一路向阳微笑前行

广汽丰田企业社会责任报告GACTOYOTACORPORATESOCIALRESPONSIBILITYREPORT2023

关于本报告

报告简介

《广汽丰田汽车有限公司2023年企业社会责任报告》是广汽丰田发布的第十一份企业社会责任报告，主要内容为广汽丰田在2023年内履行企业社会责任的实践和绩效。

报告边界

本报告为年度报告，报告内容所涉及的时间跨度为2023年1月1日至2023年12月31日，并在此基础上适当追溯或延伸到其他相关时间段。报告所覆盖的组织范围与广汽丰田汽车有限公司的业务范围一致。为便于表达，报告中所提及的“广汽丰由”“公司”或“我们”均指代“广汽丰田汽车有限公司”。

编制依据

本报告的编制主要参照中国社会科学院《中国企业社会责任报告编制指南（CASS-CSR4.0）之汽车制造业》、联合国可持续发展目标（SDGS)以及全球报告倡议组织（GlobalReportingInitiative，GRI）可持续发展报告指南（GRIStandards）。本报告的编制过程参照上述标准的要求，按照同行对标、利益相关方沟通、重大性议题分析、报告写作、管理层审定、报告评级等步骤进行，以实现报告内容的完整性、实质性、真实性和平衡性。

信息来源

本报告所包含的信息均来自广汽丰田的正式文件和公开数据。广汽丰田承诺本报告内容不存在虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并对本报告内容的真实性负责。

获取报告

本报告包括纸质版和PDF版两种形式。您可登录广汽丰田官方网站wwW.gac-toyota.com.cn在线浏览或下载PDF版。如有疑问，请联系cpr_csr@gtmc.com.cno

高管致辞

广汽丰田总经理藤原宽行

2023年是整个汽车行业都备受挑战的一年，面对多变、复杂的环境，广汽丰田在坚守中稳步前进、在革新中蜕变成长、在履责中积极奉献，向各利益相关方交出了满意的答卷。

在坚守中稳步前进

广汽丰田自成立以来就承接了广汽集团和丰田汽车双方的优势资源，一直以来坚持长期主义、厚积薄发。

秉承着对高质量可持续发展的实践，公司坚持扎实稳健经营，目前已建成五条生产线，持续夯实“可靠性强、品质高”等产品优势。面对新能源车市场的蓬勃发展，广汽丰田不急功冒进，坚持以消费者需求为核心，以头部品牌效应丰富产品选择。

2023年，广汽丰田的旗舰车型占比超 40%. 、电动化渗透率达 35%. ，智能化覆盖率近 90perthousand 同时，广汽丰田也持续以技术创新带给用户新的价值体验，在“科技平权，技术普惠”的理念指导下，让更多的客户享受到技术进步带来的红利。

正式基于这份对品质、对用户的坚守，广汽丰田在2023年销量跃居日系第一、合资第三，成为唯一路身行业前六的日系品牌，并创下日系合资近五年来最好排名。

在革新中蜕变成长

汽车“新四化”变革还在不断演进，自主品牌和新势力快速崛起，汽车行业的变革正在发生。“全面高端化、全方位电动化、全领域科技化”三大战略助力广汽丰田实现高质量发展。未来三年，广汽丰田会以“用户价值的极致追求”为中心，展开一场体制机制自我革新，全力推进智电转型变革，巩固合资新头部实力，强势开启合资新篇章。

第一，加电前行，全力加码纯电。公司将融合广汽集团的新能源技术和生态优势，以及丰田汽车下一代电动化技术，共创属于广汽丰田的新能源未来。第二，全擎发力，广汽丰田延续混动先锋的优势，加快第五代智能电混双擎在全产品线的覆盖，加速全面混动化。第三，品智兼备，持续焕新智能体验。丰田新一代智驾系统将实现全系 100% 搭载，未来将进阶到能力更强的第四代。公司与小马智行的合作也正在稳步推进，必将赋能广汽丰田更高阶智驾技术的落地。

在履责中贡献社会

在关注业务布局与发展的同时，广汽丰田坚持履责初心，始终关注对社区的回馈和对社会的贡献。

2023年，广汽丰田持续精进社会责任管理，推进责任意识与日常工作的融入。公司遵循“造车育人”的理念，不仅培养优秀的员工，也为社会培养有价值的人才。除了开展各项培训项目、技能等级认定等活动，还坚持开展文化宣贯活动和沟通关爱活动，让员工有更多学习思考的机会和自我展示的舞台。在公益领域， r 汽丰田持续深耕、不遗余力。“博爱校医室”“一路青山·生机森林”等项目均已持续开展多年，“座驾精灵CSR社会教育项目”更是在2023年迎来十周年。截至2023年底，广汽丰田在公益领域的总投入达2.34亿元。

“不争一时之胜，而求长远之先”。2024年广汽丰田迎来20周年，我们将坚守初心，继续构建高水平开放合作的新合资体系，为我们的用户送上贴心、满意的产品和服务，为社会“量产幸福”！

笃行不怠，直面未来，广汽丰田一路向阳，微笑前行。

企业大事记

2015 2017 2019 2021

·HIGHLANDER全新汉兰达发布·广汽丰田新能源车产能扩建项目一期投产

2023
·第九代凯美瑞全球同 步亮相

·全新第八代凯美瑞全国上市

·全新换代雷凌全国上市

·YARiSL致享全国上市·雷凌双擎全国上市·广汽丰田iA5全国上市

·丰田全球旗舰MPV赛那全国上市

·打造全新新能源品牌 铂智

·2019年升级企业社会责任体系，确立“SMILE微笑”企业社会责任战略体系

·广汽丰田累计产销达成600万台

·全新换代雷凌正式上市

·锋兰达全国上市

·威飒全国上市·C-HR全国上市·威兰达全国上市·广汽丰田第三生产线投产

·广汽丰田新能源汽车产能扩建项目二期投产，标志着广汽丰田达成百万台产销体制

·第三生产线厂房奠基

2020

2016

2018

2022

与时智进，微笑前行

过去二十载光阴，中国汽车行业历经深刻变革，汽车从传统燃油迈向新能源，从单一的功能性出行工具进化至电动化、智能化、网联化、共享化的综合移动平台。在持续变化的市场浪潮中，广汽丰田紧跟国家脚步，顺应行业趋势，不断深化技术革新，实现从传统汽车制造商向综合移动出行服务提供者的成功转型。

