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1. 客户前往综合柜台时，工作人员要主动询问客户具体用电
需求，根据客户具体需求向客户介绍暂换办理流程。
2. 窗口人员审核客户携带的申请资料的齐备性、真实性和有
效性，审核客户信息。
3. 具备办理条件：20 分钟内将客户办理信息录入营销信息系
统，生成客户变更用电登记表，打印后交由客户签字确认。对于
申请资料暂不齐全的客户，根据其意愿签署“承诺书”。
4. 不具备办理条件：耐心向客户解释相关情况，并一次性告
知客户办理暂换所需材料清单。
5. 严格实行同城异地受理，即同一地区可跨营业厅受理变更
用电服务。各供电公司客户服务大厅 ( 含已进驻政务大厅办电窗口 )
均应受理客户各类变更申请。同城异地营业厅将收集的客户办理
资料 ( 含客户签名变更用电登记表 ) 上传至营销信息系统后，传递
至属地供电公司客户服务大厅，无需留存客户纸质申请资料，由
属地供电公司客户服务大厅实现“内转外不转”。
二、工作说明
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三、一次性告知内容
6. 坚持“内转外不转”原则，在为客户办理暂换过程中，工
作人员内部流转相关手续、流程，最大限度为客户提供便利，禁
止令客户在各部门之间往返、协调办理。
7. 积极向客户介绍“蒙电 e 家”App、“蒙速办”App、微信公众
号、政务服务平台等线上办电服务渠道，为客户后期办理电力服务
电力服务产品名
产品提供便利。对有特殊需求的客户群体，提供预约上门服务。
称 所需材料
暂换
1. 变压器产权所有人有效证件
2. 设备权属证明
3. 授权委托书原件
4. 委托人有效证件复印件
5. 变更用电登记表原件 (线上办理无需提供)
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四、参考服务话术
1.线上服务首次联系客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/先
生吗？
刚刚我们在 XX (线上) 接到了您选择的暂换服务，现在
向您核实一下具体情况。
好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电地
址及客户编号... (无需现场勘查)。
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现
场核实一下您的情况。 (需现场勘查)
请您保持电话畅通，现场工作人员随后会与您联系。
2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要选择什么电力服务产品？
好的，请您提供一下您的客户编号，并且需要您的身份
证明材料和物业权属证明。
好的。我们已经受理您的暂换，再次与您核实一下用电
地址及客户编号... (无需现场勘查)。
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现
场核实一下您的情况。 (需现场勘查)
3.现场工作
您好，我是 XX 供电公司工作人员，我们了解到您申请
了暂换服务，请问您什么时间方便，我们的工作人员需
要进行现场核实？
【客户有时间】好的，我们马上到现场，请您稍等。
【客户暂无时间】那您什么时间有空，我们是约时处理
还是您不忙时与我们联系？
您的申请我们已经处理完毕，后续如有其他用电需求，
可以直接联系我，感谢您对我们工作的理解和配合。
4.预回访客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 X 女士/先生
吗？
您之前选择的暂换服务，是否有工作人员为您处理？
您对处理结果是否满意？
您对工作人员服务态度是否满意？
感谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？
好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！
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电力服务产品客户经理服务手册
暂停 / 复电电力服务产品说明
一、工作流程
不
满
足
送
电
条
件
满足送电条件
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电力服务产品客户经理服务手册
否
是
客户管理单位
技术员审批
终端状态确认
资料归档
结束
申请受理
现场勘查
主动向客户介绍线上服务
产品办理渠道及相关流程
耐心向客户解释相关情况，并一次性
告知客户所需材料清单
根据《变更用电管理办法》审核客户信
息及办理条件是否符合要求
开始
客户线上申请 客户线下申请
客户自行上传身份证明
材料及物业权属证明
向客户收集身份证明材
料及物业权属证明
是
计量装置装拆
特抄
是否需要更换表计
是否需要特抄
计费参数设置
电量电费核算
对相关设备加封
是
否
否
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1. 客户前往综合柜台时，工作人员要主动询问客户具体用电
需求，根据客户具体需求向客户介绍暂停 / 复电办理流程。
2. 窗口人员审核客户携带的申请资料的齐备性、真实性和有
效性。
3. 暂停具备办理条件：
①服务产品办理人员了解客户申请信息并在 20 分钟内录入营
销信息系统，特殊情况可放宽至受理当日录入营销信息系统，生
成变更用电登记表，打印后交由客户签字确认，同步将客户用电
主体有效身份证明等变更用电申请资料上传至营销信息系统。
②对于申请资料暂不齐全的客户，在收到其用电主体有效身
