秩序维护标准化手册

目录 第一部分 仪容仪表管理标准

第二部分 门岗操作管理标准

第三部分 监控中心管理标准

第四部分 巡逻岗操作管理标准

第五部分 停车场岗位操作管理标准

第六部分 装修巡查管理标准

第七部分 安防器材设备管理标准

第八部分 消防器材管理标准

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第一部分

仪容仪表管理标准

1）面部：精神饱满、清洁，不留胡须、大鬓角，无眼垢、耳垢，男

士不得打耳洞，女士不佩戴耳环。

2）男生头发：长度�CM内，整洁、侧不过耳，前不及眉，后不及

衣领。

3）女生头发：统一按照物业人员要求盘发、戴发网、戴头花，不

得披肩散发。

工作内容

图片示例 管理标准

形象管理

仪容仪表管理标准

1）形象：按照要求佩戴肩章、臂章、

腰带、饰带等物品。

2）领带：保持平整无破损，上端紧贴衣领口，下端长度不超过

皮带扣。

3）工牌：统一佩带在左胸口显眼处（口袋上沿中间位置），保持

工牌清洁、端正。

工作内容

图片示例 管理标准

形象管理

01

上房物业 · 秩序维护手册

仪容仪表管理标准

02 1）手部：保持清洁，可佩戴婚戒和手

表，不可佩戴其他饰品。

�）指甲：指甲长度不超过�毫米。

3）皮鞋：穿黑色皮鞋（以系鞋带皮鞋为宜）保持整洁光亮。

4）袜子：穿黑色或深蓝色的袜子。

工作内容

图片示例 管理标准

形象管理

1）立正：两脚尖分开后脚跟并拢约��度呈V字型，挺胸收腹抬

头，双手自然下垂，中指贴裤缝线。

2）跨立：双手后背，左手微握成拳，左手握住右手手腕贴于腰

带上沿，两脚自然分开与肩同宽。

工作内容

图片示例 管理标准

姿态管理

1）蹲姿：左脚不动，右脚后退小半步，脚掌着地；左脚弯曲、蹲

下，上体保持正直，双手放在膝盖上，两眼目视前方。

2）行姿：双目平视，下颌微收，肩平不摇，双臂自然前后摆动，

前摆向里折��度，后摆向后约��度，挺胸、收腹、立腰，身体的

重量落于前脚掌，前脚着地和后脚离地时伸直膝部。

工作内容

图片示例 管理标准

姿态管理

仪容仪表管理标准

03

1）头要端正，表情自然，双眼平视前方。

2）腰背挺直，双手分搭在双膝上，坐椅子�/�位置。

3）双脚分开与肩同宽，坐下后腿脚呈��°放置座椅前

工作内容

图片示例 管理标准

姿态管理

1）握手时，距离客户约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出

右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，与客户握手。

2）遵循“尊者先伸”原则。即与客户握手时，必须客户主动先伸

出手后，服务人员才伸手与之相握。

3）同男性客户握手时，手握稍紧，表示友情之深，但也要适度，

与女性客户握手时则须轻些。

4）行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候

及祝福语，握手时切忌看着第三者而显得心不在焉，同时，另

外一只手不能放在口袋里。

工作内容

图片示例 管理标准

礼仪管理

1）指引手势：自然站立于客户前方约�米距离处，手指伸直并

拢，手掌与前臂成一条直线，掌心向上略向前。

2）头向手势指引方向稍微摆头，表情自然，稍带微笑。

工作内容

图片示例 管理标准

礼仪管理

仪容仪表管理标准

第二部分

门岗操作管理标准

上房物业 · 秩序维护手册

仪容仪表管理标准

04 1）制服穿着随气候变化调整。

2）夏装佩戴淡色领带，冬装佩戴深色领带。

3）制服干净、平整、不得有明显褶皱戴统一款式和颜色的帽

子、肩章、臂章、背标。

4）臂章和背标为可拆卸式（魔术贴）。

