shounak收纳刻

从源头解决收纳问题 让家兼具美学与便

收纳刻服务手册

捷

2023年6月

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 1 页

目 录

第一章 测量工作规范 ................................................ 1

第一节 测量服务规范 ............................................... 1

1. 上门服务流程 ................................................. 1

2. 上门服务规范 ................................................. 1

第二节 测量指引 ................................................... 7

1. 标准墙洞的测量 ............................................... 7

2. 测量须知 .................................................... 11

第三节 量尺防错 .................................................. 14

1. 量尺沟通防错 ................................................ 14

2. 绘制量尺图防错 .............................................. 14

3. 测量防错 .................................................... 15

第二章 安装维修工作规范 ........................................... 17

第一节 安装维修服务规范 .......................................... 17

1. 上门服务流程 ................................................ 17

2. 上门服务规范 ................................................ 17

第二节 安装指引 ................................................. 23

1. 准备工具 .................................................... 23

2. 清理现场 .................................................... 23

3. 货品分类 .................................................... 23

4. 标准柜的安装 ................................................ 23

5. 柜体现场调节处理 ............................................ 31

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 2 页

6. 安装验收标准 ................................................ 36

第二节 安装防错 .................................................. 38

第三章：售后服务支持 .............................................41

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 1 页

第一章 测量工作规范

第 一 节 测 量 服 务 规 范

1. 上门服务流程

服务流程图

2. 上门服务规范

本规范适用于终端专卖店测量设计师及其他上门服务人员，用以规范终端专卖店

上门测量服务流程，指导上门服务行为，提高终端客户促成率。

(一) 出发前准备工作

 工作规范

工 步 规范情况

规范内容

接

受

接任

务单

信息不详细，如地址不详、

电话错、意向产品不明确

首先与派工中心的信息员或营业店面核实，

如核实不到则直接联系客户核实。

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 2 页

服

务

任

务

等

分析

客户

信息

1、时间太短，不能保证按

时到达

2、同其他客户上门时间冲

突

道歉、说明原因，征得客户同意与客户改约

时间；若客户不同意。转其他人或反馈中心

信息员

联系

客户

1.路途遥远，无法保证按约

定时间上门

2.地址不符

1.向客户道歉说明原因并改约时间

2.按确认后的地址上门服务

1.电话无人接听，改时间打

1.1 客户恼怒，拒绝上门

2.客户一直联系不上

1.直接按地址上门，及时向中心反馈中间结

果

1.1 耐心听取客户发泄（注意中间要应答，让

客户知道你在听），并本着承担责任，解决

问题的原则与客户沟通，征得客户同意上门

2.按地址上门，或客户不在家，则给客户留

下留言条，留下电话，希望客户以后再联系。

准

备

出

发

准备

工具

物品带错或漏带 出发前要将自己的工具箱对照标准自检一

遍，以免出现遗漏或错误。

出发

前

出发晚导致不能按时到 根据约定时间及路程所需时间倒推出发时

间。

路途

中

1.路上发生塞车或其他意

外

2.在上一个客户家耽误时

间

1.提前电话联系向客户道歉，在客户同意的

前提下改约上门时间或提前通知中心改派其

他人员

2.将信息反馈信息员或相关人员，以便通知

到客户

 常用礼貌话术

1) 联系客户话术

“您好，我是**千年舟的售前服务人员，请问是**先生/女士家吗？我们准备为您

进行上门测量服务，请问您……” 2) 道歉话术

“对不起，由于路上堵车比较严重，可能不能及时到达，望您原谅！”

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 3 页

“对不起，您家离我们店面较远，现在过去时间会来不及；为了将产品做得更完

美，您看我们能不能再约时间？”

