关于本报告 报告简介

《广汽丰田汽车有限公司 2022 年企业社会责任报告》是广汽丰田发布的第十份企业社会责

任报告，主要内容为广汽丰田在 2022 年内履行企业社会责任的实践和绩效。

报告边界

本报告为年度报告，报告内容所涉及的时间跨度为 2022 年 1 月 1 日至 2022 年 12 月 31 日，

并在此基础上适当追溯或延伸到其他相关时间段。报告所覆盖的组织范围与广汽丰田汽车

有限公司的业务范围一致。为便于表达，报告中所提及的“广汽丰田”“公司”或“我们”

均指代“广汽丰田汽车有限公司”。

编制依据

本 报 告 的 编 制 主 要 参 照 中 国 社 会 科 学 院《 中 国 企 业 社 会 责 任 报 告 编 制 指 南（CASSCSR4.0）之汽车制造业》、联合国可持续发展目标 (SDGs) 以及全球报告倡议组织（Global

Reporting Initiative ,GRI）可持续发展报告指南（GRI Standards）。本报告的编制过程

参照上述标准的要求，按照同行对标、利益相关方沟通、重大性议题分析、报告写作、管

理层审定、报告评级等步骤进行，以实现报告内容的完整性、实质性、真实性和平衡性。

信息来源

本报告所包含的信息均来自广汽丰田的正式文件和公开数据。广汽丰田承诺本报告内容不

存在虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并对本报告内容的真实性负责。

获取报告

本报告包括纸质版和 PDF 版两种形式。您可登录广汽丰田官方网站 www.gac-toyota.

com.cn 在线浏览或下载 PDF 版。如有疑问，请联系 cpr_csr@gtmc.com.cn。

企业社会责任委员长

企业社会责任事务局局长

企业社会责任事务局副局长

企业社会责任事务局办公室

企业社会责任 部门专员

( 按姓氏拼音首字母排序）

藤原宽行

黄 坚

刘 德

李 莹 苏 琳

朱英姬

谌永利

邓 贵 芬

黄晗珺

鞠 昊

罗 春

李纬凌

容靖斌

吴文才

叶绿川

周俊珊

斎藤万里

陈芸冰

邓展文

何诗欣

姜 嘉

陆沛贤

刘轩毓

盛 钦

王晓玲

叶子涵

张 严

黄 锈 敏

蔡志艳

古俊梅

金方霞

匡志兰

李荣升

李镇中

唐玉婷

吴欣喆

周嘉慧

周一平

文大力

目录

笃行篇

同行篇

十八载风雨路，初心不变

走向零碳社会，笃行不怠

高管致辞

广汽丰田 18 年成长大事记

公司治理

责任管理

未来展望

关键绩效表

评级报告

指标索引

报告反馈

19

23

01

03

05

13

69

71

75

77

78

造车·匠心至

29

全流程的品质保障

与时俱进的智慧造车

30

33

顾客·伴微笑

37

持续强化的服务基地

不断创新服务工具

超越期待的服务体验

38

39

41

伙伴·共创益

43

完善价值链管理

打造绿色供应链

协同伙伴赋能

44

44

45

环境·与共生

47

环境管理战略

绿色工厂

绿色产品

绿色文化

绿色倡导

48

49

52

53

54

员工·同心德

55

员工权益

员工发展

职业安全与健康

员工关怀

56

57

58

60

社区·善为先

61

助力乡村振兴

关爱儿童成长

守护绿色生态

温暖社区家园

62

63

65

67

远行篇

高管致辞

2022 年对于广汽丰田来说是具有里程碑

意义的一年。在这一年，我们不仅迎来了

18 周岁的“成人礼”，也达成了“构筑

百万台产销体制”的目标，成功进入合资

车企头部阵营。

过去一年，产业环境复杂多变，正经历着百年一遇的大变革，整

个汽车行业都受到了不小的挑战。在政府各部门和股东双方的支

持下，我们积极制定策略，强化供应链管理，克服了重重困难，

最大化实现了稳生产、保交付。同时，基于“全面高端化”“全

方位电动化”“全领域科技化”三大战略指引，我们收获了客户

的信赖与口碑，突破从“品牌进化”到“品牌升维”的重要拐点。

在成立之初，广汽丰田就致力于成为中国消费者最喜爱的品牌。

在品牌升维的目标下，我们主动拥抱用户、不断探索市场需求变化；

夯实体系能力，依托互联网大数据、新能源、人工智能等新技术，

全面提升产品竞争力。

与此同时，直面数字化浪潮，在各领域全面开展了数字化实践，

积极推动公司的数字化转型。结合业务新动向，不断深化数字化

场景，并构建企业级技术平台，强化数字化基盘。对内提升数据

治理、对外提升顾客体验，用数字化赋能全域业务的高效开展和

价值兑现。

秉持初心使命，推动品牌升维

广汽丰田总经理

藤原宽行

广汽丰田 2022 年企业社会责任报告

01

长期以来，我们向顾客提供五大承诺，即“更高品质、更先进技术、

智能互联、服务信赖、多样化产品”。基于此，广汽丰田不断在

中国市场推出适应消费者需求、拓展移动出行场景的产品。在汽

车行业“新四化”的背景下，凭借领先技术和前瞻视野，我们全

面提速全方位电动化战略。2022 年，首款 e-TNGA 纯电中型 SUV

bZ4X 正式上市、第二代 MIRAI 氢燃料电池车升级导入、第五代双

擎混动成功发布、双擎品牌全面焕新为“智能电混双擎”，广汽

丰田的全擎产品布局得到进一步完善。

依托 T-PILOT 智能驾驶辅助、T-SMART 智能座舱、T-LINK 智能互

联三大智能化技术，广汽丰田在智能化赛道上全力按下“加速键”。

三大智能化技术背靠高精度摄像头、感应雷达、AI 算法、语音控制、

远程操控等先进理念和技术，为用户提供卓越的智能网联用车体

验，实现更便捷与智能的未来出行。

未来，广汽丰田将持续加速全方位电动化产品布局，积极推广电

动化车型，加速科技成果转化，为用户提供更多元、更智能的高

质量产品。

责任之心，贯穿广汽丰田的成长与发展。实现企业与环境和社会

的协调发展，是我们不变的信条。在环保与低碳方面，坚持绿色

造车，全力减少生产过程对环境产生的负面影响及伴随生产所发

生的碳排放，打造全产业链低碳闭环。截至 2022 年，广汽丰田在

环境方面投入的累计资金总额已突破 11 亿元。在社会公益方面，

聚焦生命安全教育、生物多样性保护、社区共建、慈善救济四大

方面，以自身发展感恩社会、回馈社会。

以人为本，造车育人。员工是企业可持续发展的重要支柱，广汽

丰田鼓励员工与企业共同成长，并为员工提供了安全、舒适的生

活环境，打造成就个人价值的成长平台。在此基础上，我们还十

分注重员工工作与生活的平衡，营造包容、温暖的工作氛围。

2022 年，广汽丰田在员工慰问方面投入金额达 3,709 万元。

18 岁，一个充满希望的年龄。我们向时代和用户交出满意答卷的

同时，也站在了全新起跑线的起点上。广汽丰田将把过去的成绩

化为前进动力，在技术创新与品质第一的加持下，聚沙成塔、聚

水成涓，战胜未来的重重挑战。百舸争流千帆竞，乘风破浪正当时，

新时代新征程，广汽丰田将不断成就新的价值。

发挥前瞻优势，创新产品布局 牢记责任初心，共绘幸福未来

广汽丰田执行副总经理

文大力

高管致辞

02

2006

2006.06.17

• CAMRY 凯美瑞全国上市

暨百家销售店开张营业

2009 2011 2009.06.20

• 中 大 型 SUV 汉 兰 达 全 国

上市

2011.07.16

2011.08.04

• E'Z 逸致全国上市

• 广汽丰田第一百万辆车

下线

2014 2014.07.28

• 首款中级车 LEVIN 雷凌全

国上市

2014.10.18

• “一切为了您的微笑”中

期规划发布

2004

2004.09.01

• 广州丰田汽车有限公司

成立

2008 2010 2008.05.15 2010.04.12 2008.09.23

• 两厢轿车 YARiS 雅力士

下线

• 国内首款混合动力车 第六代凯美瑞双擎发布

• 公司更名为“广汽丰田

汽车有限公司”

