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由属地供电公司客户服务大厅实现“内转外不转”。
6. 坚持“内转外不转”原则，在为客户办理分户过程中，工
作人员内部流转相关手续、流程，最大限度为客户提供便利，禁
止令客户在各部门之间往返、协调办理。
7. 积极向客户介绍“蒙电 e 家”App、“蒙速办”App、微信公
众号、政务服务平台等线上办电服务渠道，为客户后期办理电力
服务产品提供便利。对有特殊需求的客户群体，提供预约上门服务。
三、一次性告知内容
电力服务产品名称 所需材料
分户
1.分户双方营业执照复印件
2.授权委托书原件
3.委托人有效证件复印件
4.分户双方法人或负责人有效证件复印件
5.变更用电登记表原件 (线上办理无需提供)
6.客户承诺书
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四、参考服务话术
1.线上服务首次联系客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/先
生吗？
刚刚我们在 XX (线上) 接到了您选择的分户服务，现在向
您核实一下具体情况。
请您保持电话畅通，现场工作人员随后会与您联系
好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电地址
及客户编号... (无需现场勘查)。
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现场
核实一下您的情况。 (需现场勘查)。
。
2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要选择什么电力服务产品？
好的，请您提供一下您的客户编号，并且需要您的身份证
明材料和物业权属证明。
3.现场工
好的。我们已经受理您的分户，再次与您核实一下用电地
址及客户编号... (无需现场勘查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现场
核实一下您的情况。 (需现场勘查)
作
您好，我是 XX 供电公司工作人员，我们了解到您申请了
分户，请问您什么时间方便，我们的工作人员需要进行现
场核实？
【客户有时间】好的，我们马上到现场，请您稍等。
【客户暂无时间】那您什么时间有空，我们是约时处理还
是您不忙时与我们联系？
您的申请我们已经处理完毕，后续如有其他用电需求，可
以直接联系我，感谢 您对我们工作的理解和配合。
4.预回访客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/先
生吗？
您之前选择的分户服务，是否有工作人员为您处理？
您对处理结果是否满意？
您对工作人员服务态度是否满意？
感谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？
好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！
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电力服务产品客户经理服务手册
销户电力服务产品说明
一、工作流程
是
否
是
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二、工作说明
1. 客户前往综合柜台时，工作人员要主动询问客户具体用电
需求，根据客户具体需求向客户介绍销户办理流程。
2. 窗口人员审核客户信息，鉴别客户携带的申请资料的齐备
性、真实性和有效性。
3. 具备办理条件：①核实客户办理销户是否需要现场勘查，
若需要现场勘查， 直接转至现场勘查环节。②若无需现场勘查，
20 分钟内将客户办理信息录入营销信息系统，生成客户销户登记
表，打印后交由客户签字确认，对于申请资料暂不齐全的客户，
根据其意愿签署“承诺书”。
4. 拆除计量装置：查验用电计量装置完好性后，拆除接户线
和用电计量装置，现场拆除还需登记用电计量装置示数，高压客
户还需要登记采控终端。
5. 特抄 : 作为销户前的核算电量电费提供电能表示数，确保
准确核算电量电费。
6. 电量电费核算：核算人员通过营销信息系统内录入的计量
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装置的示数，核算客户办理销户产品前的电量电费，如有拖欠电费，
需要告知客户缴清电费。如余有电费，需要向客户询问多余电费
去向，进行调账和退费处理。
7. 信息录入：客户管理单位对变更过的客户信息进行系统调
整、录入。
8. 客户连续六个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者，
供电企业须以销户终止其用电。客户需再用电时，按新装用电办理。
9. 客户依法破产时，应终止供电，并予以销户，客户依法破
产时，供电企业应予销户，终止供电。
10. 在破产客户原址上用电的，按新装用电办理；从破产客户
分离出去的新客户，必须在偿清原破产客户电费和其他债务后，
方可办理变更用电手续，否则，供电企业可按违约用电处理。
11. 不具备办理条件：耐心向客户解释相关情况，一次性告知
客户办理销户所需材料清单并主动向客户介绍线上办理渠道及相
关流程。
12. 严格实行同城异地受理，即同一地区可跨营业厅受理变更
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三、一次性告知内容
用电服务。各供电公司客户服务大厅 ( 含已进驻政务大厅办电窗口 )
均应受理客户销户申请。同城异地营业厅将收集的客户办理资料
( 含 客户签名销户登记表 ) 上传至营销信息系统后， 传递至属地
供电公司客户服务大厅，无需留存客户纸质申请资料，由属地供
电公司客户服务大厅实现“内转外不转”。坚持“内转外不转”
原则，在为客户办理销户过程中，工作人员内部流转相关手续、
流程，最大限度为客户提供便利，禁止令客户在各部门之间往返、
协调办理。
13. 积极向客户介绍“蒙电 e 家”App、“蒙速办”App、微信公
众号、政务服务平台等线上办电服务渠道，为客户后期办理服务
电力服务产品名
产品提供便利。对有特殊需求的客户群体，提供预约上门服务。
称 所需材料
销户
1. 销户客户营业执照原件 (保留复印件)
2. 授权委托书原件 (保留复印件)
3. 委托人有效证件原件 (保留复印件)
4. 销户客户法人代表或负责人有效证件原件(保留复印
件)
5. 变更用电登记表原件 (保留复印件)
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四、参考服务话术
1.线上服务首次联系客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/
先生吗？
刚刚我们在 XX (线上) 接到了您选择的销户服务，现在
