第三章 · 百面锦旗背后的故事 让商家安心的好管家 2021 年 4 月 10 日，成都时代 要一个星期后才能回到时代城，而 城园区商业主管金国林和往常一样， 且在时代城并无其他店员或朋友， 上班后对商业区进行日常巡查。当 没办法处理，电话中对方显得十分 他走到商业 3 栋 104 号商铺时，见 着急。 其大门未锁，商铺里的灯也没开， 老板人也不在，金国林顿时感到异 金国林听到商铺老板焦急的心 常。于是他马上联系客服前台找到 情，一边安抚，一边确认商铺是否 商铺老板的电话，他立即给老板打 有物品丢失。他说：“你在家安心 电话确认情况。在与商铺老板沟通 办事，这边交给我来帮你处理。” 后得知他们已经返回老家办事，需 金国林随后与商铺老板进行了视屏 通话，确认商铺中没有物品遗失后， 他重新拿来新锁帮助老板把商铺锁 好。在商家外出的日子里，金国林 每天都会定期来巡查商铺的情况， 让远在老家办事的商铺老板放心和 安心。 商铺老板返回时代城后，立即 将一面印有“贴心服务、物业楷模” 的锦旗送到时代城客服中心，对金 国林和金优物业表示万分感谢。 44

第三章 · 百面锦旗背后的故事 随叫随到保装修 2021 年 3 月开始，成都西城中 不到的是，不管时间多晚，只要他 心商家 V9 健身便启动了装修工作， 们一个电话，孙冀就会想方设法帮 装修事宜繁琐，很多琐碎的事情需 助他们办好所有的手续，这让他们 要客服管家能随叫随到及时处理。 非常感动。 装修过程中，商家遇到了几次装修 材料紧急进场的情况，需要办理车 2021 年 4 月 5 日，在装修的空 辆放行条申请。因成都二环区域白 闲时间，V9 健身负责人将一面特意 天禁止货车驶入，装修材料的运输 定制的印有“贴心服务、尽职尽责” 车辆只能在凌晨驶入，商家因此多 的锦旗送到客服管家孙冀手中，感 次找到孙冀办理业务。让他们意想 谢孙冀在他们装修期间耐心细致的 服务，确保了装修工作的有序推进。 45

第三章 · 百面锦旗背后的故事 家人般的温暖 三个小时的耐心帮助、主动想 己的手机拨打业主手机号码，意想 办法帮助业主寻找丢失手机、拿出 不到的是经过多次联系后，找到了 自己的手机帮助业主打车……成都 捡到曾女士手机的人。三个小时的 时代城园区秩序维护员唐云飞面对 寻找最终帮助业主曾女士拿到手机。 焦急寻找丢失手机的业主，用他的 耐心和责任心获得业主赞誉。 曾女士在感谢信中这样说到： 接近三个小时的时间，唐云飞耐心 2021 年 4 月 2 日晚上，成都时 细致帮助我寻找手机下落。和对方 代城园区 5 栋业主曾女士在匆忙中 约定了取手机的地点后，唐云飞还 不慎遗落了手机，情急之下她找到 用自己的手机帮助我打车。他认真 正在值班的秩序队员唐云飞。看到 负责的样子，让我感受到了亲人般 焦急的业主，唐云飞连忙试着用自 的温暖。 46

第三章 · 百面锦旗背后的故事 不是亲人 胜似亲人 海南海棠长滩园区一位九旬老 只有雷叔叔与爱人一起居住在海棠 人的亲笔感谢信，让饱含温暖的幸 长滩，且均已年过九旬，行动不便。 福画面典藏。“不是亲人，胜似亲 雷叔叔原本以为多喝水、多休息， 人……”这封来自金优物业海南海 病情就能好转。但随着时间一点点 棠长滩园区三栋 501 业主雷叔叔的 过去，病情愈发严重。正在办公室 感谢信，在 4 月 1 日当天送到客服 整理资料的客服管家董晓惠在接到 管家董晓惠和物业服务中心团队手 雷叔叔的电话后，立即放下手中的 中的时候，字里行间饱含一位九旬 工作，奔向雷叔叔家中。 老人感激之情的内容，让现场所有 的物业团队年轻后辈们为之动容。 见到已经半边脸红肿的雷叔叔 和焦急的爱人，董晓惠一边安抚两 已年过九旬的雷叔叔 2021 年 3 位老人，一边立刻联系车辆，并推 月 20 日因突发耳炎引起高烧，病情 来轮椅，扶着雷叔叔紧急前往距离 发展迅速并造成半边脸红肿。目前 园区最近的 301 医院。挂号、缴费、 问诊、取药……董晓惠仔细了解治 疗过程，生怕哪一点没有在医生那 里听清楚、听明白。 得知除过吃药外，雷叔叔还需 要每天去医院进行理疗。从医院回 到园区的董晓惠来到办公室，与客 服主管石敬民、金优物业优洁家政 公司海南片区经理翟继全等物业团 队成员组成护理小组，商议后期详 47

第三章 · 百面锦旗背后的故事 细的陪护方案。 看到雷叔叔与爱人的亲笔信， 在理疗日子里，董晓惠每天亲 其实感受到温暖的更是金优物业所 有的年轻后辈们。能够尽自己的所 自推着轮椅陪着雷叔叔和爱人去医 能，帮助年迈的雷叔叔恢复健康， 院进行治疗；石敬民、翟继全等物 让每一次参与其中的金优物业人都 业团队成员就换着班的负责当起了 倍感幸福。尤其是感谢信中“不是 雷叔叔和爱人的专职司机…… 亲人，胜似亲人”的赞誉，让海棠 长滩物业服务中心的所有工作人员 雷叔叔在感谢信中说到：“每 心中都暖意浓浓，金优物业人虽不 次看病回到家都过了午餐时间，每 是广大业主朋友的亲人，但我们永 次我和爱人热情邀请他们一起共进 远都会用对家人的爱去呵护每一位 午餐，他们每次婉拒后默默离开。 像雷叔叔这样的业主朋友，让爱在 在他们的热情关心和帮助下，经过 每一位业主朋友心中典藏。 几天的诊治，我的耳疾已经痊愈。 他 们 的 热 心 帮 助， 使 我 们 倍 感 温 暖……” 48

