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为积极践行“人民电业为人民”的服务宗旨，构建现代供电
服务体系，推进客户服务领域的精益化管理，集团公司打造了客
户经理网格化服务体系。
以客户需求为导向，各级客户经理面向不同客户群体提供网
格本层级服务产品，为全面支撑客户经理开展规范化、标准化服务，
按照电力服务产品目录制定《电力服务产品客户经理服务手册》。
《电力服务产品客户经理服务手册》内容涵盖业扩接电、用
电变更、新能源并网、充值缴费、故障报修、咨询及增值服务共
计 7 类（35 项）电力服务产品说明，分别对各项电力服务产品的
工作流程、工作说明、一次性告知内容、参考服务话术等内容进
行了详细描述。
在编写原则上，以 \" 规范业务流程 \" 为核心，在内容定位上，
前 言
遵循业扩报装、变更用电、营业等专业法律、法规、规章、制度、
标准、规程等方面的新要求新举措，紧扣客户服务实际，突出规
范性和实用性。
《电力服务产品客户经理服务手册》可作为客户经理作业指
导手册，也可作为职业技能培训和技能鉴定考核命题的依据，可
供职业技能培训及考评人员使用，还可供企业职工学习参考。
本次编制的《电力服务产品客户经理服务手册》有不足之处，
敬请各使用单位和有关人员及时提出宝贵意见。
目录 MULU 第一部分 业扩接电类
1. 新装、增容“三零”电力服务产品说明···········2
2. 新装、增容“非三零”电力服务产品说明·········7
3. 高压新装（增容）电力服务产品说明·······12
第二部分 用电变更类
1. 用电信息修改电力服务产品说明·············18
2. 更名电力服务产品说明··················22
3. 过户电力服务产品说明··················26
4. 移表电力服务产品说明··················30
5. 迁址电力服务产品说明··················34
6. 并户电力服务产品说明··················39
7. 分户电力服务产品说明··················43
8. 销户电力服务产品说明··················47
9. 改压电力服务产品说明··················52
10. 更换变压器电力服务产品说明···············56
3 项
18 项
11. 减容 ( 临时性 )/ 恢复电力服务产品说明·60
12. 减容 ( 永久性 ) 电力服务产品说明··········67
13. 改类 - 电价变更电力服务产品说明········72
14. 改类 - 调整需量值电力服务产品说明······78
15. 改类 - 基本电费计费方式变更电力服务产品说明··84
16. 暂拆 / 复装电力服务产品说明············90
17. 暂换 / 恢复电力服务产品说明············94
18. 暂停 / 复电电力服务产品说明············98
第三部分 新能源并网类
1. 分布式电源项目电力服务产品说明········108
第四部分 充值缴费类
1. 缴费电力服务产品说明················113
2. 调账电力服务产品说明···············116
3. 退费电力服务产品说明···············119
第五部分 故障报修类
1. 故障报修电力服务产品说明············124
2. 充值失败处理电力服务产品说明············128
3. 计量装置校验电力服务产品说明············131
4. 电器核损电力服务产品说明············136
MULU
1 项
3 项
4 项
第六部分 咨询服务类
1. 咨询电力服务产品说明··············140
第七部分 增值服务类
1. 亲情户号绑定电力服务产品说明············143
2. 短信订阅电力服务产品说明············145
3. 用电设备体检电力服务产品说明············148
4. 能效分析电力服务产品说明············152
5. 电费分析电力服务产品说明············156 MULU
5 项
1 项
第一部分
业扩接电类
2
新装、增容“三零”电力服务
产品说明
一、工作流程
现场勘查
配套工程实施
否
耐心向客户解释相关情况，
工单终止
签定供用电合同
开始
结束
核实信息确认符合
“三零”投资原则
审核资料
制定供电方案
装表接电
营业信息确认
资料归档
受
理
签
约
阶
段
是
施
工
接
电
阶
段
3
二、工作说明
1. 此说明书适用于符合“三零”投资原则的居民、农业生产
3. 客户经理负责受理签约、营业信息确认、资料归档工作。
在受理签约阶段，需审核客户提交用电主体有效身份证明、用电
地址权属证明资料是否符合规定，留存相关资料复印件或原件；
对于充电桩、机井通电、煤改电等法律法规另有规定客户相关规
定执行；同步需核实是否存在接入受限、用电地址、用电容量等
信息，甄别客户用电性质，确定执行电价。合计办理时间不超过
（排灌）、工商业、充电桩、煤改电（电采暖）低压新装（增容）
服务产品。
2. 客户线上或线下渠道办理业务时，客户经理都要主动核实
和确认客户具体用电需求，“一次性告知”新装（增容）三零产
品办理流程，申请所需资料清单；积极向客户介绍“蒙电 e 家”
App、“蒙速办”App、微信公众号、政务服务平台等线上办电服
务渠道，向客户推荐“刷脸办电”或“一证办电”，对有特殊需求的客
户群体，提供预约上门服务。
1 个工作日。
4
4. 项目经理负责现场勘查、编制供电方案、电网配套工程实
施和送电。居民客户不超过 4 个工作日，非居民客户办理时间不
超过 14 个工作日。
5. 在同一用电地址客户前期已提供过相关资料且仍在有效期
内的，客户无需再次提供。对于申请资料暂不齐全的客户，在收
