美的洗衣机全国优秀导购 学习手册 Midea washing machine national excellent shopping guide learning manual

前言 PREFACE 导购的工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交 换的过程，导购员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏 出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，导购员必须有充足的理由让 顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要做 到这一点必须详细、耐心的讲解所售产品功能，并让顾客明白这种功能 正是他需要的。作到这一点需要导购员在促销过程中运用大量的促销手 段和促销技巧。 导购员作为顾客能接触到的唯一一个厂家人员，导购员体现着公司 形象，顾客在未深入了解产品前，他对公司的感知直接来自于导购员给 他的感觉和印象，因此，导购员良好的导购服务可以为公司培养大批忠 诚的顾客和提高品，以及潜在市场。 美的在始终坚持“专业培养和综合培养同步进行”的人才培养政策下， 对导购人员的产品知识、专业技术、销售技巧、综合素质等全方面进行 重点培养。由此，我们展开了知识培训、团建拓展、销售复盘等一系列 的活动支持以辅助导购员的个人成长，共同进步。 美的事业部总部

目录 CONTENTS 总部支持 01 导购拓展 01-10 ◎ 上海中心导购精英－无锡两日拓展培训 ◎ 成都产品中心苏宁全体导购精英－成都两日拓展培训 02 政策支持—政策鼓励 11-16 ◎ 贵州中心比佛利“一”系列销售复盘 金牌导购经验分享 19-21 03 导购标杆 — 董江明 ◎ 销售高手 高手秘诀 ◎ 销售高手 导购讲解思路 04 导购标杆 — 霍晓华 22-31 ◎ 实战女王 碾压对手 ◎ 实战女王 导购讲解思路 05 导购标杆 — 芮群梅、王慧 32-39 ◎ 最佳搭档 旗开得胜 ◎ 实力女超人 导购讲解思路 ◎ 实力女超人 细节决定成败 06 金牌导购 — 往期直播分享 40-48

总部支持 导购拓展 人能尽其才则百事兴 01

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导购拓展 在对导购人员培训的同时，我们更注重内部人员全面性发展。为提升团队 的凝聚力，总部对导购人员规划了定期的拓展培训，也以此促进员工间的 互相了解、尊重与信任。 上海中心导购精英－无锡两日拓展培训 ★ Day 1 总部学习之旅 为提高导购员对公司的深入了解，以及对产品的足够认识，上海中心的 导购精英们的拓展之旅先是从无锡总部开始——无锡小天鹅股份有限公 司。在总部，专业的研发人员带领着精英们参观和体验了各种测试馆， 新奇的研发科技让导购员们对产品有不一样的认识，从而更能精准地掌 握到关于产品的销售技巧。而后导购精英们来到了小天鹅的产品展厅， 全面了解到小天鹅 1978 年全中国第一台全自动洗衣机的诞生企业历史。 在对研发技术、产品有一定认识后，总部进行了对导购精英们的产品知 识培训，由此加深对产品卖点的认识。以这样的循序渐进的学习安排， 给上海中心导购员们的销售能力进行系统化的提升。不仅深化了导购员 们的产品知识体系，更是全方位地提高了导购员们的销售能力。最后， 我们的学习之旅在领导动员的激动气氛中完美落幕。 03 03

导购拓展 1 行程安排 参观测试中心 2 3 参观产品展厅 比佛利及小天鹅产品知识培训 4 5 美的产品知识培训 领导动员 04

导购拓展 ★ Day 2 无锡风情之旅 在一天收获满满的学习之后，我们第二天为上海中心导购精英们安排了丰 富多彩的轻松游乐之旅。于学习于娱乐，了解更广阔的天地精彩，提升个 人见识，更是在最美的无锡留下美好的回忆。 第一站 鼋头渚 来了无锡，一定不能不来鼋头渚。无锡太湖 鼋头渚、日本的弘前樱花园、美国华盛顿樱 花园，一致被公认为全球三大赏樱胜地。虽 然赏樱花的时间已经过去很久，我们来的这 个季节是没有樱花，但是这里的美景，依旧 让人流连忘返。 05

导购拓展 ★ Day 2 无锡充电之旅 第二站 太湖仙岛 太湖仙岛原名三山，俗称乌龟山。太湖 仙 岛，分 洞 天 福 地 和 天 都 仙 府 等 景 区， 展示着古老的道教文化和神话色彩。 06