向您核实一下具体情况。
好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电地
址及客户编号... (无需现场勘查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现
场核实一下您的情况。(需现场勘查)
请您保持电话畅通，现场工作人员随后会与您联系。
2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要选择什么电力服务产品？
好的，请您提供一下您的客户编号，并且需要您的身份
证明材料和物业权属证明。
好的。我们已经受理您的销户，再次与您核实一下用电
地址及客户编号... (无需现场勘查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现
场核实一下您的情况。 (需现场勘查)
3.现场工作
您好，我是 XX 供电公司工作人员，我们了解到您申请
了销户服务，请问 您什么时间方便，我们的工作人员需
要进行现场核实？
【客户有时间】好的，我们马上到现场，请您稍等。
【客户暂无时间】那您什么时间有空，我们是约时处理
还是您不忙时与我们联 系
您的申请我们已经处理完毕，后续如有其他用电需求，
可以直接联系我，感谢您对我们工作的理解和配合。
4.预回访客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/
先生吗？
您之前选择的销户服务，是否有工作人员为您处理？
您对处理结果是否满意？
您对工作人员服务态度是否满意？
感谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？
好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！
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改压电力服务产品说明
一、工作流程
普通客户
重要客户 涉及新出间隔
并
行
办
理
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二、工作说明
1. 客户前往综合柜台时，工作人员要主动询问客户具体用电
需求，根据客户具体需求向客户介绍改压办理流程。
2. 窗口人员审核客户携带的申请资料的齐备性、真实性和有
效性，审核客户信息。
3. 具备办理条件：核实客户办理改压是否需要现场勘查，①
若需要现场勘查，直接转至现场勘查环节。②若无需现场勘查，
20 分钟内将客户办理信息录入营销信息系统，生成客户变更用电
登记表，打印后交由客户签字确认。对于申请资料暂不齐全的客户，
根据其意愿签署“承诺书”。
4. 不具备办理条件：耐心向客户解释相关情况，并一次性告
知客户办理改压所需材料清单。
5. 严格实行同城异地受理， 即同一地区内各供电公司客户服
务大厅 ( 含已进驻政务大厅办电窗口 ) ，均应受理客户各类变更申
请。同城异地营业厅将收集的客户办理资料上传至营销信息系统
后，传递至属地供电公司客户服务大厅，无需留存客户纸质申请
资料，由属地供电公司客户服务大厅实现“内转外不转”。
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三、一次性告知内容
6. 坚持“内转外不转”原则，在为客户办理改压过程中，工
作人员内部流转相关手续、流程，最大限度为客户提供便利，禁
止令客户在各部门之间往返、协调办理。
7. 积极向客户介绍“蒙电 e 家”App、“蒙速办”App、微信公
众号、政务服务平台等线上办电服务渠道，为客户后期办理电力
电力服务产品名
服务产品提供便利。对有特殊需求的客户群体，提供预约上门服务。
称 所需材料
改压
1. 营业执照复印件
2. 授权委托书原件
3. 委托人有效证件复印件
4. 法人或负责人有效证件复印件
5. 变更用电登记表原件 (线上办理无需提供)
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四、参考服务话术
1.线上服务首次联系客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女
士/先生吗？
刚刚我们在 XX (线上) 接到了您选择的改压服务，现在
向您核实一下具体情况。
好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电地
址及客户编号... (无需现场勘查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现
场核实一下您的情况。(需现场勘查)
请您保持电话畅通，现场工作人员随后会与您联系。
2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要选择什么电力服务产品？
好的，请您提供一下您的客户编号，并且需要您的身
份证明材料和物业权属证明。
好的。我们已经受理您的改压，再次与您核实一下用电
地址及客户编号... (无需现场勘查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现
场核实一下您的情况。(需现场勘查)
3.现场工作
您好，我是 XX 供电公司工作人员，我们了解到您申
请了改压，请问您什么时间方便，我们的工作人员需
要进行现场核实？
【客户有时间】好的，我们马上到现场，请您稍等。
【客户暂无时间】那您什么时间有空，我们是约时处
理还是您不忙时与我们联系？
您的申请我们已经处理完毕，后续如有其他用电需求，
可以直接联系我，感谢您 对我们工作的理解和配合。
4.预回访客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女
士/先生吗？
您之前选择的改压服务，是否有工作人员为您处理？
您对处理结果是否满意？
您对工作人员服务态度是否满意？
感谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？
好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！
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电力服务产品客户经理服务手册
更换变压器电力服务产品说明
一、工作流程
否
是
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1. 客户前往综合柜台时，工作人员要主动询问客户具体用电
需求，根据客户具体需求向客户介绍更换变压器办理流程。
2. 窗口人员审核客户携带的申请资料的齐备性、真实性和有
效性，审核客户信息。
3. 具备办理条件：20 分钟内将客户办理信息录入营销信息系
统，生成客户变更用电登记表，打印后交由客户签字确认。对于
