奶吧事业部一页纸指导手册目录

维度 技能模块 维度 技能模块

新品上新

降本

报损

020二率 安全（生产、员工 客户）

会员管理 人员流失

社群运营 资金安全

增收

现烤管理 制作差异

核心单品销售 水电费

基础运营-清洁卫生 库存下降

基础运营-微笑服务

基础运营-速度

精益排班

品质一致性

增收-现烤管理一页纸指导手册

训练维度 技能项目 为什么-意义 是什么-定义 做什么（目标）

怎么做（SOP步骤）

做不到，谁辅 导

事前检视

（时间） 流程图 突发状况异常处理阶段 项目 做什么 谁来做

增收 现烤管理

1.通过现烤管理

可实现降本增效

2.通过现烤管理

可实现一满三多

是管理工具

是增收路径

目标 ：现烤占比

45%排产 ：核心单品不

断货

排班 ：人均劳效、

精益排班成本 ：制

作差异率±2% ；

整店报损3% ；现

烤报损5%;质量安全 ：底线为

0陈列 ：动态陈列、

及时理货

目标

1.依据现烤目标进行单品分级管理(单品 ：S(10个)A(6个)B(4个) 店长 销售督导 每日

目标管理

2.根据SAB类销售占比分解单品数量 店长 销售督导 每日

事前

3.分解单品业绩贡献值 ，核心单品不断货。 店长 销售督导 按时段

排产管理

排班管理

成本管理

质量安全

管理

陈列管理

如出现异常问题，及时向上反馈排产

1.出货计划(时段):(早/中/晚)确保高峰时段不断货 店长 销售督导 提前2天

2.提前2天每日制定时段出货计划。 店长 销售督导 提前2天

排班

1.前后场人员定人定岗职责明确(核心职责 ，第二职责)。 店长 销售督导 每月

2.排班班次（早/中/晚）满足时段业绩需求。 店长 销售督导 日、周

事中

成本

1.物料5S存储 ，先进先出管理 ，安全库存≤1.5倍。 技术员 店长 日、周

2.设备的维护及保养（能源耗损） ，不闲置运行。 技术员 店长 每日

3.物料盘点日、周、月实盘 ，财务底线为0 技术员 店长 日、周、月

4.按照产品SOP执行生产标准。 技术员 店长 每日

5.整店报损控制在3%以内 ，现烤报损控制在5%以内。 店长 销售督导 每日

质量

安全

1.门店环境 ，陈列环境 ，生产操作间环境 ，保持日清日洁 ，卫

生无 死角。

技术员 店长 每日、每周

2.人员清洁符合清新食品人标准规范。 技术员 店长 上岗前

3.物料储存条件(环境)标准管理 ，分类储存、摆放整齐。 技术员 店长 每日

4.化学药品按标准固定存放 ，不得有蟑螂 ，虫子鼠类有害生物。 技术员 店长 每日

5.时间卡标准管理 ，门店质量安全底线管理为0。 店长 销售督导 每日

6.设备安全操作使用管理 ，人员无违规操作 店长 销售督导 每日

事后 陈列

1.主推产品(时段 ：早餐/下午茶/家庭装)POS陈列销售。 营业员 店长 按时段

2.产品组合陈列销售(两个装 ，三个装)(牛奶 +面包) 营业员 店长 按时段

3.五次理货 ：中岛柜产品陈列规范管理(堆头陈列、品类陈列、

高低 陈列、黄金面陈列、动态陈列 ，道具陈列)(标价签、推荐

牌、海报)

营业员 店长 按时段

增收-6+4一页纸指导手册(适用岗位：销售督导）

训 练 维

度

技能项

目

为什么- 意

义

是 什 么 - 定

义

做什么

(目标)

怎么做（SOP步骤） 谁来做 做不到

谁辅导

事前检视 突发状况的处理阶段 项目 怎么做

增收 6+4

1 、 优 化 产

品结构:提升

利润 突 出

终端表现力

打造大单品

；

2、突出奶

吧 各 大 场

景 特 点 :10大 产 品 都

是 三 大 场

景 中 公 司

重 点 性 价

比 销 售 量

高 的 产 品

， 有 品 牌

新 鲜 健 康

特性

指 产 品 在 性

价 比 、 销 量

、 产 品 力 方

面 在 奶 吧 名

列前茅 ，可

以 突 出 三 大

场 景 的 特 的

门 店 核 心 产

品 。 当 前 指

奶 吧 事 业 部

6 大 核 心 单

品 及 城 市 区

四 大 核 心 单

品。

同比

金额

增长

10%

事前

先算后战确定

主推单品

1、找差距：抓取各门店未聚焦前的销售数量、金额 ，对标目标测算差额 ，看各门店日均销量差几 个。 销售督导 城市经理

测算差额目标上墙 ，夕会宣导到每个层级 ，目标到班次，到人门店要货不足:参谋长可直接系统设置锁定最小要货量;2、定目标：根据门上商圈类型进行分类,同时确认好主推场景和单品

例:地铁店主推早餐场景:高高乐套餐,社区店主推家庭场景:鲜奶吐司,鲜牛奶1KG销售督导 城市经理 要货审核 ，组合摆放模型在规定时间节点发出 陈列模板3、定策略：根据每款产品销量目标 ，梳理当前的各项营销活动政策 ，理出每款的产品销量增加可 通过什么营销活动转化来。举例

：早餐15-5优惠券 ，可完成澳瑞*1个 ，早餐鸡排*1个

销售督导 城市经理 营销活动内容宣导 ，确保每位伙伴清楚活动内 容 ，电话抽查，及打单方式熟知

与门店达成共

识

1、告知目标及现状差距

结合当下销量情况找出门店差额较大单品及差额较小/超越目标的单品,这些单品会是门店机会点产 品能快速拿到结果 销售督导 城市经理

每家门店主推产品明确 ，重点突破 ，要去每周 一次地推，外摆，可借助周五囤奶日引流带来 额外增量提升

2、引导思考、找方法：

组织共同讨论如何结合场景业绩提升以拉升核心单品销量 ，明确基于要货 ，陈列 ，建议性销售、引 流等的具体执行动作。举例:早餐

场景:早餐鸡排三明治突破目标:*个;澳瑞220ml突破目标:*个

下午茶场景:地中海系列突破目标:*个;悠易畅突破目标:*个家庭场景:鲜奶吐司突破目标:*个;鲜牛奶1KG突破目标:*个.销售督导 城市经理

抽查门店层级针对核心单品突破目标及执行动 作是否和上级保持一致

3、解决顾虑、给信心 ，推动达成共识：

预判门店对于目标达成策略不清晰、信心不足的情况 ，通过事前准备好的达成策略 ，为员工拆解目 标达成路径 ，给团队信心。销售督导 城市经理 每天线上复盘昨日完成情况 ，制定接下来动作

4、安全库存目标达成共识：结合门店销量数据 ，制订好门店每日最小要货量,同时进行要货图片发出检视 销售督导 城市经理 联动参谋长关注门店要货数据是否要货量大于 目标销量定执行标准

训练

1、终端销售力标准确认-陈列

①固定陈列 ：按单店消费场景 ，定每家门店三个展示柜的固定陈列看板。

②动态陈列 ：根据早餐、午餐、晚班带回家场景 ，设置动态陈列看板。

例如 ：早餐场景重点陈列门店早餐套餐（现烤套餐+高高乐套餐），下午茶场景突出地中海和悠易 畅陈列 ，晚餐场景收银台陈列鲜

牛奶+鲜奶吐司陈列。

③每日4个时段发出门店陈列图(7.30/10.30/14.0/20.00)