(二) 进门前准备工作

 工作规范

工步 规范情况 规范内容

进门前

的准备

工作

1 未穿着“千年舟”工作服

2.衣服脏、不干净；头发长

且篷乱，胡子过长等

1. 每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查；在敲

客户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检

2.平时要注意自己的修养，

敲门

1.连续敲不停；

2.敲的力量过大

3.客户听不见，或有其他事

情无法脱身或客户 家无

人。

4.客户在楼下等待。

1.平时多加练习，养成习惯；

2.敲门前稍微稳定一下自己的情绪，

3.每隔 30 秒钟重复 1 次；5 分钟后再不开门则电话

联系；电话联系不上，同客户邻居确认，确认客户

不在家后，给客户门上或显要位置贴留言条，等客

户回来后主动电话联系客户：同时报告当事营业厅

和客户中心。

4.到楼下周围查看，有无客户在此等候。

进门

1.迟到，未按约定时间到

达，客户不高兴甚至不让

进门：

1.1 迟到时间小于 15 分钟

1.2 迟到时间超过 15 分钟

（或更长）

2.客户不在家

3.客户本人不在家（在家的

是保姆等），而不让进门

4.客户对上门服务人员资

格表示怀疑甚至不 让进

门：

5.测量现场不在此处而在

别地

1 如客户有联系电话，必须在同客户约定的时间前

1-2 分钟同客户取得联系，道歉取得客户的谅解。

1.1 首先向客户道歉，可以以交通受阻为理由向客

户解释，争取得到客户谅解（绝不能以服务客户太

多为理由）；若客户要赶时间可主动提出改约，再

按约定时间提前上门。

1.2 首先向客户真诚道歉，可解释为本来是安排其

他师傅上门，但他在另一具客户家耽误了，临时改

派我来，所以耽误了时间，希望得到客户的谅解，

可赠送小礼品；若道歉不接受，再由售后经理上门

道歉。

2. 表示道歉，离开并落实原因及时找到客户

3．亮出自己的工作证，向对方说明事由，请对方

马上联系客户确认，特殊情况下改约。

4. 首先亮出上岗证，给客户进明是受过正规培训

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 4 页

工步 规范情况 规范内容

6.客户临时有事出门

7 客户正在吃饭

的；把千年舟的投诉、监督电话告诉客户；通过规

范的咨询语言，熟练的操作技术来赢得客户的信

任；如客户就是不让进门，则同客户改约时间，由

售后经理亲自上门。

5. 在征得客户同意的前提下，由客户带领到测量现

场或自行前往或改约重新上门。

6. 在征得客户同意的前提下改约时间；

7. 等客户吃完饭再上门，也可按客户的意见办。

穿布鞋

/穿鞋

套

1.鞋套太脏、破烂、太旧

2.穿鞋套站在门外

3.客户不让穿

1.工具箱内要带备用鞋套一付

2.进门前擦干净鞋套

3.向客户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情

况下可按客户的意见办理。

放置工

具箱

1.工具箱弄伤、弄脏地面

2 工具箱、垫布太脏

3.工具箱内工具不整齐、乱

1.取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上

2. 出发前自检

3. 出发前自检

 常用礼貌话术

1) 进门话术

a) “您好，我是**千年舟测量服务人员，请问是**？我们现在进行家

具/移门/生态门产品测量服务。”

b) “请问现在可以开始吗？”

c) “请问您需要我做些什么？”

d) “谢谢，我会尽快做完”。

(三) 测量操作

 工作规范

工步 规范情况 规范内容

工作前与用

户意见交流

1.没有跟客户沟通好产品的摆放位

置，导致整体方案重新规划设计

2.没有跟客户沟通好房间是否需要

放置其它物品作为空间扩容，根据

客户要求，去修改最终整体方案

1.在跟客户沟通时时首先确定产品

的摆放位置

2.在跟客户沟通时注意书房空间扩

容，保证功能产品的使用

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 5 页

工步 规范情况 规范内容

测量操作

1.客户强烈要求服务人员休息，喝

水，抽烟，给小费等违反服务规范

的行为。

2.在客户家服务时接到另一上门

信息，需马上上门处理；

3. 在测量时遇客户家吃饭而测量

不能一时完毕

1.详细讲解千年舟服务宗旨及服务

纪律，取得客户理解。

2. 向客户解释需打个电话（不准用

客户家电话），向客户经理讲明现

正在客户家服务及尚需时间，由客

户经理根据客户的轻重缓急程度改

派其他服务人员或同客户改约时

间。

3. 原则上在征得客户同意的前提

下继续测量，如确有不便则清理现

场，与客户约定等客户吃完饭再回

来，明确再回来的时间（不能在客

户家吃饭）；若客户强烈要求服务

人员吃饭，则婉言谢绝。

 常用礼貌话术

1) 工作前与客户意见交流话术

“***，请问您的柜体/滑动门安装在哪个房间，您带我们去看看。

2) 安装维修过程话术

a) “对不起，是否可以移动一下***东西。” b) “实在对不起，因***原因，是否可借用一下您的***东西吗？”

c) “对不起，很抱歉” d) “谢谢，我们不喝（不抽），请原谅。这是我们的规定。”

(四) 服务完毕

 工作规范

工 步 工 作 职 责

测量完毕，校

对尺寸

1.在将所有尺寸量出来后，再按照自己的尺寸重复一遍确认。

2.每次量尺后，必须做好产品和地形间的细致事项记录

清理现场

1. 将借用客户家的东西恢复原位，用自带干净抹布将其擦干净，并清擦地

板，整理测量工具。

2.跟客户道别前，对工具箱及现场自检一遍

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 6 页

工 步 工 作 职 责

测量后沟通

1.跟客户确认提交方案的时间。

2.提醒客户，量完尺后墙上物品，如空调、电位等有变动需告诉你，

3 根据公司产品的特点，解说清楚给施工单位，应该注意什么，并留给说明

纸条

4.引导客户购买公司的其他产品

向客户/施工

单位道别

1.离开前，留下电话给对方并索要施工单位的电话，方便以后交流 2.同客户

道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，

最后再次向客户道别

 常用礼貌话术

1) 测量完毕话术

a) “先生/女士，您好！您预约的工作我已经完成，打扰您了。”

b) “对不起，我马上处理好。”

c) “谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”

2) 介绍产品知识话术

a) “您还有不明白的地方或有什么需求吗？”

b) “今后如有什么需要，可随时打电话**询问。谢谢！”

3) 道别话术

a) “再见！”

b) “打扰您了，再见！”