申请资料暂不齐全的客户，根据其意愿签署“承诺书”。
4. 不具备办理条件：耐心向客户解释相关情况，并一次性告
知客户办理更换变压器所需材料清单。
5. 严格实行同城异地受理，即同一地区可跨营业厅受理变更
用电服务。各供电公司客户服务大厅 ( 含已进驻政务大厅办电窗
口 )，均应受理客户各类变更申请。同城异地营业厅将收集的客户
办理资料 ( 含客户签名变更用电登记表 ) 上传至营销信息系统后，
传 递至属地供电公司客户服务大厅，无需留存客户纸质申请资料，
由属地供电公司客户服务大厅实现“内转外不转”。
二、工作说明
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三、一次性告知内容
6. 坚持“内转外不转”原则，在为客户办理更换变压器过程
中，工作人员内部流转相关手续、流程，最大限度为客户提供便利，
禁止令客户在各部门之间往返、协调办理。
7. 积极向客户介绍“蒙电 e 家”App、“蒙速办”App、微信公
众号、政务服务平台等线上办电服务渠道，为客户后期办理电力
电力服务产品名
服务产品提供便利。对有特殊需求的客户群体，提供预约上门服务。
称 所需材料
更换变压器
1. 变压器产权所有人有效证件备权属证明
2. 授权委托书原件
3. 委托人有效证件复印件
4. 变更用电登记表原件 (线上办理无需提供)
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四、参考服务话术
1.线上服务首次联系客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女
士/先生吗？
刚刚我们在 XX (线上) 接到了您选择的更换变压器服
务，现在向您核实一下具体情况。
好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电地址
及客户编号... (无需现场勘查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要
现场核实一下您的情况。 (需现场勘查)
请您保持电话畅通，现场工作人员随后会与您联系。
2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要选择什么电力服务产品？
好的，请您提供一下您的客户编号，并且需要您的身份
证明材料和物业权属证明。
好的。我们已经受理您的更换变压器，再次与您核实
一下用电地址及客户编号... (无需现场勘查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要
现场核实一下您的情况。 (需现场勘查)
3.现场工作
您好，我是 XX 供电公司工作人员，我们了解到您
申请了更换变压器服务，
请问您什么时间方便，我们的工作人员需要进行现场
核实？
【客户有时间】好的，我们马上到现场，请您稍等。
【客户暂无时间】那您什么时间有空，我们是约时处理
还是您不忙时与我们联系？
您的申请我们已经处理完毕，后续如有其他用电需求，
可以直接联系我，感谢您对我们工作的理解和配合。
4.预回访客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女
士/先生吗？
您之前选择的更换变压器服务，是否有工作人员为您处
理？
您对处理结果是否满意？
您对工作人员服务态度是否满意？
感谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？
好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！
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减容 ( 临时性 )/ 恢复电力
服务产品说明
一、工作流程
否
是
否
是
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二、工作说明
1. 申请受理
(1) 前台人员指导客户填写《变更用电登记表》并审核客户携
带的申请资料原件 ( 个人客户：用电人的身份证。企业客户：法
人代表办理：营业执照 ( 事业单位法人证书、组织机构代码证 ) 、
法人代表身份证。经办人办理：营业执照 ( 事业单位法人证书、
组织机构代码证 ) 法人代表身份证、经办人身份证、授权委托书。)
的齐备性、真实性和有效性。
(2) 提醒客户可先办理暂停，以免产生不必要的基本电费支出。
(3) 对于申请资料暂不齐全的客户，在收到其用电主体有效身
份证明并签署“承诺书”后，正式受理减容 ( 临时性 ) 申请并启动
后续流程。
(4) 如客户不具备办理条件：耐心向客户解释相关情况，并一
次性告知客户办理减容 ( 临时性 ) 所需材料清单。( 并告知线上办
理渠道 )
2. 现场勘察及答复减容方案
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在受理完成后次工作日或与客户预约时间开展现场勘察及供
电方案答复工作，时限要求 1 个工作日；现场勘察确定变更用电
后供电电源、用电容量、计量点信息、行业分类、电价类别及计
费参数方案等，并填写变更用电现场勘查单。
3. 判断是否需要更换计量装置
需要更换的由电能计量中心根据客户减容 ( 临时性 ) 情况提供
表计，记录原计量装置示数并由所在辖区的计量人员完成计量 装
拆，并填写电能计量装接单。抄表时抄录新、旧电能表示数，并
完成拆回资产入库工作。
4. 竣工验收、对相关设备加封、启封
客户管理单位对现场进行验收，并对客户申请的减容设备进
行加封 ( 或拆除、调换 ) ，对办理减容 ( 临时性 ) 后申请恢复用电
的设备进行启封 ( 或恢复原容量 )。
5. 判断是否需要特抄
对减容后涉及更换计量装置和电价由两部制变为单一制的客
户，需对计量装置进行特抄。
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6. 电量电费核算
电量电费核算人员应根据营销信息系统内录入的计量装置示
数核算客户办理减容 ( 临时性 ) 前的电量电费，仅进行核算处理，
与下一周期电量电费同时发行。
7. 系统信息修改
客户管理单位工作人员根据客户办理减容 ( 临时性 ) 后的实际
用电容量、用电类别等信息对计费方式、电量电价等计费信息 进
行变更。并建立相关台账及时提醒客户办理恢复用电手续。
8. 计算中心审核
计算中心审核计费参数设置。
9. 资料归档
受理人员进行资料归档，所有资料需齐全并完成电子化保存，
保存期限为永久。
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注意事项
1. 减容 ( 临时性 ) 无需调整功率因数标准值，且无需重签供
用电合同及相关附属协议。
2. 客户减容 ( 临时性 ) 后运行容量达不到原有的两部制电价
规定标准的，应改为相应用电类别的单一制电价计费。