导购拓展 第三站 渤公岛 位于太湖边的无锡渤公岛，作为我们团建拓展的最后一站，在葱葱绿林中， 感受着无限的自然风光，让人压力全无，得到片刻身心放松，为今后的工 作充满电量。 为期两天的无锡之行，就此结束。在学习之余，导购们也享受了轻松的无 锡之旅，以劳逸结合方式，得到了个人能力、个人素质、个人见识等各方 面的提升。今后，总部也会继续在这样的活动中不断改进学习体系，丰富 活动内容，以此更全面地培养人才。 07

导购拓展 成都产品中心苏宁全体导购精英－成都两日拓展培训 ★ Day 1 个人能力的提升 在骄阳似火的成都，6 月 11 日，成都产品中心苏宁体系全体导购精英们 聚集一起，以“破局、蝶变、重生——做最强的自己”为主题，展开了 一次身心的洗涤。通过会议的数据分析、产品培训、分组讨论、台上分 享等多个环节为导购精英们进行了全方位的能力提升。 环节安排 数据分析共同寻找问题 台上 PK 尽显英雄本色 分组讨论彰显团队活力 产品培训提升销售能力 08

导购拓展 ★ Day 2 团队合作的锻炼 在结束一天紧张的学习后，12 日我们在蓝天白云底下，进行了军事拓展、 五人六足、面粉接力等一系列精彩万分的游戏活动。由此，导购精英们 更是展示了一个团结奋进的战斗集体，一支不可战胜的战斗团队！ 09

导购拓展 拓展游戏过后当然免不了一 场美味的大餐。看导购的精 英们不仅卖得了洗衣机，还 当得了大厨！ 成都的这次充满团队力量的拓展之旅就此谢幕，每一次学习，每一场讨论， 都会让人进步。每一次相聚，每一次畅谈，都会让彼此的心在一起。生 活不是等待风暴过去，而是学会在雨中翩翩起舞；生活可以平凡，但不 可以庸俗堕落；生活不在乎掠取多少，而在于追求过程的完美与卓越！ 我们对人才的重视不仅在于个人能力的提升，更重要的还有团队凝聚力 的加强。在培育非凡人才的同时，也在创造超强战队。 10

总部支持 政策鼓励 人能尽其才 则百事兴 11

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政策鼓励 贵州中心比佛利“一”系列销售复盘 6 月，在销售淡季来临之际，为了提升销售结构，同时最大化完成总部下 达的万元比佛利任务，经过中心讨论商议后，中心经理曾总进行了战术性 指导：聚焦比佛利“一”系列 BVL2D100TY6 产品，打造单品爆款，从 单品爆款的销售，提升万元比佛利销售的达成。经过讨论，展开了以下执 行策略： （1）充分和苏宁、国美体系采销沟通，明确连锁系统和中心策略一致，紧 盯 TY6 的销售，借助客户系统，形成全员带单、全员 S 级主推思想； （2）制定比佛利激励方案，达成任务后给予系数奖励，强调 TY6 增加 300 主推奖励及开单奖励，以激励、主推的方式牵引导购主推 TY6 产品； （3）核心门店差异化方案，经过和门店的充分沟通，苏宁选择 9 个核心门店、 国美选择 7 个核心门店，给门店导购下任务，在 618 期间，如果能完成任 务的门店，中心差异化支持奖励（赠品电饭煲），若无信心完成任务门店， 自动退群，不参与次差异化方案执行； （4）6 月初单独建立爆破群，此群仅包含核心门店导购，要求每日提报 TY6 预存，市场经理和业务对预存较好或无预存导购进行点评，压力传递； （5）培训跟进，终端主管和零售督导在走访门店的时候，强化 TY6 产品 的培训及竞品对阵，从提成、带单奖励等和导购进行面对面交流，再次强 化以激励的方式牵引导购； 13

政策鼓励 经过前期的方案宣贯和牵引，6.14 号迎来了第一波销售的爆发，截止到 6.16 日，贵州中心比佛利销售 100 台，万元比佛利 59 台，其中 TY6 单品销售达 44 台，实现了单品的爆量。 这看起来并不瞩目的数字背后，是总部领导强总的协调货源和不断指导、 是中心经理曾总的不断跟进、是市场和业务的一次又一次的商讨方案、跟 进完成。 14

政策鼓励 月初的时候，TY6 产品因库存不足，为预期达成情况，连锁业务紧急从 代理商借货，以及将中心仓货外包装的产品进行一定的处理和清洁，在 614 活动当天协调苏宁仓库，当天入库 13 台全部销售完毕。加上 614 当天紧急从中心其他代理商调货的 7 台，其中 5 台由于包装轻微破损问 题苏宁拒收。在无法调货且苏宁系统无预约的情况下，连锁业务积极协 调苏宁开通绿色通道将破损包装产品进行收货，确保货源的及时补给， 经过反复的沟通，6.17 苏宁将剩下的 12 台破损包装经过收货已满足销 售需求。 15