份证明并签署“承诺书”后，正式受理变更用电申请并启动后续程，
根据“承诺书”约定时限收取其它资料。
③受理暂停用电服务产品后，与客户预约现场勘查时间，告
知需其配合的工作以及相关注意事项。
④客户申请暂停用电，每次应不少于十五天，暂停时间少于
二、工作说明
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十五天的，暂停期间基本电费照收。
⑤自设备加封之日起，暂停部分免收基本电费。如暂停后容
量达不到实施两部制电价规定容量标准的，应改为相应用电类别
单一制电价计费，并执行相应的电价标准。
⑥暂停期满前或每一日历年内累计暂停用电时间即将超过六
个月的客户， 应提醒其办理减容，若提醒后仍且未办理减容手续，
不论其是否申请恢复用电，须从期满之日起，恢复其原电价计费
方式。
⑦客户办理暂停用电，无需重签供用电合同及相关附属协议。
4. 暂停不具备办理条件：耐心向客户解释相关情况，并一次
性告知客户办理暂停 / 复电所需材料清单。
5. 复电具备办理条件：工作人员进行现场勘查，若客户用电
现场满足送电条件，按复电流程办理；若客户用电现场不满足送
电条件，待客户满足条件后重新提交申请。
6. 复电不具备办理条件：耐心向客户解释相关情况，说明不
具备办理条件的具体原因，并一次性告知客户暂停 / 复电所需材
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料清单。
7. 严格实行同一地区跨营业厅受理变更用电服务。各级供电
公司客户服务大厅 ( 含已进驻政务大厅办电窗口 ) ，均应受理客户
各类变更申请。同城异地营业厅将收集的客户办理资料 ( 含客户
签名变更用电登记表 ) 上传至营销信息系统后，传递至属地供电
公司客户服务大厅，无需留存客户纸质申请资料，由属地供电公
司客户服务大厅厅实现“内转外不转”，最大限度为客户提供便利，
禁止令客户在各部门之间往返、协调办理。
9. 复电现场勘查：现场勘查应重点核实用电地址、负荷性质、
用电容量、用电类别、计量装置、用电设备等信息，结合现场供
电条件，确定变更用电后供电电源、计量、电价类别及计费方案，
根据客户申请变更用电的内容，核实变更用电前客户供电方式、
计量方式、运行容量 ( 变压器启停情况 ) 、用电类别、电价类别、
8. 积极向客户介绍“蒙电 e 家”App、“蒙速办”App、微信公
众号、政务服务平台等线上办电服务渠道，为客户后期办理服务
产品提供便利。对有特殊需求的客户群体，提供预约上门服务。
计费方式、用电设备等信息，核定变更用电信息和变更后实际用
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电容量、供电电压、供电容量、计量方案、电价类别及计费方案等，
现场勘察环节注意点选计费参数是否变更，是否需要特抄。推行
勘查换表“一岗制”作业。复电服务产品完成后原计量装置不符
合相关计量标准，具备直接换表条件的，在勘查确定变更用电方
案后当场换表；不具备直接换表条件的，在现场勘查时答复客户
变更用电方案，由勘查人员同步提供设计简图和施工要求，根据
与客户约定时间或配套工程竣工当日换表。
10. 特抄：特抄工作为核算进行复电前的电量电费提供电能表
示数，确保准确核算电量电费。复电流程完成后原计量装置不符
合相关计量标准，需要更换计量装置的，原计量装置示数与特抄
工作同时完成，并由客户签字确认。无需更换计量装置的，根据
复电需要，在完成所有现场变更工作 的同时，特抄客户用电计量
装置电能示数，并由客户签字确认。
11. 电量电费核算人员应根据营销信息系统内录入的计量装置
示数核算客户使用复电前的电量电费，并传递至下一个流程。相
关班组人员应及时通知客户，结清电费。
12. 完成电量电费核算后，工作人员应根据客户变更用电后实
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际用电设备容量、用电类别等信息对变压器运行记录、计量方式、
计费模型因素、计费参数、电价类别、定比定量等信息进行变更。
13. 对于暂停时间少于十五天的客户，暂停期间基本电费照常
收取。
14. 暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过 180 的
客户，不论是否申请恢复用电，我公司须从期满之日起，恢复其
原电价计费方式，并按合同约定的计收方式计收基本电费。
15. 复电后容量达到实施两部制电价规定容量标准的，按原两
部制电价计费， 我公司工作人员将自动同步为客户进行改类服务。
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三、一次性告知内容
电力服务产品名称 所需材料 受理或审批时可暂时缺少材料
暂停用电
复
1. 非个人客户法人代表或负责人
有效证件原件
过同类服务产品的，无需再次提供身份证明
1. 用电主体有效身份证明原件 (审核原
件， 留存复印件)
2. 授权委托书原件
3. 委托人有效证件原件 (审核原件，留存
复 印件)
4. 非个人客户法人代表或负责人有效证件
原件 (审核原件，留存复印件)
5. 变更用电登记表原件
注 ：近三年在供电企业同一用电地址办理
材料
2. 变更用电登记表原件
电
1.营业执照复印件
2.授权委托书
3.委托人有效证件复印件
4.法人代表或负责人有效证件复印件
5.变更用电登记表
1. 负责人有效证件复印件
2. 授权委托书
3. 委托人有效证件复印件
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四、参考服务话术
1.线上服务首次联系客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/