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 7 页

第 二 节 测 量 指 引

1. 标准墙洞的测量

(一) 入墙式

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 8 页

(二) 靠墙式

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 9 页

(三) 衣帽间

以高度一端作垂直线，上下水

平测量，两者的最小值为宽度

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 10 页

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 11 页

2. 测量须知

(一) 衣柜

1) 绘画地面平面图和墙身图时，认真按如下图形注明名称和标注尺寸。

名称 a1 b1

名称 a1 b1

解说：

1.a1/b1 线贴墙身量度

2.注意 a1/b1 线到障碍物（电制/门套等）最小留

30mm

3.观察墙体角度是 90 度，否则给设计师说明 B0

墙加修口条或宿 a1 线的长度

解说：

1.a1/b1 线贴墙身量度

2.注意 a1/b1 线到障碍物（电制/门套等）最小

留 30mm

3.观察墙体角度是 90 度，否则给设计师说明

解说：

1. 按比例位置量度尺寸

2. 若是一字入墙柜量度 a1/a2 线就可以

3. 若是 L 形柜，根据方向将虚线连接，

并量度 b1/b2 线或 b3/b4 线的尺寸

4. 若在 L 形柜前有墙体时请加上

5. 设计师根据尺寸大小，分析角度是否

90 度，作出设计变化

解说：

1. 按比例位置量度尺寸

2. 设计师根据尺寸大小，分析角度是

否 90 度，作出设计变化

3. 中间尺寸不能小于 800mm*800mm

空间，若小于时，跟客户沟通是否

改做 L 形柜体

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 12 页

2) 绘制平面地形图时，考虑清楚柜体安放的位置。根据柜体深度，

判断环境位置是否适合，否则和客人沟通，并提供合理的修改建议。

凡是修改地形的柜体，需要重新复尺。

3) 绘制墙身图时，必须正面站立在墙身前绘画。考虑障碍物时，

必须细致。问清客户或施工负责人，柜体装在地面上还是地板上，

才能确定高度。但是要问清客户地板的厚度。

(二) 滑动门

1) 询问客户房间名称，要做多少扇门，将上轨长度尺寸量出来，复核一下上轨宽度

是否可以安装上轨（稳框 B11 要求 93mm，其他要求 78mm）

2) 将宽度量出来后，计算一下单门的宽度是否阻挡抽屉的行程位置，否则要求客户

修改门扇的数量。单扇门公式：（W+(S-1)*B）/S (W：门洞宽度；S：门扇数量；B：

边框宽度)