与时智进，是我们二十年来，与时代同行、智慧进取的姿态。广汽丰田紧随时代脉动，集结多方智慧，以技术革新推动产品和服务升级的步伐，致敬未来。

微笑前行，是我们回馈社会、量产幸福的决心。在“一切为您的微笑”的使命驱动下，广汽丰田以工匠精神和人文关怀培育员工，以持之以恒的公益行动担负起社会责任的承诺。

扎根当地，共融共荣

20年前，南海之滨，这里尘土飞扬，一座丰田全球模范工厂正伏蛰、正酝酿。

20年后，广汽丰田已成为是丰田全球集中规模化程度最高的生产基地。

2007年，广汽丰田进行第二生产线厂房建设

扎根二十载，吸引集聚40余家主要零部件企业，广汽丰田作为产业链“链主”，推动汽车产业成为南沙首个千亿级产业集群，实现高质量发展！根据乘联会公布的2023年汽车厂商零售销量排行榜，广汽丰田全年累计销量位列“日系第一、合资第三、行业第六”的行业排名，同比2022年均进步一名。

2023年，广汽丰田最新生产线一新能源车产能扩建项目二期俯瞰图

创新驱动，破局求变

20年前，广汽丰田导入的首款车型一第六代凯美瑞，正蓄势待发。

20年后，广汽丰田已形成涵盖混合动力、插电混合动力、纯电动共十余款电动化车型产品线，全面覆盖轿车、SUV、MPV细分市场。

2006年，第六代凯美瑞上市创造“当年投产，当年盈利”的行业奇迹

2024年，广汽丰田发布第九代凯美瑞

2023年，构建双向赋能的新合资关系，广汽丰田全力推动智电转型变革，联合推进纯电动车的研发，发布两款概念车—悦动空间 \mathsf{A}+ 级智能纯电SUV和舒享空间C级智能电驱轿车，发布全新新能源品牌一铂智。

铂智4X

悦动空间A+级智能纯电SUV和舒享空间C级智能电驱轿车

携手员工，共同成长

20年前，造车育人的种子正在慢慢发芽。

20年后，当初的种子已开花结果，持续改善的企业文化植入基因、深入血脉之中。

2023年，广汽丰田第19年全员开展改善活动，累计解决2.7万个职场重点课题。坚持“造车育人”人才培养理念，以人文关怀和深厚企业文化培育员工，为员工提供广阔的发展空间和丰富的成长机会。目前，公司已培育250余名国家级、省级、市区级技术能手、劳动模范，超6成员工具备职业技能等级证书，共有978项员工的自主改善项目获国家专利。

2006年11月，公司召开第一届QC成果发表会。当年，广汽丰田在司内成立委员会，开展全员QC活动、创意改善提案活动

2024年1月21日，广汽丰田第19年召开QC发表大会“持续改善”已形成独特的企业文化

回馈社会，不遗余力

20年前，我们为成为一个合格的企业公民而努力。

20年后，我们以“SMILE微笑”体系开展社会责任工作，扎扎实实回馈社会。

取之于社会，回馈于社会。广汽丰田始终不忘社会的滋养，贯彻“用心关注每一个人”的公益理念，积极投身于社会公益事业。我们确立了“SMILE微笑”企业社会责任战略体系，整合长期的生态保护、教育支持、乡村振兴和社区服务等公益行动，公益项目累计参与人次286万，为社会的可持续发展贡献企业力量。

2009年，广汽丰田积极参与广州南沙区增殖放流活动

自2017年，广汽丰田携手多个机构开展多重效益森林保护与恢复项目至今，项目覆盖云南云龙、那仁、孟连社区保护地、四川关坝和藏东南墨脱地区自2022年，广汽丰田携手多方力量打造“座驾精灵CSR社会教育项目”普及交通安全知识，项目覆盖全年龄段青少年儿童

面对不确定的外部环境，广汽丰田有底气、有实力。20年来，我们经历诞生、发展、壮大，沉淀多年的800万用户规模，精益管理实践、高品质造车工艺和高度协同的产业链构成了广汽丰田独一无二的体系化和竞争力。

在新发展阶段，广汽丰田将继承既有优势，稳固基盘，并加快形成新质生产力。一方面，智能网联新能源转型，第五代智能电混双擎加快覆盖全产品线，联合小马智行推动RobotaxiL4落地，同时，以全新新能源品牌一铂智为着眼点，以股东双方联合研发为发力点，推动企业智能网联新能源转型。另一方面，数字化转型，广汽丰田将加快新三年数字化落地，提升产品企划和用户运营能力，推动跨业务领域的流程和价值贯通，使数字化成为助力企业高质量发展的新引擎。

道阻且长，行则将至。面对未来的挑战与机遇，广汽丰田将继续苦练内功、提升本领、积蓄力量，以更加开放、包容的姿态，与全社会共享发展成果，为中国汽车产业的繁荣做出更大的贡献！

关于广汽丰田

企业介绍

广汽丰田介绍

广汽丰田汽车有限公司（下称“广汽丰田”）成立于2004年9月1日，由广州汽车集团股份有限公司和丰田汽车公司各出资 50% 共同设资建设和经营，合资年限30年。

公司位于广州市南沙区，占地面积362万平方米，建筑面积135万平方米，共有员工1.7万人。广汽丰田现已建成5条生产线，年产能100万台，是丰田全球集中规模化程度最高的生产基地。目前有经销店676家，导入凯美瑞、汉兰达、威兰达、凌尚、雷凌、C-HR、赛那、锋兰达、威讽、铂智4X等十余款车型，实现了对轿车、SUV和MPV各主流细分市场的全覆盖。2023年，广汽丰田累计生产汽车95万辆，批发汽车95万辆，实现工业总产值1,450亿元。

》全球品质，打造丰田全球模范工厂：广汽丰田秉承丰田数十年汽车制造之精义，引进了全球最先进的生产设备和工艺，布局了冲压、焊装、成型、涂装和总装五大生产工艺，着力打造“丰田全球模范工厂”。