先生吗？
刚刚我们在 XX (线上)接到了您选择的暂停/复电服务，
现在向您核实一下具体情况。
好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电地
址及客户编号.. (无需现场勘查)。
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现
场核实一下您的情况。(需现场勘查)
请您保持电话畅通，现场工作人员随后会与您联系。
2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要选择什么电力服务产品？
好的，请您提供一下您的客户编号，并且需要您的身份
证明材料和物业权属证明。
好的。我们已经受理您的暂停/复电，再次与您核实一下
用电地址及客户编号... (无需现场勘查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现
场核实一下您的情况。(需现场勘查)
3.现场工作
您好，我是 XX 供电公司工作人员，我们了解到您申请
了暂停/复电，请问您什么时间方便，我们的工作人员需
要进行现场核实？
【客户有时间】好的，我们马上到现场，请您稍等。
【客户暂无时间】那您什么时间有空，我们是约时处理
还是您不忙时与我们联系？
您的申请我们已经处理完毕，后续如有其他用电需求，
可以直接联系我，感谢您对我们工作的理解和配合。
4.预回访客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/先
生吗？
您之前选择的暂停/复电服务，是否有工作人员为您处
理？
您对处理结果是否满意？
您对工作人员服务态度是否满意？
感谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？
好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！
第三部分
新能源并网类
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分布式电源项目电力
服务产品说明
一、工作流程
并
行
办
理
否
是
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二、工作说明
1. 此说明书适用于户用、工商业分布式电源项目服务产品。
2. 客户前往综合柜台时，工作人员要主动为项目业主提供并
网咨询服务。并引导项目业主完成分布式电源项目客户登记表和
并网申请受理书。户用光伏项目登记完成后统一代替客户向属地
能源主管部门进行备案，备案通过后正式受理客户并网申请并书
面答复客户。工商业项目需要核查项目纳入自治区三年行动规划
或国家整县屋顶光伏示范项目文件，项目并网模式需要符合自治
区三年行动规定要求。
3. 分布式发电项目接入公用电网工程以及由接网引起的公用
电网改造工程，由电力公司投资建设；分布式发电项目接入客户
侧工程，由客户进行投资建设，引起的公用电网改造工程，由供
电公司投资建设。用于供售电贸易结算的计量装置由供电公司投
资建设。
4. 具备办理条件：在客户提供相关要件后，于 2 个工作日内
书面答复客户受理情况。在 20 个工作日内以《接入方案确认单》
书面答复客户接入系统方案。在接收到客户电源项目竣工检验申
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三、一次性告知内容
请后，10 个工作日内完成验收并网，出具验收意见。对验收不合
格的，一次性提出书面整改要求。对验收合格，且合同、协议已
签订的，直接并网运行。
5. 不具备办理条件：如因客户提供资料不齐全或不符合相关
要求的，应及时出具不予受理的书面凭证，对于需要补充相关资
料的，应一次性书面告知。
6. 对于通过能源合作建设的项目，需要留存客户能源项目合
作协议或合同。受理时书面告知客户，当能源合作项目发生变化时，
及时到供电企业进行备案和核实，避免造成上网电量结算错误等
问题。
服务产品名称 告知内容 受理或审批时可暂时缺少材料
分布式光伏
电源项目
1. 需提交的资料清单
2. 分布式电源项目办理流程
3. 收费项目及标准
4. 监督电话等信息
1. 用电地址物业权属证明。
2. 政府职能部门有关项目立项
的批复 (核准、备案) 文件复印
件。
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四、参考服务话术
1.线上服务首次联系客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/先生
吗？
刚刚我们在 XX (线上) 接到了您选择的分布式电源项目，现
在向您核实一下具体情况 。
好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电地址及客
户编号... (无需现场勘查)
现场工作人员将在一个工作日内现场核实您的情况。(需现场
勘查)
请您保持电话畅通，现场工作人员随后会与您联系。
2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要选择什么电力服务产品？
好的，请您给我提供一下您的客户编号（增容需要），并且需
要您的身份证明材料和物业权属证明。
好的。我们已经受理您的分布式电源项目，再次与您核实一下
用电地址及客户编号... (无需现场勘查)
现场工作人员将在一个工作日内现场核实您的情况。(需现场
勘查)
3.现场工作
您好，我是 XX 供电公司工作人员，我们了解到您申请了户
用分布式电源项目，请问您什么时间方便，我们的工作人员需
要进行现场核实？
【客户有时间】好的，我们马上到现场，请您稍等。