3) 滑动门的道轨数值

(三) 衣柜门

1) 衣柜门道轨预留空间

a) 衣柜门——经济型双轨上轨尺寸：73*40；建议最小预留位置 78*43

b) 衣柜门——过道和隐形门四、五代双轨上轨尺寸：77*40；建议最小预留位置

82*43

c) 衣柜门——隐形一代门双轨上轨尺寸：90*50；建议最小预留位置 93*53

2) 订衣柜门的注意事项

a) 做衣柜时考虑滑动门的门扇数量，门扇的行程位置是否阻抽屉。抽屉拉手最好

采用暗拉手。

(四) 过道门

1) 过道门单轨预留空间

a) 过道门经济型单轨上轨尺寸：38*40；建议最小预留位置 43*43

b) 过道门过道型单轨上轨尺寸：42*40；建议最小预留位置 47*43

h1 h2

h3

解说：

1. 绘图时，确定墙体面，人正对墙身绘图

2. 使用铅笔绘图，并标注尺寸

3. 遇到 K 形障碍物时，将它定性方形处理

4. 绘墙体时，标明是那组柜墙身

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 13 页

c) 单轨注意：在做单轨过道时，要考虑预留的行程位置是单扇门的两倍

2) 过道门双轨预留空间

a) 过道门——经济型双轨上轨尺寸：73*40；建议最小预留位置 78*43

b) 过道门——过道双轨上轨尺寸：77*40；建议最小预留位置 82*43

c) 过道门——过道三轨上轨尺寸：155；建议最小预留位置 118

(五) 吊门

1) 过道门单轨预留空间

a) 过道门——过道型单轨上轨尺寸：36*44；建议最小预留位置 50*50（不建议

暗装）

b) 单吊轨滑动门宽度核算方式：门洞+边框宽度+30

c) 单轨注意：在做单轨过道时，要考虑预留的行程位置是单扇门的两倍。

2) 过道门双轨预留空间

a) 过道门——过道双轨上轨尺寸：76*44；建议最小预留位置 88*50，不建议暗

装上轨，若要暗装上轨，只留 44 深度就可以，否则不要上门扇。

3) 注意：吊门上轨安装位置要根据门扇重量加固，因吊门上轨有装饰条，所以吊门

可以不用暗藏上轨。

(六) 多重折叠门

1) 多重折叠门上轨尺寸：35*38，不建议暗装上轨

2) 多重折叠门注意事项：一般道轨在单门扇的中间位置，所以在门扇的折叠后，道

轨两边最小要留单扇门的 1/2 行程位置

(七) 瓷白折门

1) 注意事项：瓷白折门在留空时考虑的不是上轨的尺寸，而是考虑行程位置的深度

不能小于 70mm

(八) 平开门

1) 平开门的门扇厚度 23mm,拉手的宽度 38mm

2) 注意事项：订做平开门前，请考虑打开时的行程位置跟开门的弧度是否有足够空

间

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 14 页

第 三 节 量 尺 防 错

1. 量尺沟通防错

1) 询问客户需设计哪个空间，哪些产品？

2) 沟通平面布局，房间的基本要求 （例： 产品安装的位置，尺寸大

小），精装修房布局摆放注意已有电位位置；

3) 了解客户的大概需求，产品的基本样式。

4) 沟通客户喜欢的设计风格，色彩搭配，板材喜欢（记录地面、墙面、

家具、房门颜色）

5) 记录客户的一些特殊需求，忌讳什么东西，例如书房做为临时客房

等；

6) 尽量弄清楚顾客预算。

7) 开始量尺前，与施工单位负责人沟通水平线到地面完工后的距离，

天花完工后到水平线的距离，墙体的材料及完工后增加的厚度。

8) 现场卷尺量度确定沟通方案。

9) 遇到地形不方便设计或安装时，给客人或施工单位提出修改建议，

同意后，才确定尺寸。

10) 必须提醒客户，如果量完尺后，墙上物品，如空调、电位等有变化，

需告诉你，避免产品与空间不符。

11) 根据公司产品的特点，解说清楚给施工单位，应该注意什么，并留

给说明纸条。

12) 离开前，跟客人和施工单位道别，留下电话给对方并索要施工单位

的电话，方便以后交流。

2. 绘制量尺图防错

1) 熟悉空间环境

2) 必须绘制标准的平立面测量图

3) 空间较大时注意划分局部测量，不能勉强挤到一张 A4 纸上

4) 平立面注意检查梁柱是否绘制，标注是否清晰可见

5) 检查是否遗漏开关插座标注

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 15 页

6) 检查空调等其他障碍物位置标注是否遗漏

7) 备注好顾客已有物件的尺寸（如保险柜、收藏品等）

8) 每次量尺后，必需做好产品和地形的细致事项记录

3. 测量防错

1) 测量时应注意将卷尺拉直、贴紧墙面，保持水平或垂直，以免产生

误差，读数、记录准确，不能采用四舍五入。

2) 测量时，记录墙面是否已批灰、贴瓷砖、地面是否平整、墙面是否

为斜角，门洞是否有门槛石。

3) 插座（电闸）离地面高度与墙面距离，各种管道及空调离各个面的

距离，突出的墙体部分要标示清楚。

4) 房间天花是否吊顶，是否有地脚线、天花角线等，一定要在测量草

图上注明清楚。

5) 标注时谨防字迹模糊潦草，尽量做到字迹清晰工整。

6) 墙面高度应多点测量，详细标明梁柱等的高度位置及厚度

7) 测量时应标明现场使用建材及色彩、照明（采光）状况。

8) 在测量时应注意地脚线是否可以拆除，一般可以建议客户拆除，如

地脚线为瓷片，则公司不负责拆除，由客户自行处理，不拆除则注意标

记设计时规避。

9) 做入墙衣柜的时候一定要注明现场深度，衣柜深度。

10) 客户如已做好衣柜要求我们做趟门时，一定要附柜体内部尺寸与划

分的平立面图，以防抽屉有拉不出来的现象发生。

11) 产品过大（特别是超过 1000mm 的趟门）搬运时困难，测量时要充分

考虑周围的环境，特别注意客户家楼道能否通过，否则遇到有玻璃的趟

门现场组装困难。

12) 测量时是否为毛坯房，装修好后（下单前）一定要复尺

13) 产品的格局、材料，在测量的时候一定要与客户进一步沟通把客户

的具体要求提供给设计师（测量时最好设计师亲临现场）

14) 测量时应把现场房型高度、宽度最大值、最小值填报清楚

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 16 页

15) 每次现场测量后，都应该用测量图核对现场环境，检查确认是否有

遗漏的地方

16) 现场测量房间宽度应采用多点测量，距离地面 100-150mm 处作为测

量点，距离地面 800-900mm 处作为测量点，距离地面 1600-1700mm 处作

为测量点，同时核对墙角是否直角。

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 17 页

第二章 安装维修工作规范

第 一 节 安 装 维 修 服 务 规 范

1. 上门服务流程

服务流程图

2. 上门服务规范

本规范适用于终端专卖安装维修技师及其他上门服务人员，用以规范终端专卖店

上门安装及维修服务流程，指导上门服务行为，提高终端客户满意度。

(一) 出发前准备工作

工 步 规范情况 规范内容

接

受

服

务

任

接任

务单

信息不详细，如地址不详、电

话错、无产品型号、无购买日

期，故障现象不详等

首先与派工中心的信息员或营业店面核

实，如核实不到则直接联系客户核实。

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 18 页

 工作规范

 常用礼貌话术

3) 联系客户话术

“您好，我是**千年舟售后服务人员，请问是**先生/女士家吗？我们准备为您进

行上门安装/维修服务，请问您……”