销售督导 城市经理

品牌经理每个片区抽查*片区发出情况及合格门 店占比2、建议性销售-话术看板

①每款产品的一句话推荐卖点话术输出 ，并进行团队学习训练

②设置不同场景下 ，定员工的主推话术 ：早餐主推鲜奶三明治系列 ，下午茶主推酸奶系列 ，家庭装 场景主推桶装奶吐司。

销售督导 城市经理 每周六定下周四标杆训练时间点 ，做现场训练

3、线上线下引流动作

①社群引流：群中每天三次互动核心单品 ，早餐围绕乳品 ，下午茶推荐酸奶 ，晚餐推荐家庭套餐， 在活动日进行晒单互动 ，引导潜

水顾客下单。

②会员转化：样品放置在收银台进行展示 ，聚焦每日4卡 ，可转化8个核心单品销售

③店外引流拉新：每周一次，定每个顾客底线转化核心单品的目标。

销售督导 城市经理 每日定点分7点；14点；17点线上社群转发，

事中

每日闭环检视

（标杆复制后

， 至少持续追

踪一周）

1、门店目标认知检查：

检查门店营业员层级是否在训练中知晓核心单品是什么？目标是多少？执行动作是什么？

销售督导 城市经理 政委协助每日2-5家店电话抽查

2、建议性销售检查：通过监控访店和现场访店抽检一线员工针对核心单品的建议性销售执行情况 ，并进行纠偏。 销售督导 城市经理

每天监控抽查3家门店 ，线下访店2-3家 ，同步 把过程执行好的，不好的 ，发到伙伴群 ，让其 他门店对标差额 ，做调整3、每日数据复盘 ，追踪闭环

①每日早会前：出具昨日核心单品的销售数据 ，并针对销售异常的门店进行点对点沟通要求。

②每日13 ：00 ：针对门店出现的异常销售行为在店长例会上进行纠偏 ，并要求所有门店做到改善。 针对昨日销售突破较好的门店在

每日会议上邀请分享动作. ③夕会检视 ：检视店长是否有对核心单品的销量情况和知识做团队训练和复盘。

销售督导 城市经理

政委检视门店夕会是否针对核心单品达成进行 训练

4、发现、提炼执行标杆：

现地现物带领门店做核心单品销售 ，在执行过程中门店对综合区制定的策略执行好的优秀动作进行 标杆提炼 ，在片区群中进行推广

复制。

销售督导 城市经理 每月2家门店标杆复制案例提炼全员学习

过程机制助推

（标杆复制后

，至少持续追

踪一周）

1、门店库存积压检查、解决：

查看门店是否出现库存积压 ，若出现挤压 ，首先检视陈列标准是否执行到位。若执行到位情况下组 织门店进行路演和活动申请 ，执

行不到位情况下对门店执行动作进行纠偏。

销售督导 城市经理 每日关注核心单品库存 ，异常门店互相协调

2、每日PK、销售动作调整：

红黑版公布数据 ，对小组长进行结队pk、塑造荣誉感 ，紧迫感、避免大锅饭 结合红黑榜做销售动作调整 销售督导 城市经理 每日不低于2-4次数据跟进

3、断货干预：

针对断货情况 ，结合断货率报表和门店陈列图片进行店长沟通 ，同时建立群聊要求乳制品断货要在 2小时内解决调拨 ，烘焙类确保

次日不断货。

销售督导 城市经理 销售督导12；00做门店后台要货金额审核 ，确 保要货金额达到目标

事后 周六复盘

1、优秀门店经验分享 ，未执行到位门店复盘 ，定改善措施 销售督导 城市经理 分类制定每家门店下周计划

2、结合损益表和周销量数据 ，做目标差距分析 ，梳理下周目标、要货、销售话术、陈列 销售督导 城市经理 异常门店下周到店带着做

增收- 新品上新 一页纸指导手册训练维度技能项目为什么-意义 是什么-定义 做什么（目标）怎么做（SOP步骤）做不到 ，谁辅导 事前检视（时间） 流程图 突发状况的处理阶段 项目 做什么 谁来做增收新品上新1.新品上新成为业 绩良性增长的催化 剂 ，一步到位 ，上 一个成一个。 2.新品是最具吸引 力的营销活动、优 化产品结构提供更 高的利润、通过新 品满足不同需求的客户。 3.新品是满足老客 户新需求的关键 ， 是持续锁定老客户 的关键法宝 ，同时 是创造新客流的关键抓手。产品从客户需求出 发通过需求、研发 、小试等流程将产 品呈现给市场的过 程。S级 ：发展期内，判定为“人无我有 /人有我优”的大单品项目 ，或对当下业绩/客流提升有2个月以上助力 的营销活动。S级新品目标≥10个/单 家门店；每月S级 、A级产品上新总 数不得超过两款。举例 ：新品--蛋奶 吐司、轻养杯、娟 姗；营销活动--营 养早餐推广、充值 送活动、CNY活动等A级 ：发展期内，判定为三大核心场 景的培育型产品，或对当下业绩/客 流提升有持续改善 的营销活动。A级 新品目标≥6个。每月S级、A级产品上 新总数不得超过两 款；举例 ：新品--现调 青蛙撞奶、饱堡午 餐、家庭装酸奶、六粒装餐包；营销 活动--夏季轻养杯营销、会员日活动 等B级 ：发展期内，判定为产品结构补 充的上新 ，或客户 体验优化的产品改 良 ，或对当下业绩 /客流提升仅有短 期效果的营销活动。B级 ：3-4个 ，暂 先按照SPU整体环 比增长15+%（根 据实际情况定目标）举例 ：新品--瑞士 卷新口味、手卷饭 团、寿司、冷冻蛋 糕、居家产品；营 销活动--地中海送 周边、考试季营销1.S&A类制作类： S类目标≥10 A类目标>6 2.B类产品上新上新前新品谋划1.根据营销中心产品上新明细进行AB级的分级 品牌经理 城市经理 每月20日1.标价签未能及时到货：塑封对应标价签并在建议性销售的时候告知客户价格，同时向上1）反馈没有标价签，要求和跟进公司发货。 2.库存积压：新品要货过多，没有销售出去；可以通过门店之间调拨，路演等方式进行3.上新单品和门店原有同类型相似：要判断 ，是否会进行替代性情况出现，那么新品要货的同时，要对原来类型的产品适当的减货 ，以免库存积压，造成产品报损。4.原材料未能及时到货，附近门店调拨，同时向上反馈，要求和跟进公司发货5.新品活动打单异常：向上反馈，跟进解决2.根据三大场景确定产品总的销售目标 ，客流，业绩目标 ，并谋划 新品达成目标的关键策略和行动计划城市经理 / 宣导案下发第一个周复盘会3.根据三大场景确定本片区销售目标 ，客流 ，业绩目标 ，并与店长 谋划达成新品上新目标的具体执行动作销售督导 城市经理 宣导案下发第一个周复盘会4.根据三大场景确定本门店各班次销售目标 ，客流 ，业绩目标 ，并 与团与团队谋划达成目标的具体动作店长 销售督导 每周日新品宣导1.新品上新宣导会 ，确认各区分解目标 品牌经理 城市经理 宣导案下发第一个周复盘会2.召开店长新品宣导会并确认单店目标到日 销售督导 城市经理 宣导案下发第一个周复盘会3.通过夕会 ，将相应产品样子、名称、特性、储存条件、保质期、 话术、针对客户群体、卖点、价格 ，上新时间等信息宣导给团队店长 销售督导 每周日新品训练1.制作类 ：销售督导层级新品制作SOP学习 ，现烤产品制作培训现烤QC 城市经理 宣导案下发第一个周复盘会2.制作类 ：店长层级新品制作SOP学习 销售督导 城市经理 宣导案下发第一个周复盘会3.新品的卖点 ，话术 ，陈列标准对店长进行训练 销售督导 城市经理 上市前三天4.制作类 ：门店层级新品SOP试做、试喝、试吃 店长 销售督导 每周日5.门店对新品建销话术做训练 ，掌握卖点 店长 销售督导 上市前三天企划下单与布置1.确认新品企划下单 ，尤其渠道门店制作 品牌经理 城市经理 宣导案下发第一个周复盘会2.确认各门店产品企划到店情况 ，异常上报 销售督导 品牌经理 上市前三天3.检视各门店企划布置 销售督导 城市经理 上市前一天4.宏中微观企划执行 店长 销售督导 上市前三天品质验收 1.现烤产品的验收 ，现制产品品质一致性 销售督导 现烤QC 上市前一天销售动员1.组织销售区新品上新动员会 政委 城市经理 上市前三天2.组织门店新品上新动员会到各层级 销售督导 城市经理 上市前一天新品订货1.根据各区制定的新品目标进行填报审核 品牌经理 城市经理 每周二13:00 2.原材料进货规格 ，以及填报要求宣导 品牌经理 城市经理 每周一3.根据各店制定的新品目标进行填报审核 销售督导 城市经理 每周一14:00前4.门店进行上市前五天的系统填报 店长 销售督导 每周一14:00前排班排产 1.门店排班排产确定 店长 销售督导 上市前三天社群互动 1.社群互动新品上市 店长 销售督导 上市前一天上新中新品销售1.跟进新品销售情况（含线上） 品牌经理 城市经理 上市当天2.城市区层级红黑榜驱动 品牌经理 城市经理 每4小时3.时段跟踪门店销售和库存（含线上），营造销售氛围销售督导 品牌经理 每4小时标准出货 1.陈列出货按标准执行 店长 销售督导 上市当天标杆推广 1.标杆门店动作在城市区推广 品牌经理 政委 上市当天2.提炼门店销售标杆案例 销售督导 政委 上市当天异常对接 1.异常跨部门对接 品牌经理 城市经理 上市当天上新后表彰激励1.对销售达成目标的区域进行表彰激励认同 政委 城市经理 上市5天后2.对销售达成目标的门店进行表彰激励认同 销售督导 城市经理 上市第一周复盘会3.对优秀的员工进行激励认同 店长 销售督导 上市5天后复盘总结1.销售达成目标的督导分享动作 ，销售不达标的分析复盘销售督导 城市经理 上市5天后2.销售达成目标的店长分享动作 ，销售不达标的分析复盘店长 销售督导 上市第一周复盘会3.针对本次上新伙伴分享和复盘 员工 店长 上市5天后闭环检视1.建立周为单位的上市后的销售追踪 ，纳入周复盘会品牌经理 城市经理 周六2.检视门店企划下架 ，库存管理 销售督导 城市经理 上市7天后3.建立常态化的日销售追踪 销售督导 城市经理 每日4.过期企划下架 ，库存管理 店长 销售督导 上市7天后

增收- O2O二率 一页纸指导手册

训练维度 技能项目 为什么-意义 是什么-定义 做什么-目标

怎么做（SOP步骤）

做不到 ，谁辅导 事前检视（时间） 突发状况的处理阶段 项目 做什么 谁来做

增收 O2O二率

通过精细化的线上

运营 为客户提供极

致的外卖 点餐体验

，积累门店和 品牌

在线上的口碑 ，打

造线上领先于所有

同行 业商家的服务

壁垒 ，提 升品牌在

线上的影响力

。

通过外卖运营

整 套 流 程 的

不 断 优 化 ，

从 而 提 升 门

店转化数据的

过程。

一量三率 ：

曝光量、 进

店率、下单率

、复 购率。

二率 ：进店

率、下单 率

1.外卖营业前准备

工作检查

2.外卖库存1天5检

3.客情维护

4.异常运营数据

监控

5.规避平台运营

红线

开业前

熟悉线上核心产品 1.熟悉外卖平台产品热销分类与核心产品 ，关注城市区外卖热销产品销量前60的产品 店长/销售督导 品牌经理 /

1.订单赔偿问题可以拨打全国客服电话申诉（10109777转人工），或者登录手机端 ，联系当地外卖平台业务员询问和处理（勿联系外卖平台品牌经理）2.无法解决的问题，联系城市区品牌经理协助。