【客户暂无时间】那您什么时间有空，我们是约时处理还是您
不忙时与我们 联系？
您的申请我们已经处理完毕，后续如有其他用电需求，可以直
接联系我，感谢您对我们工作的理解和配合。
4.预回访客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/先生
吗？
您之前选择的分布式电源项目，是否有工作人员为您处理？
您对处理结果是否满意？
您对工作人员服务态度是否满意？
感谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？
好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！
第四部分
充值缴费类
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缴费电力服务产品说明
一、工作流程
否
是 是
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二、工作说明
2.客户服务大厅或网格客户经理受理到客户充值失败需求时，
及时根据客户提供信息进入系统进行核查：若系统能远程下发成
功，及时告知客户并与客户做好复核确认；若系统远程下发未成功，
坚持“内转外不转”原则，登记好客户信息，内部流转相关手续、
流程，最大限度为客户提供便利，禁止令客户在各部门之间往返、
1. 客户服务大厅或网格客户经理受理到客户缴费需求时，积
极向客户推广缴费电力服务产品，指导客户有效绑定“蒙电 e
家”App、微信公众号等平台，满足客户缴费需求。
协调办理。
3. 计量运维班组接到客户充值失败需求时，及时根据客户提
供信息进入系统进行核查：若系统能远程下发成功，及时告知客
户并与客户做好复核确认；若系统远程下发未成功，及时联系客
户预约处理时间。
4. 针对已经停电的客户，各环节必须优先响应处理，在承诺
处理时限要求内，尽可能缩短处理时限，确保快速恢复客户正常
用电。
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三、参考服务话术
1.线上服务首次联系客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/先生吗？
刚刚我们在 XX（线上）接到了您选择的缴费，现在向您核实一
下具体情况。
好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电地址及客户
编号...（无需现场勘查）
稍后我们工作人员需要现场核实一下您的情况。（需现场勘查）
请您保持电话畅通，现场工作人员随后会与您联系。
2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要选择什么电力服务产品？
好的，请您提供一下您的客户编号。
好的。我们已经受理您的缴费，再次与您核实一下用电地址及客
户编号...（无需现场勘查）
稍后我们现场工作人员需要现场核实一下您的情况。（需现场勘
查）
3.现场工作
您好，我是 XX 供电公司工作人员，我们了解到您申请了缴费，
请问您什么时间方便，我们的工作人员需要进行现场核实？
【客户有时间】好的，我们马上到现场，请您稍等。
【客户暂无时间】那您什么时间有空，我们是约时处理还是您不
忙时与我们联系？
您的申请我们已经处理完毕，后续如有其他用电需求，可以直接
联系我，感谢您对我们工作的理解和配合，给您造成的不便敬请
谅解。
4.预回访客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/先生吗？
您之前选择的缴费，是否有工作人员为您处理？
您对处理结果是否满意？
您对工作人员服务态度是否满意？
感谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？
好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！
116
调账电力服务产品说明
一、工作流程
否
是
否
是
117
二、工作说明
1. 客户前往综合柜台时，工作人员要主动询问客户具体需求，
根据客户具体需求向客户介绍调账办理流程。
2. 窗口人员审核客户携带的申请资料的齐备性、真实性和有
效性，审核客户信息。
3. 调账必须由客户提出申请。
4. 当客户因错交电费至其他用电户时，应积极协助客户联系
对方沟通协商，取得对方客户同意后方可进行调账。
三、一次性告知内容
电力服务产品名称 所需材料
调账
个人客户
调出和调入账户产权方的身份证复印件、房产证复印件等其他合
法有效证明，缴费凭证，调账申请（调出和调入账户产权方均需
按手印并签字）
单位客户
调出和调入账户产权方的营业执照，单位负责人（法人）身份证
复印件，经办人身份证复印件，经办人授权委托书，缴费凭证，
调账申请（调出和调入方均需签章）
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四、参考服务话术
1.线上服务首次联系客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/先
生吗？
刚刚我们在 XX（线上）接到了您选择的调账，现在向您核
实一下具体情况。
好的，您的情况我已经了解，①调账双方为同一主体：您
需要携带相关材料（一次性告知）至就近客户服务大厅办
理调账；②调账双方为不同主体：我们会帮助您联系对方
客户协调解决，请您保持电话畅通，稍后我们会再次与您
联系。
2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要选择什么电力服务产品？
好的，请您提供一下的客户编号、调账金额及调账所需的
