第三章 · 百面锦旗背后的故事 勇敢的救援 暖心的守候 每当回想起 2020 年 5 月 20 日 到后，迅速锁定浓烟目标，快速跑 的那场火灾，金优物业成都金堂雅 向业主家门口。可是到了才发现大 静园小区十单元二楼的业主都心有 门紧锁，敲门始终无人应答，这时 余悸。 浓烟也越来越大…… 当天上午，业主忘记了厨房燃 紧急情况下，赖万坤已经别无 气灶上正在炖鸡，便离开了家。不 选择。他找来梯子，决定独自一人 一会儿，厨房的浓烟就冲向窗外。 爬上梯子从二楼客厅进入家中查看 正在值班的小区秩序队员赖万坤看 情况。 当赖万坤顺着梯子爬上二楼阳 台外侧的时候，滚滚的浓烟已经让 他无法继续前行。但担心家里有人 被困，他还是毅然拿起灭火器，遮 盖好口鼻后翻窗进入了浓烟滚滚的 家中。他逐一查看房间，灭火，开 窗通风……确保安全后，赖万坤将 房门打开，静静地等待业主回家。 得知消息的业主焦急返回家中时， 看到救火后的赖万坤已经是满脸污 渍…… 94

第三章 · 百面锦旗背后的故事 物业好管家 服务暖人心 海南椰林湾项目花梨园 3 栋 1 她细心地把每件快递拍照给业 单元业主因工作原因未能收房入住， 主，然后保管好所有快递，让业主 造成邮寄到小区的三十余件快递未 放心。除了帮业主收取快递之外， 能及时领取，焦急的业主联系到客 为了能让远在千里之外的业主顺利 服管家叶娇艳，叶娇艳立马答应下 收房，她还主动为业主录制现场视 来。 频发送给业主，认真记录业主提出 的每一点维修意见与建议，并亲自 督办，直到业主满意为止。当业主 工作结束再次离开海南时，她还负 责起业主心爱的三十几盆绿萝的养 护工作，让业主无后顾之忧。 这一切的工作和每一次的服务， 业主都看在眼里、记在心里。为表 达谢意，业主特意从工作地寄来一 面印有“物业好管家、服务暖人心” 的锦旗，交到叶娇艳手中。 95

第三章 · 百面锦旗背后的故事 舍身救火保平安 化险为夷获赞誉 如何使用燃气你了解吗？现实 业主代表向舍身救火的秩序班长送 生活中由于燃气使用不当造成的火 上了来自全体业主的感谢。 灾、爆炸比比皆是，听起来让人毛 骨悚然，但其实如果你了解了燃气 事情发生在 2020 年 4 月 19 日 正确的使用方法也就不会造成危险。 12 点 20 分左右，正在值班的雅景 一般燃气产生的危险都是由于人为 苑小区秩序班长周小龙听到商铺外 操作不当防火意识薄弱导致的。尤 传来嘈杂声，出于职业警觉，周小 其是孤寡、独居老人没有子女家人 龙前去查看情况。看到有很多群众 在一旁看护，容易造成火灾悲剧。 在围观，现场冒出浓烟。 2020 年 4 月 26 日，一面鲜红 “不好，着火了”周小龙马上 的锦旗送到了金优物业金堂片区雅 取来灭火器冲进商铺厨房，第一支 景苑小区秩序班长周小龙的手中， 灭火器喷射完毕后，火势并没有完 全熄灭。在其他队员的接力下，大 火终于被扑灭。后来得知是因为厨 房在熬制熟油，现场无人看守，油 温过高导致起火。小区秩序团队及 时扑灭，才挽回了商家的损失，并 及时阻止了更大的安全隐患。 秩序班长周小龙与秩序队员救 火的消息很快在小区传开，为了感 谢物业团队的快速反应，业主们一 起向英勇救火的秩序队员送来锦旗。 96

第三章 · 百面锦旗背后的故事 业务精湛 服务热情 2020 年 4 月 17 日上午，成都 件并不好取出，处理不当会造成墙 上岛项目商业街 1 栋商铺 108 业主 体内部的管道破裂，形成二次损伤。 曾先生来电，非常着急地表示家里 易佑波用锯片小心锯开口子，用工 的水龙头坏了，水在不停的往外漏。 具一点一点把破损件像做内科手术 项目工程人员易佑波紧急赶往曾先 一样夹了出来，然后帮曾先生换上 生家中查看。经过排查，发现是家 新买的龙头。 中水龙头断在了墙壁里面。因龙头 使用年限较长，断在墙壁中的破损 曾先生没有想到，接到救助电 话后，物业工程人员会如此之快赶 97

第三章 · 百面锦旗背后的故事 到家里；没有想到面对困难，他会 是一件内外兼修、神形兼备的工作。 细致入微地做起精细活，让现场的 精湛的业务水平无疑是管家胜任工 曾先生备受感动，特送来锦旗以表 作，实践待人处“事”业务的前提。 谢意。 业主的认可对每一位金优物业 “客户第一”是我们一直信奉 人而言，不仅仅是荣誉，也是一种 的理念。用品质筑品牌，用口碑做 责任和动力，更是对日后工作的鼓 宣传，每一面锦旗都带给我们金优 励和鞭策。金优物业全体员工将会 物业人无限的激励，只有不断提升， 一如既往秉承“金牌服务，优质生活” 砥砺前行，才能不负客户们的认可。 的理念，不断提升管理品质，为业 主提供更优质的物业服务！ 物业管家”的工作即对“人” 也对“事”，因此成功的管家塑造， 98