(二) 进门前准备工作

进门前准备工作详见测量服务规范

(三) 安装/维修操作

 工作规范

工步 规范情况 规范内容

工作 1.客户怀有顾虑及烦恼 1.耐心听取客户要求和意见

对客

户信

息进

行分

析

1、有可能客户误报或使用不当

2、有可能无此备件

1、不需要上门，电话咨询、指导客户正

确使用，2 小时后跟踪回访客户使用情

况。

2、马上领用或申请备件。

1、此故障从来未维修过或同类

故障以前未处理好

2、需抬出房间维修或拉修

1、查阅资料并请教其他技师，或同总公

司联系，找出妥善解决方案。

2、直接联系司机上门

其他同测量服务规范

联系

客户

客户现场不具备安装条件

1、与客户商量待现场整完毕后通知上

门，

2、了解并跟踪安装现场进度，必要时亲

自上门协助客户处理安装现场

产品超保 准备收据（发票），明确收费标准

1 客户不接受咨询

2 咨询错误或误咨询

1 上门进行服务；

2 咨询后的客户 2 个小时后再回访，确

保客户没有问题。

其他同测量服务规范

准备出发 同测量服务规范

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 19 页

中与

用户

意见

交流

2.客户恼怒，情绪激动

3.客户意见违背安装规范

4 客户拒绝安装或修理，要求

退换

5.产品运行正常但客户认定

有问题

2.耐心、专心听取客户发泄，眼睛注视客户并不时应

答，让客户知道你在认真听。

3.向客户说明可能出现的隐患，请客户斟酌，最后的

意见要由客户来确定。

4.弄清客户不让安装维修的原因，从客户角度进行咨

询，打消客户顾虑，让客户接受安装维修服务。

5.应用规范的咨询口径向客户进行合理咨询

安装

现场

或故

障诊

断

1. 具备安装条件的现场存在

安装缺陷

2.特殊安装现场

3.故障原因需更换零部件的

超保产品

4.对故障判断不准

1.通过自带的工具盒和配件弥补安装现场存在的缺陷

2. 说明安装现场存在的缺陷，以及强行安装后可能存

在的产品外观瑕疵等

3.向客户讲明产品超保需收费，征得客户同意并出示

收费标准

4.以配件状态已发生了变化，询问配件间的配比情况

为理由，电话咨询公司技术人员或技术师傅

安装

维修

操作

1.维修所需更换备件未带，备

件不好或带错

2. 客户小修不让换件

3. 在安装维修中遇到新的问

题

1.应向客户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进

行判断，所带备件不对，如果客户有时间，可以马上

回去取备件，如果客户暂无时间，则与客户重新约定

合理时间上门服务

2. 向客户咨询解释

3.暂时回避客户，及时将新问题反馈到客户经理或客

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 20 页

4. 在客户家无法修复，需拉

回维修而客户不让拉修，或

怀疑将好件给换掉或怀疑产

品有大毛病而不让维修

5. 客户就是不同意拉修

6. 用户不同意维修，要求退

货或换货或要求给予赔偿

7.用户以他提出的条件没有

得到满足为由，扣押服务人

员或扣押服务人员工具或态

度蛮横，对服务人员打骂。

8．其他同测量沟通服务规范

户中心或公司技术主管处，争取当场解决，若无法保

证当场解决则以配件不齐为由，商量客户改天上门，

同时回公司后第一时间汇报并跟踪至致问题解决

4. 讲明拉修的好处和公司的质保政策，说服客户拉

修；将客户产品拉回的，要提供收条，并跟客户约定

送回时间，按规定时间送回

5 在客户同意的前提下在客户家中修，可让客户记下

自己的身份证号码或工作证等。

6. 不要轻易答复客户，报客户经理请示后办理——客

户经理第一时间上门处理解决问题，通过真诚的服务

来感动客户；特殊情况上报总经理室请示

7. 不要同客户发生正面冲突，电话通知客户经理，由

客户经理出面处理

 常用礼貌话术

3) 工作前与客户意见交流话术

“***先生/女士，请问您的柜体/滑动门/生态门安装在哪个房间，您带我们去看看。

您的产品使用效果怎么样？曾出现过问题吗？问题出现后处理是否及时等”。

4) 安装维修过程话术

a) 1. “对不起，是否可以移动一下***东西。” b) 2. “实在对不起，因***原因，是否可借用一下您的***东西吗？”

c) 3. “对不起，很抱歉” d) 4. “谢谢，我们不喝（不抽），请原谅。这是我们的规定。”

(四) 服务完毕

 工作规范

工 步 规范情况 规范内容

安装/维修完

毕，客户验收

1.客户不在家，只有保姆或

其他亲戚在家

2.验收过程中，用户对产品

某处不满意。

1. 通知在家人员验收

2. 根据用户要求调整，如该处存在问题在产

品工艺技术要求之外，需向用户致歉并耐心

向用户解释。

清理现场 1.产品清擦不干净或现场 1. 可用蜡或天那水清洁。如表面有碰撞、刮

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 21 页

清理不干净；

2.产品搬动复位时将地板、

产品碰坏

3 同测量沟通服务规范

花，可用油漆和毛笔修色弥补。

2. 如实告知用户，向用户真诚致歉，并照价

赔偿用户。

介绍使用及

保养知识

客户不会使用 1.指导客户使用和产品清擦，耐心讲解常见

问题

凭证确认 客户不填意见和签名。

1.向用户询问原因，并耐心解释，如用户坚

持不填写，则不强求，但回服务中心后需向

中心报告原因，由服务中心继续跟踪服务直

至客户满意为止。

赠送小礼品

及服务名片

客户要求维修工留下私人

电话

1、向客户解释，名片上的电话为公司服务

电话，若有什么要求我们都会及时上门服

务。

向客户道别 同测量沟通服务规范

 常用礼貌话术

4) 安装维修完毕话术

a) 1. “先生/女士，您好！您预约的工作我已经完成，麻烦您验收一下。”

b) 2. “谢谢，麻烦您验收一下。”

c) 3. “对不起，我马上处理好。”

d) 4. “谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”

5) 介绍产品知识话术

a) “您还有不明白的地方或有什么需求吗？”

b) “今后如有什么需要，可随时打电话**询问。谢谢！”

6) 凭证确认话术

“如您对我们的安装（维修）服务没有意见，请您在凭证上签字，谢谢！”。

7) 道别话术

a) “再见！”

b) “打扰您了，再见！”

(五) 回访及信息反馈

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 22 页

 工作规范

工步 规范情况 规范内容

电话回

访

1.用户对产品使用不满意

或出现质量问题

2.回访客户不满意

3.服务任务监督“满意”非

客户所签，或保修记录单

未及时反馈

4.信息反馈不及时

1. 售后服务中心主管需亲自带上小礼品上门回访，

并根据存在问题安排维修工第一时间进行上门维

修。

2 立即重新上门服务，若太晚第二天一早必须及时

上门，直至客户满意为止。. 3 客服中心文员每日与安装维修人员对帐，对弄虚

作假按规定处理，并及时回访客户采取补救措施

4.每天和客服中心文员在固定时间对帐，对不及时

行为上报客服中心经理按公司规定

 常用礼貌话术

1) 电话回访话术

a) “您好，我们是**千年舟售后服务中心，昨天（前天）我们为您安

装或维修了******，现在使用情况如何？”

b) 您对我们安装或维修服务人员的服务态度、服务质量是否满意？

c) “对您所提出的问题，在**时间内我们安排人员及时上门给您解决，

好吗？”

d) “谢谢您对我们千年舟***的厚爱，您的建议我已作了记录，我们将

努力改进我们的工作，提高服务质量。”

e) “谢谢您使用千年舟***，您在使用中如果有什么问题需要我们帮助

的地方，请随时拔打服务电话******，我们将及时为您提供服务。谢谢。”