》先进技术，实现多产品线优化生产：公司发挥丰田TNGA全球最新造车理念综合优势，不断导入丰田全球最新技术，并运用大数据、信息化、物联网构筑“供应商-广汽丰田－顾客”三位一体、行业领先的智慧供应链体系，用更低成本、更短周期实现零库存、实现柔性生产。产品方面，目前广汽丰田产品线涵盖燃油车、HEV（混合动力车型）、EV（电动车型）、PHEV（插电式混合动力车型），是国内集多种动力技术于一体的全擎全动力汽车生产服务提供商。

》创新服务，提供多元高价值：我们致力成为顾客最喜爱的品牌，协同销售渠道，为顾客提供高价值产品、高品质服务、高品位体验。通过销售店为顾客带来全方位的出行服务以及丰富多彩的社区服务。同时，积极探索共享、移动出行领域，加速布局未来战略新兴业务广汽丰田将继续发挥产销研一体化的优势，秉持“一切为了您的微笑”的企业使命，致力于成为中国消费者最喜爱的品牌！

组织架构

广汽丰田不断完善企业组织架构，规范公司运作，实行产销研(生产、销售、研发）一体化管理。公司各部门通力合作，团结一致，互融互信，以保证各相关方的利益。

企业文化

企业文化是企业核心竞争力的关键所在。广汽丰田以“一切为您的微笑”为使命，以“创造移动出行美好生活”为愿景，致力于成为各利益相关方满意的、可持续发展的企业。

使命

愿景

特色文化

一切为了您的微笑为创造移动出行美好生活，构筑顶级的汽车制造、销售、服务体系，成为中国消费者最喜爱的品牌

团队文化品质文化挑战者文化当事者文化

如同车头灯，照亮我们前进的路

如同方向盘，指引我们前进的方向

就像带动车身前行的4个轮子，是驱动我们前进的动力

经营指针

核心价值观

顾客第一、造车育人现地现物、团队协作高效经营、敢于担当思考执行、持续改善感恩（Grateful)共有（Teamwork)活力（Motivation）创新（Creation）

是工作的意识，是判断是非的标准，就像汽车的发动机全体员工共通的工作习惯，它们组成汽车的底盘，承载文化发展过程中的核心基因

产品概况

公司自2006年投产以来产品已实现对轿车、SUV和MPV各主流细分市场的全覆盖。2023年，广汽丰田推出全新换代雷凌、铂智4、第九代凯美瑞等车型，不断丰富产品布局。

全新换代雷凌

2023年广汽丰田全新换代雷凌正式上市。全新换代雷凌首次搭载丰田第五代智能电混双擎系统以及最先进的智能科技，实现1大动力迭代，3大智能进化，带来高达17项价值升级，着力打造 {}^{\mathfrak{a}}10 万级最可靠的智能电混轿车”。除智能电混双擎系列外，广汽丰田同步推出TNGA1.5L和185T共三大动力系列，提供多样化、高价值产品选择，全面覆盖用户需求。

铂智4X

2023年广汽丰田打造出全新新能源品牌“铂智”。首款车型铂智4X标配准L3级T-Pilot智能辅助驾驶，配备ToyotaSpace智能座舱，入门级车型已经具备 615k m 超长续航，支持连续语音识别，三种手机互联映射等丰富智能应用，大大增强消费者智能化体验。

第九代凯美瑞

全新第9代凯美瑞搭载了第5代智能电混双擎，2.0L与2.5L智能电混双擎组成“双智能电混旗舰”。相比其他品牌混动系统，第五代智能电混双擎有电池体积更小、质量更轻、输出功率更强的优势。此外，第9代凯美瑞在针对中国市场的定制上，与华为携手合作，全新打造了先进的车机系统，搭载了高通骁龙8155芯片。相较于第八代车型，新一代车机系统的操作流畅性有了显著提升。此外，凯美瑞对智能座舱水平全面升级，采用AI智能语音识别、10英寸HUD抬头显示、静电式触控面板、无线CarPlay、华为HiCar、智能香薰及声光联动式氛围灯等先进配置，为顾客提供更舒适丰富、更便利、更智能的科技新体验。

全新纯电概念车

2023年11月，广汽丰田在广州车展上，亮相了两款由全新平台架构打造而成的全新纯电概念车一悦动空间 \mathsf{A}^{+} 级智能纯电SUV和舒享空间C级智能电驱轿车，加速布局纯电产品，加快电动化转型。

守法合规

一直以来，广汽丰田依法纳税、遵守法律法规，高度重视合规管理，以一体化、赋能式合规工作理念持续推进合规体系运营。公司通过《合规管理规定》明确了内控合规管理组织架构及各层级、各部门的合规管理职责，并按照闭环管理的合规体系运营思路，开展规制整备、合规宣贯、流程整备等工作。同时，公司大力推动合规业务的数字化进程，不断提升合规管理效率。

为了帮助各业务部门更好地履行合规职责，广汽丰田制定实施了《广汽丰田合规管理考核方案》，并组织公司32个部门签订《广汽丰田合规经营承诺书》。2023年，公司在完成广汽集团年度合规考核并获评优秀之外，首次实施公司内部年度合规考核。此外，公司结合内外部政策制度、行业标准等，完成了各业务部门的《规制清单》年度合规性点检，并针对筛查出的合规风险点制定整改计划，计划完成率达 100perthousand

内控合规管理委员会会议

2023年11月，公司召开了年度内控合规管理委员会会议，指导业务部门合规工作，并对优秀事例的部门进行特色表彰。

在合规宣贯方面，广汽丰田围绕“提高全员合规意识·筑牢业务合规防线”主题，制定了年度《合规文化建设方案》，通过线上/线下平台等多渠道开展合规培训、合规指引推送等宣贯工作。2023年，广汽丰田共开展合规相关活动15场，部门自主开展的合规宣贯活动超30场，各类合规相关活动总计参与人数超15,000人次，员工覆盖率达 100perthousand

优秀合规事例特色表彰

内控合规工作说明会

2023年4月，广汽丰田举办了2023年度内控合规工作说明会。会议对2023年的合规工作（涵盖合规体系运营和合规管理考核）和内控工作（涉及年度内控评价和内控优化）进行了详尽的阐述。此外，会议重点强调了2023年广汽丰田正式实施公司内部的合规管理考核，将合规理念更深入地融入日常业务中，增强风险识别和防范能力，从而将“人人合规、事事合规”的氛围融入公司文化，形成可持续的高质量发展体系优势。