第三章 · 百面锦旗背后的故事 金优骄傲 致敬榜样 49

第三章 · 百面锦旗背后的故事 2021 年 4 月，金优物业成都时 他们踏实勤恳，以业主需求为中心， 代城园区客服主管罗会、客服管家 解业主之困难。在疫情最严重的时 米佳在 2020 年度参与成都市石羊 候，他们为了能让居家隔离的业主 街道党建引领社区发展治理工作中 吃到地道的家乡味，他们电话挨个 表现突出，被评为成都石羊首届“风 询问业主需要的菜品和食材，一家 采榜”2020 年度先进人物，分别荣 一家的跑市场帮助业主采购；业主 获“最美物业人”和“身边好人” 因加班无法及时接孩子放学，他们 的称号，并获得成都市高新区石羊 就当起临时看护人，风雨无阻帮助 街道党工委、街道办事处所颁发的 业主解决后顾之忧。 荣誉证书。 从疫情防控到日常服务、从突 物业工作绝非一朝一夕、三分 发状况处置到业主诉求调查。每位 热度，而需要日复一日、十分热忱。 业主家中需要特别关照的事项他们 它不仅讲求团队协作，更要能够长 都熟记于心，小到小朋友的生日、 期坚持。成都时代城园区两位一线 细到业主何时去医院复查身体，他 物业人虽然工作在平凡的岗位上， 们的工作得到了社区和街道办的认 但他们却用平凡的事打动每一个人。 可，也成为金优物业人的榜样。 50

第三章 · 百面锦旗背后的故事 把爱倾注于每个细节 “要把对业主的爱心融入到 工作的每个环节中、才能让爱能 在我们与业主之间交融”。 她叫肖美玲，是成都时代城 园区客服管家。 对于客服管家的工作，肖美 玲这样说到，管家除了爱心，还 需要有为业主办实事、办好事的 “耐心”，这样才能把业主的问 题 从 根 源 上 解 决 好。2021 年 3 月 27 日，家住时代城园区 6 栋 1807 业主曾女士的一封感谢信， 让肖美玲的这份耐心得到了业主 肯定。 每天清晨，当第一缕阳光铺 洒在小区这片温馨的土地上时， 物业服务人员总是第一个在阳光 下开始耕耘，他们用辛勤的双手， 装扮着业主们美丽的家园。每天 当夜幕徐徐降临、万家灯火之时， 物业服务人员总是坚守在自己的 岗位上，他们用强烈的事业心、 51

第三章 · 百面锦旗背后的故事 责任感、守护着小区的和谐与安宁。 给我们提供了及时解难的服务，不 曾女士因房子包租公司跑路问 管什么时间，24 小时都能得到及时 答复；我们很困扰的时候，她能够 题很是困扰和担忧，肖美玲得知情 理解我们的心情……” 况后，详细了解曾女士的诉求和烦 恼，专门为曾女士定制了两套解决 曾女士字里行间的感动，也将 方案，并协助业主与租客沟通，最 激励着肖美玲和她的管家团队们不 终为曾女士的棘手难题画上了圆满 断用“爱心、耐心”温暖更多的业 的句号。曾女士在感谢信中这样说 主朋友。 道：“小肖用专业热心的工作态度 52

第三章 · 百面锦旗背后的故事 无惧伤痛搬包裹 2021 年 3 月 26 日，成都时代 唐云飞看到后，连忙迎上前去，两 城园区一栋一单元 2202 号业主拖 人合力帮助业主把包裹抬上楼。但 着一个又大又重的包裹进入园区。 是在搬运的途中，由于过道狭窄包 此时，在园区值守的秩序队员赵敏、 裹很重，转弯时包裹的外包装一瞬 间就把秩序员赵敏的脚划伤了。但 赵敏忍着疼痛继续搬运，即使汗水 打湿了衣衫也没叫一声累。当业主 发现受伤的秩序员赵敏，连忙说给 他处理一下，结果赵敏却婉言谢绝， 业主的感激之情溢于言表。最终， 他们帮助业主把包裹放好后才悄然 离开。 2021 年 4 月 2 日，这位业主特 地将一面“热情服务，走进业主” 的锦旗送到时代城物业服务中心， 对赵敏和唐云表示谢意。 53

第三章 · 百面锦旗背后的故事 物业好管家 一心为业主 成都怡湖春天园区一段化险为 时间回到 2021 年 3 月 23 日早 夷的紧急救助，成为金优物业与业 上 8 点过，年过七旬独自居住在小 主间难忘的感人记忆。2021 年 3 月 区的陈叔叔，像往常一样买完菜刚 25 日，一面印有“物业好管家、一 回到小区，在步行至园区 2 号门的 心为业主”的锦旗送到了金优物业 时候，突然因身体不适，晕倒在地 怡湖春天物业服务中心，来自园区 上。正在园区巡逻的秩序队员见状 一栋二单元 602 业主陈叔叔的锦旗， 连忙扶起陈叔叔来到物业服务中心， 让这个紧急救助故事呈现出来。 现场工作人员一边紧急查看陈叔叔 54

第三章 · 百面锦旗背后的故事 的身体状况，一边连忙通知 120 和 到帮助他的物业工作人员手中，短 居住在园区附近的陈叔叔子女。在 短的十个字，成为彼此难忘的救助 等待救护车的过程中，大家找来红 记忆。 糖水，一点点给陈叔叔服下。现场 其他秩序队员分头行动，在园区出 金优物业怡湖春天物业服务中 入口等候救护车的到来。 心成立以来，所有人员踏踏实实， 勤勤恳恳地做好本职工作，以严谨 在陈叔叔的子女和救护车赶到 的工作态度对待每项工作。对待交 后，所有人紧绷的神经才逐渐放松 办的每项任务，以饱满的工作热情 了下来。3 月底，已经完全恢复健 按时、出色的予以完成，不仅得到 康的陈叔叔亲自带着一面印有“物 了街道和社区的赞赏，也得到了越 业好管家、一心为业主”的锦旗送 来越多业主的认可和嘉奖。 55