政策鼓励 完成任务 门店海报宣传 经过这次的方案，我们也发现了存在的一些问题： 1、前期连锁备货不足，虽几经周折顺利解决，但需吸取经验，避免类似 情况再次发生； 2、部分门店积极性不高、执行力较差，核心类的A+类门店，销售达成 情况甚至不如A类门店。 终端的销量争夺战才刚刚开始，行百里者半九十，我们将再接再厉，继 续奋勇向前！ 16

金牌导购 经验分享 成功不是偶然 努力才是必然 17

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金牌导购 实战女王 霍晓华 销售高手 董江明 全能女超人 芮群梅 实力新生代 王慧 她们是门面担当，更是实力担当，在销售上，讲求清晰思路、沟通技巧、 以及服务态度。在细节上，注重仪容仪表、日常清洁等等。再多理论知识 的吸收也比不过实战经验的学习，取人之长，补己之短，一起来学习她们 的销售秘诀到底是怎么样的！ 19

>>>> 金牌导购 董江明 19

金牌导购—董江明 销售高手 导购讲解思路（美的初见系列） 1、外观：拉丝面板，隐形式抽拉盒，高端大气上档次； 2、溶旋风：高压水流冲洗小叶轮，快速打散洗涤剂，洗涤剂溶解度高了，洗 衣服更加干净； 3、双显示屏幕一体化设计：时尚具有科技感，非常智能； 4、快净：减少 30-50% 洗衣服时间，简单高效； 5、新风祛味：可以让衣服自由呼吸，不受衣物堆积产生异味、细菌、褶皱的 影响，让生活时间更自由； 6、空气洗：55 度低温空气洗，6 种专业面料护理，分时间设置，简单方便； 7、一体式门圈：300 度高温压合 48 秒一体成型，与竞品伪造的无螺钉门 圈相比更加健康； 8、ACP 抗菌门封：跟婴儿的奶嘴是一样的，与其他品牌相比更加更加健 康安全，配合活水喷淋口，洗衣更加干净，与双喷淋系统相比是达不到这样 的干净效果； 20

金牌导购—董江明 9、3D 立方内筒：模仿搓衣板洗衣服，魔力提升筋抓举力度比竞品要打 很多，摔打效果好很多，洗衣更干净 10、纳米银离子除菌：除菌率高达 99.9%，比紫外线杀菌穿透力要强， 高效除菌 11、DD 电机：金属合金外壳，用 PBT 抗阻燃材质，安装精密度比竞 品高出两倍还多，所以美的直驱电机跟安全跟高效 12、讲机器的核心：不要把机器讲的太复杂，告诉顾客简单方便，有蓝 牙配网，是社会发展的趋势，顾客的需求一定不要跟顾客讲没有，要按 照顾客的需求合理的转化，抓住顾客需求健康方便的心理，对顾客不要 以貌取人，卖货不要以貌取人，讲机器不要以貌取人，快速判断顾客心 理需求，按点讲解，快速成交。 21

>>>> 金牌导购 霍晓华 陕西站冠军2018 王牌导购训练营 22

金牌导购 实战女王 导购说辞整理（比佛利一系列） 一、极简操控，颜值高 比佛利一系列看颜值，交女朋友也要看颜值。 VCM 拉丝彩钢板、全触发料盒。 贵的机子功能繁琐，学习新东西费劲。一系列适合老人小孩，认字的 人都能用，滑动条滑动，超大的内存库里选择最适合的程序。手机配 网云程序下载更多功能，不会淘汰。 水雷达，数据可视（开机界面长按字母 B 出现水雷达检测数据），水质 检测更准确，调节呵护、力量、温度、时间，更高级的护理过程。 上下喷淋，门封圈橡胶韧度好，超大取衣口径，取放无压力。 23

金牌导购 二、PK海尔宣传大筒径 海尔主打筒径大，我们知道自己的不足和优点，讲我们的提升筋，摔打 雨淋效果好，因为我们的电机速度够快，1200 和 1600 区别，我们 1600 转的电机加速快，就像车的动力马达爬坡很快，用赛车做比方，我 们 1600 是爬坡速度最快。Pk 海尔讲的 6 种水流，我们是 3 种洗涤方 式，海尔只是 6 种洗涤程序。我们的电机根据衣服重量智能自动变速， 加速爬坡力大。无惧谓海尔所说的大筒径，海尔虽大筒径，但是电机力 度如同小孩，带不动。 24