※《民法典与法治国家》专题合规培训

2023年8月公司面向全体员工开展以“民法典与法治国家”为主题的合规培训。为了帮助员工全面理解《民法典》的核心内容，公司邀请中山大学法学院的韩光明教授，以深入浅出的方式，详细解读了民法典的意义、编撰背景以及立法过程，并借助生动的生活实例，以通俗易懂的方式帮助员工更好地理解和应用法律条文。

※《反垄断法》专题合规培训讲座

2023年9月，公司邀请广东省市监局反垄断处副处长孙文，针对2022年8月1日正式实施的新《反垄断法》，开展面向一线销售人员的《反垄断法》专题合规培训。培训不仅详细阐述了新《反垄断法》的修订要点、平台经济和经营者集中的注意要点，还结合反垄断法执法动态和执法案例，为广汽丰田提供了合规建议。截至本年度，广汽丰田反垄断合规风险事件为零。

《反垄断法》专题合规培训讲座

内部监督和风险管理

广汽丰田以《COSO（The Committe of Sponsoring oftheTreadway Commission）》及《企业内部控制基本规范》为理论基础，结合实际运营情况出台了《广汽丰田内部控控制管理规定》和《广汽丰田内部审计规定》，作为公司内部监督的制度保障，并每年开展内审项目和内控优化专项，规范公司治理，强化内部控制和防范经营风险。2023年，广汽丰田贪污诉讼案件数为0、内控评价重大缺陷为 0_{\circ} 广汽丰田的风险管理体制沿用内控合规委员会治理架构，制度层面依据《内部控制管理规定》和《合规管理规定》等制度，开展全公司级的风险管理，整个风险管理的基本程序包括风险识别、风险评价以及风险对策等。另外，广汽丰田针对安全、品质、环境等风险及合规对应方面，由各个机能部门制定相关规定、按照体系运营方式进行专门管理。2023年，广汽丰田参照丰田汽车《中国地区风险清单》和广汽集团《关键风险清单》全面开展风险识别工作，依据《丰田全球风险基准》，运用定性和定量的方法，对公司战略层面和业务活动层面风险发生的可能性和影响程度进行分析、评价，确定风险管理的优先顺序，形成《2023年广汽丰田风险管理表》，识别出公司级重大风险，与业务主责部门共同建立或制定风险防控的体系/措施。

公平竞争

公司始终遵循公平原则，致力于以遵从法律法规、商业道德的方式参与竞争。在各类项目的招投标过程以及合同签约和履行过程中，均严格遵守法律法规及合同约定。同时，严格禁止员工参与任何不正当竞争活动，包括与同业伙伴签订协议以限制产品供应、抵制特定供应商等。坚持做到让每位供应商有公平的机会竞争公司业务。公司设有举报渠道并对外公开，积极接受各利益相关方的监督。2023年，广汽丰田经营合同履约率 100perthousand

党群工作

2023年是全面学习贯彻落实党的二十大精神的开局之年，是实施“十四五”规划承上启下的关键之年。广汽丰田始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面落实党的二十大精神，召开第三次党代会换届选举，发布“力先锋”党建品牌，统筹推进“12351”党建工作体系（即1个指导思想、2个目标、3融入、5大工程、1套体系），以“三融入”（组织融入、人员融入、工作融入）为抓手，常态化制度化推动党的工作有效融入企业生产经营，以高质量党建引领保障公司高质量发展。广汽丰田“動力先锋”党建品牌被评为“广州国企特色党建品牌”，广汽丰田团委获“广东省五四红旗团委”荣誉。

广汽丰田发布“力先锋”党建品牌

广东省五四红旗团委揭牌

承办中外合资企业党群工作年会

2023年1月，广汽丰田承办了以“加强党建经营深度融合，以高质量党建推动企业高质量发展”为主题的中国汽车行业中外合资企业党群工作年会，共10家中外合资车企参与。会议深入学习贯彻党的二十大精神，深入探讨如何将党建工作的政治优势和组织优势转化为企业的创新优势和发展优势，旨在推动合资企业合作共赢，共促企业产业发展。

中国汽车行业中外合资企业党群工作年会

助力南沙区汽车产业链高质量发展

2023年4月，南沙区成立汽车产业链党委，广汽丰田与其余135家成员单位通过“党建+产业链”的形式，以党建为引领，以产业发展为桥梁，在价值链上建立了党组织的战斗堡垒。汽车产业链党委的成立有助于积极协调政府、企业、社会各方面的资源，强化沟通与协作，形成工作合力，以高质量党建推动汽车产业高质量发展，共同谱写南沙区高质量发展新篇章。

企业社会责任战略

广汽丰田以“构筑美好出行社会”为愿景，在“一切为您的微笑”的使命驱动下，持续深耕“服务”“智行”“诚品”“臻善”“环境”五大重点责任领域。以“SMILE”微笑社会责任战略体系积极响应联合国可持续发展战略，通过实际行动在五大责任领域持续发力，携手各利益相关方助力联合国可持续发展目标的落实。

广汽丰田企业社会责任管理架构

广汽丰田专门设立了企业社会责任委员会，成立了社会责任事务局和办公室，同时将企业社会责任工作层层落实到各部门企业社会责任负责人，确保各项企业社会责任措施落实到位，全方位推动广汽丰田企业社会责任工作。

企业社会责任沟通与培训

公司内部定期举办企业社会责任部门专业培训及沟通会，通过工作邮箱及CSRchannel企业微信，发布共同富裕、碳中和、生物多样性、气候变化等社会责任专题内容，为员工普及企业社会责任知识。

持续发布企业社会责任报告

自2013年起，连续10年每年定期发布广汽丰田企业社会责任报告。2023年，广汽丰田编制了《2022年企业社会责任报告》，发布履责实绩，持续与各利益相关方沟通。报告已连续五年获得“中国企业社会责任报告评级委员会”五星级评价。

实质性议题

企业社会责任涉及的议题非常广泛，为了识别广汽丰田践行企业社会责任的重点内容、更加精准地回应相关方诉求，我们聘请了专业的第三方机构，参照全球报告倡议组织（GRI）发布的《GRI标准2021年修订版》中提供的确定实质性议题的分布指导，并展了实质性议题分析工作。