第三章 · 百面锦旗背后的故事 爱岗敬业好物业 忠诚履职保安全 2021 年 3 月 25 日下午，成都 家把门锁好，并拍照反馈给商家， 时代城物业服务中心收到了商业三 及时帮商家防范化解了风险。 栋 127 商家赠送的锦旗。 成都时代城秩序部队员严谨、 事情起因于 2021 年 3 月 18 日， 细致的工作态度赢得了商家的肯定 时代城商业三栋 127 商家在打烊后 和赞誉，特送来“爱岗敬业好物业、 忘记锁门，秩序部巡逻队员发现后 忠诚履职保安全”的锦旗一面。 第一时间将紧急情况反馈给了商家 和园区监控中心。通过联系商家， 物业工作人员在小区宣传栏、 得知商家因有急事忘记锁门，住得 公告栏、单元门张贴了安全防范温 较远不便返回商铺，巡逻队员和商 馨提示，挨家挨户送达，并在中心 家沟通后，主动找来门把锁帮助商 广场向广大居民发放安全提示，提 醒居民朋友们一定要注意用火、用 电、用气安全，定期检查内部电气 线路，做好居家安全防范工作。 随 着 入 住 的 业 主 越 来 越 多， 安全巡查的工作也越来越重。因为 要奔走在小区的各个角落，排查安 全 隐 患， 保 障 这 个 片 区 的 群 众 安 全，秩序团队成员每天的步数都在 一万五以上。他们表示，在未来， 时代城物业还会一如既往把业主的 担忧和困难放在第一位，坚持守护 业主安全。 56

第三章 · 百面锦旗背后的故事 我打理 您放心 2021 年 3 月 23 日，海南椰林 更换问题，曹丹亲自跑仓库找材料 湾项目彩鹿园 3 栋 2 单元 102 业主 联系师傅安装，处理好后拍照反馈 安女士亲自来到物业服务中心，将 业主；业主邮寄的大件包裹、家具 印有“曹家有女真优秀、丹心服务 达到园区后，曹丹耐心地逐一验收， 为业主”的锦旗送给客服管家曹丹 协调秩序人员帮助业主一件一件搬 的手中，向曹丹的耐心细致服务表 到家里。只要业主在远方的一个电 示最诚挚地感谢。 话、一句嘱托，曹丹都会精心安排好。 曹丹迅速响应、快速解决，她所彰 家住彩鹿园 3 栋 2 单元 102 房 显出的专业与高效作风，得到了业 业主在收房的时候，因工作原因暂 主安女士的认可与肯定。 时返回了老家，于是家中琐碎的维 修问题就全部交给了客服管家曹丹 物业服务的关爱不需要讲大道 处理。业主最担心的厨房窗户锁扣 理，不需要豪言壮语，点滴的关怀， 一个眼神，一个到位的行为，一个 无言的举止，就足以体现出对业主 的尊重和关爱。关爱是所有物业管 理人理解、进入物业管理的第一个 起点。“金牌生活、优质服务”是 物业管理公司的企业宗旨，其中充 溢着温情脉脉的表达，其实就是物 业管理的本质，就是物业管理的最 终追求，是每一个物业管理人必须 将之奉为圭臬的信念。 57

第三章 · 百面锦旗背后的故事 客户需要 我们就在 2021 年 3 月 17 日， 深 圳 市 税 物业管理服务，认真履行每项承诺， 务局第四税务分局向金优物业优洁 为客户打造温馨、整洁、舒适的办 家政深圳分公司送来一面印有“无 公生活环境！“不管什么日子，无 私奉献、爱岗敬业”的锦旗。感谢 论什么时刻，只要客户有需要，我 优洁家政团队提供的专业、优质的 们的服务不打烊。 58

第三章 · 百面锦旗背后的故事 暮色未消的清晨，优洁家政团 共区域设施，保洁团队对消毒频次 队成员就陆续走出家门，开始一天 进行了优化再提升，担心有客户对 的忙碌。每天早上六点准时到岗， 消毒药水过敏，她们就提前把消毒 忙碌在办公区、楼道内等区域，为 时间予以公布，并就消毒产品的选 给客户营造最舒适的办公环境。小 择进行严格甄选，最大限度减少保 到办公室的每个插座、细到每个卫 洁工作对客户办公的影响。大家希 生死角，他们都熟记于心，做到一 望以整洁、放心的办公环境，让业 尘不染。用整洁、舒心的环境迎接 主舒心。这面锦旗代表的不仅仅是 新的一天。 业主的感谢，更饱含着所有物业人 背后付出的故事。 疫情期间，对于高频接触的公 59

第三章 · 百面锦旗背后的故事 珍惜客户信任 践行金优承诺 60

第三章 · 百面锦旗背后的故事 金优物业深圳项目优质服务获 早上提前半个小时，各职能版 赞誉，客户致谢送锦旗！ 块成员准时来到岗位，整理好仪容 仪表准备集合上班。整队开晨会， 2021 年 3 月 11 日 和 17 日， 抽查队员仪容仪表并对各岗位和一 金优物业深圳分公司先后收到深圳 天的工作进行安排，需要注意的事 市税务局第一税务分局送来的一面 项进行强调；在物业服务中心，翻 印有“金牌服务、热情周到，客户 阅昨天的记录表是否有未处理的事 至上、敬职敬业”的锦旗；深圳市 项等待处理，做好全天的工作计划。 税务局第四税务分局送来的一面印 大家按照巡查路线对办公区进行巡 有“服务至微、尽心尽职”的锦旗。 逻检查，对检查情况进行记录，发 现的问题进行处理并上报。尤其在 在深圳创投大厦项目接待大厅， 日常楼宇巡检方面，在楼道内检查 深圳市税务局第一税务分局、第四 是否有安全出口指示牌脱落，对业 税务分局领导满怀感激的将锦旗送 主安全提示的小细节不能有丝毫马 到金优物业华南区域总经理冉茂昌 虎。 手中，表达了对项目各部门物业服 务工作的肯定，称赞了金优物业的 遇上业主有客户接待，客服团 专业度和服务贴心度。接过锦旗后 队成员早早的要准备好物资，提供 的冉总轻声说道“我们只是做了一 礼仪服务，让业主及宾客们感受到 个物业人应该做的”。业主和客户 物业的暖心和贴心。客服团队的女 的肯定，包含了一个优秀物业团队 孩子从刚开始早上搬运饮用水等物 对工作的热情、对岗位沉甸甸的责 资的时候，还有一点吃力，需要借 任。心系业主，排忧解难是物业人 助手推车，到现在已经能够徒手搬 的职责使然，这背后的辛酸苦楚只 运沉重的整箱饮用水。 有真正走进物业行业才能体会。 有时候，业主单位会议结束时 尊重：饱满的精神面貌是对业 间较晚，需要在单位用餐。沏茶、 主最大的尊重 61