2013

2013.03.13

• 凯美瑞国内销量突破 100

万辆，成为同级车中最短

时间迈进百万辆的车型

2013.12.24

• 致炫全国上市

广汽丰田 18 年成长大事记

广汽丰田 2022 年企业社会责任报告

03

2016

2016.03.09

• 第三生产线厂房奠基

2018 2020

2020.06.25

• 威兰达全国上市

• 获得工信部发布的国家级

“绿色工厂”称号

2018.01.16

2018.06.23

• 广汽丰田第三生产线投产

• C-HR 全国上市

2022

2022.10.10

• bZ4X 全国上市

2022.01.06

• 锋兰达全国上市

2022.01.10

• 威飒全国上市

2022.12.20

• 广汽丰田新能源汽车产能

扩建项目二期投产，广汽

丰田达成百万台产销体制

2015

2015.03.20

• HIGHLANDER 全新

汉兰达发布

2017 2019

2017.03.09 2019.05.20

2019.09.05

2017.11.16

• YARiS L 致享全国上市

• 全新换代雷凌全国上市

• 广汽丰田 iA5 全国上市

• 2019 年升级企业社会责任

体系，确立“SMILE 微笑”

企业社会责任战略体系

• 全新第八代凯美瑞全国

上市

2021

2021.07.25

2021.08.16

2021.10.30

2021.11.12

• 广汽丰田新能源车产能

扩建项目一期投产

• 获评广东首批“减污降碳

突出贡献企业”

• 丰田全球旗舰 MPV 赛那全

国上市

• 广汽丰田累计产销达成

600 万台

2015.10.29

• 雷凌双擎全国上市

广汽丰田 18 年成长大事记

04

公司治理

关于广汽丰田

企业简介

组织架构

广汽丰田汽车有限公司（下称“广汽丰田”）成立于 2004 年 9 月 1 日，由广州汽车集团股份有限公司和丰田汽车公司

各出资 50% 共同投资建设和经营，合资年限 30 年。

广汽丰田位于广州市南沙区，占地面积 362 万平方米，共有员工约 1.7 万人。已建成 5 条生产线，年产能 100 万台，是

丰田全球集中规模化程度最高的生产基地。公司扎根南沙十余载，吸引集聚 40 余家主要零部件企业，推动汽车产业成为

南沙首个千亿级产业集群。目前有经销店 668 家 ，导入凯美瑞、汉兰达、威兰达、致炫、致享、凌尚、雷凌、C-HR、赛那、

广汽丰田 iA5、锋兰达、威飒、bZ4X 等 14 款车型，实现了对轿车和 SUV 各主流细分市场的全覆盖。截至 2022 年底，

广汽丰田累计生产汽车 722.6 万辆，批发汽车 721.1 万辆，实现工业总产值 10,462.4 亿元。

广汽丰田不断完善企业组织架构，规范公司运作，实行产销研（生产、销售、研发） 一体化管理。 公司各部门通力合作，

团结一致，互融互信，以保证各相关方的利益。

广汽丰田将继续发挥产销研一体化的优势，秉持“一切为了您的微笑”的企业使命，致力于成为中国消费者最喜爱的品牌！

广汽丰田秉承丰田数十年汽车制造之精义，引进了全球最先进的生产设备和工艺，布局了冲压、焊装、成型、涂装和总

装五大生产工艺，着力打造 “丰田全球模范工厂”。

广汽丰田发挥丰田 TNGA 全球最新造车理念综合优势，不断导入丰田全球最新技术，并运用大数据、信息化、物联网构

筑“供应商 - 广汽丰田 - 顾客”三位一体、行业领先的智慧供应链体系，用更低成本、更短周期实现零库存、实现柔性生产。

产品方面，目前广汽丰田产品线涵盖燃油车、HEV（混合动力车型）、EV（电动车型）、PHEV（插电式混合动力车型），

是国内集多种动力技术于一体的全擎全动力汽车生产服务提供商。

未来，致力成为顾客最喜爱的品牌，协同销售渠道，为顾客提供高价值产品、高品质服务、高品位体验。通过销售店为

顾客带来全方位的出行服务以及丰富多彩的社区服务。同时，积极探索共享、移动出行领域，加速布局未来战略新兴业务。

全球品质，打造丰田全球模范工厂

先进技术，实现多产品线优化生产

创新服务，提供多元高价值

党委 纪委 工会

总经理办公室 车联网与移动出行 产品规划 市场营销 车辆销售 客户关系管理 人力资源管理 系统开发与维护 产品研究开发 财务 采购 生产管理 产品制造 工厂发展规划 产品质量管理 安全生产管理 环境设施管理 党务工作部 纪委办公室

