0%

合计 12 63 40 63% 17 27% 6 10%

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品类一部：本月共抽查 12 个品牌（1F，4F，5F 各 4 个）的 90 本及 VIP 档案本，90 本按

时回访较好 （但顾客回访回复的内容体现较少，且单一）； 个别柜台未如实填写 VIP 顾客

信息，部分品牌新增数量不达标，主要还是围绕老 V 邀约回店消费，顾客基础信息未能深挖，

通过其他途径去完善，维护未持续，部分品牌记录为及时更新，整体转换较差。

品类二部：本月共抽查 12 个品牌（2F，3F 各 6 个）的 90 本及 VIP 档案本，90 本基本能

按时回访，各品牌月度新增数量有 2 个达标。VIP 档案记录本上，顾客画像完善任有待加强，

回访较差，未做到持续维护，新品牌无回访体现，应加强新品牌的记录、填写跟进。

（三）售后管理

部门

类别 来源 合

服务 商品 环境 营运 其他 咨询 计

现场/致

电

400

12315

网

投诉 咨询 络

品类二部 3 3 3

营销部 1 1 1

非购 1 2 1 3 3

合计 4 2 1 3 1 1 3 7

1、本月共处理售后 7 例，12315 转办 3 例，现场来人 3 例，400 平台转办 2 例（其中非

购雪糕售后顾客分别通过 12315 和 400 两个平台进行了投诉），均已完结。

2、本月售后顾客类型：6 位投诉顾客 3 人为银卡，1 人为铜卡，1 人为普卡，非购的两例

12315 售后无顾客信息。

3、环比：上月 9 例投诉，环比下降 22.22%；

同比：去年同期 5 例投诉，同比上升 40%。

案例 1（来电 商品投诉）

投诉情况：顾客（18983881774，银卡会员，家住江津，）于 5 月 30 日电话至综合部，

反馈在富安娜购买的牛皮席出现起泡的问题，希望尽快处理。

处理情况：接电话后质管员立即到现场与楼层主管张玲一起到柜台了解情况，顾客于2023

年 5 月 25 日交定金 99 元，6 月 3 日付款 2900 元购买牛皮席一床（快递到家），品牌员工将

问题图片发给厂家，厂家人员称要将图片发到工厂由师傅鉴定后才能给出解决方案，后品牌

员工多次跟厂家沟通均未给出处理意见，在部门的跟进下，现已让顾客将牛皮席寄回场店再

寄回厂家走质量检测流程，经检测牛皮席起泡属于顾客收捡不当导致，因顾客不同意修复，

为维护老顾客，部门与厂家多次沟通申请为顾客进行换货处理，顾客表示满意。

售后分析：该案例员工在商品交付时，存在一定的问题，因顾客是通过微信下单，商品

快递到家，牛皮席又属于季节性商品，员工应将收纳保养方法以文字形式明确告知顾客，包

括在关键节点温馨提醒顾客收纳注意事项，来避免因收捡保养不当导致的问题，说明员工的

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顾客维护不够。

案例 2（12315 非购投诉）

投诉情况：顾客 6 月 3 日投诉至 12315，称于去年 3 月在商场苹果店铺花 1400 元购买了

手机碎屏险，目前发现商场苹果店铺已关门，想知道今后这个保险由谁负责？

处理情况：质管员经与非购专员姚琴沟通，此项保险后续工作由目前的交通街华为店接

手，联系电话是 15736109995.已回复市场监督管理所。苹果店顾客有意通过法律途径解决。

案例 3（400 客服中心转办 服务投诉）

投诉情况：顾客于 6 月 3 日投诉至 12315，反馈于 2023 年 10 月购买鞋管家 100 元卡，

称购买时承诺一年内每个月可以凭卡洗一双鞋子，但现在拿去洗篮球鞋时要求加收 5 元钱才

能洗

处理情况：质管员经与非购专员姚琴沟通了解，鞋管家购卡赠送的是价值 25 元的洗鞋券，

每月顾客可以来洗鞋时消费，鞋子类别多种球鞋、皮鞋、靴子、篮球鞋等，目前该店的篮球

鞋因经营调整，有一定的价格调动，顾客拿篮球鞋来洗就要补相应的差价，顾客不接受导致

其投诉。鞋管家表示顾客可以进行退款处理，质管员已将此情况反馈市场监督管理所樊老师，