3.菜品误删可在菜单右上角的回收站恢复，无法 恢复的请联系品牌经理填写补录产品表格。线上产品整理

1.产品库存一日五检

（1）门店做到线上产品库存一日五检 ，外卖平台产品矩阵突出现制与新鲜 ，减少长保质期产品与滞销产品 上架

（2）热销产品应增加订货量 ，特别是晚间很多客户会囤明日的早餐 ，避免歇业前出现大面积断货的情况

（3）现烤门店烘焙产品出品后及时在外卖平台上架

（4）短期不售卖产品下架 ，长期不售卖产品删除 ，需要补产品联系城市区品牌经理填写线上表格

店长 销售督导

7:30（营业时间）

10:30

13:30

16:30

19:00

2.下午茶时段保证现调现制酸奶与奶茶上架的种类数量 ，确保与其他奶茶品牌的竞争力 店长 销售督导 13:30

3.晚餐时段（ 17:00-20:00 ）确保核心产品上架 ，防止客户进店购买时买不到需要的产品而造成线上客户的 流失

店长 销售督导 17:00-20:00线上基建检查

1.线上门店是否营业（若前一天手动关闭门店后 ，第二天到达设定的营业时间门店不会自动开业 ，需要再次 手动点击营业）

店长 销售督导 7:30（营业时间）

2.线上门店设置的营业时间是否正确 店长 销售督导 7:30（营业时间）

3.起送价是否为25元（新店前三周起送价为15-20元） 店长 销售督导 7:30（营业时间）

4.线上外卖门店产品是否应上尽上 ，每个分类里的产品是否按价格从低到高排序 店长 销售督导 7:30（营业时间）

5.门店配送范围是否正常（有异常需登录手机端的商家版联系当地外卖平台业务员修改） 店长 销售督导 7:30（营业时间）

6.开业前检查门店自动接单是否正常 ，软件铃声是否打开 ，可在软件内点击测试声音。门店客服手机是否开 机

店长 销售督导 7:30（营业时间）营业中

接单

1.外卖接单后 ，需在5分钟内在订单页点击“订单已出餐” ，部分餐品等骑手到店后再打包（冷柜产品与需 加热产品等待骑手到

店后再操作） 店长 销售督导 每天

线上信息回复 1.外卖平台客户来信息后设备铃响 ，需及时回复（及时回答客户对产品的问题 ，可以提高下单率） 店长 销售督导 每天

社群管理 1.设置自动发送邀请进入社群信息；外卖平台有优惠活动需要提前在社群粉丝群内发送通知 ，带动社群客流 店长 销售督导 每天

过程检视

1.店长每日操作完产品上架 ，点击“售卖中的产品” ，用带时间水印的相机软件拍照发到店长群内 店长 销售督导 每日

2.销售督导每日进行单店售卖产品的检查（无需登录外卖后台 ，直接检查群内店长发的图片 ，重点检查产品 上架数量是否大于

110款 ，下架产品数量是否小于45款 ，每个品类上架产品数量是否合理 ，时段上架产品 是否合理 ，根据《外卖货架管理标准》

进行检视）

销售督导 品牌经理 每日8:00前

3.每日13:00、20:00 ，确认门店评价及接单情况 销售督导 品牌经理 每日

配餐与打包

1.外卖订单接单后按流程配餐打包：外卖袋、最新鲜日期产品、冷热分开、吸管规格、纸巾、一次性手套、 勺子 ，同时一定要注

意查看客户备注信息（若吸管、勺子这类必备餐具 ，存在漏配的情况 ，接到客户消息 时 ，第一时间致歉 ，同时马上安排配送 ，

并以送煎蛋等形式 ，让客户满意 ，这也是门店避免出现相关差评 、商责的重要方法） 店长 销售督导 每天

库存更新 1.营业中门店临时到货（烘焙出品）后 ，需要及时更新外卖库存 ，上架售卖。断货产品及时下架 店长 销售督导 每天

骑手到店取餐

1.骑手到店后 ，引导骑手到正确位置取餐 ，确认骑手取走餐品的订单号（取错送错餐不仅会造成退款而且面 临差评）

店长 销售督导 每天

订单缺货

1.接单后遇到缺货 ，先下架缺货商品 ，然后电话联系客户是否可以更换成类似产品 ，最好价值高于客户所选 商品作为补偿。若客

户不同意更换 ，恳请客户选择退款（商家主动取消订单会导致门店被降权） 店长 销售督导 每天

评价管理 1.客户好评与差评需要及时热情的回复（差评中提到的问题需要及时联系客户处理） 店长 销售督导 每天售后

配送协调

1客户反馈未收到餐品 ，但骑手端显示已送达 ，门店要及时为客户解释骑手为外卖平台雇员 ，并非商家人 员 ，门店需要安抚客

户 ，同时让客户线上发送消息给骑手 ，或拨打骑手电话 店长 销售督导 每天

差评处理

1.每日开业后查看昨日评价 ，如有差评 ，查明原因后联系客户道歉并部分退款 ，引导客户在外卖平台进行评 价调整

店长 销售督导 每天

开具发票 1.客户在外卖平台申请开发票的消息 ，需要及时回复 ，并帮助客户开具发票 店长 销售督导 基于客户需求复盘

产品矩阵优化

1.线上产品需要突出新鲜 ，现制的特性 ，长保质期产品减少在外卖平台售卖 ，热销产品可增购同类更多口味 的产品（如ABC三款

饭团热销 ，可增购更多口味饭团），产品力较强的产品滞销 ，可提高该分类和产品的 排名 ，给到足够曝光 ，如仍然滞销后续减

少订购。新品积极增购 ，给到靠前曝光位置。

店长 销售督导/品牌经理 9:30评分优化

1.评分低于4.4分的门店 ，需要安排内部人员进行评分优化（禁止修改起送价操作下单。长期定位在门店的 手机不能在门店下单

，如员工手机 ，店内工作手机。一部手机一天最多下1单 ，每周最多2单。下单过程不 能直接搜索一鸣下单 ，需先浏览其他门店

达到2分钟以上）

店长 销售督导 9:30经营数据分析

1.每日查看昨日退款订单处理是否得当 ，到手率是否健康（商家实收/营业额≥62% ，低于60%需要立即整 改） ，曝光低于600每日的门店需提报给公司审核判定是否要做提升（店长→销售督导→品牌经理→营销中 心O2O部） 店长 销售督导/品牌经理 9:30总结

1.每日开业 ，总结前一日需要优化改进的线上问题 ，和所有伙伴达成共识 店长 销售督导 9:30

2.品牌经理每3天抽查10家门店的外卖产品上架情况 ，每周周会进行产品上架情况的抽查结果红黑榜公示 品牌经理 城市经理 每周平台红线

商品信息

1.不可更改门店菜单分类名称、商品名称、商品价格（擅自修改会导致后期更新商品编码和商品属性时 ，总 部系统识别不到商品

） 店长 销售督导 /付费服务 1.不可开通急速退款 ，放心吃 ，准时宝（都会产生额外费用） 店长 销售督导 /活动 1.不可私自联系当地外卖负责人开通营销活动和产品折扣 店长/销售督导 销售督导 /客户退款 1.客户申请退款 ，需上报店长 ，决定是否给客户退款 ，决定前先在与客户沟通 店长 销售督导 /

增收- 会员管理 一页纸指导手册

训练维度 技能

项目

为什么-意义 是什么-定义

做什么（目标）

怎么做（SOP步骤） 做不到，谁辅 导 事前检视（时间） 突发状况的处理阶段 项目 做什么 谁来做

增收 会

员

运

营

1.会员人数越多 的门

店 ，门店业绩越高（

稳定客 户）

2.会员业绩贡献 是奶

吧业绩稳定的最关键

因素（会员消费频次

高于非会员）

会员是门

店客流业

绩稳定的

最关键因

素

1、会员拉新 ：2-3卡/天/店

2、会员消费频次 ：

4次/月

3、会员消费占比 ：

34%-40%会

员

拉

新

前

目标谋划

1.明确城市区会员拉新目标 品牌经理 城市经理 每月20日

1、会员相关数据查询如有问题可咨询张争艳150269370752、会员活动券不到账的问题可联系400进行补券3、客户端口的问题可以提工单进行解决

4、充值送相关问题可咨询项目负责人

2.根据整体目标进行区域目标的分解 ，谋划达成目标的关键策略和行动计划 城市经理 / 每月20日

3.根据负责区域的目标 ，与店长谋划达成会员拉新目标的具体执行动作 销售督导 城市经理 每周

4.确定本门店各班次会员拉新目标 ，并与团队谋划达成目标的具体动作 店长 销售督导 每周拉新宣导

1.定期召开宣导会 ，确认各区分解目标 ，宣导会员拉新策略

（1）明确目标严格执行 ：2人/天/店的会员拉新指标 ，已达到则目标+1卡持续追踪结果

（2）门店熟悉会员话术&开口输出 ：收银话术、活动日话术、会员拉新话术等；店员主动开口询问邀请

（3）注重实体卡会员推荐办理 ：办理实体卡会员是顾客最大的信任和满意 ，也是门店业绩稳定的基石

（4）主动推荐积分兑换 ，实现会员拉新 ：礼品要专区陈列 ，并且要饱满、多样化百分百熟悉礼品的特征与卖点 熟记积分兑换规则 ，多少积分兑换什么产品

（5）利用会员权益推荐会员办卡 ：十八号会员日可以积分0元兑换、周五囤奶日4瓶-2元、每月8号特定产品88 折扣、新会员充值有礼等

（6）做好企业微信社群 ，线上维护 ：邀请顾客成为会员的同时也邀请加企微好友或进社群不愿意办理会员的顾 客可以推荐先加企微好友或进社群进群利益点

：进群可以领取5元营养早餐套餐券

品牌经理 城市经理 每月20日

2.召开店长层级的会员拉新宣导会 ，强调会员意义、单店会员拉新目标及拉新策略 销售督导 城市经理 每月20日拉新训练

1.标准训练 ：针对店长 ，进行会员推荐技巧（技巧：客户消费满10元时、客户没带零钱时、经常来店消费的非 会员客户等）、建销话术、系统操作步骤、企

划物料陈列等标准化训练

销售督导 城市经理 每周

2.通过夕会 ，强化门店伙伴对会员的重视度 ，持续传递会员拉新的重要性 ，充值会员的好处、明确拉新目标 ，加 深大家对会员权益的记忆 ，做到张口就来。

充值成为会员的好处：

（1）送东西--充值有礼品可以送 ，礼品的价值高（一年5-6次大型充值活动 ，次次有好礼；新人充值也有礼。 充值送礼品、充值送钱、充值送奶）

（2）省钱--可参加会员活动 ，折扣更低（会员专属营销活动 ：周五囤奶日、每月8日现烤日、18号会员日等）

（3）积分换--积分可以0元换购很多东西（周边礼品、奶吧产品、天生艺术家、优惠券等）

（4）方便家人--会员卡放门店 ，家里的小朋友或老人可直接来门店消费（门店可寄存安全放心、家里小朋友或 老人到店报名字和手机号即可消费、可线上查

看所有消费明细、享受所有会员权益）

店长 销售督导 每天

3.通过夕会 ，针对不同场景的进行会员建销话术的训练 ，实际拉新就按照话术进行拉新推荐

（1）收银话术 ：您好 ，请问会员支付吗？如果顾客回答不是：“那给您办一张能积分换礼品的会员卡吧！新会 员充值xx元送xx1瓶 ”，只要扫码登录小程序

，就可以成为我们的会员哦 ，不仅可以享受新人礼券 ，还可以累计 会员的权益 ，之后还能享受会员的专属折扣优惠等。

（2）引导注册会员充值 ，成为储值会员的话术 ：您好 ，现在充值可以享受充XX赠送XX元的超值活动哦 ，而且 用余额消费还可以累计积分 ，积分可以兑换我

们的产品和礼品等 ，可以享受到很多专属的福利。

（3）会员结账之后话术 ：好的 ，您的会员账户还有xxx余额 ，和xxx积分 ，期待下次光临~ （4）周五囤奶日 ：您好 ，今天是周五家庭囤奶日 ，会员购低温乳品满20元送温酸奶一包 ，带一组吧