董事会

公司管理委员会

广汽丰田 2022 年企业社会责任报告

05

企业文化

企业文化是企业核心竞争力的关键所在。广汽丰田以“一切为了您的微笑”为使命，以“创造移动出行美好生活”为愿景，致力于成为各

利益相关方满意的、可持续发展的企业。

使命

核心价值观

经营指针

愿景 特色文化

一切为了您的微笑

如同车头灯，照亮我们前

进的路

如同方向盘，指引我们前

进的方向

就像带动车身前行的 4 个

轮子，是驱动我们前进的

动力

是工作的意识，是判断是

非的标准，就像汽车的发

动机

全体员工共通的工作习

惯，它们组成汽车的底盘，

承载文化发展过程中的核

心基因

感恩（Grateful）

共有（Teamwork）

活力（Motivation）

创新（Creation）

顾客第一、造车育人

现地现物、团队协作

高效经营、敢于担当

思考执行、持续改善

为创造移动出行美好生

活，构筑顶级的汽车制造、

销售、服务体系，成为中

国消费者最喜爱的品牌

团队文化

品质文化

挑战者文化

当事者文化

公司治理

06

bZ4X

2022 年 10 月 10 日，广汽丰田首款 e-TNGA 纯电中型 SUV bZ4X

正式上市，开启广汽丰田纯电新纪元。bZ4X 致力于为用户带来“一

秒惊艳，长久安心”的纯电新体验，在保持丰田领先的电动化技

术优势的同时，着力品质品控标准。bZ4X 诞生于广汽丰田“零缺

陷率”全球模范工厂，采用基于 e-TNGA 架构的 BEV 专属平台打造，

秉承丰田高 QDR 制造标准，让每一台交付到消费者手中的广汽丰

田 bZ4X 都具备超高品质。

锋兰达

2022 年，广汽丰田基于 TNGA-C 平台打造紧凑型 SUV 锋兰达。

锋兰达外型体现都市时尚风格，搭载 2.0L 自然吸气四缸发动机，

以及智行安全等先进科技装备，深度切合年轻用户需求。锋兰达

将与汉兰达，威兰达组成立体产品线，全面覆盖主流 SUV 市场。

产品概况

广汽丰田自 2006 年投产以来产品已实现对轿车和 SUV 各主流细分市场的全覆盖。2022 年，公司推出锋兰达、bZ4X 等车型，不断丰富产

品布局。

广汽丰田 2022 年企业社会责任报告

07

内控合规管理委员会会议

合规治理

守法合规

广汽丰田严格遵守法律法规，基于一体化、赋能式合规工作思路，不断加强合规体系构筑，

培养合规意识，将合规文化融入到公司的生产运营中。同时，持续关注合规信息披露的质

量，保障各利益相关方的合法权益。

2022 年，公司持续完善合规管理制度，出台了《合规管理办法（试行）》《合规管理考

核实施办法》《合规管理手册》等指导文件，确立了由决策层、专职层和执行层组成的三

级合规管理体系，通过权责明晰的治理架构保障公司高效化运营。在公司内部，由内控合

规管理委员会作为合规管理的最高决策机构，领导内控合规管理事务局开展合规目标制定

及规划工作；由事务局办公室统筹管理，各部门合规总括管理者落实相关要求，持续推进

体系完善、体系运营、内控优化和合规提升四方面工作。

在合规信息披露方面，公司通过不定期会议、相关方沟通会议、法规知识速递、企业号信

息推送等多种方式，向不同的利益相关方介绍公司的运营情况和解答疑问，并通过股东方

的财务报告，披露公司的相关信息。同时，广汽丰田通过合规宣贯活动、合规培训活动，

持续强化员工的合规意识。2022 年，共开展守法合规培训 8 次，超 800 人参与；反腐败

培训 8 次，共 19,127 人参与。

800+ 人

守法合规培训

19,127 人

反腐败培训

公司治理

08

举办合规月系列活动

开展“新三包规定”合规培训

为让合规意识深入人心，每位员工参与到合规行动中，5 月广汽丰田

开展了内控合规月活动。

在启动会上，全公司 32 个部门签订了合规经营承诺书。在合规月期间，

公司制定了《广汽丰田合规管理考核方案》、完善了合规考核评价体

系，并且选取 7 个重点部门开展全面风险盘点及整改。为了进一步提

升员工识别内控合规风险的能力，公司合规事务局围绕“提升内控合

规意识，落实内控合规责任”，开展了包括倾听“顾客”心声、内控

合规知识问答、个人信息保护法培训、知识产权合规培训等一系列活

动，累计参加学习人数达 1 万人次 。

公司在不断完善自身合规管理的同时，格外关注外部合规政策的变化。

2022 年，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称《新

三包规定》）新修订版正式施行。针对汽车售后业务的专门性法规，为

了让公司相关部门员工尽快掌握法规修订要点，特邀外部专家开展《家

用汽车产品修理、更换、退货责任规定》培训。在培训活动上，专家介

绍了新《三包规定》的修订背景，对重点条文做出了解读及实务合规建议，

并为员工进行疑难问题解答。共有 110 余人参与了此次培训，有效推动

了相关部门员工对新法规的学习和应对。

内部监督

公平竞争

在内控合规委员会的治理架构下，公司建立了明确有效的风险管理体系及内部监督制度。广汽丰田以《COSO（The Committee of

Sponsoring Organizations of the Treadway Commission）》及《企业内部控制基本规范》为理论基础，结合实际运营情况出台了《广

汽丰田内部控制管理规定》和《广汽丰田内部审计规定》，作为公司内部监督的制度保障。

在风险管理体系层面，公司以《丰田全球风险基准》为评估基准，对公司战略层面和业务活动层面风险发生的可能性和影响程度进行评估，

确定风险管理的优先顺序，并形成《2022 年广汽丰田风险管理表》。在内控评价及监督层面，构筑了涵盖公司级控制评价、流程控制评价、

新职能控制评价的三级评价体系，并对关键业务领域持续开展常态化审计监督工作，推动公司不断完善内部控制体系。2022 年，广汽丰

田贪污诉讼案件数为 0、内控评价重大缺陷为 0。

公司始终遵循公平原则，致力于以遵从法律法规、商业道德的方式参与竞争。在各类项目

的招投标过程以及合同签约和履行过程中，均严格遵守法律法规及合同约定。同时，严格

禁止员工参与任何不正当竞争活动，包括与同业伙伴签订协议以限制产品供应、抵制特定

供应商等。坚持做到让每位供应商有公平的机会竞争公司业务。公司设有举报渠道并对外

公开，积极接受各利益相关方的监督。

100%

经营合同履约率

内控合规月启动会

“新三包规定”合规培训

广汽丰田 2022 年企业社会责任报告

09

企业荣誉

年度社会责任杰出贡献企业 广州市民政局、广州日报报业集团、广州市慈善会、

广州市慈善服务中心

2022 中国汽车行业企业社会责任实践

优秀案例奖

中国汽车工业协会

助力脱贫攻坚突出贡献奖 中国乡村发展基金会

第十四届中国企业社会责任年会 - 年度杰

出责任传播奖

南方周末

企业公民研究“年度优秀 CSR 项目” 南方财经全媒体集团、21 世纪经济报道

“鼎革奖”·数字化转型先锋榜

年度产业链领军企业奖

《哈佛商业评论》中文版、思爱普（SAP）公司

中国年度最佳雇主广州城市最佳雇主 智联招聘、北京大学社会调查研究中心

2022 中国大学生喜爱雇主 前程无忧 & 应届生求职网

2022 年中国汽车用户满意度指数测评—

凯美瑞、威兰达、赛那、汉兰达分别获得

各自细分市场第一名

中国质量协会

销售 / 售后服务满意度合资品牌双项第一 中国质量协会

全国机械冶金建材行业工会经济技术工作

先进单位

中国机械冶金建材职工技术协会

全国机械冶金建材职工技术创新成果

三等奖

中国机械冶金建材职工技术协会

广东省机械工业协会第 41 次质量管理

小组代表大会成果发布会一等奖

广东省机械工业质量管理协会

羊城工匠 广州市总工会

广州市青年安全示范岗 共青团广州市委员会、广州市应急管理局

广州市青年文明号 共青团广州市委员会

奖项分类 所获奖项及称号名称 颁奖单位

产品及服务相关

企业社会责任相关

公司治理

10

党群工作

2022 年是党的二十大召开之年，广汽丰田党委始终以习近平新时代中国特色社会主义思

想为指导，深入贯彻落实党的十九大、十九届历次全会、党的二十大精神，统筹推进“1251”