第三章 · 百面锦旗背后的故事 端菜、会务服务……客服人员事无 户是否关好。雨停之后及时做好通 巨细，能做的就是让每一位加班的 风，每个细节、每个动作，都练就 业主能安心。 了稳、轻、准的苛刻标准。 周全：每个角落、任何细节他 团队成员在楼宇巡检的时候， 们都不会放过 严格检查楼梯把手、消防栓顶部、 安全出口边缘是否有灰尘，设备设 上午 9 点，税务局已进入忙碌 施的任何异响和状态都逐一确认， 的工作状态。为把问题解决在客户 楼宇巡检结束回到客服中心，将需 发现之前，物业团队以更加紧绷的 要维修的项目进行整理，做好记录， 状态关注着园区运行。再次检查环 实时跟进维修。 境问题、公共设施状况、了解业主 需求。在项目团队的成员身上，大 中午休息时间，团队成员认真 家随手携带的工作本常常被密密麻 填写工作日志，详细记录上午的工 麻的记录下各类问题，反复的协调、 作，免得下午有工作被遗忘。 沟通。 专业：创新工作方法、完善业 下水管漏水，直接匍匐在满是 务技能 水渍的地方，查验堵漏；空调制冷 异常，顶着高温将半截身子挤进狭 倾听声音，服务无止境。客服 窄的天花板，详细排查……项目团 团队上门拜访客户，了解客户需求， 队解决一项就勾掉一项，哪项未解 积极听取客户提出的建议及意见， 决，就守在现场亲自督办，直至解 对客户提出的问题及时汇总分析， 决好。 协调责任部门限期解决。 深圳天气多变，大雨来的快也 良好的协调机制，让团队成员 停的快。为了不影响到客户办公， 之间更加懂得彼此理解。在步行梯 管家们要准确地在大雨到来之前关 上发现有烟头，不管是哪位团队成 闭好门窗，挨个楼层检查楼道内窗 员都能做到随手清理。不少团队成 员手中始终有一个“袖珍”垃圾袋， 62

第三章 · 百面锦旗背后的故事 63

第三章 · 百面锦旗背后的故事 对于这种小型垃圾随手拾起，一方 出税务局的人员，严格加强管控， 面不必麻烦保洁，一方面做到了及 详细记录人员信息，快速做好来访 时处理。 登记，尤其重点对是否来自疫情地 区或近期接触疫情地区人员进行核 与此同时，金优物业深圳项目 查。为确保万无一失，秩序人员甚 团队针对税务局的品质服务要求， 至学习查看来访人员登记的身份证 着力打造专业化、人性化的会务接 号码信息，来了解来访人员的省份 待，确保客户各类会议顺利召开。 区域。 在 2021 年 2 月 18 日，农历正月初七， 深圳市税务局第一税务分局有重要 凌晨的创投大厦显得格外宁静， 领导视察，物业服务中心工作人员 但在园区监控室、安全岗亭，不定 各部门相互配合，提前两天安排布 时的安全巡查、仔细查验各类安全 置场地，部分员工停止休假返回岗 隐患、排查消防问题、处理各类突 位配合税务局做好协调接待的工作， 发事件，24 小时全日轮班值守，让 所有的用心和努力得到业主单位的 业主放心更安心。 高度好评。如遇到客户有重大会议 举办时，物业团队成员都会选择主 自 2020 年 9 月 份， 国 家 税 务 动加班直至客户会议结束后，整理 总局深圳市税务局第一税务分局、 设备设施、打扫完会议现场后默默 第四税务分局入驻创投大厦以来， 离开。 金优物业项目团队多次依据业主的 个性化需求，有针对性的制定切实、 安心：24 小时专业守候、是责 可行、符合其高标准需求的服务方 任更是担当 案。锦旗是业主对金优物业服务的 肯定，更是责任和动力。 在办公区门岗，秩序团队对进 64

他们好似太阳的使者 在太阳升起之前 默默清洁每一个角落 伴随清晨的第一缕阳光 将一尘不染的园区 献给每一位业主

园区的 守护者 留住温暖 与爱相伴

第三章 · 百面锦旗背后的故事 拾金不昧 助人为乐 2020 年 10 月 16 日晚上，金优 于是，他小心翼翼的将书包捡起后 物业成都时代城园区的垃圾清运员 放置在办公室妥善保管。 陈林江在清运垃圾时，发现了一个 完整的红色书包，且装满了学习资 两天后的 10 月 19 日周一早上， 料。凭借职业的敏锐度，陈林江猜 来自 4 栋的业主陈女士来到物业服 测或许是哪位业主不小心扔错了。 务中心，咨询是否有遗失的书包， 在得知已被环境部员工陈林江拾得 并进行了妥善保管后，业主陈女士 万分感谢。据陈女士说，书包里都 是小孩子上课的课本和作业本等重 要学习资料，这学期正是孩子的关 键时期，如果这些遗失了，不仅孩 子上课的笔记没有了，也会对孩子 的学习积极性造成影响。 为表达对环境部员工陈林江的 谢意，在 10 月 20 日，业主陈女士 特送来一面印有“拾金不昧、助人 为乐”的锦旗表示感谢。 67