第三章 · 百面锦旗背后的故事 热情服务 共克时艰 2020 年 4 月 15 日，深圳创投 每一户商家和业主的报修事宜和设 大厦颐和轩粤菜酒家负责人王女士 备故障，他们都第一时间赶往现场 为工程部朱庆国送来一面锦旗，并 进行维修和排除，为商家及时解决 向项目工程部其他同事在疫情期间 问题。在此期间，朱国庆多次帮助 的服务工作表示感谢。 颐和轩粤菜酒家的王女士解决了二 楼包厢的水电维修问题。由于包厢 2020 年疫情期间，深圳创投大 不明原因漏水，朱国庆经过反复排 厦工程部团队的工作从不松懈，对 查后确定为卫生间水管问题。铲掉 地砖，凿开地面，找到漏水点，在 把水管连接口进行密封处理后，漏 水问题再也没有出现了。之后，朱 国庆再将包厢卫生间一步步恢复原 状。 正是这份主动、热情的服务， 打动了包括王女士在内的商家朋友， 他们正在用行动兑现着“服务热情、 尽职尽责”的诺言，物业团队伙伴 有信心与广大商家一起风雨同舟， 共克时艰。 99

第三章 · 百面锦旗背后的故事 让业主的装修省心且安心 2020 年 4 月 11 日，深圳创投 原来在马女士的商铺装修期间， 大厦园区工程部王永强获得 226 号 王永强多次主动积极帮助马女士解 商铺马女士赠送的一面锦旗，感谢 决室内装修问题，并对装修过程中 王永强热情周到的快捷服务。 容易发生的安全隐患予以及时告知 和提醒。对马女士的装修实施方案 提出了许多合理化的意见与建议， 严把装修安全关，认真履行职责进 行细致入微的检查。 王永强的认真、热情的服务态 度让马女士对装修工程非常省心， 及时避免了不少的安全隐患。在装 修即将结束的时候，马女士特意将 印有“热情周到、快捷服务”的锦 旗送到王永强的手中，表示深深的 谢意。 100

第三章 · 百面锦旗背后的故事 “有求必应是我身为服务行业的基本工作态度。” 2020 年，在新冠疫情最严重的 业主需要帮助，她就上门帮助业主 时候，许多业主还不太了解复工复 解答咨询的问题、解决业主面临的 产的流程和步骤，但在深圳创投大 困难。她说，业主有求必应是自己 厦园区客服管家周美玲的电话和微 身为服务行业的基本工作态度。 信里，只要有业主发来咨询的信息， 她都会在第一时间给予讲解和指引。 创投大厦 147 号商铺业主黄女 士面对疫情期间如何复工有诸多疑 问，周美玲便耐心地给她一一解答， 一次不懂就说两次，两次没明白就 讲三次。并且每道手续办理完成后， 还会告知黄女士下一个手续应该准 备什么资料前往哪里办理，这一切 都让黄女士倍感贴心。最终，黄女 士的商铺顺利复工复产。 2020 年 4 月 7 日，黄女士亲自 将印有“服务优良、态度和蔼”的 锦旗送到客服中心，感谢周美玲在 深圳疫情最严重的时候给予她的细 心帮助。 101

第三章 · 百面锦旗背后的故事 与商家一起抗疫 2020 年 2 月新冠疫情期间，成 文件发放到每一位商家手中。 都时代城园区大多数餐饮商家在条 孙成龙说，在疫情严格管理的 件允许的情况下是可以开工营业的， 但不少商家并不清楚政策情况，时 情况下，把商家的损失减小到最少， 常打电话来询问是否可以复工，复 是我作为一个商业管家的职责所在。 工需要哪些物资和资料等。孙成龙 作为一名商家管家，做好手上的每 作为商业管家，必须在第一时间将 一件小事，就是对自己工作的负责， 成都市高新区最新的疫情防控指示 将每一件事情当作自己的事情来做， 将商家所反映的事情一件件的做好， 亲力亲为，才能帮助所有受疫情影 响的商家重拾信心，用最饱满的热 情去迎接新的未来。 2020 年 4 月 6 日，来自吴氏广 东石墨粉的商家将一面“疫情无情 人有情、尽心尽力共克疫”的锦旗 送到成都时代城物业服务中心，现 场感谢管家孙成龙在疫情最严峻的 时期，用大爱的服务精神激励大家 坚定信心、克服困难，用开朗的心 态重拾了对未来的期望。 102

第三章 · 百面锦旗背后的故事 业主用兄弟般的称呼感谢秩序队员 2020 年 3 月 21 号晚上，深圳 2020 年 4 月 2 日，刚下夜班的 创投大厦园区已经下班的秩序队员 邵文杰看见孙先生拿着锦旗已经在 邵文杰看见 2013 房业主孙先生在 物业服务中心等候，心里顿时很温 搬家，他二话不说就主动迎上前去 暖也很感动，自己的工作获得了业 帮孙先生搬运沙发、冰箱、茶几等 主的肯定，自己的主动服务得到了 重物，从下班一直搬到了凌晨 12 点 业主的赞誉，他感到十分高兴。 左右。 孙先生将印有“热情服务、心 搬完后，看着汗流浃背稍显疲 系业主，无私奉献、细致贴心”的 惫的邵文杰，孙先生感激地说到：“谢 锦旗送给他，点赞邵文杰在抗“疫” 谢啊，兄弟！”邵文杰摆摆手说：“不 期间仍然尽职尽责、勤劳果敢、为 客气，这是我们应该做的。”说完 民服务的工作作风，同时也感谢金 便转身回家了。 优物业为全体业主带来的优质服务。 103