金牌导购 三、卓越的零部件 排水口的小卡扣细节，利用好道具证书，VED 认证、银离子除菌、皮带 传动环抱式减震进行展示，而海尔遇到 315 全部证书撤除，涉及到虚假 宣传，我们经得起考研，证书 365 天都在展台摆放。 部件 国家 卓越的零部件 水位传感器 德国 公司 外筒 法国 安联 法国 门玻璃 美国 PP+30% 玻纤（抗高温材质，耐温 120 度 皮带 德国 且硬度高不变形） 导线端子 德国 减震器 德国 ARC（法国弓箭） 电子门锁 Hutchinson（哈金森） 浑浊度传感器 AMP（安普） suspa（苏斯帕） EMZ EMZ 25

金牌导购 四、减震PK 四角减震，环抱式减震，讲解时不要告诉顾客是和竞品比较，不能给对 手机会。善于用高低端机器比较，有一台 1.03 的跟其他的 1.05 进行比 较，14612 是两个减震，1432 以上系列就是 4 个减震，重要的特色卖 点讲 3 次。让顾客加强记忆力。 26

金牌导购 当顾客还要比较的时候，就要预先开始 PK，衣服在内筒分布位置不同， 洗衣机主要震动在于甩干过程，所以最重要的在于减震，减震不好，电 机就达不到高速，我们是阻尼减震，无论衣服放在哪，衣服都是平衡的， 行业里只有小天鹅在用四角减震，我们 3-4 千的机器用的就是一万多的 减震，抓住每一个顾客，如果放弃很多低端顾客，占比也会低。 27

金牌导购 五、门封圈PK 提升筋上的防滑豆就像跑鞋防滑，门封圈的弹簧 ，钢板热胀冷缩，橡胶容易老化，如果橡胶脱落 会漏水，我们通过弹簧的伸缩保持门封圈的紧度 。海尔是螺丝和挂钩，细节决定机器寿命。 六、收购的问题 收购的问题，小天鹅之前是国营，美的是世界五百强 323，而海尔四百 多位。美的全品类，都是行业前三，有实力，小天鹅遇到美的，发展的更 好。很多品牌只靠广告，没有投放产品研发上。对顾客来说，机器质量最 重要，我们的顾客都是耐用才回头，美的大品牌，小天鹅品牌依然在。 28

金牌导购 七、下排水PK 海尔现在全线下排水，攻击我们上排水声音大，有残留。我们现在抽水 泵声音已经改进了，我们全线使用上排水，双缸、全自动卖价低，用下 排水。为啥我们要在贵的机器上用更贵的水泵？就像喝珍珠奶茶，珍珠 可以吸管洗出来，而倒出来，珍珠是出不来的，自己不会跳出来。波轮 洗衣机盛水筒离地面远，靠重力排水可以，而滚筒的盛水筒离地面本来 近，只有 10 公分左右，管子离地面太近，自然排水排不干净，加上排水 弯管，更排不干净，滋生细菌，产生异味。难道我们不知道要节约成本 吗 ? 我们不知道要降低噪音吗？说白了海尔就是节约成本的方式。我们 电机都是磁悬浮电机，驱动是磁极，传动是皮带。 29

金牌导购 八、直驱电机PK 直驱电机轴承，不能打滑，有卡的东西，时间长了就挂不住档，我们找平 速度快，脱水过程中时间最长是找平的时间，美诺洗衣机、跑车有皮带， 都是防止暴死，说明书上写着直驱电机不能连续使用 3 个工作周期，因 为他们用的黑色塑料壳，容易报废，如果要买海尔 4 千多直驱不如卖美 的的东芝直驱。海尔讲空气洗是干洗，空气洗只是辅助类似干洗，中肯的 讲解，不胡说，如果对手浮夸，我们就要中肯实在。 30

金牌导购 九、品质保障 我们全系列电机十年免费，给顾客一个保障，无故障检测，小天鹅便宜 的机器和高端机工艺是一致的，不要放弃销售三四千的机器，普通的机 器就是人气，量大的洗衣机不要放弃，注重开门第一台，一定要拿下， 对第一天的心情有很大影响。熟悉库存、提成、促销、商场的客情关系， 不要树敌，跟竞争对手不能成为朋友，但也不是敌人，良性竞争，凭能 力最大化销售。多联系、多尝试，每天变一变讲解方法，多用形容词， 不要夸大宣传。 31