第三章 · 百面锦旗背后的故事 强忍伤痛排除险情 只为业主安心 2020 年 10 月 2 日，金优物业 危险，存在严重的安全隐患。 金堂生态水城园区秩序团队收到业 接到求助信息的园区秩序队员 主周女士的感谢信，向在国庆假期 坚守岗位，并强忍伤痛帮她排除险 立即前往周女士家处理。但护栏玻 情、搬运玻璃的秩序队员表达谢意。 璃既大又笨重 , 还有明显的裂痕， 随时可能破碎，而且玻璃是悬挂在 10 月 1 日晚上，家住生态水城 阳台外侧的，处理起来难度很大。 25 栋 17 楼的周女士时隔几月回到 秩序队员抵达现场后，立即分工， 家中，结果发现自家阳台栏杆有一 部分人员负责在楼下设置安全警戒 整张玻璃因螺丝松动而脱落，整张 线，提醒来往行人，部分人员在楼 玻璃悬挂在阳台外，随时有掉落的 上协作拆除玻璃，最终经过近一小 时的通力协作，秩序队员成功拆除 了隐患玻璃。而秩序队员在帮助周 女士搬运玻璃下楼的过程中，一位 秩序队员被玻璃划伤手掌，但他并 没有松手，依然坚持将玻璃安全送 到楼下。此情此景，让周女士备受 感动。 10 月 2 日，周女士特送来感谢 信，向生态水城物业服务中心及时 响应业主诉求，迅速排除安全隐患 的工作人员表达谢意。 68

第三章 · 百面锦旗背后的故事 站好每一班岗 业主需求在哪里，她就会出现 觅酒店管理有限公司发来一封表扬 在哪里；业主的事情就是天大的事 信，向黄芳表示感谢。 情，不管遇到任何困难都必须解决 好……她是深圳创投大厦的客服黄 表扬信这样说到：自我司入驻 芳，也是一名孕晚期的孕妇。身体 清凤荣盛创投大厦以来 , 一直是由 的特殊原因丝毫没有影响到她对工 贵公司黄芳同志负责我司与物业之 作尽善尽美的执着追求。 间的相关事宜。该员工一直以来深 受我司各管理人员的喜爱与认可， 入驻项目的深圳市逅觅酒店管 性格风趣开朗、响应速度及时、处 理有限公司，是黄芳一直负责对接 事合情合理。现作为一名孕晚期的 的商家。就在近期，他们才得知黄 孕妇，依然能够经常在大厦内看见 芳是在孕晚期坚守岗位，积极响应 她工作的身影，站好每一班岗，将 他们的需求。而黄芳并没有因自身 工作视为自己的责任，丝毫没有因 原因，拖延一点工作进度。为此， 特殊原因影响到工作响应速度，展 在 2020 年国庆节前夕，深圳市逅 现了极高的职业素养…… 69

第三章 · 百面锦旗背后的故事 与生命赛跑的脚步 2020 年 9 月 7 日中午 11 时 06 与老人商量后，罗会一把抱起 分，成都时代城服务中心接到 6 栋 孩子，向小区外面跑去。一边希望 704 号业主钟女士的紧急来电。她 能与救护车接应，一边想办法尽快 急切的说道，小孩在家玩耍时不小 驾车赶往医院。到达医院后，罗会 心将一个塑料玩具塞进了自己的鼻 一边安抚老人的紧张情绪，一边抱 子里面，导致呼吸不畅，但家里只 起孩子冲向急诊科。挂号、缴费、 有老人和小孩，自己上班很远无法 准备手术……现金缴费队伍一眼望 及时赶回。电话里焦急的求助，让 不到头、老人又没有移动支付工具。 罗会顿时感到问题的紧迫性。 为了能在最短的时间内完成缴费和 挂号，罗会立刻拿出自己的手机垫 放下电话后，罗会以百米冲刺 付医药费。为防止孩子因为手术疼 的速度向钟女士家中冲去。敲开门 痛乱动，罗会一直抱着孩子坐在手 后，家里的老人着急得眼泪在眼眶 术台上，他一边安抚和鼓励孩子：“不 里打转，孩子哭个不停。鼻子里的 要怕，有叔叔一直陪着你”，一边 异物塞的很深，必须尽快赶往医院。 协助医生做手术准备。 经过 10 多分钟的紧急处理，医 生顺利将孩子鼻腔里的塑料玩具取 出。老人终于松了一口气，悬着的 心也终于落定，连忙给孩子的父母 和亲戚朋友报平安，孩子也停止了 哭闹。走出医院后，罗会驾着车将 老人和孩子再次安全地送回家中。 70

第三章 · 百面锦旗背后的故事 身在异乡却不孤单 2020 年 9 月 4 日，一封来自椰 的楼道，让黄德腾等人步履维艰， 林湾沙鸥园 10 栋 1 单元业主的感谢 他们艰难的一步一步往下走着。短 信，让黄德腾和他伙伴的暖心故事 短的几十步台阶，他们走了十几分 呈现在大家面前。 钟。终于将板材搬运到地下室的时 家 住 椰 林 湾 沙 鸥 园 10 栋 1 单 候，汗水已经浸透了他们的衣衫。 元的业主在网上买了一张重达 200 但他们没有立即离开，而是帮助业 斤的板材，因卖家不负责搬运入户。 主将板材安装好后才放心离去。看 正当业主站在园区门口等待送货车， 着被汗水浸透衣服的黄德腾等人， 一筹不展的时候，引起了黄德腾的 业主备受感动，发来一封温暖的感 注意，他主动迎上前询问有什么需 谢信以表谢意。 要帮助。在得知业主的需求后，黄 在感谢信中，业主动容的说到： 德腾立即喊来其他同事，一起把板 “我们虽身在异乡，但由于有了他们， 材送到了业主家中。 我们并不感到孤单”。 往地下室搬运的过程中，狭窄 71

第三章 · 百面锦旗背后的故事 为民排忧情似海 周到服务贴人心 2020 年 8 月 28 日，成都上岛 紧急驰援成都金堂灾区，有的员工 项目二期澜岸 4 栋 1 单元业主将印 甚至从远在海南的项目飞回成都参 有“为民排忧情似海、周到服务贴 与到抢险救灾的工作中来。成都金 人心”的锦旗通过上岛物业服务中 堂片区项目业主与物业工作人员面 心赠送给金优物业全体抗洪一线员 对洪灾，相互鼓励、相互支持，成 工，点赞全体金优物业人持续坚守 为洪灾中温馨的定格画面。 一线抗洪抢险。 全体物业人员为了业主的生命 在成都金堂遭遇 50 年一遇的特 财产安全不眠不休，坚守抗洪一线。 大洪水时，金优物业全体员工立即 这一切业主们都看在眼里，热心业 主送来发电机支援、有的业主为坚 守在一线的物业工作人员送来饮用 水……持续的抗洪抢险工作期间， 金堂生态水城园区、上岛园区收到 的来自业主的这份温暖从未停止， 所有的温暖、感动，成为所有金优 人坚守一线、加快恢复园区正常运 转的动力。 72