到其用电主体有效身份证明并签署“承诺书”后，正式受理用电
申请并启动后续流程，根据“承诺书”约定时限收取其它资料。
6.“三零”投资原则：新装或者增容后总用电容量在 160 千
瓦及以下的，按照“一址一户”原则执行，由电力公司负责建设
配套电网工程并延伸投资范围至计量综合表箱出线压接螺栓。不
属于“三零”投资范围的有：统建住宅小区；临时用电客户；不
符合重要客户认定标准，要求双电源供电的客户；高压自管客户；
单体建筑内局部报装客户等，客户配电网工程建设时长不计入供
电部门时限内。
7. 严格实行同城异地受理，即同一地区可跨客户服务大厅受
理办电申请，供电公司客户服务大厅（含已进驻政务大厅办电窗
口），均应受理各电压等级客户用电申请。同城异地客户服务大
5
三、一次性告知内容
厅将收集的客户申请用电资料（含客户签名用电登记表）上传至
营销信息系统后，传递至属地客户服务大厅，无需留存客户纸质
申请资料，由属地客户服务大厅实现“内转外不转”。最大限度
为客户提供便利，禁止令客户在各部门之间往返、协调办理。
电力服务产品名称 所需材料 受理或审批时可暂时缺少材料
新装增容三零
1. 需提交的资料清单
2. 新装增容三零流程
3. 收费项目及标准
4. 监督电话等信息
用电地址物业权属证明
6
四、参考服务话术
1.线上服务首次联系客户
您好，我是 XX 供电公司客户经理，请问是 XX 女士/先生吗？
刚刚我们在 XX (线上) 接到了您选择的新装（增容）三零产品，现在
向您核实一下具体情况。
好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电地址及客户编号...
（无需现场勘查）
现场客户经理将在一个工作日内现场核实您的情况。（需现场勘查）
请您保持电话畅通，现场客户经理随后会与您联系。
2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要选择什么电力服务产品？
好的，请您给我提供一下您的身份证明材料和物业权属证明，并且需
要您的客户编号（增容需要）。
好的。我们已经受理您的服务，再次与您核实一下用电地址及客户编
号...（无需现场勘查）
现场客户经理将在一个工作日内现场核实您的情况。（需现场勘查）
3.现场工作（低压）
您好，我是 XX 供电公司客户经理，我们了解到您申请了新装（增容）
三零产品，请问您什么时间方便，我们的客户经理需要进行现场核实？
【客户有时间】好的，我们马上到现场，请您稍等。
【客户暂无时间】那您什么时间有空，我们是约时处理还是您不忙时
与我们联系？
您的申请我们已经处理完毕，后续如有其他用电需求，可以直接联系
我，感谢您对我们工作的理解和配合。
4.预回访客户
您好，我是 XX 供电公司客户经理，请问是 XX 女士/先生吗？
您之前选择的新装（增容）三零产品，是否有客户经理为您处理？
您对处理结果是否满意？
您对客户经理服务态度是否满意？
感谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？
好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！
7
新装、增容“非三零”电力服
务产品说明
一、工作流程
现场勘查
领用计量装置
否
向客户说明情况，
工单终止
签定供用电合同
开始
结束
核实信息确认属于
非“三零”投资客户
审核资料
制定答复供电方案
装表接电
营业信息确认
资料归档
业
务
受
理
阶
段
是
装
表
接
电
阶
段
供
电
方
案
答
复
阶
段
8
二、工作说明
1. 此说明书适用于不符合“三零”投资原则的居民、农业生
产（排灌）、工商业、充电桩、煤改电（电采暖）低压新装（增容），
以及低压临时用电服务产品。
3. 客户经理负责受理签约到资料归档全过程。在受理签约阶
段，需审核客户提交用电主体有效身份证明、用电地址权属证明
资料是否符合规定，留存相关资料复印件或原件；同步需核实是
否存在接入受限、用电地址、用电容量等信息，甄别客户用电性质，
确定执行电价；编制完成供电方案后需答复客户；受理签约不超
过 1 个工作日，现场勘查到编制答复客户供电方案不超过 3 个工
2. 客户线上或线下渠道办理业务时，客户经理都要主动核实
和确认客户具体用电需求，“一次性告知”新装（增容）非三零
产品办理流程，申请所需资料清单；积极向客户介绍“蒙电 e 家”
App、“蒙速办”App、微信公众号、政务服务平台等线上办电服
务渠道，向客户推荐“刷脸办电”或“一证办电”，对有特殊需求的客
户群体，提供预约上门服务。
作日，从计量装置出库到送电不超过 2 个工作日。
9
4. 在同一用电地址客户前期已提供过相关资料且仍在有效期
内的，客户无需再次提供。对于申请资料暂不齐全的客户，在收
到其用电主体有效身份证明并签署“承诺书”后，正式受理用电
申请并启动后续流程，根据“承诺书”约定时限收取其它资料。
5. 不属于“三零”投资范围的有：统建住宅小区；临时用电客户；
不符合重要客户认定标准，要求双电源供电的客户；高压自管客户；
单体建筑内局部报装客户等，客户配电网工程建设时长不计入供
电部门时限内。
6. 严格实行同城异地受理，即同一地区可跨客户服务大厅受
理办电申请，供电公司客户服务大厅（含已进驻政务大厅办电窗
口），均应受理各电压等级客户用电申请。同城异地客户服务大
厅将收集的客户申请用电资料（含客户签名用电登记表）上传至
营销信息系统后，传递至属地客户服务大厅，无需留存客户纸质
申请资料，由属地客户服务大厅实现“内转外不转”。最大限度
为客户提供便利，禁止令客户在各部门之间往返、协调办理。
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三、一次性告知内容
电力服务产品名称 所需材料 受理或审批时可暂时缺少材料
新装增容非三零
1. 需提交的资料清单
2. 新装增容非三零流程
3. 收费项目及标准
4. 监督电话等信息
用电地址物业权属证明
11
四、参考服务话术