社会层面

在实质性议题的分析过程中，我们充分参考了行业专家及各利益相关方的意见，并深入了解了各个利益相关方对广汽丰田社会责任工作的需求与期望，以问卷调查、访谈等形式与各个利益相关方群体进行沟通。基于2.534份问卷分和不同相关方访谈，确认了9个市场层面、10个社会层面和11个环境层面的共30个实质性议题，作为企业社会责规划和绩效披露的重要参考基础。

经济、环境和社会影响重要性

工作步骤

利益相关方沟通

在践行社会责任的过程中，广汽丰田十分重视与利益相关方的协同。为了听取各利益相关方的声音，广汽丰田建立了常态化的沟通机制和多元化的沟通渠道。面对利益相关方的反馈，广汽丰田积极听取、认真回应，最大化地满足利益相关方的诉求和期望。

服务SERVICE

经销店覆盖城市 市级城市覆盖率 291← 85.6%

占渠道总数 60%

\*2022年，广汽丰田在销售渠道引1入第三代最新店铺标准。

累计打造第三代店铺\*，403家

亮点绩效

首次获得“丰田全球卓越服务表彰”创新奖

精益服务理念

广汽丰田始终将“顾客第一”的服务理念根植于企业文化之中，建立了覆盖售前、售中、售后服务全过程的全生命周期客户服务管理体系，致力于为客户提供尊贵、贴心、超越期待的服务，努力赢得顾客的微笑。

优化服务系统

随着数字经济的快速发展，消费者对个性化服务、高效售后等方面提出了新的需求。广汽丰田始终坚持以顾客为中心，利用先进技术，不断创新，对内完善管理系统，对外优化服务工具，为顾客提供更加便捷和高效的服务体验。

拓展e-CRB体系功能，内部管理增效

广汽丰田创立初期就导入了e-CRB体系（evolutionary-Customer Relationship Building简称，中文为渐进式改善的客户关系构筑体系），从顾客的角度对销售服务中的各项工作进行反复研究和改善，通过IT工具将改善成果标准化、规范化，形成科学的软件系统。e-CRB帮助销售店为客户提供涵盖售前、售中、售后全程的服务，与客户构筑长期的信赖关系。

作为e-CRB的子版块，2023年，广汽丰田引入新的DMS（经销商管理系统），在供需、销售业务基础上，实现售后服务、零件、技术、保修和CRM（客户管理系统）等功能的集成，以进一步优化公司销售服务工作流程，为客户提供更加便捷的服务。

提升“丰云行”体验，服务工具升级

“丰云行”注册
用户超过
900万

月活跃用户超过150万

广汽丰田为用户们量身打造“丰云行”APP，从试驾、购车到售后服务全周期，均可以在APP上实现，记录车主的汽车生活。通过“丰云行”APP，用户们可以了解到自已车辆的订单情况、维修履历等，还可以快速联系销售店进行预约、救援等。“丰云行”作为广汽丰田官方移动应用程序，截至2023年已拥有超过900万注册用户和150万月活跃用户。

为不断提升用户的使用体验，公司持续优化“丰云行”功能与页面设计。2023年App进行保客改版，针对用车场景，新增业务推荐、运营内容、用车知识以及数字钥匙功能，解锁智能车生活体验。此外，APP增加3D看车及金融服务，对线上购车流程进行改版优化，并上线零件溯源功能，让车主更加安心放心

“丰云行”APP下载二维码

提升服务体验

丰云行用户页面

广汽丰田坚持以顾客为中心，致力于全方位保障消费者权益，不断强化与消费者的沟通链接，为客户提供更满意的全流程服务体验。

开展客户服务活动

活动共覆盖城市 260多个

为增强与车主的互动沟通，广汽丰田注重在服务中融入人文关怀，通过举办多元化客户服务活动，让客户感受到广汽丰田的真诚与专业。

服务客户超过14,000组

2023年，广汽丰田连续第四年在国庆假期，联合全国超600家销售店，在全国各地的高速公路服务区及旅游景点设置了关爱服务站点，为各个品牌的车主包括非广汽丰田品牌车主，提供车辆检修、油液水更换、茶歇等服务。活动共覆盖了260多个城市，服务超过14,000组客户。

提升客户满意度

为向客户准确并有效传递产品信息，广汽丰田自成立之初就建立了对外广告审核机制，并逐步开发广告风险审核系统，所有广告内容，必须经系统审核后上线。

广汽丰田通过多种途径了解客户反馈，高度重视客户投诉事宜。在制度层面，公司制定了《顾客咨询投诉管理办法》《顾客投诉对应SOP》《市场品质危机事件对应体制》《PL诉讼工作要领书》等制度，规范内部客户投诉响应和处理机制。同时，广汽丰田设立了顾客专用的400/800电话热线、车联网、官网、官微等客户咨询及投诉渠道，其中400电话配备了完备的顾客服务中心话务团队，并设置了全天在线接听，确保及时有效的接收并处理消费者问询。

为了进一步提升客户满意度，公司每年面向员工开展具有广汽丰田特色的“顾客月”活动，面向销售店开展促进DLR（经销商）理解和实践的活动。公司还不定期带动销售店面向客户群体开展养护e学堂等活动，向客户普及用车和养车知识。2023年广汽丰田销售服务满意度提升至 99.5% ，售后服务满意度提升至 95.6%_{<} ★

销售服务满意度

售后服务满意度

保障客户隐私安全

公司严格遵守国家发布的《网络安全法》《数据安全法》《个人信息保护法》等法律法规，并不断完善《个人信息保护管理制度》《个人信息影响评估操作规则》《个人信息存储管理规则》等公司内部文件，为快速适应国内外环境变化，严守数据信息安全防线。通过三个“三年规划”的迭代，公司逐步形成了以安全治理为抓手，覆盖通用、工控、汽车三大主线的创新管理框架，使得公司信息安全工作更具计划性和前瞻性。

针对客户信息集中的“丰云行”APP，广汽丰田2023年委托第三方专业机构开展了合规点检对标工作，以法律法规作为标准，通过技术性检测、头部企业同类型APP对标，全方位、多角度评价“丰云行”APP合规水平。经第三方评估，“丰云行”APP合规水平被评价为优良。