材料。
好的。我们已经受理您的调账，再次与您核实一下客户编
号及调账金额...（无需现场勘查）
请您保持电话畅通，现场工作人员随后会与您联系。（需
现场勘查）
3.现场工作
您好，我是 XX 供电公司工作人员，我们了解到您申请了
调账，请问您什么时间方便，我们的工作人员需要进行现
场核实？
【客户有时间】好的，我们马上到现场，请您稍等。
【客户暂无时间】那您什么时间有空，我们是约时处理还
是您不忙时与我们联系？
您的申请我们已经处理完毕，后续如有其他用电需求，可
以直接联系我，感谢您对我们工作的理解和配合。
4.预回访客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/先
生吗？
您之前选择的调账，是否有工作人员为您处理？
您对处理结果是否满意？
您对工作人员服务态度是否满意？
感谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？
好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！
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退费电力服务产品说明
一、工作流程
否
是
120
1. 客户前往综合柜台时，工作人员要主动询问客户具体需求，
根据客户具体需求向客户介绍账务服务退费办理流程。
2. 窗口人员审核客户携带的申请资料的齐备性、真实性和有
效性，审核客户信息。
3. 严禁大厅前台坐支现金。
4. 严禁代收网点受理电费退费电力服务产品，电费退费电力
服务产品由客户所辖范围客户服务大厅受理。
5. 当客户因错交电费至其他用电户时，应积极协助客户联系
对方沟通协商，取得对方客户同意后方可进行退费。
二、工作说明
121
三、一次性告知内容
电力服务产品名称 所需材料
退费
个人客户
个人客户需要提供产权人本人身份证复印件、房产证复
印件，缴费清单，退费申请（签名并按手印），本人银
行账号，如果属于代办则还需要提供代办人的身份证复
印件及授权委托书（签名并按手印）。
单位客户
单位客户需要提供营业执照复印件（盖单位章），单位
授权委托书（盖单位章），经办人身份证复印件，缴费
清单，退费申请（盖单位公章），开户许可证，本单位
银行账户。
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1.线上服务首次联系客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/先
生吗？
刚刚我们在 XX（线上）接到了您选择的账务服务退费，现
在向您核实一下具体情况。
好的，您的情况我已经了解，您需要携带相关材料（一次
性告知）至就近客户服务大厅办理。
2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要选择什么电力服务产品？
好的，请您提供一下您的客户编号....请问您是否携带相关
材料...
好的。我们已经受理您的账务服务退费，再次与您核实一
下相关信息（客户编号、账号信息、退费金额等）
3.预回访客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/先
生吗？
您之前选择的退费，是否有工作人员为您处理？
您对处理结果是否满意？
您对工作人员服务态度是否满意？
感谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？
好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！
四、参考服务话术
第五部分
故障报修类
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电力服务产品客户经理服务手册
故障报修电力服务产品说明
一、工作流程
是
否
125
二、工作说明
1. 配网调控中心接到电力客户故障报修工单后，及时通知至
相关处理人员，并在一个小时内联系电力客户做好沟通解释工作，
因不可抗力造成的电力设施故障，按照公司应急预案执行。
2. 抢修人员到达故障现场后及时将相关时间（到达现场时间、
故障定位时间、预计送电时间、实际送电时间）及故障信息分阶
段反馈至配网调控中心，由配网调控中心录入系统，并进行故障
报修工单回复。如实向上级部门汇报抢修进展情况，直至故障处
理完毕。
3. 预计当日不能修复完毕的紧急故障，应及时向本单位配网
调控中心报告；抢修时间超过 4 小时的，06:00-24:00 每 1 小时
向本单位配网调控中心报告故障处理进展情况；其余的短时故障
抢修，抢修人员汇报预计恢复时间；以上情况配网调控中心进行
实时系统信息录入。
4. 抢修人员在到达故障现场确认故障点后向本单位调度班 /
配网调控中心报告预计修复送电时间，调度班 / 配网调控中心进
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三、一次性告知内容
行系统录入并回复工单。故障未修复（除客户产权外）的工单不
得回单。
5. 计量装置类故障 ( 窃电、违约用电等除外 ) ，由抢修人员
先行复电，营销人员随后进行电费追补等后续工作。
6. 对于高压故障，处理时间超过 2 小时必须关联停电事件工
单后才可传递工单。
电力服务产品名称 分类
故障报修
1. 故障报修类型分为高压故障、低压故障、电能质量异常三
类。
2. 高压故障是指电力系统中高压电气设备 (电压等级在
1kV 以上者) 的故障，主要包括高压计量设备、高压线路、
高压变电设备故障等。
3. 低压故障是指电力系统中低压电气设备 (电压等级在
1kV 以下者) 的故障，主要包括低压线路、进户装置、低压