（5）会员日 ：今天会员日 ，您卡里的积分可以免费兑换（ 10斤大米） ，常温奶7折 ，每月一次哦 （6）日常 ：来个某某产品凑多少积分 ，积分可

以免费兑换1大桶2斤牛奶

店长 销售督导 每天企划布置

1.确认会员拉新企划的位置及企划物料下单的准确性 品牌经理 城市经理 每月20日

2.确认片区各门店企划物料按时按质按量到店 ，并检视各门店是否按照时间节点陈列展出（对门店的执行情况进 行检视），针对企划到货异常的情况向品牌反

馈处理

销售督导 品牌经理 每周

3.门店企划执行：

（1）实体卡陈列在收银台 ，让客户看得见 ，便于进行建议性销售

（2）会员卡电子二维码打印后粘贴在收银机旁 ，会员小程序二维码打印后粘贴在餐桌

（3）A4拉新台卡、A5桌卡、价目表展示出来 ，让客户进店后随处都能看导会员权益

（4）会员礼品柜陈列与展示

店长 销售督导 每天会

员

拉

新

中

社群维护

1.社群运营（ 1贴2邀3推送 ，定期要回复 ，没事不打扰）

（1）物料到位 ：社群二维码小翅膀贴放在收银机上

（2）请进群 ：不充值会员的用户可以先邀请进群

（3）及时推送 ：销售督导负责社群内容店长负责朋友圈&1v1（减少打扰 ：1v1内容不要轻易群发 ，非重大活动 不打扰）

（4）定时回复 ：社群或者私聊内容要定时回复解答

店长 销售督导 每天

2.会员留存

（1）把不是会员的顾客转化为注册会员

（2）把更多的注册会员转化为储值会员 ，储值会员留存率高

（3）给顾客宣导三大点餐场景 ，满足不同需求 ，节约时间

（4）定时回复：社群或者私聊内容要定时回复解答

店长 销售督导 每天

, 3.社群促活（1）及时转发公司推送的社群促活内容；用户共创的内容 ：会员等级名字的共创、很有鸣包装文案的共创等 店长 销售督导 每天会员

拉新

后 表彰与复盘

1.月度/半月度进行拉新数据复盘 ，决定是否调整或优化拉新策略 城市经理 / 每月20日

2.品牌经理根据拉新数据提炼标杆（定期的红黑榜驱动），在城市区层面进行推广学习 品牌经理 城市经理 每2周1次

3.销售督导根据片区拉新数据进行标杆提炼 ，以综合区为单位开展标杆在岗训 销售督导 城市经理 每周

4.分析综合区拉新数据 ，总结原因 ，以一店一策的方式进行单店辅导 销售督导 城市经理 每周1次/活动期间日复盘

5.通过夕会 ，进行日拉新复盘 ，总结经验 ，复盘精进 ，确认第二日目标 店长 销售督导 每天

增收- 社群运营 一页纸指导手册

训练维度 为什么- 意义 是什么- 定义 做什么- 目标 做不到 ，谁辅导事前检视（时间）阶段 项目 做什么 谁来做

增收

1.企微是门店

唯一免费触达

客户的渠道

2.能够自主

掌握的可持

续利用的有

限资源

门店自己的私

域流量池

1.企微好友 人数保底

： 800人/店 （日常2人/ 店/天）

2.社群内容 转发率/

朋友圈转发率 100%

拉新前

熟悉功能

1.把门店群配置到总码里 ：门店管理后台→设置→福利群管理→门店福利群开关打开→门店群配置进去 销售督导/店长 品牌经理 每周检视2.如何设置好友欢迎语（总部会设置好 ，正常门店不用管。新店开业等特殊情况 ，销售督导可设置 ，开业期后删掉 ，会再次启动总部的设置） 销售督导 品牌经理 接管群后第一时间销售督导 销售督导 接管群后第一时间4.如何查看企微数据 ：工作台→客户联系→客户数；如何查看社群数据 ：工作台→客户群→客户群数据 销售督导 品牌经理 接管群后第一时间5.如何设置防骚扰规则 ：工作台→客户群→防骚扰→我的防骚扰规则→黑名单规则→选择客户群 销售督导 品牌经理 接管群后第一时间6.如何将恶意用户拉入群聊黑名单 ：群内点击用户头像→右上方三个点→设置他的防骚扰权限→加入群聊黑名单 销售督导 品牌经理 接管群后第一时间企划布置 1.企划按标准正确布置：贴在收银机上方 店长 销售督导 物料到店后话术训练 1.熟悉拉新活动并进行企微拉新引导：您好 ，新人进群可领取20元券 ，其中的5元满减券 ，你这单就可以抵用掉哦 店长 销售督导 每天拉新中

日常群运营

1.群主统一转给销售督导 ，每天1键转发公司推送的群内容到门店群内（ 100%转发） 销售督导 品牌经理 每天2.销售督导在“inm-奶吧社群运营销售经理群”内 ，并且关注群内消息 ，群内都是重要的通知！ 销售督导 品牌经理 每月3.每月企微拉新活动更换时 ，检查群内欢迎语是否是新的 销售督导 品牌经理 每月4.不在群内反复发外卖二维码和不好看的图片 店长 销售督导 每天5. 日常除去公司发的内容 ，门店群还可发的内容 ：①营养早餐展示；②店员风貌/店员小趣事；③新品上市；④外卖活动；⑤食安行动展示（打扫店内卫生图、

每日清理现烤柜、过期食品清理等）

店长 销售督导 每天销售督导/店长 品牌经理 每周检视新店开业

社群运营

1.门店开始拉新 ：设置好友欢迎语和入群欢迎语 销售督导 品牌经理 开业前7天2.开始内容运营--新人礼+裂变活动 ：①引导进群领新人礼；②裂变 ：邀请亲朋好友进群 ，皆可领新人礼或群满XX人 ，群主发红包 销售督导 品牌经理 开业前3天3.品牌调性互动 ：品牌调性宣传和产品介绍 销售督导 品牌经理 开业前2天4.开业活动预热 销售督导 品牌经理 开业前1天5.开业活动 ：①开业活动介绍；②店内热闹的播报 销售督导 品牌经理 开业第1天6.产品宣传 ：产品图和产品亮点宣传 销售督导 品牌经理 开业第2天7.开业活动提醒 销售督导 品牌经理 开业第3天8.互动小游戏 ：①前两天预热的知识点进行趣味问答；②参与问答的用户 ，到店凭截图或赠品1份 销售督导 品牌经理 开业第4天9.聚焦KOC招募 ：①小红书/朋友圈/抖音KOC招募；②好评截图二次宣传 销售督导 品牌经理 开业第5天10.到店引流 ：引流到店的活动 ，如到店消费满XX元赠送X产品一份；购买奶制品 ，赠送烘焙等 销售督导 品牌经理 开业第6天11.晒单有礼 ：群内晒单 ，赠送产品券或赠品 销售督导 品牌经理 开业第7天社群互动玩法

1.手气最佳 ：发个小红包 ，抢到手气最佳的用户可以凭借当天购物的小票进行加赠 ，免单 ，送礼品等 店长 销售督导 每周2.掷骰子：用户在社群轮流掷骰子 ，骰子数量最大的可以找群主领取一份小礼品或小红包 店长 销售督导 每周3.大家来找茬 ：做一张一鸣的产品图 ，找不同 店长 销售督导 每周4.互动问答 ：社群出一些关于一鸣品牌或产品的互动问答题 ，每轮猜对的前2名可以得到奖励 店长 销售督导 每周社群转化

1.接龙 ：用户接龙形成购买氛围 店长 销售督导 每周2.晒单 ：通过晒订单截图或小票 ，可以进行抽奖等 店长 销售督导 每周3.秒杀 ：限时秒杀 ，营造紧张感 店长 销售督导 每周数据监控 1.门店企微拉新数据监控（好友拉新数据和进群数据） 销售督导 品牌经理 每天拉新后 复盘总结

1.每日夕会复盘当日拉新目标达成情况和转发内容情况 ，及时调整拉新策略 店长 销售督导 每天2.每周复盘拉新目标达成情况并制定下周拉新目标与行动计划 店长 销售督导 每周3.如何设置入群欢迎语 ：工作台→客户群→入群欢迎语→我的入群欢迎语→选用企业创建的

6.社群每天1条 ，朋友圈每天1条

增收- 清洁卫生一页纸指导手册

训练维度 技能项目 为什么-意义 是什么-定义 做什么-目标

怎么做（SOP步骤） 做不到谁辅导 事前检视 （时间） 设备保养

阶段 项目 做什么 谁来做

增收 清洁卫生 为保障顾客 在消

费过程中的食品

安全 ，同时促进

奶吧事业部5S

(整理 、整顿 、清

扫 、清洁、素养)工作有效 落实 ，

通过 现场现地

的 方式改善现

场环境、清 洁

卫生、工 作环

境等，为奶吧事

业部播种精益 的

种子 ，特 制定本

制度

清洁卫生:清除现场内 的

脏污、清 除作

业区域 的物料

垃圾 ，保障门

店干净、整 洁

、安全。

通过

日清 ，

周清 ，

月清 ，

改善现

场环境,提升顾

客满意

度

日清

门前三包卫生 无垃圾、杂草、车辆摆放整齐 班次员工 店长

早班/晚班

门窗玻璃 干净透明透亮无污渍 ，无手印 班次员工 店长 晚班

牛奶柜 顶部无灰尘、柜门干净无手印胶渍 、柜内无奶渍蚊虫尸体、 排泄物 班次员工 店长

早班/晚班 检查和清洁过滤网1次,将风幕机的表面及出风口灰尘清理干净使用刷子由上至下刷洗

四门冰柜 无过期产品、无私人物品 、结冰不超过0.5CM, 陈列整济 ，柜 内无奶渍蚊

虫尸体、排泄物

班次员工 店长 晚班 检查和清洁过滤网1次

取出过滤网洗刷后甩干还原即可

面包柜 项部无灰尘、产品陈列位无面包屑 、灰尘 ，柜内无奶渍蚊虫 尸体、排泄

物

班次员工 店长 晚班

蛋糕柜 顶部无灰尘、柜门干净无手印胶淡 ，柜内无奶渍蚊虫尸体、 排泄物 班次员工 店长

早班/晚班 检查和清洁过滤网1次

拆除挡架取出过滤网 ，洗刷后甩干还原即可礼品柜 表面干净无灰尘、无手印胶渍 班次员工 店长 晚班

前后操作台 毛巾叠放整齐、不杂乱、奶亚干净无奶渍。储物区原材料摆 放整齐 ，刀

叉盘、杯子防护到位

班次员工 店长

早班/晚班

封口机 卡槽无奶渍、表面无灰尘 班次员工 店长

早班/晚班

微波炉 炉内无异味、无食物残渣 ，表面无灰尘胶渍、无明显手印 电磁炉 班次员工 店长

早班/晚班 检查云母片1次 ，不能有杂质使用螺丝刀拆除螺丝取下云母片。轻挂轻搽即可

电磁炉 无积水、干净无灰尘、污垢 、无明显手印 班次员工 店长 早班 检查进 、出风口和灶面板是否干净用湿抹布擦拭至不留残渣、灰尘或其它脏物为止

桌椅 餐桌有5立卡 ，桌面无食物残渣、灰尘 ，桌椅脚无灰尘 、干净 、摆放整齐 班次员工 店长

早班/晚班

收银台 表面干净无灰尘，胶渍;台面主推陈列新品；

企划A4立卡三张（至少2张、必有会员权益）

班次员工 店长

早班/晚班

堂食区地面 无食物残渣、无明显灰尘固体垃圾 班次员工 店长

早班/晚班

垃圾桶 有垃圾分类标识、垃圾正确分类无混杂、干净无明显异味 班次员工 店长

早班/晚班

洗碗池 无食物残渣、无污垢、无蚊虫、洗碗池下方干净整洁，无异

味毛巾叠放整齐

班次员工 店长

早班/晚班

常温奶 摆放整齐、表面干净无灰尘 ，有常温奶底座 班次员工 店长 晚班

现烤柜 表面干净无灰尘、无明显油污、内部无蚊虫 班次员工 店长

早班/晚班

周清

星期一

收银台 ，电脑 ，办公桌 各个设备死角卫生 ，5S整理 值班店长 店长

冷冻柜 ，电磁炉、醒发箱 除冰、表面无污渍、出风口干净无遮挡 值班店长 店长

冷冻柜 ：按标准除冰1次 ，注意不得用利器进行铲除移除物品，关机开门自然除冰 ，冰化后清理醒发箱 ：清洗水槽1次关闭电源再清洗周清

星期二

风幕机、饮水机、后场橱

窗、门窗

出风口干净无遮挡、凹槽干净无污渍 值班店长 店长 检查出风口挡风片橡胶垫片是否脱落;用抹布将风幕机的表面及出风口灰尘清理干净礼品柜、玻璃墙门 ，楼梯 礼品柜陈列、玻璃无胶质 、手印 值班店长 店长 检查照明，出现损坏的及时更换

更换时注意关掉开关电源，使用楼梯时需有人扶住楼梯周清

星期三

四门柜、冷藏柜、微波炉

工器具等

除冰、托架干净无污渍、排风口干净无遮挡 值班店长 店长

前后场操作台、5s原材料

整理

操作台上面无灰层、台下物料摆放整洁 值班店长 店长

周清

星期四

牛奶展示柜、后场烤炉、

烤盘架、烤盘

排风口、表面无污渍、无遮挡 ，地面卫生 、托架干净整洁 值班店长 店长 炉顶上不可放置油类 ，水等液体 ，炉面 、炉内保持干净每天擦拭炉门 ，炉面和清洁炉膛 ，用毛刷将炉内残留物清出面包展示柜 ，中岛柜、桌

椅

托架、托盘、玻璃干净无污渍 ，手印 值班店长 店长

周清

星期五

中央空调 ，门店的吊灯、

后场空调

出风口干净无遮挡、过滤网干净、无蜘蛛网 ，灰尘 值班店长 店长 检查清洗空调室外机蒸发器 ，确保无灰尘和杂质使用刷子轻刷掉灰尘 ，再用水清洗通透为止蛋糕展示柜、玻璃墙门 排风口干净无遮挡、表面无污渍、地面卫生干净 值班店长 店长