1.线上服务首次联系客户
您好，我是 XX 供电公司客户经理，请问是 XX 女士/先
生吗？
刚刚我们在 XX (线上) 接到了您选择的新装（增容）非三
零产品，现在向您核实一下具体情况。
好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电地址
及客户编号...（无需现场勘查）
现场客户经理将在一个工作日内现场核实您的情况。（需
现场勘查）
请您保持电话畅通，现场客户经理随后会与您联系。
2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要选择什么电力服务产品？
好的，请您给我提供一下您的身份证明材料和物业权属证
明，并且需要您的客户编号（增容需要）。
好的。我们已经受理您的服务，再次与您核实一下用电地
址及客户编号...（无需现场勘查）
现场客户经理将在一个工作日内现场核实您的情况。（需
现场勘查）
3.现场工作（低压）
您好，我是 XX 供电公司客户经理，我们了解到您申请了
新装（增容）非三零产品，请问您什么时间方便，我们的
客户经理需要进行现场核实？
【客户有时间】好的，我们马上到现场，请您稍等。
【客户暂无时间】那您什么时间有空，我们是约时处理还
是您不忙时与我们联系？
您的申请我们已经处理完毕，后续如有其他用电需求，可
以直接联系我，感谢您对我们工作的理解和配合。
4.预回访客户
您好，我是 XX 供电公司客户经理，请问是 XX 女士/先
生您吗之？前选择的新装（增容）非三零产品，是否有客户经理
为您处理？
您对处理结果是否满意？
您对客户经理服务态度是否满意？
感谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？
好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！
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高压新装（增容）电力
服务产品说明书
一、工作流程
普通客户
重要客户 符合高可靠性供电
条件客户
开始
审核资料
核实信息判定
是否属于“三省”客户
现场勘查
制定供电方案 制定受电方案
答复供电方案
设计审查
中间检查
竣工检验
领用计量装置
装拆计量装置
签订供用电合同
符合“三省”投资
原则客户
费用收取 配套电网施工
送电
营业信息确认
资料归档
结束
业
务
受
理
阶
段
供
电
方
案
答
复
阶
段
工
程
施
工
阶
段
装
表
送
电
阶
段
向客户说明情况
工单终止
否
是
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二、工作说明
1. 此说明书适用于农业生产、工商业、充换电站、煤改电（电
采暖）高压新装（增容），以及高压临时用电服务产品。
3. 在业务受理阶段，需审核客户提交用电主体有效身份证明、
用电地址权属证明、用电项目批准（备案）文件资料是否符合规定，
留存相关资料复印件或原件，法律法规另有规定的按照相关规定
执行并留存相关文件；在供电方案答复阶段，客户经理负责编制
客户受电方案、项目经理负责编制供电方案，由客户经理答复客
户供电方案；配套电网工程建设按照公司投资原则界面执行；在
送电接电由项目经理负责客户红线外配套电网工程送电，客户经
理负责客户内部受电工程送电。业务受理不超过 1 个工作日，现
场勘查到编制答复客户供电方案不超过 10 个工作日（高压双电源
2. 客户线上或线下渠道办理业务时，客户经理都要主动核实
和确认客户具体用电需求，“一次性告知”新装（增容）高压产
品办理流程，申请所需资料清单；积极向客户介绍“蒙电 e 家”
App、“蒙速办”App、微信公众号、政务服务平台等线上办电
服务渠道，对有特殊需求的客户群体，提供预约上门服务。
不超过 18 个工作日）。如有设计审查、中间检查阶段，用时分别
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不得超过 3 个、2 个工作日，竣工检验和装表接电分别不得超过 3
个工作日。
4. 在同一用电地址客户前期已提供过相关资料且仍在有效期
内的，客户无需再次提供。对于申请资料暂不齐全的客户，在收
到其用电主体有效身份证明并签署“承诺书”后，正式受理用电
申请并启动后续流程，根据“承诺书”约定时限收取其它资料。
5. 属于电力公司投资范围：①用电地址在城镇规划建设用地
范围内，投资界面将延伸至您的建筑区划红线处。新建线路、公
用配变、公用变电站的间隔部分、公用配电室内的公用设施、公
用电网的改造由电力公司投资。②用电地址在城镇规划建设用地
范围外，专线供电的线路原则上客户投资建设，公用变电站的间
隔部分、公用电网的改造由电力公司投资建设；公线供电的：如
果以电缆接入，公用开关设备由供电公司投资建设，以架空线路
接入，分界点电源侧设施由电力公司投资建设（含柱上分界开关）。
③用电贸易结算的计量装置由电力公司投资。
6. 严格实行同城异地受理，即同一地区可跨客户服务大厅受
理办电申请，供电公司客户服务大厅（含已进驻政务大厅办电窗
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口），均应受理各电压等级客户用电申请。同城异地客户服务大
厅将收集的客户申请用电资料（含客户签名用电登记表）上传至
营销信息系统后，传递至属地客户服务大厅，无需留存客户纸质
申请资料，由属地客户服务大厅实现“内转外不转”。最大限度
为客户提供便利，禁止令客户在各部门之间往返、协调办理。
三、一次性告知内容
电力服务产品名称 告知内容 受理或审批时可暂时缺少材料
高压新装（增容）申请
1.需提交的资料清单
2.高压新装（增容）办理流程
3.收费项目及标准
4.监督电话等信息
1. 用电地址物业权属证明。
2. 政府职能部门有关项目立项的
批复（核准、备案）文件复印件。