3. 根据客户提出的减容日期，对申请减容的设备进行加封 ( 或
拆除、调换 ) 。从加封 ( 或拆除、调换 ) 之日起，减容部分免收基
本电费。其减容后的容量达不到实施两部制电价规定容量标准 的，
应改为相应用电类别单一制电价计费，并执行相应的分类电价标
准。
4. 减容 ( 临时性 ) 后执行最大需量计费方式的，合同最大需
量按减容后总容量申报 , 实际最大需量按电能表所计需量值。合
同最大需量核定值或实际最大需量值在下一个抄表结算周期或日
历月生效。
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三、一次性告知内容
四、参考服务话术
电力服务产品名称 所需材料
减容 (临时性) /恢复
1.营业执照
2.法人代表或负责人有效证件
3.授权委托书和委托人有效证件 (非本人前来办理需要)
4.变更用电登记表 (线上办理无需提供)
注：供电公司系统里已有且在有效期内的物业权属证明资料备
案的无需提供。
1.线上服务首次联系客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/
先生吗？
刚刚我们在 XX (线上) 接到了您选择的减容（临时性）/
恢复服务，现在向您核实一下具体情况。
好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电地
址及客户编号... (无需现场勘查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现
场核实一下您的情况。 (需现场勘查)
请您保持电话畅通，现场工作人员随后会与您联系。
2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要选择什么电力服务产品？
好的，请您提供一下您的客户编号，并且需要您的身份
证明材料和物业权属证明。
好的。我们已经受理您的减容（临时性）/恢复，再次与
您核实一下用电地址及客户编号... (无需现场勘查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现
场核实一下您的 情况。 (需现场勘查)
3.现场工作
您好，我是 XX 供电公司工作人员，我们了解到您申请
了减容（临时性）/恢复服务，请问您什么时间方便，我
们的工作人员需要进行现场核实？
【客户有时间】好的，我们马上到现场，请您稍等。
【客户暂无时间】那您什么时间有空，我们是约时处理
还是您不忙时与我们联系。
您的申请我们已经处理完毕，后续如有其他用电需求，
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2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要选择什么电力服务产品？
好的，请您提供一下您的客户编号，并且需要您的身份
证明材料和物业权属证明。
好的。我们已经受理您的减容（临时性）/恢复，再次与
您核实一下用电地址及客户编号... (无需现场勘查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现
场核实一下您的 情况。 (需现场勘查)
3.现场工作
您好，我是 XX 供电公司工作人员，我们了解到您申请
了减容（临时性）/恢复服务，请问您什么时间方便，我
们的工作人员需要进行现场核实？
【客户有时间】好的，我们马上到现场，请您稍等。
【客户暂无时间】那您什么时间有空，我们是约时处理
还是您不忙时与我们联系。
您的申请我们已经处理完毕，后续如有其他用电需求，
可以直接联系我， 感谢您对我们工作的理解和配合。
4.预回访客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/先
生吗？
您之前选择的减容（临时性）/恢复服务，是否有工作人
员为您处理？
您对处理结果是否满意？
您对工作人员服务态度是否满意？
感谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？
好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！
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减容 ( 永久性 ) 电力
服务产品说明
一、工作流程
不涉及新装变压器；
涉及新装变压器的普通客户
涉及新装变压器的
并 重要客户
行
办
理
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1. 客户前往综合柜台时，工作人员要主动询问客户具体用电
需求， 根据客户具体需求向客户介绍减容（永久性）办理流程。
2. 窗口人员审核客户携带的申请资料的齐备性、真实性和有
效性，审核客户信息。
3. 具备办理条件：核实客户办理减容（永久性）是否需要现
场勘查，①若需要现场勘查，直接转至现场勘查环节。②若无需
现场勘查，20 分钟内将客户办理信息录入营销信息系统，生成客
户变更用电登记表，打印后交由客户签字确认。对于申请资料暂
不齐全的客户，根据其意愿签署“承诺书”。
4. 不具备办理条件：耐心向客户解释相关情况，并一次性告
知客户办理减容（永久性）所需材料清单。
5. 严格实行同城异地受理， 即同一地区内各供电公司客户服
务大厅 ( 含 已进驻政务大厅办电窗口 ) ，均应受理客户各类变更
申请。同城异地营业厅将收集的客户办理资料上传至营销信息系
统后，传递至属地供电公司客户服务大厅，无需留存客户纸质申
二、工作说明
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三、注意事项
请资料，由属地供电公司客户服务大厅实现“内转外不转”。
6. 坚持“内转外不转”原则，在为客户办理减容（永久性）
过程中，工作人员内部流转相关手续、流程，最大限度为客户提
供便利，禁止令客户在各部门之间往返、协调办理。
1. 办理减容 ( 永久性 ) 前，应结清相关费用及所欠电费，客
7. 积极向客户介绍“蒙电 e 家”App、“蒙速办”App、微信公众
号、政务服务平台等线上办电服务渠道，为客户后期办理电力服
务产品提供便利。对有特殊需求的客户群体，提供预约上门服务。
户同一自然人或同一法人代表主体的其他用电地址不应存在欠费。
2. 减容必须是整台或整组变压器的停止或更换小容量变压器
用电，根据客户提出的减容日期，对申请减容的设备进行拆除、
调换。从拆除、调换之日起，减容部分免收基本电费。其减容后
的容量达不到实施两部制电价规定容量标准的，应改为相应用电
类别单一制电价计费，并注意永久性减容功率因数标准值变化。
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3. 减容涉及最大需量计费方式的，合同最大需量按减容后总
容量申报 , 实际最大需量按电能表所计需量值。合同最大需量核