5）帽子、臂章、肩章按要求佩戴，不得有破损和污渍。

6）制服分类管理，登记发放。

工作内容

图片示例 管理标准

制服管理

1）交接班双方队员面对面距离约�米相互敬礼。

2）然后各右跨一步，起步交换位置。

3）双方确认交接完成后相互敬礼。

工作内容

图片示例 管理标准

岗位交接班管理

仪容仪表管理标准

门岗操作管理标准

05

1）�米处距离判断是否认识并敬礼。

2）对熟识的客户：直接微笑示意或打招呼，手势指引读卡进

入。

3）流程：敬礼—点头微笑—打招呼—指引读卡—放行。

对不熟悉的客户/访客：

1）手势示意留步，询问并礼貌要求出示有效证件并登记。

2）查看证件和登记完毕时需双手递还，并语言表达谢意⸺

“多谢配合”。

3）流程：示意留步—询问—查看证件并登记—表示谢意。

工作内容

图片示例 管理标准

小区出入口管理

不熟悉客户/访客信息核实：

1）通过门岗可视对讲系统直接与到访客户家里联系核实。

2）通过客户或访客自行联系致电客服或监控中心证明身份后

通知门岗放行。

3）非人流高峰或特殊情况时可呼叫巡逻岗随行跟进。

工作内容

图片示例 管理标准

小区出入口管理

对来访或装修施工人员：

1）礼貌询问访客，辨明其进入目的。

2）核实有效证件并进行登记。

3）按要求填写相关信息。

工作内容

图片示例 管理标准

小区出入口管理

门岗操作管理标准

06 第三部分

监控中心管理标准

工作内容

图片示例 管理标准

值班姿态管理

1）监控中心岗位应保持良好坐姿，不得做与工作无关的事

情，密切关注监视器画面，发现异常情况及时汇报或通知临

近岗位到场处理。

2）对监控中心设备进行定期检查，发现问题及时上报服务

中心下单跟进。

监控中心管理标准

工作内容

图片示例 管理标准

值班电话管理

1）电话铃响三声内接听：“您好，某某物业、请问有什么可以

帮到您”。

2）接听电话应做好详细记录，在对方先挂断电话后方可再

挂断电话。

3）接到客户任何诉求，都应完整、详细的记录在当值记录本

上，通过内线/对讲机通知服务中心前台人员下单，并跟进完

成结果。

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1）有人按门禁呼叫监控中心时，值班人员应按电话接听标准

应答，核实客户资料、来访信息等，在确认属实的情况下放行，

并提醒下次随身带卡。

2）经值班人员核实为呼叫信息核对不符的人员一律不得放

行，并立即通知最近当值秩序维护员到场跟进

工作内容

图片示例 管理标准

门禁控制管理

�）监控中心非值班、维保、检查等人员外，未经批准其他人员

一律不得入内。

�）值班、维保、检查经批准人员进入消防/监控中心时，当值秩

序维护员应询问、核查清楚并礼貌提醒穿拖鞋或指引踩鞋套

机。

�）做好来访登记，由来访人员在相关表单上签名确认。

工作内容

图片示例 管理标准

非工作人员进出管理

监控中心管理标准

08 第四部分

巡逻岗操作

管理标准

工作内容

图片示例 管理标准

巡查礼仪管理

1）巡逻中遇见熟悉的客户未带卡的情况应主动问候并帮客

户刷卡开门，并礼貌提醒随身带卡。

2）路遇客户、同乘电梯等请客户先行，并帮助客户按电梯按

钮，协助出入。

巡逻岗操作管理标准

工作内容

图片示例 管理标准

车库巡查管理

1）对车库内巡查线路上消防器材进行检查。

2）对公共区域的工程设备进行检查。

3）对车库内地面清洁卫生进行检查，发现易清理废纸、泡沫

等应随手捡走。

4）按巡逻内容和要求填写相关表单。

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1）每班须对区域内公共部位的绿化、水景，道路及沙井盖进行