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 23 页

第 二 节 安 装 指 引

1. 准备工具

 基本安装工具：

吊线、水平尺、圈尺、十字螺丝刀、一字螺丝刀、砂轮机、刨子 、手电钻、

胶锤、梯子等。

 改非标所需工具：

台锯、手动封边机、手电钻、5mm、8mm、10mm、15mm 钻头，打孔模具。

2. 清理现场

1. 货品到达安装现场后，先不要进行分拆货品外包装，将货品按照出货清

单所注明包数进行清点核对；再将货品整齐堆放于边角位置。

2. 对即将安装的卧房空间进行整理并清洁，空出组装和安装家具的场地，

用安装专用的保护毯铺垫于组装柜体的地面上，清点好柜体组装需用的配件及工

具，以充分做好安装前的各项准备。

3. 货品分类

1. 对照安装图纸和配货清单，对堆放的货品进行清点分类；必要时打开包

装纸箱和保护膜进行货品分类（保护膜可用于做门板或抽屉、拉篮等五金配件的

保护用途）

2. 货品分类为：柜体组、门板组、顶柜组、五金配件组。

3. 五金配件的清点尽量集中于角落位置摆放，避免在安装过程中造成配件

遗失或工作阻碍；

4. 门板未装放置时不要打开外包装，以免碰撞或刮花；

5. 书台或电脑台台面在安装前尽量靠墙侧立放置以防止折断，在靠墙侧放

时，采用保护膜垫放于墙体之间，以保护墙体不会搞脏或刮花。

4. 标准柜的安装

(一) 固配柜体安装（以入墙式安装为例）

1. 检查安装空间地面的水平度，合格或处理合格后方可进行下一步工作。

2. 结合柜体组合形式，找出对应整套柜体入墙形式的安装示意图并仔细看清楚。

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 24 页

3. 对照部件清单找出最后一块独立侧板对应的安装位置，通常单面靠墙形式情

况下，下柜外侧板与通配侧板紧贴在一起，上顶柜外侧板与外侧板辅助侧板紧贴

在一起。

4. 通过对照纸箱内的部件安装示意图，找出对应的五金配件和安装位置。

5. A 柜安装

1) 一人安装 A 柜

①将顶板反转与脚条固定，保持底板盖脚条前后各 1mm. 、

②将一块背柱与底板固定（三合一的安装）

③安装顶板从侧面插入背板 ④安装柜体的通配侧

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 25 页

⑤一人安装完成

2) 两人安装 A 柜

①装好两块中背柱 ②装上顶板 ③侧面装入一块通配板

④侧面插入背板 ⑤侧面装入另一块通配侧板 ⑥二人安装完成

收口侧条

⑦用￠4*30 自攻螺丝从外端将收口板固定在柜体上

收口板安装方法：

1. 普通平装

2. 调头插入装饰外套板

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 26 页

⑧将组装好的柜体移入墙洞一端

6. 用同样的方法将 D 柜体移入另一端

7. C 柜安装

1) 将 C 柜底板和 D 柜连接好，一块背柱和侧板单孔连接

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 27 页

2) 将 C 柜底板和 D 柜锁紧，一块背柱下端和侧板锁紧

3) 从侧面插入背板

4) 将另一块侧板和背柱先固定，再与 C 柜顶底板固定，背柱上下与顶底板连接孔不

锁三合一

8. B 柜安装

1) 适当调整两边柜体的位置，确保 B 柜距离与空间尺寸，角度一致

2) 安装 B 柜底板，正面先视情况是否打胶粒

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 28 页

3) 安装 B 柜的底板与背板

4) 再次确保 B 柜距离与空间尺寸，角度一致，从上往下扣人 B 柜顶板，锁紧配件螺

丝。

9. 将 D 顶柜安装好

10. 安装 C 柜底拉条背板，顶板

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 29 页

11. 装好 C 柜侧板和 B 柜底拉条

12. 以同样的方法安装 A、B 顶柜

13. 安装调节板

14. A+B+C+D 主柜体组装完毕

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 30 页

15. 盖好收口塑料外套板

16. 固配柜体安装好后，再检查柜体垂直度及进行最终的收口处理。

(二) 选配部件安装

1. 抽屉的安装

1) 将三合一的胶粒填入抽面板的孔内；

2) 将两侧板与抽面连接；

3) 用￠3.5*40 螺丝将背板与侧板连接；

4) 将抽底板插入侧板槽内，用小铁钉固定在背板上面，安装内嵌式拉手（抽

屉要求方正，保持 90°角度）。

2. 安装三节轨道：

1) 轨道顶住抽面，平齐抽屉侧板底部，移动母轨固定子轨，螺丝装于子轨

竖眼上，（此为可调位）。

2) 量出抽屉面板到轨道眼中心位的距离再加 2mm 的间隙，拆下母轨按量

出的数据在柜体侧板上用 90°角尺画横切线，此横截线为母轨的中心眼线。

3) 抽屉面板为内嵌，所以再从柜体侧板外边内进 19mm 画出竖切线，母轨

平齐竖切线，中心眼平齐横切线，螺丝装于母轨的横眼上（可调位）。

4) 抽屉装上后利用可调位进行调试，使抽屉面平，周围缝隙均匀。

5) 最后装固定螺丝在子轨的横眼上、母轨的竖眼上。

6) 以此类推安装下一个。如遇上满抽屉，同样的原理也可从下往上依次安

装，最上方抽屉固层可用 90°角码固定。前提要求抽面平整，间隙均匀。抽屉

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 31 页

间隙为 2mm。

3. 格子架的安装

与装抽屉三节轨一样装好三节轨道，量出侧板到轨道中心位的距离加 50mm

的间隙，得出数据在柜身侧板上画横切线，安装母轨，进行调试、固定。格子架

上侧板里上方固层保持 50mm 间隙，目的的为了方便取物。

4. 裤架的安装

与格子架安装相似，不同的是裤架侧板离格子架面底部为 20mm 间隙。保

持 20mm 的内空也是为了方便使用。

5. 推拉镜的安装。

1) 把三节轨道安装到推拉镜上，推拉镜高度一般在底固层往上 1700mm，

（有必要向客户询问要求高度）。

2) 在侧板上按要求高度用 90° 角尺画出轨道横切线。

3) 量出上下三节轨道中新眼之间的平行距离，得出精确数据在侧板上用

90°角尺画出下轨横切线。

4) 安装推拉镜上、下方母轨道，母轨道距离背板 5mm，装上推拉镜。

6. 旋转衣架的安装。

按旋转衣架所示图装好旋转衣架，放入柜体内， 品牌商标朝外，前后左右

分均匀，把旋转衣架底盘固定在底板上，拆掉顶盘上两颗螺丝，换上 30mm 的

自贡螺丝，前后左右间距与下盘一致固定顶盘在背板上。

5. 柜体现场调节处理

(一) 宽度调节

1. B 柜调节

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 32 页

1990

2250

2. 柜体组合调节

1990

1950

两边留收口位20

3. 其它调节

1990

2410

顶眉板

调节板

下滑轨条

多余部分

如图所示，左下图 2250 柜体不

能放进 1990 宽的墙洞内，B 柜

（1198）须锯掉 300 再重新排

孔才能放进去。

注：两边各留20宽收口条位置。

在不调节 B 柜的情况下，只

要组合时灵活搭配柜体 ，即

使不锯掉 B 柜有时也可以达

到调节宽度的目的

柜体调节好后，再根据情况调节相关顶眉板、调节板、下滑轨挑

的宽度，如果有板件与之相连接，须另用模具打孔

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 33 页

3040顶眉板 调节板

下滑轨条

1520+1520 连接

36 下滑轨条

36

(二) 高度调节（入墙式）

调节板、顶眉板、下滑轨

条标准长度为 2410，当柜

体总长度超过此长度时，

须另增加 1 块上述板件，

现场调节后接口缝中。

顶眉板、下滑轨条在靠墙

形式下须借助模具打孔再

连接。

通过两种高度下柜和三种

顶柜及调节板调节高度

衣帽间形式高度调节与此

形式相同。

调节板、顶眉板的调节范

围为 36-136mm.