第三章 · 百面锦旗背后的故事 事事有跟进 件件有着落 不管谁家有事，她都随叫随到， 肯定了物业管家周美玲尽职尽责的 大到商家装修事项、小到日常维修， 微笑服务，也激励了所有金优物业 深圳创投大厦客服部周美玲面对业 人更加专业专注的为每一位业主服 主的各种问题和需求，都是事事有 务。 跟进，件件有着落。 一个电话、一声招呼、一条微 2020 年 8 月 28 日一封来自商 信，只要业主有需要，她就会出现。 家的感谢信，既是肯定，也是激励。 业主在装修时，因为不太懂，总有 73

第三章 · 百面锦旗背后的故事 很多大大小小的装修问题，每次问 主一个满意的答复。 到物业，周美玲都及时回复，耐心 周美玲作为广大金优物业管家 地一一解答。即使是她不了解的专 业问题，她也不会回答业主“我不 的一员，在朝送暮迎的清晨和晚霞 知道”，“好的，我马上了解情况， 里，在商家有紧急情况时，在一次 请您稍微等待一下，我会马上给您 次热心服务的便民活动中……她逐 回复”这是她常挂在嘴边的话，只 渐成为业主的全能小管家。耐心细 要业主有疑问，即使是她不熟悉的， 致，为人热情，创投大厦的人们都 她也会马上去了解跟进，最后给业 知道，不论大事小事，只要找到她， 就一定能得到妥善解决。 74

第三章 · 百面锦旗背后的故事 情系业主 热情周到 2020 年 8 月 17 日，已经下班 这 天， 时 代 城 园 区 1 栋 2202 正打算回家休息的秩序部员工赵敏、 号业主刘女士购置沙发、桌椅、床 唐云飞，临时接到了业主的求助。 等新家具运抵小区，但送货过来的 他们没有丝毫犹豫，立刻前去帮助 人只负责送到小区门口，把家具卸 业主。对于他们来说，业主的需求 下后便离开了。这可难倒刘女士了， 就是命令，何时何地他们都会毫不 家人都还没有回家，而且每一样物 犹豫地挺身而出。 品都是大件，又不好搬动。万般无 奈之下，刘女士拨通了物业的电话， 令刘女士感动的是，他们没有丝毫 推脱，立马答应下来。 挂断电话两分钟后，赵敏和唐 云飞就赶到了现场。两个人一起， 沙发、床、桌椅一样一样的，默默 帮业主搬回家中，并按照业主的要 求放置好。做完这一切他们才悄然 离开回到家中。直到 8 月 26 日，业 主刘女士送来锦旗，连声称赞金优 物业工作人员的热心服务，他们的 这段故事才被其他同事所知晓。 75

第三章 · 百面锦旗背后的故事 看在眼里 记在心里 76

第三章 · 百面锦旗背后的故事 2020 年 8 月 26 日，金优物业 都总是放在心上。在帮刘先生搬家 椰林湾园区花梨园 13 栋 301 业 主 具的时候，无意间听说刘先生的夫 刘先生，一封手写的感谢信让人动 人手腕扭伤。第二天一早，何基拓 容，字里行间表达了他对秩序维护 便带着自己曾经使用过的药方按响 员何基拓的感谢之情。 了刘先生的门铃，交到业主刘先生 的手里，而后又不断的叮咛用药方 作为一名秩序维护员，何基拓 法和注意事项，并每天询问使用效 总是微笑服务每一位业主。不管是 果。即使这并不是他的工作，但他说： 一趟又一趟的运送大件家具、还是 “每一位业主都是我的家人”。 日常帮忙拿东西、送快递，何基拓 总是毫不犹豫的伸出援手。而业主 他的这份关心让刘先生和夫人 之一的刘先生，也毫不吝啬的表达 倍感温暖，一份亲笔感谢信，点赞 了对他的肯定与赞美。 何基拓这份用心。 就连业主的身体健康，何基拓 77

第三章 · 百面锦旗背后的故事 让人感动的吆喝声 2020 年 8 月 26 日下午，海南 周边地形不熟，误将车子驶入海边 海棠长滩园区 1 栋业主任先生原本 松软沙地，动弹不得，而当时距离 是想在离开三亚之前，驾车带母亲 任先生飞机起飞时间仅仅剩下 4 个 再去海边沙滩转一转。却因对园区 多小时。多次自行施救无果后，任 先生向物业服务中心打来了救助电 话。 接到任先生的救助电话后，物 业服务中心迅速组织秩序部、客服 部等 9 名员工立即前往海边。 “ 挖 沙、 千 斤 顶 升 车、 垫 石 块……”一顿操作后，在现场推车 的吆喝声中，任先生的车子顺利驶 离被困沙滩，迅速赶往机场。而此时， 现场不少物业工作人员的衣服已经 被汗水浸透，电话得知任先生顺利 78

第三章 · 百面锦旗背后的故事 登机后，大家才终于松了一口气。 但能够帮助业主化险为夷的物业， 任先生在发给物业团队的感谢 却不多见。我感动于金优物业主动 为业主排忧解难的工作风格，感动 信中这样写到：“我怀着诚挚的敬 于秩序部和客服部同志身上的真诚 意向金优物业团队表示感谢。经历 善良。再一次感谢金优物业，感谢 过多地不同物业服务，我真心欣赏 你们培养出的优秀员工。 金优物业的优秀管理品质和出色的 人员素质。生活中的意外常常有， 79