定值或实际最大需量值在下一个抄表结算周期或日历月生效。
4. 提醒客户可先行办理暂停，避免产生不必要的基本电费支
出。
四、一次性告知内容
五、参考服务话术
电力服务产品名称 所需材料
减容 (永久性)
1.营业执照
2.法人代表或负责人有效证件
3.授权委托书和委托人有效证件 (非本人前来办理需要)
4.变更用电登记表 (线上办理无需提供)
注：供电公司系统里已有且在有效期内的物业权属证明资料备
案的无需提供。
1.线上服务首次联系客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/
先生吗？
刚刚我们在 XX (线上) 接到了您选择的减容（永久性）
服务，现在向您核实一下具体情况。
好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电地
址及客户编号... (无需现场勘查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现
场核实一下您的情况。(需现场勘查)
请您保持电话畅通，现场工作人员随后会与您联系。
2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要选择什么电力服务产品？
好的，请您提供一下您的客户编号，并且需要您的身份
证明材料和物业权属证明。
好的。我们已经受理您的减容（永久性）服务，再次与
您核实下用电地址及客户编号(无需现场勘查)
71
1.线上服务首次联系客户
先吗刚刚我们在 XX (线上) 接到了您选择的减容（永久性）
服务，现在向您核实一下具体情况。
好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电地
址及客户编号... (无需现场勘查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现
场核实一下您的情况。(需现场勘查)
请您保持电话畅通，现场工作人员随后会与您联系。
2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要选择什么电力服务产品？
好的，请您提供一下您的客户编号，并且需要您的身份
证明材料和物业权属证明。
好的。我们已经受理您的减容（永久性）服务，再次与
您核实一下用电地址及客户编号... (无需现场勘查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现
场核实一下您的情况。(需现场勘查)
3.现场工作
您好，我是 XX 供电公司工作人员，我们了解到您申请
了减容（永久性），请问您什么时间方便，我们的工作
人员需要进行现场核实？
【客户有时间】好的，我们马上到现场，请您稍等。
【客户暂无时间】那您什么时间有空，我们是约时处理
还是您不忙时与我们联系？
您的申请我们已经处理完毕，后续如有其他用电需求，
可以直接联系我，感谢您对我们工作的理解和配合。
4.预回访客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/
先生吗？
您之前选择的减容（永久性）服务，是否有工作人员为
您处理？
您对处理结果是否满意？
您对工作人员服务态度是否满意？
感谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？
好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！
72
改类 - 电价变更电力
服务产品说明
一、工作流程
否
是
智能费控电能表
非智能费用控电能表
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二、工作说明
1. 客户前往综合柜台时，工作人员要主动询问客户具体用电
需求， 根据客户具体需求向客户介绍改类电价变更流程。
2. 窗口人员审核客户携带的申请资料的齐备性、真实性和有
效性，审核是否符合办理要求。
3. 具备办理条件：若具备办理条件，则应按照客户所申请的
改类电价变更判断是否需要进行现场勘查，若需要现场勘查的，
直接转至现场勘查环节；若无需现场勘查的，20 分钟内将客户办
理信息录入营销信息系统，生成客户变更用电登记表，打印后交
由客户签字确认。对于申请资料暂不齐全的客户，可根据其意愿
签署“承诺书”。
4. 不具备办理条件：耐心向客户解释相关情况，说明不具备
办理条件的具体原因，并一次性告知客户办理改类电价变更所需
材料清单。
5. 严格实行同城异地受理，即同一地区可跨营业厅受理变更
用电服务。各供电公司客户服务大厅 ( 含已进驻政务大厅办电窗口 )
均应受理客户各类变更申请。同城异地营业厅将收集的客户办理
74
资料 ( 含客户签名变更用电登记表 ) 上传至营销信息系统后，传递
至属地供电公司客户服务大厅，无需留存客户纸质申请资料，由
属地供电公司客户服务大厅实现“内转外不转”。
7. 现场勘查：相关部门根据与客户预约的时间，组织开展现
场勘查。现场勘查前，应提前了解客户基础信息、用电设备情况、
现场供电条件等信息，告知客户需要配合的工作以及相关注意事
项。改类服务的现场勘查重点内容为用电设备情况、现场实际用
6. 积极向客户介绍“蒙电 e 家”App、“蒙速办”App、微信公
众号、政务服务平台等线上办电服务渠道，为客户后期办理服务
提供便利。对有特殊需求的客户群体，提供预约上门服务。
电性质与客户申请变更电价是否相符。
8. 推行勘查换表“一岗制”作业。改类服务完成后原计量装
置不符合相关计量标准，具备直接换表条件的，在勘查确定变更
用电方案后当场换表；不具备直接换表条件的，在现场勘查时答
复客户变更用电方案，由勘查人员同步提供设计简图和施工要求，
根据与客户约定时间或配套工程竣工当日换表。
9. 特抄：特抄工作为核算变更用电服务前的电量电费提供电
75
能表示数，确保准确核算电量电费。变更用电服务完成后原计量
装置不符合相关计量标准，需要更换计量装置的，原计量装置示
数与特抄工作同时完成，并由客户签字确认。无需更换计量装置的，
根据变更用电需要，在完成所有现场变更工作的同时，特抄 客户
用电计量装置电能示数，并由客户签字确认。
10. 电量电费核算人员应根据营销信息系统内录入的计量装置
示数核算客户办理变更用电服务前的电量电费，并传递至下一个
流程。相关班组人员应及时通知客户，结清电费。
11. 完成电量电费核算后，工作人员应根据客户变更用电后实
际用电设备容量、用电类别等信息对变压器运行记录、计量方式、
计费模型因素、计费参数、电价类别、定比定量等信息进行变更。
76
三、一次性告知内容
电力服务产品名称 所需材料 受理或审批时可暂时缺少材料
改类
1. 有效身份证明材料：
个人客户：用电人的身份证、
军人证、护照、户口簿、公 安
机关户籍证明 (其中之一)。
非个人客户：《营业执照》、
《组织机构代码证》、《宗教
活动场所登记证》、《社会团