2050 下柜

+450 顶柜

+36 顶眉板

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 34 页

350顶柜

450顶柜

550顶柜

450高外侧板

550高外侧板

650高外侧板

(三) 收口调节

1. 收口条调节：收口条包括一条 6mm 宽收口条，主要用在某些特殊情况。

a) 当墙洞地面后端稍高时，前端可用 6 厘板垫平。

b) 柜体靠墙后有较薄地脚线时，可用 6 厘加玻璃胶处理。

c) 用于柜体水平及固定。

2050 下柜

+550 顶柜

+100 调节板

+36 顶眉板

靠墙形式是外侧板

和外侧板贴条比相

应的顶柜高出

100mm，此外侧板

等高出位置是用来

进行高度调节。

此形式收口调节

范围为 6-9mm

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 35 页

6厘收口条

2. 收口板+塑料外套板调节

a) 塑料外套板宽度分 26.5 和 34.5mm 两种

b) 墙体不垂直度在 6mm 以内用 26.5mm。

c) 墙体不垂直度在 13mm 以内时用 34.5mm。

3. 外侧板贴条调节

4. 调节板调节

市场流行普通收

口形式

此形式收口调节

范围为 12-20mm此形式收口调节

范围为 30-40mm

此形式收口调节

范围为 20-31mm

此形式收口调节

范围为 36mm 左

右

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 36 页

(四) 调节范围

1. 入墙式

2090-----2190mm 2440-----2740mm 2790-----3090mm

2. 靠墙式

2050----2150mm 2400-----2700mm 2750----3050mm

3. 衣帽间形式

2050----2150mm 2400-----2700mm 2750----3050mm

6. 安装验收标准

(一) 门板验收标准

1. 趟门上下高度保持同一水平，推拉顺畅、自然平稳无异常声音，上下导轨定

位准确与顶部、侧板边缘对齐，靠侧板处无明显缝位。

2. 门板安装稳固，开启灵活顺畅，旋转触感无折动与响声。拉手与铰链开孔位

置无崩缺口现象。

3. 门板与阻尼器接触自然，关上门板与阻尼器接触时，有平稳收缩性。 拉手

安装工整对称，整体门板线条平直，门板之间的缝位左右小于 2mm，上下小于

3mm。

5. 门板/抽面的表面无刮花擦伤现象，整体门板/抽面颜色无明显的色差。

(二) 收口条验收标准

1. 收口板件的裁切尺寸要精确，裁切后的边缘与墙体之间的间隙要紧密并且上

下一致。收口板件裁切后的边缘要细腻，无明显的嘣口或弧线，玻璃胶打后要干

净整洁，胶水的痕迹要宽窄一致。

此形式收口调节

范围为

50-100mm 左右

一般不使用

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 37 页

(三) 柜体验收标准

3. 柜体组装的配件要连接到位，柜体结构牢固，背板与柜体插槽之间衔接紧密，

组装后柜体正面基准面误差小于 0.2mm（横向面积小于竖向面）。

4. 下柜组装侧板与固层要安装牢固紧密，上柜与下柜之间基准面一致，整组柜

体平面高度应在同一水平线上。

(四) 配件验收标准

1. 铰链安装螺丝帽不能突出或歪斜，同一件门板上两个以上的铰链的底座或铰

杯垂直度必须在一条直线上。

2. 导轨安装螺丝帽不能突出或歪斜，左右导轨安装与柜体正面进深一致，且同

在一水平线上；抽屉或拉篮、裤架、格子架、旋转收缩镜在抽拉时顺滑自然，手

感无明显阻滞现象，来回出入不会产生异常声响。

3. 挂件、衣通、领带夹安装，所在安装位置应尊重客户使用习惯，安装后要稳

固安全，左右平衡在同一水平线上。

(五) 清洁验收标准

1. 柜体内部清洁到位，不得遗留任何安装的工具、小配件或螺丝，不能留有安

装画线的痕迹，不能有胶痕或灰尘。

2. 门板及台面的表面光洁，无生产或安装过程中的画线或污垢，无胶水痕迹或

杂质附在表面。

3. 抽屉部位的清洁，应注意抽屉导轨部位不得留有碎屑或灰尘，抽屉内部和底

部无明显的施工痕迹或灰尘。

4. 所有五金配件的表面无灰尘和手印，及安装时螺丝突出的现象。 定制家具，