他们会联系当事双方协调此事。6 月 4 日鞋管家顾客自己与商家协商解决。

售后分析：本月 3 起（案例 2、案例 3、案例 6）非购投诉案例，体现出非购店铺一定问

题，应提升非购人员服务，加强非购板块运营管理，特别是商品保质期，质管员也将加强非

购商品检查。

案例 4（来电后现场来人 商品投诉）

投诉情况：6 月 8 日上午 11:23 接顾客电话（13647698180 铜卡会员），称去年 5 月 31

日在瑞尔普购买的真皮包（400 元），现出现边角脱皮现象，前期将情况反馈给员工，员工将

包包照片反馈回厂家后，回复无法修复，顾客质疑商品不是真皮，且存在质量问题，要求解

决。

处理情况：已跟楼层主管周宜馨对接，因包无法修复，考虑到顾客有使用需求，并给出

顾客购买新包 5 折优惠（柜台现折扣为 7 折），顾客不接受，因未看到包包真实情况，已跟

顾客沟通将包拿到商场看后再着协商，顾客于今日 18:05 将包拿至柜台，经察看商品边角脱

皮严重，的确不能修复。顾客目前又无购买新包意向。当班主管张玲与厂家进行协商，特殊

处理:在顾客购买基础上折让 100 元，顾客同意并签字确认，已妥善办理顾客满意离开。

售后分析：在处理售后时，与顾客沟通上多一点耐心，让顾客真诚感受到我们在真正站

在他们的立场上去处理，同时加强日常售后回访，和使用保养注意事项提醒，来减少此类售

后。

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案例 5（400 提货卡提现咨询）

售后情况：6 月 13 日顾客（15023037118 普卡会员）通过 400 反馈提货卡线上提现显示

已被绑卡；6 月 13 日晚 8:56 分顾客再次通过 400 咨询提货卡提现失败，也未查到绑定账号

的信息

处理情况：顾客于 4 月 26 日在世纪新都购买的线下实体购物卡（面额 1000 元），今日

在通过“卡卡礼品网”的微信小程序进行提现操作时，显示此卡已被绑定、无效，因未提现

成功而进行售后咨询。接工单后，商场提货卡归口部门再次与公司预付卡管理人员刘青华联

系，查询到该顾客所购提货卡已被绑定和绑定账号，后质管员电话将情况告知了顾客，并同

时告知顾客商场提货卡不能进行提现操作，顾客表示将自己进行后续查询；6 月 14 日下午质

管员接到顾客微信回复，称其未提现的原因系其他平台（卡卡礼品网）系统原因导致，该平

台会为其进行处理解决，对商场的配合查询表示感谢。

案例 6（现场来人后转 12315、400 非购投诉）

售后情况:6 月 20 日接客服中心通知，有顾客（18725926345 银卡会员），在外展街区购

买巧乐兹雪糕，称口感不好，质疑是过期产品。6 月 21 日顾客将情况投诉至 12315 及 400 客

户中心。

处理情况：市场监管局接到投诉后到场进行拍照取证顾客所述商品（巧乐兹雪糕），生

产日期 20230119，-18℃情况保质期 18 个月，外展冰柜储存温度-23℃，在有效销售时间范围

内，故此对顾客提出的 10 倍赔偿诉求不予采纳，终止调解。目前已与顾客沟通协商，进行了

妥善处理，已完结。

案例 7（现场来人后转 12315 商品投诉）

售后情况： 6 月 23 日二楼楼层主管张玲报备:塔山牛皮席售后，顾客电话:13206193797

（经查询顾客徐元贵，银卡会员）。6.15 日晚购买 2599 元牛皮席，昨日取出预辅床发现牛皮

席上面有白点，今日到商场柜台咨询，厂家的解释说这是水牛皮，又是印染工艺，有白点为

正常现象，顾客不认可，想更换另一款牛皮席（2999 元）。

处理情况：因牛皮席底部有一处疑似人为擦痕，厂方不同意换款，部门与厂家沟通后给

出的方案:因购买时间短，返回厂家免费维修；通过 12315 职能部门进行调解;顾客未同意，

仍诉求退货或更换款。经过解释承诺由部门明天回复顾客。6 月 24 日顾客再次到店要求更换，

质管员到场解决，经与厂方协商，顾客承认自己划伤，特殊为其更换一床（烟波换紫雾灰），

补差 600 元，顾客签字确认，满意离开。

售后分析：在商品介绍时未给顾客进行工艺介绍，同时在商品交付时，未认真仔细与顾