周清

星期六

封口机(大、小)、后场5S

, 制冰机 ，咖啡机 封口机凹槽干净 ，制冰机过滤网 ，咖啡机排风扇干净

值班店长 店长

封口机 ：手柄连接处检查紧固1次。确保连接处不松动使用活动扳手卡住卡槽逆时针方向纽紧即可，检查温控温度1次，标准温度190-220摄氏度 ，调制200度最佳制冰机 ：清洗过滤网 ，确保无灰尘和杂质，取出过滤网用清水进行冲刷干净 、甩于放回

咖啡机 ：清洁排风扇 ，确保无灰尘和异物，用小刷子清理,注意干燥后再重新组装

价目表、垃圾桶 ，工具

箱，

表面无污渍 值班店长 店长

检查洗碗池出水和进水 ，确保无漏水现象 ，发现漏水现象关水闸报修处理

检查工具箱和工具是否齐全和完好 ，注意保持工具箱清洁完整周清

星期日

灭火器、消毒柜、灭蚊灯

灭火器表面无污渍

消毒柜无锈迹 ，消毒柜网干净整洁 灭蚊灯纸两日一换

值班店长 店长

检查出风口出风温度 ，应为热风,出现冷风请关机，报修处理招牌 ，空调外机 无蜘蛛网、胶质

空调外机无明显灰尘 ，遮挡

值班店长 店长

新店卫生

5S定点定位 物品摆放位置（原材料 ，辅料 ，工器具 ，易耗品）； 固定定位标识；

按照日周标准执行归位；

店长 销售督导 开业前三天

增收- 微笑服务 一页纸指导手册

训练维度 技能项目 为什么-意 义 是什么-定义 做什么-目标

怎么做（SOP步骤）

做不到 ，谁辅导阶段 项目 做什么 谁来做

增收 基础运营-微笑服务

持久且得体的微笑服务 ，往往

体现了服务人员较高的知识水

平和道德修养 ，同时也将“家

门口”这种亲切的形象和气氛

通过 微笑服务传 递给顾客。

微笑作为无言 的

服 务 ， 是 “ 最

简单、最容 易、

最不花本 钱、最

行之久 远”的提

高业 绩的法宝

1、对顾客100%的热情主动服务

，使客户高兴 而

来 ，满意而归。

2、0服务投诉

仪容仪表

1 上班着统一工作服、帽子、口罩、围裙、工作服需穿戴整齐，不卷裤脚、穿净平跟包头防滑鞋。

2、女生员工不化浓妆 ，男生不留胡须 ，不留长指甲 ，不涂指甲油 ，不佩戴可能出现掉落的物件。

3、女生头发盘起 ，刘海全部夹起 ，两侧鬓发无掉发 ，短发用夹子夹起。男生头发前不遮眉 ，侧不及耳 ，后不触领。

店长 督导

服务用语

对内用语：

1、门店伙伴上班互相见面问候“早上好”或“你好” ，下班主动告别“再见”;店长 督导 服务顾客：

1、在客户走入视线范围内用目光迎接客户 ，当与客户视线接触时 ，微笑并点头说出欢迎词。

2、从顾客进店到离店 ，严格执行收银六部曲：欢迎词、点餐、建议性销售、确认点餐、收款、 配餐、欢送词。

3、在与顾客交流过程中始终目光平视顾客 ，进店的欢迎词和离店的欢送词需声音洪亮 ，顾客提 出需求时要仔细聆听 ，回答问

题要语气柔和, 面带微笑。

4、与顾客沟通过程中 ，多用“请”、“谢谢”、\"抱歉\"等礼貌用语。日常

运营 微笑服务宣导

每日一训 ，店长组织其他伙伴强化学习”收银六部曲“等服务用语 ，做到人人皆知 ，人人自觉遵 照执行。 店长 督导

1、现场参加微笑服务执行不到位门店夕会 ，批评表现不佳员工 ，并督促其改进。

2、现场参加微笑服务标杆门店 ，对该门店进行总结 ，表扬服务突出的员工。

督导 政委

日常训练

1、针对日常微笑服务执行不到位伙伴集中开展”微笑服务“专项培训 ，邀请微笑服务标杆参 与 ，现场指导。 督导 政委

荣誉机制

1、每月进行微笑服务评比 ，选出一名\"微笑服务标杆\" ，在城市区员工群内进行表彰 ，并给予\"微 笑服务标杆\"礼品一份 ，线下

会议当场表彰 ，发表感想。

政委 城市经理闭环

机制

检视

1、督导日常访店发现异常 ，及时辅导

督导 城市经理

1、政委每周至少一次线上监控查看门店伙伴工作状态 ，针对于微笑服务规范执行不到位的员工 及时对接督导，

2、将监控抽检情况通报店长群 ，要求立刻整改 ，并要求店长拍摄该员工标准微笑服务视频发在 群内回应整改。

3、建立监控检视台账 ，对于多次不执行微笑服务的员工 ，适当进行负激励处罚 ，建立”微笑服 务活动基金“ ，用于每月”微

笑服务标杆“评比激励。

政委 城市经理

整改

1、针对于微笑服务规范执行不到位的员工 ，店长在要求在第二天的夕会上进行公示和批评 ，并 要求该员工领读”收银六部曲

“ ，拍摄视频发在员工群内。

店长 销售督导

增收- 速度 一页纸指导手册

训练维度 技能项目 为什么-意义 是什么-定义 做什么-目标

怎么做（SOP步骤）

做不到 ，谁辅导 事前检视（时间） 流程图 突发状况的处理 对应SOP步骤验收结果阶段 项目 做什么 谁来做

增收 基础运营-速度

提升客户满

意度 ，当今

社会快速发

展 ，高效运

转 ，追求速

度和效率，

已经成为人

们的生活常

态。因此 ，

我们的工作

要更加高效

快捷。

准时准确：给

到 顾客的产品

及服 务快速、

准确无误。

1、0客诉；

2、顾客等单不

超 过3分钟；

上岗前（检查

工作、排班）

门店排班

1、日常排班 ，以满足客户需求为先 ，提前一周并跟伙伴确认， 不能出现人员不清楚班次 ，造

成未及时开铺的情况； 当班人、店长 督导 提前一周 ，每周五排下周

的班

1、线上：突发断电、

断网 时 ，无法使用收

银系统或门店 设备时

，做好客户安抚；

2、外卖产品缺货必须

致电客 户征询同意后

，才可更换等价或高

价产品。

0差评、0客诉2、小时工不能独自上班 ，新员工应经过3、7、15天面谈合格 之后方可独立班次；

店长 督导

结合实际情况提前两天

做好 最终详细工作铺排

3、门店高峰期排班 ，根据门店时间段客流来定 ，原则上高峰期 不得低于2人；

店长 督导

岗前检查

1、整体 ：卫生检查和提前进行产品质量检查。

店长 督导 上班前15-30分钟

2、线下：进行产品备货 ，结合日常销售情况确定高峰期备货情况 ，确保及时满足客户需求。

店长 督导 上班前15-30分钟

3、线上：结合线下产品销售情况 ，及时针对线上的产品进行上 下架处理。

店长 督导 上班前15-30分钟

运营中（速度

）

线下

1、每单时间计算方法：顾客在收银台报出需求到拿到产品的时 间 ，每人每小时人均服务≥25人 ，平均每单速度≤144秒。 店长 督导 收银时

2、堂食及打包顾客匹配对应餐用具且完整 ，如吸管、纸巾、刀 叉、盘子、袋子等。

店长 督导 每单出餐前

线上

1、必须当日到货产品 ，不得将临期品配送给顾客 ，若无 ，需致 电顾客征询意见并换货 ，联系

不上顾客必须放便签条并附上门 店联系方式。 店长 督导 每单出餐前

2、外卖产品缺货必须致电客户征询同意后 ，才可更换等价或高 价产品。

店长 督导 每单出餐前

3、禁止门店拒单 ，如遇顾客要求退单 ，需联系客户进行退单申 请。

店长 督导 每天

4、产品应符合验收标准 ，方可配送，如日期正常、包装完好、 内容物形态正常、无异味等。 店长 督导 每单出餐前

5、外卖、产品调拨做好产品防护 ，打包冷热区分。

店长 督导 每单出餐前

6、需按顾客要求时间完成配送 ，如社区团购 ，顾客今天下单明 天需到货。

店长 督导 每天

7、配送至顾客当面接收时间 ，应控制在60分钟之内。当时间≥ 20分钟时 ，产品应有保温措施

。 店长 督导 每天

8、产品涉及的餐用具匹配且完整 ，例如吸管、纸巾、叉子、勺 子等 ，与顾客实际购买内容、

备注内容相匹配。 店长 督导 每单出餐前

离岗前（闭环

，收尾）

收尾工作：

复盘、总结

1、针对线上、线下服务时效情况进行复盘 ，提升技能能力 ，更 好达成指标。

2、关注线上及线下客户反馈情况 ，及时结合顾客反馈内容进行 优化改善。 店长 督导 下班离岗前

异常事项处理

出现线下客

诉时

1、如出现投诉情况 ，需正面积极处理 ，因速度较慢导致出现催 促的情况下 ，积极跟顾客互动

，稳定顾客情绪 ，并稳定及时操 作。 店长 督导 及时

出现线上客

诉时

2、出现顾客投诉对应餐用具不齐的情况下 ，线下及时积极对接 处理 ，线上顾客及时沟通顾客

确认是否需要配送并致歉，如需 要及时配送。 店长 督导 及时

降本- 精益排班 一页纸指导手册

训练维度 技能项目 为什么-意义 是什么-定义 做什么-目标

怎么做（SOP步骤）

做不到 ，谁

辅导

事前检视 （时间）突发状况的处理阶段 项目 做什么 谁来做

降本 精益排班

从客满出发 ，从门店工

作有序 性 ，有效的工作

闭环出发 ，满 足不同时

间段 ，客户需求的满足

，提升客户体现 ，打造标

准 化的客户接待质量；

1）从业绩公示入手（业

绩 =客 户满意x客户数量

x客户消费频 次x客单价

），做到真正的从客 户

满意度入手 ，打破原来

员工 排休的时候门店高

峰期1人上班 的场景 ，

确保门店每个班次的

高峰期都有2人在岗；

一、3000（预包装）以下

以下的门店人员配置数量 2.6-2.8的人员用工成本；

编制配置标准：配正式工2位 ，机动岗1位 ，小工工时 ：因需设置 ，总计用工：

2.8人的人工成本；实现一个班次2人 排班；

二、3000-5000元

1)5000（预包装）以下的门店人员配置数量 3.5-4.5用工成本；

编制配置标准：配正式工3位 ，机动岗1位 ，小工工时 ：因需设置，总计用工：3.5人的人工成本；

2）5000（现烤）以下的门店人员配置数量4.5用工成本；

编制配置标准：前场正式工3位 ，后场1位 ，小工工时 ：因需设置；机动岗：0.5；

备注：（总业绩5000元以下 ，后场业绩低于1200元以下的 ，后场的技术师傅上跳

班 ，保证餐品新鲜度 ，不要一次性出完；（早上出完货 ，可以协助门店早高峰 ，

高峰期过后在进行备货的工作；机动岗解决前后场排休）

三、5000-6500区间

1）6500（预包装）：以下的门店人员配置数量用工成本 ，4.5-5.5人；

编制配置标准：前正式工4位 ，前场机动 ：1位 ，小工工时 ：因需设置 ，总

计用工：4.5-5.5人的人工成本； 2)6500（现烤）以下的门店人员配置数量

用工成本 ，6人；

编制配置标准：前正式工4位 ，后场正式工：1位；前场机动0.5位 ，后场机动0.5位；小工工时 ：因需设置 ，总计用 工：6人的人工成本；

四、7000以上（现烤）门店人员配置数量用工成本：6-7人；

编制配置标准：前正式工4位 ，后场正式工：2位；前场机动0位 ，后场机动1位；

小工工时 ：因需设置 ，总计用工：6- 7人的人工成本；

五、10000以上（现烤）门店人员配置数量用工成本：7-8人；

编制配置标准：：前正式工5位 ，后场正式工：2位；后场机动1位；小工工时 ：

因需设置 ，总计用工：7人的人工成本；备注 ：7个正式工；

2）10000以上（预包装）：以上的门店人员配置数量用工成本: 5人；

