陕西雅兰纺织集团

售后流程与问题处理

打造世界级洁净布草

第十四届全运会 第31届大运会第19届亚运会第17届省运会首届学青会睡眠解决方案指定供应商

售后服务承诺

我公司有完善的售后服务体系，且在业务辐射范围内设有专门的售后服务团队，能够及时有效的开展售后服务活动。

一、售后服务内容：

1.在产品交付后二个月、六个月、十八个月会有服务专员电话回访客户，了解产品的使用情况及对营销人员的服务满意程度。

2.片区市场专员、公司品控专员会按计划上门查看产品的使用效果，了解客户使用部门、洗涤部门对产品的意见反馈。

3.公司设定业务咨询电话4000566676和首席质量官13991267799专业咨询电话，
24小时受理各类咨询。

4.定期组织相关酒店运营、布草洗涤、团队建设、市场营销等方面的沙龙、培训、大赛，为客户赋能和搭建交流的平台。

5.通过公司专业的电商运营平台（官网、微信公众号、微博、官方知乎、头条等）宣传推广客户，帮助客户营销。

二、服务承诺：

1.对于我们发现或客户反馈的产品和服务方面的问题，我们承诺立即响应，简单问题24小时处理，复杂问题3日内给出处理方案,需要到达现场的48小时内到达客户现场。

2.对于问题的处置方式：

a)是我公司产品或服务的问题绝不推诿,积极整改（包括但不限于更换产品、按约定承担赔偿责任）,并不惜代价把对客户的影响降至最低。

b)属其它原因造成的问题,帮助客户找出真正原因，给出专业的整改建议，避免客户损失扩大。

c)支持配合客户进行第三方检验，查明真相，解决问题。

3.公司有专职的纺织及洗涤工程师可配合客户进行布草配置和洗涤方案优化。

全国售后服务网点分布

全国售后服务网点分布图

客户意见与调查反馈

1.公司对客户意见调查主要通过以下途径实现：

a)电话回访：营销服务中心定期向客户电话回访，了解服务满意度、产品使用情况，并收集意见建议等。
b)用户走访：安排业务人员不定期走访服务的客户，并在客户管理系统中填写拜访记录。组织市场专员按计划拜访客户，并在客户管理系统中填写拜访记录。
c)技术服务：组织技术总监和售后服务总监不定期走访重点客户，记录客户产品使用情况。
d)客服电话 设立24小时售后服务电话400-056-6676,随时接受客户的咨询和投诉;对于客户使用过程中发现的问题，立即响应。

2.客户满意度信息的收集与分析：

2.1营销服务中心应定期收集客户满意度信息，周期及相关规定如表1所示

2.2营销服务中心应及时对所收集到的信息进行汇总分析，并得出以下方面的信息：

a)评价每一个项目的平均满意度水平;
b)顾客的平均满意度水平；
c)特殊数据的分析，如某一调查项目中评价最低的内容。

2.3营销服务中心每月10日前撰写客户满意度调查报告，其内容对满意度现状进行分析外，还应将结果进行对比分析，预测未来发展趋势，并确定今后工作的重点与改进方案。

2.4根据满意度测量结果，协同产品中心、供应中心分析原因,提出改进措施。通过改进,提升客户对公司产品及服务的满意度。

常见售后问题处理

铺床的操作 及养护技巧

一陕西雅兰纺织集团

酒店常见的三种包床方式

酒店客房铺床过程及注意事项

1.撤换脏布草

按一客一换的标准配备干净布草，(注意检查污迹和破损。)

2.拉床

双手紧握床尾部，将床抬起10-20CM拉出，使其床身离开床头板约50-60CM( ① 注意检查床架，床垫有无破损，并保证床垫与床架齐平。 ② 保护垫表面有无头发丝）

3.套保护垫

将保护垫拉平整，将保护垫四角套在床垫上，并检查是否放正（注意保护垫有无污迹，如果有污迹应撤换送洗。)

4.铺单

将折叠的床单正面向上，放于床尾,床单2CM卷边为宽度方向，1CM卷边为长度方向。将床单的宽度方向用拇指、食指及中指绷紧床单并打开,利用空气浮力,使床单的中线与床垫中心线保持一致,四边下垂长度相等；包角时注意方向一致，要求床角饱满，边角挺括，床面平整不松垮（注意三面包床/四面包床）

5.被芯套被套

将折叠好的被套放于床尾，被套底部开口且形象标于床侧右下角即为正确方向。双手迅速打开被套口,将被芯四角依次装入被套,抓住被头两个角用力抖动,使被芯完全展开，被套四角饱满，床面平整美观，被角自然下垂，被边垂下长度均匀相等，被套中线与床单中线相叠。将棉被床头部分翻折 40CM左右。整理床面,使之平整、挺括美观。被芯被头处有色线进行区分,被芯斜标统一于床尾右下角即为被芯铺床时正确方向。

6.枕芯套枕套

展开枕套，把枕芯两角抓紧,装入枕套相应的两个角，然后用力抖动,使四角重叠。封口整齐、枕芯不外漏。将两个枕头并列放在床头(或靠在床头),（注意硬枕在下,软枕在上）

7.推床

将铺好的床向前推进，与床头板吻合。

酒店客房铺床过程及注意事项

8.靠垫与抱枕

根据床的尺寸，配备适当靠垫芯2只和抱枕芯1只。将靠垫芯和抱枕芯装入靠垫套和抱枕套内，尽可能使靠垫与抱枕外观饱满；将靠垫放置单个枕头中间上方或两个枕头中间上面，将抱枕放置整张床的中间位置。

9.床尾巾

将床尾巾放置在距离床尾10CM处，床尾巾的长度 \mathbf { \sigma } = \mathbf { \sigma } 被套缩水前尺寸-10CM。

10.检查整体效果

布草使用注意事项

1.洗前检查：认真分拣，重污单独分拣存放；

2.洗涤颜色／种类区分：不同材质，不同颜色的产品不可一起洗涤，避免二次污染；

3.白色织物（套类和巾类）不可一起洗涤；

4.洗涤养护：正确使用合格的洗涤剂，避免强酸强碱化学用品腐蚀织品；

5.储存条件：棉织品必须避潮储存，通风良好，纺织面料纯棉正常实际回潮率是6.5左右，标准回潮率是8.5,存放的环境湿度不要超过60,湿度50-55最佳，应保证通风干燥。不可暴晒）;

6.储存环境：无虫害鼠害，周边光滑无尖锐物品；

7.羽绒类：避免受潮暴晒，不可水洗（脱水过程容易爆炸）;

8.棉织品填充植物类：通风且不可暴晒，注意防潮避免生虫；

9.芯类产品，脏污部分局部处理，避免变形结块。