公共设备、低压计量设备故障等。
4. 电能质量异常是指由于供电电压、频率等方面问题导致用
电设备故障或无法正常工作，主要包括供电电压、频率存在
偏差或波动、谐波等。
5. 客户产权设施故障指产权分界点客户侧的电力设施故障。
6. 客户误报是指到达现场后发现客户处没有停电。
7. 客户反映需求主要为：
1.故障报修；2.电能质量；3.高压故障；4.低压故障；5.电压
质量长时间异常；6.供电频率长时间异常；7.计量设备故障。
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四、参考服务话术
1.线上服务首次联系客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/先生
吗？
刚刚我们在 XX (线上) ，接到了您的故障报修，现在向您
核实一下具体情况。
好的，您的报修情况我已经了解，再次与您核实一下用电
地址、客户编号、电话号码...
请您保持电话畅通，工作人员随后会与您联系。
2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要办理什么业务？
好的，请您给我提供一下您的用电地址、客户编号、电话
号码。
好的。我们已经受理您的业务，再次与您核实一下用电地
址及客户编号、电话号码...
请您保持电话畅通，工作人员随后会与您联系。
3.现场工作
您的故障报修我们已经处理完毕，请您确认一下是否可以
正常用电？后续如有其他用电需求，可以直接联系网格经
理，感谢您对我们工作的理解和配合，给您造成的不便敬
请谅解。。
4.预回访客户
您好，我是 XX 供电公司服务调度工作人员，请问是 XX
女士/先生吗？
您之前申请的故障报修，是否有工作人员为您处理？
您对处理结果是否满意？
您对工作人员服务态度是否满意？
感谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？
好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！
128
充值失败处理电力服务
产品说明
一、工作流程
否
是 是
129
1.客户服务大厅或网格客户经理受理到客户充值失败需求时，
及时根据客户提供信息进入系统进行核查：若系统能远程下发成
功，及时告知客户并与客户做好复核确认；若系统远程下发未成功，
坚持“内转外不转”原则，登记好客户信息，内部流转相关手续、
流程，最大限度为客户提供便利，禁止令客户在各部门之间往返、
协调办理。
2. 计量运维班组接到客户充值失败需求时，及时根据客户提
供信息进入系统进行核查：若系统能远程下发成功，及时告知客
户并与客户做好复核确认；若系统远程下发未成功，及时联系客
户预约处理时间。
3. 针对已经停电的客户，各环节必须优先响应处理，在承诺
处理时限要求内，尽可能缩短处理时限，确保快速恢复客户正常
用电。
二、工作说明
130
三、参考服务话术
1.线上服务首次联系客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/
先生吗？
刚刚我们在 XX（线上）接到了您选择的充值失败处理，
现在向您核实一下具体情况。
好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电地
址及客户编号...（无需现场勘查）
稍后我们工作人员需要现场核实一下您的情况。（需现
场勘查）
请您保持电话畅通，现场工作人员随后会与您联系。
2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要选择什么电力服务产品？
好的，请您给我提供一下您的客户编号。
好的。我们已经受理您的充值失败处理，再次与您核实
一下用电地址及客户编号...（无需现场勘查）
稍后我们工作人员需要现场核实一下您的情况。（需现
场勘查）
3.现场工作
您好，我是 XX 供电公司工作人员，我们了解到您申请
了充值失败处理，请问您什么时间方便，我们的工作人
员需要进行现场核实？
【客户有时间】好的，我们马上到现场，请您稍等。
【客户暂无时间】那您什么时间有空，我们是约时处理
还是您不忙时与我们联系？
您的申请我们已经处理完毕，后续如有其他用电需求，
可以直接联系我，感谢您对我们工作的理解和配合，给
您造成的不便敬请谅解。
4.预回访客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/
先生吗？
您之前选择的充值失败处理，是否有工作人员为您处
理？
您对处理结果是否满意？
您对工作人员服务态度是否满意？
感谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？
好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！
131
电力服务产品客户经理服务手册
计量装置校验电力服务
产品说明
一、工作流程
检定结果
不合格
退补电量电费
132
二、工作说明
1. 客户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电
企业提出校验申请。由供电公司各级实体营业厅受理， 客户填写《顾
客委托单》并签字确认。
2. 供电公司各级实体营业厅受理后，通知分公司低压计量班
组对现场原表计进行拆除，同时更换新的电能表。拆换时要做好
拆表指示记录和留存影像资料， 并将旧表送至盟市公司计量中心。
3. 供电公司计量中心受理后安排人员进行检定并出具检定证
书或检定结果通知书，并将扫描件发送至供电公司计量班组。
4. 检定结果不合格的，由供电分公司依据检定报告，按照供
电营业规则相关规定进行电量电费退补工作。在质保期范围内的，