第三章 · 百面锦旗背后的故事 恪尽职守 无私奉献 2020 年 4 月 1 日，成都时代城 挂的儿女，是孩子最亲爱的父亲。 物业服务中心收到商户小冤家烧烤 可是，面对疫情，我和团队成员必 送来的一面锦旗，向给他们提供帮 须选择逆向而行”。 助的商业主管金国林表示感谢。 在疫情期间，金国林与同事在 接过商家送来的锦旗，金国林 园区和商业区进行消杀。从清晨到 在回忆起疫情最艰难的那段时间， 深夜，他们亲自消杀、走访、测量 他这样说道：“抗击疫情，是一场 体温。走访未停业的商家了解情况， 没有旁观者的全民战争。虽然身为 给未开门的商家详细讲解需要准备 物业工作人员，但我也是父母最牵 的物资以及复工所需的资料，反复 叮嘱注意事项和防范措施，亲自给 商家提供消毒水。虽说工作繁琐， 但为了大家的生命安全，他们毅然 决然选择坚守，做到不漏一人、科 学严谨，绝不允许持有敷衍应付、 交差了事的态度。很快，在大家的 共同努力下，时代城商家陆续开门 营业。一面锦旗，是对包括金国林 在内的所有一线工作人员的充分肯 定。 104

第三章 · 百面锦旗背后的故事 热情服务获双重赞誉 2020 年 4 月 1 日，成都时代城 一直坚守一线，为业主、住户测量 秩序队员赵敏先后收到来自园区 1 体温，办理出入证以及对返蓉人员 栋 1804 号业主的表扬信一封、6 栋 进行登记、把控，这些日常细小的 902 号业主李女士的锦旗一面。双 工作业主李女士每天都看在眼里。 重的惊喜，让刘敏踏实、敬业的工 2020 年 2 月 26 日，李女士买了很 作态度展现在了大家在面前。 多东西回家，赵敏看见后立马上前 主动帮忙把东西送上楼，虽然都是 时间回到 2020 年 2 月 16 日， 些日常小事，但李女士却一直铭记 园区 1 栋 1308 住户在园区上完 洗 在心。 手间出来时忽然晕倒在地，赵敏看 见后立即背起业主前往医院，这一 4 月 1 日，当赵敏同时收到两 幕刚好被 6 栋 902 号业主李女士看 位业主送来的赞誉时，他倍感意外。 见，当时就为秩序员刘敏竖起了大 业主的表扬就是对物业工作的肯定， 拇指，并一直记在心里。 这更加激励了赵敏不断提升服务水 平，把工作继续做好、做细的信心 为 应 对 2020 年 春 节 期 间 的 新 和决心。 冠疫情，赵敏和所有秩序队员一起 105

第三章 · 百面锦旗背后的故事 百分信任源自百分服务 2020 年初，由于疫情原因，海 让业主放心，陈雅莉认真做好验房 南椰林湾园区沙鸥园 13 栋 1 单元 工作，把业主家里存在的装修问题 601 号业主未能及时来收房，她便 一一记录，并拍照告知业主后及时 委托客服管家陈雅莉帮忙验房并及 跟进处理。 时跟进处理家里的装修问题。为了 墙体补乳胶漆、阳台玻璃破损 更换、天燃气安装、开荒保洁、签 收家具快递、窗帘安装……为了让 业主回来后能住的放心，陈雅莉认 真对每件事情亲自跟进和监督。两 个月后，业主来到海南收房，惊喜 地看到每项工作都做的井井有条， 开心地合不拢嘴，打心眼里对陈雅 莉的服务工作表示充分的肯定。 4 月，业主将印有“物业好管家、 业主贴心人”的锦旗送至椰林湾物 业服务中心，感谢客服管家陈雅莉 对自己家里的帮助，对物业服务团 队的工作给予了高度评价。 106

第三章 · 百面锦旗背后的故事 “正因为有这样认真负责的好员工、好团队， 才能使小区内的日常井然有序”！ 2020 年 3 月 31 日，在海南椰 态度打动了苗女士。苗女士在现场 林湾园区物业服务中心，业主苗女 说到，正是因为有了卢锐这样认真 士亲自将印有“贴心服务、尽职尽 负责的好员工、好团队，才能使小 责”的一面锦旗送给秩序队员卢锐， 区内的日常管理工作井然有序，我 感谢卢锐在海南疫情最严峻的时候， 们的生活有了保障，业主也能舒心 给她提供的热心帮助。 入住。 在海南疫情最严峻的那段日子， 同卢锐一样，疫情期间所有秩 卢锐主动帮助业主购买生活用品、 序队员坚守一线，尽自己最大的努 买菜、买水果，下班了就利用休息 力与病毒抗战。他们用积极热情的 时间帮业主跑腿，满足业主的采购 态度为广大业主服务，为业主们提 需求。正是他这份主动热情的服务 供着优质的生活。 107

第三章 · 百面锦旗背后的故事 业主的托付 我们的责任 2020 年 3 月 23 日，海南椰林 在椰林湾交完房后就回老家了，留 湾园区花梨园 12 栋 4 单元 3A01 号 下诸多装修问题交代给客服管家诸 业主刘女士因无法来到海南园区现 宝燕处理。业主托付的工作就要百 场，特意寄来一面锦旗，对椰林湾 分之百做好，要让业主放心。诸宝 园区客服管家诸宝燕的热心服务表 燕多次联系施工方跟进室内整改问 示了深深的感谢。 题，并及时拍照回复业主整改进度； 与此同时，她甚至用自己的身份证 原来，业主刘女士因工作原因 给业主开通网络、安装家具等，帮 助业主把房屋出租。业主对她的信 任，让诸宝燕不敢有丝毫怠慢。最终， 刘女士的家在诸宝燕的服务下打理 得井井有条。 业主送来的锦旗不仅饱含了刘 女士对客服管家工作的认可和发自 内心的感谢，也凝结着物业工作人 员一切为业主、一心为业主的责任 与担当。 108