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四、参考服务话术
1.线上服务首次联系客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/先生吗？
刚刚我们在 XX (线上) 接到了您选择的高压新装（增容）
，现在向您核实一下具体情况。
好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电地址及客
户编号...（无需现场勘查）
现场工作人员将在一个工作日内现场核实您的情况。（需现场
勘查）
请您保持电话畅通，现场工作人员随后会与您联系。
2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要选择什么电力服务产品？
好的，请您给我提供一下您的客户编号（增容需要），并且需
要您的身份证明材料和物业权属证明。
好的。我们已经受理您的服务，再次与您核实一下用电地址及
客户编号...（无需现场勘查）
现场工作人员将在一个工作日内现场核实您的情况。（需现场
勘查）
3.现场工作
您好，我是 XX 供电公司工作人员，我们了解到您申请了高压
新装（增容），请问您什么时间方便，我们的工作人员需要进
行现场核实？
【客户有时间】好的，我们马上到现场，请您稍等。
【客户暂无时间】那您什么时间有空，我们是约时处理还是您
不忙时与我们联系？
您的申请我们已经处理完毕，后续如有其他用电需求，可以直
接联系我，感谢您对我们工作的理解和配合。
4.预回访客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/先生吗？
您之前选择的高压新装（增容），是否有工作人员为您处理？
您对处理结果是否满意？
您对工作人员服务态度是否满意？
感谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？
好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！
第二部分
用电变更类
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用电信息修改电力服务
产品说明
一、工作流程
结束
19
二、工作说明
1. 客户前往综合柜台时，工作人员要主动询问客户具体用电
需求，根据客户具体需求向客户介绍用电信息修改办理流程。
2. 客户经理审核客户携带的申请资料的齐备性、真实性和有
效性，审核客户信息，核查是否为政府明令关停、禁止生产等违
规企业或失信个人。
3. 严格实行同城异地受理，即同一地区可跨营业厅受理变更
用电服务。各供电公司客户服务大厅 ( 含已进驻政务大厅办电窗口 )
均应受理客户各类变更申请。同城异地营业厅将收集的客户办理
资料 ( 含客户签名变更用电登记表 ) 上传至营销信息系统后，传递
至属地供电公司客户服务大厅，无需留存客户纸质申请资料，由
属地供电公司客户服务大厅实现“内转外不转”。
4. 坚持“内转外不转”原则，在为客户办理用电信息修改过
程中，工作人员内部流转相关手续、流程，最大限度为客户提供
便利，禁止令客户在各部门之间往返、协调办理。
5. 积极向客户介绍“蒙电 e 家”App、“蒙速办”App、微
信公众号、政务服务平台等线上办电服务渠道，为客户后期办理提
供便利。
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对有特殊需求的客户群体，提供预约上门服务。
三、一次性告知内容
业务名称 所需材料 受理或审批时可暂时缺少材料
用电信息修改 《用电信息修改申请单》
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四、参考服务话术
1.线上服务首次联系客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/先生
吗？
刚刚我们在 XX (线上) 接到了您选择的用电信息修改服务，
现在向您核实一下具体情况。
请您保持电话畅通，现场工作人员随后会与您联系
好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电地址及
客户编号... (无需现场勘查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现场核
实一下您的情况。 (需现场勘查)
。
2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要选择什么电力服务产品？
好的，请您提供一下您的客户编号，并且需要您的身份证明
材料和物业权属证明。
3.现场工
好的。我们已经受理您的用电信息修改服务，再次与您核实
一下用电地址及客户编号... (无需现场勘查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现场核
实一下您的情况。 (需现场勘查)
作
您好，我是 XX 供电公司工作人员，我们了解到您申请了用
电信息修改服务，我们需要进行现场核实，请问您是否在现
场/现在时间方便么？
【客户有时间】好的，我们马上到现场，请您稍等。
【客户暂无时间】那您什么时间有空，我们是约时处理还是
您不忙时与我们联系？
您的申请我们已经处理完毕，后续如有其他用电需求，可以
直接联系我，感谢您对我们工作的理解和配合。
4.预回访客户
您好，我是 XX 供电公司服务调度工作人员，请问是 XX 女
士/先生吗？
您之前选择的用电信息修服务，是否有工作人员为您处理？
您对处理结果是否满意？
您对工作人员服务态度是否满意？
感谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？
好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！