将表计返厂进行修校，超出质保期范围的，计量中心对表计进行
报废处理。检定结果合格的， 属于非 2012 版规约的电能表直接
进行报废，属于 2012 版规约的电能表，转至合格库进行再利用或
依据用户意愿重新安装。
5. 供电公司计量中心对客户送检的计量装置必须优先进行检
133
定，不得以任何理由延迟客户计量装置检定工作。
6. 客户对检验结果有异议时，可向供电企业上级计量检定机
构申请检定。客户在申请验表期间，其电费仍应按期缴纳，验表
结果确认后，再行退补电量电费。
7. 各供电公司受理人员和计量中心检定人员严格按照供电服
务“十项承诺”要求环节时限完成用户临时检定工作，并填写顾
客委托单留档备查。
8. 接待客户应注意文明礼仪，以专业的态度解答客户提出的
疑问，坚决杜绝因服务态度问题造成客户投诉和损害营商环境事
件的发生。
9. 客户前往综合柜台时，工作人员要主动询问客户具体用电
需求，根据客户具体需求向客户介绍计量装置校验办理流程。
10. 窗口人员审核客户携带的申请资料的齐备性、真实性和有
效性，审核客户信息。
134
三、一次性告知内容
四、参考服务话术
业务名称 所需材料
计量装置校验 1. 委托人有效身份证件
2. 送检委托单原件
1.线上服务首次联系客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/
先生吗？
刚刚我们在 XX (线上) 接到了您选择的计量装置校验，
现在向您核实一下具体情况。
好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电地
址及客户编号...
请问您什么时候有时间，稍后我们工作人员需要现场核
实一下您的情况。
请您保持电话畅通，现场工作人员随后会与您联系。
2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要办理什么电力服务产品？
好的，请您给我提供一下您的客户编号（身份证号/手机
号/客户编号/电表编号/ 用电地址之一），并且需要您的
身份证明材料和物业权属证明。
好的。我们已经受理您的计量装置校验，再次与您核实
一下用电地址及客户编号... 请问您什么时候有时间，稍
后我们工作人员需要现场核实一下您的情况。
3.现场工作
您好，我是 XX 供电公司工作人员，我们了解到您选择
了计量装置校验， 我们需要进行现场核实，请问您是否
在现场/现在时间方便么？
【客户有时间】好的，我们马上到现场，请您稍等。
【客户暂无时间】那您什么时间有空，我们是约时处理
还是您不忙时与我们联系？
您的计量装置校验我们已经处理完毕，后续如有其他用
电需求，可以直接联系我，感谢您对我们工作的理解和
配合。
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女 士/
先生吗？
您之前选择的计量装置校验 ，是否有工作人员为您处
135
2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要办理什么电力服务产品？
好的，请您给我提供一下您的客户编号（身份证号/手机
号/客户编号/电表编号/ 用电地址之一），并且需要您的
身份证明材料和物业权属证明。
好的。我们已经受理您的计量装置校验，再次与您核实
一下用电地址及客户编号... 请问您什么时候有时间，稍
后我们工作人员需要现场核实一下您的情况。
3.现场工作
您好，我是 XX 供电公司工作人员，我们了解到您选择
了计量装置校验， 我们需要进行现场核实，请问您是否
在现场/现在时间方便么？
【客户有时间】好的，我们马上到现场，请您稍等。
【客户暂无时间】那您什么时间有空，我们是约时处理
还是您不忙时与我们联系？
您的计量装置校验我们已经处理完毕，后续如有其他用
电需求，可以直接联系我，感谢您对我们工作的理解和
配合。
4.预回访客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女 士/
先生吗？
您之前选择的计量装置校验 ，是否有工作人员为您处
理？
您对处理结果是否满意？
您对工作人员服务态度是否满意？
感谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？
好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！
136
电力服务产品客户经理服务手册
电器核损电力服务产品说明
一、工作流程
否 是
137
1. 客户申请保险理赔后，有关班站所相关工作人员要在 1 个
工作日内赶到客户处开展现场核查，客户经理需在第一时间与客
户取得联系安抚客户情绪，7 个工作日内将案件移送至保险公司。
2. 协助客户向保险公司进行理赔，由保险公司到现场核损，
确定是否属于供电方责任引起，如果是供电方责任引起，由保险
公司现场核损；如不属于供电方责任引起，由保险公司出具不予
理赔确认单。
3.客户经理配合保险理赔人员开展现场取证及资料收集工作，
详细记录客户信息，包括财产受损情况、客户联系方式等。
4. 各班站所将现场记录及收集到的影像资料报营销服务室和
生产技术室做好汇总登记，并积极配合保险理赔过程中需要提供
的各类资料 ( 如事故证明等 )。
5. 赔付款到位后，提交报销资料。
6. 报销流程完毕后及时联系客户确认款项到账情况，确保客
户满意。
二、工作说明
138
三、参考服务话术
1.线上服务首次联系客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/
先生吗？
刚刚我们在 XX (线上) 接到了您选择的电器核损，现在
向您核实一下具体情况。
好的，您的报修情况我已经了解，再次与您核实一下用
电地址、客户编号、 电话号码...