工作体系（即 1 个指导思想、2 个目标、5 大工程、1 个“基因传承”主题活动）。积极

开展一系列思想建设与实践工作，团结带领全体党员从党的精神谱系和广汽丰田企业文化

中持续学习提升，以高质量党建推动公司高质量发展。2022 年公司荣获“广州市党的建

设学会 2022 年度优秀调研成果奖” 。

七一表彰会议

基因传承活动，助推公司高质量发展

2022 年，广汽丰田各基层党组织深入开展“基因传承”主题活动，号召全体党员和

群众学习中国共产党人的精神谱系，运用党的百年奋斗历史经验，为实现百万台体

制提供方法论和强大动力。在“喜迎二十大 建功新时代 一起向未来”七一表彰会议

期间，广汽丰田党委举办了“基因传承”主题活动展，共展出了来自管理领域、销

售领域、研发领域、生产领域等多个党支部的 28 个优秀案例。广大党员群众能够

通过观展学习，深刻领会精谱系与广汽丰田文化链接的成果，感悟传承接续的红色

力量。

在此基础之上，各党支部紧密结合现实的业务课题，广泛开展中国共产党人的精神

谱系大学习、大研讨，从中汲取智慧和力量，应用到广汽丰田保供稳产、百万攻坚、

产品竞争力提升、工作方式变革等多项重要工作当中，为推动广汽丰田百万产销目

标达成凝聚了磅礴力量。

28

优秀案例

个

广汽丰田 2022 年企业社会责任报告

11

身先士卒助力疫情防控

2022 年，面对疫情多变、突发的形势，广汽丰田党组织积极发挥党员的先锋带头作

用，第一时间成立支援疫情防控党员突击队，积极动员各级基层党组织做好疫情防

控工作。先后共计派出 18 批次、278 名突击队员深入花都区、白云区、海珠区等

地，党员下沉社区超 2,600 人次，协助社区筑起一道坚不可摧的“防疫墙”。2022

年 12 月，广汽丰田党委荣获“2022 年广汽集团支援疫情防控先进基层党组织”称号。

青年座谈会，凝聚工作活力

在 2022 年五四青年节之际，公司团委组织召开“以青年活力之姿，融入企业快速

发展之势”为主题的青年座谈会。来自各个领域的青年代表们以物件为引，畅谈青

春故事，抒发成长感悟。通过互动和交流，青年代表更坚定了不断奋斗的姿态，把

党的精神更加生动地融入了日常工作当中。

青年座谈会

荣获疫情防控先进基层党组织

公司治理

12

责任管理

企业社会责任战略

广汽丰田以“构筑美好出行社会”为愿景，在“一切为了您的微笑”的使命驱动下，持续深耕“服务”“智

行”“诚品”“臻善”“环境”五大重点责任领域。通过实际行动在五大责任领域持续发力，以责任实践

促进公司高质量发展，以“SMILE”微笑社会责任战略体系积极响应联合国可持续发展战略，携手各利益

相关方为社会创造共享价值。

广汽丰田 2022 年企业社会责任报告

13

持续发布企业社会责任报告

企业社会责任沟通与培训

公司内部定期举办企业社会责任部门专业培训及沟通会，通过工作邮箱及 CSR channel 企业微

信，发布共同富裕、碳中和、生物多样性、气候变化等社会责任专题内容，为员工普及企业社

会责任知识。

自 2013 年起，连续 9 年每年定期发布广汽丰田企业社会责任报告。2022 年，广汽丰田编制了

《2021 年企业社会责任报告》，发布履责实绩，持续与各利益相关方沟通。报告已连续四年获得“中

国企业社会责任报告评级委员会”五星级评价。

广汽丰田企业社会责任管理架构

广汽丰田专门设立了企业社会责任委员会，成立了社会责任事务局和办公室，同时将企业社会责任工作层层

落实到各部门企业社会责任负责人，确保各项企业社会责任措施落实到位，全方位推动企业社会责任工作。

企业社会责任委员会

委员长 局长 组长

CSR 负责人

委员 副局长 成员

CSR 联络员

总经理、执行副总经理 CSR 主管副总经理 涉外广报科科长

各部门正副部长

各副总经理 总经理办公室正副部长

各部门协同

工作规划 内部沟通

人员培训 绩效考核

合规监督 对外宣传

涉外广报科 CSR 成员

各部门 CSR 专员

企业社会责任事务局 企业社会责任事务局办公室

职能部门 开展方式 工作内容

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《广汽丰田 2021 年社会责任报告》

责任管理

14

实质性议题分析

企业社会责任涉及的议题非常广泛，为了识别广汽丰田践行企业社会责任的重点内容、更

加精准地回应相关方诉求，我们聘请了专业的第三方机构，参照全球报告倡议组织（GRI）

发布的《GRI 标准 2021 年修订版》中提供的确定实质性议题的分布指导，开展了实质性

议题分析工作。

在实质性议题的分析过程中，我们充分参考了行业专家及各利益相关方的意见，并深入了

解了各个利益相关方对广汽丰田社会责任工作的需求与期望，以问卷调查、访谈等形式与

各个利益相关方群体进行沟通。基于 2,534 份问卷分和不同相关方访谈，确认了 9 个市场

层面、10 个社会层面和 11 个环境层面的共 30 个实质性议题，作为企业社会责任规划和

绩效披露的重要参考基础。

了解报告

组织背景

识别实际和

潜在影响

评估影响

程度

优先披露影响

力最大的议题

工作步骤

25 27

24

9

26

10

22

14 1

2

11

17

21

7

12 15

3

13

20

8

29

4

23 18

5

16

19

30

6

经济、环境和社会影响重要性

对

利

益

相

关

方

评

估

和

决

策

的

影

响

市场层面

新能源车研发与生产

研发创新

汽车“新四化”