践行产品召回

秉承着对客户高度负责的态度，公司严格执行《缺陷汽车产品召回管理条例》和《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》要求开展召回。2023年，公司积极排查所产车型，对部分产品实施了召回，消除了车辆潜在隐患，保证了客户用车安全。

同时，广汽丰田不断完善召回流程，努力将产品召回对客户的影响降至最低。公司通过多种方式主动告知车主，对于长时间未实施召回的顾客进行外呼，提升客户告知的精度和及时性，并推行召回作业线上预约模式，提升召回零件分配的精度和速度。广汽丰田还提供了代步车、上门取送车、远程服务等一系列客户关爱措施，确保召回期间车主的用车体验。

召回过程

发布公告

·以公司网站公告、挂号信、短信、电话等方式主动告知车主、通知销售商和修理商等相关方。对于召回未实施的进行外呼，以促进顾客到店实施召回作业。

召回处理

·建立实施率进度管理与跟进体制，结合实地指导从作业流程、接待流程及客户对应方法多方面统一实施标准和操作流程，为召回车辆实施检修、替换，消除安全隐患。

贴心服务

·广汽丰田通过发放Q&A为车主解答疑惑，并提供代步车、上门取/送车、远程服务等服务，让客户感到安心与贴心。

经销店赋能

作为服务体系的关键一环，经销商不仅是品牌与顾客沟通的桥梁，也是提供高品质服务的重要场所。

广汽丰田连续15年开展TSM（丰田全球服务标准认证项目），通过每年重复点检、监督整改、考核认证的方式，规范经销商服务流程、标准、品质。同时，公司引入第三代店铺标准，强化服务基地建设，从而为客户营造更优越的服务体验环境。截至2023年底，经销店覆盖城市291个，市级城市覆盖率 85.6% ，培养了610家经销商通过TSM丰田全球服务标准认证，累计403家销售店完成第三代店铺改造，接近渠道总数的 60perthousand 在销售店人才培养方面，广汽丰田推出技术总监体制，打造技术总监和币帼芳华岗位，为渠道各店输送了一批又一批的人才。截至2023年技术总监累计认证人数高达1,257人。另外，不断强化经销商培训辅导，包括基础业务、车型培训的赋能活动，提高经销商的服务能力和经营水平。2023年，公司推出“共创 x 交流”的培训形式，针对性解决区域性销售店难题，帮助销售店人员快速转化落地新业务，在新媒体、智能体验、核心业务等方面贡献技术优势。

※ “赋创新能，智领未来”经销商大会

2023年1月9日，广汽丰田召开以“赋创新能，智领未来”为主题的经销商大会。大会对2022年度取得突出成绩的经销商进行表彰，并提出新的展望，强调公司将继续推动技术创新，拓展智能化服务，并重点优化经销商网络。通过经销商大会，与经销商进行年度沟通，明确未来发力方向，为提高服务质量而努力。

2023年广汽丰田经销商大会

※“尊尚杯”技能大赛

“尊尚杯”技能大赛累计参与人数超过72,000人选拔出优秀人才3,526人

广汽丰田希望培养、选拔专业技能和服务意识俱佳的优秀人才，连续15年开展“尊尚杯”技能大赛，累计参与人数超过72,000人，选拔出优秀人才3,526人。在2023年，围绕重点车型锋兰达双擎，开展了形式多样的技能竞赛，共计有563家店，逾5,000人参与。这些竞赛活动为进一步强化服务意识、提高销售服务水平做出了贡献。

“尊尚杯”技能大赛

※改善马拉松

累计开展课题改善9,283件

广汽丰田连续12年开展改善马拉松活动，带领销售店运用改善手法，落地改善项目，助力培育人才、提升服务水平。

2023年，改善马拉松共计有362家销售店参与，输出改善好事例逾600件。迄今目前，共收集并指导销售店开展课题改善9,283件，极大优化了广汽丰田销售网络的综合经营能力。

2023年改善马拉松活动

顾客第一，打造客户信赖的汽车品牌

客户价值推进部谢祎喆

广汽丰田销售店为车主进行云车检

对谢祎喆来说，从加入广汽丰田的客户价值推进部那一刻起，她的工作不仅仅是一份工作，而是一场与时间的赛跑，一次对客户承诺的考验。

随着2023年客户维系方针的推出，售后服务团队紧紧围绕车辆使用的关键时期—1-2年车龄、3年以上和5年以上二手车置换，展开了精细化管理和服务，尤其是在车辆过保修期后的客户关怀上下足了功夫。人需要定常体检，车也需要体检。如何让我们的车主更懂车、更好地用车，广汽丰田采取系列行动，不仅强化保修到期前的服务提醒，更是投入精力，开发智能设备和系统，向全国销售店导入“智云车检”的项目，为车主提供专业的车辆体检服务。

智云车检，利用先进的设备和系统，通过电子化手段对车辆进行全面检测，包含发动机、燃油系统、排气系统、点火系统等项目，生成详细的电子报告，提供合理的保养维修方案。这一服务帮助客户全面把握车辆健康状况，以较低成本及时排查安全隐患，历时3个月，以谢祎喆为主导的智云车检项目完成开发、落地和试点，受到广大销售店和车主的好评和赞誉。

广汽丰田售后服务小组（谢祎喆右三）

除了技术创新，谢祎喆所在客户价值推进部，秉承着广汽丰田“顾客第一”的服务理念，致力于给客户提供更加人性化的服务体验。无论是日常保养、季节性检查，还是紧急救援，每一位广汽丰由车主都能享受专属的线上客服团队服务。更值得一提的是，通过定期的智云车检和专业的维护建议，许多车主开始将年度两次的车检视为自己爱车不可或缺的“体检”，这不仅保障了车辆的最佳运行状态，也为车主节省了大量的养车成本。截至2023年，云车检服务已在全国600多家销售店完成导入，超过200万车主进行了云车检，大大提升车主养车便利性。

广汽丰田的每一位员工都是客户信任和满意度提升之旅的重要参与者，赢得客户的信任和支持是我们共同的目标。未来，我们将不断优化服务体系、引入先进技术和提升服务质量，将广汽丰由打造成为客户最信赖的汽车品牌之一。