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更名电力服务产品说明
一、工作流程
申请受理
电量电费核算
信息变更
资料归档
主动向客户介绍线上更名办
理渠道及相关流程
结束
否
耐心向客户解释相关情况，并一次性
告知客户办理更名所需材料清单
签订合同事项变更确认书
是
审核客户信息，核查是否为政府明令关停、禁止生产等违
规企业或失信个人
根据《变更用电管理办法》审核客户信
息及办理条件是否符合要求
开始
客户线下申请
客户自行上传身份证明材料及
物业权属证明
向客户收集身份证明材料及
物业权属证明
特抄
客户线上申请
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二、工作说明
1. 客户前往综合柜台时，工作人员要主动询问客户具体用电
需求， 根据客户具体需求向客户介绍更名办理流程。
2. 窗口人员审核客户携带的申请资料的齐备性、真实性和有
效性，审核客户信息。
3. 具备办理条件：20 分钟内将客户办理信息录入营销信息系
统，生成客户变更用电登记表，打印后交由客户签字确认。对于
申请资料暂不齐全的客户，根据其意愿签署“承诺书”。
4. 不具备办理条件：耐心向客户解释相关情况，并一次性告
知客户办理更名所需材料清单。
5. 严格实行同城异地受理，即同一地区可跨营业厅受理变更
用电服务。各供电公司客户服务大厅 ( 含已进驻政务大厅办电窗口 )
均应受理客户各类变更申请。同城异地客户服务大厅将收集的客
户办理资料 ( 含客户签名变更用电登记表 ) 上传至营销信息系统
后，传递至属地供电公司客户服务大厅，无需留存客户纸质申请
资料，由属地供电公司客户服务大厅实现“内转外不转”。
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三、一次性告知内容
6. 坚持“内转外不转”原则，在为客户办理更名过程中，工
作人员内部流转相关手续、流程，最大限度为客户提供便利，禁
止令客户在各部门之间往返、协调办理。
7. 积极向客户介绍“蒙电 e 家”App、“蒙速办”App、微信
公众号、 政务服务平台等线上办电服务渠道，为客户后期办理提供
便利。对有特殊需求的客户群体，提供预约上门服务。
电力服务产品名称 所需材料
更名
1. 营业执照复印件
2. 授权委托书原件
3. 委托人有效证件复印件
4. 法人代表或负责人有效证件复印件
5. 变更用电登记表原件 (线上办理无需提供)
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四、参考服务话术
1.线上服务首次联系客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/先
生吗？
刚刚我们在 XX (线上) 接到了您选择的更名服务，现在向
您核实一下具体情况。
请您保持电话畅通，现场工作人员随后会与您联系
好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电地址
及客户编号... (无需现场勘查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现场
核实一下您的情况。 (需现场勘查)
。
2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要选择什么电力服务产品？
好的，请您提供一下您的客户编号，并且需要您的身份证
明材料和物业权属证明。
好的。我们已经受理您的更名，再次与您核实一下用电地
址及客户编号... (无需现场勘查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现场
核实一下您的情况。(需现场勘查)
3.现场工作
您好，我是 XX 供电公司工作人员，我们了解到您申请了
更名服务，请问您什么时间方便，我们的工作人员需要进
行现场核实？
【客户有时间】好的，我们马上到现场，请您稍等。
【客户暂无时间】那您什么时间有空，我们是约时处理还
是您不忙时与我们联系？
您的申请我们已经处理完毕，后续如有其他用电需求，可
以直接联系我，感谢您对我们工作的理解和配合。
4.预回访客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/先
生吗？
您之前选择的更名服务，是否有工作人员为您处理？
您对处理结果是否满意？
您对工作人员服务态度是否满意？
感谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？
好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！
26
过户电力服务产品说明
一、工作流程
否
是
27
二、工作说明
1. 客户前往综合柜台时，工作人员要主动询问客户具体用电
需求，根据客户具体需求向客户介绍过户办理流程。
2. 窗口人员审核客户携带的申请资料的齐备性、真实性和有
效性，审核客户信息。
3. 具备办理条件：①核实客户办理过户是否需要现场勘查，
若需要现场勘查，直接转至现场勘查环节。②若无需现场勘查，
20 分钟内将客户办理信息录入营销信息系统，生成客户变更用电
登记表，打印后交由客户签字确认。对于申请资料暂不齐全的客户，
根据其意愿签署“承诺书”。
4. 不具备办理条件：耐心向客户解释相关情况，并一次性告
知客户办理过户所需材料清单。
5. 严格实行同城异地受理，即同一地区可跨营业厅受理变更
用电服务。各供电公司客户服务大厅 ( 含已进驻政务大厅办电窗口 )
均应受理客户各类变更申请。同城异地营业厅将收集的客户办理
资料 ( 含客户签名变更用电登记表 ) 上传至营销信息系统后，传递
至属地供电公司客户服务大厅，无需留存客户纸质申请资料，由
28
属地供电公司客户服务大厅实现“内转外不转”。
6. 坚持“内转外不转”原则，在为客户提供服务过程中，工