客一起检查商品，打消顾客疑虑，导致顾客误以为印染工艺是质量问题，各部门应举一反三，

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通过晨会进行案例分享，避免此类售后。

本月其它到场和电话售后（共 3 例）：

1、顾客来电反馈在乔丹买的鞋子，一周时间出现开胶现象，要求换或者退，已让员工回

复顾客，明日将鞋子照片发回公司确定后，再回复顾客。经与厂家沟通，已经同意退、换，

顾客已到商场进行退货处理。

2、顾客来电称在铅笔俱乐部购买的裙子，没穿多久拉链就坏了，拿到商场维修返回后穿

第一次又坏了，质疑是否有更换拉链。接电话后质管员立即到品牌了解情况，裙子第一次出

现拉链损坏情况，让顾客将裙子拿到商场，经检查裙子拉链边有一接头处面料太厚不好拉，

太用力导致拉链末端损坏，员工第一时间联系厂家返厂为顾客维修，考虑顾客购物体验，现

员工已再次联系厂家为顾客争取维修处理，与顾客约定好时间，并赠送顾客小孩智游星乐园

门票一张，顾客满意。已跟楼层主管建议直接为顾客换其他款，避免又出现上诉情况。

3、顾客刘和平女士 13368465951 于 6 月 17 日通过扫太阳码购买了 BT 专柜的杰世纪欧菲

斯沐浴露，因找不到商品订单，误以为是快递订单，在多天未到货的情况下进行了微信支付

平台的商家投诉。接投诉单后，质管员立即联系顾客了解情况，经了解，顾客所购商品系自

提订单，不由快递发货，品牌员工已告知顾客随时到商场进行提货，顾客知晓并表示放假来

提货，顾客满意。质管员已在微信支付商家平台进行了处理完结回复。

售后小结：

1、售后情况分析：

①交付流程及售后回访方面问题：对于商品（含特殊商品）的交付流程及售后回访应加

强，员工在交付流程时，一定要给顾客言明，不忽略任何一个细节（让顾客确认签字的环节

必不可少），按时做好回访是避免投诉的重要方式和渠道，让顾客了解商品的属性，知晓日

常佩戴及保养方式，也可以以文字的形式进行售后回访，让顾客更清楚，也便于后期举证。

②本月非购售后一共三例，体现出非购店铺一定问题，应提升非购人员服务，加强非购

板块运营管理，特别是商品保质期，临期商品售卖，需明确标注，避免引起售后。

2、加强员工交付流程的培训：员工在交付流程时一定要将商品特性完善的告知顾客，包

括优缺点，提前给顾客心里铺垫，避免发生不必要的售后问题；同时在处理顾客售后投诉时，

要结合宁愿企业吃亏，不让顾客受损的原则，快速的提出让顾客满意的解决方案并处理，提

升顾客购物体验。

五、商品及外租管理

（一）商品质量检查

9

小组 检查数量 标识问题 价签价格问题 外观质量问题

时尚名品组 40 / / /

青春少女组 31 / / /

风尚淑女组 29 / / /

绅士运动组 35 / / /

家居童用组 45 / / /

沁园 25 / / /

合计 205 0 0 0

商品抽查：本月抽查楼层及非购商品 205 个单品；标识、外观、价签，合格率 100%；

（二）品牌资质审查

部门 审核数量 审核品牌 资质审核情况 备注

品类一部 2 薇诺娜、DOUGHNUT 资质齐全

品类二部 2 拉古古、禾璐薇 资质齐全

合计 4 资质齐全

全月共计检查 4 个品牌资质，资质齐全。

（三）非购日常检查

非购店铺

不合格例数

日常 主要不合格问题

环境

周大

检查

小计

屈臣氏 2 2 货架商品清洁不彻底、有蜘蛛网

豪群 1 1 一号门广告架边框有透明胶

沁园 1 1 外摆桌面有垃圾

星梦缘 1 1 设备下有垃圾

V8 1 1 理发的围裙晾晒在三楼 1 号通道楼梯

喜和庄 1 1 喜和庄门口绿植盆内有垃圾，地面落叶未清理

乐摩吧 1 1 乐摩吧按摩椅背后架子未清洁

嘿泡泡 1 1 玩具货架清洁不彻底

合计 0 9 9 /

非购日常巡查：日常环境、周大检查：不规范共有 9 例，较上月 8 例增加 1 例；

①环境日常较突出的是货架商品清洁不彻底、有蜘蛛网、设备下有垃圾、绿植盆内有垃圾，

地面落叶未清理、工作物品晾晒在通道楼梯等。

②相关楼层班组在巡场时，要多加强督查监管，及时发现，将整改落到实处。

1、上架商品抽查情况：