诚品 INTEGRITY

品质体系

广汽丰田相信，品质是制造出来的。广汽丰田通过全价值链品质保证战略，构筑了覆盖产品全生命周期的品质保证体系，包括企划、设计、采购、生产、销售、售后服务六大环节。为了确保体系的有效性和符合性，公司基于定期对内外部环境变化的监视和评审，持续对品质保证体系进行完善，致力为用户提供更高品质产品。历年来，对照1,500多项丰田全球品质标准的检查，广汽丰田的一次合格率都维持在 99% 以上，成为丰田全球品质最佳工厂之一。2023年，广汽丰田通过ISO9001：2015质量管理体系及中国强制性产品认证（ChinaCompulsoryCertificate，简称CCC）的监督审核，持续推进质量管理体系高效、稳定的运转。

部品采购

零部件作为汽车的基本组成单元，对于整车的品质保证至关重要。为了保障部品品质，广汽丰田专门设立供应商品质科，深入细化供应体系管理方式方法，从监查、改善、培训、激励、数字化全方位推动供应体系质量管理方式变革。2023年，公司重点从强化供应商管理方式和构筑智慧供应链体系两方面，不断提升部品供应的品质和效率。

产品一次合格率
超过
99%

强化供应商管理方式

构筑智慧供应链体系

广汽丰田基于Justintime准时化生产模式及精益管理理念，活用物联网、大数据、AI等技术，将生产、品质、物流等63个平台系统规划整合，构筑贯穿全产业链可视化、信息化、数字化的智能智慧平台，打造行业NO.1的智慧供应链体系。广汽丰田供应链loT智慧平台能够实现生产全流程联动，快速满足市场个性化需求的同时灵活应对供给侧风险，确保平准化生产落地，有效提升了全要素生产率。

广汽丰田“打造行业NO.1的汽车零部件智慧供应链”项目获评中国物流与采购联合会汽车物流分会“2023年度汽车物流行业优秀创新案例”。

获2023年度汽车物流行业优秀创新案例

供应链loT智慧平台

与此同时，广汽丰田持续开展供应商培训，并通过月度评价、工厂巡回等措施指导供应商开展系列改善活动，不断提升供应商品质保证能力。2023年，公司开展了供应商提质增效专项活动，面向全体供应商召开专题学习会，并指导 70% 的重点供应商制定改善计划，持续夯实品质基础。

供应商沟通

2023年3月，广汽丰田召开供应商大会、供应商品质联络会，围绕采购方针、品质愿景与供应商展开沟通，向供应商传达公司的品质愿景、目标及规划，部署品质风险管理等相关工作。

制造品质

在汽车制造环节，广汽丰田以不断向用户提供更高品质产品为目标，建立以“自工序完结”为核心的质量管理模式，打造互联互通的品质数据平台，创造全员品质文化，形成具有广汽丰田特色零缺陷、零浪费、智能决策、敏捷反应的制造与品质循环。

此外，广汽丰田全系车型标配由丰田开发的GOA车身（GlobalOutstandingAssessment，世界先进安全设计）。
该技术旨在当车辆发生碰撞时，将碰撞力分散从而保证乘员舱不变形，最大限度的保证车内乘员的安全。

※广汽丰田“自工序完结”质量管理模式

以自工序完结为基础的质量管理模式，是明确每一道工序的良品条件，通过标准作业书确保每一位作业者彻底遵守。同时，明确变化点管理与异常处置方式，结合全员品质风险挖掘的品质文化和数字化、智能化手段，致力实现零不良的质量管理方法。

品质文化

匠心质造是广汽丰田的发展基石，广汽丰田高度重视品质文化的积累和传承。基于“品质第一”的理念，公司持续完善品质保证人才培养体制，为每位员工提供定制化品质工作培养计划，并定期组织培训和考核，帮助管理者、工程师和一线工匠提升品质改善能力，真正实现匠心质造。此外，公司制定了品质意识提升中长期规划，并基于此开展贯穿全年的品质意识提升活动，包括品质月、品质学习馆、新人品质教育等，树立员工品质优先的意识。

2023年品质月活动

2023年，广汽丰田以“回归原点、夯实基础、在主动应变中确保高品质”为主题，联合供应商及销售店，围绕氛围营造、意识提升和职场实践开展品质月活动。活动包括自工序完结及变化点识别强化活动、PDCA（Plan-Do-Check-Act简称，中文为计划、执行、检查、行动）职场实践活动、品质学习馆/品质角全员学习、认真观察表彰等，员工参与度 100% ，职场课题对策率及标准化100perthousand

品质月活动

做一个 “找茬者”

品质保证部湛树萌

“入职以来，我找过的“茬”已经数不清了，每个顾客的声音都应该被听到”，这是品质保证部湛树萌对他工作的描述。湛树萌负责市场品质问题的调查解析工作，通过将故障零件装配回车辆，模拟顾客操作方式复现故障现象，以追溯不良产生的真正原因，解决顾客的困扰。

广汽丰田“刨根问底”的精神，在湛树萌身上打下深深的烙印，影响着他的工作态度和风格，也成为他不变的初心

初入广丰，湛树萌接手的第一个任务就是“汉兰达座椅通风电机异响”。当时，他把客户寄来的故障部品安装到车上，按照常规检查法多次排查，他花了2个多小时，依然找不到问题。正当疑惑时，他的前辈提问道：“这些零部件，都是因为顾客投诉，才来到我们这里。你检测的时候，有没有从客户的角度出发进行使用？”湛树萌恍然大悟，脱离使用场景的测试并不能代表一切。一个故障，对于广汽丰田是 0.1% 的概率，但对于驾驶这台车的顾客却是 100perthousand

刨根问到底，经过层层追查，终于发现故障的原因。高温状态下，部品轻微膨胀，与其他部品产生摩擦造成异响。之后，品质保证部连携供应商、多个部门，继续追踪，从部品设计、部品质量、安装设备、安装工序等方面进行溯源。最后，调查了解到，这是供应商部品生产时因机械臂施加力度所产生的误差，问题这才“水落石出”。

接着，部品供应商对同类设备进行全盘检查，反馈到设备的调试、保养工序中；广汽丰田在此部件安装后，新增检查部品间隙的流程；将此流程标准化，写入“标准作业书”，并对涉及该工序的员工进行全面培训。从源头上，多个手段，解决问题，消除误差。至此，这个课题终于完结。