A 一只每供他 切要一水们 都有台、是 没他设供哆 问们备电啦 题在好、 ！ 像消梦 都防还 听…是 命…超 于人 他？ 们 园区设备的维护者 匠心永恒 不负光阴

第三章 · 百面锦旗背后的故事 一面锦旗 一种赞誉 2020 年 3 月 18 日，成都怡湖 罗女士虽然先后多次联系装修 春天园区 3 栋 4 单元 801 号的业主 公司负责人，但问题迟迟未能得到 罗俐女士来到物业中心反应家中厨 解决，她很是着急，希望物业这边 房墙壁漏水。在接到业主的报修后， 能帮忙处理。因事情紧急，现场工 工作人员立即联系工程部上门查看。 程人员立即对漏水位置进行检查， 经过检查，墙壁漏水可能是因装修 很快就把漏水位置找到并及时处理 时装修工人大意，水管接头位置未 完毕，从此墙壁便不再漏水了。 熔接好导致的。 3 月 31 日下午，罗女士将一面 印有“物业好管家、业主贴心人” 的锦旗亲自送到物业服务中心，赠 送给物业团队。罗女士说：“看到 小区一天天在变化，一天天在变美， 看到物业人员的尽心尽职，贴心服 务，一点一滴都让她特别的感动， 送这锦旗一是感谢大家对小区的付 出，二是对咱们小区物业人一种鼓 励，希望大家继续加油，感谢物业 团队的辛勤工作。” 111

第三章 · 百面锦旗背后的故事 紧急支援解难题 2020 年 3 月，成都上岛园区疫 门营业。于是，客服部第一时间联 情防控工作仍在持续中，在政府防 系未开业营业的商家老板，但老板 控工作意见指导下，园区部分餐饮 当时在家里面，这可急坏了江记神 商家陆续恢复营业，而江记神仙兔 仙兔的老板。 就是恢复营业的其中一家。 因情况紧急，物业团队决定由 3 月 22 日中午，正是各餐饮商 工程部人员驾车立即前往未开业商 家生意忙碌的时候，江记神仙兔商 铺的老板家中取钥匙。不到半个小 铺突然跳闸停电，当时有几桌客人 时，工程人员拿到未开业商铺的钥 正在等着上菜，好不容易恢复营业， 匙，将电表箱门打开检查原因，很 这下对餐饮店的影响特别大。商家 快便找到了停电原因。原来是因为 老板紧急联系物业服务中心，在了 江记神仙兔商家的冰柜短路导致的 解了商家的情况后，物业服务中心 停电，将冰柜电源插头拔掉后店铺 安排工程人员紧急前往现场查看， 内便恢复了正常供电。经过物业团 但是该商铺的电表位于其他商家的 队成员的共同努力，江记神仙兔商 店铺内，恰巧这个商家还未正式开 铺恢复了正常营业，并且没有一个 客户离开。 物业团队的紧急支援，及时解 决了商家的难题。3 月 25 日，江记 神仙兔老板将“疫情见真情、服务 暖人心”的锦旗送到物业服务中心， 对全体成员的及时帮助表示衷心的 感谢。 112

第三章 · 百面锦旗背后的故事 主动发现问题、主动解决问题， 消除业主的后顾之忧！ 2020 年 3 月 23 日，成都时代 中心办理车牌信息变更业务，就主 城物业服务中心收到园区 1 栋 1804 动联系她询问她的具体诉求，认真 号业主王女士的表扬信一封，特意 耐心地为王女士解释变更车牌信息 感谢客服管家肖美玲帮助自己办理 所需的资料及办理方式，快速且高 车牌信息变更的事宜。 效地帮助王女士完成了车位信息的 变更。 原来在 3 月初，客服管家肖美 玲得知业主王女士因不便前往物业 而在此之前，在疫情形势最严 峻的时候，客服管家肖美玲是在为 业主张女士上门赠送消毒水时，耐 心提醒王女士如何进行疫情防控时 相识的。此次又主动上门帮助她办 理车牌信息变更业务，这让王女士 感到格外温暖。 3 月 23 日，业主王女士亲笔写 下感谢信送到时代城物业服务中心， 向所有帮助她的工作人员表达了深 深的谢意。 113

第三章 · 百面锦旗背后的故事 疫情无情人有情 为民排忧暖人心 2020 年 1 月至 3 月疫情期间， 工程部门便主动义务担起安装责任； 椰林湾全体员工坚守岗位，认真对 秩序队员当起外卖小哥、快递员； 每一位进出人员进行检查，严禁外 环境部门每天对园区进行全面消杀。 来人员进入小区；物业管家们坚持 每天上门为业主测量体温，随时关 为了业主们的安全，在疫情期 注业主们的身体状况；在住的业主 间椰林湾物业通过与政府相关部门 生病，物业团队第一时间赶到现场 衔接，让部分当地菜农到园区出入 把老人送去医院，从早上陪到晚上 口按时摆摊，方便业主们购买新鲜 才回到小区；有业主家里需要维修， 蔬菜，有效避免了业主外出带来的 但因为疫情外来人员无法进入小区， 防疫风险。 2020 年 3 月 13 日 下 午 16:30 分左右，椰林湾园区业主代表来到 物业客服中心将一面印有“疫情无 情人有情、为民排忧暖人心”的锦 旗亲手送到物业团队手中，对椰林 湾园区全体工作人员疫情期间对业 主们的帮助和关心表示真诚的感谢。 正是这份主动热情的服务态度 打动了椰林湾小区的业主，物业团 队工作人员与业主们一起克服了疫 情带来的生活不便，让业主们放心 生活、安心工作。 114