作人员内部流转相关手续、流程，最大限度为客户提供便利，禁
止令客户在各部门之间往返、协调办理。
7. 积极向客户介绍“蒙电 e 家”App、“蒙速办”App、微信公
众号、政务服务平台等线上办电服务渠道，为客户后期办理提供
便利。对有特殊需求的客户群体，提供预约上门服务。
三、一次性告知内容
电力服务产品名称 所需材料
过户
1. 过户双方营业执照复印件
2. 授权委托书原件
3. 委托人有效证件复印件
4. 过户双方法人代表或负责人有效证件复印件
5. 变更用电登记表原件 (线上办理无需提供)
29
四、参考服务话术
1.线上服务首次联系客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/先
生吗？
刚刚我们在 XX (线上) 接到了您选择的过户服务，现在向
您核实一下具体情况。
好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电地址
及客户编号... (无需 现场勘查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现场
核实一下您的情况。 (需现场勘查)
请您保持电话畅通，现场工作人员随后会与您联系。
2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要选择什么电力服务产品？
好的，请您提供一下您的客户编号，并且需要您的身份证
明材料和物业权属证明。
好的。我们已经受理您的过户，再次与您核实一下用电地
址及客户编号... (无 需现场勘查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现场
核实一下您的情况。 (需现场勘查)
3.现场工作
您好，我是 XX 供电公司工作人员，我们了解到您申请了
过户，请问您什么时间方便，我们的工作人员需要进行现
场核实？
【客户有时间】好的，我们马上到现场，请您稍等。
【客户暂无时间】那您什么时间有空，我们是约时处理还
是您不忙时与我们联 系。
您的申请我们已经处理完毕，后续如有其他用电需求，可
以直接联系我，感谢您对我们工作的理解和配合。
4.预回访客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/先
生吗？
您之前选择的过户服务，是否有工作人员为您处理？
您对处理结果是否满意？
您对工作人员服务态度是否满意？
感谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？
好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！
30
移表电力服务产品说明
一、工作流程
否
是
31
1. 客户前往综合柜台时，工作人员要主动询问客户具体用电
需求， 根据客户具体需求向客户介绍移表办理流程。
2. 窗口人员审核客户携带的申请资料的齐备性、真实性和有
效性，审核客户信息。
3. 具备办理条件：20 分钟内将客户办理信息录入营销信息系
统，生成客户变更用电登记表，打印后交由客户签字确认。对于
申请资料暂不齐全的客户，根据其意愿签署“承诺书”。
4. 不具备办理条件：耐心向客户解释相关情况，并一次性告
知客户办理移表所需材料清单。
5. 严格实行同城异地受理，即同一地区可跨营业厅受理变更
用电服务。各供电公司客户服务大厅 ( 含已进驻政务大厅办电窗口 )
均应受理客户各类变更申请。同城异地营业厅将收集的客户办理
资料 ( 含客户签名变更用电登记表 ) 上传至营销信息系统后，传递
至属地供电公司客户服务大厅，无需留存客户纸质申请资料，由
属地供电公司客户服务大厅实 现“内转外不转”。
二、工作说明
32
三、一次性告知内容
四、参考服务话术
电力服务产品名称 所需材料
移表
1. 物业权属证明
2. 个人客户身份证明复印件
3. 非个人客户营业执照复印件
4. 授权委托书原件
5. 委托人有效证件复印件
6. 客户法人或负责人有效证件复印件
7. 变更用电登记表原件 (线上办理无需提供)
您 好 ，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女
士/先生吗
1.线上服务首次联系客户
？
刚刚我们在 XX (线上) 接到了您选择的移表服务，现
在向您核实一下具体情况。
好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电
地址及客户编号... (无需现场勘查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员
需要现场核实一下您的情况。 (需现场勘查)
请您保持电话畅通，现场工作人员随后会与您联系。
您 好，请问您要选择什么电力服务产品
2.线下服务首次联系客户
？
好的。我们已经受理您的移表，再次与您核实一下用电
好的，请您提供一下您的客户编号，并且需要您的
身份证明材料和物业权属证明。
6. 坚持“内转外不转”原则，在为客户办理移表过 程中，工
作人员内部流转相关手续、流程，最大限度为客户提供便利，禁
止令客户在各部门之间往返、协调办理。
力
信公众号、
7. 积极向客户介绍“蒙速办”App、“蒙电 e 家”App、微
政务服务平台等线上办电服务渠道，为客户后期办理电
服务产 品提供便利。对有特殊需求的客户群体，提供预约上门服务。
33
1.线上服务首次联系客户
刚刚我们在 XX (线上) 接到了您选择的移表服务，现
在向您核实一下具体情况。
好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电
地址及客户编号... (无需现场勘查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员
需要现场核实一下您的情况。 (需现场勘查)
请您保持电话畅通，现场工作人员随后会与您联系。
