新点政府热线服务平台 总体解决方案

为群众和企业提供门户网站、公众号、小程序、APP等多样化诉求渠道，打造智能化、开放化的“互联网+热线服务平台”，集“查、

问、提”于一体，丰富受理方式，实现互联网端诉求分流，有效减轻话务员工作压力，满足用户更便捷、更高效、更舒适的使用需求。

全渠道服务 拓宽渠道，快速响应

全业务协同 统一标准，高质高效

明晰顶层设计，健全规范机制，建设省市县各级热线中心与办理单位之间的业务流转闭环，打造集受理、审核、派发、处置、回访于

一体的高效便捷服务平台，探索全域一体化的政务热线发展新模式，为公众和企业提供高质、高效的12345热线服务。

热线归并

响应国办发53号文和12号文要求，遵循“应合必合，应接必接”的原则，分级分类推进热线归并，切实做好线路号码、话务平台、业

务系统、场地人员的合理规划，实现全域资源的统一汇聚调度，实现一个号码服务群众企业。

应合必合，应接必接

整体并入 双号并行 设分中心 紧急热线

邮政客户服务电话

11185

文化市场统一举报电话

全国法律服务热线 12318

12348

质量监督电话

12365

全国铁路客服中心

12306

价格监督举报电话

12358

气象服务电话

12121

公共卫生环境投诉

12320

公安报警服务电话

110

市民小程序 企业小程序 门户网站 智能客服 热线APP

打造数字政府“总客服” 02

平台功能 PLATFORM

FUNCTION

邮政客户服务电话

11185

文化市场统一举报电话

12365

全国铁路客服中心

12306

12358

邮政客户服务电话

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全国法律服务热线

质量监督电话

全国铁路客服中心

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价格监督举报电话

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邮政客户服务电话

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文化市场统一举报电话

全国法律服务热线 12318

12348

质量监督电话

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全国铁路客服中心

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价格监督举报电话

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通过梳理统一运行规范，明确部门权责和处置流程，以高效解决群众诉求为目标，建设跨部门、跨层

级的全领域业务协同机制，实现科学化、规范化的统一受理流转处办回访机制。

全向业务流转，纾解服务流程难点堵点

依托人工智能和大数据技术，打造智能座席助手、智能客服、智能质检等多类云服务创新辅助平台，

实现业务与智能化的紧密融合，颠覆传统热线的工作模式，推动热线服务效能的快速提升。

智能辅助创新，推动热线服务效能提升

打造多样化、智能化的“互联网+热线”服务平台，第一时间解决公众信息咨询、困难求助等需求，提

升热线中心承接能力和服务水平，构建多渠道互联互通、共建共赢的服务受理新模式。

打通线上渠道，共建服务受理互联互通

以绩效考核为抓手，制定纵向对下级中心、横向对办理单位的规范化绩效考核指标体系，实现热线业

务全场景多维度的服务质量监管闭环，有效提升热线系统的整体服务质量。

规范考核体系，打造热线监管流程闭环

发挥热线平台多元场景、海量数据的优势，对内从政府侧探索、对外从群众侧挖掘，把握宏观态势，识

别城市风险，从源头上及时发现问题，及时预警处置，助力城市治理“防患于未然”。

深挖数据价值，预警城市运行风险隐患

新点政府热线服务平台 总体解决方案

打造数字政府“总客服” 06

平台价值 PLATFORM

VALUE