守法合规经营

产品质量与安全

知识产权保护

客户服务

企业经济绩效

负责任营销

21

22

23

24

25

26

27

28

30

环境层面

减少碳排放

减少废水排放

提高水资源利用率

提升能源使用效率

减少 VOC 排放

减少废气排放

应对气候变化

汽车及零部件回收

绿色采购

生物多样性保护

资源再生及利用

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

社会层面

员工职业健康安全

员工权益保障

员工薪酬与福利

员工发展与培训

职场多元化与包容性

社区服务与贡献

公益慈善

供应链管理

客户隐私保护

促进行业发展

1

2

3

4

5

6

7

8

9

29

广汽丰田 2022 年企业社会责任报告

15

利益相关方沟通

在践行社会责任的过程中，广汽丰田十分重视与利益相关方的协同。为了听取各利益相关方的声音，建立了常态化的沟通机制和多元化的

沟通渠道。面对利益相关方的反馈，积极听取、认真回应，最大化地满足利益相关方的诉求和期望。

利益相关方类别 诉求与期望 回应与沟通

• 守法合规经营

• 依法足额纳税

• 创造就业岗位

• 建设绿色工厂

• 开发环保车型

• 会议及工作汇报

守法合规

依法纳税

响应政策

带动就业

绿色发展

政府及监管机构

• 信息报送

• 会议及工作汇报

• 配合检查与监督

稳健经营

信息披露

股东 精益管理

• 参加广汽丰田组织的公益活动

• 客户满意度调查

• 回应投诉与建议

• 座谈与走访

优质产品

优质服务

客户 合法权益

• 阳光采购和责任采购

• 供应商准入与监督机制

• 供应商大会

• 供应商能力建设

公平采购

诚信合作

供应商 互信共赢

• 交流与合作

• 新闻发布与舆情管理

交流合作

信息披露

行业组织、社会组织、媒体

• 经销商准入与监督机制

• 经销商大会

• 经销商能力建设

诚信合作

互信共赢

管理提升 经销商

• 招聘、薪资、晋升机制

• 职场恳谈会

• I-TIME 企业信息共享月报

• EAP 热线

• 员工信箱

• 工会主席接待日

• 家庭日等活动

权益保护

职业发展

薪酬福利

健康安全

员工 工作生活平衡

• 社区共建、环保、公益、志愿服务活动

• 社区开放日

• 座谈与走访

扶贫济困

环境保护

社区

责任管理

16

笃行篇 笃行篇

17 广汽丰田 2022 年企业社会责任报告

18

笃行篇

2004 年，广汽丰田用 18 个月建立起了年产能 20 万台的第一生产线。

如今，公司迎来成年之礼，建立了百万台产销体制，成为合资车企

阵营中不可小觑的中坚力量。这 18 年中，政策更新迭代、行业发展

迅速而多变、用车场景不断丰富，唯一没有改变的是将责任与经营

发展并重的初心。

十八载风雨路 初心不变

19 广汽丰田 2022 年企业社会责任报告

广汽丰田成立在中国经济进入高速发展的阶段，伴

随人民生活水平的提升，老百姓的出行需求也在发

生新的变化。中国的消费者需要什么样的汽车？如

何成为中国消费者最喜爱的品牌？这是成立之始就

在不断思考的问题。在公司成立的最初五年里，以

建设“丰田全球模范工厂”为目标，积极引进全球

先进设备和工艺，不断强化自身研发能力，并持续

改善和推进现地化，先后推出了凯美瑞、中大型

SUV 汉兰达等家喻户晓的产品，用品质和服务赢得

了消费者的信赖。

在业务发展的同时，我们也用心反哺支持自身的这

片土地。最早成立的几年中，一个以围绕广汽丰田，

包括广汽丰田发动机有限公司和 45 家广汽丰田汽

车一、二级核心配套汽车零部件生产企业和物流配

送企业在内的现代化汽车产业园迅速崛起。公司第

一、第二生产线建设和投产提供了 9,000 多个岗位，

不仅促进了周边区域的就业，也为当地汽车产业集

群的发展带来了蓬勃生机。

成立

在南沙区坚韧扎根

2006 年 5 月 23 日，广汽丰田第一台凯美瑞下线，员工们一起在检查线旁见证，

相机闪光照亮了整个车间。

20

十八载风雨路，初心不变

随着车联网技术和新能源动力技术的兴起，汽车

行业迎来“新四化”（智能化、电动化、网联化、

共享化）浪潮。我国汽车销售量复合增长率也在

持续攀升，2020 年我国汽车销售量已达 2,531

万辆，占全球市场份额的 32.45%1

。

立足行业的变革和政策的变化，公司启动“全体

系构造改革”计划，进入快速增长的时代。凭借

TNGA 的技术优势和精益化生产模式，在行业中

不断探索、勇于开拓。2010 年，第六代凯美瑞

双擎作为首款混合动力车型，率先在主流级别市

场导入，引领了国内中高端轿车在低碳节能的道

路上创造新的高度。在“自工序完结”的加持下，

“品质”和“安全”也成为了广汽丰田的代名词。

成长

在“新四化”浪潮中

节节攀升

1 数据来源：中国汽车工业协会、中国汽车流通协会

2015 年广汽丰田全新汉兰达下线，一同开启“超乎想象的旅程”。 21 广汽丰田 2022 年企业社会责任报告

时间的车轮滚滚向前，我们迎来了百年一遇的大

变革时代。汽车之于百姓，早已不是单纯的出行

工具。而气候变化、双碳政策、新冠疫情等复杂

的外部因素，无一不对汽车行业造成影响。能够

实现“逆势上扬”，除了有对造车技术的匠心追求，

也饱含着“顾客第一”的服务精神、绿色造车的

环保追求，以及从履责活动中不断释放对社会的

善意。无论是慈善救济还是回馈社区，无论是守

护生态环境还是守护儿童交通安全，我们都在用

实际行动奉献社会。

迎来 18 周岁，我们达成了年经营产销规模 100

万辆的目标，赢得了 700 万用户的认可和喜爱。

2022 年 9 月，“正 18，向未来”广汽丰田 18 周

年主题展顺利开展，通过分享会及现场沉浸式的

故事呈现，大家真切地感受到了 18 成长历程与

时代发展的同频共振、与每个人生活的息息相关。

成为

在欣欣向荣的时代

描绘未来

18 岁是一个新的起点。未来，我们将继续秉持责任初心，为消费者提供更好的汽车产品、为广州市和

南沙区的发展增添助益、为社会创造美好的出行未来。

《18 岁，自定义》展区展出了 70 后、80 后、90 后和 00 后四代人的 18 岁照

片与故事，各具特色的青春征途深深打动了参观者。

22

十八载风雨路，初心不变

2022 年，广汽丰田迎来了两次重要的“厂区升级”：一次是关于

生产，新能源汽车产能扩建项目二期正式投产，标志着公司产能

布局愈加完善。另一次是关于生态，生态园二期完成了建设，意

味着在实现“人与自然和谐共生”的道路上又上了一个新台阶。

作为 21 世纪丰田全球模范工厂、国家级绿色工厂，这是广汽丰田

对构筑“人与自然和谐共生”愿景交出的最新绿色答卷。

走向零碳社会

笃行不怠

23 广汽丰田 2022 年企业社会责任报告

绿色工厂的 LIFE Style

据 2021 年度《中国汽车低碳行动计划研究报告》显示，2021 年我国乘用车全产业链碳排放总量约

6.7 亿吨二氧化碳，其中 74% 来自使用环节，26% 来自上游产业链制造环节。作为一家造车企业，

绿色转型势在必行：通过绿色产品、绿色工厂、绿色产业链三位一体的联动，驱动全生命周期降碳。

2022 年 12 月 20 日，广汽丰田新能源汽车产能扩建项目二期在广州市南沙区正式投产。这是丰田全

球集中规模化程度最高的生产基地。以生产电动车为主、追求“零影响”的工厂，有着自己的绿色

LIFE Style。

这样的 LIFE Style，联通了科技、人文、环境的不同面，是遵循构建“中国 NO.1 的环境和可持续发

展企业”承诺的最新体现。

Localization Flexible

Internet Eco

现地化 灵活

互联互通 环保

是对本地人才和市场的滋养。成立 18 年来，

广汽丰田员工累计培训人次超过 5.8 万，

以“造车育人”反哺企业的可持续发展。

相较项目一期，二期的中国本地采购设备

比例提升至 98.8%。

是借助设备通用化，在新工厂实现覆盖

“全擎全动力”的多车型柔性化生产，

科学调整产能、灵活应对市场变化。

是串联多个平台，实现“从供应商到工厂”