在广汽丰由，像湛树萌这样的品质人员还有很多，守护产品品质的，不仅仅是品质保证部一个部门。广汽丰田关注顾客的声音，从顾客的反馈中不断反思、不断改善，用持之以恒的严谨，精益求精的态度，守护对顾客的品质承诺。

亮点绩效

丰云悦享累计用户超247万

智行 MOBILITY

累计行驶里程超过100万公里

丰桔出行累计服务超 亿乘客

南沙氢跑项目累计体验人次超3.3万

数字化布局

在数字化发展背景下，广汽丰田积极迎接数字化升级。公司打造数字化发展蓝图，积极探索行业数字化转型合作，培养数字化新型人才，推动自身向智能化和数字化方向迈进。

数字化战略

基于对内外部环境变化的深入洞察，广汽丰田自2021年起构建了以客户为中心的数字化蓝图，为公司的全面数字化转型设定统一的战略愿景和目标，制定企业数字化蓝图。

2023年底，广汽丰田综合考虑汽车“新四化”趋势及股东方规划，启动数字化新三年规划，围绕数据驱动、价值协同、敏捷突破三个关键词，制定TQE"升级版战略，战略明确企业数字化建设方向，涵盖产品力提升、用户运营提升、数据业务化、价值贯通、技术增值、数字化能力提升等多个方面。

产业链数字化赋能

广汽丰田积极发挥“链主”企业带动作用，以自身数字化转型为驱动，联动上下游伙伴参与，推动产业链和供应链迭代升级。2023年，广汽丰田实现调达中心、采购执行中心、供应商发展中心和战略与智能运营中心四中心全面数字化，提升采购全流程效率与业务精度，打造智慧供应链。此外，联合多方合作伙伴，探索汽车产业体系智能化、数字化解决方案。2023年，广汽丰田与腾讯达成数字生态战略合作，加速广汽丰田在销售服务等领域的数字化转型。

广汽丰田与腾讯达成数字生态战略合作

2023年，广汽丰田与腾讯围绕汽车云平台、网联安全、车联网、数字化营销等系列领域达成数字生态战略合作，助力加速数字化转型升级。

一方面，广汽丰田与腾讯将通过共创云平台及相关解决方案，加速在营销、服务等领域的业务上云，保障各领域高质量的数字化转型。另一方面，双方将融合各自在安全领域的深厚技术和经验积淀，共同打造汽车行业覆盖云、管、端的立体式安全防护体系，协力构筑云上安全防线。

未来，广汽丰田与腾讯还将在数字化新型人才培养、前沿科技话题探讨与共创等方面深入开放合作，积极探索数字化相关应用落地。

广汽丰田与腾讯在深圳签署数字生态战略合作框架协议

数字化能力建设

我们希望通过提供数字能力建设支持，为业务的数字化转型提供稳固支撑。为此，公司建立了与业务战略相契合的IT架构和高可用混合云平台，夯实数字化支撑的基础。同时，公司积极推动外部交流学习、内部数字化培训，厚积数字化人才“软实力”，提升全体员工数字化意识。2023年，公司开展数字化宣传和培训58场，培训及意识提升覆盖1,825人次。

数字化宣传和培训
58场
覆盖人次
1,825人次

数字化培训

智能技术

随着科技的迅速发展和市场的日益需求，智能网联汽车正处于快速发展阶段，为汽车产业带来深刻变革，并逐渐成为未来出行的重要选择。广汽丰田积极布局智能网联领域，通过研发和应用智能化技术、车联网功能，并与各方合作推动智能网联汽车产业链的发展和完善，从而为用户提供更加安全、智能、高效的出行体验。

广汽丰田致力于提供符合未来出行环境需求的智能化汽车解决方案，通过持续的技术研发和创新，满足消费者日益升级的用车需求。采用TOYOTAPILOT高阶智驾、TOYOTASPACE智慧空间等智能化技术，广汽丰田全面推进“智能电混双擎”战略，着力推动混合动力车型智能化升级。2023年，应用第五代智能电混双擎技术的全新换代雷凌正式上市。

3月23日广汽丰田第五代智能电混双擎中国首车上市

广汽丰田秉持技术创新与用户需求相结合的战略思维，不断优化产品，提升用户体验。2023年，广汽丰田推出凯美瑞换代企划，紧跟技术市场趋势与用户需求，进行产品优化设计与开发，与华为携手合作，全新打造了先进的车机系统，并搭载了高通骁龙8155芯片，搭配10英寸HUD抬头显示、无线CarPlay以及华为HiCar等功能，为驾驶者提供了更为丰富和便利的科技体验。此外，公司通过校企合作模式，激发青年设计师对电动轿车造型设计的创意，探索汽车设计未来的新可能。

※广州美术学院未来车型设计合作项目

2023年8月，广汽丰田与广州美术学院首次展开未来车型设计合作项目，聚焦B级家用电动轿车的前沿造型设计，旨在为未来车型开发提供创新造型思路。学生们积极参与，展示了青年设计师对未来出行的独特见解和创意。广汽丰田设计师则基于实用性和量产可能性提供专业反馈，帮助学生们优化作品。

此次合作不仅为广汽丰田带来新鲜的设计理念，也为广州美术学院学生提供了实际接触行业的机会。未来，双方将继续探索合作，共同朝着构建产学研一体、合作共赢的人才培养模式迈进。

广汽丰田设计师与广美学子进行探讨

最佳外饰设计作品《蕴》

最佳内饰设计作品《云海梦》

广汽丰田在致力于创新研发、推进智能化发展的同时，尊重并重视知识产权保护。为有效保护公司知识产权，公司制定了《知识产权管理规定》明确知识产权的职责分工、申报流程、职务技术成果奖励标准等内容。此外，公司开发了知识产权管理系统，实现知识产权的线上申报、审批、线上审核和意见反馈。

新增授权专利202项

与此同时，公司还注重提升员工的知识产权保护意识，通过线上、线下平台多渠道开展培训，并设置知识产权墙，展示员工的知识产权成果。2023年，广汽丰田新增授权专利202项，累计获得专利授权共978项。

累计获得专利 978项