编制配置标准：前正式工5人 ，小时工：待定 ，总计用工：5人的人工成本；

六、特殊渠道门店编制需城市经理/小区经理确认

工资占比13% ，高峰期一个班

次不得低于2人

；

根据预

算进行

定编每

月30日

确认编制

1、每月25日前销售督导与店长确认一次门店次月编制；

2、每月28日前 ，销售督导与小区经理和小区政委确认

一次综合区 编制 ，审核确认；

销售督导 小区经理 28日

督导做片区人员协调工资成本推算 1、根据定版结合预算目标确定月度的人工成本； 政委 司令员 30日

编制的系统调

入

1、城市小区编制确认完毕后 ，每月2日前导入最新的编

制数据；

政委 员工关系主管 2日

根 据 预 算 进

行 周 排 班 每

周六

周排班 1、每周六单店利润分析会 ，完成下周的周排班；

2、周日前周排班共享到所有员工；

店长 销售督导 周六

事中：经营

中满足客户

需求

日排班

日执行

1、基于目标达成 ，根据店长的排班 ，100%做到提前

15分钟到岗；

员工 店长 每日/半次

班次岗位职责

的100%践行

1、100%执行班次的岗位职责践行 ，承担起目标 ，服

务好每位到店 客户 ，践行公司的标准化服务流程和sop的流程操作；

员工 店长 日

事后 复盘

1、小区层面：每周六借力利润分析会进行精益排班 ，周

有效性的 分析 ，实现 13% ，每个班次2人排班目标达

成；

小区经理 城市经理 日

2、综合区层面：每周六借力利润分析会进行精益排班 ，

周有效性 的分析 ，做出调整；

销售督导 小区经理 日

3、店层面：每周日 ，借力告知员工下周排班的时候 ，

把分析的机 会点告知员工做出要求/辅导； 店长 销售督导 日

增收-品质一致性一页纸指导手册

训练维度 技能项目 为什么-意义 是什么-定义 做什么（目标

）

怎么做（ SOP步骤） 做不到 ，谁辅导 事前检视（时间） 流程图 突发状况异常处理阶段 项目 做什么 谁来做

增收 品质管理

1.品质一致性向客户传

达品牌力

2.品质一致性可实现

客满

品质是产品生命之

根本；品质是建立

客户心智的核心

品质目标 ：9分

生产前 持证上岗

1.技术人员持证上岗 ，(无经验/有经验）（22天/14天）考核通过方可上岗。 技术QC 辅导老师 15-23天

如出现异常问题及时向上反馈2.管理人员持现烤管理证上岗 ，参与现烤管理技能培训 ，具备现烤管理能力 ，

通过实操+理论考核。

辅导老师 现烤经理 每月30日

3.奶吧技术部对学员带训质量负责，对带训师带训技能辅导纠偏 技术QC 辅导老师 每月25日

4.奶吧技术部按培训计划实施学员通关等级评估考核。 技术QC、辅导老师 现烤经理 15-23天

5.拜访门店对后场生产人员 ，是否符合上岗标准要求进行检查。 技术QC、辅导老师 现烤经理 每周

生产中

设备运用

1.奶吧技术部负责对区域技术员、管理人员后场设备使用规范标准培训。 技术QC、辅导老师 现烤经理 每月30日

2.烤炉、醒发箱依据产品工艺标准规范使用 ，人员无违规操作。 技术员 店长 每日

3.冷冻、冷藏设备温度在标准范围内。 技术员 店长 每日

4.拜访门店后场设备是否遵守使用规范标准。 技术QC、辅导老师 现烤经理 每周

物料管理

1.奶吧技术部负责后场5S物料管理培训 技术QC、辅导老师 现烤经理 每月30日

2.技术员每日执行原辅料、半成品验收标准 技术员 店长 每日

3.技术员物料按储存标准储存 ，原料馅料即时粘贴时间卡 ，按标准执行。 技术员 店长 每日

4.技术员每日每周对原材料日期进行检查 ，做到先进先出。 技术员 店长 每日

5.技术员按生产需求准备物料及馅料用量 ，完成按需备货。 技术员 店长 每日

6.拜访门店后场5S物料管理是否遵守规范标准 技术员 店长 每日

标准执行

1.奶吧技术部负责对产品工艺中关键技术 ，进行优化改进。 现烤经理 / 每月30日

2.奶吧技术部对改进工艺技术 ，统一组织技术培训。 现烤经理 / 每月30日

3.奶吧技术部负责制定（品质一致性检查表、品质验收标准、原辅料、半成品

验收标准）并培训至管理层级。

现烤经理 / 每月30日

4.技术人员每日按SOP操作，完成工序自完结。 技术员 店长 每日

5.a.管理人员每日执行现烤产品上架验收，确保合格率100%；b.对工厂配送预

包装产品每日上架前验收；

店长、督导 技术QC、辅导老

师

每月30日

6.拜访全区及区域现烤现制操作规范进行检查与辅导 技术QC、辅导老师 现烤经理 每周

生产后 闭环机制

1.管理层拜访门店发现技术员后场不规范操作导致批量产品（不良品） ，由当

班技术员负全责产品买单。

店长 销售督导 每日

2.奶吧技术部检视门店前场不合格产品上架，由营运经理负责。 技术QC、辅导老师 现烤经理 每周

3.技术部检视门店现烤品质低于8分 ，管理人员（督导/小区/城市）负品质管

理连带责任

技术QC、辅导老师 现烤经理 每月

4.奶吧技术部对产品品质共性问题统一组织技术培训纠偏。 辅导老师 现烤经理 每月30日

5.奶吧技术部对全区及区域现烤现制产品品质进行检查与辅导 辅导老师 现烤经理 每月30日

增收-报损 一页纸指导手册

训练维度 技能项目 为什么-意义 是什么-定义 做什么-目标

怎么做（SOP步骤）

做不到 ，谁辅导 事前检视（时间） 突发状况异常处理阶段 项目 做什么 谁来做

降本 报损管控

极致的成本乃是提升客

户满意度的核心抓手之

一，其中控制报损更是

关键之举。我们在时刻

紧盯着业绩目标之际 ，

也不能忽视降低成本这

一重要任务。报损属于

动态成本 ，门店难以做

到每天都有固定的报损

量 ，因此我们需要主动

进行观察和有效管控 ，

以此来减少成本的浪费

。

成本控制的重要性

以及控制报损的关

键作用 ，同时主动

观察和管控报损的

方法，以实现降低

成本、提升客满的

目标

报损标准：现烤门店

报损占比3%以内；预

包装门店 报损占2% ；以业绩增收 为前提

得报损；

事前 目标确认

单店报损目标制定及宣导，报损产品要以核心产品为导向 销售督导 城市经理 每月20日

1.督导协助完成区域库存协调；2.品牌协助企划营销支持；单店产品结构的调整确认及核心产品的要货数量确认 销售督导 城市经理 每月20日

梳理核心大单品销售话术，提升门店销量去控制报损 销售督导 城市经理 每周

每日13点审核门店的要货量 ，差异的及时对接到店长进行调整 销售督导 城市经理 每月

事中 执行过程

关注天气情况以及企划活动门店周边的商圈或者学校变化调整每日要货 店长 销售督导 每天

门店每天制定好5次理货时间 ，做好产品库存及时关注和调整，并在中午14点交接班交

接下午预报损产品明 细

店长 销售督导 每周

夕会复盘交接及销售训练，针对产品差异较大的做好下半场的计划及销售策略提升 店长 销售督导 每天

核心大单品的陈列面保证4-5个面以及每日主推单品进行动态调整 店长 销售督导 每天

店内非高峰员工走出收银台围绕产品柜进行主动销售 店长 每日 每天

店外门店每日18点针对库存积压单品进行外摆引流 店长 销售督导 每天

产品报损按照标准流程3张图进行执行操作 店长 销售督导 每天

事后 总结复盘

门店每日针对昨日的报损明细做好复盘 ，及时提炼（有效点及提升点） 店长 销售督导 每日

每日进行线上检视 ，针对异常门店是否按照动作执行；每周复盘报损明细数据 ，分析

异常损耗做单店整改 计划

销售督导 城市经理 每日

每天的数据7点前做好跟进 ，异常1天线上联系辅导，3天到店辅导，7天给出解决方案 销售督导 城市经理 每日

增收- 安全 一页纸指导手册

训练维度 技能项目 为什么-意义 是什么-定义 做什么-目标

怎么做（SOP步骤）

做不到 ，谁辅导 事前检视（时间） 突发状况的处理阶段 项目 做什么 谁来做

降本

安全

（生产、员工

客 户）

保障员工的生命安全和 身体健康。员

工是企业 最宝贵的资产 ，确保工 作环

境安全无虞 ，能够 减少工伤事故和职

业病 的发生 ，使员工能够安心工作 ，

提高工作效率 和忠诚度。

其次 ，维护企业的正常 生产经营秩序

。安全事 故可能导致生产中断、设备

损坏、原材料浪费 等 ，影响企业的产

品交 付和市场声誉 ，通过有 效的安全

管控 ，可以降 低此类风险 ，保障生产

的连续性和稳定性。

再者 ，符合法律法规的 要求。许多国

家和地区 都制定了严格的安全生 产法

律法规 ，企业进行 安全管控是依法合

规经 营的必要举措 ，避免因违法而面

临罚款、停业 整顿等处罚。

此外 ，有助于提升企业 的社会形象。

一个重视 安全并能够有效管控安 全风

险的企业 ，往往能 够赢得社会各界的

认可和信任 ，增强其市场竞 争力。

最后 ，降低经济损失。 安全事故往往

伴随着巨 大的直接经济损失 ，如 医疗

费用、赔偿费用、 财产损失等 ，还可

能带 来间接经济损失 ，如保 险费用增

加、业务机会 丧失等。有效的安全管

控可以显著减少这些损失

人员安全：包括员工

的身体和心理健康 ，

避免员工在工作过程

中遭受意外伤害、疾

病 ，以及防止因工作

压力等因素导致的心

理问题。

生产安全：确保生产

流程的正常、稳定运

行 ，预防生产事故 ，

如设备故障、爆炸、

火灾、泄漏等 ，保障

产品质量和生产效率

。

0生产事故 ，0顾客安全事故

，0员工上下班

交通事故

培训

安全培训（（消防

、用电、宿舍、设

备、交通、自爱行

为、周提醒

生产安全标准培训：《奶吧事业部工作质量管理制度（加盟商）》、《奶吧事业部工作质

量管理制度（员 工）》、《奶吧时间卡内控管理标准》、《质量公约》（门店员工个人卫

生公约、门店卫生环境公约）、 虫害管理、《奶吧应急准备和响应程序》

人生安全 ：宿舍安全管理、员工安全管理、门店工程管理、客诉处理流程

督导 城市经理 每月一次（ 10号前）督导，小区，第一时间到达现场处理；公共事务部协助处理安全宣导计划

每月一次 ，针对当季常见安全事故做专项宣导（冬季夏季宿舍安全重点排查用电类、夏季

安全生产产品品 质宣导、夏季防溺水防中暑专项宣导、日常交通事项宣导）

宣导形式：店长例会宣导店长层级

督导 城市经理 每月一次（ 10号前）门店：夕会落实检视学习

店长 督导 每月一次（ 10号前）日常运营

设备安全

1、按照设备周清表保养设备

2、招牌、小户外灯、壁灯、早餐灯箱明亮干净、无破损、无蜘蛛网 ，无安全隐患。

3、空调(内外机）、过滤网保持清洁 ，外机不得堆放物品。

4、2、确保店堂内陈列柜、设备表面、内部托架每日清洁无灰尘 ，不得有苍蝇、蟑螂和

老鼠等异物。

5、不得使用非公司制定的化学用品、清洁用具、工器具。店长 督导 每日