体法人登记证书》、军队、武
警出具的办电证明 (其中之
一)。
2. 承诺书：对于申请资料暂
不齐全的客户，可根据意愿签
署承诺书。
注：近三年在供电企业同一用
电地址办理过办电服务的，无
需再次提供身份证明材料。
1. 授权委托书原件(非本人前
来办理需要)
2. 委托人有效证件复印件(非
本人前来办理需要)
77
四、参考服务话术
1.线上服务首次联系客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女
士/先生吗？
刚刚我们在 XX (线上) 接到了您选择的改类-电价变更
服务，现在向您核实一下具体情况。
好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电地
址及客户编号... (无需现场勘查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现
场核实一下您的情况。 (需现场勘查)
请您保持电话畅通，现场工作人员随后会与您联系。
2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要选择什么电力服务产品？
好的，请您提供一下您的客户编号，并且需要您的身
份证明材料和物业权属证明。
好的。我们已经受理您的改类-电价变更服务，再次与您
核实一下用电地址及客户编号... (无需现场勘查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现
场核实一下您的情况。(需现场勘查)
3.现场工作
您好，我是 XX 供电公司工作人员，我们了解到您申
请了改类-电价变更服务，请问您什么时间方便，我们
的工作人员需要进行现场核实？
【客户有时间】好的，我们马上到现场，请您稍等。
【客户暂无时间】那您什么时间有空，我们是约时处
理还是您不忙时与我们联系？
您的申请我们已经处理完毕，后续如有其他用电需求，
可以直接联系我，感谢您对我们工作的理解和配合。
4.预回访客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士
/先生吗？
您之前选择的改类-电价变更服务，是否有工作人员为您
处理？
您对处理结果是否满意？
您对工作人员服务态度是否满意？
感谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？
好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！
78
改类 - 调整需量值电力
服务产品说明
一、工作流程
否
是
79
二、工作说明
1. 客户前往综合柜台时，工作人员要主动询问客户具体用电
需求， 根据客户具体需求向客户介绍改类调整需量值办理流程。
2. 窗口人员审核客户携带的申请资料的齐备性、真实性和有
效性，审核是否符合办理要求。
3. 具备办理条件：若具备办理条件，则应按照客户所申请的
改类调整需量值判断是否需要进行现场勘查，若需要现场勘查的，
直接转至现场勘查环节；若无需现场勘查的，20 分钟内将客户办
理信 息录入营销信息系统，生成客户变更用电登记表，打印后交
由客户签字确认。对于申请资料暂不齐全的客户， 可根据其意愿
签署“承诺书”。
4. 不具备办理条件：耐心向客户解释相关情况，说明不具备
办理条件的具体原因，并一次性告知客户办理改类调整需量值所
需材料清单。
5. 严格实行同城异地受理，即同一地区可跨营业厅受理变更
用电服务。各供电公司客户服务大厅 ( 含已进驻政务大厅办电窗口 )
80
均应受理客户各类变更申请。同城异地营业厅将收集的客户办理
资料 ( 含客户签名变更用电登记表 ) 上传至营销信息系统后，传递
至属地供电公司客户服务大厅，无需留存客户纸质申请资料，由
属地供电公司客户服务大厅实现“内转外不转”。
7. 现场勘查：相关部门根据与客户预约的时间，组织开展现
场勘查。现场勘查前，应提前了解客户基础信息、用电设备情况、
现场供电条件等信息，告知客户需要配合的工作以及相关注意事
项。改类调整需量值的现场勘查重点内容为用电设备情况、现场
6. 积极向客户介绍“蒙电 e 家”App、“蒙速办”App、微信公
众号、政务服务平台等线上办电服务渠道，为客户后期办理服务
提供便利。对有特殊需求的客户群体，提供预约上门服务。
实际用电性质与客户申请变更电价是否相符。
8. 推行勘查换表“一岗制”作业。改类服务完成后原计量装
置不符合相关计量标准，具备直接换表条件的，在勘查确定变更
用电方案后当场换表；不具备直接换表条件的，在现场勘查时答
复客户变更用电方案，由勘查人员同步提供设计简图和施工要求，
根据与客户约定时间或配套工程竣工当日换表。
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9. 特抄：特抄工作为核算变更用电服务前的电量电费提供电
能表示数，确保准确核算电量电费。变更用电完成后原计量装置
不符合相关计量标准，需要更换计量装置的，原计量装置示数与
特抄工作同时完成，并由客户签字确认。无需更换计量装置的，
根据变更用电服务需要，在完成所有现场变更工作的同时，特抄
客户用电计量装置电能示数，并由客户签字确认。
10. 电量电费核算人员应根据营销信息系统内录入的计量装置
示数核算客户办理变更用电前的电量电费，并传递至下一个流程。
相关班组人员应及时通知客户，结清电费。
11. 完成电量电费核算后，工作人员应根据客户变更用电后实
际用电设备容量、用电类别等信息对变压器运行记录、计量方式、
计费模型因素、计费参数、电价类别、定比定量等信息进行变更。
82
四、参考服务话术
电力服务产品名称 所需材料 受理或审批时可暂时缺少材料
改类
1. 有效身份证明材料：
个人客户：用电人的身份证、军
人证、护照、户口簿、公安机关
户籍证明 (其中之一)。
非个人客户：《营业执照》、《组
织机构代码证》、《宗教活动场
所登记证》、《社会团体法人登
记证书》、军队、武警出具的办
电证明 (其中之一)。
2. 承诺书：对于申请资料暂不齐
全的客户，可根据意愿签署承诺
书。
注：近三年在供电企业同一用电
地址办理过办电服务的，无需再
次提供身份证明材料。
1.授权委托书原件(非本人
前来办理需要)
2.委托人有效证件复印件
(非本人前来办理需要)
三、一次性告知内容
1.线上服务首次联系客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女
士/先生吗？
刚刚我们在 XX (线上) 接到了您选择的改类-调整需量
值服务，现在向您核实一下具体情况。
好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电地
址及客户编号... (无需现场勘查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现
场核实一下您的情况。(需现场勘查)
请您保持电话畅通，现场工作人员随后会与您联系。