巡查。

2）每班须对区域内公共部位的路灯、公共设备、标识标牌进行

巡查。

3）按巡逻内容和要求填写相关表单。

工作内容

图片示例 管理标准

公共区域巡查管理

1）巡逻发现客户单车、电动车、摩托车乱停放要及时制止并指

引。

2）巡逻发现有人采摘花木、践踏、坐在草坪、乱扔果皮纸屑、烟

头、违章遛狗等不文明行为时应礼貌制止。

3）巡逻发现可疑人员时应先敬礼并询问其居住、来访信息等，

并通过监控中心或门岗的客户资料进行核实。

工作内容

图片示例 管理标准

公共秩序管理

1）夜间报岗：各岗位必须在有效的监控可视范围内敬礼报岗。

2）夜间巡逻岗人员指引手势按照交通引手势直行动作要领操

作。

3）直行动作要领：左臂向左上方平伸，掌心向前目视通行方

向；右臂向右前方平伸，掌心向前目视来车方向，右臂向左折

背��度。

工作内容

图片示例 管理标准

夜间巡逻管理

巡逻岗操作管理标准

第五部分

停车场岗位操作

管理标准

上房物业 · 秩序维护手册

巡逻岗操作管理标准

10 1）车场门岗、巡逻岗上岗必须穿反光背心。

2）夜间巡逻人员必须按人配置肩携式爆闪灯、强光手电等。

3）人员条件允许的情况下可采取双人、多人进行夜间巡查。

工作内容

图片示例 管理标准

夜间巡逻管理

�）车场入口岗值班人员采用跨立和立正两种姿势站岗。

2）车辆距离岗位�-�米时微笑/敬礼。

3）月保车辆直接由系统自动车牌识别进入。

4）系统无法识别时，询问车主信息、核实、并登记后指引放行。

工作内容

图片示例 管理标准

停车场入场管理

巡逻岗操作管理标准

停车场岗位操作管理标准

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1）车场出口收费岗保持端正的站姿或坐姿值班，留意出场车

辆和系统收费提示。

2）月保车辆车牌自动识别，无法识别车辆按系统提示或经监

控核实后系统开闸放行。

3）收取现金或出具发票用双手，语言表达谢意，并做好相关的

记录，交接人员现场签名确认。

工作内容

图片示例 管理标准

停车场出场管理

1）对车场的车辆逐一进行外观检查。

2）对车场无法辨别的可疑人员需进行询问核实。

3）对停车场检查异常情况做好巡查记录，并上报班长并协助

跟进处理。

工作内容

图片示例 管理标准

车场巡查管理

1）发现车辆异常情况及时指出并与车主进行核实，做好巡查

记录并上报。

2）车主离车时提醒车主保管好贵重物品，锁闭车窗、车门。

工作内容

图片示例 管理标准

车场巡查管理

停车场岗位操作管理标准

12 第六部分

装修巡查管理标准

工作内容

图片示例 管理标准

装修人员管理

1）设立施工、装修专用通道，减少对已入住客户的侵扰。

2）值班员对施工、装修人员进出现场维持好秩序，排队换

证。

3）询问、查证核实、换证前先敬礼。

装修巡查管理标准

工作内容

图片示例 管理标准

装修人员管理

凭有效证明和证件到服务中心申请办理施工出入证件

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1）进入小区的施工、装修材料应核对相关审批，确认无误后进

入。

2）禁止未经审批同意的施工单位和材料进入。

3）材料出小区应仔细逐一核对物品放行条明细，不允许以一

堆、一批、一车等数量模糊概括性填写放行表单。

工作内容

图片示例 管理标准

装修材料管理

1）检查现场人员证照是否齐全。

2）检查现场是否按消防安全管理要求配置相应的灭火器。

3）检查现场是否存在违章施工、装修的情况。

4）检查现场装修材料是否按要求进行堆放等。

工作内容

图片示例 管理标准

装修现场管理

装修巡查管理标准

14 第七部分

安防器材

设备管理标准

工作内容

图片示例 管理标准

安防设备管理

1）按项目实际需求配置巡逻车。

2）平衡车：标杆项目可优先考虑配置。

3）无人机：公司或项目的实际需求配置。

4）设备必须经过专业培训合格人员方可操作。

做好相关设备的运行记录和保养维修记录。

安防器材设备管理标准

工作内容

图片示例 管理标准

防汛物资管理

1）服务中心应按要求常备防汛沙袋，有明显标识和放置于

易存取的位置。

2）应急物资包括但不限于：防汛沙袋、照明设备、挖掘类铲

子、铁锹、排水泵等。

3）做好物品清单化管理，保障其良好的备用状态，非紧急情

况不得取用。

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第八部分

消防器材管理标准

1）消防箱内按照要求配置足够数量的消防器材。

2）消防设备台帐清晰、完整。

3）配置器材（包括但不限于）：水带、喷枪头、软管、水阀手柄、

水带接扣等完好无破损，备用状态良好。

工作内容

图片示例 管理标准

消防栓配置

消防器材管理标准

上房物业 · 秩序维护手册

消防器材管理标准

16 1）每月要求必须进行一次开箱检查。

2）检查内容：箱门、箱体、锁扣、玻璃、灭火器、警报指示灯、消

防栓接口、箱内配置及清洁卫生等。

3）检查标准：箱体外观完好无破损、箱内清洁无灰尘、水带接

口有防锈、数量齐全且性能完好，灭火器箱体完好无破损、挂

钩绑带稳固、罐体手柄完好、气压正常有效。

工作内容

图片示例 管理标准

消防栓检查

1）消防栓检查可视化宣传图片格式、内容统一。

2）可按照现场位置大小调整规格尺寸。

3）可按现场实际配置情况进行内容增减，不可漏项。

工作内容

图片示例

管理标准

消防栓检查

消防器材管理标准

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1）灭火器需置于灭火器箱内，或设置在挂钩、托架上，面向外，

摆放稳固。

2）前方净空，灭火器上方用标示牌标示。

3）对配置灭火器材进行设备台帐管理。

工作内容

图片示例 管理标准

灭火器配置

1）对配置的消防器材按要求频次进行检查。

2）消防设备台帐清晰、完整。

3）配置数量、性能、完好以及清洁情况进行检查。

工作内容

图片示例 管理标准

消防器材检查

1）按照消防法及地方公安消防部门要求设立微型消防站。

2）按照消防战备要求配置相应数量的消防战备物资，设立消

防展柜。

3）按项目需求和消防规定设置消防沙池和配置物品，要求整

齐美观、标识清晰。

工作内容

图片示例 管理标准

消防设施及物资

消防器材管理标准

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