第三章 · 百面锦旗背后的故事 快速响应 与洪水赛跑 2020 年 8 月底，上岛项目 100 都上岛项目告急！项目紧急启动防 栋 5 单 元 1001 号 业 主， 唐 女 士 送 洪预案，转移地下车库车辆和受洪 来印有“大灾面前、反应迅速，服 水威胁的业主。虽然个别业主因为 务周到、特此感谢”的锦旗，感谢 没有意识到此次洪水的严重性而对 物业及时响应，保障了业主的生命 物业人员态度恶劣，但是面对业主 和财产安全。 的责骂，金优人依然耐心解释，积 极劝导业主将车从车库转移至地面 时间回到 2020 年 8 月 16 日下 安全处。 午，沱江第二轮洪峰过境金堂，成 近百名金优人在洪峰到来之前 的 24 小时内扛沙袋、搬运挡水板、 检查危险点……，增加沙袋 300 多 条，挡水板 50 余块，做好了万全的 准备。但所有人没有因此放松警惕， 而是严阵以待，严守每一道关口， 等待洪峰来临。 当晚洪峰来袭，业主无一被困， 车辆等物资全部提前转移完毕。上 岛园区积极快速的抗洪抢险工作， 获得了业主们的点赞和肯定。 80

第三章 · 百面锦旗背后的故事 “越是严峻，越要走在最前面。” 2020 年 8 月 20 日，成都金堂 紧急会同项目各职能版块启动防洪 上岛澜岸业主朱先生为怀有身孕仍 预案。一方面组织客服人员挨个通 坚守抗洪一线的上岛项目经理助理 知业主挪车，并转移地下车库车辆 兼客服主管王小霞亲自送来锦旗。 和受洪水威胁的业主；一方面组织 “尽职尽责为业主、周到服务贴心人” 物业服务中心工作人员深入地下车 这既是对王小霞工作的肯定，更是 库，检查漏水情况，开展 24 小时交 对一位准妈妈一心为业主的钦佩。 叉巡查，查看雨水管网排水情况。 王小霞收到金堂暴雨预警后， 车主联系不上，大家一起在吆 喝声中把车子一点一点推到安全地 带；老人行动不便，大家让老人坐 在轮椅上，小心翼翼地把老人转移 出来…… 身怀六甲的王小霞与大家一起 坚守在抗洪抢险一线，业主看在眼 里、记在心里。“越是严峻，越要 走在最前面”，她的这份担当鼓励 了所有奋战在一线的金优物业人。 81

第三章 · 百面锦旗背后的故事 洪水不退，金优不退 ! 82

第三章 · 百面锦旗背后的故事 2020 年 8 月，多轮强降雨致使 送到救护车上。业主需求在哪里， 金堂全城几乎被淹。金优物业金堂 金优人就在哪里！ 片区生态水城项目、上岛项目先后 告急，近百名金优人在洪峰到来之 金优人坚守一线、心系业主的 前都严阵以待。 举动，受到了业主的一致好评，在 业主群、朋友圈纷纷点赞和肯定。 在项目抗洪救灾现场，累了， 大家席地而坐；困了，大家就在巡 “昨天洪水刚退了今天物业 逻交班的间隙，直接躺着地方眯一 就组织了这么多柴油机抽水泵给上 会儿眼。电梯瘫痪、小区停水，物 岛 澜 岸 的 地 下 车 库 抽 水， 非 常 及 业工作人员一趟一趟的蹚水、爬楼 时……” 为业主送水、送食品。有的业主因 转移紧急，忘记采购物资，大家就 “患难见真情，这次洪水物业 分片区帮业主代购物资。老人紧急 的工作人员为业主付出了很多，为 就医需要出门，秩序队员就背起老 你们点赞！” 人，踩在满是淤泥的洪水中把老人 这些赞誉都化成了金优物业人 服务业主，战胜洪水的决心与力量！ 83

第三章 · 百面锦旗背后的故事 暴雨中奔跑的身影，让我坚定了这份选择。 2020 年 7 月 3 日，成都下起漂 雨前往物业服务中心，帮助李先生 泊大雨，金优物业成都时代城园区 办理完车位接收事宜。 5 栋 8 楼的业主李先生因工作原因 想尽快办理车位业务。当时已下班 几天后，李先生又想出租车位 回到家休息的物业客服，在接到业 但无法来到现场亲自办理，物业客 主要着急办理接收车位的业务电话 服作为业主的委托人全权负责所有 后，刘李剑毫不犹豫地起床冒着大 流程办理，业主原本以为物业工作 人员会简单应付了事。想不到，物 业客服认真核验每一个流程、详细 确认每一份办理资料，直到妥善办 理完毕，并和业主本人逐一远程确 认。物业工作人员的这份认真，让 业主更加坚定了与金优未来的陪伴。 2020 年 7 月 3 日，时代城物业 服务中心收到 5 栋 806 号业主李先 生送来的一面锦旗，让刘李剑的这 段服务故事呈现在大家面前，有温 暖、有感动、更有一位物业人对职 业操守的那份坚持。 84

第三章 · 百面锦旗背后的故事 90 分钟，业主铭记一生的时间。 2020 年 7 月 2 日 13 时 30 分 孩子可能玩耍的地方逐一排查、监 左右，金优物业深圳创投大厦一位 控室队员反复查看每一帧画面…… 商家的两岁爱女不慎走失。秩序部 队员得知消息后，在不到一分钟的 终于，90 分钟后秩序队员将孩 时间内紧急集合，立即分头行动， 子安全送回到业主手中，业主激动 想尽一切办法寻找孩子。头顶 30 多 的心情溢于言表。而此时的秩序部 度的高温，他们“兵分几路”，把 队员们，汗水已经湿透了衣衫，但 大家看到孩子安然无恙后都绽放了 笑容，之后悄然离去。 90 分钟，这个让业主铭记一生 的时间，这也是包括秩序部队员一 起的所有深圳创投大厦园区物业工 作人员用心为业主服务的一个缩影。 2020 年，深圳创投大厦团队先后获 得了“深圳市福田区物业企业联合 会监事单位”、“福田区园岭街道 2019 季度城市管理工作先进单位”、 “示范无疫小区”等荣誉称号，他 们的服务工作，有温度，更有担当。 85