请您保持电话畅通，工作人员随后会与您联系。
2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要办理什么电力服务产品？
好的，请您给我提供一下您的用电地址，客户编号、 电
话号码。
好的。我们已经受理您的电器核损，再次与您核实一下
用电地址及客户编号、 电话号码…请您保持电话畅通，
工作人员随后会与您联系。
3.现场工作
您的电器核损我们已经处理完毕，请您确认一下是否可
以正常用电？后续如有其他用电需求，可以直接联系客
户经理，感谢您对我们工作的理解和配合，给您造成的
不便敬请谅解。
4.预回访客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/
先生吗？
您之前选择的电器核损，是否有工作人员为您处理？
您对处理结果是否满意？
您对工作人员服务态度是否满意？
感谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？
好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！
第六部分
咨询服务类
140
电力服务产品客户经理服务手册
咨询电力服务产品说明
一、工作流程
结束
95598客户代表/客户经理经营销系统核实后，
为客户提供咨询解答服务
客户经理/窗口人员经营销系统核实后，
告知客户结果
开始
客户线上咨询 客户线下咨询
客户自行通过95598服务热线、蒙电e家App
等线上服务渠道咨询
客户实体营业厅咨询
141
二、工作说明
1. 坚持“一口对外、内转外不转”工作机制。在为客户提供
咨询服务过程中，应最大限度为客户提供便利，禁止令客户在各
部门之间多次往返办理业务。
2. 客户通过线上、线下渠道申请咨询服务时，工作人员要主
动了解客户具体咨询内容，根据客户需求为客户解答咨询问题。
3. 积极向客户介绍“蒙电 e 家”App、“蒙速办”App、微
信公众号、政务服务平台等线上办电服务渠道，为客户后期办理
业务提供便利性。对有特殊需求的客户群体，提供预约上门服务。
三、参考服务话术
1.线上服务首次联系客户
您好，请问有什么可以帮您？
好的，您的情况我已经了解，对您所咨询的 XX 问题，我
来给你详细介绍一下。
2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要选择什么业务？
好的，请您简单描述您要咨询的业务。
第七部分
增值服务类
143
亲情户号绑定电力服务
产品说明
一、工作流程
144
二、工作说明
1. 客户前往综合柜台时，工作人员要主动询问客户具体用电
需求， 根据客户具体需求向客户介绍亲情户号绑定办理流程。
2. 窗口人员现场核实客户身份证号、企业统一社会信用代码
等信息。
三、参考服务话术
1.线上首次联系客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/
先生吗？
刚刚我们在 XX (线上) 接到了您选择的户号绑定，现在
向您核实一下具体情况。
好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电地
址及客户编号...
请您保持电话畅通，工作人员随后会与您联系。
2.线下服务首次联 系客户
您好，请问您要选择什么电力服务产品？
好的，请您提供一下您的客户编号（身份证号/手机号/
客户编号/电表编号/ 用电地址之一），用电身份证号或
企业统一社会信用代码。
好的。我们已经受理您的户号绑定，再次与您核实一下
用电地址及客户编号... (无需现场勘查)
3.预回访客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/
先生吗？
您之前选择的户号绑定，是否有工作人员为您处理？
您对处理结果是否满意？
您对工作人员服务态度是否满意？
感谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？
好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！