第三章 · 百面锦旗背后的故事 贴心服务赢赞誉 2020 年 3 月 12 日 下 午 4 点 左 共卫生事件应急机制，在 1 月 22 日 右，椰林湾项目彩鹿园 6 栋业主李 起逐渐对各项目实施了封闭式管理， 女士来到物业中心送上锦旗，对椰 椰林湾的业主们也都积极配合我们 林湾秩序部李亚敛的多次帮助表示 的工作。因出门不便，秩序部李亚 感谢。 敛多次为业主采购生活物品，派送 物资，给业主的生活提供便利，尽 由于新冠肺炎疫情的发生，让 全力保障业主们在这一特殊时期的 2020 年的开端充满坎坷与波折，对 生活品质。 于在椰林湾小区居住的业主们来说， 本应度过一个温馨的暖冬，也因为 为了感谢李亚敛在疫情期间的 疫情的发生打乱了原有计划。金优 多次帮助，彩鹿园 6 栋业主李女士 物业也在第一时间积极响应突发公 特意制作了一面“贴心服务 尽职尽 责”的锦旗亲自送到物业中心。她 在对项目物业团队表达感谢的同时， 也对我们的工作表示高度认可。李 女士说，正是因为有这样认真负责 的好团队，才能使小区内的日常井 然有序，生活和安全都有了保障。 再大的寒风也吹不散我们的热 情，再冷的冬天也会被我们温暖， 感谢业主一直以来对物业工作的理 解和支持，金优物业将一如既往地 为业主提供最贴心的服务。 115

第三章 · 百面锦旗背后的故事 疫情，让我们的心贴的更近！ 2020 年 3 月新冠疫情期间，海 帮助业主安装。所有的一切，业主 棠长滩园区客服团队坚守自己的岗 们都看在眼里，记在心中。 位，耐心的解决业主的各种问题， 被大家称为最美前台。 3 月的一天，业主代表向海棠 长滩客服中心送来“物业好管家、 疫情期间，物业管家接送业主 业主贴心人”的锦旗，向所有坚守 往返机场、买菜、送快递，定期拜 在一线的客服人员表达了最诚挚的 访业主；当有老年业主不会使用手 敬意。 机时，管家们就手把手的教老人使 用智能手机，帮助老人调试电视； 疫情的特殊背景，让管家们与 当有的业主不会组装买来的新家具 业主之间的距离走得更近，物业管 时，管家们就亲自当起了安装工， 家的贴心服务更是得到了大家的认 可和肯定。 116

第三章 · 百面锦旗背后的故事 拾金不昧好榜样 2020 年 3 月 2 日 17 点 左 右， 许可后，便在原地等待，但半小时 椰林湾项目沙鸥园 5 栋 3 单元 302 后仍未见有失主前来寻找失物，于 业主董女士来到物业中心送上一面 是陈亚挤便将手机收好后继续开始 锦旗，对椰林湾项目秩序部陈亚挤 巡逻。二十分钟后失主董女士来电， 表示感谢。 陈亚挤告诉他是自己捡到的手机， 请她到沙鸥园门岗处认领。 事情发生在 2020 年 2 月 21 日 13 点左右，园区秩序队员陈亚挤在 业主董女士前来认领手机后， 小区内巡逻至彩鹿园和沙鸥园中间 对陈亚挤表达了深深感谢，也才有 消防通道处，拾到一部被遗落的手 了她赠与我们“拾金不昧好榜样， 机。因考虑到失主可能会急着原路 传递社会正能量”锦旗的温馨一幕。 寻找，陈亚挤在汇报部门领导获得 锦旗不仅饱含了董女士发自内心的 感谢，也是对我们的服务品质的高 度认可。无论业主遇到什么困难， 只要业主需要我们的帮助，金优物 业一定全力以赴。 拾金不昧的事，仿佛是一件不 起眼的小事，但在这个物欲横流的 社会，正是这些小事，让人们感受 到了美德的可贵，也正是因为这一 件件小事，使得我们的社会更加温 暖，生活更加美好！ 117

第三章 · 百面锦旗背后的故事 一月连获五面锦旗 2020 年 3 月，成都生态水城园 力抓好全面消杀及业主出入的管控 区全体工作人员的心里都暖洋洋的。 工作。每一次疫情文件的下达，项 因为这个月，园区业主一共送来五 目团队都会第一时间进行公示、提 面锦旗，对大家的工作表示了充分 示和宣讲。一次又一次的排查走访， 的肯定。 他们一户一户敲门、一户一户解释， 生态水城有二十几栋是高层，项目 生态水城园区自收到疫情防控 团队成员则一梯一梯地爬上去。为 通知以来，项目上下一方面在防疫 了保证每位业主得到信息的准确性 物资紧俏的情况下，尽一切力量保 和及时性，大家没有任何怨言。 障了防疫物资的采购；另一方面全 118

第三章 · 百面锦旗背后的故事 详细排查完毕后，又开始对外 就这样，他们的努力得到了业 来人员的隔离工作，为此他们毫不 主的好评，保障好业主的安全，让 畏惧。为了给隔离在家的业主定时 业主们放心他们也安心。一面面锦 监测体温并送去生活必须品，他们 旗是与生态水城物业工作者的用心 有求必应，让业主安全做好隔离工 付出分不开的，是肯定更是激励。 作。 119