第三章 · 百面锦旗背后的故事 急业主所急，想业主所想。 金优物业海南椰林湾园区花梨 在接到刘女士的电话后，诸宝 园 15 栋的业主刘女士，家在北京。 燕立即行动，每周主动给绿植浇水 每年海南的季风季，她都特别担心 一次、清理蛀虫、修剪枯枝，并协 家里的盆栽，放在阳台担心吹落、 助装修……尤其在 6 月大风暴雨天 放在家里又怕枯死。 气时，诸宝燕更是一趟接一趟的前 往业主家中搬挪盆栽，一遍又一遍 2020 年正月，刘女士怀着不安 的查看阳台排水情况。她对一切存 的心情拨通了客服管家诸宝燕的电 在的风险点都查看了很多次，直到 话。电话里，刘女士说自己身在外地， 都确认没有问题才放下心来。这一 希望物业能帮忙料理下绿植，令刘 切都只为让远在千里之外的刘女士 女士没有想到的是，电话里的诸宝 能够放心家里的每一盆绿植、每一 燕没有一丝犹豫就答应了这件事。 项操心的事情。 客服管家诸宝燕认真负责的态 度深深打动了刘女士，这不是工作， 更像是家人的温暖与守候。“急业 主所急，想业主所想”不是一句口号， 而是每一位客户都能感受到的实际 行动。 2020 年 6 月 28 日，业主特发 来感谢信，字里行间多次感动的表 达，传递的不仅是温暖，更是客服 管家与业主之间心与心的交融。 86

第三章 · 百面锦旗背后的故事 87

第三章 · 百面锦旗背后的故事 熬更守夜 无私奉献 2020 年 6 月 17 上午 11 时左右， 谢意：“感谢你们无论白天黑夜、 生态水城一位业主拿着锦旗向秩序 严寒酷暑、刮风下雨都坚守岗位、 维护岗亭走来。虽然带着口罩，但 热情服务，我也不知道怎么表达我 值班工作人员一眼便认出她是 3 栋 心中的感动，就向你们送来这面锦 1 单元的业主王女士。 旗”。 王女士笑着说：“我是专程来 每一次业主从门口经过，他们 看你们的。”双手便将红红的锦旗 都会亲切的打招呼；每一次看到老 递到了值班人员手中，并不断表达 人或身体不便的业主回来时，他们 都会主动搀扶并帮忙把东西送到业 主家；每一次巡逻，他们都认真仔细， 不论白天黑夜都不放过任何一点安 全隐患。当他们巡逻发现有火情时， 及时果断的处理……这一切的工作， 其实在所有物业人员看来，只是每 一位金优人的职责所在。 正如他们口中所说：业主的需 求就是我们的责任，这是我们应该 做的。 88

24 小时不间断的守护 保用在 他们，把自己站成整个园区的风景 护责灯 无数个烈日与寒冬的平凡身影 千任火 万与阑 家担珊 庭当处 的值 安守 宁烟 火 人 间

第三章 · 百面锦旗背后的故事 拾金不昧 品德高尚 2020 年 6 月，深圳创投大厦业 位上工作，突然朱女士焦急地找来， 主朱女士，把一面印有“拾金不昧、 询问有没有人将她丢失的手机归还 品德高尚”的锦旗送到创投大厦秩 到这里。得到物业人员否定的答案 序部胡苏手中，感谢他及时帮助业 后，朱女士着急的快要哭出来，因 主找回手机，挽回业主的珍贵文件 为手机里有重要的文件资料。见此 和资料。 情景，胡苏主动提出帮助朱女士寻 找丢失的手机。 6 月中旬，秩序部胡苏正在岗 为了履行自己的承诺，帮助朱 女士找回手机。胡苏守在监控室逐 个翻阅朱女士有可能路过的地方， 将画面一帧一帧的查看，终于，经 过近 4 个小时的不懈努力，胡苏成 功兑现诺言，帮助业主找到手机并 亲自送到了业主家中。当秩序队员 把手机送到朱女士家中的时候，朱 女士充满感恩激动的心情，让查看 了一下午监控的胡苏顿时觉得这一 切都是值得的。 91

第三章 · 百面锦旗背后的故事 不畏酷暑 热忱服务 2020 年 5 月 29 日、6 月 5 日， 子里装着沉重的家具，一个人根本 深圳创投大厦 1901 业主单位—— 无法挪动，需要好几个人一起才能 深圳尚平生物技术有限公司先后运 慢慢搬动；有些是易碎品，秩序队 来一百多箱货物。 员们小心翼翼，生怕损坏了业主的 物品。就这样，一趟接着一趟，中 物业工作人员看到后，立马召 途业主几次叮嘱让他们歇一会儿， 集秩序团队前来帮忙。烈日炎炎下， 但他们坚持搬完了所有物品，并帮 一次搬运五十多箱货物，秩序队员 助业主把东西一件一件都摆放好之 们一趟又一趟的来回跑着。有些箱 后才返回自己的岗位，没有片刻停 留。 2020 年 6 月 8 日，业主亲自向 创投大厦秩序部团队送来感谢信， 在信中写到，深圳市尚平生物技术 有限公司的全体员工向创投大厦秩 序部的员工表示衷心的感谢，特别 向胡苏先生、杨顺福先生致以最崇 高的敬意，祝愿金优物业今后的管 理工作越来越好，服务水平再上一 个新台阶！ 92

第三章 · 百面锦旗背后的故事 热情服务 关心备至 2020 年 5 月， 海 棠 长 滩 6 栋 虽然在平凡的岗位，但黄婷认 102 业主把印有“热情服务、关心 真对待每一件事情，将每一件平凡 备至”的锦旗亲自送到海棠长滩项 的事情都用心做到最好。任何时候， 目秩序维护员黄婷的手中，点赞黄 只要业主有需求，她一定会尽力满 婷日常细致入微的贴心服务。 足。每月超过 50 次的主动服务，得 到了业主的肯定和赞许。锦旗背后， 承载着她每一次的主动服务，每一 次的笑脸，每一次的有求必应。她 总是善于发现，发现业主的需要， 主动为业主解决问题，她用自己热 情的服务，和业主成为朋友、知己， 温暖每一位业主的心。 “热情服务、关心备至”简单 八个字，却是沉甸甸的业主的认可。 这份认可，又转化为更大的热情和 决心，更好地服务业主！ 93