王慧 芮群梅 最佳拍档 导购员 32

>>>> 金牌导购 王 慧 33

>>>> 金牌导购 芮群梅 34

金牌导购 全能女超人 销售秘决分享 销售秘决1 热情接待，耐心讲解 芮姐说，只要顾客路过柜台，不管买不买，一定要热情介绍，留住顾客， 就算顾客当时不买，以后他碰到熟人，他就会帮我们去推销。一传十，十 传百，这样传出去了，潜在顾客就多了。 销售秘决2 练就火眼金睛 19 年工作经验，芮姐早就练就了一双火眼金睛，因为我们柜台位置前面 是松下，后面是博西，旁边是海尔，只要顾客在松下看过了，再走到我 们小天鹅、美的的柜台，她就确定这个顾客肯定是要买洗衣，只要顾客 来到我们的柜台，这个顾客一定要留住。她会先给顾客介绍功能，介绍 洗衣机的价格，从高到低，慢慢给顾客讲，如果顾客还没有购买的意愿， 就会跟顾客拉家常，比如家住在哪里？小孩怎么样读书吗？慢慢的跟顾 客聊天，顾客最后都会买我们的洗衣机。 35

金牌导购 销售秘决3 掌握顾客心理 要精准掌握顾客的需求心理，当顾客来到柜台前，在沟通的过程中掌握 顾客会买贵的还是便宜的，或者是买给谁的，自己用的还是老人用的。 如果是老人用的话，那么复杂的功能是不需要介绍，只给他讲两个开关， 电源键启动键，其他的不会跟顾客讲，顾客会嫌麻烦，所以一定要弄清 楚顾客是自己用还是老人用的，再跟顾客讲解功能卖点。 销售秘决4 样机摆放有讲究 主销型号长时间不销售，芮姐就会找原因，是产品知识不熟练还是机器 摆放问题？芮姐也给大家分享了一个小技巧，就是门店机器位置要定期 挪动，洗衣机摆放位置要讲究，摆放序列化，尤其是价格，从贵到便宜， 每个价位都要有，做生意才顺。 销售秘决5 维护老顾客 平时有顾客，芮姐一定会加微信，顾客遇到问题时，第一时间为顾客解 答。有活动第一时间通知到意向顾客，逢年过节与已成交顾客、潜在顾 客保持联络，这样不断会有老顾客带新顾客给她…… 36

金牌导购 销售秘决6 注重预售 浙北家电 323 活动期间，抗美援朝的独居老军 人旧家电需要更换，但行动不便，芮姐连续几天 上门拜访，帮老人付钱，从预约到安装，获得顾 客的信赖。 销售秘决7 全品类宣传到位 任职美的全品类店长 每周要给全品类导购开一次会 增进一下团队精神 并宣贯美的带单政策 销售秘决8 与卖场内的导购相处融洽 37

金牌导购 全能女超人 细节决定成败！ ■ 日常工作常态 1. 了解产品当日的库存情况 2. 竞品的最新动态，价格政策新品等情况 3. 泡上一壶茶水，供前来包厢的顾客饮用 4. 擦拭卖场样机，让机器持久如新，提升顾客 对产品的第一印象 5. 站在合适的位置，正确的姿势，保持 3 米微 笑迎接顾客 6. 顾客经过包厢时，主动发出邀请“欢迎光临 美的小天鹅专柜 ■ 整理礼仪妆容 芮姐每天都会化妆，她认为作为一个导购，精 气神儿是最重要的，简单画个淡妆，不仅自己 的心情会变好，也会感染到顾客，每当顾客来 到 我 们 柜 台，都 会 热 情 的 迎 接：您 好，欢 迎 光 临小天鹅美的洗衣机专柜…… 38

金牌导购 ■ 积极学习产品知识 芮姐对新产品非常感兴趣，主动花时间学习产 品知识，只要是总部或中心发的学习材料，有 利于成交的，她都会打印出来，这些都是她成 交的利器。 ■ 抓新品销售 新品出样以后，芮姐认为第一台新品销售很关 键。顾客来到我们柜台，第一时间会带到新品 前面给顾客讲解，如果顾客转到其他型号，她 会耐心给顾客讲解，再突出我们新品的优势， 慢慢把顾客转到新品上面，最后促成销售！ 39

金牌导购 往期直播分享 成功不是偶然 努力才是必然 40

小天鹅「超微净泡水魔方」 41

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