第三章 · 百面锦旗背后的故事 一份感谢信，还原出的一件件暖人故事。 他叫刘军，是金优物业椰林湾 园区一名秩序维护员。一份来自椰 林湾彩鹿园 10 栋一位业主的感谢 信，字里行间表达了业主对刘军热 忱帮助的谢意，感谢信还原了刘军 在疫情最严重期间温暖服务的点滴 记忆… 业 主 对 园 区 周 边 不 熟 悉， 他 就主动利用下班时间带业主去采购 物资；深夜业主房间报警器不明原 因鸣叫，当业主第一时间通过微信 联系他后，已经下班入睡的他，连 忙穿上衣服直奔业主家里；疫情最 严重的时候，业主无法出门，他就 送快递、买东西挨个给业主送到家 中…… 他用心服务的每个瞬间，都被 业主记在了心里，感谢信字里行间 多次感动的表达，未来也将激励他 将物业工作做得更好。 120

第三章 · 百面锦旗背后的故事 共同抗疫暖人心 2020 年 1 月 底， 新 冠 疫 情 突 的第一时间上报社区。在短短的几 如其来，成都上岛园区所有物业休 天时间内，物业团队成员总共完成 假人员全部停止休假，全员上岗共 2653 户的排查，上万次的电话询问、 同为抗疫工作进行准备。与时间赛 上门核查后，终于按照成都市金堂 跑，让大家丝毫不能怠慢。刚开始， 县疫情防控办公室的要求排查完毕。 物业服务中心每天组织项目各个部 门挨家挨户上门排查登记是否存在 疫情最严重的那段时间，打印 与武汉接触的业户，如发现有接触 店、广告印务店铺都未开门营业， 大家就自己动手制作业主出入证， 轮班进行门岗体温测量、园区消杀 等工作……物业团队所有的努力， 业主们都看在眼里。 2020 年 3 月 27 日，园区 97 栋 6 单元 1103 号业主将印有“疫情无 情人有情、爱心支援暖心人”的锦 旗送到物业办公室，亲自交给物业 团队工作人员的手中时，她这样说 到：“大家辛苦了”。当听到这句 话时，不少物业团队工作人员的眼 睛都饱含了泪水，大家感谢业主们 对上岛园区疫情防控工作的肯定， 这份感动大家也将一直铭记在心。 121

第三章 · 百面锦旗背后的故事 用心服务 用爱暖心 2020 年 1 月，海南椰林湾园区 贴心服务。 花梨园 6 栋 2 单元 502 号业主王先 原来业主张先生的爱女，对家 生向物业服务中心送来一面印有“物 业好管家、业主贴心人”的锦旗， 里具有甲醛释放性的装修材料、家 他表示要将这面锦旗赠予客服管家 具沙发等有着苛刻的要求。张先生 诸宝燕，感谢她为自己家里带来的 因为工作原因离开海南后，诸宝燕 便自己掏钱购买了清除甲醛的绿植， 细心地摆放在张先生的家里。并且 每天去按时通风，保养绿植，希望 在张先生返回海南之前，把家里的 甲醛残留清除到最低。 张先生回到家以后，看到诸宝 燕细致、耐心的工作，心里充满了 感激。他高兴地带着心爱的女儿， 一起把那面充满爱的锦旗交到了诸 宝燕的手中，点赞诸宝燕对他家细 致入微的照看，让他和女儿能放心 搬进新家。 122

第三章 · 百面锦旗背后的故事 心系业主 尽职尽责 2019 年 12 月 19 日早上 9 点， 余先生沟通的过程中得知余先生家 成都上岛项目 5 栋 2 单元 1 楼 3 号 中下水管堵塞，造成厨房反复返水。 业主余先生来到上岛物业中心，送 王小霞立刻一边陪同余先生到家里 来一面印有“物业好管家、一心为 查看，一边联系工程部反馈问题情 业主”的锦旗，感谢项目工作人员 况，接到维修电话的工程人员紧急 帮助业主及时解决问题，为业主挽 赶到了余先生家中，接到业主的反 回经济损失。 映之后，迅速联系了维修人员一同 到现场查看情况，讨论解决方案。 事 情 发 生 在 2019 年 11 月 20 金优物业员工高效协作，经过几个 日上午 10 点，上岛项目客服负责人 小时的努力，管道恢复通畅，污水 王小霞在小区内巡查时与 5 栋业主 可以正常排放，解决了业主的燃眉 之急。在与王小霞一起妥善处理了 厨房下水管返水问题后，大家一起 将下水道附近的脏污进行了清理， 力求给附近的业主营造一个干净舒 适的生活环境。 因处理及时，厨房返水未溢出 到客厅等区域，余先生家中家具和 电器未蒙受任何损失，余先生非常 感动，多次对工程员工和王小霞表 达感谢，并送来锦旗以表谢意。 123

第三章 · 百面锦旗背后的故事 长滩卫士 助人为乐 2019 年 12 月 6 日早晨 8 点 10 了我们的大忙呀！” 分，海棠长滩园区 26-3A 的业主金 原来在半个月前的 11 月 20 日， 先生来到物业办公室，将一面锦旗 赠予秩序团队，以表谢意。他说：“感 金先生为新房装修购买了一批木地 谢你们的工作，为我在长滩安家提 板，货送到小区后配送人员不进行 供了许多支持也保障了小区的秩序 搬运，地板材料又多又重这可让金 和安全，你们的敬业、主动、高效 先生犯了难。正在园区巡逻的秩序 的工作态度让我很是感动，真是帮 队员发现情况后主动上前询问事由， 并提出了搬运方案。随后，便同另 外几位秩序员一起将材料顺利送到 了金先生家中，为金先生解决了眼 下的难题。 秩序队员的暖心举动打动了金 先生，他在对秩序团队工作表达感 谢的同时也对园区整体服务的工作 表示了高度认同。金先生说到，正 是因为有了你们这样认真负责的好 团队，才能使小区的日常管理井然 有序，我们这些业主才能舒心地入 住呀。 124

