145

短信订阅电力服务产品说明

一、工作流程

146

二、工作说明

1. 客户前往综合柜台时，工作人员要主动询问客户具体用电

需求，根据客户具体需求向客户介绍相应短信电力服务产品办理

流程。

2. 窗口人员核对客户的客户编号、用电地址、电话号码等信息。

3. 具备办理条件：20 分钟内将客户短信订阅信息录入营销信

息系统。

4. 严格实行同城异地受理，即同一地区可跨客户服务大厅受

理短信订阅服务申请，供电公司客户服务大厅 ( 含已进驻政务大

厅办电窗口 ) ，属地客户服务大厅均应受理客户各类短信订阅服

务申请，由属地客户服务大厅实现“内转外不转”。

5. 积极向客户介绍“蒙电 e 家”App、“蒙速办 ”App、微信公

众号、政务服务平台等线上办里短信订阅服务渠道，为客户后期

办理电力服务产品提供便利条件。

147

三、一次性告知内容

四、参考服务话术

电力服务产品名称 所需材料

订阅服务 核对正确服务密码

1.线上服务首次联系客户

您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士

/先生吗？

刚刚我们在 XX (线上) 接到了您选择的 XX 短信订

阅服务，现在向您核实一下具体情况。

好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电

地址及客户编号... (无需现场勘查)。

请您保持电话畅通，现场工作人员随后会与您联系。

2.线下服务首次联系客户

您好，请问您要选择什么电力服务产品？

好的，请您给我提供一下您的客户编号、用电地址和

接收订阅信息的手机号码。

好的。我们已经受理您的 XX 短信订阅服务，再次与

您核实一下用电地址及客户编号... (无需现场勘查)。

3.预回访客户

您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/

先生吗？

您之前选择的 XX 短信订阅，是否有工作人员为您处

理？

您对处理结果是否满意？

您对工作人员服务态度是否满意？

感谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？

好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！

148

用电设备体检电力服务

产品说明

一、工作流程

有问题

无问题

修改建议

149

二、工作说明

1. 接到客户申请后， 工作人员要主动询问客户具体用电需求，

根据客户具体需求向客户介绍用电设备体检办理流程。

2. 客户可申请对配电、用电设备及自备电源安全运行情况、

规章制度执行情况、设备健康运行情况、应急措施可行性、安全

工器具配置情况进行安全检查；

3. 具备办理条件：客户可申请供电公司根据现场实际情况协

助制定整改方案，消除安全隐患，保证用电设备安全运行。

4. 不具备办理条件：耐心向客户解释相关情况，并一次性告

知客户办理用电设备体检所需材料清单。

5. 坚持“内转外不转”原则，在为客户办理业务过程中，工

作人员内部流转相关手续、流程，最大限度为客户提供便利，禁

止令客户在各部门之间往返、协调办理。

6. 积极向客户介绍“蒙电 e 家”App、“蒙速办”App、微信公

众号、政务服务平台等线上办电服务渠道，为客户后期办理业务

提供便 利。对有特殊需求的客户群体，提供预约上门服务。

150

三、一次性告知内容

业务名称 所需材料 受理或审批时可暂时缺少材料

客户用电设备体检申请单 用电设备体检申请单

151

四、参考服务话术

1.线上服务首次联系客户

您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/

先生吗？

刚刚我们在 XX (线上) 接到了您选择的用电设备体检服

务，现在向您核 实一下具体情况。

好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电地

址及客户编号... (无需现场勘查)

请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现

场核实一下您的情况。(需现场勘查)

请您保持电话畅通，现场工作人员随后会与您联系。

2.线下服务首次联系客户

您好，请问您要选择什么电力服务产品？

好的，请您提供一下您的客户编号，并且需要您的身份

证明材料和物业权属证明。

好的。我们已经受理您的用电设备体检，再次与您核实

一下用电地址及客户编号... (无需现场勘查)

请问您什么时候有时间，稍后我们现场工作人员需要现

场核实一下您的情况。(需现场勘查)