物流全过程的数字化。通过射频识别技术

（RFID）、视觉自动识别技术、自动引导

运输车（AGV）等智能化手段，新工厂的

焊装车间、电池车间、总装车间的物流区

域均已实现 100% 无人物流。

是以打造环境低负担工厂为目标，通过导入

太阳能发电系统、购入再生电力，打造广汽

丰田首个电力碳中和工厂。

24

走向零碳社会，笃行不怠

生态园代表着在生产制造之外，以生态和谐为驱动的另一种绿色升级。

2019 年，为构建人与自然的连接、建设生态共生工厂、助力碳中和，广汽丰田厂区内的

生态园应运而生。按照规划，公司将在厂区内用景观培育“田湖草林”自然生态系统，创

造观察与亲近自然的窗口，构建可持续的自然生态。此前落成的生态园一期已经容纳了动

植物 70 余种，不仅成为了动植物的家园，也是员工放松身心，亲近自然，践行绿色生活

方式的最佳场所。

生态园二期的设计在一期的基础上进行了升级，集合了生态设计专家、海珠湿地自然学校、

山水自然保护中心等多方专业意见。整个园区占地达 8,000 平米，涵盖陆地、湿地和水下

三大模块。这里栖息着 300 多个物种，动物、植物、微生物构成了多样而平衡的生态圈。

园区中特别选择加入了黄槿等本土植物，外观美丽、易于成活，除了自身具有固碳功能外，

其嫩叶亦可作为其他生物的食物，成为生态链中不可或缺的一部分。尽管人们未必能叫得

出园中一草一木的名字，但是每当走在生态廊桥，听着耳畔鸟鸣幽幽，看着眼前绿意盎然，

脚边水波荡漾，对于和谐共生就有了更多的理解。

“水陆空三栖”的绿色生态园

扫码参观

全新升级的广汽

丰田生态园

广汽丰田生态园物种类别

桉树、白兰、乌桕

忍冬

艳山姜、狼尾草、美人蕉、香蕉

茉莉、鸡蛋果、棕竹、鹅掌柴、朱蕉、栀子、南天竹

灌木

荔枝、柑橘、番木瓜

小乔木

水黾、美凤蝶、玉带凤蝶

沼水蛙

鸟类

两栖类

昆虫

大乔木

草本

藤本

珠颈斑鸠、白喉红臀鹎、白胸苦恶鸟

广汽丰田 2022 年企业社会责任报告

25

走向零碳社会，笃行不怠

26

远行篇 远行篇

27 广汽丰田 2022 年企业社会责任报告

28

远行篇

造车·匠心至

2022 年亮点绩效

99%

产品一次性合格率

广汽丰田深谙品质是企业发展的根基，始终秉承精益求精的匠人

精神，贯彻“品质第一”的理念。在以“自工序完结”为核心的

精益化生产模式基础上，积极开发运用大数据分析系统、导入自

动化和智能化设备，借助数字化技术赋能品质保证体系。器物有形，

匠心无界，在创造匠心品质的道路上全力以赴，为企业高质量发

展奠定扎实基础，以匠心承安心、保质造。

广汽丰田 2022 年企业社会责任报告

29

全流程的品质保障

品质体系保证

广汽丰田致力于保障每一辆车的产品品质，在战略层面建立了全价值链品质保证体系，在

生产层面导入丰田精益生产模式，并在价值层面培育“匠心质造”文化。

公司构筑了包括产品企划、设计、采购、生产、销售、售后服务六大环节的品质保证体系。

同时，通过定期评审内外部的环境变化，持续完善品质保证体系。2022 年，顺利通过了

ISO9001 质量管理体系及国家标准《质量管理体系要求》的监督审核，并通过中国强制性

产品认证（China Compulsory Cortication，简称 CCC）及节能汽车产品认证的年度审查。

部品采购品质

一辆汽车由超过三万个零部件构成，零部件的品质管理是广汽丰田全价值链品质保证体系

中的重要环节。为保证部品采购品质，公司构建了供应商评估体系，涵盖供应商选择条件

或标准、定期审查机制、风险预警和退出流程等，严格把控部品采购材料的质量。2022 年，

进一步优化了供应商监查机制，新设定了供应商特殊工程自主监察员认定制度，以提升供

应商品质保证工作的全面性和有效性。在提升供应商品质保证能力方面，广汽丰田搭建了

完善的供应商培训体系，提供形式多样的课程与学习资料。

举办品质联络会，提升品质管理

2022 年 3 月，以“强基固本控风险，数赢未来创百万”为主题，举办了 2022 年供

应商品质联络会。向供应商传达了广汽丰田的品质愿景、目标及规划，强调了在产

销量冲击百万台大关的背景下，做好常态化品质风险管理的重要性。此外，伴随汽

车行业“新四化”的兴起，依托智能化设备和数字化品质管理系统，将品质管理工

作不断升级，全力保障不生产、不流出不良品。

广汽丰田 2022 年供应商品质联络会

造车·匠心至

30

开展驻场护航活动，促进持续改善

为了进一步提升供应商的品质改善力度，筑牢生产部品的高质量供应，广汽丰田对

重点供应商开展了驻场护航活动。护航团队深入供应商作业现场，从供应商的质量

管理体制、设备防错、作业检查方式方法等方面入手，给予供应商方向性的指导意

见与技术支持。2022 年，公司对五家重点供应商开展了长达九个月的驻厂护航活动，

改善了 1,339 个品质课题，误品类、成型类不良递减 27.7%。

制造品质

广汽丰田高度重视汽车制造环节的品质把控，全面导入精益化生产模式，并不断深化“自

工序完结”。在生产过程中，实施了一系列的质量安全管理措施，并通过理论加实操的培

训方式，提升员工整车部品特性认知、检查良品等方面的意识。在车辆检查环节，为确保

最终出厂车辆的质量安全，还制定了《车辆检查控制程序》，规定了车辆最终检验的要求，

明确制造车辆出厂检查的部门、业务内容，及异常处理方法等。2022 年，广汽丰田产品

一次合格率为 99%。

名词解释：自工序完结

自工序完结倡导在工序中打造品质，而不依赖于检查，要求作业者能够知道制造良品

所必须的条件并彻底遵守，准确判断自己作业的好坏，不将不良品流到下一工序。

自工序完结的推进：

良品条件的整备

（制造良品的条件）

标准作业的遵守

（作业遵守度提升）

变化点管理 扫码一起参观

广汽丰田车辆检查线

广汽丰田驻场护航活动

广汽丰田 2022 年企业社会责任报告

31

品质文化

广汽丰田在内部贯彻“品质第一”的文化，重视品质文化的沉淀。基于公司品质意识提升中长期

规划，开展贯穿全年的全员品质文化学习活动，包括品质月、品质学习馆、新人品质教育等，树

立品质优先的意识。同时，根据每位员工的水平制定品质工作方面的培养计划，并开展定期培训

和考核，帮助管理者、工程师到一线工匠提升品质改善能力，真正实现匠心质造。

组织 2022 年品质月活动，提升全员品质意识

2022 年，以“回归原点、夯实基础、全员践行品质第一”为主题，联合供应商及销售店，

围绕氛围营造、意识提升和职场实践开展品质月活动。品质月活动包括全领域品质改善职

场实践活动、《员工品质手册 - 职制篇》学习实践、品质学习馆 / 品质角全员学习等，员工

参与度为 100%，员工品质认知度达 99%。

品质学习馆参观

造车·匠心至

32

与时俱进的智慧造车

汽车产业正从传统工业时代向数字时代迈进，从机械化向以电动化、网联化、智能化和共

享化为代表的“新四化”演进。广汽丰田着力在“汽车智造”领域探索发展，在加速数字

化转型的同时，将数字化能力聚焦在创新技术开发和产品应用上，促进人、车辆与服务之

间的数字化连接，为未来社会移动出行注入强劲动力。

扫码了解

更多广汽丰田智慧造车的故事

数字化转型

广汽丰田立足数字化战略，向数字驱动的科技型企业转型。公司制定了以客户为中心的数

字化蓝图，为企业全局数字化工作建立了统一的战略愿景、目标和支撑体系。2022 年在

各领域积极开展数字化实践，推进营销精准化、生产精益化、研发敏捷化、管理智能化，

累计开展了超过 100 个数字化项目。广汽丰田“数字化转型规划与实践”项目荣获 2022

鼎革奖数字化转型先锋榜 1 的年度产业链领军企业奖。

1 鼎革奖数字化转型先锋榜是由《哈佛商业评论》中文版、思爱普（SAP）公司联合主办，清华大学全球产业研究院提供学术支持的企业数字化转型奖项，旨在探索数字化转型优秀案例，

引领中国企业数字化转型的创新之路。

广汽丰田 2022 年企业社会责任报告

33

“新四化”趋势的加速发展，使汽车由传统的机械产品转变为移动出行服务的智能终端。

面对新时代产业变革的挑战和机遇，广汽丰田落实“全面高端化”“全方位电动化”“全

领域科技化”三大战略措施，依托互联网大数据、新能源、人工智能等创新技术，积极拥

抱“新四化”浪潮。

我国《新能源汽车产业发展规划（2021-2035）》提出到 2025 年新能源汽车销量达新车

销售总量的 20% 左右。在政策驱动下，公司结合消费者需求，积极推广电动化车型。目前，

已形成包括混合动力、插电混合动力、纯电动、氢电动力全方位的电动化技术路线。未来，

将持续扩大纯电动产品阵容，加快新能源产业生态布局，以更先进的技术和更优质的产品

为汽车电动化注入强劲动能。

汽车“新四化”

电动化

推出全新纯电动 SUV 产品，完善电动化布局

2022 年，广汽丰田首款纯电中型 SUV 车型 bZ4X 量产下线，其作为广汽丰田电动

化战略落地的重要车型，全面开启了纯电新纪元。bZ4X 基于丰田 e-TNGA 全新架构，

通过出色的电芯组合以及控制技术，实现具有竞争力的电池寿命。此外，bZ4X 搭

载了太阳能穹顶，每年通过太阳能发电量可供行驶 1,800 ㎞，可在无充电桩等情况下，

实现自动补充能量、增加续航里程，还可以在发生灾害等紧急情况时向外部供电，

满足特殊用电需求。

打造全流程数字化，推进智慧生产

广汽丰田用数字化技术赋能生产工艺，打通供应链数据，建设贯穿全供应链互联互

通的智能工厂。广汽丰田新能源汽车产能扩建项目二期实现了“从供应商到工厂”

物流全过程的数字化。新工厂打造并优化了厂内外智慧物流，在厂内通过自动引导

运输车（AGV）等手段大幅提升自动化率，焊装车间、电池车间、总装车间的物流

区域均已实现 100% 无人物流。在厂外，建立了“供货实时监控 + 智能纠错系统”，

为高质量生产经营提供数字化保障。

实现无人搬运、互联互通的智能工厂

造车·匠心至

34

共享服务，助力疫情防控

2022 年疫情多点爆发，针对大量社区防控、物资运送及防疫人员出行的应急用车需求，广汽丰田搭建了快速应对支援体制，联合

经销商活用网约车和短租车支援各地疫区，提供免费用车服务。2022 年 4 月至 12 月，广汽丰田累计向广州、上海、嘉兴、温州、

合肥输送 85 台公益车辆，大大缓解了社区防疫用车紧张，为防疫物资的运输和防疫工作者的日常通行提供了保障。

完善车联网服务，提升车主体验

广汽丰田基于车联网基础功能和多方数据，为车主打造更人性化、智能化的服务体验。“丰云悦享”是基于车载数据通信模块（DCM）

和丰田移动服务平台，为车主打造的全天候服务保障平台。用户通过“丰云行”App 开通“丰云悦享”车联网服务，可实现手机和

车辆之间的信息互联，对车辆进行车况查询及远程控制，获得包括车况查询、紧急救援、被盗追踪、信息娱乐等服务，拥有更加安全、

便利、愉悦的驾乘体验。

广汽丰田“丰云悦享”车联网服务

远程控制 被盗追踪

远程启动限制

礼宾服务

车况查询

防盗提醒

保养提醒

车辆健康报告

远程故障

诊断服务

悦享加油

疏忽提醒

悦享停车

紧急救援

道路救援

随着用车场景细分，人们对汽车的需求也趋于多元，越来越多的人开始关注车与生活的契合度。为实现产品功能与客户服务的数字化整合，

提升客户的用车生活体验，广汽丰田致力于打造智能网联汽车生态，赋予汽车科技智慧。

公司自 2019 年起为所有换代车型配备车联网服务，并打造了融入互联网智能功能的移动端车生活服务平台“丰云行”App。2022 年，广

汽丰田车联网开通台数达 177.3 万台，“丰云行”App 月活跃用户达 134 万人。

共享经济的发展使“共享”的理念得到广泛普及，其中共享出行已经成为很多人的日常选择。公司将共享出行作为重要推进方向，设立

了团队和工作体制，并在销售店开设包括网约车销售租赁和共享短租车服务的共享出行服务。截至 2022 年底，共享短租车服务共计覆盖

179 座城市、444 家经销商，目前在运营车辆共计 3,915 台，累计服务客户 257,970 组，网约车服务客户累计 34,821,600 组。

网联化 共享化

网约车支援防疫

广汽丰田 2022 年企业社会责任报告

35

汽车智能化并非停留在概念阶段，而是已经落实到实际应用领域。广汽丰田持续开展汽车智能化的技术研发，希望通过技术的成熟运用，

为用户提供面向未来出行环境的汽车智能化解决方案，满足消费者的用车需求升级。

智能化

发布三大技术，展现整车智能化实力

2022 年，广汽丰田发布了 T-PILOT 智能驾驶辅助、Toyota Space 智能座舱、Toyota Connect 智能互联三大智能化技术，以安全

为首要目标打造车机智能，让产品向智能化转型的同时更实用、更安心。

知识产权保护

广汽丰田在致力于创新研发、引领智慧造车的同时，尊重并重视知识产权保护。为有效保护公司知识产权，制定了《知识产权管理规定》，

明确知识产权的职责分工、申报流程、职务技术成果奖励标准等内容。此外，公司开发了知识产权管理系统，实现知识产权的线上申报、

审批、线上审核和意见反馈，提高知识产权的日常申报效率。

与此同时，公司还注重提升员工的知识产权保护意识，通过线上、线下平台多渠道开展培训，并设置知识产权墙，展示员工的知识产权成

果。2022 年，广汽丰田新增授权专利 400 项，累计获得专利授权共 776 项。

扫码了解更多

关于“三大智能化技术”