2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要选择什么电力服务产品？
好的，请您提供一下您的客户编号，并且需要您的身
份证明材料和物业权属证明。
好的。我们已经受理您的改类-调整需量值，再次与您核
83
1.线上服务首次联系客户
刚刚我们在 XX (线上) 接到了您选择的改类-调整需量
值服务，现在向您核实一下具体情况。
好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电地
址及客户编号... (无需现场勘查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现
场核实一下您的情况。(需现场勘查)
请您保持电话畅通，现场工作人员随后会与您联系。
2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要选择什么电力服务产品？
好的，请您提供一下您的客户编号，并且需要您的身
份证明材料和物业权属证明。
好的。我们已经受理您的改类-调整需量值，再次与您核
实一下用电地址及客户编号... (无需现场勘查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现
场核实一下您的情况。 (需现场勘查)
3.现场工作
您好，我是 XX 供电公司工作人员，我们了解到您
申请了改类-调整需量值，请问您什么时间方便，我
们的工作人员需要进行现场核实？
【客户有时间】好的，我们马上到现场，请您稍等。
【客户暂无时间】那您什么时间有空，我们是约时处
理还是您不忙时与我们联系？
您的申请我们已经处理完毕，后续如有其他用电需求，
可以直接联系我，感谢您对我们工作的理解和配合。
4.预回访客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女
士/先生吗？
您之前选择的改类-调整需量值服务，是否有工作人员
为您处理？
您对处理结果是否满意？
您对工作人员服务态度是否满意？
感谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？
好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！
84
改类 - 基本电费计费方式变更
电力服务产品说明
一、工作流程
否
否
是
85
二、工作说明
1. 客户前往综合柜台时，工作人员要主动询问客户具体用电
需求，根据客户具体需求向客户介绍改类基本电费计费方式变更
办理流程。
2. 窗口人员审核客户携带的申请资料的齐备性、真实性和有
效性，审核是否符合办理要求。
3. 具备办理条件：若具备办理条件，则应按照客户所申请的
改类基本电费计费方式变更判断是否需要进行现场勘查，若需要
现场勘查的，直接转至现场勘查环节；若无需现场勘查的，20 分
钟内将客户办理信息录入营销信息系统，生成客户变更用电登记
表，打印后交由客户签字确认。对于申请资料暂不齐全的客户，
可根据其意愿签署“承诺书”。
4. 不具备办理条件：耐心向客户解释相关情况，说明不具备
办理条件的具体原因，并一次性告知客户办理改类基本电费计费
方式变更所需材料清单。
5. 严格实行同城异地受理，即同一地区可跨营业厅受理变更
用电服务。各供电公司客户服务大厅 ( 含已进驻政务大厅办电窗口 )
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均应受理客户各类变更申请。同城异地营业厅将收集的客户办理
资料 ( 含客户签名变更用电登记表 ) 上传至营销信息系统后，传递
至属地供电公司客户服务大厅，无需留存客户纸质申请资料，由
属地供电公司客户服务大厅实现“内转外不转”。
7. 现场勘查：相关部门根据与客户预约的时间，组织开展现
场勘查。现场勘查前，应提前了解客户基础信息、用电设备情况、
现场供电条件等信息，告知客户需要配合的工作以及相关注意事
项。改类服务产品的现场勘查重点内容为用电设备情况、现场实
6. 积极向客户介绍“蒙电 e 家”App、“蒙速办”App、微
信公众号、 政务服务平台等线上办电服务渠道，为客户后期办理
服务提供便利。对有特殊需求的客户群体，提供预约上门服务。
际用电性质与客户申请变更电价是否相符。
8. 推行勘查换表“一岗制”作业。改类服务完成后原计量装
置不符合相关计量标准，具备直接换表条件的，在勘查确定变更
用电方案后当场换表；不具备直接换表条件的，在现场勘查时答
复客户变更用电方案， 由勘查人员同步提供设计简图和施工要求，
根据与客户约定时间或配套工程竣工当日换表。
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9. 特抄：特抄工作为核算改类基本电费计费方式变更前的电
量电费提供电能表示数，确保准确核算电量电费。改类基本电费
计费方式变更完成后原计量装置不符合相关计量标准，需要更换
计量装置的，原计量装置示 数与特抄工作同时完成， 并由客户签
字确认。无需更换计量装置的， 根据改类基本电费计费方式变更
需要，在完成所有现场变更工作的同时，特抄客户用电计量装置
电能示数，并由客户签字确认。
10. 电量电费核算人员应根据营销信息系统内录入的计量装置
示数核算客户办理改类基本电费计费方式变更前的电量电费，并
传递至下一个流程。相关班组人员应及时通知客户，结清电费。
11. 完成电量电费核算后，工作人员应根据客户变更用电后实
际用电设备容量、用电类别等信息对变压器运行记录、计量方式、
计费模型因素、计费参数、电价类别、定比定量等信息进行变更。
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电力服务产品名称 所需材料 受理或审批时可暂时缺少材料
改类
1. 有效身份证明材料：
个人客户：用电人的身份证、军人
证、护照、户口簿、公安机关户籍
证明 (其中之一)。
非个人客户：《营业执照》、《组
织机构代码证》、《宗教活动场所
登记证》、《社会团体法人登记证
书》、军队、武警出具的办电证明(其
中之一)。
2. 承诺书：对于申请资料暂不齐全
的客户，可根据意愿签署承诺书。
注 ： 近三年在供电企业同一用电
地址办理过办电服务的，无需再次
提供身份证明材料。
1. 授权委托书原件(非本人前来
办理需要)
2. 委托人有效证件复印件 (非本
人前来办理需要)
三、一次性告知内容
四、参考服务话术
1.线上服务首次联系客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/
先生吗？
刚刚我们在 XX (线上) 接到了您选择的改类-基本电费
计费方式变更服务，现在向您核实一下具体情况。
好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电地
址及客户编号... (无需现场勘查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现