3.现场工作

您好，我是 XX 供电公司工作人员，我们了解到您申请

了用电设备体检，我们需要 进行现场核实，请问您是否

在现场/现在时间方便么？

【客户有时间】好的，我们马上到现场，请您稍等。

【客户暂无时间】那您什么时间有空，我们是约时处理

还是您不忙时与我们联系？

您的申请我们已经处理完毕，后续如有其他用电需求，

可以直接联系我，感谢您对我们工作的理解和配合。

4.预回访客户

您好， 我是 XX 供电公司服务调度工作人员，请问是

XX 女士/先生吗？

您之前选择的用电设备体检服务，是否有工作人员为您

处理？

您对处理结果是否满意？

您对工作人员服务态度是否满意？

感谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？

好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！

152

能效分析电力服务产品说明

一、工作流程

153

二、工作说明

1. 客户前往综合柜台时，工作人员要主动询问客户具体服务

需求，根据客户具体需求向客户介绍能效分析办理流程。

2. 客户经理审核客户信息。

3. 具备办理条件：若需要现场勘查，直接转至现场勘查环节，

将现场勘察情况与营销信息系统数据进行比对分析。

4. 不具备办理条件：耐心向客户解释相关情况，并一次性告

知客户办理能效分析所需材料清单。

5. 严格实行同城异地受理，即同一地区可跨客户服务大厅受

理能效分析。各客户服务大厅（含已进驻政务大厅办电窗口），

均应受理客户能效分析申请。同城异地营业厅将收集的客户办理

资料（含客户签名变更用电登记表）上传至营销信息系统后，传

递至属地客户服务大厅，无需留存客户纸质申请资料，由属地客

户服务大厅实现“内转外不转”。

6. 坚持“内转外不转”原则，在为客户办理业务过程中，工

154

作人员内部流转相关手续、流程，最大限度为客户提供便利，禁

止令客户在各部门之间往返、协调办理。

7. 积极向客户介绍“蒙电 e 家”App、、“蒙速办”App、微信公

众号、政务服务平台等线上办电服务渠道，为客户后期办理业务提

供便利性。对有特殊需求的客户群体，提供预约上门服务。

三、参考服务话术

1.线上服务首次联系客户

您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/

先生吗？

刚刚我们在 XX（线上）接到了您申请的能效分析，现在

向您核实一下具体情况。

好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电地

址及客户编号...（无需现场勘查）

请问您什么时候有时间，我们工作人员需要现场核实一

下您的情况。（需现场勘查）

请您保持电话畅通，现场工作人员随后会与您联系。

2.线下服务首次联系客户

您好，请问您要选择什么电力服务产品？

好的，请您给我提供一下您的客户编号。

好的。我们已经受理您的能效分析，再次与您核实一下

用电地址及客户编号...（无需现场勘查）

请问您什么时候有时间，我们工作人员需要现场核实一

下您的情况。（需现场勘查）

3现场工作您好，我是 XX 供电公司工作人员，我们了解到您申请

了能效分析，我们需要进行现场核实，请问您是否在现

场/现在时间方便么？

【客户有时间】好的我们马上到现场请您稍等

155

2.线下服务首次联系客户

您好，请问您要选择什么电力服务产品？

好的，请您给我提供一下您的客户编号。

好的。我们已经受理您的能效分析，再次与您核实一下

用电地址及客户编号...（无需现场勘查）

请问您什么时候有时间，我们工作人员需要现场核实一

下您的情况。（需现场勘查）

3.现场工作

您好，我是 XX 供电公司工作人员，我们了解到您申请

了能效分析，我们需要进行现场核实，请问您是否在现

场/现在时间方便么？

【客户有时间】好的，我们马上到现场，请您稍等。

【客户暂无时间】那您什么时间有空，我们是约时处理

还是您不忙时与我们联系？

您的申请我们已经处理完毕，后续如有其他用电需求，

可以直接联系我，感谢您对我们工作的理解和配合。

4.预回访客户