基于 200 亿公里行驶零事故数

据开发，以“不容出错的智能驾

驶”为目标，升级设备硬件与底

层算力，拥有强大的感知和预判

能力。全车内外遍布高精度摄像

头和感应雷达，通过 DNN 深度

神经网络进行的 AI 算法识别立

体图像，在车线模糊或未划线车

道自如应对，车道容错度接近

100%。

可以让车辆与智能家电、智慧停

车场等设备互联，支持语音控制

生活服务等，同时为用户提供沉

浸式视听体验等，打造更智能的

第三空间。在开发过程中，《语

音助手应用方法、装置、设备以

及存储介质》《车辆维护的交互

方法、装置、汽车以及存储介质》

两项发明专利通过了初审。

基于“丰云悦享”车载互联系统

实现诸多远程操控场景，在以往

车况查询、远程空调、防盗提醒

等远程操控服务基础上，将支持

更多样化的座舱外智慧交互，实

现车机、手机一体无缝互联。

T-PILOT

智能驾驶辅助系统

Toyota Space

智能座舱

Toyota Connect

智能互联

造车·匠心至

36

顾

客

·

伴

微

笑

2022 年亮点绩效

“顾客第一”是广汽丰田历来坚持的服务理念，也是品牌取得成

功的基石。在车市整体低迷的 2022 年，公司携手经销商伙伴持续

为顾客提升服务体验，再次赢得了顾客的微笑。

No.1 客户信赖奖

在 2022 年中国汽车用户满意度测评

（CACSI）中，蝉联销售 / 售后服务

满意度合资品牌双项并列第一

连续 7 年获丰田全球卓越服务表彰（CDEA）“丰田全球卓越服务”

金奖

2022 中国汽车金扳手

奖“客户信赖奖”

广汽丰田 2022 年企业社会责任报告

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持续强化的服务基地

经销店是广汽丰田服务客户最重要的“基地”，公司通过升级经销店标准、持续赋能经销商伙伴，强化服务基地建设，为客户提供超越期

待的服务体验。2022 年，广汽丰田经销店覆盖城市 291 个，经销店城市覆盖率 85.6%

第三代店铺

第三代店铺是广汽丰田根据“新外观、新展区、新技术”制定的

最新店铺标准。采用了全新形象设计，在绿色建筑、服务体验、

新业务导入和数字化设施等方面均对原有经销店进行了跨越式升

级。致力于通过店铺标准的升级，让顾客在环保、科技、服务等

方面都能得到更优质的体验。截至 2022 年，广汽丰田累计建成

337 家第三代店铺，接近渠道总数的 50%。

第三代店铺标准

智能科技

展厅区域安装电子屏和融媒体系统，车间区域增设车牌

识别、车位识别系统

绿色环保

售后车间安装环保设备

节约能源

鼓励销售店引入“太阳能光伏板”等节能项目

持续赋能经销店

广汽丰田用心浇筑与经销商之间合作双赢的战略关系，积极为经

销店及其团队提供能力建设培训。2022 年，面向经销商开展了岗

位认证培训和岗位专题培训，为处于销售、售后和技术岗位的不

同职级人员提供专业课程。2022 年，在经销商培训方面的经费投

入达到 4,369 万元，共开展 1,518 期经销商培训项目，受训人数

达到 32,635 人次 。

全渠道销售店共赴改善新征程

为了推进品牌进化 2.0、构筑高质量可持续的百万产销体

制、增强各渠道全员对改善的意识并提升改善能力，广

汽丰田面向全渠道销售端举行了改善大会。大会对 2021

年的优秀改善成果进行了总结和发布，也对优秀的改善

店铺进行了表彰。针对目前销售渠道存在的问题，公布

了 2022 年的改善重点，包括新店改善、新车物流改善

等。改善行动共覆盖 638 家经销店铺，占比渠道总店数

96%。

第三代店铺展厅

顾客·伴微笑

38

随着数字经济的加速发展，数字化的服务工具扮演着愈发重要的角色。广汽丰田在 2022 年对一系列数字化工具进行了

创新升级，进一步提升客户的购车和用车体验。

为打造有韧性的客户全生命周期服务管理体系，广汽丰田创立了 e-CRB 系 统（evolutionary-Customer Relationship

Building，渐进改善的客户关系构筑体系）。该系统目前已覆盖所有销售门店，打通了售前、售中、售后全服务过程，以“客—

店—厂”三位一体的服务理念，与客户建立起长期互动的信赖关系。为适应加速变革的市场环境所带来的发展机遇，广

汽丰田于 2022 年升级了 e-CRB 体系中的 DMS 系统，在全渠道上线了 DMS 系统的供需、销售、线索等业务模块。这一

升级显著提高了业务效率和服务支撑力，为用户带来更便捷的服务体验。

不断创新服务工具

全生命周期智能化管理服务体系 e-CRB 再升级

售前业务

• i-CROP 系统

• i-CMS 系统

• IMS 系统

• 丰云行 APP

• GMS 系统

• 洽谈工具（iPad）

售前业务

• i-CROP 系统

• i-CMS 系统

• IMS 系统

• 丰云行 APP

• GMS 系统

• 洽谈工具（iPad）

售前业务

• i-CROP 系统

• i-CMS 系统

• IMS 系统

• 丰云行 APP

• GMS 系统

• 洽谈工具（iPad）

售前业务

• i-CROP 系统

• i-CMS 系统

• IMS 系统

• 丰云行 APP

• GMS 系统

• 洽谈工具（iPad）

售前业务

• i-CROP 系统

• i-CMS 系统

• IMS 系统

• 丰云行 APP

• GMS 系统

• 洽谈工具（iPad）

10K

20K

30K

40K

50K

60K

来店商谈

意

向

客

户

客

户

跟

进

下

订

交

车

购

车

谢

礼

入

库

邀

请

入

库

谢

礼

广汽丰田 2022 年企业社会责任报告

39

“丰云行”App 是广汽丰田与广大车主建立链接的重要载体。以“满足客户需求”为出发点，

2022 年对“丰云行”App 进行了整体改版，对已有的“新车查看、在线购车、保养预约、

车联网、救援出险”等功能升级，使之操作起来更人性化，界面展示页更美观和更具互动性。

针对寻求售后保养服务的客户，“丰云行”App 新增了自选保养功能，使客户可以在线自

由选择组合保养项目、重点检查项目，同时还能收到优惠提示信息。对于港澳台同胞及外

籍客户，“丰云行”App 特别增设港澳台及外国人相关证件的车主认证功能，为他们在中

国大陆用车和养车提供了便利。公司在 2022 年还推出了“丰云行” 的小程序版本，使得

用户选购爱车的过程更顺畅、便捷和高效。

2021 年，广汽丰田借助科技化手段推出了服务聚能云平台（Apad），承载售后服务全场景。

2022 年，公司继续优化其功能，为用户提供更多贴心的定制化服务。Apad 通过联通接待

前台、生产车间和客户线上手机端，将作业进度、入库履历同步传递到客户的“丰云行”APP，

让用户实时了解自己爱车的状况。

“丰云行”App 移动端车生活服务体验再提升

云平台 Apad，“一对一”服务再升温

“丰云行”App 远程“送温暖”