您 好，请问您要选择什么电力服务产品
2.线下服务首次联系客户
？
3.现场工
好的。我们已经受理您的移表，再次与您核实一下用电
地址及客户编号... (无需现场勘查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员
好的，请您提供一下您的客户编号，并且需要您的
身份证明材料和物业权属证明。
需要现场核实一下您的情况。 (需现场勘查)
作
您 好，我是 XX 供电公司工作人员，我们了解到
您申请了移表，请问 您什么时间方便，我们的工作
人员需要进行现场核实？
【客户有时间】好的，我们马上到现场，请您稍等。
【 客 户暂无时间】那您什么时间有空，我们是约时
处理还是您不忙时与我们联系？
您 的申请我们已经处理完毕，后续如有其他用电需
求，可以直接联系我，感谢 您对我们工作的理解和
配合。
4.预回访客户
您 好 ，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女
士/先生吗？
您对处理结果是否满意
您之前选择的移表服务，是否有工作人员为您处理？
？
您对工作人员服务态度是否满意？
感 谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？
好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！
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迁址电力服务产品说明
一、工作流程
否
是
是 否
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1. 各级供电单位通过线上、线下渠道受理客户迁址，时限要求：
20 分钟。
2. 属地供电单位组织相关专业人员进行现场勘察，编制供电
方案，时限要求：1 个工作日。
3. 现场勘察时，判断是否为原供电点迁址，如是原供电点，
答复方案并进行后续环节；如不是原供电点，答复客户：原址按
终止用电办理销户，此流程归档，同时发起新装。
4. 原供电点迁址的客户，客户受电工程完成后，供电单位对
影响电网安全运行的接网设备和涉网保护装置进行竣工检验。
5. 对因用电迁址引起的用电地址、计量安装位置等信息变化，
在营销信息系统内进行修改。
6. 根据公司下发的统一供用电合同文本，重新签订供用电合
同及相关附属协议。
7. 属地供电公司对用电迁址的客户信息进行系统调整、录入，
二、流程描述
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1. 客户前往综合柜台时，工作人员要主动询问客户具体用电
需求，根据客户具体需求向客户介绍迁址办理流程。
2. 窗口人员审核客户携带的申请资料的齐备性、真实性和有
效性，审核客户信息。
3. 具备办理条件：①核实客户办理迁址是否需要现场勘查，
若需要现场勘查，直接转至现场勘查环节。②若无需现场勘查，
20 分钟内将客户办理信息录入营销信息系统，生成客户变更用电
登记表，打印后交由客户签字确认。对于申请资料暂不 齐全的客户，
根据其意愿签署“承诺书”。
4. 不具备办理条件：耐心向客户解释相关情况，并一次性告
知客户办理迁址所需材料清单。
时限要求：1 个工作日。
8. 属地供电公司负责对客户迁址资料进行归档，总时限要求：
3 个工作日。
三、工作说明
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5. 严格实行同城异地受理，即同一地区可跨营业厅受理变更
用电服务。各供电公司客户服务大厅 ( 含已进驻政务大厅办电窗
口 )，均应受理客户各类变更申请。同城异地营业厅将收集的客户
办理资料 ( 含客户签名变更用电登记表 ) 上传至营销信息系统后，
传递至属地供电公司客户服务大厅，无需留存客户纸质申请资料，
由属地供电公司客户服务大厅实现“内转外不转”。
6. 坚持“内转外不转”原则，在为客户办理迁址过程中，工
作人员内部流转相关手续、流程，最大限度为客户提供便利，禁
止令客户在各部门之间往返、协调办理。
7. 积极向客户介绍“蒙电 e 家”App、“蒙速办”App、微信公
众号、政务服务平台等线上办电服务渠道，为客户后期办理电力
服务产品提供便利。对有特殊需求的客户群体，提供预约上门服务。
四、一次性告知内容
电力服务产品名称 所需材料
迁址
1. 有效身份证明材料
2. 新 (旧) 用电地址权属证明
3. 授权委托书原件
4. 委托人有效证件复印件
5. 变更用电登记表原件 (线上办理无需提供)
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五、参考服务话术
1.线上服务首次联系客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/先
生吗？
刚刚我们在 XX (线上) 接到了您选择的迁址服务，现在向
您核实一下具体情况。
请您保持电话畅通，现场工作人员会在一个工作日内与您
联系
好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电地址
及客户编号... (无需现场勘查)
我们现场工作人员将在一个工作日内现场核实您的情况。
(需现场勘查)
。
2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要选择什么电力服务产品？
好的，请您给我提供一下您的客户编号，并且需要您的身
份证明材料和物业权属证明。
3.现场工
好的。我们已经受理您的迁址，再次与您核实一下用电地
址及客户编号... (无需现场勘查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现场
核实一下您的情况。(需现场勘查)
作
您好，我是 XX 供电公司工作人员，我们了解到您申请了