家具定制

5. 所有产品安装完工后，除产品以外的地面或墙面，不得留有任何工作垃圾和

杂物。

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 38 页

第 二 节 安 装 防 错

1. 衣帽间或安装空间小，安装时要用特殊方法处理。

1) 如果衣帽间很高，从内到外安装。

2) 有顶柜，先里柜后外面，切口下柜和上柜同时装好再装外面的下柜。

3) 采用竖式装法，先里后外，从左至右从右至左，将侧板竖起来先连

接所属脚线，由连接固层，后面的脚线用角码固定，钉好背板后，人要

从顶柜爬出来，如顶柜空间太小，可以将抽屉后面的背板锯开，然后用

角码固定背板。

2. 现场有电插座在柜内，可以量尺开孔，电插板开孔以柜体靠墙为准。如

有必要，可将电插板装在后背板上，不用开孔。

3. 顶柜、梁位切角的解决办法：先装下柜，将顶柜板锯成相应高度，将其

放置在下柜侧板 上，以现场点墨为准锯角。

4. 两收口板、顶线连接处不平整的解决办法。在做好第一条收口板或顶线

时和另一件板的接口里面加 一块小板，露出 100-200mm，用途是定位与之

相接的板件，小板可用 502 胶水或螺丝固定。

5. 安装抽屉时出现问题的分析及解决办法：

1) 抽屉安装时常遇到抽屉板与侧板不平直，缝隙相差较大，原因有：

a) 柜身做斜。

b) 所标出的点线没有与侧板成直角。

c) 安装道轨没有与点线平行。

d) 固定层板与点线之间的距离不够准确。

e) 抽屉三合一孔位不够准确。

f) 两侧的点线不在同一水平。注：点线是指安装时用铅笔所标示的

安装尺寸的线条。

2) 抽屉活动不顺畅的原因有：

a) 柜内空不标准。

b) 抽屉不标准，包括底板大不、抽后板大小、三合一孔位偏差有问

题等。

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 39 页

c) 道轨的质量不好，如不够润滑，活动接触面有金属毛刺，可活动

部件变形等。

3) 针对上述问题解决办法有：

a) 如果抖动抽屉时外松内紧，情况通常出现在钉背板时 不注意，

使侧板变形，可用铁锤垫一板在侧板内面敲出来恢复原形。

b) 抽后板或抽侧板过大要刨小或锯小。

c) 仔细检查道轨的质量，如有问题要更换。

6. 趟门装好后出现非常响声或难以推动的解决办法：

1) 出现非正常响声的原因：

a) 边框与上轨接触磨擦。

b) 底轮盒与下轨接触磨擦。

c) 底轮与可调部件松动。

d) 底轮变形或有凸起的部位。

e) 顶轮变形。

2) 解决响声的办法有：

a) 调高底轮与下轨的距离。

b) 底轮凸起的部位可处理掉。

c) 变形的顶轮、底轮更换。

d) 用螺丝回固上、下轨。

e) 安装下轨时，在下轨的下面垫一块一样宽的纸皮。

3) 难以推动的趟门，主要原因是上下轨的位置不正确或不配 套，底轮

质量不好或空间太小。

4) 解决办法：

a) 趟门空间预留要标准，对角线要相等。

b) 上下轨的位置要对称，特别是下轨要平直。

c) 底轮的质量仔细查看。

7. 入墙衣柜柜体比实际尺寸大时，可以将 4 号柜改小。

8. 趟门与趟门之间的缝隙较大时，有可能是边框变形，可将内外趟门互换，

然后在上轨两扇门交叉处加防尘条，如果是全木趟门， 可将边框压一压。

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 40 页

9. 衣杨上柜超过两个柜时，顶底板易搞混：因衣柜上柜分体做时，顶底板

不是一样大小，两边与中间是不一样宽。

10. 衣柜侧板变形：主要是衣柜侧板见光面 2100mm 以下放固定层板，侧板

处于离空状态，趟门与侧板就会不紧密。在设计时要在 见光侧板的 2100mm

以下放一个固层。

收纳刻服务手册

收纳刻服务手册 第 41 页

第三章：售后服务支持

全国服务热线：400-680-1881

企业官网：进入千年舟官网（www.treezogroup.com），右下角联系在线客服。

 服务监督卡：

1. 关注“千年舟”公众号

2. 点击中间“舟到服务”在点击防伪查询

3. 点击立即扫码

4. 点击“激活质量追诉卡”（包含：本人激活、帮 TA 人激活）

5. 点击个人中心

6. 点击查看“追诉卡详情”

扫描二维码获取更多服务信息

千年舟.收纳刻服务手册

千年舟.收纳刻服务手册 第 42 页

ni