10

抽查部门 楼层 品牌数 上架单品总数 抽查单品 问题单品

品类一部

1F 10 278 89 4

4F 10 292 117 5

5F 8 407 161 2

一部小计 28 1051 367 11

品类二部 2F 10 402 133 2

3F 10 287 123 4

二部小计 20 689 256 6

合计 48 1740 623 17

2、抽查小结：本月共进行微商城上架商品抽查 4 次，涉及 48 个品牌的 1740 个单品，单

品抽查占比 35.8%，抽查问题单品 17 例，占比 2.73%。较上月 9 例增长 8 例，环比增长 47.06 %，

特别是规格价格规范、细节图规范上还有待改进。检查具体问题有以下几个方面：

主要问题体现（共 17 例）：

1.规格、价格标注不规范 7 例，占比 41.2%

2.细节图无尺码对照表 5 例，占比 29.4%

3.细节图不足 3 张 1 例，详尽图截图痕迹 1 例，活动宣传与实际不符 2 例，空挂 1 例

六、7 月工作重点：

1.开展超 V 尊宠上门服务

2.开展周末服务互动活动

3.加强现场督查：货品、活动、转发

4.三会四巡工作

七、楼层亮点分享：

主题晨会活动

开展为了让优秀的文化得到传承，让团队伙伴们直观地了解和体验端午节，鼓舞 6.11

百货节员工士气，过一个有意义而难忘的节日，品类一部于 6 月 8 日早上，组织部门 150 人

次开展了“浓情端午，尽情放粽”主题晨会活动。活动中，时尚名品班组成员结合场景引导

大家了解端午的由来、习俗等；根据参与人员，精心挑选了丰富多彩的游戏体验活动，打破

常规跨楼层分组：旱地龙舟、篮球、套圈大步向冲、领奖品、品粽子.....大家通过喜闻乐

见，妙趣横生的活动，伙伴们提前度过了一个轻松、愉快而有收获颇丰的端午节，极大激发

了员工工作激情。

11

【品类一部】

多听开业品鉴会----静待生长

人的努力就像种树一样，当你把希望的种子种下的那一刻开始，静静的等待，终有一天

这个结果不会辜负你的期望，向下生根，向上开花……6 月 9 日五楼童趣世界“多听”品牌

新柜开业，为了更好的宣传推广新品牌，柜组积极筹备新品品鉴会。以“静待生长”为主

题，用心聆听小小世界。品鉴会当天邀约互动群里的 4 名小朋友来展示新品，并通过邀约老

V 回店观摩，赠以礼券提高现场成交率，现场氛围热烈，顾客参与度较高，当日回店顾客 12

人，关联销售 0.79 万元。 同时利用社交媒体，广告和宣传开业现场活动，为新品牌推广宣

传起到一定作用。

【品类一部 5F】

初夏来袭、不可无“席”

初夏来袭，凉席成为了每家每户的必备品。然而，随着市场竞争的日益激烈，除了商品

品质，优质的服务质量也成为了赢得顾客的关键。塔山员工通过耐心、细致、周到的服务，

赢得顾客的信任，最终实现销售的成功。

塔山员工首先展现了出色的观察力和沟通能力。当顾客表示只是随便看看时，员工并没有放

弃，而是站在一旁，聆听并学习如何介绍产品。当顾客表示要去其他品牌看看时，员工也没

有气馁，而是在下班时再次主动询问顾客的需求，展现了对顾客的关心和尊重。

其次，员工展现了出色的服务意识和专业知识。他了解到顾客在对比线上线下价格后，主动

邀请顾客添加微信，并表示会及时通知活动信息。他还邀请顾客到家中实地查看购买的产

12

品，通过实际体验让顾客感受到产品的品质和售后服务。

最后，员工展现了出色的销售技巧和团队协作能力。通过多次沟通，成功邀约顾客上门试

铺，并准备了多种选择。在试铺过程中，不仅提供了优质的服务，还与搬运师傅密切配合，

确保了试铺的顺利进行。通过试铺和体验，最终留下了四床，两床 0.50 万元，两床 0.3 万

元，成交金额 1.60 万元，成交后员工按时间点回访了顾客，顾客说还想买一床给妈妈，员

工又主动上门试铺，最后成交 0.20 万元。

这个事件充分展示了员工的专业素养和敬业精神。成功并非偶然，而是源于员工对顾客需求

的敏锐洞察，对服务的周到细致，以及对销售的执着追求。这个值得我们每一位员工学习和

借鉴，以提升我们的服务质量，赢得更多顾客的信任和支持。

【品类二部 2F】