第三章 · 百面锦旗背后的故事 安防工作显成效 2019 年 11 月 15 日 下 午 2 点 全与秩序员邓诗祥迅速集结，一路 10 分左右，成都生态水城项目门岗 跟随嫌疑人至 25 栋，发现 2 名嫌疑 秩序员工在做外来人员登记时发现 人在楼栋里四处闲逛、查看、敲门， 2 名疑似需要高度注意的外来人员 疑似进行踩点活动。 面孔，第一时间将此情况汇报至工 作群，立刻引起整个项目团队的高 两 人 行 至 25 栋 1 单 元 8 楼 时 度警觉。正在巡逻的秩序主管唐仕 秩序员上前进行例行盘问，嫌疑人 既不能说出具体到访事由，也无法 125

第三章 · 百面锦旗背后的故事 提供身份证明，且随身物品中还携 抓获行动是金优物业安防工作的成 带了手套、帽子和开门撬锁工具， 果展示，也是项目团队警觉性高、 秩序员立刻拨打报警电话，随后将 执行力强的体现。生态水城团队将 嫌疑人扭送到 1 楼大厅等待警察的 加强与业户之间的沟通交流和宣传， 到来。在把嫌疑人移交到水城派出 在提高业主安全意识的同时让大家 所民警手中后，一同等待的业主们 参与到日常的安防工作中来，为共 纷纷为我们的秩序员工和项目团队 建共享和谐、文明、安全社区而不 点赞。 断努力。 11 月 16 日下午 5 点，24 栋 15 楼 58 号的业主钟女士代表业主们将 一面“安全好护卫”的锦旗赠予生 态水城物业团队，以此表扬大家抓 获小偷，保障社区业主人身和财产 安全的英勇行为。 年终岁末，是各类安全事故的 高发时期，金优物业始终坚持“预 防为主、防治结合”的管理方针， 不断完善社区 / 园区安全防范工作， 126

第三章 · 百面锦旗背后的故事 两面锦旗表谢意 双倍鼓励见真情 锦 旗 表 谢 意， 服 务 见 真 情。 物业的电话。简单说明情况后，让 2019 年 11 月 2 日下午，海棠长滩 张先生没想到的是，物业团队欣然 园区物业团队收到业主张先生送来 应允：“没事的，您忙好工作，业 的两面致谢锦旗，一面赠予项目团 主需要的，就是我们应该做的”。 队，一面赠予工程团队。 在装修过程中，以袁跃、甘华 赠送锦旗的海棠长滩 35-6 的业 七为代表的金优物业员工为该业主 主家住北京，但从 2019 年 10 月开 提供了许多装修方面的专业支持。 始她在海棠长滩的房子需要人协助 不仅多次主动上门查看情况、听取 处理装修及后续的打理事宜。非亲 业主意见、与业主沟通交流，还提 非故，这么大的事儿，物业愿意帮 出实质性建议帮助业主解决问题， 忙吗？都说金优物业的服务好，可 使装修顺利进行。在赠送锦旗的同 这并不属于人家的工作范围吧？业 时，业主还购买了新鲜水果慰问项 主纠结了好半天，最终还是拨通了 目全体员工，感谢项目团队所有人 员的帮助与支持。 正是物业团队主动、热情、专 业的服务赢得了业主的充分信赖。 这两面锦旗是海棠长滩物业团队入 驻以来所收获的第一份荣誉，意义 非凡，是业主对金优物业工作和服 务的肯定，更是一种责任和动力。 127

第三章 · 百面锦旗背后的故事 客户服务无小事 “要不是你们出面协调，空调、 城物业服务中心，表达了对客服团 噪声问题还不知道什么时候能够解 队的感谢。 决，真是太感谢了！”2019 年 1 月 3 日，家住成都时代城园区 1 栋 29 2019 年春节前，业主黄女士向 楼的业主黄女士将写着“业主贴心 物业反映她家楼上住户的空调噪音 人、物业好管家”的锦旗送到时代 太大，又有滴水现象导致自家墙面 受潮发霉，同时反映晚上 10 点左右 128

第三章 · 百面锦旗背后的故事 就有业主拉琴扰民等问题。了解相 音源头。在与业主沟通协调后，业 关情况后，客服主管罗会立即与黄 主也同意将拉琴的时间进行调整， 女士一同前往家中查看空调、噪音 避免给其他邻居带来困扰。 等问题。通过检查发现确实是楼上 业主的空调问题，才导致了墙壁受 在随后的一个月时间里，罗会 潮等问题的发生。 积极主动跟进、了解黄女士的问题 改善情况，并做及时调整。罗会说： 为了快速处理和解决问题，罗 “客户服务无小事，从每一个细微 会一边与楼上业主沟通，一边立即 之事做起，对客户多一分真心，多 联系空调售后人员上门处理。落实 一点细致，多一个微笑，多一句解释， 好空调事宜后，他又在小区楼下蹲 多一份问候，多一次提醒，切实让 点守候大提琴的声音，直到晚上 10 客户看到我们的真诚，感受到我们 点，当大提琴琴声如约而至，他立 的用心，才能安心、放心、舒心地 即上楼一户户排查，最终找到了声 居住。” 129