场核实一下您的情况。 (需现场勘查)
请您保持电话畅通，现场工作人员随后会与您联系。
2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要选择什么电力服务产品？
好的，请您提供一下您的客户编号，并且需要您的身份
证明材料和物业权属证明。
好的。我们已经受理您的改类-基本电费计费方式变更，
再次与您核实下用电地址及客户编号(无需现场勘
89
1.线上服务首次联系客户
先生吗？
刚刚我们在 XX (线上) 接到了您选择的改类-基本电费
计费方式变更服务，现在向您核实一下具体情况。
好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电地
址及客户编号... (无需现场勘查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现
场核实一下您的情况。 (需现场勘查)
请您保持电话畅通，现场工作人员随后会与您联系。
2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要选择什么电力服务产品？
好的，请您提供一下您的客户编号，并且需要您的身份
证明材料和物业权属证明。
好的。我们已经受理您的改类-基本电费计费方式变更，
再次与您核实一下用电地址及客户编号... (无需现场勘
查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现
场核实一下您的情况。 (需现场勘查)
3.现场工作
您好，我是 XX 供电公司工作人员，我们了解到您申请
了改类-基本电费计费方式变更服务，请问您什么时间方
便，我们的工作人员需要进行现场核实？
【客户有时间】好的，我们马上到现场，请您稍等。
【客户暂无时间】那您什么时间有空，我们是约时处理
还是您不忙时与我们联系。
您的申请我们已经处理完毕，后续如有其他用电需求，
可以直接联系我，感谢您对我们工作的理解和配合。
4.预回访客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/
先生吗？
您之前选择的改类-基本电费计费方式变更服务，是否有
工作人员为您处理？
您对处理结果是否满意？
您对工作人员服务态度是否满意？
感谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？
好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！
90
暂拆 / 复装电力服务产品说明
一、工作流程
否
是
91
1. 客户前往综合柜台时，工作人员要主动询问客户具体用电
需求，根据客户具体需求向客户介绍暂拆 / 复装办理流程。
2. 窗口人员审核客户携带的申请资料的齐备性、真实性和有
效性，审核客户信息。
3. 具备办理条件：20 分钟内将客户办理信息录入营销信息系
统，生成客户变更用电登记表，打印后交由客户签字确认。对于
申请资料暂不齐全的客户，根据其意愿签署“承诺书”。
4. 不具备办理条件：耐心向客户解释相关情况，并一次性告
知客户办理暂拆 / 复装所需材料清单。
5. 严格实行同城异地受理，即同一地区可跨营业厅受理变更
用电服务。各供电公司客户服务大厅 ( 含已进驻政务大厅办电窗口 )
均应受理客户各类变更申请。同城异地营业厅将收集的客户办理
资料 ( 含客户签名变更用电登记表 ) 上传至营销信息系统后，传递
至属地供电公司客户服务大厅，无需留存客户纸质申请资料，由
属地供电公司客户服务大厅实现“内转外不转”。
二、工作说明
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6. 坚持“内转外不转”原则，在为客户办理暂拆 / 复装过程
中，工作人员内部流转相关手续、流程，最大限度为客户提供便利，
禁止令客户在各部门之间往返、协调办理。
7. 积极向客户介绍“蒙电 e 家”App、“蒙速办”App、微信公
众号、政务服务平台等线上办电服务渠道，为客户后期办理电力服
务品提供便利。对有特殊需求的客户群体，提供预约上门服务。
三、一次性告知内容
电力服务产品名称 所需材料
暂拆
1. 个人客户身份证明复印件
2. 授权委托书原件
3. 委托人有效证件复印件
4. 客户法人或负责人有效证件复印件
5. 变更用电登记表原件 (线上办理无需提供)
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四、参考服务话术
1.线上服务首次联系客户
刚刚我们在 XX (线上) 接到了您选择的暂拆/复装服务，现在向您核实一下
具体情况
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问 XX 女士/先生吗？
。
好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电地址及客户编号... (无需
现场勘查)。
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现场核实一下您的情况。
(需现场勘查)
请您保持电话畅通，现场工作人员随后会与您联系。
2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要选择什么电力服务产品？
好的，请您提供一下您的客户编号，并且需要您的身份证明材料和物业权属
证明。
好的。我们已经受理您的暂拆/复装服务，再次与您核实一下用电地址及客户
编号... (无需现场勘查)。
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现场核实一下您的情况。
(需现场勘查)
3.现场工作
您好，我是 XX 供电公司工作人员，我们了解到您申请了暂拆/复装， 请问
您什么时间方便，我们的工作人员需要进行现场核实？
【客户有时间】好的，我们马上到现场，请您稍等。
【客户暂无时间】那您什么时间有空，我们是约时处理还是您不忙时与我们
联系？
您的申请我们已经处理完毕，后续如有其他用电需求，可以直接联系我，感
谢您对我们工作的理解和配合。
4.预回访客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/先生吗？
您之前选择的暂拆/复装服务，是否有工作人员为您处理？
您对处理结果是否满意？
您对工作人员服务态度是否满意？
感谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？
好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！
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暂换 / 恢复电力服务产品说明
一、工作流程
否
是