迁址，请问您什么时间方便，我们的工作人员需要进行现
场核实？
【客户有时间】好的，我们马上到现场，请您稍等。
【客户暂无时间】那您什么时间有空，我们是约时处理还
是您不忙时与我们联系？
您的申请我们已经处理完毕，后续如有其他用电需求，可
以直接联系我，感谢您 对我们工作的理解和配合
4.预回访客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/先
生吗？
您之前选择的迁址服务，是否有工作人员为您处理？
您对处理结果是否满意？
您对工作人员服务态度是否满意？
感谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？
好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！
39
并户电力服务产品说明
一、工作流程
否
是
40
二、工作说明
1. 客户前往综合柜台时，工作人员要主动询问客户具体用电
需求， 根据客户具体需求向客户介绍并户办理流程。
2. 窗口人员审核客户携带的申请资料的齐备性、真实性和有
效性，审核客户信息。
3. 具备办理条件：①核实客户办理并户是否需要现场勘查，
若需要现场勘查，直接转至现场勘查环节。②若无需现场勘查，
20 分钟内将客户办理信息录入营销信息系统，生成客户变更用电
登记表，打印后交由客户签字确认。对于申请资料暂不齐全的客户，
根据其意愿签署“承诺书”。
4. 不具备办理条件：耐心向客户解释相关情况，并一次性告
知客户办理并户所需材料清单。
5. 严格实行同城异地受理，即同一地区可跨营业厅受理变更
用电服务。各供电公司客户服务大厅 ( 含已进驻政务大厅办电窗口 )
均应受理客户各类变更申请。同城异地营业厅将收集的客户办理
资料 ( 含客户签名变更用电登记表 ) 上传至营销信息系统后，传递
至属地供电公司客户服务大厅，无需留存客户纸质申请资料，由
41
属地供电公司客户服务大厅实现“内转外不转”。
6. 坚持“内转外不转”原则，在为客户办理并户过程中，工
作人员内部流转相关手续、流程，最大限度为客户提供便利，禁
止令客户在各部门之间往返、协调办理。
7. 积极向客户介绍“蒙电 e 家”App、“蒙速办”App、微
信公众号、 政务服务平台等线上办电服务渠道，为客户后期办理
电力服务产品提供便利。对有特殊需求的客户群体，提供预约上门
三、一次性告知内容
电力服务产品名称 所需材料
并户
1. 并户双方营业执照复印件
2. 授权委托书原件
3. 委托人有效证件复印件
4. 并户双方法人或负责人有效证件复印件
5.变更用电登记表原件 (线上办理无需提供)
6. 客户承诺书
服务。
42
四、参考服务话术
1.线上服务首次联系客户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士
/先生吗？
刚刚我们在 XX (线上) 接到了您选择的并户服务，现在向
您核实一下具体情况。
请您保持电话畅通，现场工作人员随后会与您联系
好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电地址
及客户编号... (无需现场勘查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现场
核实一下您的情况。(需现场勘查)
。
2.线下服务首次联系客户
您好，请问您要选择什么电力服务产品？
好的，请您提供一下您的客户编号，并且需要您的身份
证明材料和物业权属证明。
好的。我们已经受理您的并户，再次与您核实一下用电地
址及客户编号... (无需现场勘查)
请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现场
核实一下您的情况。(需现场勘查)
3.现场工作
您好，我是 XX 供电公司工作人员，我们了解到您申
请了并户，请问您什么时间方便，我们的工作人员需要
进行现场核实？
【客户有时间】好的，我们马上到现场，请您稍等。
【客户暂无时间】那您什么时间有空，我们是约时处理
还是您不忙时与我们联系？
4.预回访客
您的申请我们已经处理完毕，后续如有其他用电需求，
可以直接联系我，感谢您对我们工作的理解和配合。
户
您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士
/先生吗？
您之前选择的并户服务，是否有工作人员为您处理？
您对处理结果是否满意？
您对工作人员服务态度是否满意？
感谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？
好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！
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分户电力服务产品说明
一、工作流程
否
是
44
1. 客户前往综合柜台时，工作人员要主动询问客户具体用电
需求，根据客户具体需求向客户介绍分户办理流程。
2. 窗口人员审核客户携带的申请资料的齐备性、真实性和有
效性，审核客户信息。
3. 具备办理条件：①核实客户办理分户是否需要现场勘查，
若需要现场勘查，直接转至现场勘查环节。②若无需现场勘查，
20 分钟内将客户办理信息录入营销信息系统，生成客户变更用电
登记表，打印后交由客户签字确认。对于申请资料暂不齐全的客户，
根据其意愿签署“承诺书”。
4. 不具备办理条件：耐心向客户解释相关情况，并一次性告
知客户办理分户所需材料清单。
5. 严格实行同城异地受理，即同一地区可跨营业厅受理变更
用电服务。各供电公司客户服务大厅 ( 含已进驻政务大厅办电窗
口 ) 均应受理客户各类变更申请。同城异地营业厅将收集的客户
办理资料 ( 含客户签名变更用电登记表 ) 上传至营销信息系统后，
传递至属地供电公司客户服务大厅，无需留存客户纸质申请资料，
二、工作说明