质量安全

个人卫生公约事项

1、手部有创伤不能直接接触食品。

2、患有传染性疾病不允许上岗。

3、勤洗手（前场 2 个小时一次 ，技术员 1 个小时一次）。

4、上班着统一工作服、帽子、 围裙，需穿戴整齐不卷裤脚 ， 穿干净平跟包头防滑鞋。店长 督导 每日

员工安全

1、员工上下班遵守交通规则 ，骑车带安全护具 ，走路不看手机。

2、不允许在门店私拉电线 ，如 ：电瓶车充电

3、宿舍按照宿舍标准执行

店长 督导 每日

顾客安全

1、雨天地滑提示牌

2、门口防撞条 店长 督导 每日

闭环 日常检查 安全检查（宿舍检查每月1次） 、安全辅导（门店访店时现地现物辅导） 督导 城市经理 每日

异常事项

处理

涉及顾客（质量安

全类、人生安全）

1、遵循客诉7步骤流程

2、员工按制度处理 店长 督导 每日

只涉及员工（宿舍

、交通、生产类）

1、现场现地处理

督导 城市经理 每日

降收- 人员流失 一页纸指导手册

训练

维度

为什么- 意义 是什么- 定义 做什么-目

标

做不到

谁辅导

事前检视

（时间）

阶段 项目 做什么 谁来做 突发状况的处理人员流失 首先我 们员 工

离职对 企 业带

来的损 失不仅

包括 招聘成 本

和 培训成本,还

可能导 致业 务

流程中 断 、团

队 稳 定 性 下 降

、企 业声誉 受

损 等问题

1）员工保留 不仅是为

了 减少招聘成本 ，更

重要的是建设稳 固的

人才基石；

2）优秀的员 工是企业

的 宝贵财富，他们的

经验 、知识和技 能对

于企业 的发展至关 重

要；

3）保留优秀 员工 ，

企业 可以保持稳 定

的生产力 和创造力，

避免因人员 流动而导

致 的业务不稳定；

4）员工保留 还可提高

员 工的满意度和忠诚

度，

增强员工对企业的认

同 感和归属感 ，从而

激 发员工的工作热情

和积极性

整体3%（店

长1%、 技

术员人员

流失率3%）

选

育

入口关

（招聘）

1、确认招聘画像 ，2、门店面试第一步、邀请落座 ，给与纸笔让其填写《入职

岗位申请表》 第二步、面谈、3、销售督导复试——确定薪资办理入职 销售督导 政委 及时

2、安排门店体验1、体验环节 ：注意接待 ，告诉她今天主要体验哪些环节 ，不

得进入后场， 高峰期体验 ，不超过4小时（ 2-3小时最佳） ；重点观察适不适

合本岗位工作

店长 销售督导 及时

1、招聘入职：审核员工是否符合员工画像；邀约销售督导复试；2、办理证件 ：银行卡-招商银行、健康证；

3、填写入职资料 ：员工填写北森入职二维码；店长填写汇报入职二维码；4、新伙伴第二次填写资料注意事项；

5、新伙伴等待人资复试 ：电话复试 ，复试通过 ，公布名单，参加培训；不通过，人资告知店长及 销售督导原因；

6、岗前培训时间 ：每周二、每周五上午9:00。

3、入职：1.安排办理健康证并确认岗前培训时间2、准备相关入职资料、第二

天培训的准备 工作（APP下载、报名注册信息等）按照群内通知进行操作3、

岗前培训和考试、签订合同等 入职手续 ，培训通过的名单、签订资料在培训完

成后 ，当期培训群发布

政委 政委 及时

员工通过岗前培训后 ，沟通好上班班次 ，上班时间 ，并跟进（岗前员工未稳定前，招聘动作继 续）与销售督导确认新员工的带训事项与安排

员工工面谈

（转正

3/7/15/30）

1、1天带训师面谈方向（到门店环境熟悉情况、人员认识、宿舍入住情况）

2、3天带训师面 谈方向（生活情况、关注工作情况、培训情况 ，稳定性及时

帮助员工解决存在的问题）

3 、7天店长进行面谈 ，了解员工思想动态 ，进行前6天带训内容抽查检视

4、5天销售督导到 店进行面谈 ：人员的基本学习情况和状态如何 ，同时对带

训进度以及带训标准化的评估

店长 销售督导 1/3/7/15员工到店 ，带训人做好伙伴接待 ，以及门店情况介绍（人员，工作环境、周边环境） 召开（标准流程）夕会 ，正式欢迎伙伴加入团队住宿舍的伙伴可以在培训通过后安排入住 安排并与新员工沟通带训事项

1、转正考核面谈、店长先进行45项考核 ，再邀请销售督导进行考核45项、2、

销售督导面谈 （对门店带训情况进行检视 ，对学习内容进行考核）

销售督导 小区经理 1个月 45项技能考核

1、政委组织“转正座谈会”根据考核情况给予转正认证 政委 小区经理 月度 转正座谈会

发展规划：晋升

、晋级、职业规

划制定、

1、提升门店员工技能对门店伙伴进行夕会每日一训的开展、2、按照45项表格

进行带训考核（值班店长、红杉店长）

店长 销售督导 月度

1、根据核心岗需求评估可培养人员，2、在岗训练的开展，增强员工技能 销售督导 小区经理 月度

1、城市区按照月度在岗训练值班店长、红杉店长、鸣师、小组长做好训练开展

人员培养

政委 小区经理 月度 在岗训练

留

面谈体系

1.每月店长与员工至少要进行一次评估面谈及职业规划、了解员工思想动态 ，

及时做好沟通 、2、针对预离职员工进行面谈 ，了解员工离职原因及时解决

店长 销售督导 月度

1根据月度指标完成进行绩效面谈、2、季度人员匹配考核面谈 销售督导 小区经理 季度

季度的人岗匹配面谈人资每月对在岗人员面谈进行跟进 ，确保每月员工都进行

面谈并提交面 谈执行报告

政委

荣誉体系

1、店长对门店优秀的伙伴进行喜报 店长 销售督导 及时

1、优秀店长标杆案例的复制和推广制定人才后备库 ，优先晋升权 销售督导 小区经理 及时

1、对各个层级A类评估体系喜报播报、2、每月新员工转正人员 ，值班店长、

红杉店长各个 层级晋升、转正、技术员考级喜报播报、3、店长大会表彰；

政委 小区经理 月度 月度评估表

降本- 资金安全 一页纸指导手册

训练

维度

技能

项目

为什么

-意义

是什么

-定义

做什么

（目标）

怎么做（SOP步骤） 做不到

谁辅导

事前检视（时间）突发状况的处理阶段 项目 做什么 谁来做

降本 资金安全

1、门店账实

相 符 ，应收

账款按 实按

时收回100%

2、防范经营

风 险 ，保

障门店利 润

最大化 ，避

免损失；

3、提高资金

周转 效率 ，

提高收银 效

率和准确性。

资 金 安 全 是 指

确保 门店资金

完整、不 受损

失 或 被 非 法 挪

用 的 状 态 ； 包

括财 产、收入

和 支 出 的 安 全

性。

门店账实

相符 ，应

收账款按

实 按时收

回100%

技能培训 一、掌握应

收账款管理

工具与查询

方法

1.门店营业款（现金）POS营业款查询 ：打开门店POS系统菜单/资金管理/款员资金管理/门店现金缴款 对账单 ，选择缴款日期进行查询；

（必须每日一存 ，今天存昨天的应缴金额），并在银行存款单写上款 项备注 ：奶吧编码+营业款（如 ：1001 营业款）

店长 销售督导 每天1. 门店外摆+收银故障可使用门店线下收款码进行收款；二维码收款注意事项：1）收款码使用时，需要与客户确认是否支付完成，避免错漏情况发现；2）收款码收款时，做好产品销售、收款记录，在路演结束或收银系统恢复正常后，按记录进行POS打单，要求当天盘点前完成，避免产生差异。3）若门店无线下收款码可对接应收会计申请补领2.盘点补差如门店入库单未及时到店，导致门店当天产品溢出。第二天来货单到店，入库后导致产品损掉，产生差异。且正负相抵，可以申请不补差。3.若存在门店营业款账号无法存入情况，请及时反馈销售督导、城市区运营财务或应收会计。2.门店零售收款单查询 ：打开门店POS系统菜单/门店管理/单据查询/查询零售收款单/选择收款方式及日 期进行查询（包括:支付宝、微信

、商户卡、惠多多、应收等）

店长 销售督导 每天3.门店零售收款票券查询 ：打开门店POS系统菜单/门店管理/单据查询/查询零售收款票券明细/可选择票 券类型:纸质券or电子券等筛选条

件进行查询

店长 销售督导 每天4.商务卡申请流程及打单查询:1）申请流程：OA系统-RT181门店商务卡申请流程；

2）商务卡打单查询 ：打开门店POS系统菜单/门店管理/单据查询/查询零售收款单/选择商户卡收款方式 及日期进行查询

销售督导 参谋长 团购实际发生前5.备用金申请流程 ：仅限直营店备用金申请流程 ：FICO006-备用金申请流程

销售督导 参谋长 开业前/门店需求6.盘点销账流程 ：RT194盘点补差销账单填写门店编码、门店名称、盘点日期、盘点单号、补差金额及申 请销账金额并详细描述申请不补

差说明

店长 销售督导 每天运营核对 二、应收账

款核对管理

6.门店营业款（现金）核对：1）财务每日会将昨日未存金额通过 RPA 数字人发送到店长及销售督导企 业微信上进行通报及催款；2）门店

可通过帆软报表-财务日清日结报表查询明细账

店长 销售督导 每天7.票券核对：门店销售商品时向顾客收取的纸质票券（奶券、代金券） ，必须按实、实时进行销售打单操 作 ，当班结束后将收到的票券与系

统核对无误后 ，将纸质票券交店长保管；店长在每月 5 号之前将上个 月票券进行撕毁处理 ，门店不得出现跨月超期已使用的票券。

店长 销售督导 每天8.第三方打单查询核对 ：打开门店POS系统菜单/门店管理/单据查询/查询零售收款单/选择收款方式 ：应 收及记账日期进行导出 ，与第三方

平台接单金额核对 ，POS打单金额若大于门店接单金额 ，则需补差。

第三方跨旬必须通过062补差处理 ，如 ：1-10日账期内发现打单错误可退单重打 ，但跨期不允许退单重 打 ，必须补差

店长 销售督导 每天9.商户卡核对 ：门店销售商品时发生第三方合作收款必须按实、实时销售打单 ，当班结束后核对系统销售 金额确保无误 ，且每月与第三方合

作方对账保证销售额正确无误 ，如有多打单的金额按零售价门店自行 承担

店长 销售督导 每天10.备用金核对 ：每月28日按时进行月盘-门店找零备用金 ，若找零备用金出现差异 ，及时向上级汇报， 由相应责任人进行承担

店长 销售督导 每天11盘点补差 ：门店每日按实盘点后如若出现盘点差异 ，除特殊情况申请盘点不补差流程且批准外 ，对造 成差异通过打单 060 补差处理

店长 销售督导 每天回款管理 三、账实相符

12.营业款现金、第三方补差、盘点补差须每日进行回款

店长 销售督导 每天13.商务卡回款必须直接将款项存入门店营业款账户且回款周期不得超过 30 天且折扣不低于85折

店长 销售督导 每天动作落实 四、日清日结

14. 日工作：每日打烊前完成日盘点(成品、半成品)、收货、调拨、存款 每日打烊前 店长 销售督导 每天15.周盘点：每周日打烊前完成周盘点（原材料、辅料、易耗品等)、水电费盘点 店长 销售督导 每周日16.月盘点：每月28日前完成月盘点(工器具、设备)、找零备用金 店长 销售督导 每月28日前财务监管 五、财务底线