您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女

士/先生吗？

您之前申请的能效分析，是否有工作人员为您处理？

您对处理结果是否满意？

您对工作人员服务态度是否满意？

感谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？

好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！

156

电费分析电力服务产品说明

一、工作流程

申请受理

开始

客户线上申请 客户线下申请

客户填写上传申请信息 向客户收集服务申请

技术员审批

数据分析

提出建议

结束

居民、农业用电客户 工商业用电客户

数据分析

157

二、工作说明

1. 客户前往综合柜台时，工作人员要主动询问客户具体服务

需求，根据客户具体需求向客户介绍电费分析办理流程。

2. 客户经理审核客户信息。

3. 具备办理条件：客户经理提取营销信息系统客户电费账单

数据进行分析。

4. 不具备办理条件：耐心向客户解释相关情况，并一次性告

知客户办理电费分析所需材料清单。

5. 严格实行同城异地受理，即同一地区可跨客户服务大厅受

理电费分析。各客户服务大厅（含已进驻政务大厅办电窗口），

均应受理客户电费分析申请。同城异地客户服务大厅将收集的客

户办理资料（含客户签名变更用电登记表）上传至营销信息系统后，

传递至属地客户服务大厅，无需留存客户纸质申请资料，由属地

客户服务大厅实现“内转外不转”。

6. 坚持“内转外不转”原则，在为客户办理业务过程中，工

158

作人员内部流转相关手续、流程，最大限度为客户提供便利，禁

止令客户在各部门之间往返、协调办理。

7. 积极向客户介绍“蒙电 e 家”App、“蒙速办”App、微信公众

号、政务服务平台等线上办电服务渠道，为客户后期办理业务提供

便利性。对有特殊需求的客户群体，提供预约上门服务。

三、参考服务话术

1.线上服务首次联系客户

您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女士/先生

吗？

刚刚我们在 XX（线上）接到了您选择的电费分析，现在向

您核实一下具体情况。

好的，您的情况我已经了解，再次与您核实一下用电地址及

客户编号...（无需现场勘查）

请问您什么时候有时间，我们工作人员需要现场核实一下您

的情况。（需现场勘查）

请您保持电话畅通，现场工作人员随后会与您联系。

2.线下服务首次联系客户

您好，请问您要选择什么电力服务产品？

好的，请您给我提供一下您的客户编号。

好的。我们已经受理您的电费分析，再次与您核实一下用电

地址及客户编号...（无需现场勘查）

请问您什么时候有时间，我们工作人员需要现场核实一下您

的情况。（需现场勘查）

3.现场工作

您好，我是 XX 供电公司工作人员，我们了解到您申请了

电费分析，我们需要进行现场核实，请问您是否在现场/现

在时间方便么？

【客户有时间】好的，我们马上到现场，请您稍等。

159

2.线下服务首次联系客户

您好，请问您要选择什么电力服务产品？

好的，请您给我提供一下您的客户编号。

好的。我们已经受理您的电费分析，再次与您核实一下用电

地址及客户编号...（无需现场勘查）

请问您什么时候有时间，我们工作人员需要现场核实一下您

的情况。（需现场勘查）

3.现场工作

您好，我是 XX 供电公司工作人员，我们了解到您申请了

电费分析，我们需要进行现场核实，请问您是否在现场/现

在时间方便么？

【客户有时间】好的，我们马上到现场，请您稍等。

【客户暂无时间】那您什么时间有空，我们是约时处理还是

您不忙时与我们联系？

您的申请我们已经处理完毕，后续如有其他用电需求，可以

直接联系我，感谢您对我们工作的理解和配合。

4.预回访客户

您好，我是 XX 供电公司工作人员，请问是 XX 女

士/先生吗？

您之前申请的电费分析，是否有工作人员为您处理？

您对处理结果是否满意？

您对工作人员服务态度是否满意？

感谢您的配合，请问您还有其他用电需求吗？

好的，暂时不打扰您了，祝您生活愉快！再见！