2022 年入冬前，广汽丰田基于车联网的强大功能，收集分析车载空调制热方面的

数据，对北部城市的用车客户实施了送温暖行动。即：在客户习惯用车前的 15 分

钟，通过“丰云行”向其推送一条简讯，提示其远程开启车内空调和设置温度，

让用户在寒冷的冬天一上车，就获得温暖舒适的体感。

Apad 呈现全流程可视化

顾客·伴微笑

40

“尊尚杯”技能大赛持续选拔优秀人才

广汽丰田希望通过比赛，选拔专业知识、服务意识和服务技能俱佳的优秀人才。“尊

尚杯”技能大赛是对销售、售后和电话网络销售等对客户服务要求较高的岗位设

置的比赛项目。该赛事举办 14 年来，累计参与人数超过 68,000 人，选拔出优秀

人才 3,500 人，成为人才挖掘、人才培育的重要舞台。

2022 年，在“实现百万产销体系”目标的指引下，“尊尚杯”打破原有的赛制格局，

通过分区域比赛、根据各区域门店面临的弱项课题和业务重点开展比赛，进一步

强化渠道体系能力建设。2022 年，共有 552 家门店参与了比赛。大赛结束后，公

司还针对弱项闭环开展弱项改善专题研讨会，促进服务持续改善。

超越期待的服务体验

广汽丰田关注客户权益保障、时时洞察客户心声，始终致力于为客户提供超越期待的服务

体验。

广汽丰田相信，及时了解并真诚对待客户反馈，是提升顾客满意度的关键。因此，制定了《顾

客咨询投诉管理办法》《个人信息保护管理规定》《法律事务管理规定》等内部制度，从

管理体系上完善客户投诉的响应和处理机制，不断提高客户满意度。考虑到用户的日常习

惯，公司在传统客服热线的基础上增加了在线收集渠道，通过微信、丰云行 APP 等平台

第一时间接收投诉。同时，公司通过扩充常见问题和词汇库、优化回应逻辑等措施，扩大

AI 智能客服的覆盖范围和处理能力，用更快的速度响应客户需求。公司还开发并推出了广

汽丰田自主问卷系统，有针对性地向顾客发送网络问卷，并及时分析问卷反馈，持续改善

客户投诉流程和服务。

为了进一步提升客户满意度、减少投诉发生率，2022 年开展了“投诉递减活动”“广汽

丰田特色‘顾客月’”和“促进 DLR（经销商）理解活动”等活动，携手经销商共同夯实

服务能力。报告期内，销售投诉率和服务投诉率分别为 66.7 件 / 万台车和 6 件 / 万台，较

上一年有显著下降。

公司设立有“技术总监”“巾帼芳华·技术总监”岗位，致力于打造业界首屈一指的专业

技人才队伍，为客户提供一流的技术服务。为进一步提高服务质量，广汽丰田开发了价值

说明工具，利用专业的智云车检，为客户车辆提供精准的诊断服务。截止 2022 年底，经

认证的技术总监人数达 937 人。

提升客户满意度

提升服务体验

销售比赛科目——展厅销售演练

销售服务满意度

2020 98.5%

2021 99.2%

2022 99.4%

售后服务满意度

2020 94.6%

2021 95%

2022 95%

电话网络销售 - 邀约演练

广汽丰田 2022 年企业社会责任报告

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近年来，汽车用户的隐私安全越来越受到重视。国家先后出台了《网络安全法》《数据安

全法》《个人信息保护法》等法规，为个人信息安全提供制度保障。广汽丰田也从工作流程、

制度建设、宣贯教育、监督点检等方面积极开展了工作，修订了《个人信息保护管理制度》

《个人信息影响评估操作规则》《个人信息存储管理规则》等文件，不断完善着客户隐私

安全管理体制。

针对客户信息集中的销售环节，2022 年开展了全销售流程合规点检工作，对线上和线下

的全销售流程进行梳理，检点用户个人信息的处理触点。公司还运用技术手段不断加强数

据交互方的管理。2022 年，广汽丰田与 800 多家有数据交互关系的第三方合作伙伴签订

了《数据处理协议》，以明确各方的权责，将合规责任落到实处，切实保护客户的知情权、

个人隐私等重要权益。

保护客户隐私安全

广汽丰田严格遵守国家《缺陷汽车产品召回管理条例》《关于更新汽车产品生产者召回报

告备案材料模板的通知》《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》等法规，并根据内部制

定了《市场处置实施控制程序》和《市场处置案件再发防止控制程序》，按要求履行召回

责任。2022 年，公司积极排查所产车型，对部分产品实施了召回。

践行产品召回

• 以公司网站公告、挂号信、短

信、电话等方式主动告知车主、

通知销售商和修理商等相关

方。对于召回未实施的进行外

呼，以促进顾客到店实施召回

作业。

• 建立实施率进度管理与跟进体

制，结合实地指导从作业流程、

接待流程及客户对应方法多方

面统一实施标准和操作流程，

为召回车辆实施检修、替换，

消除安全隐患。

• 广汽丰田通过发放 Q&A 为车

主解答疑惑，并提供代步车、

上门取 / 送车、远程服务等服

务，让客户感到安心与贴心。

发布公告

召回处理

贴心服务

召回过程

顾客·伴微笑

42

伙伴·共创益

2022 年亮点绩效

广汽丰田积极与全价值链伙伴一同践行社会责任。通过不断完善

责任管理、加强伙伴赋能、协同分享等多种方式，携手伙伴不断

向前，共筑美好未来。

100%

供应商培训覆盖率

94%

供应商 ISO14001 认证

通过率 0

供应商重大环境违法事件

广汽丰田 2022 年企业社会责任报告

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完善价值链管理

价值链是企业的生命线，广汽丰田非常重视将社会责任向价值链延伸，制定了多项制度促

进对上下游伙伴的管理。

面向供应商，公司制定了《部品及直材新规供应商评价规定》《部品异常供应异常管理规

定》等政策，并每月进行综合绩效评价。此外，通过开展期待值活动，对出现违规情况的

供应商发出黄牌警告，并监督供应商对自身课题实施改善。供应商需形成改善报告并取得

相关部门确认，并在连续三个月评级良好后，才能判断能否解除黄牌警告。2022 年，广

汽丰田严格监督供应商，没有供应商因不合规而中止合作。

面向经销商，广汽丰田响应国家、股东方对合规管理体系建设的要求，制定了《广汽丰田

渠道汽车销售及售后服务领域合规管理指引》，帮助销售店员工了解并遵守法律法规要求。

此外，向全国 600 多家销售店开展法律法规的解读与培训、制作《个人信息同意取得书》《个

人信息保护协议》等相关示范文本供销售店参考、使用，确保合规工作落地。另外，还通

过微信公众号、E 学堂等平台向销售店推送法律知识和案例，在日常工作中引导经销商提

升合规意识，履行社会责任。2022 年，广汽丰田经销商累计参加学习的员工超过 11,000

人次。

打造绿色供应链

广汽丰田一直以来致力于与全体供应商共同打造“环保先锋联盟”。2022 年，公司面向

全体供应商提出了“供应商重大环境违法事件为 0”“CO2 单位排放量较上年度低减 2%”

的目标。

为了高质量达成目标，广汽丰田面向供应商开展了一些列重点工作。为提升供应商的环保

意识，帮助供应商查找隐患并及时整改，公司每年开展供应商相互点检活动。通过同一地

区供应商形成互检小组，轮流进行环境点检、发现课题及提出改善建议，实现环境管理水

平提升。

广汽丰田构筑了供应商环境风险监控体系，通过对接 IPE（公众环境研究中心）数据，

及时获取供应商环境绩效分级、限停产企业清单等信息，监控重点供应商的排放情况，

以保证在供应商出现环境问题的“早发现、早解决”。2022 年，公司对供应商进行了

ISO14001 证书回收及有效性确认，供应商 ISO14001 认证通过率为 94%。在此基础上，

为强化供应商环境守法意识，公司每月面向供应商进行环境法规宣贯，2022 年，广汽丰

田共宣贯 82 条环境法规信息，供应商重大环境违法事件为 0。

提升供应商环境管理水平

风险提示

TO 供应商

风险提示

TO 广汽丰田 系统识别环境风险

广汽丰田跟进 供应商确认

广汽丰田供应商环境风险监控流程

11,000 人次

经销商累计参加学习人员

伙伴·共创益

44

协同伙伴赋能

为了不断提升上下游伙伴的业务水平和履责能力，公司每年结合经营策略、行业趋势等内容，

面向上下游伙伴开展赋能活动，提升上下游活动的业务能力，共同构筑可持续发展体系。

广汽丰田面向供应商发行了 SQAM（供应商质量保证手册），并针对新导入供应商、人员流动

大的既存供应商开展重点培训。基于汽车新四化的深入发展及公司业务增长的需求，新供应商

加入数量在逐年增加，为了更好地为供应商赋能、快速建立新供应商的培训体系，从培训内容

的系统化及培训手段高效化方面进行了改革。

广汽丰田积极响应国家“降碳转型”号召，在自身实行 CO2 排放管理的同时也十分关注供应

商伙伴的减碳管理，有序推进减碳工作。2022 年，通过修订环境奖项评价细则、开展 CO2 排

放调查等举措，不断提升供应商对 CO2 减排的重视度。此外，公司定期收集供应商环境改善

优秀事例，为供应商树立标杆模范，激励各供应商更好地践行环保责任。

携手供应商节能减碳

·在系统化方面

跟供应商不同层级人员的需要，开展

包括基础级、进阶级、专业级的分层

次培训，并开设供应商研修生课程，

让供应商人员在广汽丰田实施为期

3 ～ 6 个月的 OJT 培训 (On the Job

Training，在工作场所内的培训 )，

促进他们全面了解广汽丰田品质管理

理念在实际生产过程中的运用。

·在培训手段方面

通过网络直播授课、教材电

子化、在线答疑、网络测试

等手段，提高培训效率，并

基于培训效果的数据化、可

视化，持续改善培训课程。

2022 年，广汽丰田面向供

应商开展的培训共计 13 次，

供应商培训覆盖率 100%。

13

100%

次

供应商培训

培训覆盖率

广汽丰田 2022 年企业社会责任报告

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