1.严禁门店实际已销售 ，不进行系统打单的行为

各城市区参谋长 总部财务 / 2.严禁门店在任何营销优惠活动中 ，为个人牟取不当利益。包括但不限于(使用票券、 优惠券、 联谊卡及 线上饿了么、美团、 口碑、点评等

营销活动的优惠来获取销售利差）

各城市区参谋长 总部财务 / 3.严禁门店以个人账户（含微信、支付宝）收取营业款 。（因门店开展外部地推销售时 ，无法 使用收银 系统的 ，在地推活动结束后 ，到店

内将地推销售业绩 ，进行 POS 系统销售打单 ， 打单须当天完成 ，并 于当天完成营业款缴款）

各城市区参谋长 总部财务 / 4.严禁门店对任何产品进行“预售 ”即在非营销活动日按促销价销售 ，提前收取客户销售款 ，延迟到活 动日打单的行为。（注 ：有预定的

团购客户可参照商务卡申请进行销售业务开展）

各城市区参谋长 总部财务 / 5.严禁门店单纯以获取会员积分为目的 ，将员工会员卡用于非本人真实消费的行为。

各城市区参谋长 总部财务 / 6.严禁门店盗刷客户的会员卡

各城市区参谋长 总部财务 / 7.严禁门店恶意使用零售冲红流程调整库存数量或套取现金

各城市区参谋长 总部财务 / 8严禁门店库存虚盘 ，门店盘点应当按真实盘点数据录入系统 ，不得恶意利用盘点、报损、报溢虚调库存

各城市区参谋长 总部财务 / 9.严禁私自占用门店营业款 ，不及时存款

各城市区参谋长 总部财务 / 10.严禁其他侵害公司财产权益为个人谋取私利的行为

各城市区参谋长 总部财务 /

成本控制- 制作差异 一页纸指导手册

训练维度 技能项目 为什么-意义 是什么-定义 做什么-目标

怎么做（SOP步骤）

做不到 ，谁辅导 事前检视（时间）阶段 项目 做什么 谁来做

降本 制作差异

1、保障产品品质一 致性；

2、减少产品 报次、报损；

3、控制物料使用成本；

1、严格按照

sop制作产品

1、制作差异3%

营业员岗前（现制饮品）

产品培训 1、新员工入职 ，由店长带训新员工 ，按照限制类产品sop进行培训 店长 销售督导 上岗一周检视五次理货

2、带训门店五次理货 ，及时下架货架期到期的产品； 店长 销售督导 上岗一周检视3、先进先出原则 ，按照生产日期依次拿取原物料； 店长 销售督导 上岗一周检视技术员岗前（现烤）

产品培训

1、新员工入职 ，由技术组长带训新员工 ，按照现烤产品sop进行培训 技术组长 QC 上岗一周检视2、现烤产品品质跟进 ，技术学徒每周考核产品品质一次； 技术组长 QC 上岗一周检视理货 3、先进先出原则 ，按照生产日期依次拿取原物料； 技术组长 QC 上岗一周检视品质检视 4、每日将现烤陈列图发至现烤群 ，由QC进行检视检视； 技术组长 QC 常态化检视营业员在岗

（现制饮品）

新品上新

1、知实app学习新品sop； 店长 销售督导 新品上新前一周2、门店员工提前一周制作新品进行新品试吃； 店长 销售督导 新品上新前一周3、每日成品、半成品盘点 ，了解原物料消耗明细； 店长 销售督导 新品上新前一周4、及时复盘新品物料消耗明细 ，出现异常情况 ，针对异常点进行纠偏； 店长 销售督导 新品上新前一周技术员在岗（现 烤） 新品上新

1、知实app学习新品sop； 技术组长 QC 新品上新前一周2、组织技术员会议 ，门店员工提前一周学习新品制作 ，进行新品试吃； QC QC 新品上新前一周3、每日成品、半成品盘点 ，了解原物料消耗明细； 技术组长 QC 新品上新前一周4、及时复盘新品物料消耗明细 ，出现异常情况 ，针对异常点进行纠偏； 技术组长 QC 新品上新前一周

增收- 水电费 一页纸指导手册

训练维度 技能项目 为什么-意义 是什么-定义 做什么（目标）

怎么做（SOP步骤） 做不到，谁辅 导 事前检视（时间）

阶段 项目 做什么 谁来做

降本 水电费 杜绝浪费 因门店用水用电所

支出的费用

水电能耗的定额损耗:门店基于

一店一策目标合理管控门店水

电费

技能培训

一、掌握水电

费盘点管理工

具与查询方法

1.POS-查询门店杂费及包装物：打开门店POS/系统菜单/资金管理/查询

门店杂费及包装物/输入登记日期/点击查询

店长 销售督导 /

2、POS-门店杂费及包装物盘点 ：打开门店POS/系统菜单/资金管理/门

店杂费及包装物/新建/输入周盘-水电费项目金额

店长 销售督导 每周日

3、POS-门店杂费及包装物盘点冲红：打开门店POS/系统菜单/资金管理

/门店杂费及包装物冲红/新建/ 选择门店杂项费用信息/选择盘错的收款时

间或收款单号查询/选择对应需冲红的单据进行冲红

店长 销售督导 /

实际操作 二、水电费

管理

4、对标预算：对标预算水电费金额及实际相结合 店长 销售督导 每月5日前

5、对标标准能耗：对标对比设备标准能耗 ，单个设备能耗管理 店长 销售督导 每天

6、针对每日水电度数抄表进行异常识别 ，每周水电费对比分析 店长 销售督导 每周经营分析会

动作落实 三、落实日清

日结

6、水电费日抄表 ：门店每日22:00对水电度数抄表登记在盘点本 店长 销售督导 每天

7、水电费周盘点 ：门店每周日打烊前对每周水电度数抄表 ，

按门店电费单价计算金额， 录入系统

店长 销售督导 每周日

保障机制 四、杜绝浪

费

8、设备及现烤/裱花间若不使用电源及时关闭（不包括冷冻、冷藏设备

，冷藏冷冻柜 24 小时必须开 启）；打烊前仔细检查门店设备状态

店长 销售督导 每天

9、空调及设备标准化使用 ，设备维护排查 店长 销售督导 每天

10、设备及时清洁：如冰箱空调滤网清洗、烤箱烤盘残渣清洁等 ，减少能

耗

店长 销售督导 每天

降本- 库存下降 一页纸指导手册

训练维度 技能项目 为什么-意义 是什么-定义 做什么-目标

怎么做（SOP步骤）

做不到 ，谁辅导 事前检视（时间） 突发状况的处理阶段 项目 做什么 谁来做

降本 库存下降

1库存下降不仅

体现企业一定时

期 的存货周转

率，更是想通过

落实 库存的管

理 ，提 高产品

周转速率 和产

品新鲜度，进而

让顾客所见 及

所得满足顾客

需求；2.提高产

品 周转速率利

好的在于：减少

浪费、提升效益

、集中销售、提

升客满

有效管控门店

库 存，

①能减少盘点

时 间、储物空

间等 浪费

②能提升资金

周 转 ，减少货

款占 用

③能集中销售

资 源 ，促进大

单品 提升

④提升产品新

鲜 度 ，提升客

户满 意

总-整体库存下降

20%；

单项 ：成品及半

成 品库存；原辅

料库 存；易耗品

库存；

改善前

分析问题 ，找出影

响 项；

第一步 ：分析报表数据。

先看大类再看小类 ，运用两次排序法找出影响项。

①看大类 ，分析一级报表

对库存金额进行排序 ，通常库存金额越大也意味着下降的空间也就越大。

②看小类 ，分析二级报表。

查看二级报表 ，再次运用排序法对具体物料库存金额进行排序 ，确定出

最为影响 的物料明细。

③结合门店实际 ，初步分析原因

根据日常对门店的访店观察 ，初步分析库存堆积通常是因为

1、门店对库存不够重视、管控意识不高

2、原料要货较为随意 ，疏于计算

3、门店物料摆放杂乱 ，周盘难度大

店长 销售督导 每天

1.成品及半成品、原辅料、易耗品等物料周盘点盘错，导致差异 ，需要在 此盘点盘回；2.要货规格及单位看错、导致要货堆积的处理；第二步 ：与店长深度沟通 ，验证分析结果。

1.结合数据报表与店长展开沟通 ，分析门店囤货原因。

2.基于产品新鲜度与客满 ，针对问题点层层分析 ，最终锁定要货、5S整

理两大关 键环节对门店库存管理进行优化。

销售督导 城市经理 每周1次

改善中 解决问题 ，针对性优

化

关键动作1 ：要货量计算；运用要货测算表共分三步：

①查看店内产品的平均销量及销售目标。

②测算物料要货数量。

③店长每日根据测算表匹配店内剩余库存进行要货。实现多频少量要货 ，

提升周 转。

关键动作2 ：5S整理库存；

1、规定物料存放位置。

“例如袋子、吸管、纸巾和袋子等同类易耗品放置在一起 ，张贴好定位线

并写上 要货量 ，存放统一，盘点更容易”

2、清理积压库存

①过期物料 ，例如店内的过期标价签、配套物料等做好断舍离 ，及时丢弃。

②呆滞库存，

例如库存较多物料 ，可统一安排调拨至一家门店集中消耗 ，消除多余库存。

店长 销售督导 每天

店长 销售督导 每天

店长 销售督导 每天

店长 销售督导 每天

店长 销售督导 每天

销售督导 城市经理 每周1次

改善后 意识提升 ，检视闭环

关键动作1 ：人员培训 ，提升门店库存意识及技能

①意识方面：

“积压的库存越少 ，顾客买到的产品就越新鲜 ，越满意；而对于门店而言

，堆积 的货物少了 ，周盘时间更快 ，工作效率也提升了 ，一定要带领店

员一起 ，提升库 存管理的认知”

②技能方面：

每日巡店借助要货测算表、5S管理多方面辅导店长 ，总结工具与方法 ，

让店长快 速上手。

关键动作2 ：监控复盘 ：监控过程数据 ，持续复盘

形成固定检视模式 ：群内每两天进行数据播报，

每日夕会增加汇报库存改善结果 ，监督门店执行 ，同时不断复盘改进 ，精

益求精

店长 销售督导 每天

店长 销售督导 每天

店长 销售督导 每天

销售督导 城市经理 每周1次

销售督导 城市经理 每周1次

销售督导 城市经理 每周1次