第三章 · 百面锦旗背后的故事 一封还原贴心故事的感谢信 2018 年 6 月 30 日，因成都时 学校的工作人员感动不已。随后， 代城商业 3 栋 3 楼成都和宇职业技 他们将对物业人员的感激之情跃然 能培训学校工作人员疏忽，下班后 纸上，送到了时代城客服中心。 未上锁就离开了，所幸时代城物业 秩序队员在巡逻时发现后，根据培 因业主一时疏忽忘记锁门的情 训学校留存的电话及时联系到学校 况，同样发生在 2018 年 9 月 13 日。 工作人员说明情况，并在原地耐心 地等到培训学校工作人员回来将门 2018 年 9 月 13 日晚上，成都 锁好后再继续巡逻工作。 时代城商业 1 栋 207 号门店，由于 门店工作人员的疏忽，下班后忘记 一个小小的举动，让返回培训 上锁关门，秩序队员在巡逻时发现 此情况后，立即联系门店工作人员， 130

第三章 · 百面锦旗背后的故事 同时上报班长说明情况。因门店负 9 月 14 日，商业 1 栋 207 号店 责人及工作人员一直联系不上，秩 铺工作人员将一封情真意切的感谢 序队员在征得班长同意后，对商业 1 信送到时代城物业服务中心。信中， 栋 207 号门店进行上锁关门，并留 业主对金优物业团队的周到服务、 言给商家后续处理方式及联系电话。 认真负责表示了感谢。字里行间， 虽然只是一个小小的举动，但是最 真情地吐露了金优物业为其保卫家 终保障了商家第二天的正常营业， 园的尽职尽责以及业主对金优物业 避免了门店产生不必要的安全隐患 人的情真意切。 和财产损失。 131

第三章 · 百面锦旗背后的故事 精准快速的维修 贴心周到的服务 2018 年 5 月 26 日，成都怡湖 能紧急救援。 春天园区 2 栋 16-17 号商铺业主匆 正在项目值班的工程人员接到 忙来电称，自家的门店断电了，自 己试图检查了好久都没能找出原因。 业主的需求后，立即带上工具箱赶 门店又是开餐饮店的，没电不仅会 到业主门店。为了安抚食客们烦躁 影响营业，而且食品变质必定造成 的情绪，工程人员细心地用紧急照 经济损失。更着急的是，当时还有 明手电筒帮助店内的食客照明。然 很多食客正在用餐，店内漆黑一片， 后在商家的指引下，找到维修点， 大家都非常着急，希望园区工程部 在狭小的空间内经过半个小时的排 查和维修，成功解决了问题，保证 了店铺的正常经营。看着身上满是 油污的工程人员，业主心中充满了 感激。 第二天，商家带着印有“服务 优良、品质保证”的锦旗来到怡湖 春天物业服务中心表达感谢，点赞 工程人员的人性化服务。他表示， 正是有了工程部门的高效服务才解 决了自己的燃眉之急，也让现场顾 客的情绪得到了迅速安抚。 132

第三章 · 百面锦旗背后的故事 为了业主，把不可能变成可能！ 2018 年 2 月，成都时代城园区 也被告知“由于业主已完成验收， 6 栋 2907 号业主的家在装修接近尾 建议自行处理……”。罗会想到业 声时，忽然发现家里的冷水管和热 主在电话里的着急和无助，与装修 水管接反了，业主联系装修公司重 工公司施工方负责人据理力争，最 新整改，结果对方多次推诿，始终 终争取到了一个现场检查确认的机 没有同意。业主很是着急，无奈中 会。 他找到物业客服中心寻求帮助。 但是，在后续的跟踪处理中， 客服管家罗会了解到业主的困 始终未接到装修施工方到业主家中 难后，主动联系装修公司解决问题， 检查、处理的反馈。罗会见此情况 持续联系施工方，反复跟催，对方 终于有了行动。之后，罗会时刻跟 进维修进度，并及时反馈业主，直 到完成整改彻底解决了业主的装修 问题。随后，业主带着深深的感激 之情，将印有“物业好管家、业主 贴心人”的锦旗送到时代城客服中 心赠予罗会，感谢他为自己家中提 供的极大帮助。 133

第三章 · 百面锦旗背后的故事 失而复得的钱包 2017 年 10 月 29 日 20 点 25 第一时间迅速组织工作人员在园区 分左右，时代城物业工作人员接到 内进行搜索、寻找，并通过园区监 2 栋 30 楼 8 号业主张先生求助称， 控调取垃圾桶周边的监控录像进行 “其妻子尹女士晚上扔垃圾的时候， 查看。经过大家的通力协作，最终 误将钱包放垃圾袋内一起当成垃圾 帮助业主找到了丢失的钱包。 扔到了单元楼下的垃圾桶内。当发 现钱包被扔时，已过去一段时间， 当晚 22 点 53 分，物业工作人 到楼下垃圾桶寻找未果，于是求助 员告诉失主钱包找到了，让她赶紧 物业工作人员帮忙寻找”。 来认领。业主来到客服中心拿到失 而复得的钱包核实无误后非常的感 现场秩序队员在了解情况后， 动。她感谢物业工作人员的帮助， 对金优物业团队的协作能力和认真 负责的工作态度表示高度赞扬。 2017 年 11 月 4 日，尹女士带 着一面锦旗来到物业服务中心，上 面写着“知人冷暖、急人所急、感 谢有您”。再次感谢物业团队帮她 找回失而复得的钱包，并对大家认 真负责的敬业精神表示充分的肯定 和赞扬。 134

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